公共關(guān)系與社交禮儀

公共關(guān)係與社交禮儀一.公共關(guān)係的導(dǎo)入在我國,長期以來,“關(guān)係〞一詞名聲不佳,它往往同“關(guān)係網(wǎng)〞、“關(guān)係戶〞、“拉關(guān)係〞等聯(lián)系在一起,似乎一談起研究“關(guān)係〞,就是庸俗關(guān)係學(xué),這是一種最大的誤解。舉凡人和事之間的相互聯(lián)系就叫關(guān)係,在社會(huì)交際中人與人的聯(lián)系一般分成三個(gè)層次。即以國家為主體與人發(fā)生的關(guān)係,可稱之為國務(wù)關(guān)係;以個(gè)人為主體與人發(fā)生的關(guān)係,可稱之為人際關(guān)係;另一個(gè)層次是以社會(huì)組織為主體與人發(fā)生關(guān)係的,就謂之公共關(guān)係。公共關(guān)係是一門綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科,它具有管理職能;是一種社會(huì)組織行為;是一種傳播活動(dòng)。1.公共關(guān)係的內(nèi)容(1)確定公共關(guān)係目標(biāo);(2)收集和處理信息;(3)制定工作程序和工作計(jì)劃;(4)組織大規(guī)模的傳播活動(dòng);(5)評(píng)價(jià)活動(dòng)結(jié)果;(6)公共關(guān)係工作人員的職業(yè)培訓(xùn)和公共關(guān)係機(jī)構(gòu)的建設(shè)。2.公共關(guān)係與企業(yè)的發(fā)展(1)企業(yè)要了解消費(fèi)者的要求、願(yuàn)望和情緒,也要讓消費(fèi)者理解和支持自己;(2)企業(yè)要根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)意向來進(jìn)行決策;(3)開拓原材料和產(chǎn)品的供銷渠道;(4)通過廣告、宣傳以及各種社會(huì)活動(dòng)來與公眾保持廣泛的聯(lián)系。二.公共關(guān)系的起源這個(gè)定義包含五層意思:1.公共關(guān)系是社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系,其中社會(huì)組織是主體,公眾是客體;2.主體與客體之間聯(lián)系的紐帶是傳播活動(dòng),這種傳播活動(dòng)具有一定的行為規(guī)範(fàn),以保證其正常而有效地開展;3.主體與客體之間是雙向的信息交流關(guān)系,主體發(fā)佈信息給客體,並不斷地從客體那里得到信息反饋;4.主體是一個(gè)控製系統(tǒng),它能夠根據(jù)信息的反饋時(shí)刻調(diào)整自己的行為及其規(guī)範(fàn),以便同客體進(jìn)行進(jìn)一步的交流和合作,所以,公共關(guān)系具有一定的控製管理職能;5.作為傳播活動(dòng)和行為規(guī)範(fàn)的公共關(guān)系具有明確的目的性,其目的是使社會(huì)組織與公眾相互了解和相互合作,以利社會(huì)組織在公眾中樹立起良好的形象,並與公眾獲得共同利益,所以,公共關(guān)系是一種自覺的活動(dòng)。三、公共關(guān)係定義:

是社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段與公眾進(jìn)行雙向溝通,以協(xié)調(diào)其公眾關(guān)係,從而樹立社會(huì)組織良好形象的一種管理職能和持久的策略行動(dòng)。

四、公共關(guān)係的特征;1.公共關(guān)係是特指社會(huì)組織同其所處的社會(huì)環(huán)境中各機(jī)關(guān)公眾間關(guān)係的組合;2.它是為特定的組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的公共關(guān)係狀態(tài)的活動(dòng);3.公共關(guān)系工作的根本原則是平等互利,公眾利益第一;4.它的根本方法是雙向溝通,信息交流。五、公共關(guān)係的工作程序

