《NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀評價及提升策略》19000字（論文）

NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀評價及提升策略目錄TOC\o"1-2"\h\u179351研究背景 22932研究目的及意義 2182583NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀和存在問題分析 386873.1NB銀行概況簡介 341853.2NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型概況 3310533.2.1轉(zhuǎn)型目標 4217693.2.2智能風控 593443.2.3其他智能化應用 5232403.2.4智能化轉(zhuǎn)型的成效和存在問題 691763.3NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的客戶滿意度分析 6141133.3.1分析框架 6233633.3.2問卷設計 762953.3.3數(shù)據(jù)來源 8226273.3.4被調(diào)查者特征的描述性分析 848253.3.5信度與效度分析 94690信度分析 929192效度分析 10144543.4網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型中存在的客戶滿意度問題及原因分析 15298623.4.1設備功能交叉流程繁瑣 1543813.4.2客戶場景的遷移滯后 1626503.4.3設備數(shù)量配置缺乏依據(jù) 16116923.4.4片面強調(diào)運營指標 16260554NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的路徑與策略研究 17106724.1智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型定位 17250774.2優(yōu)化網(wǎng)點分類配置，實現(xiàn)設備流程化運行 1848844.3摒棄單一指標考察，建立多樣化的運營管理策略 19314.3.1人力資源策略 19197694.3.2管理策略 19104734.3.3績效管理考核策略 193542網(wǎng)點員工的績效考核等方面的策略應遵循公開透明、業(yè)績聯(lián)動和價值導向為 19297644.3.4營銷策略 20188844.4通過人工智能賦能技術(shù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 2055265NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的預期效果 23228105.1達到客戶滿意的人機資源合理配置和業(yè)務流程包容性架構(gòu) 23137805.2形成客戶滿意的網(wǎng)點差異化發(fā)展新模式 2454506結(jié)論 255036參考文獻 252341附錄 2816904NB銀行物理網(wǎng)點智能化服務的調(diào)查問卷 2818922致謝 301研究背景近年來，中國經(jīng)濟運行出現(xiàn)周期性波動現(xiàn)象，導致企業(yè)壞賬風險陡增，給過去以公司業(yè)務為經(jīng)營重心的中國銀行業(yè)帶來了重大挑戰(zhàn)；利率市場化、金融脫媒和互聯(lián)網(wǎng)公司的競爭也是中國銀行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務需要面對的三大難題，而且這一困局將長期困擾銀行業(yè)。與此同時，銀行的目標客戶更趨年輕化，90后、00后客群將成為未來的消費主力；客戶交易習慣的改變導致客戶交易的渠道從線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上與線下并重——區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)為基礎的數(shù)字化銀行使得客戶在平臺和實體場景中獲取相應得服務。相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，相較于2018年，2019年的我國商業(yè)銀行離柜率的平均水平達到89.77%，提高了1.1%；2019年網(wǎng)上銀行交易數(shù)達到1637億筆左右，較上一年同比增長7%左右；而根據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到2020年6月底，我國的自動存款機數(shù)量減少至105萬臺左右，比上一季度減少3萬臺。我國傳統(tǒng)商業(yè)銀行正在利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新興計算機技術(shù)，向數(shù)字化、智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。例如，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)及相關(guān)分析手段精確劃分客戶類型，挖掘客戶價值，提供營銷服務效率；又如，云計算幫助銀行降低財務和運營、管理等相關(guān)成本，提高績效水平；人臉識別技術(shù)允許銀行開通遠程開戶功能。以國內(nèi)的銀行為例，中國工商銀行智能化網(wǎng)點改造數(shù)量達到1.56萬個，布置智能化設備7.8萬臺，對私及對公的智能化服務業(yè)務數(shù)量達到271項；中國交通銀行重點整合物理網(wǎng)點內(nèi)部的智能化機具以及相關(guān)功能，同時也在積極構(gòu)建智能化協(xié)調(diào)服務模式。工商銀行境內(nèi)機構(gòu)網(wǎng)點在2019年內(nèi)整合了效益低下的網(wǎng)點76家。不難看出，隨著國內(nèi)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點的迭代更新，網(wǎng)點正在顯現(xiàn)向智能化、數(shù)字化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢。毫無疑問，國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)，尤其是規(guī)模相對較小的城市商業(yè)銀行必須認真地思考怎樣進一步推動線下物理網(wǎng)點的智能化轉(zhuǎn)型和服務創(chuàng)新。2研究及意義本論文圍繞商業(yè)銀行物理網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的問題，分析了NB銀行網(wǎng)點在現(xiàn)實背景下進一步提升智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀、路徑和策略，歸納了物理網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型過程中的問題，客觀分析了NB銀行在進行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型中遇到的難題，歸納總結(jié)了國內(nèi)外網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的成功案例，為NB銀行構(gòu)建了一條可行的優(yōu)化發(fā)展路徑，并提出更具現(xiàn)實性的提升策略。這對于促進我國商業(yè)銀行物理網(wǎng)點智能化合理轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)商業(yè)銀行系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展具有重要現(xiàn)實指導意義。同時，本論文也為國內(nèi)其他商業(yè)銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型提供理論參考。3NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀和存在問題分析3.1NB銀行概況簡介1997年4月10日，由寧波市財政局等機構(gòu)發(fā)起設立NB銀行。2007年7月NB銀行成為深交所第一家掛牌上市交易的城商行。在經(jīng)營業(yè)績方面，2020年NB銀行的三季報顯示，截至2020年9月末，NB銀行總資產(chǎn)為15418.27億元，存款余額達到9267.37億元，貸款余額為6552.76億元。同一時間點，NB銀行的資本充足率為14.76%，其中一級資本充足率和核心一級資本充足率分別為10.75%和9.37%。近年來，在資產(chǎn)質(zhì)量方面，NB銀行2020年9月末的不良率為0.79%，在銀行同業(yè)中繼續(xù)保持較低水平。在信用評級方面，國際知名評級機構(gòu)穆迪最新給予NB銀行長期存款評級為Baa2，基礎信用評估為ba1。在科技系統(tǒng)方面，NB銀行已經(jīng)深入開發(fā)相關(guān)業(yè)務應用系統(tǒng)構(gòu)建了，進一步構(gòu)建了應用系統(tǒng)系統(tǒng)以及新一代平臺。在業(yè)務特色方面，NB銀行的零售公司和個人銀行模式不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。3.2NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型概況NB銀行網(wǎng)點智慧化改造轉(zhuǎn)型的基本思路是：“線下業(yè)務線上化、線上業(yè)務移動化”；智慧化網(wǎng)點的定位是：“網(wǎng)點更輕型、設備更智慧、互動更豐富”。為此，NB銀行搭建并不斷完善了在線服務系統(tǒng)，極大地提高了客戶的方便性和金融服務的便利性。NB銀行通過引進移動自動柜員機、綜合柜員機等自助設備，實現(xiàn)“三免”服務，促進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。3.2.1轉(zhuǎn)型目標網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是指銀行網(wǎng)點在一段時間中對有關(guān)其發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務模式和流程、功能定位等方面的重要提升，同時在營銷服務環(huán)境、網(wǎng)絡運營等方面的全面拓展。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型包括了硬件和軟件兩個方面，硬件方面主要包括網(wǎng)點優(yōu)美的整體環(huán)境、科學合理的功能分區(qū)、渠道配置的整體優(yōu)化等方面，同時包括各種自助器具的設置和使用；軟件方面則是指包括運營模式、服務轉(zhuǎn)型、營銷轉(zhuǎn)型、管理文化等方面，目的是為網(wǎng)點從業(yè)人員和客戶創(chuàng)造一個更加適應的交易場所。NB銀行的網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型始于2008年，主要分為3個階段來展開工作的:第一階段主要2008年開始，在這個階段主要以“硬轉(zhuǎn)型”為目標，主要內(nèi)容是對網(wǎng)點各硬件功能分區(qū)進行調(diào)整和優(yōu)化。包括網(wǎng)點的整體布局、自助設備的投資、網(wǎng)點的裝修、網(wǎng)點功能分區(qū)的設置等方面內(nèi)容。第二階段從2013年開始，主要包括優(yōu)化網(wǎng)點業(yè)務的相關(guān)流程、提升網(wǎng)點的營銷能力、提升網(wǎng)點的服務效率等相關(guān)內(nèi)容，這其中也包括6S管理等。第三階段是從2018年開始新一輪的網(wǎng)絡改造，即NB銀行目前正著力打造智能化、線上線下融合、輕量化的智能業(yè)務網(wǎng)點，并在此過程中積極利用數(shù)字化的技術(shù)。本次網(wǎng)點改造總體思路是：首先在營業(yè)網(wǎng)點嚴格控制網(wǎng)點的面積，減少相關(guān)柜員的數(shù)量并積極增加自助設備的使用；其次，改革網(wǎng)點各項業(yè)務流程，實行“店長負責制”，將硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型有機結(jié)合，分類實施，不斷實現(xiàn)技術(shù)流程優(yōu)化、制度文化完善的氛圍，引導各類網(wǎng)點不斷向著輕型化、市場化、智能化等方向轉(zhuǎn)型，從而全面地提升網(wǎng)點的經(jīng)營效益、努力打造網(wǎng)點的核心競爭力和價值創(chuàng)造力，并在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，不斷實現(xiàn)網(wǎng)點智能化的總體目標。近年來，NB銀行以數(shù)字金融業(yè)務為抓手，不斷加快線上和線下的融合速度，加大對大數(shù)據(jù)的分析和使用力度，積極探索云計算和人工智能等前沿科學技術(shù)，不斷加強在基礎IT設施上的建設工作，逐步構(gòu)建符合NB銀行發(fā)展的產(chǎn)品和服務體系，最終達到線上和線下的有機結(jié)合。因此，從實際上說NB銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是在數(shù)字化不斷變遷的時代，通過積極利用各種數(shù)字化手段，對網(wǎng)點的各項流程、業(yè)務流程和營銷流程等進行積極改造，最終改變傳統(tǒng)的營業(yè)模式，實現(xiàn)NB銀行的良性發(fā)展。3.2.2智能風控NB銀行已經(jīng)基本完成了風險控制系統(tǒng)的全過程，包括從前端—獨立信用審批、終端—4+n智能預警、后端—業(yè)務獨立回訪的銀行貸款審批鏈。NB銀行構(gòu)建了綜合預警管理系統(tǒng)，包括“4+N”預警等，實現(xiàn)了業(yè)務的多維度風險預警。目前，NB銀行的產(chǎn)品預警模塊不斷迭代，可以實現(xiàn)對上市公司輿情類信息的預警；而個人預警模塊能夠?qū)崿F(xiàn)，同一客戶名下所有產(chǎn)品的統(tǒng)一監(jiān)測。在NB銀行的風控體系方面，注重對銀行外部的主要數(shù)據(jù)來源的鏈接，從而為信貸、預警和反欺詐等業(yè)務提供風險線索，防范欺詐風險，維護信貸資產(chǎn)質(zhì)量。此外，NB銀行還實現(xiàn)了風險數(shù)據(jù)的可視化，建立了擔保關(guān)聯(lián)圖等信息，可以直觀地揭示各類客戶的風險狀況。在防欺詐體系建設中，NB銀行利用模糊匹配算法等金融科技從多維度、多渠道收集和整理零散的客戶信息，診斷和處理客戶的異常信息和行為，識別和攔截高欺詐風險。NB銀行的國際業(yè)務方面采用離線與在線相結(jié)合的方式，形成了離線客戶經(jīng)理進行盡職調(diào)查和在線風險控制的業(yè)務模式，對業(yè)務動態(tài)風險進行監(jiān)控。3.2.3其他智能化應用在客戶服務方面，NB銀行重點打造貸后管理業(yè)務。目前，NB銀行已經(jīng)推出了上線智能外呼業(yè)務，并配備智能機器人，維護現(xiàn)有存量零售客戶，實現(xiàn)了到期還款提醒、逾期催收和產(chǎn)品綜合營銷等功能。2019年9月底，NB銀行的個人貸款余額1370.66億元，不良率僅為0.62%。目前，NB銀行設置了智能銷售和智能投資顧問等場景，可以根據(jù)客戶的收益訴求和相應的風險偏好，生成用戶側(cè)寫，實現(xiàn)精準營銷。值得一提的是，NB銀行上海分行運用金融科技，推進渠道發(fā)展，提升互動體驗，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點模式，多層次構(gòu)建金融服務體系。上海分行各營業(yè)網(wǎng)點為解決老年人的數(shù)字鴻溝問題，開設中老年智能設備沙龍，用心教授客戶使用新型的電子渠道。3.2.4智能化轉(zhuǎn)型的成效和存在問題2019年三季度末，NB銀行不良貸款率為0.78%，呈現(xiàn)了近幾年逐年下降的趨勢。