客戶投訴原因分析

一般投訴來(lái)信來(lái)電面對(duì)面電子布告欄系統(tǒng)〔BBS〕重大投訴投訴廠家消費(fèi)者協(xié)會(huì)傳媒投訴的渠道顧客投訴的種類(lèi)不被尊重不平等待遇受騙的感覺(jué)歷史經(jīng)驗(yàn)的累積導(dǎo)致顧客不滿的主因主要負(fù)責(zé)人用戶關(guān)系經(jīng)理銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售經(jīng)理效勞站人員次要負(fù)責(zé)人廠家駐外代表同公司銷(xiāo)售人員處理客訴的負(fù)責(zé)人實(shí)質(zhì)需要產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格合理按時(shí)交車(chē)精神需要感到受歡送舒適被理解感到自己很重要顧客的需要外表身體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)專業(yè)知識(shí)技巧態(tài)度影響顧客心情的因素正面的信息表情自然放松微笑，表示關(guān)心交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流自我情緒控制體驗(yàn)顧客的心情聽(tīng)完顧客的抱怨影響顧客心情的因素負(fù)面的信息表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽(tīng)時(shí)防止眼神交談動(dòng)作緊張、匆忙忽略顧客的感覺(jué)搶答、語(yǔ)調(diào)沖動(dòng)以法律責(zé)任作為主軸影響顧客心情的因素消極者顧客行為分析具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式態(tài)度消極、冷漠使用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)再購(gòu)率不高深切表示關(guān)懷主動(dòng)告知如何處理發(fā)言者具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式把遭遇告訴別人堅(jiān)持已見(jiàn)容易把問(wèn)題復(fù)雜隔離群眾先行認(rèn)同以條件清楚敘述問(wèn)題發(fā)怒者顧客行為分析具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式主動(dòng)告訴他人不滿之處語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)等肢體語(yǔ)言夸大要求更高層次與其交談隔離群眾傾聽(tīng)回饋，同理心情告知將予上報(bào)所訴積極份子具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方式語(yǔ)帶威脅明確要求賠償條件可能有其他行動(dòng)隔離群眾提供2-3個(gè)解決方案追蹤觀察先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，明確控制范圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題處理投訴的原那么一尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍不作過(guò)度的承諾交換條件必要時(shí)，堅(jiān)持原那么處理投訴的原那么二隔離群眾善用提問(wèn)開(kāi)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽(tīng)，并表示關(guān)心確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感處理投訴技巧一處理投訴技巧二轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶雙方的責(zé)任遞延法：以請(qǐng)示上級(jí)為由，爭(zhēng)取時(shí)間否認(rèn)法：對(duì)所陳述的事實(shí)有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法：在預(yù)估事情可能成即將發(fā)生時(shí)，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸總結(jié)問(wèn)題解釋將采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)處理投訴技巧三顧客投訴后的期望—SteveBrown抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育首問(wèn)責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序預(yù)防投訴定期電訪或親訪關(guān)心卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查延續(xù)——效勞后的關(guān)心危機(jī)影響值會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營(yíng)上的緊張情勢(shì)是不是很容易引起外界的注意對(duì)公司的正常營(yíng)運(yùn)是不是會(huì)產(chǎn)生很大的影響會(huì)不會(huì)對(duì)公司或經(jīng)營(yíng)者本人的形象造成很大的傷害危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤(rùn)會(huì)不會(huì)受到很大的損害危機(jī)發(fā)生機(jī)率危機(jī)的預(yù)測(cè)危機(jī)壓力表高低高危機(jī)影響值危機(jī)發(fā)生率潛伏期危機(jī)跟疾病一樣，在發(fā)生前都有“潛伏期〞，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機(jī)的征兆，事故在危機(jī)發(fā)生前的征兆能夠事先采取預(yù)防措施，即可能化解，縱使無(wú)法化解，也可在危機(jī)爆發(fā)時(shí)有一些心里準(zhǔn)備與應(yīng)變措施。危機(jī)的四個(gè)過(guò)程爆發(fā)期進(jìn)入爆發(fā)期已無(wú)法挽回時(shí)機(jī)，唯一能做的，就是設(shè)法把損害減到最輕，故處理已爆發(fā)的危機(jī)，首先必須盡量控制危機(jī)。危機(jī)的四個(gè)過(guò)程后遺癥期危機(jī)爆發(fā)后，進(jìn)入后遺癥期，報(bào)紙可能繼續(xù)深入報(bào)導(dǎo)，甚至揭發(fā)其他的瘡疤，使危機(jī)持續(xù)得更久，此時(shí)期應(yīng)謹(jǐn)慎處理相關(guān)投訴案保持良好的媒體公關(guān)危機(jī)的四個(gè)過(guò)程善后期公司除繼續(xù)處理殘留的問(wèn)題外，應(yīng)要自我檢討、分析，吸取危機(jī)教訓(xùn)。也就是一面養(yǎng)傷止痛，一面做好危機(jī)預(yù)防。危機(jī)的四個(gè)過(guò)程失序的內(nèi)部管理錯(cuò)誤的決策管理層的失職只重視短期利益危機(jī)管理不善的因素低估危機(jī)傷害企業(yè)各部門(mén)各自為政輕視顧客利益以不被媒體曝光為最高原那么執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫〞必要時(shí)求助公關(guān)部門(mén)對(duì)無(wú)理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說(shuō)服危機(jī)處理的原那么被曝光后要以最完善方式處理公關(guān)部門(mén)專人進(jìn)行公關(guān)事宜主動(dòng)積極誠(chéng)意真實(shí)果斷明快公眾利益化害為益危機(jī)處理的原那么聽(tīng)取報(bào)告與評(píng)估設(shè)立專案緊急處理小組研擬危機(jī)處理方案客戶問(wèn)題處理協(xié)商媒體人員應(yīng)對(duì)與安排匯報(bào)案情危機(jī)事件處理程序掌握顧客與媒體的動(dòng)態(tài)控制事件的影響力曝光后事實(shí)并非公司責(zé)任真實(shí)真相對(duì)企業(yè)不利危機(jī)事件處理方法尋求具權(quán)威、公信的第三單位支持引導(dǎo)媒體作其他相關(guān)的有利報(bào)導(dǎo)權(quán)衡利弊得失，隨時(shí)調(diào)整策略利用法律管道的有利條件危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)危機(jī)預(yù)防常設(shè)性危機(jī)處理小