HP主機(jī)存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施方案

HP主機(jī)存儲(chǔ)及系統(tǒng)軟件維保服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)施方案項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表為保證項(xiàng)目的順利實(shí)施，長(zhǎng)天公司為本項(xiàng)目制定了項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表。在項(xiàng)目的執(zhí)行過(guò)程中，我方將嚴(yán)格按照項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表的進(jìn)度安排和內(nèi)容安排，周密制定項(xiàng)目的實(shí)施方案，嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目的維護(hù)計(jì)劃。長(zhǎng)天公司目前作為某某單位的服務(wù)商，對(duì)于工作流程、服務(wù)要求和客戶(hù)方均有很好的認(rèn)識(shí)和了解，因此以下實(shí)施計(jì)劃中很多工作將在最短時(shí)間內(nèi)完成。編號(hào)工作階段/內(nèi)容起止時(shí)間（天）完成標(biāo)志人天負(fù)責(zé)人配合方1工作交接階段1/+2《用戶(hù)通訊錄》、《設(shè)備清單》、《工作交接記錄》等2長(zhǎng)天公司項(xiàng)目經(jīng)理客戶(hù)、原服務(wù)商2服務(wù)準(zhǔn)備階段3/+5《項(xiàng)目人員通訊錄》、《維護(hù)服務(wù)文檔樣本》、《維護(hù)實(shí)施計(jì)劃》等5長(zhǎng)天公司項(xiàng)目經(jīng)理3首次巡檢階段8/+5所有設(shè)備的《設(shè)備配置清單》、《設(shè)備健康巡檢服務(wù)報(bào)告》、《客戶(hù)檔案》、《設(shè)備基本狀況檔案》等5長(zhǎng)天公司項(xiàng)目經(jīng)理、支持工程師客戶(hù)4日常維護(hù)階段13/+維護(hù)期4.1通用設(shè)備技術(shù)服務(wù)4.1.1熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)維護(hù)期內(nèi)《服務(wù)報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.2電子郵件服務(wù)隨時(shí)《服務(wù)報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.3遠(yuǎn)程登錄服務(wù)根據(jù)需要《服務(wù)報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.4現(xiàn)場(chǎng)故障處理服務(wù)根據(jù)需要《設(shè)備故障處理報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.5系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)根據(jù)需要《服務(wù)報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.6性能分析和評(píng)估服務(wù)根據(jù)需要《性能分析和評(píng)估報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.7系統(tǒng)遷移服務(wù)根據(jù)需要《服務(wù)報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.8特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)特殊時(shí)段《服務(wù)報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.9定期巡檢服務(wù)定期《健康巡檢報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.1.10備件服務(wù)根據(jù)需要《巡檢更新報(bào)告》長(zhǎng)天公司支持工程師客戶(hù)4.7備件更新每月《備件更新記錄表》備件管理員4.8月度總結(jié)每月《月度總結(jié)報(bào)告》長(zhǎng)天公司項(xiàng)目經(jīng)理4.9季度例會(huì)每季《會(huì)議記錄》長(zhǎng)天公司項(xiàng)目經(jīng)理4.10年度總結(jié)每年《年度總結(jié)報(bào)告》長(zhǎng)天公司項(xiàng)目經(jīng)理5結(jié)項(xiàng)階段維護(hù)期結(jié)束《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》、《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》長(zhǎng)天公司項(xiàng)目經(jīng)理客戶(hù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度工作交接階段工作任務(wù)：在工作交接階段，長(zhǎng)天公司主要由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，與客戶(hù)、原服務(wù)商進(jìn)行工作交接，獲得客戶(hù)聯(lián)系人信息，維保設(shè)備信息，工作交接信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行歸納和整理，形成規(guī)范的文檔和表格，以完成服務(wù)商的工作交接，保證維保服務(wù)的平穩(wěn)過(guò)渡。工作交接階段從合同簽訂之日起開(kāi)始進(jìn)行，需要5天時(shí)間。完成標(biāo)志：產(chǎn)生《用戶(hù)通訊錄》、《設(shè)備清單》、《工作交接記錄》等文檔。服務(wù)準(zhǔn)備階段工作任務(wù)：服務(wù)準(zhǔn)備階段的工作主要由長(zhǎng)天公司負(fù)責(zé)。這個(gè)階段長(zhǎng)天公司要準(zhǔn)備維護(hù)服務(wù)文檔，制定首次巡檢計(jì)劃，編制維護(hù)服務(wù)計(jì)劃等文檔，為即將進(jìn)行的首次巡檢和正式進(jìn)入維護(hù)階段后的工作做好充分的準(zhǔn)備，這個(gè)階段的工作主要由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，在工作交接階段后開(kāi)始進(jìn)行，需要3天時(shí)間。