旅游服務(wù)糾紛及游客權(quán)益保障協(xié)議

旅游服務(wù)糾紛及游客權(quán)益保障協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（旅游服務(wù)提供方）：名稱：__________法定代表人：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：__________乙方（游客）：姓名：__________性別：__________身份證號(hào)碼：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________一、合同總則1.協(xié)議背景本協(xié)議旨在規(guī)范甲乙雙方在旅游服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)，保證游客的合法權(quán)益得到保障，同時(shí)明確旅游服務(wù)提供方的責(zé)任和義務(wù)，以避免和解決可能出現(xiàn)的旅游服務(wù)糾紛。2.協(xié)議目的本協(xié)議的目的是為了提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)游客的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。3.適用范圍本協(xié)議適用于甲方為乙方提供的各類旅游服務(wù)，包括但不限于國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游、入境旅游等。二、旅游服務(wù)內(nèi)容1.旅游行程安排（1）甲方應(yīng)根據(jù)乙方的需求和實(shí)際情況，合理安排旅游行程。旅游行程應(yīng)包括出發(fā)地、目的地、途經(jīng)地、旅游景點(diǎn)、停留時(shí)間、交通方式、住宿安排等詳細(xì)信息。（2）甲方應(yīng)在旅游行程開始前，向乙方提供詳細(xì)的行程安排表，并保證行程安排的合理性和可行性。如因不可抗力等特殊原因需要調(diào)整行程，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，并征得乙方的同意。2.旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）甲方應(yīng)按照國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及本協(xié)議的約定，為乙方提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括但不限于交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游、購(gòu)物等方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）甲方應(yīng)保證旅游車輛的安全性和舒適性，駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和駕駛經(jīng)驗(yàn)。住宿應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，干凈、整潔、安全。餐飲應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證食品的質(zhì)量和安全。導(dǎo)游應(yīng)具備專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為乙方提供周到的服務(wù)。購(gòu)物應(yīng)遵循自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，不得強(qiáng)制乙方購(gòu)物或安排虛假購(gòu)物。3.旅游費(fèi)用明細(xì)（1）乙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定，向甲方支付旅游費(fèi)用。旅游費(fèi)用應(yīng)包括但不限于交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、餐飲費(fèi)用、門票費(fèi)用、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用等。（2）甲方應(yīng)在旅游行程開始前，向乙方提供詳細(xì)的旅游費(fèi)用明細(xì)，并說明各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如因不可抗力等特殊原因需要增加費(fèi)用，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，并征得乙方的同意。三、游客權(quán)益保障1.游客的權(quán)利（1）乙方有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議的約定，為其提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。（2）乙方有權(quán)了解旅游行程的詳細(xì)安排、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和旅游費(fèi)用明細(xì)等信息。（3）乙方有權(quán)在旅游過程中，對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。如發(fā)覺甲方的服務(wù)存在質(zhì)量問題，乙方有權(quán)要求甲方及時(shí)整改。（4）乙方有權(quán)在旅游過程中，自主選擇是否參加購(gòu)物活動(dòng)，有權(quán)拒絕強(qiáng)制購(gòu)物和虛假購(gòu)物。（5）乙方有權(quán)在旅游過程中，要求甲方保障其人身和財(cái)產(chǎn)安全。如發(fā)生安全，乙方有權(quán)要求甲方及時(shí)采取救援措施，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.游客的義務(wù)（1）乙方應(yīng)按照本協(xié)議的約定，向甲方支付旅游費(fèi)用。（2）乙方應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，尊重當(dāng)?shù)氐淖诮绦叛龊臀幕瘋鹘y(tǒng)。（3）乙方應(yīng)按照甲方的要求，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息和相關(guān)資料。（4）乙方應(yīng)遵守旅游行程安排，按時(shí)集合、出發(fā)，不得擅自離隊(duì)或脫團(tuán)。如因特殊原因需要離隊(duì)或脫團(tuán)，乙方應(yīng)提前向甲方提出申請(qǐng)，并征得甲方的同意。（5）乙方應(yīng)愛護(hù)旅游景點(diǎn)的環(huán)境和設(shè)施，不得隨意破壞或損壞。四、旅游服務(wù)提供方的責(zé)任與義務(wù)1.服務(wù)提供方的基本責(zé)任（1）甲方應(yīng)按照本協(xié)議的約定，為乙方提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，保證旅游行程的順利進(jìn)行。