同期，我國商業(yè)銀行整體不良率為1.86%，城市商業(yè)銀行的整體不良率為2.48%。在經(jīng)濟下行壓力加大和監(jiān)管趨嚴的情況下，很多城市商業(yè)銀行出清加速，導致城市商業(yè)銀行整體不良率升高。另外，從NB銀行的貸款結(jié)構(gòu)可以看出，個人和公司兩項貸款均保持增長，兩者在2019年9月末分別為1522.13億元和2861.74億元。綜合來看，NB銀行整體貸款質(zhì)量在城市商業(yè)銀行中處于領先地位，在保持較低不良里的同時兩項貸款均實現(xiàn)一定增長，這從側(cè)面反映出NB銀行整體風控能力較強。但是，由于業(yè)務特征、客戶群體質(zhì)量及統(tǒng)計口徑之間的差異，客戶辦理業(yè)務的平均等候時間與滿意度不能較好地體系智能設備投放效果。為此，下一小節(jié)對NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的客戶滿意度進行分析。3.3NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的客戶滿意度分析3.3.1分析框架本文通過搜集并整理相關(guān)文獻及理論，總結(jié)得到銀行客戶在選擇智能化網(wǎng)點中的相關(guān)服務所關(guān)注的關(guān)鍵影響因素主要有：(1)顧客關(guān)于智能化服務有效性的認知。該變量描述的是，對于客戶來說，銀行網(wǎng)點智能化設備的服務越實用，客戶的智能化設備的使用意愿就越強烈。(2)顧客關(guān)于智能化服務易用性的認知。該變量描述的，實際上是，銀行網(wǎng)點給客戶提供的服務與產(chǎn)品使用的時候，是否較為便捷。如果客戶對銀行提供的設備，感覺容易使用，則客戶的使用意愿越強烈，反之則反是。(3)顧客關(guān)于智能化服務安全性的評價。這主要指的是客戶對于NB銀行提供的智能化服務安全性的評價。如果客戶認為銀行所提供的服務安全性較高，則客戶使用智能設備的意愿就越高.(4)顧客掌握最新金融服務的意愿。這里主要考慮的是，NB銀行提供的智能化金融服務具有一定的創(chuàng)新性,不同的顧客對新事物的接受程度不同；原本越容易接受新事物的顧客，對銀行網(wǎng)點智能化設備的接受意愿也越高。(5)服務反饋性。這里主要指的是，NB銀行為顧客提供的服務越及時，顧客對銀行網(wǎng)點智能化設備的接受意愿也越高。(6)客戶對NB銀行網(wǎng)點智能化設備的使用意愿（因變量）。給變量指的是，對于客戶來說，是否想選用銀行提供的新型的智能化服務與產(chǎn)品。根據(jù)以上的影響因素，本文建立的理論模型如下：有用性評價有用性評價易用性評價易用性評價智能化服務的使用意愿安全性評價智能化服務的使用意愿安全性評價創(chuàng)新接受創(chuàng)新接受反饋性反饋性圖3.1理論框架3.3.2問卷設計本研究選用已有文獻中非常成熟的量表——Likert5點量表進行測量。對指標描述的認同程度由低至高分別為：“1”表示非常不同意，“2”表示不同意，“3”表示一般，“4”表示同意，“5”表示非常同意。問卷中有關(guān)的主要變量如表3.1所示。表3.1NB銀行網(wǎng)點智能化服務相關(guān)變量問項描述變量問項PU（感知有用性）PU1：NB銀行網(wǎng)點智能化服務改造能否提供我所需要的功能？PU2：NB銀行網(wǎng)點智能化服務提供的信息準確嗎？PU3：NB銀行網(wǎng)點智能化服務比之前的人工服務更低嗎？PEU（感知易用性）PEU4：NB銀行網(wǎng)點智能化服務更加容易操作嗎？PEU5：客戶更容易熟悉網(wǎng)點智能化設備的操作流程嗎？PEU6：智能設備線中的信息更容易理解嗎？PS（感知安全性）PS7：NB銀行網(wǎng)點中的智能化服務是安全的嗎？PS8：網(wǎng)點中的智能化設備可以提供安全的交易嗎?PS9：我的重要信息可以得到NB銀行智能化系統(tǒng)的有效保護嗎？PI（個體創(chuàng)新性）PI10：本人通常比其他人更充分地了解最新的產(chǎn)品表3.1（續(xù)）PI11：本人通常比其他人更早地了解和使用最新的產(chǎn)品PI12：本人樂于嘗試新事物R（響應性）R13：NB銀行智能化服務可以給予及時解答R14：NB銀行智能化服務能長時間供應R15：NB銀行智能化服務能夠迅速回應客戶要求BI（使用意愿）BI16：愿意學習如何使用網(wǎng)點中的智能設備BI17：愿意繼續(xù)使用網(wǎng)點智能化服務BI18：本人愿意向其他人推薦使用智能化服務3.3.3數(shù)據(jù)來源本文的問卷設計中的調(diào)查對象也包含了訪問不同年齡段的顧客，被調(diào)研的對象主要包括智能化設備的主要使用者——中青年客戶，樣本選擇的主要原因是本人在平時的工作過程中可以發(fā)現(xiàn)，愿意在銀行網(wǎng)點智能化設備上辦理業(yè)務的客戶中，年輕居多。上文中也提到了，由于新的計算機技術(shù)的斷發(fā)展，移動終端設備將會陸續(xù)進入家庭，因此，在智能化設備的使用上，年齡相對較小的客戶群體擁有較大的發(fā)展空間。本文的研究通過實地訪問和網(wǎng)絡發(fā)放兩種方式搜集相關(guān)數(shù)據(jù)。實地問卷主要是針對HZ市SC與QT兩個區(qū)域進行發(fā)放。在本次論文的數(shù)據(jù)搜集過程中，網(wǎng)絡與實地共發(fā)放問卷300份。本人在收到問卷之后，對問卷進行了整理，發(fā)現(xiàn)，問卷中答案無效的問卷達到50分，因此，最終獲得有效問卷250份。3.3.4被調(diào)查者特征的描述性分析從性別來看，本次調(diào)查中，男性占45%，女性占55%；從年齡來看，45周歲以下的被調(diào)查者占絕大多數(shù)，占所有被調(diào)查者的95%；從學歷方面來看，本科以上學歷的被調(diào)查者占到總樣本的2/3左右；從可支配收入來看，收入5500元以下的占到了80%左右。（1）年齡分析：年齡在18歲～24歲的被調(diào)查者占比35.0%，NB銀行的智能化服務的顧客群主要集中在18歲-24歲和25歲-35歲這兩個區(qū)間，兩個區(qū)間的受訪人群合計占總受訪人數(shù)的74.0%左右，這充分體現(xiàn)了NB銀行智能化服務地人群的年輕化特征。（2）學歷分析：智能化服務使用者的學歷在中專以下的僅占10.5%，學歷在大專和本科程度的總共占到43.0%，碩士及其以上的使用者占24.5%。從中可以發(fā)現(xiàn)，NB銀行智能化服務的使用者學歷在本科以上的比例高達67.5%，表明使用者受教育程度偏高。這也與高學歷的人群學習及接受新事物的能力較強相符合。（3）職業(yè)分析：智能化服務使用者的相關(guān)職業(yè)主要是公務員、私企員工和國企員工等，人數(shù)占到總受訪者的70.5%。（4）收入分析：兩個區(qū)域的NB銀行網(wǎng)點智能化服務使用者的月可支配收入集中分布在1500元-3500元和3500元-5500元這兩個區(qū)間。3.3.5信度與效度分析信度分析本文在收集完數(shù)據(jù)后，采用信度分析方法對調(diào)查結(jié)果的有效性進行驗證。因為先前問卷設計中的選項都是參照標準量表進行的，信度分析主要關(guān)注的方面只是各變量之間是否統(tǒng)一，而不需要對整體信度進行過多的分析。本文主要利用科隆巴赫系數(shù)作為信度分析的主要工具，且該系數(shù)的標準值為0.7。在對問卷進行整體的信度分析后，得出的科隆巴赫系數(shù)為0.954，該系數(shù)大于0.7,說明可信度較高。由表3-2可以看出,各因素的科隆巴赫系數(shù)最高值為0.861,最低值為0.732。因此,設計的問卷的調(diào)查結(jié)果具備有效性。其變量的分析表3.2所示。表3.2樣本的信度檢驗結(jié)果指標類問項數(shù)量科隆巴赫系數(shù)（a）PU(有效性的認知效果）30.763PEU（對易用性的認知效果）30.828PS（対安全性的認知效果）30.829PI（掌握最新金融販務能力）30.861R（反饋時效性）30.732BI（使用意愿）30.799AU（實踐程度）30.79效度分析本文在效度分析方面，主要利用SPSS軟件對各變量進行了必要的檢驗和分析。