企業(yè)公共關(guān)係工作的重要目標(biāo),就是要在公眾中樹立良好的企業(yè)形象.為此,企業(yè)的公共關(guān)係工作必須有周密的計(jì)劃,必須制定、遵循一定的程序,即根本步驟或環(huán)節(jié)。這個(gè)程序大體上可分為調(diào)查研究、制訂計(jì)劃、策動(dòng)傳播和評(píng)估效果等四個(gè)環(huán)節(jié)(或階段),它們構(gòu)成一個(gè)完整的公共關(guān)係實(shí)施程序。<4>問卷法也稱民意測驗(yàn)法,它起源于美國,該方法是書面提問的方法,直接了解公眾的需要,了解他們對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品,或某一個(gè)問題的認(rèn)識(shí)和看法,也就是社會(huì)公眾意見。民意可以推動(dòng)公共關(guān)係工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),進(jìn)而幫助企業(yè)樹立良好的形象。民意測驗(yàn)的步驟:確定調(diào)查目的、擬定調(diào)查表、確定調(diào)查方式和整理資料等。(二)制訂計(jì)劃

在制訂公共關(guān)係活動(dòng)計(jì)劃時(shí),必須與企業(yè)整體計(jì)劃保持一致,通盤考慮,使公共關(guān)係活動(dòng)不但有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營計(jì)劃,而且有助于樹立企業(yè)的整體形象。同時(shí),也符合公眾的利益,符合社會(huì)公眾的行為準(zhǔn)則。1.公共關(guān)係活動(dòng)的計(jì)劃體系包括長期計(jì)劃和短期計(jì)劃兩種:長期計(jì)劃是與組織總體發(fā)展目標(biāo)一致的戰(zhàn)略性計(jì)劃,它是全面而起決定作用的根本計(jì)劃,即與生產(chǎn)、推銷、經(jīng)營管理等所有管理活動(dòng)一致的、決定企業(yè)發(fā)展方向的計(jì)劃,須經(jīng)過長時(shí)間才能有收效。短期計(jì)劃則是針對(duì)某一個(gè)具體的問題而制訂的計(jì)劃,或是為意外的突發(fā)事件而準(zhǔn)備的後備計(jì)劃,可以在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)收到效果。如推出一個(gè)新產(chǎn)品、企業(yè)開張、慶典等。<3>編制預(yù)算企業(yè)公共關(guān)係的預(yù)算主要包括以下幾個(gè)方面:A、費(fèi)用開支編制公共關(guān)系預(yù)算的根本方法:銷售方法的百分比:優(yōu)點(diǎn)在於能很快決定預(yù)算,缺點(diǎn)是缺乏彈性,不一定適合實(shí)際需要。目標(biāo)作業(yè)方法:優(yōu)點(diǎn)在於彈性好,但要預(yù)算準(zhǔn)確。公共關(guān)系費(fèi)用:根本費(fèi)用:包括人工報(bào)酬、辦公費(fèi)用、器材費(fèi)用美工、各種傳播工具的本錢等。實(shí)際活動(dòng)費(fèi)用:包括招待費(fèi)、慶典活動(dòng)、商業(yè)廣告、影片制作、印刷、照片、外出活動(dòng)的交際費(fèi)用等。B.人力方面

需要投入多少人力,需要什麼樣人員結(jié)構(gòu),是否需要借用社會(huì)上力量,作出初步的估算。C.時(shí)間方面

考慮:※整個(gè)公共關(guān)係的實(shí)施需要多長時(shí)間完成;※各段的分工、具體任務(wù)完成需要多少時(shí)間;※企業(yè)能否抽出時(shí)間來開展工作;

※計(jì)劃開始和結(jié)束的時(shí)間安排何時(shí)最為恰當(dāng);

※能否和其他的工作同時(shí)進(jìn)行而不發(fā)生衝突;※連續(xù)進(jìn)行或是分段進(jìn)行更為適當(dāng);※活動(dòng)的時(shí)間順序,最好列一張工作時(shí)間表;※實(shí)施時(shí)間的選擇(同樣的行動(dòng),在不同的時(shí)間進(jìn)行,其效果可能會(huì)截然相反)。<4>起草書面報(bào)告

公共關(guān)係工作須建立自己完整的文書檔案,這不僅便于總結(jié)工作,而且也可以向企業(yè)的決策層報(bào)告。書面報(bào)告的內(nèi)容主要包括:背景概述、公共關(guān)係目標(biāo)、傳播媒介渠道的選定、費(fèi)用預(yù)算、時(shí)間安排等。(三)策動(dòng)傳播1.統(tǒng)籌全局

