《管理信息系統(tǒng)》課件-第八章

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管理信息系統(tǒng)第8章企業(yè)信息化與電子商務(wù)掌握企業(yè)信息化的內(nèi)涵及內(nèi)容；了解電子商務(wù)流程框架。內(nèi)容提要內(nèi)容提要本章關(guān)鍵詞企業(yè)信息化（enterpriseinformationization）123管理創(chuàng)新（Managementinnovation）電子商務(wù)（ElectronicCommerce）電子商務(wù)電子商務(wù)應(yīng)用問題8.18.28.3企業(yè)信息化與管理創(chuàng)新第7章信息系統(tǒng)的管理企業(yè)信息化與管理創(chuàng)新第8章企業(yè)信息化與電子商務(wù)8.1。

企業(yè)信息化是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對信息資源的深入開發(fā)和廣泛利用，使企業(yè)資源合理配置，不斷提高企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)市場競爭力的過程。企業(yè)信息化8.1企業(yè)信息化數(shù)據(jù)庫以信息技術(shù)為基礎(chǔ)企業(yè)信息化內(nèi)涵以信息資源開發(fā)為核心信息化涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面信息化的目的是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力企業(yè)信息化是一個過程8.1企業(yè)信息化數(shù)據(jù)庫以信息技術(shù)為基礎(chǔ)企業(yè)信息化內(nèi)涵以信息資源開發(fā)為核心信息化涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面信息化的目的是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力企業(yè)信息化是一個過程企業(yè)信息化大致經(jīng)歷了三個階段：第一階段（20世紀(jì)50—60年代第二階段（20世紀(jì)70—80年代）第三階段（20世紀(jì)90年代至今8.1企業(yè)信息化數(shù)據(jù)庫以信息技術(shù)為基礎(chǔ)企業(yè)信息化內(nèi)涵以信息資源開發(fā)為核心信息化涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面信息化的目的是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力企業(yè)信息化是一個過程

