HP主機(jī)存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)體系

HP主機(jī)存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)體系服務(wù)響應(yīng)流程根據(jù)本項(xiàng)目的設(shè)備類型，設(shè)備上應(yīng)用系統(tǒng)的部署情況，以及設(shè)備的分布狀況，長(zhǎng)天公司專門(mén)為本項(xiàng)目制定了滿足項(xiàng)目要求的周密的服務(wù)響應(yīng)流程。服務(wù)流程概述服務(wù)響應(yīng)流程示意圖“一站式”服務(wù)提供MA服務(wù)的廠商不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和簡(jiǎn)單高效的服務(wù)界面也非常重要。簡(jiǎn)單高效的用戶界面，可使用戶在報(bào)修過(guò)程中，與服務(wù)商的交互變得簡(jiǎn)單且有效。長(zhǎng)天公司提供“一站式”服務(wù)，用戶可以通過(guò)400電話獲得承諾的所有保修服務(wù)，同時(shí)長(zhǎng)天公司也提供其它如email、傳真等報(bào)修手段。當(dāng)用戶出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，只需拔打一次電話，提供故障設(shè)備的基本信息，隨后的處理將不需要用戶推動(dòng)和干預(yù)。長(zhǎng)天公司內(nèi)部的服務(wù)流程會(huì)保障在承諾的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下，協(xié)調(diào)內(nèi)部的資源，及時(shí)處理用戶的設(shè)備故障。統(tǒng)一的服務(wù)接口長(zhǎng)天公司為用戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)接口，提供7*24小時(shí)的服務(wù)熱線?？蛻艨梢栽谌我粫r(shí)間撥打該電話，將會(huì)獲得立即的響應(yīng)。長(zhǎng)天公司客戶服務(wù)電話：400-678-0110。服務(wù)響應(yīng)流程步驟CASE受理長(zhǎng)天公司提供7*24小時(shí)的400服務(wù)熱線電話，接受服務(wù)請(qǐng)求，受理用戶報(bào)修。公司客戶服務(wù)部在接到用戶報(bào)修電話后，首先由用戶提供故障設(shè)備的基本信息和故障現(xiàn)象，客服專員在HelpDesk系統(tǒng)中進(jìn)行登記。在確認(rèn)為保修設(shè)備后，把CASE提交給故障項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。服務(wù)響應(yīng)項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)發(fā)生故障的設(shè)備所屬區(qū)域，立即聯(lián)系該區(qū)域的一線工程師，將CASE分配給相應(yīng)的工程師，并指定該工程師為處理此故障的第一責(zé)任工程師，由該工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)此服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)。工程師接受任務(wù)后負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)入故障分析處理流程。故障分析處理由責(zé)任工程師主動(dòng)與報(bào)修用戶聯(lián)系，初步收集故障現(xiàn)象、故障信息，通過(guò)診斷分析，初步判斷故障原因；如果無(wú)法判斷故障則將CASE升級(jí)到更高級(jí)別的工程師。如果故障能夠通過(guò)電話解決，則責(zé)任工程師通過(guò)電話遠(yuǎn)程解決故障。故障處理完成后，責(zé)任工程師要將故障原因、處理過(guò)程、處理結(jié)果填寫(xiě)在《服務(wù)報(bào)告》中。如果故障需要現(xiàn)場(chǎng)處理，則需要馬上啟動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)故障處理流程?，F(xiàn)場(chǎng)故障處理在經(jīng)過(guò)工程師確認(rèn)后必須到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)的，由客戶服務(wù)部根據(jù)用戶地理位置把任務(wù)分派給離用戶現(xiàn)場(chǎng)最近的地區(qū)服務(wù)工程師，地區(qū)服務(wù)工程師接受任務(wù)后，根據(jù)需要領(lǐng)取相應(yīng)備件，乘坐能最快到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的交通工具，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴用戶現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)故障進(jìn)行進(jìn)一步的診斷和確認(rèn)，并根據(jù)故障的確診情況進(jìn)行處理，直至問(wèn)題徹底解決。需要更換部件的，使用或調(diào)配相應(yīng)的備件。故障處理完成后由工程師將故障現(xiàn)象、處理過(guò)程、處理結(jié)果填寫(xiě)在《維護(hù)報(bào)告》中，并經(jīng)用戶簽字確認(rèn)。