由于公共關(guān)係工作的階段性和多向性,在展開公共關(guān)係的過程中,往往會(huì)出現(xiàn)過分重視整個(gè)計(jì)劃中的某一階段或某一方面的工作,而忽略整體目標(biāo)的現(xiàn)象,甚至有時(shí)也會(huì)把次要的階段和局部誤作整體目標(biāo)來對(duì)待,這是因?yàn)閷?duì)整個(gè)公共關(guān)係工作的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)不夠所致。因此,在工作展開過程中,及時(shí)予以協(xié)調(diào)和糾正,以確保整體目標(biāo)的園滿實(shí)現(xiàn)。2.掌握進(jìn)度

在公共關(guān)係工作的開展過程中,經(jīng)常檢查各方面工作的實(shí)施進(jìn)度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)超前或滯后的情況,注意在人力、物力、財(cái)力等方面予以協(xié)調(diào),以求在總目標(biāo)的引導(dǎo)下,使各方面工作達(dá)到同步和平衡發(fā)展。為此,必須做好計(jì)劃的控制工作,使計(jì)劃的制定符合實(shí)際。在計(jì)劃執(zhí)行過程中,進(jìn)行檢查和監(jiān)督,實(shí)行現(xiàn)場控制;在計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束時(shí),進(jìn)行分析,提出對(duì)策,以便指導(dǎo)未來的行動(dòng),實(shí)行反饋控制。(四)評(píng)估效果1.評(píng)估的方法包括公共關(guān)係人員的自我評(píng)價(jià)、公眾評(píng)價(jià)和公共關(guān)係顧問的評(píng)價(jià)等三個(gè)方面。為了準(zhǔn)確評(píng)估效果,可以通過抽樣調(diào)查、公眾代表座談會(huì)、典型對(duì)象連續(xù)調(diào)查、深度訪問等形式收集各方面的反饋信息。此外,象顧客的批評(píng)信、新聞媒介的報(bào)道等，也是收集公眾反應(yīng)的信息渠道。2.評(píng)估內(nèi)容〈1〉檢查原定的公關(guān)目標(biāo)是否達(dá)到;〈2〉檢查實(shí)施公共關(guān)係計(jì)劃所用人員、時(shí)間及費(fèi)用,是否與原計(jì)劃的預(yù)算根本相符,並且分析所花費(fèi)的人員、時(shí)間和費(fèi)用是否值得;〈3〉對(duì)傳播媒介作出評(píng)價(jià);〈4〉對(duì)與雇員關(guān)係的評(píng)價(jià);〈5〉通過公共關(guān)係計(jì)劃的實(shí)施,為下一階段公共關(guān)係目標(biāo)的設(shè)定提供了哪些可供參考的依據(jù)。

此外,還需要對(duì)社區(qū)關(guān)係和教育關(guān)係方面加以評(píng)估。3.評(píng)估工作的步驟〈1〉重溫公共關(guān)係目標(biāo);〈2〉收集和分析資料;〈3〉向決策部門報(bào)告分析結(jié)果;〈4〉把分析結(jié)果用於決策。六、公共關(guān)係工作人員的人選及培訓(xùn)(一)公關(guān)工作人員的分類企業(yè)公關(guān)人員一般分成經(jīng)理和具體工作人員。從才能上講,又分成通才和專才。

(二)對(duì)公關(guān)工作人員的要求1.業(yè)務(wù)能力上的要求:〈1〉邏輯思維和判斷能力;〈2〉較高的組織領(lǐng)導(dǎo)能力;〈3〉高超的應(yīng)變能力;〈4〉廣博的知識(shí)和專門的技能。主要有:

新聞傳播技能;

製作廣告技能;