隨著信息化的深入，信息已成為企業(yè)繼土地、資本、勞動力三大資源后的第四大戰(zhàn)略資源，并且作為生產(chǎn)要素其重要程度將日益增大，并引起企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化等方面一系列的變革。8.1企業(yè)信息化數(shù)據(jù)庫以信息技術(shù)為基礎(chǔ)企業(yè)信息化內(nèi)涵以信息資源開發(fā)為核心信息化涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面信息化的目的是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力企業(yè)信息化是一個過程包括產(chǎn)品信息化、生產(chǎn)信息化、管理信息化、市場經(jīng)營信息化和決策信息化。除了涵蓋上述經(jīng)營活動的全過程外，企業(yè)信息化還引起企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營理念的巨大變革。8.1企業(yè)信息化數(shù)據(jù)庫以信息技術(shù)為基礎(chǔ)企業(yè)信息化內(nèi)涵以信息資源開發(fā)為核心信息化涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面信息化的目的是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力企業(yè)信息化是一個過程信息技術(shù)對企業(yè)生產(chǎn)、管理和組織結(jié)構(gòu)等具有很強(qiáng)的滲透力，通過形成差異產(chǎn)品或服務(wù)、改變競爭方式、擴(kuò)大競爭領(lǐng)域、減少交易成本、促進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、提高管理效率、增強(qiáng)抗風(fēng)險能力等方面，可以大大提高企業(yè)競爭力。8.1企業(yè)信息化數(shù)據(jù)庫以信息技術(shù)為基礎(chǔ)企業(yè)信息化內(nèi)涵以信息資源開發(fā)為核心信息化涵蓋企業(yè)經(jīng)營活動的各個方面信息化的目的是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力企業(yè)信息化是一個過程信息技術(shù)基本的作用是戰(zhàn)術(shù)層次的，但隨著它向企業(yè)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)的滲透，會逐漸產(chǎn)生戰(zhàn)略性的影響，從作為自動化的工具和信息溝通的手段，到?jīng)Q策支持直至促使企業(yè)運(yùn)作模式和組織結(jié)構(gòu)的變化，這是一個相當(dāng)漫長的過程。8.1企業(yè)信息化8.1企業(yè)信息化（1）生產(chǎn)過程信息化生產(chǎn)過程信息化即形成以產(chǎn)品創(chuàng)新為核心、技術(shù)創(chuàng)新為動力，通過應(yīng)用現(xiàn)代電子信息技術(shù)（如CAD.CAM等）解決加工過程中復(fù)雜問題的企業(yè)自動化生產(chǎn)信息運(yùn)作系統(tǒng)，使生產(chǎn)要素的資源信息化、數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)生產(chǎn)過程的優(yōu)化和各生產(chǎn)要素高效利用集成，具體體現(xiàn)在以下方面：產(chǎn)品設(shè)計自動化、生產(chǎn)過程自動化和設(shè)備智能化。企業(yè)信息化的內(nèi)容A生產(chǎn)過程信息化C管理決策信息化B流通過程信息化D組織結(jié)構(gòu)信息化8.1企業(yè)信息化（3）管理決策信息化一是形成貫穿供、產(chǎn)、存、銷的生產(chǎn)經(jīng)營全過程的信息化管理。二是形成對人、財、物、技術(shù)等生產(chǎn)要素分別施行管理，并使之相互緊密結(jié)合、有效發(fā)揮作用的全方位的信息化管理，對人流、物流、財流和技術(shù)流程交互銜接運(yùn)作的信息化系統(tǒng)管理。三是形成輔助決策支持決策實(shí)施的信息化系統(tǒng)。企業(yè)信息化的內(nèi)容A生產(chǎn)過程信息化C管理決策信息化B流通過程信息化D組織結(jié)構(gòu)信息化8.1企業(yè)信息化（4）組織結(jié)構(gòu)信息化扁平化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，它能夠?qū)崿F(xiàn)信息迅速傳遞、決策準(zhǔn)確及時，充分調(diào)動人員的積極性提高管理效率。企業(yè)信息化的內(nèi)容A生產(chǎn)過程信息化C管理決策信息化B流通過程信息化D組織結(jié)構(gòu)信息化8.1企業(yè)信息化（1）生產(chǎn)過程信息化生產(chǎn)過程信息化即形成以產(chǎn)品創(chuàng)新為核心、技術(shù)創(chuàng)新為動力，通過應(yīng)用現(xiàn)代電子信息技術(shù)（如CAD.CAM等）解決加工過程中復(fù)雜問題的企業(yè)自動化生產(chǎn)信息運(yùn)作系統(tǒng)，使生產(chǎn)要素的資源信息化、數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)生產(chǎn)過程的優(yōu)化和各生產(chǎn)要素高效利用集成，具體體現(xiàn)在以下方面：產(chǎn)品設(shè)計自動化、生產(chǎn)過程自動化和設(shè)備智能化。企業(yè)信息化的內(nèi)容A生產(chǎn)過程信息化C管理決策信息化B流通過程信息化D組織結(jié)構(gòu)信息化8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化外部環(huán)境企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境，信息化對企業(yè)外部環(huán)境的影響主要表現(xiàn)在下列四個方面：(1)大網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。(2)行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的改變。(3)顧客需求行為的變化。(4)企業(yè)交易模式的改變與價值鏈的再造。8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化外部環(huán)境大網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成(1)大網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成。