CNAS-GCXX 電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實(shí)施指南

CNAS—GCXX

電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)

認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實(shí)施指南

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中國合格評(píng)定國家認(rèn)可中心

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電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍及能力管理實(shí)施指南

1.范圍

本指南適用于電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在其認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實(shí)施能力管理，為

認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照CNAS-CC02和CNAS-SCXX實(shí)施業(yè)務(wù)范圍和能力管理提供指南。

2.引用文件

下列文件中的條款通過本文件的引用而成為本文件的條款。以下引用的文件，注

明日期的，僅引用的版本適用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修訂）

適用。

CNAS-CC02《產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》

CNAS-SCXX《電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可方案》

3.總則

3.1實(shí)施能力管理是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的責(zé)任。認(rèn)證機(jī)構(gòu)履行電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證職能的一

組人或一個(gè)人應(yīng)具有能力，包括從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證應(yīng)具備的通用能力和職能

所需的專業(yè)知識(shí)與技能。

注：每個(gè)人可以不必具有相同的能力，然而一組人的整體能力需要足以實(shí)現(xiàn)其職

能目標(biāo)。

3.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)有過程對(duì)所從事的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行管理，建立和

實(shí)施能力分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并為其配備相應(yīng)的資源。

3.3認(rèn)證機(jī)構(gòu)的能力分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)宜包括以下活動(dòng)：

1）對(duì)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類；

2）針對(duì)不同認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍，分析認(rèn)證人員的能力需求并確定人員能力準(zhǔn)則；

3）針對(duì)不同認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍，分析認(rèn)證評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書的編制需求，并編制必要

的文件；

4）針對(duì)不同認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍，確保相關(guān)認(rèn)證人員具備能力。必要時(shí)，采取措施

包括但不限于培訓(xùn)等；

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5）對(duì)相關(guān)認(rèn)證人員的能力實(shí)施評(píng)價(jià)和持續(xù)監(jiān)視，確保所有參與認(rèn)證活動(dòng)的人

員均有令人滿意的表現(xiàn)；

6）對(duì)認(rèn)證實(shí)施過程實(shí)施專業(yè)能力管理；

7）對(duì)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大和縮小進(jìn)行管理。

認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜建立能力分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并制定相應(yīng)文件，保持充分的能力分

析和評(píng)價(jià)記錄。

4.認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的能力管理

4.1認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類

4.1.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜根據(jù)電子商務(wù)交易服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范

圍進(jìn)行分類管理。本文件附錄A為認(rèn)證機(jī)構(gòu)電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的劃分

提供了參考。認(rèn)證機(jī)構(gòu)可在附錄A的基礎(chǔ)上進(jìn)一步分析、評(píng)估、細(xì)分和整合，適宜

時(shí)，可對(duì)應(yīng)到認(rèn)證的電子商務(wù)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或認(rèn)證方案。

4.1.2認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的風(fēng)險(xiǎn)與分級(jí)

認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜根據(jù)不同認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)并實(shí)施不同的控制，認(rèn)證

業(yè)務(wù)范圍的風(fēng)險(xiǎn)宜從以下方面考慮，包括但不限于：

1）服務(wù)活動(dòng)或結(jié)果對(duì)消費(fèi)者健康和人身安全的影響程度；

2）服務(wù)過程的復(fù)雜性、交易價(jià)值、法律法規(guī)要求、補(bǔ)救措施的可替代性、社

會(huì)影響力等。

4.2認(rèn)證人員的能力管理

4.2.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)各類認(rèn)證人員（如：從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證方案制定、

申請(qǐng)?jiān)u審、認(rèn)證項(xiàng)目的方案管理、實(shí)施評(píng)價(jià)、認(rèn)證決定、人員能力評(píng)價(jià)等工作的

人員）所承擔(dān)的任務(wù)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分級(jí)，確定其人員

能力準(zhǔn)則，并進(jìn)行初始能力評(píng)價(jià)和持續(xù)監(jiān)視。根據(jù)監(jiān)視結(jié)果，采取措施確保所有

參與認(rèn)證活動(dòng)的人員均具備能力。

4.2.2能力要求

認(rèn)證人員的能力包括管理能力和專業(yè)技術(shù)能力。從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的