（2）甲方應(yīng)保證其提供的旅游服務(wù)符合國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及本協(xié)議的約定。如因甲方的原因?qū)е侣糜畏?wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。（3）甲方應(yīng)保證其提供的旅游信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)乙方。如因甲方的原因?qū)е乱曳皆馐軗p失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.服務(wù)質(zhì)量保障措施（1）甲方應(yīng)建立健全的服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)過程的監(jiān)督和管理，保證旅游服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）甲方應(yīng)定期對(duì)旅游服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。（3）甲方應(yīng)建立游客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理游客的投訴和建議，不斷改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。3.安全保障義務(wù)（1）甲方應(yīng)制定完善的安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)旅游過程中的安全管理，保證乙方的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（2）甲方應(yīng)對(duì)旅游車輛、旅游景點(diǎn)、住宿設(shè)施等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)排除安全隱患。（3）甲方應(yīng)為乙方購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)，保障乙方在旅游過程中的人身安全。如發(fā)生安全，甲方應(yīng)及時(shí)采取救援措施，并按照保險(xiǎn)合同的約定進(jìn)行理賠。五、旅游行程變更與取消1.行程變更的條件與程序（1）如因不可抗力、行為、旅游目的地突發(fā)安全事件等不可預(yù)見、不可避免的原因，導(dǎo)致旅游行程無法按照原計(jì)劃進(jìn)行，甲方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)旅游行程進(jìn)行調(diào)整，但應(yīng)及時(shí)通知乙方，并說明調(diào)整的原因和方案。（2）如因乙方的原因需要變更旅游行程，乙方應(yīng)提前向甲方提出申請(qǐng)，并說明變更的原因和方案。甲方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估，如同意變更，應(yīng)與乙方協(xié)商確定變更后的行程安排和費(fèi)用調(diào)整方案。（3）旅游行程變更后，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，并按照變更后的行程安排為乙方提供旅游服務(wù)。如因行程變更導(dǎo)致乙方增加費(fèi)用，乙方應(yīng)按照約定支付增加的費(fèi)用；如因行程變更導(dǎo)致乙方減少費(fèi)用，甲方應(yīng)按照約定退還減少的費(fèi)用。2.行程取消的情形與處理（1）如因不可抗力、行為、旅游目的地突發(fā)安全事件等不可預(yù)見、不可避免的原因，導(dǎo)致旅游行程無法進(jìn)行，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，并按照以下方式處理：如旅游行程尚未開始，甲方應(yīng)全額退還乙方已支付的旅游費(fèi)用。如旅游行程已經(jīng)開始，甲方應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，扣除已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用后，將剩余的旅游費(fèi)用退還乙方。（2）如因乙方的原因需要取消旅游行程，乙方應(yīng)提前向甲方提出申請(qǐng)，并按照以下方式處理：如在旅游行程開始前[具體天數(shù)]以上取消，甲方應(yīng)扣除旅游費(fèi)用總額的[具體比例]作為違約金后，將剩余的旅游費(fèi)用退還乙方。如在旅游行程開始前[具體天數(shù)]以內(nèi)取消，甲方應(yīng)扣除旅游費(fèi)用總額的[具體比例]作為違約金后，將剩余的旅游費(fèi)用退還乙方。如在旅游行程開始后取消，甲方不予退還乙方已支付的旅游費(fèi)用。六、旅游服務(wù)糾紛的處理機(jī)制1.糾紛的定義與范圍本協(xié)議所稱旅游服務(wù)糾紛，是指在旅游服務(wù)過程中，甲乙雙方因旅游服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用收取、行程變更、安全保障等方面產(chǎn)生的爭(zhēng)議和糾紛。2.糾紛解決的途徑（1）甲乙雙方應(yīng)本著友好協(xié)商的原則，解決旅游服務(wù)糾紛。如雙方協(xié)商不成，可向旅游行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，尋求行政調(diào)解。（2）如行政調(diào)解不成，甲乙雙方可根據(jù)本協(xié)議的約定，向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決糾紛。3.投訴與反饋機(jī)制（1）甲方應(yīng)建立健全的投訴處理機(jī)制，公布投訴電話和投訴郵箱，及時(shí)處理乙方的投訴和建議。（2）乙方如對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量不滿意，可通過投訴電話或投訴郵箱向甲方提出投訴。甲方應(yīng)在接到投訴后[具體時(shí)間]內(nèi)，給予乙方答復(fù)，并采取有效措施解決問題。（3）甲方應(yīng)定期對(duì)乙方的投訴和建議進(jìn)行匯總和分析，不斷改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量。七、違約責(zé)任1.游客的違約責(zé)任（1）如乙方未按照本協(xié)議的約定向甲方支付旅游費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付費(fèi)用的[具體比例]向甲方支付違約金。（2）如乙方違反本協(xié)議的約定，擅自離隊(duì)或脫團(tuán)，乙方應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用和后果。如給甲方造成損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（3）如乙方在旅游過程中，違反國(guó)家法律法規(guī)或旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，給甲方或第三方造成損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.