從外部環(huán)境來看，信息技術(shù)的發(fā)展使得整個世界越來越小，也就是所謂的“地球村”，這也意味著企業(yè)的競爭環(huán)境將由區(qū)域化向全球化發(fā)展，尤其是隨著中國加入WTO的日期日益臨近，經(jīng)濟(jì)全球化是大趨勢，企業(yè)所處的宏觀環(huán)境實(shí)際上已經(jīng)不僅僅是通過信息技術(shù)連接起來的狹義的網(wǎng)絡(luò)，而應(yīng)該將技術(shù)環(huán)境與經(jīng)濟(jì)環(huán)境結(jié)合在一起考慮，形成一種大網(wǎng)絡(luò)的概念，在這種大網(wǎng)絡(luò)概念下來考慮企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和企業(yè)管理模式。8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化外部環(huán)境行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的改變(2)行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)的改變。根據(jù)競爭戰(zhàn)略專家邁克爾·波特的觀點(diǎn)，一個行業(yè)的競爭狀況是由五種作用力決定的，作用力越強(qiáng)，行業(yè)的競爭也更加激烈。這五種作用力是：現(xiàn)有競爭者的競爭、潛在進(jìn)入者的威脅、替代品的威脅、買方討價還價能力、賣方討價還價能力。8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化外部環(huán)境顧客需求行業(yè)的變化(3)顧客需求行為的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅為顧客了解產(chǎn)品提供了極大的方便，互聯(lián)網(wǎng)本身也是一個理想的產(chǎn)品銷售渠道。國外的相關(guān)研究也表明，在顧客服務(wù)方面，購物者對網(wǎng)上零售的滿意度已經(jīng)超過了傳統(tǒng)購物方式。8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化外部環(huán)境企業(yè)交易模式的改變(4)企業(yè)交易模式的改變與價值鏈的再造。信息技術(shù)逐漸滲透到企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)，最為明顯的是供應(yīng)鏈和銷售方式的重大變革，企業(yè)間電子商務(wù)發(fā)展的勢頭迅猛。B2B交易的優(yōu)越性不僅在于降低了交易成本，而且改變了傳統(tǒng)的交易流程，縮短了交易時間，企業(yè)內(nèi)部價值鏈擴(kuò)展到連接企業(yè)的供應(yīng)商和客戶網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)通過電子商務(wù)強(qiáng)化的供應(yīng)鏈，大大縮短了從接受訂單、原材料采購到發(fā)貨的周期，通過供應(yīng)商、分銷商和企業(yè)庫存，實(shí)時共享，實(shí)現(xiàn)實(shí)時主動的生產(chǎn)計劃等。價值鏈的再造8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化內(nèi)部環(huán)境信息技術(shù)不僅改變了企業(yè)的外部環(huán)境，內(nèi)部的管理模式也將因此而發(fā)生重大變革，主要表現(xiàn)在：（1）組織結(jié)構(gòu)（2）營銷方式（3）內(nèi)部協(xié)調(diào)（4）顧客服務(wù)等方面8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化內(nèi)部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)的變革(1)組織結(jié)構(gòu)的變革。在傳統(tǒng)的管理模式中，隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，管理層次越來越深，組織結(jié)構(gòu)越來越臃腫，結(jié)果造成管理流程復(fù)雜，管理效率低下，并且增大了管理成本，減弱了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。信息技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用使得傳統(tǒng)的等級管理向全員參與、模塊組織、水平組織等新型組織模式轉(zhuǎn)變，管理幅度可以沖破傳統(tǒng)管理模式的限制，垂直的層級組織中大量的中間層已經(jīng)沒有必要，企業(yè)內(nèi)部上下級之間的距離大為縮短，組織結(jié)構(gòu)向扁平化方向發(fā)展。8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化內(nèi)部環(huán)境營銷方式的擴(kuò)展(2)營銷方式的擴(kuò)展。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)重要的營銷工具，網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略中一個有機(jī)的組成部分，是以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境，而不僅僅是通過互聯(lián)網(wǎng)來銷售產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)營銷的基本功能還包括提升品牌形象、增進(jìn)顧客關(guān)系、改善顧客服務(wù)、網(wǎng)上市場調(diào)研等方面。8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部協(xié)調(diào)方式的變革(3)內(nèi)部協(xié)調(diào)方式的變革?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的管理方式使得企業(yè)內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)不再受地理位置的限制，在“虛擬企業(yè)”、“在家上班”等這些時髦概念背后，揭示了傳統(tǒng)管理職能的變遷。8.1企業(yè)信息化企業(yè)信息化內(nèi)部環(huán)境顧客服務(wù)方式的演進(jìn)(4)顧客服務(wù)方式的演進(jìn)?；ヂ?lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了更加快捷、更加方便的顧客服務(wù)手段，比如電子郵件咨詢、自助式的在線服務(wù)、即時通信工具等等。