居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)定義、服務(wù)內(nèi)容、組織機構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)要求以及監(jiān)督管理和質(zhì)量改進。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條文，通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分：總則GB／T10001.1-2006標(biāo)志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T17242-1998投訴處理指南GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系要求《關(guān)于全面推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》（全國老齡辦發(fā)（2008）4號）術(shù)語和定義老年人指60周歲及以上的人。居家養(yǎng)老服務(wù)為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神關(guān)愛、安全守護、文化體育、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務(wù)的社會養(yǎng)老服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)指依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動的各類機構(gòu)。居家養(yǎng)老服務(wù)人員指具有合法從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員。服務(wù)內(nèi)容生活照料服務(wù)為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務(wù)。醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供預(yù)防保健、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護理及健康咨詢服務(wù)。精神關(guān)愛服務(wù)為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導(dǎo)服務(wù)。安全守護服務(wù)為老年人提供安全設(shè)施、安全隱患檢查及排查服務(wù)。文化體育服務(wù)為老年人提供文化、體育娛樂及學(xué)習(xí)教育服務(wù)。法律援助服務(wù)為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護服務(wù)。慈善救助服務(wù)為老年人提供救助、救濟及無償捐助和志愿服務(wù)。組織機構(gòu)應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)證書，合法運營。應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。服務(wù)指南上墻，公開服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB／T10001.1-2006的規(guī)定。鼓勵居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)參照附錄A不斷提升自身服務(wù)能力和水平?；A(chǔ)設(shè)施應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定服務(wù)場所，并合理配置和劃分服務(wù)用房。服務(wù)大廳應(yīng)配備等候小憩的長椅（凳）。應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)場所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，消防設(shè)施符合GB15630-1995的要求。提供日間托老服務(wù)的機構(gòu)還應(yīng)滿足以下條件：地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域。應(yīng)配置餐廳、醫(yī)療保健室、多功能活動室、閱覽室、休息室及室外活動場地等老年人用房和廚房、公共衛(wèi)生間、洗衣房及庫房等輔助用房。有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內(nèi)應(yīng)保證良好的采光和通風(fēng)條件。公共衛(wèi)生間地面應(yīng)易清洗、不滲水和防滑。公共活動場所配置適宜的照明設(shè)備。室內(nèi)裝修應(yīng)符合無障礙、衛(wèi)生、環(huán)保的要求。人員素質(zhì)通用要求從業(yè)要求應(yīng)有合法的從業(yè)資格。應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔。提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。尊老敬老，主動服務(wù)，對老年人富有愛心。按照1﹕5比例配備相應(yīng)人員。管理人員具有大專以上文化程度或2年以上相關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗。應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策。應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)員，有較強的為老服務(wù)意識。每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動。居家養(yǎng)老服務(wù)員具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能熟練運用。每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時。服務(wù)要求基本要求與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。應(yīng)有個人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。定期進行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時間、地點、人員、落實情況等）。為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá)100%，老年人或監(jiān)護人滿意率≥80%。生活照料服務(wù)飲食服務(wù)：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時。起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。醫(yī)療保健服務(wù)預(yù)防保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制定有針對性的預(yù)防方案，預(yù)防方案應(yīng)簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預(yù)防老年病的基本知識并進行基礎(chǔ)性的防治。醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測量血壓、體溫等?？祻?fù)護理服務(wù)：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會議報告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。老年人健康檔案建檔率達(dá)100%。精神關(guān)愛服務(wù)精神支持服務(wù)：耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。尊重并保護老年人隱私。安全守護服務(wù)安全設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功能應(yīng)符合老年人的特點和需求。安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運行情況，排除安全隱患。非責(zé)任事故為0。文化體育服務(wù)文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，板報涵蓋與老年人相關(guān)的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓(xùn)活動。體育休閑服務(wù)：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。法律援助服務(wù)法律咨詢服務(wù)：提供服務(wù)耐心、及時，使老年人對咨詢的問題有所認(rèn)知。權(quán)益維護服務(wù)：應(yīng)能通過法律程序和相應(yīng)的手段維護老年人的合法權(quán)益。尊重并保護老年人隱私。慈善救助服務(wù)救助、救濟服務(wù)：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟服務(wù)。志愿或無償服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)與志愿者團體建立聯(lián)系，使老年人可從社會獲取低酬或無償?shù)姆?wù)。監(jiān)督管理制度建設(shè)應(yīng)建立合同管理制度。應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等制度，建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。應(yīng)有服務(wù)回訪制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對象。建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實施服務(wù)信息化管理。應(yīng)有檔案管理制度，實行服務(wù)人員和服務(wù)對象一人一檔。應(yīng)有財務(wù)制度，各類開支項目清楚，憑證、賬簿符合財務(wù)規(guī)定。社會救助、援助資金?？顚Ｓ?，有詳細(xì)使用記錄。應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。服務(wù)流程居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)通過熱線電話、業(yè)務(wù)受理大廳、網(wǎng)上登記、傳真等方式接收服務(wù)信息咨詢與反饋。根據(jù)服務(wù)需求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，確定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其他事項等。簽訂服務(wù)協(xié)議，并按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束或遇到特殊情況時應(yīng)以口頭或書面等形式及時向服務(wù)機構(gòu)反饋。信息共享與溝通信息共享公開組織機構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息。建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴系統(tǒng)。開通咨詢電話。溝通交流組織內(nèi)部成員通過召開會議、網(wǎng)上發(fā)布信息及布告欄或內(nèi)部宣傳資料等方式進行溝通。組織應(yīng)與老年人保持通暢的溝通交流，采用的溝通方式主要有：不定期發(fā)放調(diào)查問卷、實地走訪、召開座談會及利用電話、傳真、電子郵件等現(xiàn)代通訊設(shè)備進行交流。組織與老年人溝通交流的主要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格和支付方式、處理投訴的程序和結(jié)果、老年人需求及其滿意度的變化等。文件與檔案管理應(yīng)及時匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料。組織機構(gòu)、工作人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實、完整并及時更新。檔案保管應(yīng)完整，不能遺失。檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機制。監(jiān)督與投訴居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。應(yīng)依據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》的要求處理投訴事件。質(zhì)量改進根據(jù)實際情況，居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可調(diào)整其服務(wù)項目的種類、收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并重新公布實施。居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)應(yīng)定期或不定期查閱服務(wù)對象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息