各類人員（如4.2.1所述各類人員）通常應(yīng)具備電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的通用知識(shí)，

還應(yīng)具備與其承擔(dān)的職能相匹配的特定知識(shí)和技能。

4.2.2.1認(rèn)證人員應(yīng)具備以下通用知識(shí)：

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--服務(wù)基礎(chǔ)理論知識(shí)，如：服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)和服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)等；

--電子商務(wù)交易服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和/或其他規(guī)范性文件的知識(shí)；

--電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證過程的知識(shí)；

--電商組織服務(wù)特性的知識(shí)。

--電子商務(wù)交易服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策及其他要求。

注：各類人員對(duì)以上知識(shí)的掌握程度取決于對(duì)其應(yīng)用的程度。對(duì)知識(shí)的掌握程度

可以是：了解、熟悉、掌握等。

4.2.2.2從事電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證的人員除應(yīng)具備4.2.2.1所述通用知識(shí)外，還宜

具備以下特定的知識(shí)和技能：

1）制定認(rèn)證方案及相關(guān)要求的人員

制定電子商務(wù)交易服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范、認(rèn)證實(shí)施規(guī)則及相關(guān)要求的人員宜具

備以下知識(shí)和技能：

--熟悉電子商務(wù)交易服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及測(cè)評(píng)技術(shù)，以及測(cè)評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法；

--具有對(duì)認(rèn)證過程優(yōu)化的能力；

--具備電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)管理的知識(shí)，并能準(zhǔn)確將其納入認(rèn)證方案中進(jìn)

行控制與管理的能力。

注：制定服務(wù)認(rèn)證方案及相關(guān)要求的可以是一個(gè)人，也可以是一組人員，認(rèn)證機(jī)

構(gòu)宜確保這類人員具備上述所需能力。

2）申請(qǐng)?jiān)u審人員

根據(jù)申請(qǐng)人申請(qǐng)的電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證范圍，確定評(píng)價(jià)組的能力需求、選

擇評(píng)價(jià)組并確定評(píng)價(jià)時(shí)間的人員，宜具備以下知識(shí)和技能：

--掌握電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類方法和風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的確定原則；

--掌握實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)所需時(shí)間的計(jì)算方法。

3）認(rèn)證項(xiàng)目的方案管理人員

為電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)實(shí)施策劃和管理的人員，宜具備以下知識(shí)和技

能：

--具有對(duì)認(rèn)證項(xiàng)目進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)、組織、控制和管理能力；

--具有對(duì)初次評(píng)價(jià)、監(jiān)督、再認(rèn)證等認(rèn)證項(xiàng)目進(jìn)行總體策劃與合理安排的能

力；

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--具有對(duì)認(rèn)證項(xiàng)目的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的能力，如：暫?；虺罚ㄗⅲ╀N

的原因、評(píng)價(jià)人員的工作量等；

--具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及溝通和協(xié)調(diào)能力；

--具有監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施方案的能力。

4）評(píng)價(jià)人員

實(shí)施特定電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的評(píng)價(jià)人員，宜具備以下知識(shí)和技能,但

不限于：

--熟悉電子商務(wù)交易服務(wù)的多階段運(yùn)作流程和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的商務(wù)交易知

識(shí)；

--了解信息安全的日常管理知識(shí)，并能理解網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用；

--掌握電子商務(wù)交易服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及測(cè)評(píng)技術(shù)，以及測(cè)評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方法；

--能識(shí)別電子商務(wù)活動(dòng)中有關(guān)經(jīng)營、管理、服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)，以及運(yùn)作過程中

存在的問題；

--了解電子商務(wù)交易系統(tǒng)運(yùn)行、操作和保障的知識(shí)；

--了解信息安全的日常管理知識(shí)；如：了解交易信息保障（信息的可鑒別、

不可偽造、不可抵賴）、數(shù)據(jù)備份的知識(shí)等。

5）復(fù)核與認(rèn)證決定人員

復(fù)核評(píng)價(jià)結(jié)果和做出認(rèn)證決定的人員，宜具有以下知識(shí)和技能：

--熟悉特定電子商務(wù)交易服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及測(cè)評(píng)技術(shù)，以及測(cè)評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方