8.1企業(yè)信息化信息技術(shù)引發(fā)管理變革主要表現(xiàn)在：（1）管理模式（2）組織結(jié)構(gòu)（3）營銷策略（4）生產(chǎn)流程（5）顧客服務(wù)（6）企業(yè)文化信息技術(shù)引發(fā)管理變革電子商務(wù)8.2第8章企業(yè)信息化與電子商務(wù)電子商務(wù)正改變著競爭的形式、行動的速度、相互作用的效果、生產(chǎn)、客戶與公司以及公司與供應(yīng)商間的支付方式。對如今大多數(shù)公司來說，包括在世界范圍內(nèi)的商業(yè)伙伴網(wǎng)絡(luò)的支持下，全球客戶聯(lián)網(wǎng)交易的開發(fā)、營銷、銷售、運(yùn)輸、服務(wù)以及支付產(chǎn)品和服務(wù)費(fèi)用的全部過程。電子商務(wù)系統(tǒng)依靠互聯(lián)網(wǎng)資源和其他信息技術(shù)來支持流程中的每一個步驟，許多公司正從事著某種形式的電子商務(wù)活動。8.2電子商務(wù)8.2電子商務(wù)（1）訪問控制與安全在電子商務(wù)流程中，必須憑借用戶識別、授權(quán)訪問和強(qiáng)制的安全性，在參與者之間建立一個彼此信任的通道。例如，通過用戶名和口令、密鑰、數(shù)字證書和簽名等措施建立消費(fèi)者與電子商務(wù)網(wǎng)站間證明身份的機(jī)制，電子商務(wù)站點(diǎn)必須授權(quán)用戶訪問網(wǎng)站中為完成特定交易所需的網(wǎng)頁。從事B2B電子商務(wù)的公司依靠安全的行業(yè)交易軟件采購產(chǎn)品和服務(wù)，或允許注冊用戶利用Web交易門戶網(wǎng)站訪問貿(mào)易信息和應(yīng)用軟件。其他安全流程保護(hù)電子商務(wù)網(wǎng)站資源免受黑客和系統(tǒng)故障的威脅。電子商務(wù)流程8.2電子商務(wù)（2）客戶檔案管理與個性化一旦訪問一個電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶檔案管理過程就開始收集有關(guān)客戶訪問網(wǎng)站的行業(yè)及所選產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)，并對客戶的特點(diǎn)和偏好進(jìn)行分析?？蛻魴n案管理利用用戶注冊信息、cookie文件、站點(diǎn)行為跟蹤軟件和用戶反饋等分析工具。這些分析用于識別每個用戶，為用戶提供個性化的網(wǎng)站瀏覽內(nèi)容，向用戶推薦產(chǎn)品和提供個性化廣告等，這些都是一對一的營銷策略?？蛻魴n案管理還被用于賬戶管理和支付中的用戶身份識別，并為客戶關(guān)系管理、市場營銷規(guī)劃和網(wǎng)站管理收集數(shù)據(jù)。電子商務(wù)流程8.2電子商務(wù)（3）檢索管理有效的檢索能夠使頂級電子商務(wù)網(wǎng)站幫助客戶尋找所想評估或購買的指定產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)軟件包可以包含網(wǎng)站搜索引擎，或從提供檢索技術(shù)服務(wù)的公司購買定制的電子商務(wù)搜索引擎。搜索引擎可以整合幾種檢索技術(shù)，包括按內(nèi)容（如產(chǎn)品描述）檢索，或按參數(shù)（如對一個產(chǎn)品的多個屬性高于或低于某個范圍）檢索。電子商務(wù)流程8.2電子商務(wù)（4）內(nèi)容管理與目錄管理內(nèi)容管理軟件幫助電子商務(wù)公司開發(fā)、生成、傳輸、更新以及存儲電子商務(wù)網(wǎng)站上的文本數(shù)據(jù)和多媒體信息。電子商務(wù)內(nèi)容通常采用產(chǎn)品信息的多媒體形式，因此內(nèi)容管理主要是生成和管理目錄內(nèi)容。內(nèi)容與目錄管理可以擴(kuò)展到網(wǎng)站客戶自肋服務(wù)和公司產(chǎn)品大批量定制的產(chǎn)品配置流程，配置軟件幫助客戶選擇、設(shè)置成品中最適合的一系列產(chǎn)品特性。例如，戴爾和思科等公司都利用配置軟件向網(wǎng)上客戶銷售按訂單制造的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)處理器。電子商務(wù)流程8.2電子商務(wù)（5）工作流管理電子化業(yè)務(wù)和電子商務(wù)中的工作流管理建立在工作流軟件引擎的基礎(chǔ)上，其中包括要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程的軟件模型。工作流模型體現(xiàn)了一系列預(yù)定義的業(yè)務(wù)規(guī)則、利益相關(guān)者的作用、授權(quán)需求、路徑選擇、使用的數(shù)據(jù)庫以及每個電子商務(wù)流程所需的任務(wù)序列。因此，工作流系統(tǒng)可以確保正確的交易、決策和活動，并且把正確的數(shù)據(jù)和文檔傳遞給正確的員工、客戶、供應(yīng)商以及其他利益相關(guān)者。在業(yè)務(wù)處理時，基于工作流的管理，將降低現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的成本，保持或提高流程的有效性。電子商務(wù)流程8.2電子商務(wù)8.2電子商務(wù)（6）事件通知事件通知軟件和工作流管理軟件一起對所有的電子商務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)控，事件通知軟件結(jié)合客戶分析軟件的功能，采用用戶喜歡的信息推送的方式（如電子郵件、公眾號等）向所有重要的交易事件相關(guān)者發(fā)出通知，包括通知公司管理層，使他們能夠監(jiān)控員工對電子商務(wù)事件的響應(yīng)以及客戶和供應(yīng)商的反饋。例如，在一個零售電子商務(wù)網(wǎng)站止采購產(chǎn)品時，會自動收到有關(guān)訂單的電子郵件，包括訂單狀況信息、物流信息等。電子商務(wù)流程8.2電子商務(wù)（7）協(xié)作與貿(mào)易電子商務(wù)流程的這部分功能支持客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者，目的是完成電子商務(wù)交易所需的重要協(xié)作和貿(mào)易服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)貿(mào)易服務(wù)還在商業(yè)貿(mào)易伙伴間提供協(xié)作支持。電子商務(wù)流程電子商務(wù)應(yīng)用問題第8章企業(yè)信息化與電子商務(wù)8.38.3電子商務(wù)應(yīng)用問題（1）電子商務(wù)中的虛擬與實(shí)體（2）顧客為中心的零售（3）企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)：

