酒店管理-如何處理賓客投訴

如何處理賓客投訴2025/2/71賓客投訴產(chǎn)生的原因。賓客投訴的價(jià)值賓客投訴處理原那么賓客投訴處理方法案例分析2025/2/72賓客投訴的原因1、有限的產(chǎn)品效勞，影響了客人的需求2、產(chǎn)品價(jià)值受到了質(zhì)疑。3、增加了客人風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)4、客人在習(xí)慣酒店程序上不滿意5、客人未被重視6、其他2025/2/73賓客投訴的原因顧客購置行為是一個(gè)消費(fèi)需求尊重的過程，員工在參與過程中影響賓客滿意度。2025/2/74賓客投訴的原因2025/2/75賓客投訴的原因產(chǎn)品價(jià)值受到了質(zhì)疑1、價(jià)格>價(jià)值2、酒店品質(zhì)低于客人期望值3、效勞角度跟被效勞角度產(chǎn)生沖突4、優(yōu)質(zhì)的效勞不等于熱情效勞

2025/2/76賓客投訴的原因增加了客人風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)1、賓客人身平安受到威脅。2、賓客財(cái)產(chǎn)平安受到威脅3、賓客自尊受到侵害。2025/2/77賓客投訴的原因增加了客人風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)1、賓客人身平安受到威脅。2、賓客財(cái)產(chǎn)平安受到威脅3、賓客自尊受到侵害。2025/2/78賓客投訴的原因2025/2/792025/2/710賓客投訴的原因客人未被重視1、老客戶、常客建議未被采納。2、客人要求效勞時(shí)被無視3、客人登記時(shí)、結(jié)帳時(shí)被無視4、賓客需要被效勞時(shí)2025/2/711賓客投訴的原因其他1、員工情緒影響2、客人醉酒3、其他由于內(nèi)因、外因引起的2025/2/712賓客投訴的價(jià)值

有利于品牌良好口碑的傳播有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高賓客滿意度的充分表達(dá)客戶忠誠度的表達(dá)讓客人習(xí)慣酒店行為酒店人員價(jià)值表達(dá)產(chǎn)生客人依賴2025/2/713賓客投訴的價(jià)值

有利于品牌良好口碑的傳播電視廣告20%報(bào)紙15%雜志10%親朋好友55%口碑效應(yīng)“一個(gè)人說好，他會(huì)告訴自己的親朋好友11-12個(gè)人,影響他們說好〞2025/2/714賓客投訴的價(jià)值

有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高

所有不滿意客人中，90%-95%的客人提出產(chǎn)品問題賓客會(huì)在體驗(yàn)過程中告訴你，你的競爭對手的產(chǎn)品是什么樣的。嗎斯諾的需求理論2025/2/715有利于酒店產(chǎn)品品質(zhì)的提高嗎斯諾需求層次理論2025/2/716賓客滿意度的充分表達(dá)賓客滿意的“價(jià)值鏈〞贏得賓客滿意度的主要原因：1、過去滿意度。2、方便3、效勞4、價(jià)格2025/2/717賓客投訴的價(jià)值

客戶忠誠度的表達(dá)在所有不滿意客人中只有5-10%的客人會(huì)抱怨。在沒有提出抱怨的賓客中只有50%的客人會(huì)再來。培養(yǎng)客人為他的朋友、親人推薦酒店產(chǎn)品2025/2/718賓客投訴的價(jià)值讓客人習(xí)慣酒店行為退房時(shí)間訪客時(shí)間預(yù)訂客房—、網(wǎng)絡(luò)、上門優(yōu)惠活動(dòng)其他方面2025/2/719賓客投訴的價(jià)值酒店人員價(jià)值表達(dá)處理方法應(yīng)變能力對客技巧讓客人體會(huì)到，是在家里！2025/2/720賓客投訴的價(jià)值產(chǎn)生客人依賴好的處理結(jié)果，會(huì)使客人對酒店依賴。就像談戀愛的過程喜歡—記住—依賴2025/2/721賓客投訴處理原那么

維護(hù)酒店品牌形象保證客人權(quán)益保護(hù)員工尊嚴(yán)保持更好的客戶關(guān)系2025/2/722賓客投訴處理原那么2025/2/723賓客投訴處理方法聽：對待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2025/2/724賓客投訴處理方法記在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后效勞工作的改進(jìn)作鋪墊。

2025/2/725賓客投訴處理方法析：根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

2025/2/726賓客投訴處理方法報(bào)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是