HP主機存儲及系統(tǒng)軟件維保服務項目維護服務體系

HP主機存儲及系統(tǒng)軟件維保服務項目維護服務體系服務響應流程根據(jù)本項目的設備類型，設備上應用系統(tǒng)的部署情況，以及設備的分布狀況，長天公司專門為本項目制定了滿足項目要求的周密的服務響應流程。服務流程概述服務響應流程示意圖“一站式”服務提供MA服務的廠商不僅要有較強的技術實力，規(guī)范的業(yè)務流程和簡單高效的服務界面也非常重要。簡單高效的用戶界面，可使用戶在報修過程中，與服務商的交互變得簡單且有效。長天公司提供“一站式”服務，用戶可以通過400電話獲得承諾的所有保修服務，同時長天公司也提供其它如email、傳真等報修手段。當用戶出現(xiàn)設備故障時，只需拔打一次電話，提供故障設備的基本信息，隨后的處理將不需要用戶推動和干預。長天公司內(nèi)部的服務流程會保障在承諾的服務質量標準下，協(xié)調(diào)內(nèi)部的資源，及時處理用戶的設備故障。統(tǒng)一的服務接口長天公司為用戶提供統(tǒng)一的客戶服務接口，提供7*24小時的服務熱線。客戶可以在任一時間撥打該電話，將會獲得立即的響應。長天公司客戶服務電話：400-678-0110。服務響應流程步驟CASE受理長天公司提供7*24小時的400服務熱線電話，接受服務請求，受理用戶報修。公司客戶服務部在接到用戶報修電話后，首先由用戶提供故障設備的基本信息和故障現(xiàn)象，客服專員在HelpDesk系統(tǒng)中進行登記。在確認為保修設備后，把CASE提交給故障項目的項目經(jīng)理。服務響應項目經(jīng)理根據(jù)發(fā)生故障的設備所屬區(qū)域，立即聯(lián)系該區(qū)域的一線工程師，將CASE分配給相應的工程師，并指定該工程師為處理此故障的第一責任工程師，由該工程師在規(guī)定的時間內(nèi)對此服務請求進行實質性的響應。工程師接受任務后負責及時與客戶取得聯(lián)系，進入故障分析處理流程。故障分析處理由責任工程師主動與報修用戶聯(lián)系，初步收集故障現(xiàn)象、故障信息，通過診斷分析，初步判斷故障原因；如果無法判斷故障則將CASE升級到更高級別的工程師。如果故障能夠通過電話解決，則責任工程師通過電話遠程解決故障。故障處理完成后，責任工程師要將故障原因、處理過程、處理結果填寫在《服務報告》中。如果故障需要現(xiàn)場處理，則需要馬上啟動現(xiàn)場故障處理流程?，F(xiàn)場故障處理在經(jīng)過工程師確認后必須到現(xiàn)場進行服務的，由客戶服務部根據(jù)用戶地理位置把任務分派給離用戶現(xiàn)場最近的地區(qū)服務工程師，地區(qū)服務工程師接受任務后，根據(jù)需要領取相應備件，乘坐能最快到達用戶現(xiàn)場的交通工具，在規(guī)定的時間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后對故障進行進一步的診斷和確認，并根據(jù)故障的確診情況進行處理，直至問題徹底解決。需要更換部件的，使用或調(diào)配相應的備件。故障處理完成后由工程師將故障現(xiàn)象、處理過程、處理結果填寫在《維護報告》中，并經(jīng)用戶簽字確認。升級上報程序根據(jù)故障的嚴重程度，對應不同的故障級別，一線工程師將會在規(guī)定的時間內(nèi)進行故障處理。若一線工程師在規(guī)定的時間內(nèi)無法確診或定位，也無法徹底解決故障，則將此問題立即升級上報，以保證在規(guī)定的時間內(nèi)仍能解決問題。上報程序是管理方面的一種方式，當CASE不能在規(guī)定的時間確診時，除了技術上做升級外，還要走另一條行政方面的線，就是上報。在相應的時間內(nèi)由客戶服務部上報給相應的領導，請其關注該CASE，必要時由其溝通協(xié)調(diào)資源，以便最有效地解決問題。CASE關閉在CASE處理過程中，客戶服務部全程跟蹤CASE的處理情況，并根據(jù)工程師提交的《維護報告》的結果來決定是否關閉CASE。關閉CASE的條件是:A、工程師提供了《維護報告》，且客戶服務部與用戶聯(lián)系確認問題已經(jīng)完全解決。