首先，本文對相關(guān)因子做KMO和Bartlett球形度檢驗，目的是判斷這些因子是否具有價值。其次，利用成份分析法來分析相關(guān)因子，目的是選取出比較有價值的因子。（1）因子分析各因子檢測情況如下表3.3所示。由表3.3可知,各因素的KMO值均超過了0.5，表示各變量都通過檢驗，能夠進行進一步的分析。表3.3KMO和Bartlett球形檢驗變量Bartlett球形檢驗KMO值近似卡方相關(guān)自由度顯著性PU（有效性的認知效果）0.682177.65230.000PEU（對易用性的認知效果）0.703230.81630.000PS（對安全性的認知效果）0.656248.62330.000PI（掌握最新金融服務能力）0.713259.88530.000R（反饋時效性）0.629120.33630.000B1（使用意愿）0.746272.66830.000AU（實踐程度）0.71320.35630.000從表3.4中可以看出,從問卷相關(guān)變量得到的數(shù)據(jù)中，采用主成分分析法進行因子分析，提取特征值大于或者等于1的因子，而且其累積方差解釋量需要大于50%。由上表可知，PU1、PU2、PU3的因子載荷值都大于0.75，將三個問項歸為一個因子1。而且，它的特征值之和占總特征值的68.827%，只有一個被提取為主因子。綜上，將此因子命名為“有用性認知”。其余各主因子參照相同方法和過程進行提取。表3.4因子分析潛在變量問項因子載荷值初始特征值累計特征方差PU10.832PU（有效性的認知效果）PU20.8152.12568.824PU30.767PEU40.866PEU（對易用性的認知效果）PEU50.8732.25275.055PEU60.839PS70.885PS（對安全性的認知效果）PS80.8932.30175.426PS90.871PI100.857PI（掌握最新金融服務能力）PI110.8472.18978.956PI120.885R130.796R（反饋時效性）R140.7571.88765.4679R150.845BI160.914BI（使用意愿）BI170.8032.23477.1445BI180.848（2）主成份分析主成分分析地基本思想是“降維”，即從多個變量中提取出數(shù)個不相關(guān)的主成分，在提取得到主成分之后，為下文的相關(guān)分析和回歸分析提供相應的數(shù)據(jù)基礎。根據(jù)上文中的因子分析結(jié)果，可以知道，從問卷中的18個觀測變量中提取可得6個潛在的變量。進而，利用每個主因子的因子載荷值和初始特征值，并結(jié)合相應的轉(zhuǎn)換公式，計算得出各個主因子的得分系數(shù)矩陣。經(jīng)過整理后,可以得到如下表3.5所示。表3.5因子得分系數(shù)矩陣潛在變量可觀測變量因子得分系數(shù)PU10.64PU（有效性的認知效果）PU20.72PU30.63PEU40.6PEU（對易用性的認知效果）PEU50.55PEU60.59PS70.58PS（對安全性的認知效果）PS80.61PS90.57PI100.55PI（掌握最新金融服務能力）PI110.59PI120.67R130.54R（反饋時效性）R140.69R150.55BI160.62BI（使用意愿）BI170.55BI180.53根據(jù)上表中的因子得分系數(shù)，可以得到主要潛在變量的各個公式:(1)PU(有效性的認知效果)=0.64*PU1+0.72*PU2+0.63*PU3(2)PEU(對易用性的認知效果)=0.6*PEU4+0.55*PEU5+0.59*PEU6(3)PS(對安全性的認知效果)=0.58*PS7+0.61*PS8+0.57*PS9(4)PI(掌握最新金融服務能力)=0.55*PI10+0.59*PI11+0.67*PI12(5)R(反饋時效性)=0.54*R13+0.69*R14+0.55*R15(6)BI(使用意愿)=0.62*BI16+0.55*BI17+0.53*BI18（3）相關(guān)分析該部分的相關(guān)分析內(nèi)容主要采用Pearson法分析BI(智能化服務使用意愿)和其他5個潛在變量（PU(顧客對智能化服務有效性的認知)、PEU(顧客對智能化服務易用性的認知)、PS(顧客對智能化服務安全性的認知)、PI(顧客接受最新金融服務的意愿)以及R(智能化服務的有效反饋性)）。相關(guān)分析的系數(shù)如下表3-6所示。表3.6使用意愿的相關(guān)分析有效性的認知效果對易用性的認知效果對安全性的認知效果掌握最新金融服務能力反饋時效性使用意愿相關(guān)系數(shù)0.701**0.736**0.742**0.662**0.684**顯著性0.0000.0000.0000.0000.000樣本數(shù)量250250250250250從表3.6中可以看出:(1)在NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的過程中,客戶在對智能化服務有效性的認知上與其對智能化設備的使用意愿兩者間的相關(guān)系數(shù)為0.701。這表明，客戶對NB銀行網(wǎng)點智能化服務對有效性的認知效果與客戶的使用意愿存在正相關(guān)關(guān)系。(2)在NB銀行網(wǎng)點提供智能化服務過程中,客戶對銀行網(wǎng)點智能化設備易用性的感受與其對智能化設備的使用意愿之間的Pearson系數(shù)為0.736。因此,可以認為NB銀行在提供智能化服務的過程中,客戶對智能化設備的易用性的認知與客戶對其的使用意愿有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。(3)銀行客戶在NB銀行網(wǎng)點接受智能化服務的過程中,對服務安全性的認識與其使用意愿這兩個變量間的相關(guān)系數(shù)是0.742，而且其P值小于0.01的臨界值,這意味著，NB銀行網(wǎng)點智能化服務的過程中，客戶對服務安全性的認知與其使用意愿存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。(4)同時,經(jīng)過統(tǒng)計驗證，本文還發(fā)現(xiàn)NB銀行網(wǎng)點提供智能化服務過程中,客戶對最新科技的學習意愿與客戶使用智能化服務的意愿之間的相關(guān)系數(shù)數(shù)值最低。但是，這依然表明，上述兩者之間存在一定的正相關(guān)關(guān)系。(5)最后，NB銀行網(wǎng)點提供智能化服務過程中,智能化服務提供的及時反饋性與服務使用意愿間的相關(guān)系數(shù)是0.684。這同樣表明,NB銀行網(wǎng)點在提供智能化服務的及時反饋性與使用意愿之間同樣有著顯著的正相關(guān)關(guān)系。（4）回歸分析理論上講，從回歸模型的角度來看，上一節(jié)中的相關(guān)關(guān)系分析只能夠檢驗5個解釋變量（智能化服務有用性的認識、智能化設備易用性的認識、智能化服務系統(tǒng)的安全性評價、銀行顧客自身對創(chuàng)新事物的接受能力、智能化服務的反饋性）與被解釋變量（智能化服務使用意愿）之間的相關(guān)程度。接下來，本小節(jié)借助回歸模型，來確定解釋變量與被解釋變量之間的定量關(guān)系。本節(jié)建立了多元線性回歸模型，并利用SPSS軟件對數(shù)據(jù)回歸分析，結(jié)果如表3.7所示。表3.7智能化服務使用意愿的回歸分析模型標準化系數(shù)共線性統(tǒng)計量BIT值SigVIF（常量）0.1730.000PU(感知有用性)0.1742.4140.0173.069PEU（感知易用性）0.3093.5480.0003.311PS（感知安全性）0.2513.5470.0002.972PI（個體創(chuàng)新性）0.0370.6790.4981.721R響應性0.1712.910.0042.044被解釋變量：BI（智能化服務的使用意愿）調(diào)整R2=0.665F=79.89(sig=0.000)DW=1.93從上表的回歸分析結(jié)果可知，除了PI(顧客對創(chuàng)新事物接受能力)這個變量外，其余4個解釋變量的回歸系數(shù)P值小于0.05的臨界值，通過檢驗，且T值均大于2。這四個變量都可引入模型中，成為智能化服務使用意愿的解釋變量。調(diào)整以后平方和為0.67，這意味著4個解釋變量總共能夠解釋智能化服務的使用意愿66.5％的方差。