多種語言文字能力。2.公關(guān)人員性格、身材、外貌要求性格類型最好是開放型的,這樣的人性格外向,對(duì)人對(duì)事的態(tài)度比較熱情,對(duì)新鮮事物接受較快,喜歡和人相處、和人談話,態(tài)度比較隨和,容易給人留下誠懇、開朗的好印象,最容易和人交朋友。其次,穩(wěn)重型的性格也比較合適,該類型的人性格比較平和,儀態(tài)端莊,處事冷靜客觀,判斷力比較強(qiáng),容易得到人們的信任,也較易和人們交朋友。這種人交朋友可能不如開放型的人快和多,但交的朋友比較可靠和長久。其他類型的人如抑郁型、暴躁型的人均不適宜從事公共關(guān)係工作。對(duì)公共關(guān)係工作人員來說,身材、相貌也有要求。在我國一般要求是:男性最好在1.65m~1.85m;女性最好60m~1.75m。太高或太矮都容易給人留下不好的印象。相貌要五官端正,有殘疾的人不適合擔(dān)任此項(xiàng)工作。3.對(duì)公共關(guān)係部經(jīng)理的要求〈1〉高超的組織領(lǐng)導(dǎo)能力,突出的判斷思維能力。能夠獨(dú)立思考,並及時(shí)處理各種危機(jī)。在復(fù)雜繁多的日常事務(wù)中,能選擇最重要的去完成,能組織並指導(dǎo)下屬協(xié)調(diào)地工作;〈2〉公正、廉潔,並具有既不樹對(duì)立面又能堅(jiān)持自己觀點(diǎn)和立場的本領(lǐng);〈3〉洞察力出眾,能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì);〈4〉機(jī)智、上進(jìn)心強(qiáng),並對(duì)許多事物特別是新事物懷有濃厚的興趣;〈5〉良好踏實(shí)的工作作風(fēng),能努力工作又不想知名;〈6〉具有很強(qiáng)的表達(dá)能力,包括書面和語言兩方面的能力;〈7〉能充分理解上級(jí)的意圖,並敢于糾正不對(duì)的意見,而又不損壞關(guān)係。(三)公共關(guān)係工作人員的培訓(xùn)1.培訓(xùn)主要有三個(gè)途徑:〈1〉學(xué)校培訓(xùn)〈2〉培訓(xùn)班〈3〉業(yè)餘學(xué)習(xí)2.業(yè)餘能力培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容主要有以下兩方面:〈1〉公共關(guān)係學(xué)的根本理論重點(diǎn)掌握公共關(guān)係學(xué)的定義、產(chǎn)生、沿革;掌握公共關(guān)係的根本任務(wù);了解公共關(guān)係的工作內(nèi)容、工作對(duì)象和範(fàn)圍;熟知公共關(guān)係的工作手段,並認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵守公共關(guān)係的職業(yè)道德?！?〉有關(guān)公共關(guān)系工作的知識(shí)涉及的知識(shí)很多,其中包括:公共關(guān)系;社會(huì)心理學(xué);企業(yè)界、勞工界、政府機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系;行政管理;新聞與攝影技術(shù);演講與寫作;報(bào)告與計(jì)劃;圖表與廣告;無線電技術(shù);駕駛技術(shù)等。社會(huì)科學(xué)類----包括政治學(xué)、社會(huì)學(xué)和心理學(xué)方面的內(nèi)容,旨在掌握基礎(chǔ)知識(shí)。經(jīng)濟(jì)學(xué)類----包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場學(xué)、商業(yè)心理學(xué)以及企業(yè)管理、廣告學(xué)、預(yù)算編制等方面的內(nèi)容,其目的在于掌握專業(yè)知識(shí)。新聞學(xué)類----包括新聞學(xué)、新聞稿寫作以及如何宣傳等實(shí)用性的內(nèi)容,還要學(xué)習(xí)攝影、攝像、編輯報(bào)紙、雜誌,旨在掌握工作手段。此外,還要學(xué)習(xí)交際關(guān)係學(xué),並進(jìn)行這方面的訓(xùn)練。加強(qiáng)口頭表達(dá)訓(xùn)練以及主持會(huì)議、舉行慶祝活動(dòng)的演習(xí)訓(xùn)練,並進(jìn)行實(shí)習(xí)性工作。

七、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系(一)企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)

---做好同下屬方面的工作。(二)企業(yè)與員工的關(guān)系

1.個(gè)人對(duì)組織的影響與作用

〈1〉對(duì)團(tuán)結(jié)的影響;〈2〉對(duì)工作效率的影響。

2.企業(yè)公共關(guān)係在調(diào)整員工關(guān)系中的運(yùn)用〈1〉公共關(guān)係部應(yīng)把培養(yǎng)員工的群體意識(shí)作為自己的工作之一。〈2〉企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)係調(diào)整的途徑

