《國內外銀行網點智能化轉型成功案例探析》2800字

國內外銀行網點智能化轉型成功案例分析綜述1.1國外成功案例分析1.1.1成功的網點定位——Umpqua銀行網點轉型現(xiàn)如今，在數(shù)字化革命的沖擊下，移動金融給傳統(tǒng)銀行網點的轉型帶來了新的智慧化轉型思路。美國Umpqua銀行確立了“專注于社區(qū)”的競爭理念和策略，將銀行的分支機構綁定在社區(qū)，與顧客建立起了穩(wěn)定的關系，從而通過網點轉型帶動整個銀行的戰(zhàn)略轉型。1995年，安快銀行率先提出了“門店（Stores）”的概念，這有別于傳統(tǒng)的分行，也是對傳統(tǒng)理念的一種突破。它們將營業(yè)網點設立在社區(qū)中心，例如將“門店”設立在靠近星巴克的區(qū)域，極力地為顧客因早一種舒適的風味，使顧客可以利用相關設施進行會客、交流、商務洽談等活動，這實際上將傳統(tǒng)的營業(yè)網點變換成當?shù)鼐用裆踔潦瞧髽I(yè)的一個展示平臺。2003年，安快銀行的第二代門店已成為一個社區(qū)中心，為社區(qū)居民提供一系列的服務；2006年，安快銀行一更加親近的關系為社區(qū)居民提供服務——為安快銀行總部所在地的年輕人提供音樂方面的提升機會。2011年，隨著數(shù)字化的推進，銀行在社交媒體上突出本地化和差異化的服務特點。這些地方化的網點功能定位使得安快銀行在應對2008年的金融危機時發(fā)揮了巨大的作用，不僅順利地渡過了金融危機而且還在經濟周期下行階段實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)模的擴張。到2014年，安快銀行已經擁有371家分行，員工人數(shù)超過4500人，總資產從建立之初的不到2億美元的規(guī)模發(fā)展到超過225億美元的規(guī)模。該銀行拿到了諸如“頂級社區(qū)銀行先鋒”、“美國100家最讓人愿意工作企業(yè)”、“俄勒岡州最令人羨慕的金融服務機構”以及“最佳銀行”等榮譽，這極大地提升了公司形象。Umpqua銀行網點轉型的成功經驗?！吧鐓^(qū)化”的網點定位。雖然目前很多銀行建立了線上的新渠道，大部分業(yè)務可以通過手機銀行或網上銀行完成，降低了客戶對線下物理網點的依賴，但是，這并不意味著物理網點作業(yè)的減弱，甚至完全摒棄線下物理網點。Umpqua銀行線下物理網點的成功轉型表明，線下網點的優(yōu)勢是能夠與客戶進行面對面交流，而這種人與人的當面交流更有利于為顧客提供優(yōu)質、差異化的各項服務，而且能夠給銀行顧客帶來更好的感受，從而能夠建立更緊密牢固的客戶關系。創(chuàng)新性的線下物理網點構建。在選址上，盡量選擇能夠融入當?shù)鼐用裆畹膮^(qū)域；在內部空間設計上，Umpqua銀行甚至向鞋業(yè)零售公司學習，將室內空間設計成時尚的開放式空間格局。精致的面對面服務。Umpqua銀行聘請五星級酒店的培訓師對員工進行培訓，顛覆了以往銀行職員死板的舉止，從而可以使他們隨時和客戶進行交流。1.1.2線上線下融合發(fā)展商業(yè)銀行的數(shù)字化轉型不僅需要建立線上新的零售渠道，還應該優(yōu)化線下的數(shù)字化用戶場景，根據(jù)智能化的要求進行改革。目前商業(yè)銀行起碼可以對前臺進行數(shù)字化，包括客戶識別和市場拓展。就前者而言，國外領先的商業(yè)銀行已經實現(xiàn)了客戶的智能識別。EmergingOpportunitiesEngine技術是摩根大通銀行最新的研究成果，該技術利用機器學習方法分析顧客財務等歷史數(shù)據(jù)，識別IPO的潛在客戶，并向投資銀行預測性的推薦。英國巴萊克銀行和富國銀行利用人臉識別技術應用到企業(yè)客戶的甄別過程中。就后者而言，國外商業(yè)銀行巨頭運用新興科技打通與客戶之間的數(shù)據(jù)鴻溝，通過充分了解客戶行為數(shù)據(jù)，實現(xiàn)市場拓展工作的精準化。