而且，根據(jù)表中的相關(guān)指標，多元回歸模型不存在多重共線性問題；樣本數(shù)據(jù)也不存在序列相關(guān)問題。由此得出回歸方程：BI=0.059+0.213×PU+0.311×PEU+0.262×PS+0.192×R綜上所述，實證部分的研究結(jié)果表明：客戶對智能化服務有用性的認識越高，客戶對NB銀行網(wǎng)點的智能化服務使用意愿就越高；客戶對智能化設備易用性的認識越高，客戶對NB銀行網(wǎng)點智能化服務使用意愿就越高；客戶對智能化服務系統(tǒng)的安全性評價越高，客戶對NB銀行網(wǎng)點智能化服務使用意愿就越高；智能化服務的反饋性越好，客戶對NB銀行網(wǎng)點智能化服務使用意愿越高。3.4網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型中存在的客戶滿意度問題及原因分析在智能化轉(zhuǎn)型的過程中，NB銀行仍存在“為了智能化而智能化”的問題，如果智能化過程不考慮銀行自身的客觀情況如客戶等方面的差異性，最終造成客戶滿意度低下的效果。根據(jù)本研究調(diào)查結(jié)果分析如表3.8所示。3.8NB銀行智能化服務使用意愿的影響因素因子均值智能化服務的有效性3.5智能化服務的易用性3.5智能化服務的安全性4.5智能化服務的反饋性3.9上表中的“因子”是上一節(jié)中4個影響智能化服務使用意愿的解釋變量；均值是根據(jù)表3.5中的因子得分系數(shù)和主要潛在變量的各個公式求平均值得到。從表3.8的各因子的均值數(shù)據(jù)可以看出，客戶只是對NB銀行智能化服務的安全性比較認同；而對于智能化設備的有效性、操作的簡便性和網(wǎng)點服務的反饋性不是很滿意。究其原因，本文歸納為以下4個方面。3.4.1設備功能交叉流程繁瑣商業(yè)銀行業(yè)務種類存在多樣性和復雜性。例如，根據(jù)業(yè)務類型進行分類，可以將所有業(yè)務區(qū)分為現(xiàn)金業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務；若根據(jù)業(yè)務環(huán)節(jié)進行劃分，則可以分為叫號、預填單等環(huán)節(jié)。這些業(yè)務的交叉再加上一些功能配置的不合理產(chǎn)生了智能設備的多樣性問題。如果客戶經(jīng)常由于第一次接觸智能化設備，在使用時感覺不方便。比如，常見的移動終端可以辦理存取款業(yè)務，但是不能實現(xiàn)取現(xiàn)功能。在該種情形中，客戶需要先進行預處理，然后去柜面辦理相關(guān)業(yè)務。相較于之前的操作，智能化改造以后的流程反而更加繁瑣。綜上所述，NB銀行網(wǎng)點智能化存在的問題是，不同設備的定位和業(yè)務環(huán)節(jié)的劃分整合仍然缺乏人性化和系統(tǒng)性的規(guī)劃，這導致了智能化系統(tǒng)操作簡便性低下，使顧客的使用意愿下降。3.4.2客戶場景的遷移滯后常見的問題是商業(yè)銀行網(wǎng)點往往從業(yè)務角度實施部分業(yè)務環(huán)節(jié)的遷移，但是忽略了客戶場景下的功能匹配。這主要是由于，智能設備在研發(fā)過程中，銀行產(chǎn)品設備部門一般主要從工程的安全性、風險性、技術(shù)實現(xiàn)性等方面進行考慮，卻未從客戶場景角度進行分析。比如客戶辦理取款前，往往需要查詢余額甚至流水；而在大額存款以后，往往伴隨著轉(zhuǎn)賬或購買理財。但是，在實施過程中，商業(yè)銀行卻只遷移了部分環(huán)節(jié)，缺少高頻關(guān)聯(lián)業(yè)務，這使得客戶需要折返到其他渠道才能進行辦理，從而增加了客戶的時間成本。這導致了網(wǎng)點智能化系統(tǒng)的有效性低下，從而使顧客的使用意愿下降。3.4.3設備數(shù)量配置缺乏依據(jù)在網(wǎng)點智能化過程中，銀行常常對智能設備過度投資，認為網(wǎng)點設備越多越好，片面追求的物理網(wǎng)點的科技感和體驗感，但是這樣過多的投入會使得很多智能設備閑置，沒有發(fā)揮應有的效能，造成了管理上的資源浪費。實際上，銀行也會根據(jù)各種功能對網(wǎng)點類型進行劃分，并進一步根據(jù)不同類型和等級的網(wǎng)點配置標準化的智能設施。但問題是，同一種類型的網(wǎng)點在不同城市區(qū)域上會存在差異，這樣的設備資源錯配，會導致一些設備供不應求，無法滿足客戶的服務需求；而一些設備處于閑置狀態(tài)。造成這種現(xiàn)象背后的原因是，商業(yè)銀行在配備智能化設備初期沒有很好地運用相關(guān)業(yè)務大數(shù)據(jù)進行決策，從而導致了事后的設備資源錯配以及網(wǎng)點整體智能化效率的損失。這同樣導致了網(wǎng)點智能化系統(tǒng)的有效性低下，從而使顧客的使用意愿下降。3.4.4片面強調(diào)運營指標目前，NB銀行存在智能化設備運營管理指標制度的約束下的客戶體驗不佳問題。銀行為了保證智能設備的使用率，使用遷移率指標來評判設備的使用情況。在這樣的制度安排下，銀行網(wǎng)點工作人員的理性選擇，是對進入網(wǎng)點的顧客采取硬性要求——例如即使在顧客非?？咕艿那闆r下，仍然要求客戶在智能設備上辦理業(yè)務，這明顯會給客戶帶來糟糕的體驗；又如，客戶類型因不同地區(qū)、不同類型的客戶行為存在較大差異，一般而言，顧客不會主動學習和操作設備，而產(chǎn)生對業(yè)務人員的過度詢問。在數(shù)字鴻溝問題較嚴重的地區(qū)，當?shù)厝藛T操作智能設備的自主性離銀行預期有較大差距。但是，銀行的離柜率指標約束使得大堂工作人員不得不繼續(xù)幫助客戶進行操作。其結(jié)果是，原來由柜員承擔的工作轉(zhuǎn)嫁給了大堂?？蛻艮k理業(yè)務依然需要排隊等候耗費時間，網(wǎng)點的壓力依然存在，雙方的體驗都不佳。這導致了網(wǎng)點智能化系統(tǒng)服務反饋性不足，從而使顧客的使用意愿下降。4NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的路徑與策略研究4.1智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型定位網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是指對業(yè)務網(wǎng)點進行多渠道整合、功能重新界定的轉(zhuǎn)型，這是全世界主要銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的通用舉措。2019年，NB銀行總行首次提出各網(wǎng)點向智慧銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且提出如下四個方面：（1）網(wǎng)點全面互聯(lián)網(wǎng)化。在各業(yè)務網(wǎng)點盡可能地提供相關(guān)線上服務和產(chǎn)品，并積極重視渠道的拓展等問題，另外通過互聯(lián)網(wǎng)將網(wǎng)點和客戶更加緊密的聯(lián)系在一起，從而滿足不同客戶的金融需求。(2)網(wǎng)點數(shù)字化。通過構(gòu)建可靠的數(shù)據(jù)庫對客戶進行精準營銷、風險管控和經(jīng)營決策等活動，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動成為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要推手。(3)網(wǎng)點智能化。通過引入人工智能輔助設備對人工活動進行替代，從而逐步減少人工的干預，從而不斷提升自助器具的使用率。(4)開放化。依托NB銀行網(wǎng)點多、分布廣和客戶資源優(yōu)質(zhì)能提點，建立有利于發(fā)展的金融生態(tài)系統(tǒng)，將金融服務深入到千家萬戶，確保服務的質(zhì)量無處不在，推動NB銀行全方位的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，處理好四化之間的關(guān)系，努力打造一流的數(shù)字生態(tài)銀行。觀測網(wǎng)點客流變化趨勢，并針對性采取積極應對對策。