公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具

公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具（項(xiàng)目編號(hào)：001）

王曉望深圳技師學(xué)院

Ⅰ引言Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)

公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為關(guān)系居民基本權(quán)益的持續(xù)熱點(diǎn)問(wèn)題。當(dāng)前，各經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家相繼建立了對(duì)本國(guó)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)的體系，“以患者為中心”

已經(jīng)形成共識(shí)并逐漸被國(guó)內(nèi)業(yè)界所接受。深圳市醫(yī)療行業(yè)社會(huì)滿意度一直徘徊在24個(gè)窗口行業(yè)的末位，2013年受深圳市公立醫(yī)院管理中心委托我院進(jìn)行公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的開(kāi)發(fā)研究“以患者為中心”的理念圖1脂肪酶結(jié)構(gòu)(a)M933601；(b)PLRP2項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容及目的

項(xiàng)目?jī)?nèi)容：每季度對(duì)于深圳市11家公立醫(yī)院的顧客（門(mén)診和住院）就醫(yī)體驗(yàn)和在職醫(yī)院?jiǎn)T工工作體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)評(píng)，做出數(shù)據(jù)分析，提出改進(jìn)對(duì)策

項(xiàng)目評(píng)價(jià)目的（1）發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)存在問(wèn)題；(2)改進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部管理，提升患者體驗(yàn)；（3）以患者為中心評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)績(jī)效，將醫(yī)院排名作為市民選擇醫(yī)院和政府社保政策核定依據(jù)；（4）提出醫(yī)院改善管理的對(duì)策，為政府提供宏觀政策依據(jù)Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)II項(xiàng)目過(guò)程1.建立“以患者為中心”的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系門(mén)診患者病房患者院內(nèi)自評(píng)一級(jí)指標(biāo)6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)13項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)46項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目收集（市民）專(zhuān)家專(zhuān)題論證一級(jí)指標(biāo)4項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)15項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)43項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)6項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)25項(xiàng)門(mén)診患者病房患者院內(nèi)自評(píng)一級(jí)指標(biāo)1項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)5項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)19項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)1項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)4項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)25項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)1項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)6項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)28項(xiàng)深圳市人民醫(yī)院北京大學(xué)深圳醫(yī)院香港大學(xué)深圳醫(yī)院深圳市中醫(yī)院深圳市婦幼保健院深圳市第二人民醫(yī)院深圳市康寧醫(yī)院深圳市羅湖醫(yī)院深圳市南山醫(yī)院深圳市寶安醫(yī)院深圳市福田人民醫(yī)院Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)項(xiàng)目實(shí)施醫(yī)院2.患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查量表Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)調(diào)查問(wèn)卷包括：前言、總體滿意度、二級(jí)指標(biāo)重要性排序、二/三級(jí)條目演變測(cè)評(píng)項(xiàng)目、開(kāi)放式問(wèn)題等。測(cè)評(píng)醫(yī)院：市屬公立、三甲級(jí)以上醫(yī)院；包括了全科醫(yī)院和專(zhuān)科醫(yī)院；病床數(shù)在200至2500張數(shù)據(jù)來(lái)源：醫(yī)院門(mén)診患者；住院患者；醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院管理人員等圖1調(diào)查問(wèn)卷3.測(cè)評(píng)結(jié)果及分析Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)3.1研究對(duì)象及分析工具選取2013年第四季度-2014年前三季度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)，頻、均衡分布于市屬11家公立醫(yī)院，共計(jì)18279受訪者，應(yīng)用SPSS18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，具體包括描述性統(tǒng)計(jì)分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因素方差分析。其中：5596名門(mén)診患者；5448名病房患者；7235醫(yī)院工作人員，共計(jì)18279個(gè)SPSS為IBM公司推出的“統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案”軟件。主要應(yīng)用于社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)，由于其強(qiáng)大得統(tǒng)計(jì)學(xué)分析運(yùn)算、數(shù)據(jù)挖掘、預(yù)測(cè)分析、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)繪圖功能，被廣泛應(yīng)用于自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)、社會(huì)科學(xué)的各個(gè)領(lǐng)域，為目前國(guó)際通用的，具有領(lǐng)先功能的統(tǒng)計(jì)分析軟件3.測(cè)評(píng)結(jié)果及分析3.2調(diào)查數(shù)據(jù)探索性因素分析結(jié)果表1門(mén)診患者調(diào)查數(shù)據(jù)探索性因素分析三級(jí)指標(biāo)因子負(fù)荷共同度因素1因素2因素3因素4因素5交通便利0.7210.618環(huán)境干凈整潔0.4660.577飲用水方便0.6520.576就診私密保護(hù)0.5480.519衛(wèi)生間干凈舒適0.7730.702指引標(biāo)識(shí)規(guī)范性0.5740.521咨詢服務(wù)0.5660.622預(yù)約掛號(hào)便利0.8460.735就診流程便捷0.5100.540詢問(wèn)病情0.6730.623檢查合理性0.6180.518保健建議0.7180.648解釋治療方案0.6970.621病情好轉(zhuǎn)0.6100.526護(hù)理操作技術(shù)0.7120.599傾聽(tīng)訴求0.7070.730及時(shí)響應(yīng)0.7740.720服務(wù)態(tài)度0.5550.687物有所值0.7080.603特征根6.6551.7381.2391.0351.019貢獻(xiàn)率35.027%9.147%6.523%5.447%5.363%61.507%