升級(jí)上報(bào)程序根據(jù)故障的嚴(yán)重程度，對(duì)應(yīng)不同的故障級(jí)別，一線工程師將會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障處理。若一線工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法確診或定位，也無(wú)法徹底解決故障，則將此問(wèn)題立即升級(jí)上報(bào)，以保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍能解決問(wèn)題。上報(bào)程序是管理方面的一種方式，當(dāng)CASE不能在規(guī)定的時(shí)間確診時(shí)，除了技術(shù)上做升級(jí)外，還要走另一條行政方面的線，就是上報(bào)。在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)由客戶服務(wù)部上報(bào)給相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)其關(guān)注該CASE，必要時(shí)由其溝通協(xié)調(diào)資源，以便最有效地解決問(wèn)題。CASE關(guān)閉在CASE處理過(guò)程中，客戶服務(wù)部全程跟蹤C(jī)ASE的處理情況，并根據(jù)工程師提交的《維護(hù)報(bào)告》的結(jié)果來(lái)決定是否關(guān)閉CASE。關(guān)閉CASE的條件是:A、工程師提供了《維護(hù)報(bào)告》，且客戶服務(wù)部與用戶聯(lián)系確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)完全解決。B、客戶原因，暫且停止處理CASE，何時(shí)開(kāi)始還不一定，則可關(guān)閉CASE，如果客戶有需求，則另開(kāi)CASE處理。C、CASE開(kāi)了一段時(shí)間，但客戶不再與長(zhǎng)天公司聯(lián)系，長(zhǎng)天公司也無(wú)法聯(lián)系上客戶，10個(gè)工作日后，可關(guān)閉CASE，如客戶有需求，則另開(kāi)CASE處理?？蛻魸M意度調(diào)查對(duì)已經(jīng)處理并且關(guān)閉的CASE，客戶服務(wù)部要抽取一定比例（包括全部現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）CASE，定期或不定期的進(jìn)行回訪，填寫(xiě)客戶滿意度調(diào)查表?？头T隨后對(duì)收集或收回的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行整理和分析，根據(jù)整理和分析的結(jié)果，提出工作改進(jìn)建議，體現(xiàn)了IS09001“持續(xù)改進(jìn)”的思想。故障分級(jí)和響應(yīng)時(shí)間故障分級(jí)本項(xiàng)目中，根據(jù)設(shè)備故障的癥狀以及其對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的影響，我們將故障級(jí)別分為三級(jí)，并針對(duì)每一個(gè)故障級(jí)別，制定對(duì)應(yīng)的響應(yīng)級(jí)別和響應(yīng)時(shí)間。故障程度響應(yīng)時(shí)間故障排除時(shí)間一般故障≤15分鐘≤2小時(shí)嚴(yán)重故障≤10分鐘≤4小時(shí)系統(tǒng)緊急故障≤5分鐘≤1小時(shí)(硬件）≤0.5小時(shí)（軟件）一級(jí)：系統(tǒng)緊急故障具體現(xiàn)象：系統(tǒng)硬件終止運(yùn)行/無(wú)法啟動(dòng)或發(fā)生嚴(yán)重故障、系統(tǒng)軟件終止運(yùn)行/無(wú)法啟動(dòng)或發(fā)生嚴(yán)重故障、應(yīng)用軟件終止運(yùn)行/無(wú)法啟動(dòng)或發(fā)生嚴(yán)重故障、系統(tǒng)失效(對(duì)用戶操作沒(méi)有反應(yīng))、數(shù)據(jù)丟失等。響應(yīng)級(jí)別：I級(jí)接到問(wèn)題報(bào)告后5分鐘內(nèi)提供實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，由駐場(chǎng)工程師初步診斷故障類型并在硬件1小時(shí)，軟件0.5小時(shí)內(nèi)解決。在問(wèn)題解決過(guò)程中，根據(jù)需要，長(zhǎng)天公司二線技術(shù)專家可電話支持。二級(jí)：嚴(yán)重故障具體現(xiàn)象：出現(xiàn)永久性硬件報(bào)錯(cuò)、部分部件失效、部分業(yè)務(wù)受到影響、系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降、系統(tǒng)安全存在嚴(yán)重漏洞等。響應(yīng)級(jí)別：II級(jí)接到問(wèn)題報(bào)告后10分鐘內(nèi)提供實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，由駐場(chǎng)工程師初步診斷故障類型并根據(jù)用戶要求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)，2小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題的診斷和定位，提出解決故障的方案，4小時(shí)內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)。