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中建議減少柜臺的數(shù)量，增加客戶經(jīng)理的人數(shù)和拜訪客戶的頻率及質(zhì)量，提升客戶的實際體驗。隨著手機銀行和網(wǎng)上銀行的普及，越來越多的客戶不在依靠傳統(tǒng)的柜臺，柜臺不斷減少已經(jīng)成為一種趨勢，通過減少柜臺數(shù)量，將大量的客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理解放出來，從而增強網(wǎng)點的營銷和服務能力。通過這種趨勢性的變化，最終達到客戶到達網(wǎng)點后有賓至如歸的感受，從而將網(wǎng)點不僅僅變成不僅僅只是營銷的場所，同時一個高質(zhì)量的客戶服務和體驗中心。4.2優(yōu)化網(wǎng)點分類配置，實現(xiàn)設備流程化運行根據(jù)國內(nèi)外銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的方式，我們可以發(fā)現(xiàn)清晰的未來定位對網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的成功與否至關(guān)重要，在國外以荷蘭ING集團最具代表性，該公司打造的是咖啡廳式的營業(yè)網(wǎng)點，而在網(wǎng)點分布和構(gòu)造方面則遵循“智能、自助、數(shù)字”的理念，同時全開放式的營業(yè)大廳減少了人與人之間的隔閡，有利于增加員工之間的情感交流，同時也有利于員工和客戶之間的聯(lián)系，便于網(wǎng)點進行客戶挖掘和發(fā)展；在國內(nèi)具有代表性的銀行為光大和招商銀行，這些具有代表性的銀行網(wǎng)點也普遍借鑒了以上的做法，通過網(wǎng)點智能化改造，做到了各區(qū)優(yōu)化分離，人員有序互動，各職能崗位協(xié)調(diào)配合的合理配置，對于網(wǎng)點經(jīng)營和發(fā)展都起到了很好的促進作用?；诖?，結(jié)合本行客戶結(jié)構(gòu)和網(wǎng)點分布位置，本文提出適合NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型方向的幾點建議和措施：強化一級網(wǎng)點的領頭羊作用：一級網(wǎng)點為NB銀行直接管理的二級營業(yè)網(wǎng)點，該類網(wǎng)點是NB銀行核心網(wǎng)點，主要體現(xiàn)本行服務營銷的全面性，業(yè)務種類齊備性，強化NB銀行品牌效應，彰顯為高品質(zhì)客戶服務功能，體現(xiàn)直管銀行的領軍者的作用。同時該類銀行還應承擔起總行下屬業(yè)務的落地任務，因此在網(wǎng)點的功能分區(qū)上要盡可能體現(xiàn)以上原則，做到綜合服務區(qū)、高柜服務區(qū)和智能服務區(qū)合理區(qū)分；營銷專區(qū)需要配備VIP專區(qū)或財富管理專區(qū)；自助區(qū)域需配備自助服務區(qū)。另外，一級網(wǎng)點的選址通常在市中心地帶，交通便利，周邊客戶資源豐富，因此在客戶挖掘上要注意對周邊潛在客戶的發(fā)展和挖掘，努力拓展各網(wǎng)點的輻射區(qū)域，將更多精力專注于重點區(qū)域或潛力區(qū)域，同時也要做好對該區(qū)域已有存量客戶的維系和鞏固，不斷強化營業(yè)網(wǎng)點布局和功能設計的作用，滿足不同客戶的需求，再者加大對已有網(wǎng)點資源的重新分配和改造，盡力降低運營成本，優(yōu)化人力資源配置，積極滿足對高端客戶如現(xiàn)金管理、債券融資、家族財務傳承等高端金融服務。突出二級網(wǎng)點的基礎作用：二級網(wǎng)點為除了一級網(wǎng)點外，綜合能力較強，各項業(yè)務發(fā)展較均衡，和周邊其他銀行網(wǎng)點能夠形成有效競爭并對中小型網(wǎng)點起到輻射作用的網(wǎng)點，在該類網(wǎng)點應該突出其綜合業(yè)務辦理能力，負責全行各條業(yè)務線網(wǎng)點的落地工作，并且在該網(wǎng)點配備綜合服務區(qū)、智能化運營區(qū)等等，同時增配營銷服務相關(guān)區(qū)域，并增加對資助設備的使用和運營。做好三級網(wǎng)點的補充作用：三級網(wǎng)點的主要功能:突出輕型和智能的效果，業(yè)務功能相對簡單，并充分利用智能設備和自助工具等設備，從而充分釋放分行人員潛力，讓客戶經(jīng)理跳脫出來從事產(chǎn)品的咨詢、營銷和客戶轉(zhuǎn)介等業(yè)務。同時該網(wǎng)點建筑面積要低于300平方米，在網(wǎng)點布局上要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)、網(wǎng)點優(yōu)勢和地理環(huán)境等因素進行設置。在功能上，商務辦公區(qū)域主要分為綜合服務區(qū)和智能服務區(qū)，營銷區(qū)域配備專職營銷經(jīng)理，自助服務區(qū)設置相關(guān)智能自助設備，高柜服務區(qū)則可以根據(jù)相關(guān)需要設置相關(guān)窗口。4.3摒棄單一指標考察，建立多樣化的運營管理策略4.3.1人力資源策略(1)網(wǎng)點人員配備：營業(yè)網(wǎng)點設立領導小組，全面負責網(wǎng)點的內(nèi)部運作和管理。領導團隊由網(wǎng)點支行長、副行長等組成，網(wǎng)點中的其他職位由客戶經(jīng)理，和柜臺經(jīng)理等組成。(2)網(wǎng)點員工職位分配：網(wǎng)點各人員按照由高到低分為三個級別，分別為高級，中級和初級。其中分行行長的職等應當用于職級評定和薪資管理。高級分支機構(gòu)經(jīng)理的相應職位等級為P8-P9，中級分支機構(gòu)經(jīng)理的相應職位等級為P6-P7，初級分支機構(gòu)經(jīng)理的相應職位等級為P4-P5。內(nèi)部服務行長和市場營銷副行長比其所在分支機構(gòu)的總裁低1-2級。(3)不斷提高員工網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型意識：網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型是否最終能否成功，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的效果能否得到鞏固，從本質(zhì)上來說就是員工的轉(zhuǎn)型思想的重大變化。4.3.2管理策略業(yè)務場景中網(wǎng)點的現(xiàn)場管理應包括從業(yè)務開始到業(yè)務結(jié)束的整個流程，這其中包括在整個網(wǎng)點運營管理時的網(wǎng)點內(nèi)部和外部有效管理、營業(yè)環(huán)境的有效管理、機器設備的有效管理和客戶的有效管理等方面，通過這些管理策略不斷提升網(wǎng)點的競爭力，吸引更多客戶加入到NB銀行的大家庭中來。4.3.3績效管理考核策略網(wǎng)點員工的績效考核等方面的策略應遵循公開透明、業(yè)績聯(lián)動和價值導向為主要原則，主要包括：（1）信息公開，在網(wǎng)點員工績效考核時要本著公開、公平原則，在衡量員工業(yè)績時要明確分工，嚴格執(zhí)行各項考核紀律，達到能者上的目標；（2）價值導向，網(wǎng)點員工的績效考核應該從創(chuàng)造價值入手，根據(jù)營業(yè)業(yè)績，崗位價值等嚴格按照考核標準，及時激勵；（3）網(wǎng)點和個人業(yè)績聯(lián)動。樹立網(wǎng)點從業(yè)人員網(wǎng)點是我家的積極意識，將個人業(yè)績和網(wǎng)點業(yè)績相掛鉤，并鼓勵網(wǎng)點從業(yè)人員通過相互協(xié)作，網(wǎng)點和個人業(yè)績聯(lián)動的方式共同創(chuàng)造業(yè)績。4.3.4營銷策略創(chuàng)新網(wǎng)點營銷方式。現(xiàn)階段網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型應從等待客戶轉(zhuǎn)向精準的外部營銷，打造線上線下聯(lián)動、公私聯(lián)動的新模式。首先，不斷加強網(wǎng)上銷售能力。各網(wǎng)點應充分利用NB銀行重力打造的社區(qū)網(wǎng)絡，通過線上平臺，利用社交生活、電商平臺打造線上流量渠道。