DB11-T 3019-2018 高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范

ICS03

R04

備案號(hào)：58968-2018DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T3019—2018

高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationsfortheexpresswaytollgete

2018-04-16發(fā)布2018-06-01實(shí)施

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB11/T3019—2018

高速公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費(fèi)站的基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施、人員、收費(fèi)服務(wù)、便民服務(wù)、應(yīng)急與安全保

障、服務(wù)管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于京津冀區(qū)域高速公路收費(fèi)站。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB5768.l道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分:總則

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分:道路交通標(biāo)志

GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分:道路交通標(biāo)線

GB13495消防安全標(biāo)志

GB/T16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法

GB/T24719公路收費(fèi)亭

GB/T24968公路收費(fèi)車道控制機(jī)

GB/T24973收費(fèi)用電動(dòng)欄桿

GB/T24974收費(fèi)用手動(dòng)欄桿

JTGD80－2006高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范

JT/T422公路收費(fèi)亭

JT/T939.1公路LED照明燈具第1部分:通則

3基本要求

3.1高速公路收費(fèi)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策，按規(guī)定做好高速公路通行費(fèi)收取及管理工作。

3.2高速公路收費(fèi)站應(yīng)以安全、快捷、文明為目標(biāo)，為司乘人員提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.3高速公路收費(fèi)站應(yīng)為司乘人員提供規(guī)范的服務(wù)和環(huán)境。

4基礎(chǔ)設(shè)施

4.1收費(fèi)廣場(chǎng)

4.1.1收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)符合JTGD80－2006中7.4.6(1)的規(guī)定。

4.1.2收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)干凈整潔，無(wú)污跡、雜物等，廣場(chǎng)內(nèi)綠化應(yīng)定期修剪，廣場(chǎng)內(nèi)路面出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)

修復(fù)。

4.1.3收費(fèi)廣場(chǎng)應(yīng)設(shè)置“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公告牌”，有條件的收費(fèi)廣場(chǎng)可提供區(qū)域交通圖、旅游景點(diǎn)線路圖

等。

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4.1.4利用可變信息標(biāo)志提供必要的路況信息及提醒服務(wù)。

4.2收費(fèi)車道

4.2.1收費(fèi)車道數(shù)量宜滿足實(shí)際車流量。

4.2.2車道結(jié)構(gòu)規(guī)范，滿足各種車型、車種通行。

4.2.3多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)施與提示。

4.2.4上下道應(yīng)最少各設(shè)有一條ETC車道，并設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)。

4.2.5收費(fèi)車道應(yīng)保持清潔、無(wú)障礙物等。

4.3車道設(shè)施

4.3.1車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需要，定期保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行設(shè)備維護(hù)，出現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，設(shè)備表面干

凈無(wú)污跡。

4.3.2IC卡讀寫器、票據(jù)打印機(jī)、對(duì)講機(jī)應(yīng)操作靈活，性能可靠。

4.3.3車道控制機(jī)應(yīng)符合GB/T24968的要求，電動(dòng)欄桿應(yīng)符合GB/T24973的要求，手動(dòng)欄桿應(yīng)符合

GB/T24974的要求。

4.3.4收費(fèi)金額顯示器應(yīng)能正確顯示、語(yǔ)音清晰。

4.3.5車輛通行信號(hào)燈、收費(fèi)天棚信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈等應(yīng)安裝位置正確，滿足功能需要。

4.3.6應(yīng)配備便攜式收費(fèi)機(jī)。

4.4收費(fèi)島

4.4.1安全防護(hù)作用有效，干凈無(wú)污跡、雜物。

4.4.2島頭、島身、島尾、標(biāo)線清晰保持完好。

4.5收費(fèi)亭

4.5.1收費(fèi)亭外表面離收費(fèi)島的距離應(yīng)保證收費(fèi)亭不被剮蹭，并且方便收費(fèi)人員的操作。

4.5.2收費(fèi)亭的尺寸、材料、外觀質(zhì)量、內(nèi)裝飾、結(jié)構(gòu)和性能應(yīng)符合GB/T24719的要求。

4.5.3收費(fèi)亭正面玻璃窗應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好，側(cè)面應(yīng)方便收費(fèi)員收費(fèi)操作。

4.5.4收費(fèi)亭外部應(yīng)整潔有序，門窗明亮，亭內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊，地面應(yīng)干凈無(wú)雜物。

