第二章 口頭溝通

第二章口頭溝通

23言談技巧語言藝術口頭溝通1口頭溝通概述2.1

口頭溝通概述2.1.1口頭溝通的定義與特征

口頭溝通是最重要也是最常見的溝通形式，它借助口頭語言實現(xiàn)信息交流。在商務活動中，口頭溝通的形式包括口頭匯報、會談、討論、報告等。相較于書面溝通而言，口頭溝通更適合表達復雜的感覺和情感、也更加個性化、反饋很及時，因此有更大的影響力。商務場合的口頭溝通具有以下的特征：

1.階段性2.即時性3.靈活性4.共情性2.1.2口頭溝通的常見類型及適用場景1.面談以下的幾種情境適合采用面談的方式:(1)彼此之間的辦公距離較近，見面成本較低；(2)溝通事項較為復雜，且需要多輪才能完成；(3)需要書面溝通以及非語言溝通同時參與的溝通過程。2.電話溝通電話溝通是一種比較經(jīng)濟的溝通方式。以下的幾種情境宜采用電話溝通的方式:(1)彼此之間的辦公距離較遠、但問題比較簡單時(如兩人在不同的辦公室需要討論一個報表數(shù)據(jù)的問題等)；(2)彼此之間的距離很遠，很難或無法當面溝通時；(3)彼此之間已經(jīng)采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。3.會議溝通

會議溝通，是一種成本較高的溝通方式，常用于解決較重大、較復雜的問題。以下的幾種情境適合采用會議溝通的方式:(1)需要統(tǒng)一思想或行動時;(2)需要當事人清楚、認可和接受時;(3)傳達重要信息時;(4)澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時;(5)討論復雜問題的解決方案時。2.2言談技巧2.2.1基本的講話技巧1.養(yǎng)成良好的說話神態(tài)（1）塑造自我形象原則：干凈整潔；適合環(huán)境；個性要體現(xiàn)靈活應變。（2）姿態(tài)要良好（3）保持禮貌和友好的態(tài)度（4）保持自然的態(tài)度（5）保持機敏和愉快的情緒（6）保持激情保持應有的表情，聲音充滿感情（7）保持目光接觸

2.提高聲音的素質

聲音的素質主要包括：音調、音量、語速、語調四個方面。（1）音調（2）音量

注意三點：講話的地點、聽眾的多少、噪音的大小。（3）語速（4）語調3.確保信息的清晰、準確（1）清晰吐字清晰，邏輯清晰（2）準確確保你所使用的詞語能夠精確地表達出自己的意思2.2.2

言談禮儀1.招呼語言藝術（1）稱謂考慮因素：雙方的身份、年齡雙方關系的性質、深度所處的交際場合形式：泛稱和尊稱。泛稱：對人的一般稱呼。包括姓+職稱、職務或職業(yè)直呼姓名泛尊稱受尊重或令人羨慕的職業(yè)+泛尊稱

尊稱：對人表示尊重的稱呼。包括貴——貴姓、、貴人、貴公司“大”——大名、大作“老”——老總您——使用率最高，運用范圍最廣的稱呼。（2）寒暄在招呼后所進行的對話，我們一般叫寒暄。寒暄的作用有以下三個：最淺顯的：應酬較高的層次：溝通感情，創(chuàng)造和諧的氣氛，體現(xiàn)人的親和需求；最高的層次：升華人們之間的親和需求，逐步達到水乳交融般的關系。寒暄的形式主要有以下三種：第一是問候型，如你好！幸會等；第二是攀認型，如同學、同鄉(xiāng)、同門等關系；第三敬慕型，如用敬重、仰慕等表示自己的熱情和禮貌。2.自我介紹的語言藝術自我介紹是推銷自己形象和價值的一種重要方法與手段。自我介紹時要注意：（1）必須鎮(zhèn)定、自信；（2）注意繁簡有度；（3）掌握分寸；（4）可以輔助證明材料。

3.提問的語言藝術注意：（1）要清楚可以問什么；（2）態(tài)度要謙遜；（3）一般采取陳述句+疑問句的合成方式。

4.拒絕的語言藝術（1）在傾聽中保持沉默；（2）讓對方自我否定，放棄原來提出的問題；（3）形式上肯定，而實質上否定。

2.3語言藝術2.3.1直言不諱1、理論依據(jù)（1）只有直言，才能產(chǎn)生根本的效果。（2）只有直言，才能產(chǎn)生人與人之間的信任。（3）直言是自信的結果，自信是交往的基礎。2、事實依據(jù)3、改進措施2.3.2委婉1、用相似相關的事物取代本意要說的事物2、用相似相關事物的特征來取代本意事物的特征3、用與相似相關事物的關系類推與本意事物的關系4、用某些語氣詞如：“嗎、吧、啊、嘛”等來軟化語氣5、用個人的感受取代直接的否定6、以推托之詞行拒絕之實7、以另有選擇行拒絕之實8、以轉移話題行拒絕之實用2.3.3模糊

模糊是使輸出的信息“模糊化”，以不確定的語言進行交流，以不精確的語言描述事物，以達到既不傷害別人或為難別人，又包含自身的目的。1、以大概念取代小概念2、以彈性概念取代精確概念3、回避4、答非所問5、以選擇式代替指令式2.3.4反語反語的哲學依據(jù)是：欲擒故縱。2.3.5沉默沉默可以是無言的贊許，也可以是無聲的抗議；它可以是欣然的默認，也可以是保留已見；它可以是威嚴的震撼，也可以是心虛的無言；它可以是毫無主見，附和眾議的表示，也可以是決心已定，無需多言的標志。2.3.6自言自語在這里，自言自語不是真正意義上的自言自語，它不發(fā)生在獨處的場合，而發(fā)生在公共場合；它實際上是說給別人聽的，不過采取了自言自語的形式。

2.3.7幽默幽默的含義是寂靜無聲幽默使用時比較復雜幽默可以化解難堪，化解矛盾，緩和氣氛幽默也可以用來含蓄地拒絕幽默可