完成標(biāo)志：產(chǎn)生《項(xiàng)目人員通訊錄》、《維護(hù)服務(wù)文檔樣本》、《首次巡檢計(jì)劃》、《維護(hù)實(shí)施計(jì)劃》等文檔。首次巡檢階段工作任務(wù)：在所有準(zhǔn)備工作完成后，項(xiàng)目進(jìn)入首次巡檢階段。根據(jù)之前制定的維護(hù)實(shí)施計(jì)劃和首次巡檢計(jì)劃，一線(xiàn)支持工程師按照分工，分別抵達(dá)各自負(fù)責(zé)的區(qū)域的用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行維保期內(nèi)的首次巡檢。在首次巡檢階段，長(zhǎng)天公司的現(xiàn)場(chǎng)工程師要對(duì)客戶(hù)的維保設(shè)備進(jìn)行全面的檢查和梳理，一方面要完成所有設(shè)備的巡檢工作，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況、健康狀況進(jìn)行全面的檢查，同時(shí)，要依據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求和實(shí)施計(jì)劃要求要完成客戶(hù)信息和設(shè)備基本狀況信息的收集整理工作，初步建立客戶(hù)檔案和設(shè)備基本狀況檔案。首次巡檢工作在服務(wù)準(zhǔn)備工作完成后進(jìn)行，大約需要5天左右時(shí)間。完成標(biāo)志：完成《設(shè)備配置清單》、《主機(jī)設(shè)備健康巡檢服務(wù)報(bào)告》、《客戶(hù)檔案》、《設(shè)備基本狀況檔案》等文檔。日常維護(hù)階段首次巡檢任務(wù)完成后，項(xiàng)目就進(jìn)入日常維護(hù)階段。長(zhǎng)天公司將提供全面的維保服務(wù)和技術(shù)支持。建立客戶(hù)檔案和設(shè)備基本狀況檔案工作任務(wù)：根據(jù)首次巡檢獲得的客戶(hù)信息和設(shè)備信息，對(duì)客戶(hù)有設(shè)備分部的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立客戶(hù)檔案，對(duì)每個(gè)客戶(hù)的維保范圍內(nèi)的每一臺(tái)設(shè)備建立設(shè)備基本狀況檔案。在以后項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程中，如果這些信息有變化，要及時(shí)更新，保持所有的信息都是最新的。完成標(biāo)志：建立《客戶(hù)檔案》、《設(shè)備基本狀況檔案》等文檔，并實(shí)時(shí)更新。執(zhí)行日常維保服務(wù)任務(wù)工作任務(wù)：項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行日常維護(hù)階段的服務(wù)任務(wù)。遵照服務(wù)質(zhì)量承諾中的日常任務(wù)內(nèi)容對(duì)主機(jī)、磁盤(pán)陣列、光纖交換機(jī)、磁帶庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、HP-UX、MC/ServiceGuard等軟硬件進(jìn)行維保服務(wù)。完成標(biāo)志：完成《服務(wù)報(bào)告》、《設(shè)備故障處理報(bào)告》、《健康巡檢服務(wù)報(bào)告》、《性能分析和評(píng)估報(bào)告》、《系統(tǒng)遷移報(bào)告》等文檔。備件更新工作任務(wù)：備件管理員每月對(duì)每一個(gè)備件庫(kù)的出庫(kù)和入庫(kù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總。平時(shí)根據(jù)各備件庫(kù)里面?zhèn)浼氖褂们闆r，對(duì)缺少的備件，隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新，保證所有備件庫(kù)的備件數(shù)量滿(mǎn)足本區(qū)域的備件支持的需要。完成標(biāo)志：完成《備件更新報(bào)告》等文檔，并每月將備件庫(kù)存信息提交給客戶(hù)。服務(wù)回訪(fǎng)工作任務(wù)：客服專(zhuān)員每季度對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行一次服務(wù)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)的內(nèi)容包括：本時(shí)間段服務(wù)的次數(shù)，每次服務(wù)的處理情況、處理結(jié)果、有沒(méi)有遺留問(wèn)題，工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，客戶(hù)的建議等。完成標(biāo)志：完成《客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》。月度總結(jié)工作任務(wù)：月度工作結(jié)束后，長(zhǎng)天公司要對(duì)本月的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總，包括：本月項(xiàng)目的執(zhí)行情況、維護(hù)服務(wù)情況、存在的問(wèn)題、改進(jìn)的措施等整理成書(shū)面文檔，提交給客戶(hù)。完成標(biāo)志：提交《月度總結(jié)報(bào)告》文檔。季度例會(huì)工作任務(wù)：季度服務(wù)結(jié)束后，長(zhǎng)天公司要和客戶(hù)召開(kāi)季度的例行碰頭會(huì)，主要依據(jù)月度總結(jié)報(bào)告，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題，回顧前期維護(hù)服務(wù)的執(zhí)行情況，提出改進(jìn)措施，在后續(xù)中如何落實(shí)等問(wèn)題。完成標(biāo)志：提交《會(huì)議紀(jì)要》等文檔。季度例會(huì)工作任務(wù)：季度服務(wù)結(jié)束后，長(zhǎng)天公司要和客戶(hù)召開(kāi)季度的例行碰頭會(huì)，主要依據(jù)月度總結(jié)報(bào)告，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題，回顧前期維護(hù)服務(wù)的執(zhí)行情況，提出改進(jìn)措施，在后續(xù)中如何落實(shí)等問(wèn)題。完成標(biāo)志：提交《會(huì)議紀(jì)要》等文檔。