*：t-test檢驗(yàn)差異顯著；P＜0.0012013年第四季度1373名門(mén)診患者調(diào)查數(shù)據(jù)為樣本經(jīng)過(guò)多次探索，19項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)的共同度均高于0.5，公因子能夠較好的解釋測(cè)評(píng)指標(biāo)信息，從而得到門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)度的五因素結(jié)構(gòu)模型即從五個(gè)方面：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)效率、就醫(yī)成本，開(kāi)展評(píng)價(jià)門(mén)診顧客體驗(yàn)度評(píng)估指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)基本合理所列19項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)共同度均高于0.5，從而得到門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)度的五因素結(jié)構(gòu)模型，評(píng)估指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)基本合理3.測(cè)評(píng)結(jié)果及分析3.3患者感知信度和效度檢驗(yàn)表2信度系數(shù)結(jié)果序號(hào)指標(biāo)信度系數(shù)α變量條目1就醫(yī)環(huán)境0.72672就醫(yī)效率0.70223醫(yī)護(hù)職業(yè)素養(yǎng)0.87764醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度0.86535就醫(yī)成本116總體體驗(yàn)度0.87419信度系數(shù)α=0.874>0.70，具體各項(xiàng)因子的信度系數(shù)均＞0.7，可信性較強(qiáng)，能很好詮釋影響患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主要方面運(yùn)用SPSS18.0軟件的ReliabilityAnalysis對(duì)門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)度指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的5個(gè)維度及由其延展出的19個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行Alpha系數(shù)檢驗(yàn)，得出門(mén)診患者就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度系數(shù)表明本量表的可信性較強(qiáng)，能很好地詮釋影響患者感知醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主要方面3.測(cè)評(píng)結(jié)果及分析3.4就醫(yī)體驗(yàn)指標(biāo)驗(yàn)證性因素分析

表3驗(yàn)證性因素分析1指標(biāo)EstimateS.E.C.R.P交通便利75.4510.496152.241***環(huán)境干凈整潔82.5430.312264.445***飲用水方便80.4220.453177.454***就診隱私保護(hù)83.640.383218.31***衛(wèi)生間干凈舒適77.1290.44175.219***指引標(biāo)識(shí)該規(guī)范性83.4740.342244.242***咨詢服務(wù)86.2240.316272.802***預(yù)約掛號(hào)便利90.4330.48188.427***就診流程便捷78.1290.353221.2***詢問(wèn)病情83.2070.357233.09***檢查合理性81.2570.389208.709***保健建議86.6620.297291.621***解釋治療方案86.190.299287.86***病情好轉(zhuǎn)85.1530.313271.9***護(hù)理操作技術(shù)82.0450.413198.483***傾聽(tīng)訴求84.2020.3280.331***及時(shí)響應(yīng)87.7310.294298.633***服務(wù)態(tài)度86.4210.291297.427***物有所值72.6590.441164.626***擬合指數(shù)結(jié)果檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)CFI0.973大于0.9NFI0.958大于0.9IFI0.973大于0.9RMSEA0.051小于0.05，越小越好AIC635.09越小越好BCC635.24越小越好經(jīng)檢驗(yàn)各項(xiàng)指標(biāo)系數(shù)估計(jì)結(jié)果（P<0.01）均通過(guò)檢驗(yàn)。充分反應(yīng)出患者對(duì)評(píng)價(jià)的真實(shí)情況調(diào)查的5個(gè)維度涵蓋全面，受訪者能很快理解題目，具備良好的內(nèi)容效度MO值為0.919，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著χ2=18210.159（p<0.01），調(diào)查問(wèn)卷具備良好的內(nèi)容效度