法；

--能夠有效地履行認(rèn)證機(jī)構(gòu)賦予的權(quán)力，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果做出認(rèn)證決定；

--對(duì)于在認(rèn)證決定階段發(fā)現(xiàn)的問題，能識(shí)別認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)并提出改進(jìn)意見。

6）能力評(píng)價(jià)人員

能力評(píng)價(jià)人員宜具有以下知識(shí)和技能：

--能根據(jù)認(rèn)證人員能力評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，做出適宜的評(píng)價(jià)結(jié)論；

--能根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)論，識(shí)別認(rèn)證人員能力的差距并提出相應(yīng)措施，包括但不限

于識(shí)別培訓(xùn)需求。

4.2.3獲取能力的途徑

通常情況下，各類認(rèn)證人員可通過教育、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格等途徑

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獲得上述知識(shí)和技能，獲取能力的途徑包括但不限于：

1）教育，如取得電子商務(wù)或市場(chǎng)營銷專業(yè)大專以上學(xué)歷；

2）工作經(jīng)歷，具有電子商務(wù)交易服務(wù)的工作經(jīng)歷，或從事電子商務(wù)交易服務(wù)

理論、應(yīng)用研究和相關(guān)教學(xué)；

3）培訓(xùn)，參加電子商務(wù)交易服務(wù)相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)；

4）認(rèn)證實(shí)踐，在有能力的評(píng)價(jià)人員指導(dǎo)下，參加電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)

活動(dòng)；

5）獲得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格，

注：這里的電子商務(wù)工作經(jīng)歷指的是從事電子商務(wù)交易服務(wù)理論和應(yīng)用研究、相

關(guān)教學(xué)，電子商務(wù)交易服務(wù)組織管理、策劃、咨詢、設(shè)計(jì)、檢查/評(píng)價(jià)的工作經(jīng)歷。

4.2.4實(shí)施能力評(píng)價(jià)

4.2.4.1認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)其確定的能力準(zhǔn)則對(duì)認(rèn)證人員進(jìn)行能力評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)的方法，

包括但不限于：

1)專業(yè)知識(shí)問卷；

2）面談；

3）現(xiàn)場(chǎng)見證；

4）反饋，包括案卷反饋、用戶反饋、評(píng)價(jià)組成員反饋等；

5）資料審查。

注：認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜關(guān)注：學(xué)歷教育、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)和執(zhí)業(yè)資格僅是認(rèn)證人員獲取

所需能力的途徑，認(rèn)證人員具有的相關(guān)經(jīng)歷并不等于一定具備所需的能力。因此，認(rèn)

證機(jī)構(gòu)應(yīng)按照其能力分析和評(píng)價(jià)系統(tǒng)的相關(guān)規(guī)定，對(duì)滿足上述條件的認(rèn)證人員實(shí)際所

具有的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和證實(shí)，而不宜用資格條件的審查代替能力的評(píng)價(jià)和證實(shí)。

4.2.4.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)認(rèn)證人員的能力評(píng)價(jià)過程和結(jié)果應(yīng)予以記錄，并有充分證據(jù)支持

其評(píng)價(jià)結(jié)果。

4.3認(rèn)證實(shí)施過程中的能力管理

認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜在以下認(rèn)證階段對(duì)每個(gè)認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行適宜的能力管

理。

4.3.1申請(qǐng)受理和合同評(píng)審階段

根據(jù)申請(qǐng)人的服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)績(jī)效以及影響認(rèn)證結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)，確定擬申請(qǐng)項(xiàng)

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目的認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍代碼，評(píng)審認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)能力并對(duì)評(píng)價(jià)組提

出相應(yīng)的專業(yè)能力要求；合理計(jì)算認(rèn)證項(xiàng)目所需評(píng)價(jià)時(shí)間并選派適宜的評(píng)價(jià)組。

4.3.2認(rèn)證項(xiàng)目的策劃階段

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)設(shè)定的評(píng)價(jià)目標(biāo)，確認(rèn)評(píng)價(jià)組是否具備有效實(shí)施評(píng)價(jià)的整體