另一方面，要加強網(wǎng)點的精準營銷。網(wǎng)點應由被動的現(xiàn)場營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥耐獠繝I銷，以重點目標客戶、公私聯(lián)動、、重點項目、主要產(chǎn)品為突破口，制定詳細計劃并實施，開展不同形式的外部營銷，不斷增強網(wǎng)點挖掘客戶資源的能力。NB銀行要在未來數(shù)年中，依托現(xiàn)有的各項軟硬件環(huán)境和設施，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑，逐步打造智慧金融的相關(guān)場景。在“智慧高校”方面，NB銀行整合有利資源，在學校和金融兩端發(fā)力，整個優(yōu)勢產(chǎn)品和第三方合作機構(gòu)，通過數(shù)字賦能，努力打造高校智慧金融生態(tài)系統(tǒng)，為高校的資金籌集和管理、校園學習生活、教學管理應用等方面不斷提供有力支持，為高校老師和學生提供便捷、有效、安全的校園服務環(huán)境，助力高校信息化的建設。在小微企業(yè)服務方面，通過NB銀行的資金和信息優(yōu)勢，為各類中小企業(yè)提供高效的金融服務，不斷優(yōu)化審批流程，加大科技應用，為中小企業(yè)的發(fā)展提供更加優(yōu)質(zhì)的資金來源和服務。在“智慧服務”方面，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將大數(shù)據(jù)應用、人工智能技術(shù)等運用到傳統(tǒng)的銀行業(yè)務中去，并通過積極打造線上業(yè)務，線上線下雙結(jié)合的方式為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。在“智能風控”方面，NB銀行一直秉持控制風險第一位的原則，借助現(xiàn)有的科技技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)分析，人工智能技術(shù)，對資金的來源、過程等實施全方位的監(jiān)控，有利的控制了網(wǎng)點在經(jīng)營中遇到的各類風險。4.4通過人工智能賦能技術(shù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型金融業(yè)務的相關(guān)智能化是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最根本目標，這個也是網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的重組成部分，金融業(yè)務的轉(zhuǎn)型的成功與否將直接關(guān)系到NB銀行網(wǎng)點的健康發(fā)展。在網(wǎng)點金融業(yè)務中，通?？煞譃榇尜J款業(yè)務、理財業(yè)務、銀行卡業(yè)務、支付結(jié)算等相關(guān)業(yè)務，如果繼續(xù)細分，又可以分至50多項業(yè)務內(nèi)容。在運用了機器學習、人工智能和生物識別等技術(shù)的基礎上，可以讓網(wǎng)點在經(jīng)營和發(fā)展的過程中發(fā)揮更多智能化的效果，有利于網(wǎng)點在后續(xù)的發(fā)展過程中逐步提升服務能力，有利于網(wǎng)點的長遠發(fā)展。機器學習：在以往的網(wǎng)點經(jīng)營中，通常不重視對不同客戶的分析和關(guān)注，原因除了員工缺乏動力之外，大數(shù)據(jù)的缺失和網(wǎng)點人員能力的限制是主要原因。在智能化社會，當我們引入了機器學習后這種局面將徹底改變，機器學習是從機器從已知的各種大數(shù)據(jù)中，通過自動的分析判斷得出其基本規(guī)律并對未來進行預測的技術(shù)。在這項技術(shù)的運用的過程中通常需要運用生物特征識別、自然語言處理等相關(guān)技術(shù)，而這其中深度學習是當前比較主流的使用方法，該方法通過模擬人腦，對客戶的心理活動進行描述，從而提高了預策的精準度。機器學習的應用很廣泛，在智能營銷方面通過對客戶的數(shù)據(jù)進行采集分析，可以形成客戶畫像，從而對客戶進行分類管理和營銷，這種技術(shù)的運用將最大化的克服傳統(tǒng)營銷千篇一律的模式，極大的提升了營銷的針對性和有效性，為本行的業(yè)務開展打下了堅實的基礎。智能投顧則是通過客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)和風險偏好，定制化的設計一款只針對該客戶獨有的資產(chǎn)配置方案，這種方法可以提升客戶的服務感受能力，同時很好的契合了該客戶獨有的投資偏好和風險偏好，比傳統(tǒng)的方法更加精準，也更容易獲得客戶的認可。銀行信貸風險管理中也可以及時運用機器學習等實現(xiàn)對網(wǎng)點經(jīng)營的風險智能化監(jiān)控和預警，通過對海量的貸款大數(shù)據(jù)，在傳統(tǒng)的識別方法時既費時又費力，而且精準度不高，通過建立信貸評估模型，可以有效的識別在經(jīng)營中各種風險，從而開發(fā)個性化的風控模型，針對不同客戶精準營銷。具體的應用邏輯見圖4.1。圖4.1銀行網(wǎng)點金融業(yè)務人工智能技術(shù)的應用邏輯生物特征識別技術(shù)：生物識別技術(shù)主要通過客戶生物學特征，利用計算機識別技術(shù)可以對客戶和當前身份證件信息進行比對，這項技術(shù)可以用于對客戶的精準識別，監(jiān)控客戶的異常交易行為，并對可能存在的異常和風險進行及時的提醒和預警，有利于網(wǎng)點進行風險的把控。語音語義識別處理技術(shù):該項技術(shù)可以大規(guī)模的應用于智能客服，通過對自然狀態(tài)下各種語言的讀取和判斷，在業(yè)務經(jīng)營中起到業(yè)務咨詢回答、語音大數(shù)據(jù)挖掘和分析等內(nèi)容。智能客服通過基于自然語言的相關(guān)數(shù)據(jù)和圖譜，可以有效地實現(xiàn)對客戶的引導和回答，并進行柜面的轉(zhuǎn)介和引導，從而提高網(wǎng)點的整體效率，另外在此基礎上，可以利用客戶語言數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)的分析和研判，從而很好的把握客戶的真實需求，從而為銀行在輿情監(jiān)控、輔助銷售等方面做好準備。知識圖譜技術(shù):該項技術(shù)主要起源于復雜網(wǎng)絡，它可以形成實體于實體之間有效的溝通橋梁，通過對個體之間關(guān)系的挖掘和分析，找出相互之間存在的關(guān)系，并為未來的發(fā)展做出合理的預測，最終給出合理的對策和意見。通過知識圖譜，可以完成在智能研投方面做出輔助性幫助，并可以協(xié)助智能風控和智能客服的建設。同時運用知識圖譜可以盡可能的擴大信息的來源渠道，并在海量數(shù)據(jù)中提取需要的數(shù)據(jù)進行分析研判，為行業(yè)研究和金融產(chǎn)品的設計提供技術(shù)支持。智能機器人：智能機器人是通過高度的擬人化，為客戶提供更多的金融服務，智能機器人本質(zhì)是人工智能和擬人化的結(jié)合，通過智能機器人，網(wǎng)點可以和客戶進行有效和及時的溝通交流，機器人主要分為線上和線下，線上機器人可以通過虛擬的系統(tǒng)及時地回復客戶的各種問題，完成客戶的咨詢和一些簡單業(yè)務的在線辦理，有些還可以根據(jù)客戶需要，定制化的設計出針對該客戶獨有的智能投顧產(chǎn)品；實體機器人則主要在網(wǎng)點大堂，可以充當大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理，可以直接為客戶推薦和辦理各項業(yè)務，同時還可以及時地記錄客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，并且通過這些數(shù)據(jù)分析客戶的偏好，針對性地提供合適的產(chǎn)品。5NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的預期效果銀行網(wǎng)點的三個主體分別是客戶、員工與業(yè)務，從業(yè)務智能化的經(jīng)驗可知，人工智能在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的出發(fā)點是為了滿足主體的需求。