4.6收費(fèi)天棚

4.6.1收費(fèi)天棚凈高應(yīng)≥5.5m，其構(gòu)造應(yīng)有利于防風(fēng)、擋雨水、遮陽(yáng)和排除汽車廢氣。

4.6.2滿足各種車型通行且具有良好的視通性和安全性。

4.6.3收費(fèi)天棚上應(yīng)有醒目規(guī)范的收費(fèi)站名稱。

4.6.4收費(fèi)天棚上應(yīng)安裝車道信號(hào)燈。

4.7標(biāo)志與標(biāo)線

4.7.1標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確、易于識(shí)別，重要信息重復(fù)提示。

4.7.2收費(fèi)廣場(chǎng)入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最高限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB5768.2的規(guī)定。

4.7.3收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為15cm，由島頭中間以45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車流

方向的地面標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。

4.7.4在收費(fèi)廣場(chǎng)垂直于行車方向應(yīng)設(shè)置減速標(biāo)線，減速標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.3中的規(guī)定。

4.7.5收費(fèi)站的其他標(biāo)志、標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GBl6311的規(guī)定。

4.7.6在適當(dāng)位置安裝減速裝置。

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4.8照明設(shè)施

收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)符合JT/T939.1的規(guī)定。

5人員

5.1基本要求

5.1.1身體健康，五官端正，口齒清楚，有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

5.1.2嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策。

5.1.3業(yè)務(wù)熟練，文明服務(wù)，維護(hù)司乘人員的合法權(quán)益。

5.1.4崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)上崗資格。

5.2業(yè)務(wù)技能

5.2.1收費(fèi)人員應(yīng)熟悉收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷車種、車型并按相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

5.2.2疏導(dǎo)員應(yīng)掌握安全指揮車輛?？俊⑼ㄐ兄R(shí)，能熟練運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛停靠、通行。

5.2.3定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

5.3儀容儀表

5.3.1著裝：上崗時(shí)應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。制服應(yīng)保持干凈整潔，衣扣全部扣好。

5.3.2舉止：收費(fèi)作業(yè)中不得有聚眾聊天、唱歌、吹口哨等不文明行為，不應(yīng)卷袖口和褲邊，兩手不

應(yīng)隨意插入衣袋和褲袋內(nèi)，出崗?fù)ご髅弊印?/p>

5.3.3發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長(zhǎng)短適中。不應(yīng)留怪異發(fā)型，不應(yīng)染怪異發(fā)色。

5.3.4修飾：規(guī)范、得體、大方，不應(yīng)化濃妝、紋身。

5.3.5崗?fù)ね庵登跁r(shí)，應(yīng)衣帽整潔，穿有警示燈反光背心，戴白色手套。

5.3.6收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，統(tǒng)一方向提票箱，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)列隊(duì)齊步上下崗。

5.4行為

5.4.1表情自然，舉止文明，舒展優(yōu)美，動(dòng)作規(guī)范。

5.4.2工作期間，不攜帶與工作無(wú)關(guān)的物品，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不擅離工作崗位。

5.4.3應(yīng)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不在監(jiān)控范圍以外收費(fèi)。

5.5態(tài)度

5.5.1熱情、周到、有禮貌、目光友善，保持微笑服務(wù)。

5.5.2回答問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、耐心、有問(wèn)必答。

5.5.3對(duì)有困難的司乘人員應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)。

5.6語(yǔ)言

5.6.1應(yīng)按規(guī)定使用常用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、親切，常用服務(wù)用語(yǔ)參見(jiàn)附錄A。

5.6.2應(yīng)能夠用普通話與司乘人員交流。

5.6.3不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)忌語(yǔ)參見(jiàn)附錄B。

5.6.4鼓勵(lì)員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供服務(wù)。

6收費(fèi)服務(wù)

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6.1半自動(dòng)收費(fèi)

6.1.1在未開啟全部車道情況下，單車道車輛積壓≥5輛時(shí)應(yīng)迅速增開車道。

6.1.2入口收費(fèi)員應(yīng)能正確判斷車型，按一車一卡發(fā)放通行卡。

6.1.3自動(dòng)發(fā)卡機(jī)應(yīng)反應(yīng)靈敏，動(dòng)作可靠。

6.1.4出口收費(fèi)員，根據(jù)通行卡核對(duì)車型，判別后對(duì)應(yīng)收費(fèi)，收費(fèi)行動(dòng)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。

6.1.5收費(fèi)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)做到準(zhǔn)確、規(guī)范并唱收唱付，同時(shí)在收費(fèi)金額顯示器上應(yīng)正確顯示車型、超載