新的效率和關(guān)系程序設(shè)計的目標(biāo)8.3電子商務(wù)應(yīng)用問題（1）電子商務(wù)中的虛擬與實(shí)體程序設(shè)計的目標(biāo)8.3電子商務(wù)應(yīng)用問題（1）電子商務(wù)中的虛擬與實(shí)體程序設(shè)計的目標(biāo)8.3電子商務(wù)應(yīng)用問題（2）顧客為中心的零售程序設(shè)計的目標(biāo)1.選擇與價值2.性能與服務(wù)3.形象與感覺4.廣告與促銷5.互動營銷和個性化6.社區(qū)關(guān)系7.安全與可行性8.強(qiáng)大的客戶交流8.3電子商務(wù)應(yīng)用問題（3）企業(yè)對企業(yè)電子商務(wù)：新的效率和關(guān)系程序設(shè)計的目標(biāo)本章小結(jié)本章小結(jié)本章全面介紹了企業(yè)信息化和電子商務(wù)的相關(guān)知識。企業(yè)信息化是指企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過對信息資源的深入開發(fā)和廣泛利用，使企業(yè)資源合理配置，不斷提高企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，進(jìn)而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)市場競爭力的過程。企業(yè)信息化的內(nèi)容主要包括：生產(chǎn)過程信息化、流通過程信息化、管理決策信息化和組織結(jié)構(gòu)信息化。電子商務(wù)流程框架的包括：訪問控制與安全、客戶檔案管理與個性化、檢索管理、內(nèi)容管理與目錄管理、支付、工作流管理、事件通知、協(xié)作與貿(mào)易等組件，這個框架是如今許多公司啟動電子商務(wù)的基礎(chǔ)。復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題一、選擇題：1.GtoC電子政務(wù)是指政府與公民之間的電子政務(wù)，是政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供各種服務(wù)。以下屬于GtoC電子政務(wù)有（

）。

A.電子外經(jīng)貿(mào)管理 B.社會保障服務(wù)系統(tǒng)

C.電子稅務(wù)系統(tǒng) D.電子人事管理系統(tǒng)復(fù)習(xí)思考題2.GtoG電子政務(wù)即政府與政府之間的電子政務(wù)，它是指政府內(nèi)部、政府上下級之間、不同地區(qū)和不同職能部門之間實(shí)現(xiàn)的電子政務(wù)活動。以下屬于GtoG電子政務(wù)的有（

）。

A.電子身份認(rèn)證系統(tǒng) B.政府電子化采購

C.電