B、客戶原因，暫且停止處理CASE，何時開始還不一定，則可關閉CASE，如果客戶有需求，則另開CASE處理。C、CASE開了一段時間，但客戶不再與長天公司聯(lián)系，長天公司也無法聯(lián)系上客戶，10個工作日后，可關閉CASE，如客戶有需求，則另開CASE處理。客戶滿意度調(diào)查對已經(jīng)處理并且關閉的CASE，客戶服務部要抽取一定比例（包括全部現(xiàn)場服務）CASE，定期或不定期的進行回訪，填寫客戶滿意度調(diào)查表?？头T隨后對收集或收回的客戶滿意度調(diào)查表進行整理和分析，根據(jù)整理和分析的結果，提出工作改進建議，體現(xiàn)了IS09001“持續(xù)改進”的思想。故障分級和響應時間故障分級本項目中，根據(jù)設備故障的癥狀以及其對應用系統(tǒng)的影響，我們將故障級別分為三級，并針對每一個故障級別，制定對應的響應級別和響應時間。故障程度響應時間故障排除時間一般故障≤15分鐘≤2小時嚴重故障≤10分鐘≤4小時系統(tǒng)緊急故障≤5分鐘≤1小時(硬件）≤0.5小時（軟件）一級：系統(tǒng)緊急故障具體現(xiàn)象：系統(tǒng)硬件終止運行/無法啟動或發(fā)生嚴重故障、系統(tǒng)軟件終止運行/無法啟動或發(fā)生嚴重故障、應用軟件終止運行/無法啟動或發(fā)生嚴重故障、系統(tǒng)失效(對用戶操作沒有反應)、數(shù)據(jù)丟失等。響應級別：I級接到問題報告后5分鐘內(nèi)提供實質性響應，由駐場工程師初步診斷故障類型并在硬件1小時，軟件0.5小時內(nèi)解決。在問題解決過程中，根據(jù)需要，長天公司二線技術專家可電話支持。二級：嚴重故障具體現(xiàn)象：出現(xiàn)永久性硬件報錯、部分部件失效、部分業(yè)務受到影響、系統(tǒng)性能嚴重下降、系統(tǒng)安全存在嚴重漏洞等。響應級別：II級接到問題報告后10分鐘內(nèi)提供實質性響應，由駐場工程師初步診斷故障類型并根據(jù)用戶要求和實際情況提供現(xiàn)場維修服務，2小時內(nèi)完成問題的診斷和定位，提出解決故障的方案，4小時內(nèi)修復系統(tǒng)。當一線工程師在到達現(xiàn)場后2小時內(nèi)無法準確診斷定位問題，提出可行的解決方案，迅速提請服務升級。三級：一般故障具體現(xiàn)象：出現(xiàn)臨時性硬件報錯、系統(tǒng)能繼續(xù)運行、性能受到一定程度的影響，存在較大安全隱患。響應級別：III級接到問題報告后15分鐘內(nèi)提供實質性響應，由駐場工程師初步診斷故障類型并根據(jù)用戶要求和實際情況提供現(xiàn)場維修服務，2小時內(nèi)完成問題的診斷和定位，提出解決故障的方案并完成故障處理。服務升級駐場工程師對故障進行初步分析和診斷，如果在規(guī)定的時間內(nèi)無法提出有效的故障解決方案，需要及時進行服務升級，提請二線支持專家支持，由二線專家進行處理。二線專家在接到升級后的服務請求后，將在駐場工程師的配合下，繼續(xù)對故障進行分析和診斷。如果二線專家在規(guī)定的時間內(nèi)無法提出有效的故障解決方案，將繼續(xù)進行服務升級，直接啟動系統(tǒng)應急方案。啟動系統(tǒng)應急方案后，根據(jù)現(xiàn)場情況和故障處理的需要，長天公司將選擇采用備機方案或原廠服務方案，如有必要，兩種方案可以同時采用，爭取在最短的時間內(nèi)解決問題，恢復系統(tǒng)。在故障處理的過程中，各級技術人員對故障問題進行全程跟蹤，協(xié)助查找問題，定位故障，提交解決方案，進行故障處理，直至故障徹底解決。系統(tǒng)應急方案應急指揮系統(tǒng)長天公司在處理緊急情況和重大事項時，采用的是以服務臺為中心的應急指揮系統(tǒng)，如下圖所示：服務臺：事故處理指揮協(xié)調(diào)中心，負責向項目管理小組報告情況，與應用開發(fā)服務商、原廠商等合作商聯(lián)系，調(diào)度長天公司服務管理團隊內(nèi)部資源。駐場/一線工程師：事故發(fā)生期間向用戶提供直接的技術咨詢、指導服務，本地工程師負責直接處理故障。二線工程師：嚴重事件二線工程師最快速度到達現(xiàn)場處理事故。