醫(yī)療器械售后服務(wù)考核試卷

醫(yī)療器械售后服務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能，確保其能提供高效、準(zhǔn)確、貼心的服務(wù)，以維護(hù)患者利益和公司形象。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是醫(yī)療器械售后服務(wù)的基本原則？

A.以患者為中心

B.及時(shí)響應(yīng)

C.質(zhì)量至上

D.追求利潤(rùn)最大化

2.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的首要職責(zé)是什么？

A.銷(xiāo)售產(chǎn)品

B.安裝調(diào)試

C.解決客戶問(wèn)題

D.跟進(jìn)訂單進(jìn)度

3.當(dāng)客戶對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品提出投訴時(shí)，以下哪種處理方式是錯(cuò)誤的？

A.傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

B.立即否認(rèn)問(wèn)題存在

C.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

D.盡快給出解決方案

4.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于？

A.產(chǎn)品性能參數(shù)

B.產(chǎn)品使用說(shuō)明

C.產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)

D.產(chǎn)品成本構(gòu)成

5.以下哪種情況不屬于售后服務(wù)范圍？

A.產(chǎn)品安裝

B.產(chǎn)品維修

C.產(chǎn)品更換

D.產(chǎn)品銷(xiāo)售

6.在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪種溝通方式最為有效？

A.直接拒絕

B.拖延時(shí)間

C.主動(dòng)解釋

D.忽視問(wèn)題

7.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何對(duì)待客戶隱私？

A.公開(kāi)客戶信息

B.嚴(yán)格保密

C.隨意透露

D.不聞不問(wèn)

8.當(dāng)客戶對(duì)售后服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？

A.強(qiáng)行解釋

B.誠(chéng)懇道歉

C.轉(zhuǎn)移話題

D.拒絕溝通

9.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何處理緊急情況？

A.等待客戶反饋

B.立即響應(yīng)

C.推卸責(zé)任

D.無(wú)視問(wèn)題

10.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？

A.耐心

B.誠(chéng)信

C.專業(yè)

D.懶惰

11.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何處理客戶投訴？

A.忽略投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.立即反駁

D.無(wú)視客戶

12.以下哪種行為屬于售后服務(wù)人員的不當(dāng)行為？

A.認(rèn)真記錄客戶信息

B.及時(shí)反饋問(wèn)題

C.故意泄露客戶信息

D.積極解決問(wèn)題

13.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答方式最為合適？

A.直接給出答案

B.詢問(wèn)客戶需求

C.拖延時(shí)間

D.無(wú)視問(wèn)題

14.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的工作職責(zé)？

A.產(chǎn)品培訓(xùn)

B.客戶回訪

C.產(chǎn)品維修

D.銷(xiāo)售產(chǎn)品

15.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？

A.強(qiáng)行解釋

B.誠(chéng)懇道歉

C.無(wú)視客戶

D.轉(zhuǎn)移話題

16.以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？

A.直接拒絕

B.主動(dòng)溝通

C.拖延時(shí)間

D.忽視問(wèn)題

17.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有效？

A.忽視投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.立即反駁

D.轉(zhuǎn)移話題

18.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？

A.耐心

B.誠(chéng)信

C.專業(yè)

D.自私

19.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答方式最為合適？

A.直接給出答案

B.詢問(wèn)客戶需求

C.拖延時(shí)間

D.無(wú)視問(wèn)題

20.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的工作職責(zé)？

A.產(chǎn)品培訓(xùn)

B.客戶回訪

C.產(chǎn)品維修

D.銷(xiāo)售產(chǎn)品

21.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？

A.強(qiáng)行解釋

B.誠(chéng)懇道歉

C.無(wú)視客戶

D.轉(zhuǎn)移話題

22.以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？

A.直接拒絕

B.主動(dòng)溝通

C.拖延時(shí)間

D.忽視問(wèn)題

23.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有效？

A.忽視投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.立即反駁

D.轉(zhuǎn)移話題

24.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？

A.耐心

B.誠(chéng)信

C.專業(yè)

D.自私

25.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答方式最為合適？

A.直接給出答案

B.詢問(wèn)客戶需求

C.拖延時(shí)間

D.無(wú)視問(wèn)題

26.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的工作職責(zé)？

A.產(chǎn)品培訓(xùn)