提高員工共同的目標(biāo)與利益的意識(shí);

創(chuàng)造條件使集體具有較強(qiáng)的凝聚力;群體的同質(zhì)性、外部壓力、群體內(nèi)部的獎(jiǎng)方式及群體規(guī)模等都對(duì)凝聚力有一定的影響。

協(xié)助協(xié)調(diào)主管與員工的關(guān)系;

引導(dǎo)員工之間的互相關(guān)心、互相愛護(hù);

幫助建立、健全各項(xiàng)管理制度;

借助文體娛樂活動(dòng)來聯(lián)系和培養(yǎng)先進(jìn)的群體意識(shí)。股東本人狀況;股東本人對(duì)企業(yè)的意見和建議;他對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的感想;他所知道的社會(huì)上對(duì)本企業(yè)的各種反映;他所收到的來自各企業(yè)方面的信息是否充分;以及他對(duì)這些信息的看法和反映等。3.處理股東關(guān)係的傳播手段為了促進(jìn)企業(yè)與股東之間的信息交流,進(jìn)一步溝通雙方的聯(lián)繫,企業(yè)公關(guān)部門應(yīng)採取各種傳播交流手段進(jìn)行交流。

〈1〉利用年終報(bào)告進(jìn)行交流年終總結(jié)報(bào)告通常包括:

財(cái)務(wù)狀況,生產(chǎn)和銷售水平;

人事安排、工會(huì)組織情況;

勞資關(guān)系;

其它問題?！?〉召開股東大會(huì)和向股東散發(fā)企業(yè)資料要開好股東大會(huì),對(duì)於企業(yè)公共關(guān)係部門來說,必須好如下工作:

召開企業(yè)股東大會(huì),要採取書面的形式,通知企業(yè)股東;

在選擇會(huì)議地點(diǎn)時(shí),要考慮到交通問題,還要注意舒適性。對(duì)於會(huì)議日程的安排,要做到緊湊和豐富。在會(huì)議上的發(fā)言者,要事先通知,使他們做好充分的準(zhǔn)備。股東大會(huì)通過的各項(xiàng)議案,必須由公關(guān)部門參與起草和擬定;

在會(huì)議期間,有條件的話,應(yīng)當(dāng)安排一些其他活動(dòng),如舉辦股東聚餐會(huì),組織股東參觀企業(yè)或旅遊;

在舉行股東大會(huì)期間,企業(yè)公關(guān)部門要注意把股東大會(huì)進(jìn)展情況、討論的內(nèi)容及形成的各種重大決議,及時(shí)地告訴企業(yè)的全體員工?！?〉企業(yè)同股東溝通的方法

鼓勵(lì)股東直接參加本企業(yè)各種會(huì)議,提出有關(guān)改善技術(shù)與管理的建議;

每年函送紅利支票,逢年過節(jié)郵寄各種產(chǎn)品並報(bào)告企業(yè)近況;

招待股東參觀企業(yè)實(shí)況，並與高級(jí)人員會(huì)晤或與員工聚餐；

將企業(yè)公關(guān)方案的詳細(xì)內(nèi)容告知股東，使其對(duì)企業(yè)的遠(yuǎn)景有深刻印象。八、企業(yè)外部公共關(guān)係(一)企業(yè)與顧客的關(guān)係企業(yè)自我評(píng)價(jià)的一種主要途徑。1、企業(yè)與顧客良好關(guān)係的出發(fā)點(diǎn):〈１〉公平合理是首要的保證；〈２〉完善的服務(wù)。日本企業(yè)經(jīng)商原則：

顧客就是上帝；

顧客就是效益。

2、改善與顧客關(guān)系的主要做法

〈1〉要制定切實(shí)可行的規(guī)章制度；這些制度可分為事前、事中、事後:

事前要制定出接待顧客的具體方式、方法。

事中指企業(yè)員工與顧客交往的過程中，員工的態(tài)代表企業(yè)的形象，要有禮貌、熱情、耐心使顧客滿意。

事后,當(dāng)企業(yè)與顧客交往之后,要反饋顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的意見,同時(shí)不可忽視售后服務(wù),通過良好的售后服務(wù)爭取顧客的信任感。〈2〉收集顧客的信息;〈3〉強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的了解;〈4〉尊重顧客的權(quán)利和利益。顧客應(yīng)該擁有的權(quán)利:

有權(quán)不買不喜歡的產(chǎn)品;

有權(quán)挑選商品的式樣、顏色、種類、規(guī)格;

有權(quán)了解商品的製造、使用和維修方面的知識(shí)和信息;

有權(quán)對(duì)商品的品質(zhì)、款式、性能、價(jià)格提出自己的看法和建議,並有權(quán)要求這些意見被有關(guān)的工商企業(yè)所取;有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴;

當(dāng)使用不良的商品受到損害時(shí),有權(quán)要求得到補(bǔ)償。(二)企業(yè)與供應(yīng)者和經(jīng)銷者的關(guān)係1.企業(yè)與供應(yīng)者之間的關(guān)係〈1〉讓供貨商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力,使供貨商能夠清楚地知道企業(yè)需要產(chǎn)品或原料的期限、品質(zhì)和數(shù)量;〈2〉向供貨商提供自己的經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營策略的必要措施,使供應(yīng)商明確企業(yè)對(duì)自身的希望,以便自己也能隨時(shí)反映對(duì)企業(yè)要求所能達(dá)到的程度;〈3〉企業(yè)與供貨商要明確雙方的責(zé)任,並各自向?qū)Ψ截?fù)責(zé)。使雙方明確共同的利益所在,並為此而共同努力;〈4〉企業(yè)與供貨商要簽訂不同期限的合同或協(xié)議。在合同中要擬定好具體的合作方式、訂價(jià)方法、檢查、驗(yàn)收方式、結(jié)算方式、解決發(fā)生爭端的方法。以防止出現(xiàn)問題時(shí)爭吵不休、束手無策,應(yīng)嚴(yán)格地按合同辦事。九、公共關(guān)係的組織機(jī)構(gòu)公關(guān)的組織機(jī)構(gòu)可分兩大類:

1.企業(yè)內(nèi)部的公關(guān)部門;2.跨地區(qū)、跨行業(yè)經(jīng)營的公關(guān)專業(yè)公司。(一)公司內(nèi)部公關(guān)部門1.公關(guān)部門的主要任務(wù)〈1〉顧問和咨詢〈2〉編輯與寫作〈3〉新聞與宣傳〈4〉調(diào)研與預(yù)測〈5〉組織與協(xié)調(diào)2.公關(guān)部的組織機(jī)構(gòu)

〈1〉小型公關(guān)部機(jī)構(gòu)設(shè)置公共部主管新聞界關(guān)系編輯出版社區(qū)關(guān)係員工關(guān)係公關(guān)部經(jīng)理公關(guān)事物主管調(diào)研攝影美工編寫部門關(guān)係員工關(guān)係股東關(guān)係民族關(guān)係來信來防社區(qū)關(guān)係政府關(guān)係公關(guān)服務(wù)主管內(nèi)部公關(guān)主管新聞關(guān)係主管產(chǎn)品宣傳企業(yè)宣傳〈2〉中型公關(guān)部機(jī)構(gòu)設(shè)置公關(guān)部副總經(jīng)理公關(guān)研究公文撰寫公司總部公關(guān)經(jīng)理公共事物經(jīng)理講稿撰寫趨勢分析政府事物民族事物社區(qū)事物企業(yè)宣傳對(duì)外刊物〈3〉大型公關(guān)部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖專項(xiàng)活動(dòng)美工設(shè)計(jì)廣播電視新聞發(fā)布股東關(guān)係總部員工外資關(guān)係分公司員工部門關(guān)係經(jīng)理投次關(guān)係經(jīng)理公共服務(wù)經(jīng)理員工關(guān)係經(jīng)理(二)公共關(guān)係公司1.公關(guān)公司的工作內(nèi)容:

〈1〉確立目標(biāo)、調(diào)查研究;〈2〉制定和實(shí)施計(jì)劃;〈3〉職業(yè)訓(xùn)練;〈4〉協(xié)助委托人開展內(nèi)部公關(guān)工作;〈5〉協(xié)助委托人編制公關(guān)預(yù)算,評(píng)估公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的效果。2.公共關(guān)係公司的工作形式:〈1〉向委托人提供公關(guān)咨詢;〈2〉短期專項(xiàng)工作;〈3〉長期綜合工作。3.公共關(guān)係公司工作程序:

協(xié)議─調(diào)查─計(jì)劃─實(shí)施4.公共關(guān)係公司的組織機(jī)構(gòu):〈1〉行政部門〈2〉審計(jì)部門〈3〉專業(yè)部門大、中型公關(guān)公司要根據(jù)公司的業(yè)務(wù)範(fàn)圍和專業(yè)特色來設(shè)置專門的業(yè)務(wù)部門。下面是兩家公關(guān)公司的專業(yè)部門設(shè)置狀況:公司甲公司乙財(cái)政關(guān)係部形象服務(wù)部美工部文字服務(wù)組公共事務(wù)部圖像服務(wù)組產(chǎn)品宣傳部環(huán)境和顧客服務(wù)部調(diào)研預(yù)測部財(cái)政關(guān)係部形象服務(wù)部宣傳和市場服務(wù)部攝象組政府關(guān)係部攝影組項(xiàng)目研究部演講組調(diào)查研究和資料部廣播電視組教育關(guān)係部〈4〉國外和地區(qū)部門5.公關(guān)公司收費(fèi)方式:〈1〉項(xiàng)目收費(fèi)咨詢服務(wù)費(fèi);顧問的行政管理費(fèi);顧問的報(bào)酬;顧問的項(xiàng)目開支?！?〉計(jì)時(shí)收費(fèi)按參加相關(guān)工作的各級(jí)各類人員的不同標(biāo)準(zhǔn),按工作時(shí)間收費(fèi)。一般來講,每小時(shí)收取的費(fèi)用是該人員每小時(shí)根本工資的二倍半到三倍。有的公司為了方便起見,採取每小時(shí)收取固定費(fèi)用的方法。大多數(shù)公關(guān)公司是每月初預(yù)收雙方商定的最低勞務(wù)費(fèi),月底實(shí)報(bào)全部費(fèi)用。也有的公司是預(yù)收委托人的項(xiàng)目開支。十、公司公共關(guān)係技巧(一)公關(guān)宣傳材料編寫的技巧撰寫新聞稿

消息是以簡要的文字迅速報(bào)道新聞事實(shí)的一種體裁。1.消息的結(jié)構(gòu)

〈1〉倒金字塔式結(jié)構(gòu)特點(diǎn):將最重要、最新鮮、最吸引人的新聞事實(shí)放在前面,按重要性來安排段落層次。重要的居前,次要的繼之,再次要的置於末尾。新聞要求開門見山,最忌拐彎抹角?！?〉並列式結(jié)構(gòu)有一些消息報(bào)道的內(nèi)容是幾個(gè)方面處在並列位置,不能說前面的重要,後面的次要,它們處在同等的地位。當(dāng)然,有的可在導(dǎo)語中按倒金字塔式的要求寫出整段消息中最重要的、最新鮮的內(nèi)容。特點(diǎn):具體、細(xì)致、完整,可以容納較多的新聞事實(shí)和內(nèi)容?！?〉金字塔式結(jié)構(gòu)按事件發(fā)生的時(shí)間順序來寫消息,事件的開頭就是消息的開頭,事件結(jié)束就是消息的結(jié)尾。這種“編年史式〞的寫法,給讀者懸念,具有一定的吸引力,有的稱這種形式為“新聞故事〞。2.消息重要成分消息可以分為:標(biāo)題、導(dǎo)語、主體、背景、結(jié)尾五個(gè)部份。而其主要成分是導(dǎo)語、背景和主體。有的消息不作標(biāo)題,由編輯在編稿時(shí)決定,而有的一則標(biāo)題,就是一條新聞(消息)?！?〉標(biāo)題製作形式:主題、引題、副題。要求:準(zhǔn)確、標(biāo)新、鮮明、簡練、生動(dòng)?！?〉導(dǎo)語寫作(5W1H)