比率、收費(fèi)金額等信息。

6.1.6對(duì)于車型或車種與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無(wú)卡車、免費(fèi)車等應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥善處理。

6.2電子收費(fèi)

電子收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)技術(shù)先進(jìn)、安全、方便、可靠。

6.3專用車道

收費(fèi)站根據(jù)需要及時(shí)開通專用車道。

6.4窗口服務(wù)禮儀

6.4.1微笑服務(wù)

6.4.1.1收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持微笑服務(wù)。

6.4.1.2微笑時(shí)機(jī)：車輛停穩(wěn)，目視司乘人員打開車窗，向司乘人員點(diǎn)頭微笑。

6.4.1.3微笑要求：面對(duì)司乘人員，目光友善、微笑應(yīng)真誠(chéng)、甜美、親切、自然；眼睛應(yīng)禮貌正視司

乘人員，不得左顧右盼，心不在焉。

6.4.2迎車準(zhǔn)備

當(dāng)車輛駛近收費(fèi)亭時(shí)，應(yīng)坐姿端正、面帶微笑，做好文明禮儀服務(wù)的準(zhǔn)備。

6.4.3迎車手勢(shì)

從車輛進(jìn)入島頭開始，左小臂以肘為軸，自上而下伸出收費(fèi)窗口，與地面平行，手掌自然伸直，五

指并攏，與小臂保持水平。

6.4.4發(fā)卡

待車輛到達(dá)窗口，快速發(fā)卡，保持微笑服務(wù)，使用常用服務(wù)用語(yǔ)。

6.4.5收費(fèi)

待車輛到達(dá)窗口，快速收費(fèi)，保持微笑服務(wù)，使用常用服務(wù)用語(yǔ)。

6.4.6送車手勢(shì)：

當(dāng)收費(fèi)和發(fā)卡操作結(jié)束后，打送行手勢(shì)：大臂置于窗臺(tái)上方，前臂自然展開，手掌與前臂成一條直

線。說(shuō)：“祝您一路平安”、“請(qǐng)走好”。

7便民服務(wù)

7.1有條件的收費(fèi)站宜在收費(fèi)廣場(chǎng)顯著位置設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，服務(wù)項(xiàng)目包括，常用維修工具、熱水等。

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7.2有條件的收費(fèi)站應(yīng)向司乘人員提供交通線路圖、景點(diǎn)信息等。

7.3為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排擾解難。

8應(yīng)急與安全保障

8.1應(yīng)急服務(wù)

8.1.1應(yīng)急服務(wù)應(yīng)以保證車輛安全快速通行為目標(biāo)。

8.1.2分別就節(jié)假日保暢、營(yíng)運(yùn)事故、重大活動(dòng)、交通管制、惡劣天氣、設(shè)備或供電系統(tǒng)故障等影響

收費(fèi)服務(wù)正常運(yùn)行的突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)啟動(dòng)，必要時(shí)對(duì)外公告。

8.1.3每年應(yīng)進(jìn)行至少一次相應(yīng)的應(yīng)急服務(wù)演練，并做好記錄，評(píng)價(jià)。

8.2用電安全

8.2.1電氣電路系統(tǒng)的安裝、維修應(yīng)由專業(yè)持證人員操作。

8.2.2應(yīng)經(jīng)常組織安全檢查，及時(shí)消除用電隱患。

8.2.3收費(fèi)亭及亭內(nèi)設(shè)備安全應(yīng)符合JT/T422的要求。

8.2.4收費(fèi)站其他電氣設(shè)備應(yīng)具有安全措施并設(shè)有安全標(biāo)志。

8.2.5發(fā)生漏電事故時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，并報(bào)告值班站長(zhǎng)。

8.2.6收費(fèi)站在供電中斷情況下，收費(fèi)站UPS（不間斷電源）系統(tǒng)正常工作時(shí)間應(yīng)不低于30min，供電

系統(tǒng)可手動(dòng)或自動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電，確保收費(fèi)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

8.3消防安全

8.3.1收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定配備消防設(shè)施和設(shè)備，并保證完好有效。

8.3.2消防設(shè)施和設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并保證每位人員會(huì)正確使用。

8.3.3收費(fèi)站應(yīng)建立防火制度，建立滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。

8.3.4火災(zāi)報(bào)警按鈕標(biāo)志、消防安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495規(guī)定。

8.3.5發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消防器材滅火，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警。

8.3.6每年應(yīng)進(jìn)行至少一次消防應(yīng)急演練。

8.4收費(fèi)系統(tǒng)安全

收費(fèi)終端設(shè)備性能安全穩(wěn)定、功能完備，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