ING銀行實施了“向前思考”計劃（ThinkForward），該計劃中的分析了銀行客戶金融決策背后的行為方式，從而為客戶提供差異化、個性化的營銷服務;該銀行還創(chuàng)建“金融健康指數(shù)”（FinancialWellbeingIndex），了解客戶在個人財富管理方面的真實情況，及時調整市場拓展策略，滿足客戶柔性化需求。匯豐銀行利用人工智能技術，推出了智能金融服務機器人，為物理網點客戶提供銀行業(yè)務問題的解答。該種技術能夠提供客戶的接待服務，解答客戶提供個性化和標準化的業(yè)務問題；提供業(yè)務的辦理說明及流程；提供關于自助設備等渠道的業(yè)務信息，通過線下方式教育客戶進行自主業(yè)務辦理；打通線上線下壁壘。金融服務機器人投入的績效顯著——網點顧客提高500%、網點新業(yè)務增加60%，在2019年6月至2019年7月這一個月的時間里面，機器人在網點為5400人提供了相應的服務，初步實現(xiàn)了網點進行了智能化的轉型。美國銀行線下物理網點的智慧化轉型從網點內部的布局設計入手，這與Umpqua銀行網點轉型理念相似，不同之處在于，美國銀行在線下網點安排了新型智能柜員機，能夠提供諸如遠程視頻對話等服務，實現(xiàn)80%作業(yè)的柜臺業(yè)務辦理功能。同時，美國銀行與可汗研究院合作，通過提供金融方面的教學視頻，對客戶進行金融業(yè)務知識的教育，改變客戶的業(yè)務辦理方面的行為，從而更好地幫助客戶適應金融網點的智慧化轉型。美國銀行的智慧化轉型績效顯著——網點客戶相較于轉型前提升了500%，人工加自助的方式顯著降低了銀行的運營成本。1.2國內成功案例分析1.2.1浦發(fā)銀行2010年，浦發(fā)銀行實施了“新一代網點平臺及服務流程建設項目”，以探索物理網點的智能化轉型路徑——重點是實現(xiàn)前臺數(shù)字化。浦發(fā)銀行首先整合了各類物理網點的前端系統(tǒng)以及各項功能，實現(xiàn)了網點柜內和大堂區(qū)域的一體化管理；其次，實現(xiàn)了前端系統(tǒng)與銀行核心系統(tǒng)的有效銜接。浦發(fā)銀行利用新一代的網點平臺對重構了業(yè)務功能，將業(yè)務功能從柜內延伸至了柜外的大堂管理。該平臺在以往的核心功能模塊的基礎上，新增了跨渠道預約業(yè)務和網點運營要素管理等關鍵模塊。此外，新一代的網點平臺實現(xiàn)了網點對客戶的全流程支持管理，管理范圍包括柜員相關利益主體以及智能化設備，包括交易外設和預處理機等高科技自助服務設備。經過改造，新一代網點平臺可以獲得客戶信息等相關的大數(shù)據(jù)，從而能夠對報表分析等工作進行有效地支撐。當然，新一代網點平臺的業(yè)務目標最終還是要落腳到銀行營銷能力的提升上面。1.2.2民生銀行民生銀行從網點渠道轉型、服務、遠程銀行等方面進行智能化渠道建設。就渠道轉型而言，運用AI和大數(shù)據(jù)技術，構建了客戶化廳堂的創(chuàng)新服務模式。就渠道服務而言，基于客戶體驗，實施多渠道服務質量監(jiān)測并系統(tǒng)化開展NPS監(jiān)測，關注從客戶視角完善服務，推動整個銀行渠道保持優(yōu)質服務品質。民生銀行利用生物識別等技術，實現(xiàn)了存量客戶遠程視頻服務的全覆蓋。截止2019年6月底，民生銀行共有132家分行級機構，銀行物理網點包括1144家支行營業(yè)網點、1254家社區(qū)支行、153家小微支行；以及3225家自助銀行。民生銀行擁有6550臺自助設備、976臺遠程服務設備，完成智能化廳堂模式轉型網點累計1033家，覆蓋率達91%。1.2.3案例啟示通過國內外多家商業(yè)銀行數(shù)字化轉型經驗分析，銀行網點從營銷渠道和應用場景入手進行轉型是題中應有之義。具體而言，銀行急需構建網上的新型渠道，同時還應該優(yōu)化實體的物理渠道，同時應該注重使之融入到網上的數(shù)字化場景中。目前的發(fā)展趨勢是關注線上線下的融合，也強調不能完全摒棄銀行的線下網點，需要對線下渠道進行數(shù)字化和智能化的革新，因為從案例中可以發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行的線下機構