商場(chǎng)門衛(wèi)崗位職責(zé)及顧客服務(wù)

商場(chǎng)門衛(wèi)崗位職責(zé)及顧客服務(wù)一、崗位概述商場(chǎng)門衛(wèi)是商場(chǎng)安全管理的重要組成部分，負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)的安全秩序，保障顧客和員工的安全。門衛(wèi)不僅是商場(chǎng)的第一道防線，還承擔(dān)著顧客服務(wù)的職責(zé)。門衛(wèi)的工作直接影響到顧客的購(gòu)物體驗(yàn)和商場(chǎng)的整體形象。因此，明確門衛(wèi)的崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。二、核心職責(zé)1.安全檢查：門衛(wèi)需對(duì)進(jìn)出商場(chǎng)的人員和車輛進(jìn)行安全檢查，確保無(wú)危險(xiǎn)物品進(jìn)入商場(chǎng)。定期檢查商場(chǎng)內(nèi)的安全設(shè)施，確保其正常運(yùn)作。2.秩序維護(hù)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的秩序，處理顧客之間的糾紛，及時(shí)制止不文明行為，確保商場(chǎng)環(huán)境的和諧。3.顧客服務(wù)：為顧客提供咨詢服務(wù)，解答顧客的疑問，協(xié)助顧客找到所需的商鋪或設(shè)施。保持友好的態(tài)度，提升顧客的滿意度。4.應(yīng)急處理：在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速采取應(yīng)急措施，保護(hù)顧客和員工的安全。及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門處理，協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。5.巡邏檢查：定期在商場(chǎng)內(nèi)外巡邏，檢查各個(gè)區(qū)域的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。確保商場(chǎng)內(nèi)的安全隱患得到及時(shí)消除。6.信息記錄：詳細(xì)記錄進(jìn)出商場(chǎng)的人員和車輛信息，定期整理和上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)異常情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，以備后續(xù)調(diào)查。7.設(shè)備管理：負(fù)責(zé)商場(chǎng)門口及周邊安全設(shè)備的管理與維護(hù)，確保監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警器等設(shè)備正常運(yùn)作。8.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：定期參加安全培訓(xùn)和服務(wù)培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，適應(yīng)商場(chǎng)的變化和發(fā)展。三、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.熱情接待：門衛(wèi)在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持微笑，主動(dòng)問候，營(yíng)造友好的氛圍。對(duì)待顧客的每一個(gè)問題都應(yīng)耐心解答，確保顧客感受到尊重和重視。2.信息準(zhǔn)確：在提供商場(chǎng)信息時(shí)，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。對(duì)于不確定的問題，應(yīng)主動(dòng)詢問其他同事或查閱相關(guān)資料，避免誤導(dǎo)顧客。3.積極協(xié)助：在顧客需要幫助時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)積極提供協(xié)助，幫助顧客解決問題。例如，指引顧客找到商鋪、洗手間等設(shè)施，或協(xié)助顧客處理購(gòu)物問題。4.投訴處理：對(duì)于顧客的投訴，門衛(wèi)應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽顧客的意見，及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門。確保顧客的投訴得到妥善處理，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。5.安全提示：在節(jié)假日或人流量較大的時(shí)段，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)向顧客提示安全注意事項(xiàng)，如保管好個(gè)人物品，注意周圍環(huán)境等，增強(qiáng)顧客的安全意識(shí)。四、工作流程1.上崗準(zhǔn)備：門衛(wèi)在上崗前需檢查個(gè)人儀容儀表，確保整潔。熟悉當(dāng)天的工作安排和重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)，做好心理準(zhǔn)備。2.安全檢查：在商場(chǎng)開門前，進(jìn)行全面的安全檢查，確保所有安全設(shè)施正常運(yùn)作。對(duì)進(jìn)出商場(chǎng)的人員和車輛進(jìn)行檢查，確保無(wú)異常情況。3.日常巡邏：在工作期間，定時(shí)進(jìn)行商場(chǎng)內(nèi)外的巡邏，觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。巡邏時(shí)應(yīng)注意與顧客的互動(dòng)，保持良好的服務(wù)態(tài)度。4.記錄信息：在工作過程中，及時(shí)記錄進(jìn)出商場(chǎng)的人員和車輛信息，特別是異常情況，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。5.應(yīng)急響應(yīng)：在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速采取應(yīng)急措施，保護(hù)顧客和員工的安全。根據(jù)情況，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。6.下班總結(jié)：在下班前，進(jìn)行工作總結(jié)，記錄當(dāng)天的工作情況和遇到的問題，提