能力。評(píng)價(jià)組的組成應(yīng)能滿足特定認(rèn)證項(xiàng)目的專業(yè)能力需求。在實(shí)施評(píng)價(jià)任務(wù)前，

應(yīng)與各方充分溝通和確認(rèn)認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)施方案，包括認(rèn)證目的、認(rèn)證范圍、評(píng)價(jià)時(shí)間、

評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)內(nèi)容等；對(duì)溝通和確認(rèn)過程中識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)和存在的問題，給出解

決方案。

4.3.3評(píng)價(jià)階段

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)的進(jìn)程或需要，有機(jī)制保證認(rèn)證實(shí)施能滿足認(rèn)證目的要

求，如：采取必要措施及時(shí)補(bǔ)充評(píng)價(jià)組人員能力，包括提供技術(shù)文件、特定內(nèi)容

的培訓(xùn)和聘請(qǐng)技術(shù)專家等，確保評(píng)價(jià)實(shí)施的有效性與效率。

4.3.4評(píng)價(jià)后續(xù)階段

必要時(shí)，確保對(duì)不符合報(bào)告及糾正措施的驗(yàn)證過程有具備相應(yīng)專業(yè)能力的人

員參加。

4.3.5認(rèn)證決定階段

認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，在認(rèn)證決定過程中安排具備相應(yīng)專業(yè)能力的人員

參加，對(duì)評(píng)價(jià)過程、評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行復(fù)核，確保評(píng)價(jià)結(jié)論能夠支持認(rèn)證決定；認(rèn)證

機(jī)構(gòu)宜建立機(jī)制對(duì)認(rèn)證決定過程進(jìn)行抽查，復(fù)核認(rèn)證決定人員的能力，識(shí)別改進(jìn)

措施。

4.4電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書的編制

認(rèn)證機(jī)構(gòu)宜根據(jù)其能力分析評(píng)價(jià)結(jié)果并考慮其風(fēng)險(xiǎn)程度、技術(shù)難度或服務(wù)提

供過程的復(fù)雜程度，確定編制電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書的必要性，

編制相應(yīng)的指導(dǎo)性文件并適時(shí)進(jìn)行更新，以保證評(píng)價(jià)的一致性和有效性。

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附件A（資料性附錄）

電子商務(wù)交易服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍分類表

大類中類小類服務(wù)類別商品和服務(wù)示例

01流通性服務(wù)

01.01有形產(chǎn)品（商品）的銷售

服裝、鞋、箱包、護(hù)理用品、家用電器、裝修

01.01.01一般產(chǎn)品

材料、交通工具、農(nóng)產(chǎn)品、食品，出版物等

需冷鏈儲(chǔ)藏、配送的農(nóng)產(chǎn)品、水產(chǎn)品、生鮮畜

01.01.02冷鏈產(chǎn)品

產(chǎn)品、食品等

01.01.03專賣產(chǎn)品酒水、醫(yī)療器械、藥品等

01.02修理服務(wù)

01.02.01機(jī)動(dòng)車修理汽車、摩托車等

01.02.02其他用品修理家用電器修理等

01.03運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及通信

道路客運(yùn)、水上客運(yùn)、航空客運(yùn)、貨運(yùn)、速遞、

01.03.01運(yùn)輸

郵政等

01.03.02倉儲(chǔ)快遞驛站、電子保管箱等

01.03.03通信電信、寬帶、有線電視等

01.04租賃服務(wù)

01.04.01運(yùn)輸設(shè)備出租如：汽車、共享單車等

01.04.02其他用品出租如：服裝、家具、家電等

02消費(fèi)性服務(wù)

02.01住宿和餐飲服務(wù)

02.01.01住宿服務(wù)含餐或不含餐的賓館、旅店等

02.01.02餐飲服務(wù)堂食餐廳、外賣餐廳等

02.02娛樂服務(wù)

02.02.01文化、體育、娛樂服務(wù)電影院、體育健身場(chǎng)館、圖書館、游樂園等

02.03旅游服務(wù)

2019年XX月XX日發(fā)布2019年XX月XX日實(shí)施

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02.03.01旅行社

02.03.02景區(qū)服務(wù)

02.04房地產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)

02.04.01房產(chǎn)銷售、出租

02.04.02物業(yè)管理

02.04.03