專(zhuān)題總結(jié)工作任務(wù)：根據(jù)所維護(hù)設(shè)備（系統(tǒng)軟件）的運(yùn)行情況和每一次出現(xiàn)的重大故障，將分析原因，診斷故障、解決方法、完成情況等形成專(zhuān)題報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送用戶(hù)部門(mén)和服務(wù)管理部門(mén)。完成標(biāo)志：提交《專(zhuān)題總結(jié)報(bào)告》年度總結(jié)工作任務(wù)：年度服務(wù)結(jié)束，長(zhǎng)天公司要對(duì)本年度的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行匯總和總結(jié)，包括：把本年度項(xiàng)目的所有技術(shù)文檔、資料，以及巡檢、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等文檔匯集成冊(cè)，同時(shí)總結(jié)本年度維護(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，規(guī)劃公司運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)的計(jì)劃，提供客戶(hù)日常運(yùn)維管理的建議等。完成標(biāo)志：提交《年度總結(jié)報(bào)告》等文檔。結(jié)項(xiàng)階段維護(hù)期結(jié)束，項(xiàng)目即將執(zhí)行完畢，整個(gè)項(xiàng)目就進(jìn)入結(jié)項(xiàng)階段。工作任務(wù)：在結(jié)項(xiàng)階段，長(zhǎng)天公司的項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行期內(nèi)的項(xiàng)目文檔進(jìn)行匯總和整理，并對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)，形成《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》和《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，提交給客戶(hù)?？蛻?hù)審閱合格，雙方認(rèn)定項(xiàng)目驗(yàn)收的條件滿(mǎn)足后，就可以簽署系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。項(xiàng)目通過(guò)驗(yàn)收后，宣告結(jié)束。完成標(biāo)志：提交并簽署《項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告》和《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。保外服務(wù)計(jì)劃保修期開(kāi)始前的故障處理長(zhǎng)天公司如若中標(biāo)，在簽訂合同后，會(huì)在保修期開(kāi)始后的一個(gè)月內(nèi)安排所有設(shè)備的首次巡檢。每臺(tái)設(shè)備巡檢完成后，長(zhǎng)天公司會(huì)出具巡檢報(bào)告，然后經(jīng)雙方簽字確認(rèn)。在所有設(shè)備的首次巡檢結(jié)束后，長(zhǎng)天公司將收集巡檢報(bào)告，并對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和故障進(jìn)行登記、統(tǒng)計(jì)和匯總，最后把巡檢匯總報(bào)告提交給客戶(hù)。首次巡檢發(fā)現(xiàn)的故障的處理原則是，如在合同生效時(shí)，本項(xiàng)目所含設(shè)備還在上一個(gè)維保合同的保修期，則故障保修須由上一個(gè)維保合同的服務(wù)商來(lái)負(fù)責(zé)；如在合同生效前，本項(xiàng)目所含設(shè)備已經(jīng)出了上一個(gè)維保合同的保修期，則合同生效后，長(zhǎng)天公司將不負(fù)責(zé)這部分故障設(shè)備的處理。如果客戶(hù)需要我方幫助處理，待我方與客戶(hù)協(xié)商好服務(wù)的方式和費(fèi)用以后再行處理。保修期結(jié)束后的服務(wù)安排保修期結(jié)束后，如果客戶(hù)需要，長(zhǎng)天公司仍可為客戶(hù)提供部分或全部的技術(shù)支持服務(wù)，既可以按照一定期限的服務(wù)來(lái)計(jì)算，也可以按照單次服務(wù)來(lái)計(jì)算。具體服務(wù)的方式和費(fèi)用需要與客戶(hù)協(xié)商后確定。項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃技術(shù)轉(zhuǎn)移在維護(hù)期內(nèi)，長(zhǎng)天公司承諾將系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)有計(jì)劃的實(shí)施轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移內(nèi)容包括Remedy服務(wù)管理、長(zhǎng)天運(yùn)維服務(wù)技術(shù)架構(gòu)體系，主機(jī)與數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)的具體技術(shù)。系統(tǒng)級(jí)技術(shù)轉(zhuǎn)移：包括主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、客戶(hù)端組件、系統(tǒng)安裝配置等。在技術(shù)轉(zhuǎn)移過(guò)程中，遵循如下原則：(1)在目標(biāo)設(shè)定上，強(qiáng)調(diào)確定適當(dāng)?shù)闹R(shí)轉(zhuǎn)移目標(biāo)。在對(duì)宏觀概念體系進(jìn)行快速了解的基礎(chǔ)上，合理分工選擇重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行深入剖析和掌握，注重實(shí)效。(2)在學(xué)習(xí)方法上，堅(jiān)持理論學(xué)習(xí)與動(dòng)手實(shí)踐相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)能力的培養(yǎng)，理論學(xué)習(xí)為解決實(shí)際問(wèn)題服務(wù)。(3)在工作安排上，堅(jiān)持知識(shí)轉(zhuǎn)移與日常工作相結(jié)合，以解決實(shí)際問(wèn)題和完成開(kāi)發(fā)任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，在不影響日常運(yùn)維工作的同