當(dāng)一線工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)無(wú)法準(zhǔn)確診斷定位問(wèn)題，提出可行的解決方案，迅速提請(qǐng)服務(wù)升級(jí)。三級(jí)：一般故障具體現(xiàn)象：出現(xiàn)臨時(shí)性硬件報(bào)錯(cuò)、系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行、性能受到一定程度的影響，存在較大安全隱患。響應(yīng)級(jí)別：III級(jí)接到問(wèn)題報(bào)告后15分鐘內(nèi)提供實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，由駐場(chǎng)工程師初步診斷故障類型并根據(jù)用戶要求和實(shí)際情況提供現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)，2小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題的診斷和定位，提出解決故障的方案并完成故障處理。服務(wù)升級(jí)駐場(chǎng)工程師對(duì)故障進(jìn)行初步分析和診斷，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法提出有效的故障解決方案，需要及時(shí)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，提請(qǐng)二線支持專家支持，由二線專家進(jìn)行處理。二線專家在接到升級(jí)后的服務(wù)請(qǐng)求后，將在駐場(chǎng)工程師的配合下，繼續(xù)對(duì)故障進(jìn)行分析和診斷。如果二線專家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)無(wú)法提出有效的故障解決方案，將繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，直接啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案。啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和故障處理的需要，長(zhǎng)天公司將選擇采用備機(jī)方案或原廠服務(wù)方案，如有必要，兩種方案可以同時(shí)采用，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)。在故障處理的過(guò)程中，各級(jí)技術(shù)人員對(duì)故障問(wèn)題進(jìn)行全程跟蹤，協(xié)助查找問(wèn)題，定位故障，提交解決方案，進(jìn)行故障處理，直至故障徹底解決。系統(tǒng)應(yīng)急方案應(yīng)急指揮系統(tǒng)長(zhǎng)天公司在處理緊急情況和重大事項(xiàng)時(shí)，采用的是以服務(wù)臺(tái)為中心的應(yīng)急指揮系統(tǒng)，如下圖所示：服務(wù)臺(tái)：事故處理指揮協(xié)調(diào)中心，負(fù)責(zé)向項(xiàng)目管理小組報(bào)告情況，與應(yīng)用開(kāi)發(fā)服務(wù)商、原廠商等合作商聯(lián)系，調(diào)度長(zhǎng)天公司服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源。駐場(chǎng)/一線工程師：事故發(fā)生期間向用戶提供直接的技術(shù)咨詢、指導(dǎo)服務(wù)，本地工程師負(fù)責(zé)直接處理故障。二線工程師：嚴(yán)重事件二線工程師最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理事故。最終用戶：當(dāng)事故影響業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，致使最終用戶無(wú)法正常使用時(shí)，服務(wù)臺(tái)向當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)和管理員提供緊急預(yù)案，降低事故影響。系統(tǒng)應(yīng)急方案啟動(dòng)條件在發(fā)生下述情況，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”：系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障，如系統(tǒng)宕機(jī)、無(wú)法啟動(dòng)等故障，無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決故障，修復(fù)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”。按正常處理流程已經(jīng)升級(jí)到故障處理最高級(jí)別時(shí)故障依然無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”。用戶設(shè)備出現(xiàn)非正常的、非自然性（如電壓過(guò)高、雷擊等）損壞且無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)用戶要求啟動(dòng)“系統(tǒng)應(yīng)急方案”。