8.5信號(hào)裝置

收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范，使用可靠。

8.6警示安全

事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。

9內(nèi)部監(jiān)督

9.1建立內(nèi)部測(cè)評(píng)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。

9.2接受社會(huì)的監(jiān)督，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督(投訴處理)機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話。

9.3建立內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入日常工作評(píng)價(jià)、考核體系，每年應(yīng)不少于一次。

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9.4建立相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并應(yīng)保證原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

9.5對(duì)不合格的服務(wù)應(yīng)制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)結(jié)果記錄存檔。

9.6委托第三方定期進(jìn)行司乘人員滿意度測(cè)評(píng)。每年應(yīng)不少于一次。

9.7制定整改機(jī)制，減少有理投訴，對(duì)有理投訴及時(shí)整改。

9.8司乘人員投訴回復(fù)率為100%。

A

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附錄A

（資料性附錄）

常用服務(wù)用語(yǔ)

A.1基本要求

A.1.1收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)文明、規(guī)范。

A.1.2聲音適中，態(tài)度親切，表情自然，吐字清晰。

A.1.3注視司機(jī)時(shí)，目光自然，感覺(jué)舒適。

A.1.4無(wú)論車輛多少，與司機(jī)和車輛是否認(rèn)識(shí)，都應(yīng)使用服務(wù)用語(yǔ)。

A.1.5能夠根據(jù)時(shí)間、天氣、場(chǎng)合及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用語(yǔ)。

A.1.6節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)。

A.1.7正確對(duì)待收費(fèi)過(guò)程中司乘人員的不文明語(yǔ)言和行為，克制自己，堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)。

A.2正常情況下服務(wù)用語(yǔ)

A.2.1正常情況下，發(fā)卡員服務(wù)用語(yǔ)：

——“您好(早上好/上午好/下午好/晚上好)”；

——“請(qǐng)收好您的通行卡”；

——“祝您一路平安”。

A.2.2正常情況下，收費(fèi)員服務(wù)用語(yǔ)：

——“您好，請(qǐng)出示通行卡”；

——“請(qǐng)付××元”；

——“收您××元，請(qǐng)稍等”；

——“找您××元，請(qǐng)收好您的發(fā)票和零錢”；

——“請(qǐng)走好”。

A.3特殊情況下的服務(wù)用語(yǔ)

A.3.1對(duì)車輛判別存有疑義時(shí)：

——“您稍候，正在核實(shí)車輛信息”；

——“對(duì)不起，讓您久等了”；

——“謝謝您的合作”。

A.3.2車輛駛?cè)胲嚨篮?，停車位置影響工作時(shí)：

——“請(qǐng)您將車向前靠點(diǎn)，謝謝合作”；

——“請(qǐng)您將車向后倒點(diǎn)，謝謝合作”。

A.3.3天氣、路況較差，需要提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛時(shí)：

——“前方有霧，請(qǐng)小心駕駛”；

——“路面結(jié)冰，請(qǐng)小心駕駛”；

——“××公里處發(fā)生交通事故，請(qǐng)減速行駛”；

——“××公里處道路維修，請(qǐng)減速行駛”。

A.3.4道路因天氣或交通事故封閉時(shí)：

——“對(duì)不起，因霧大(雪大)，接主管部門通知，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合

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作”；

——“對(duì)不起，因前方道路發(fā)生交通事故，暫時(shí)封道，請(qǐng)等候或改行其他道路，謝謝合作”。

A.3.5節(jié)假日應(yīng)根據(jù)不同的節(jié)假日致不同的問(wèn)候語(yǔ)。如春節(jié)期間，將“您好(早上好/上午好/下午好/

晚上好)”改為“春節(jié)好”，將“請(qǐng)走好”改為“祝您旅途愉快”。

A.3.6因設(shè)備故障，需要車輛等候或換道行駛時(shí)：^

——“對(duì)不起，打印機(jī)故障，請(qǐng)稍候”；

——“對(duì)不起，設(shè)備故障，請(qǐng)換道行駛，謝謝合作”。

A.3.7上道車輛不符合行駛高速公路的規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，您的車輛按規(guī)定不能行使高速公路，請(qǐng)退回，

謝謝合作”。

8

DB11/T3019—2018

附錄B

（資料性附錄）

服務(wù)忌語(yǔ)

B.1服務(wù)忌語(yǔ)

收費(fèi)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中嚴(yán)禁使用下列言語(yǔ)：

——“喂”；

——“沒(méi)零