智能網(wǎng)點的構(gòu)建應將設備和人有機結(jié)合，達成兩者溝通的有效橋梁，同時充分考慮客戶和員工的需求，通過梳理以上章節(jié)中有關(guān)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的相關(guān)策略研究，逐步緩解網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型過程中面臨的困境，預期NB銀行在未來5-10年將達到以下轉(zhuǎn)型效果。見圖6.1。圖6.1NB銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型效果圖5.1達到客戶滿意的人機資源合理配置和業(yè)務流程包容性架構(gòu)為了顯著提升NB銀行的服務質(zhì)量，從客戶的需求和他們的行為出發(fā)來不斷的改善網(wǎng)點的人機配置和業(yè)務流程，安排業(yè)務辦理、人員配置、崗位分工邏輯，因人制宜，同時對于不同客戶群，網(wǎng)點可以進行差異化的特色布置。這些工作可以通過人工智能在客戶行為數(shù)據(jù)的支持下輔助完成，如:用遺傳算法建立模型，以預測客戶等待時間為主要參考目標，同時網(wǎng)點應該根據(jù)反饋的數(shù)據(jù)綜合性考慮是否應該增添設備和窗口，實現(xiàn)實時的動態(tài)優(yōu)化，同時應用神經(jīng)網(wǎng)絡相關(guān)算法對客戶行為進行分析和預測，從而進一步優(yōu)化自助設備的功能和分區(qū)，明確其布置的區(qū)域；運用模糊認知技術(shù)和客戶建模即使，對不同客戶進行描述畫像，并以此我基礎為業(yè)務的運營和開展提供盡可能多的建議，最終實現(xiàn)客戶為中心的發(fā)展路徑。5.2形成客戶滿意的網(wǎng)點差異化發(fā)展新模式在傳統(tǒng)的網(wǎng)點中，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型通常采取自上而下的策略，即主導部門設置頂層設計，然后根據(jù)頂層設計進行模塊填充，這種設計在早期是有一定效果的，因為在早期缺乏海量的客戶大數(shù)據(jù)，且不具備分析挖掘該類大數(shù)據(jù)的能力，但是隨著人工智能的發(fā)展，這種局面需要改變，即制度策略需要更多從下而上進行設計。網(wǎng)點作為銀行的一線部門，掌握了海量的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，例如客戶的偏好，客戶的風險意識，還包括很多不易觀察的特征，這些數(shù)據(jù)為我行的自下而上的制度設計提供了數(shù)據(jù)基礎，因此應該積極完成對該來數(shù)據(jù)的挖掘和開拓，并定期對這些客戶進行回訪，同時應該大量運用人工智能等技術(shù)根據(jù)分析的數(shù)據(jù)結(jié)果不斷優(yōu)化我行的產(chǎn)品設計，使得其更符合客戶的需要。形成以員工為主角的網(wǎng)點軟硬件配置：銀行合適的軟硬件配置對銀行的發(fā)展可以起到良好的促進作用，而不合理的配置比例則可能阻礙銀行業(yè)務的進一步拓展。因此，在銀行網(wǎng)點，應積極施行“以人為本”戰(zhàn)略，在客戶初次進入網(wǎng)點時，可以首先用自助設備進行第一輪篩查，如使用移動展業(yè)系統(tǒng)可以問詢客戶的業(yè)務需求，超級柜員機可以辦理客戶相關(guān)簡單業(yè)務，智能投顧系統(tǒng)可以對客戶進行初次的評估，通過第一輪篩查后，針對重點客戶則分別引流至高級柜臺，客戶經(jīng)理處進行更加個性化的服務，這樣既節(jié)約了網(wǎng)點的用工成本，也提高了客戶的實際服務感受。2.形成智能化網(wǎng)點業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展的新模式傳統(tǒng)網(wǎng)點僅僅是客戶辦理業(yè)務的場所，客戶來到網(wǎng)點辦完業(yè)務即可，但是當前網(wǎng)點已經(jīng)發(fā)生根本性變化，已經(jīng)又滿足客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)榱藶榭蛻魟?chuàng)造需求，例如在很多網(wǎng)點設置了專門的咖啡廳、便利店和圖書館等場所，在這種環(huán)境下既可以使得客戶的業(yè)務得到有效辦理，提升了其服務感受，同時也可以針對不同客戶開展“跨界營銷”等，通過智能網(wǎng)點的數(shù)字化改造打通線上線下客戶需求，激發(fā)客戶的潛在需求，進而提高客戶的粘性。6結(jié)論隨著近年來互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與科學技術(shù)的進步，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也逐漸深入，智能化、輕便化、高效化已經(jīng)成為了歷史發(fā)展的趨勢，NB銀行未雨綢繆，早在數(shù)年前就已經(jīng)開展智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的相關(guān)工作，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局，改進廳堂設計，改造各類自助設備，減少不必要的人力等方法，有效的實現(xiàn)了終端替代人力，解放了更多營業(yè)人員，不僅降低了人力成本，同時解放出來的人力可以更多時間參與到客戶挖掘、服務和營銷中去，變被動為主動，有效的提升了客戶的實際感受，提升了網(wǎng)點的整體效率。在當今社會，信息技術(shù)日新月異，行業(yè)的競爭很大程度上決定于服務質(zhì)量和服務的效率，高質(zhì)量的服務可以使得客戶更好體驗網(wǎng)點的服務，產(chǎn)生家的感覺，進而很好的提升客戶粘性。因此建立實用性強的智能化網(wǎng)點可以有效提高客戶的服務體驗和感受，這些將成為NB銀行在行業(yè)中競爭中的核心競爭力。本文在總結(jié)了國內(nèi)外相關(guān)智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的案例后，首先對NB銀行智能化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)性的研究，并通過SWOT分析法和PEST分析法提出了NB銀行未來轉(zhuǎn)型的方向和原則；在此基礎上，通過調(diào)研國內(nèi)知名的智能化網(wǎng)點樣本，對比NB銀行發(fā)展現(xiàn)狀，有針對性的找出NB銀行在發(fā)展中存在的各種問題，并根據(jù)這類問題提出了優(yōu)化智能網(wǎng)點發(fā)展的相關(guān)建議，例如不斷優(yōu)化網(wǎng)點空間布局，建立合適的崗位門類，實施合適的營銷考核機制，并通過信息技術(shù)加強對網(wǎng)點的風險管控，進一步提升NB銀行的競爭能力。參考文獻[1]BeckH.Bankingisessential,banksarenot.ThefutureoffinancialintermediationintheageoftheInternet[J].Netnomics,2001,3(1):7-22.[2]BrettKink,Bank3.0:WhyBankingisNoLonerSomewhereYouGoButSomethingYouDo[J].FinanceOnline,2012,04:4-17.[3]EisemnamiT.,BarleyL.PayPalMerchantServices[J].HarvardBusinessSchoolCase,2006:806-188.[4]艾瑞咨詢集團.互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新金融模式研究[J],2013,(07):07[5]布雷特?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