系統(tǒng)應(yīng)急方案工作流程YYNNY已經(jīng)升級(jí)到最高處理級(jí)別時(shí)故障依然無(wú)法解決用戶要求雙方項(xiàng)目經(jīng)理審批？啟動(dòng)“應(yīng)急方案”雙方協(xié)商其它處理方案緊急備機(jī)購(gòu)買原廠家服務(wù)原設(shè)備故障已經(jīng)解決應(yīng)急方案結(jié)束Y系統(tǒng)應(yīng)急方案詳述根據(jù)啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案的前提條件，如果客戶現(xiàn)有設(shè)備因?yàn)楣收弦呀?jīng)無(wú)法正常使用，且由于故障情況較為特殊，何時(shí)可以恢復(fù)到正常狀態(tài)又無(wú)法預(yù)知，此時(shí)就應(yīng)該啟動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)急方案。因此應(yīng)急方案的核心就是，如何能在最短的時(shí)間內(nèi)使客戶的應(yīng)用系統(tǒng)可以恢復(fù)正常運(yùn)行，盡可能的降低系統(tǒng)故障對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的影響，從而盡可能的降低故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。在此項(xiàng)目中我們提供兩種應(yīng)急方案：備機(jī)方案和原廠商服務(wù)方案，在應(yīng)急事項(xiàng)的實(shí)際處理過(guò)程中，可以根據(jù)需要進(jìn)行選擇。方案一：備機(jī)方案在本項(xiàng)目中，長(zhǎng)天公司在備件庫(kù)中RP8400一臺(tái)：SN：USR42413LF，配置為4*875MhzCPU,8GB內(nèi)存。MSL6060：一臺(tái)。EVA3000磁盤(pán)陣列：配置為2*控制器，1024MB緩存，20塊146GB磁盤(pán)。當(dāng)發(fā)生緊急情況，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能解決故障恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)，長(zhǎng)天公司在最短時(shí)間內(nèi)提供同檔次或更高配置的設(shè)備對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行替換，通過(guò)備機(jī)快速構(gòu)建客戶的應(yīng)用環(huán)境，迅速啟用備機(jī)，使客戶的應(yīng)用系統(tǒng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)得到恢復(fù)。方案的實(shí)施步驟如下：1、在正常情況下，備機(jī)中預(yù)先安裝好系統(tǒng)環(huán)境和應(yīng)用環(huán)境（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)等）；2、項(xiàng)目雙方經(jīng)過(guò)審批流程后啟動(dòng)應(yīng)急方案中的備急方案；3、客戶準(zhǔn)備機(jī)房環(huán)境和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；4、長(zhǎng)天公司以最快的交通工具運(yùn)送設(shè)備到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)；5、將客戶備份的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到備機(jī)中（這要求客戶做好數(shù)據(jù)的日常備份工作）；6、配合客戶測(cè)試備機(jī)的可用性；7、測(cè)試通過(guò)后，正式將備機(jī)投入使用；8、如果原設(shè)備已經(jīng)修復(fù)正常，則將備機(jī)中的數(shù)據(jù)合并到原設(shè)備中，啟動(dòng)原設(shè)備替換備機(jī)，同時(shí)在客戶的監(jiān)督下徹底刪除備機(jī)中用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；9、恢復(fù)備機(jī)中的軟件環(huán)境以備下次使用。方案二：原廠服務(wù)方案考慮到本次維保的設(shè)備類型高端，設(shè)備種類繁多，其上運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)非常關(guān)鍵，為了盡量減少故障對(duì)系統(tǒng)的影響，保障系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定的運(yùn)行，我們?cè)谙到y(tǒng)應(yīng)急方案中，同時(shí)安排了原廠服務(wù)方案。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，我們會(huì)啟動(dòng)原廠服務(wù)方案：在發(fā)生緊急故障、且沒(méi)有條件啟動(dòng)備機(jī)方案情況下；現(xiàn)場(chǎng)情況緊急、故障類型錯(cuò)綜復(fù)雜，需要更高級(jí)別的技術(shù)支持；因?yàn)榍闆r特殊，應(yīng)客戶的要求，為了盡快解決故障，恢復(fù)系統(tǒng)；接到客戶的宕機(jī)故障報(bào)修后，4小時(shí)內(nèi)仍未解決問(wèn)題時(shí)；接到客戶的非宕機(jī)故障報(bào)修后，