最終用戶：當事故影響業(yè)務正常運行，致使最終用戶無法正常使用時，服務臺向當?shù)仡I導和管理員提供緊急預案，降低事故影響。系統(tǒng)應急方案啟動條件在發(fā)生下述情況，應啟動“系統(tǒng)應急方案”：系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重故障，如系統(tǒng)宕機、無法啟動等故障，無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決故障，修復系統(tǒng)時，應啟動“系統(tǒng)應急方案”。按正常處理流程已經(jīng)升級到故障處理最高級別時故障依然無法解決時，應啟動“系統(tǒng)應急方案”。用戶設備出現(xiàn)非正常的、非自然性（如電壓過高、雷擊等）損壞且無法修復時，應用戶要求啟動“系統(tǒng)應急方案”。系統(tǒng)應急方案工作流程YYNNY已經(jīng)升級到最高處理級別時故障依然無法解決用戶要求雙方項目經(jīng)理審批？啟動“應急方案”雙方協(xié)商其它處理方案緊急備機購買原廠家服務原設備故障已經(jīng)解決應急方案結束Y系統(tǒng)應急方案詳述根據(jù)啟動系統(tǒng)應急方案的前提條件，如果客戶現(xiàn)有設備因為故障已經(jīng)無法正常使用，且由于故障情況較為特殊，何時可以恢復到正常狀態(tài)又無法預知，此時就應該啟動系統(tǒng)應急方案。因此應急方案的核心就是，如何能在最短的時間內(nèi)使客戶的應用系統(tǒng)可以恢復正常運行，盡可能的降低系統(tǒng)故障對應用系統(tǒng)的影響，從而盡可能的降低故障對業(yè)務系統(tǒng)的影響。在此項目中我們提供兩種應急方案：備機方案和原廠商服務方案，在應急事項的實際處理過程中，可以根據(jù)需要進行選擇。方案一：備機方案在本項目中，長天公司在備件庫中RP8400一臺：SN：USR42413LF，配置為4*875MhzCPU,8GB內(nèi)存。MSL6060：一臺。EVA3000磁盤陣列：配置為2*控制器，1024MB緩存，20塊146GB磁盤。當發(fā)生緊急情況，在規(guī)定的時間內(nèi)不能解決故障恢復系統(tǒng)時，長天公司在最短時間內(nèi)提供同檔次或更高配置的設備對故障設備進行替換，通過備機快速構建客戶的應用環(huán)境，迅速啟用備機，使客戶的應用系統(tǒng)在盡可能短的時間內(nèi)得到恢復。方案的實施步驟如下：1、在正常情況下，備機中預先安裝好系統(tǒng)環(huán)境和應用環(huán)境（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等）；2、項目雙方經(jīng)過審批流程后啟動應急方案中的備急方案；3、客戶準備機房環(huán)境和業(yè)務數(shù)據(jù)；4、長天公司以最快的交通工具運送設備到達客戶現(xiàn)場；5、將客戶備份的業(yè)務數(shù)據(jù)導入到備機中（這要求客戶做好數(shù)據(jù)的日常備份工作）；6、配合客戶測試備機的可用性；7、測試通過后，正式將備機投入使用；8、如果原設備已經(jīng)修復正常，則將備機中的數(shù)據(jù)合并到原設備中，啟動原設備替換備機，同時在客戶的監(jiān)督下徹底刪除備機中用戶的業(yè)務數(shù)據(jù)；9、恢復備機中的軟件環(huán)境以備下次使用。方案二：原廠服務方案考慮到本次維保的設備類型高端，設備種類繁多，其上運行的應用系統(tǒng)非常關鍵，為了盡量減少故障對系統(tǒng)的影響，保障系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定的運行，我們在系統(tǒng)應急方案中，同時安排了原廠服務方案。當發(fā)生以下情況時，我們會啟動原廠服務方案：在發(fā)生緊急故障、且沒有條件啟動備機方案情況下；現(xiàn)場情況緊急、故障類型錯綜復雜，需要更高級別的技術支持；因為情況特殊，應客戶的要求，為了盡快解決故障，恢復系統(tǒng)；接到客戶的宕機故障報修后，4小時內(nèi)仍未解決問題時；接到客戶的非宕機故障報修后，