旅游服務(wù)提供方的違約責(zé)任（1）如甲方未按照本協(xié)議的約定為乙方提供旅游服務(wù)，或提供的旅游服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)按照本協(xié)議的約定承擔(dān)違約責(zé)任，退還乙方已支付的旅游費(fèi)用，并按照旅游費(fèi)用總額的[具體比例]向乙方支付違約金。如給乙方造成其他損失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（2）如甲方違反本協(xié)議的約定，擅自變更旅游行程或取消旅游行程，甲方應(yīng)按照本協(xié)議的約定承擔(dān)違約責(zé)任，退還乙方已支付的旅游費(fèi)用，并按照旅游費(fèi)用總額的[具體比例]向乙方支付違約金。如給乙方造成其他損失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（3）如甲方在旅游過程中，未按照本協(xié)議的約定保障乙方的人身和財(cái)產(chǎn)安全，給乙方造成損失，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。八、不可抗力1.不可抗力的定義本協(xié)議所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、恐怖襲擊、行為、社會(huì)異常事件等。2.不可抗力的處理方式（1）如因不可抗力導(dǎo)致旅游行程無法按照原計(jì)劃進(jìn)行，甲乙雙方應(yīng)互相協(xié)商，根據(jù)不可抗力的影響程度，部分或者全部免除責(zé)任。但法律另有規(guī)定的除外。（2）如因不可抗力導(dǎo)致旅游行程取消，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，并按照本協(xié)議第五章的約定處理相關(guān)事宜。（3）如因不可抗力導(dǎo)致乙方人身和財(cái)產(chǎn)受到損失，甲方應(yīng)采取積極的救援措施，協(xié)助乙方處理相關(guān)事宜。但甲方不承擔(dān)因不可抗力導(dǎo)致的乙方人身和財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。九、保險(xiǎn)與賠償1.旅游保險(xiǎn)的要求（1）甲方應(yīng)為乙方購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)，保險(xiǎn)金額應(yīng)不低于[具體金額]元/人。保險(xiǎn)范圍應(yīng)包括但不限于意外傷害、意外醫(yī)療、緊急救援等。（2）甲方應(yīng)在旅游行程開始前，向乙方提供旅游意外保險(xiǎn)的保單信息，并說明保險(xiǎn)責(zé)任和理賠流程。2.賠償?shù)姆秶c標(biāo)準(zhǔn)（1）如因甲方的原因?qū)е乱曳饺松砗拓?cái)產(chǎn)受到損失，甲方應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和本協(xié)議的約定，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償范圍應(yīng)包括但不限于醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、殘疾賠償金、死亡賠償金等。（2）如因乙方的原因?qū)е录追交虻谌饺松砗拓?cái)產(chǎn)受到損失，乙方應(yīng)按照國(guó)家法律法規(guī)和本協(xié)議的約定，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。十、隱私保護(hù)1.游客個(gè)人信息的收集與使用（1）甲方為履行本協(xié)議，可能會(huì)收集乙方的個(gè)人信息，包括但不限于姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、家庭住址等。甲方承諾將嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)乙方的個(gè)人信息進(jìn)行保密，僅用于本協(xié)議約定的旅游服務(wù)及相關(guān)事宜。（2）甲方收集乙方個(gè)人信息的方式將是合法、正當(dāng)?shù)?，并且?huì)在收集前明確告知乙方收集的目的、方式和范圍，并征得乙方的同意。2.隱私保護(hù)措施（1）甲方將采取合理的安全措施，保護(hù)乙方的個(gè)人信息不被未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用或披露。甲方將定期對(duì)個(gè)人信息保護(hù)措施進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，以保證其有效性。（2）如甲方需要將乙方的個(gè)人信息提供給第三方，將事先征得乙方的同意，并要求第三方遵守相關(guān)法律法規(guī)和本協(xié)議的約定，對(duì)乙方的個(gè)人信息進(jìn)行保密。十一、法律適用與爭(zhēng)議解決1.法律適用條款本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用[具體法律法規(guī)]。2.爭(zhēng)議解決方式（1）甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（2）訴訟期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行除爭(zhēng)議事項(xiàng)外的本協(xié)議其他條款。十二、協(xié)議的變更與終止1.協(xié)議變更的條件與程序（1）本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充需經(jīng)甲乙雙方書面協(xié)商一致，并簽署相關(guān)的變更或補(bǔ)充協(xié)議。（2）如法律法規(guī)或政策發(fā)生變化，導(dǎo)致本協(xié)議的部分條款無法履行或需要變更，甲乙雙方應(yīng)按照法律法規(guī)或政策的要求進(jìn)行變更。2.協(xié)議終止的情形（1）本協(xié)議在履行完畢后自動(dòng)終止。（2）甲乙雙方協(xié)商一致，可以提前終止本協(xié)議。（3）如一方違反本協(xié)議的約定，另一方有權(quán)提前終止本協(xié)議，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。十三、通知與送達(dá)1.通知的方式與要求（1）甲乙雙方之間的通知應(yīng)以書面形式作出，包括但不限于信函、傳真、郵件等。通知的送達(dá)地址以本協(xié)議首部約定的地址為準(zhǔn)。（2）如一方變更通知送達(dá)地址，應(yīng)提前[具體天數(shù)]書面通知對(duì)方。否則，通知按照原地址送達(dá)的，視為已送達(dá)。2.送達(dá)的確認(rèn)通知以信函方式送達(dá)的，以掛號(hào)信或特快專遞的簽收日期為送達(dá)日期；通知以傳真方式送達(dá)的，以傳真發(fā)送成功的日期為送達(dá)日期；通知以郵件方式送達(dá)的，以郵件發(fā)送成功的