敘述式導(dǎo)語(可分為概括式、摘要式、結(jié)果式、對(duì)比式等);

描寫式導(dǎo)語(可分為人物描寫式、事件描寫式、現(xiàn)場描寫式);

議論式導(dǎo)語(可分為結(jié)論式、評(píng)論式、提問式、引語式等)。

〈3〉主體的寫作時(shí)間順序;邏輯順序;時(shí)間順序與邏輯順序相結(jié)合。內(nèi)容決定形式,形式為內(nèi)容服務(wù),不能死板教條,另外在寫作時(shí),要圍繞消息主題進(jìn)行,應(yīng)園滿地說明和答復(fù)導(dǎo)語中提出的問題?！?〉結(jié)尾的撰寫結(jié)尾局部可有可無,如果主體局部已將事實(shí)交待清楚,就不需要硬去添上一條“尾巴〞。有的消息需要結(jié)尾時(shí),也應(yīng)力求簡明扼要。新聞結(jié)尾形式:小結(jié)式結(jié)尾;啟發(fā)式結(jié)尾;號(hào)召式結(jié)尾;展望式結(jié)尾:分析式結(jié)尾;激勵(lì)式結(jié)尾。(二)日常文書寫作及處理電話與演講的技巧1.公司內(nèi)部日常事務(wù)文書的寫作〈1〉公文格式〈2〉簡報(bào)〈3〉會(huì)議紀(jì)要標(biāo)題、概況介紹、正文、結(jié)尾四局部組成。2.公司公關(guān)人員處理電話通訊〈1〉規(guī)範(fàn)化;〈2)口語親切化3.公共關(guān)係演講〈1〉演講是演講人通過口頭語言表達(dá)自己的思想見解和感情的過程,並通過這種過程作用于公眾;〈2〉演講者的思想、觀點(diǎn)、學(xué)識(shí)、感情溶為一體,形成一個(gè)有機(jī)的文化修養(yǎng)基礎(chǔ);〈3〉演講是口語表達(dá)的藝術(shù),需要一定的文字準(zhǔn)備,但在演講中不能拿著講稿,照本宣科,往往會(huì)引起聽眾的反感。最好是即興演講。(三)做廣告及召開記者招待會(huì)的技巧

1.廣告

〈1〉電視廣告〈2〉電臺(tái)廣告〈3〉戶外廣告〈4〉印刷媒介廣告2.記者招待會(huì)

〈1〉目標(biāo)準(zhǔn)確;〈2〉方法得當(dāng)、標(biāo)題醒目;〈3〉服務(wù)對(duì)象明朗;〈4〉刻意求新、精心籌劃;〈5〉選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī);〈6〉精選會(huì)議工作人員;〈7〉準(zhǔn)備充分的發(fā)言和報(bào)道提綱;

〈8〉會(huì)議主持人;〈9〉布置會(huì)場;〈10〉具體事務(wù)的安排。

十一、員工交際禮儀(一)員工應(yīng)有的自身素質(zhì)1.克服性格上的弱點(diǎn)

膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

2.盡顯儀表魅力

〈1〉相貌與服飾

〈2〉儀表與風(fēng)度〈3〉表情國外一位語言學(xué)家曾總結(jié)出這樣一個(gè)公式:感情表達(dá)=言詞(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

3.展現(xiàn)交際的能力善於言談,掌握有吸引人的信息作為交談資本,其中“信息源〞來自于:〈1〉工作部門和本人職務(wù)具有的某些有利條件;〈2〉借助于大眾傳播媒介(報(bào)紙、雜誌、廣播、電視等工具),注意從中收集信息;〈3〉社會(huì)交往頻繁,形成豐富的信息網(wǎng)絡(luò);〈4〉上網(wǎng)獲得信息;〈5〉日常生活中注意觀察和積累。十四、談話的禮儀

1.尊重他人2.談吐文明3.溫文而雅4.話題適宜5.善於聆聽6.以禮待人十五、家庭作客待客禮儀

1.事先約定,客隨主便2.應(yīng)邀而入,服飾整潔3.言談適當(dāng),舉止大方4.適時(shí)告