表4驗(yàn)證性因素分析23.測(cè)評(píng)結(jié)果及分析3.5三級(jí)項(xiàng)目指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果一級(jí)指標(biāo)連續(xù)評(píng)價(jià)高于80分；二級(jí)指標(biāo)5項(xiàng)中有4項(xiàng)高于80分；三級(jí)指標(biāo)19項(xiàng)中有15項(xiàng)高于80，客觀原因造成部分低分項(xiàng)就醫(yī)環(huán)境就醫(yī)效率專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)工作態(tài)度就醫(yī)成本圖2一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果圖3二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果圖4三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果3.測(cè)評(píng)結(jié)果及分析3.6項(xiàng)目前瞻性研究結(jié)果及分析在前述結(jié)果分析的基礎(chǔ)上，推演出項(xiàng)目的前瞻性分布圖，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作中分級(jí)管理，提升工作效率圖5戰(zhàn)略性資源優(yōu)先配置分析（以觀測(cè)指標(biāo)體驗(yàn)度得分為橫坐標(biāo)以指標(biāo)重要程度為縱坐標(biāo)）區(qū)分服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作中的輕重緩急，提升工作效率，公立醫(yī)院依次需要解決的質(zhì)量問(wèn)題為醫(yī)護(hù)人員的診療服務(wù)模式、就醫(yī)流程和就醫(yī)成本建立現(xiàn)代化的“以患者為中心”診療服務(wù)模式重視醫(yī)療服務(wù)的功能質(zhì)量，關(guān)注醫(yī)患雙方在影響患者就醫(yī)滿意度因素的認(rèn)知中的差異Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)（a）1.完成深圳市規(guī)劃課題并結(jié)項(xiàng)（b）（c）（d）（e）（f）圖62015年完成深圳市哲學(xué)社科“十二五”規(guī)劃課題（a項(xiàng)目調(diào)研；b項(xiàng)目論證；c現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；d數(shù)據(jù)處理；e驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；f結(jié)題報(bào)告書(shū)）Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)2.醫(yī)院的公共文明指數(shù)顯著提高圖7窗口行業(yè)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果滿意度提升指數(shù)/%（1）自2013年起深圳市醫(yī)管中心將每個(gè)季度的測(cè)評(píng)結(jié)果通報(bào)各醫(yī)院并納入年度目標(biāo)責(zé)任考核，督查各醫(yī)院。（2）2010年開(kāi)始，市文明辦對(duì)深圳市24個(gè)窗口行業(yè)的公眾滿意度進(jìn)行了全面測(cè)評(píng)，醫(yī)療行業(yè)服務(wù)排名一直在后五位徘徊（3）自2014年第二季度開(kāi)始，醫(yī)療行業(yè)服務(wù)滿意度提升指數(shù)躍居第一位，滿意度保持高位穩(wěn)定。Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)3.發(fā)表研究論文（1）王曉望，徐勇，曾廣層，等.基于患者體驗(yàn)的服務(wù)反應(yīng)性[J]中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2015,31(3):165-170（2）王曉望.公立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——基于“顧客感知”的體驗(yàn)調(diào)查[J]開(kāi)放導(dǎo)報(bào),2016，31(3):165-170(中文核心期刊)（3）徐勇，王曉望，等.公立醫(yī)院績(jī)效考核.“北京—深圳醫(yī)院管理高峰論壇”主題發(fā)言（中國(guó)，北京）2016.4Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)4.開(kāi)發(fā)兩門(mén)項(xiàng)目課程（1）獨(dú)立完成并出版項(xiàng)目課程《客戶服務(wù)》（2）獨(dú)立完成并出版項(xiàng)目課程《客戶關(guān)系管理》Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)Ⅰ引言II項(xiàng)目過(guò)程Ⅲ項(xiàng)目成果Ⅳ應(yīng)用評(píng)價(jià)該成果吸收了國(guó)外先進(jìn)的評(píng)價(jià)方法，在國(guó)內(nèi)一線城市的實(shí)地實(shí)施測(cè)評(píng)，采用的統(tǒng)計(jì)方法先進(jìn)，所創(chuàng)立的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)