B.客戶回訪

C.產(chǎn)品維修

D.銷(xiāo)售產(chǎn)品

27.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，以下哪種態(tài)度最為恰當(dāng)？

A.強(qiáng)行解釋

B.誠(chéng)懇道歉

C.無(wú)視客戶

D.轉(zhuǎn)移話題

28.以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？

A.直接拒絕

B.主動(dòng)溝通

C.拖延時(shí)間

D.忽視問(wèn)題

29.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有效？

A.忽視投訴

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.立即反駁

D.轉(zhuǎn)移話題

30.以下哪項(xiàng)不屬于醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)？

A.耐心

B.誠(chéng)信

C.專業(yè)

D.情緒化

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.醫(yī)療器械售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括哪些？

A.產(chǎn)品安裝調(diào)試

B.用戶培訓(xùn)

C.故障排除

D.維護(hù)保養(yǎng)

E.產(chǎn)品升級(jí)

2.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的技能？

A.電腦操作能力

B.溝通協(xié)調(diào)能力

C.問(wèn)題解決能力

D.產(chǎn)品知識(shí)

E.銷(xiāo)售技巧

3.當(dāng)客戶對(duì)醫(yī)療器械產(chǎn)品提出改進(jìn)建議時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)如何處理？

A.認(rèn)真記錄

B.忽視建議

C.分析可行性

D.及時(shí)反饋

E.直接拒絕

4.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？

A.坦誠(chéng)相待

B.及時(shí)響應(yīng)

C.保護(hù)客戶隱私

D.不推卸責(zé)任

E.強(qiáng)行解釋

5.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范？

A.著裝整齊

B.儀表端莊

C.語(yǔ)言文明

D.保持耐心

E.違規(guī)操作

6.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求

B.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

C.拖延時(shí)間

D.詢問(wèn)客戶背景

E.主動(dòng)解釋

7.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

A.誠(chéng)信

B.耐心

C.嚴(yán)謹(jǐn)

D.主動(dòng)

E.自私

8.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于解決問(wèn)題？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶描述

B.及時(shí)記錄關(guān)鍵信息

C.盡快提出解決方案

D.推卸責(zé)任

E.保持冷靜

9.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)？

A.醫(yī)療器械相關(guān)知識(shí)

B.相關(guān)法律法規(guī)

C.產(chǎn)品操作流程

D.客戶心理分析

E.公司內(nèi)部規(guī)定

10.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.誠(chéng)懇道歉

B.分析原因

C.提供替代方案

D.拖延時(shí)間

E.直接拒絕

11.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？

A.以客戶為中心

B.及時(shí)響應(yīng)客戶需求

C.主動(dòng)提供服務(wù)

D.追求利潤(rùn)最大化

E.維護(hù)公司形象

12.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在處理客戶咨詢時(shí)，以下哪些做法是有效的？

A.主動(dòng)提供幫助

B.詢問(wèn)客戶需求

C.拖延時(shí)間

D.忽視問(wèn)題

E.保持耐心

13.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)遵守的工作紀(jì)律？

A.保密客戶信息

B.不得泄露公司機(jī)密

C.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間

D.不準(zhǔn)使用公司設(shè)備進(jìn)行私事

E.不準(zhǔn)擅自離崗

14.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)公司形象？

A.及時(shí)響應(yīng)

B.認(rèn)真處理

C.誠(chéng)懇道歉

D.拖延時(shí)間

E.強(qiáng)行解釋

15.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧？

A.傾聽(tīng)

B.表達(dá)

C.談判

D.辯論

E.說(shuō)服

16.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提高客戶滿意度？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.拖延時(shí)間

E.直接拒絕

17.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德？

A.誠(chéng)信

B.責(zé)任

C.尊重

D.同情

E.利己

18.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶咨詢時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

B.詢問(wèn)客戶需求

C.拖延時(shí)間

D.忽視問(wèn)題

E.保持耐心

19.以下哪些是醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的應(yīng)變能力？

A.處理緊急情況

B.解決突發(fā)問(wèn)題

C.適應(yīng)客戶需求

D.追求利潤(rùn)最大化

E.維護(hù)公司利益

20.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？

A.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶描述

B.及時(shí)記錄關(guān)鍵信息

C.盡快提出解決方案

D.推卸責(zé)任

E.保持冷靜

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.醫(yī)療器械售后服務(wù)的基本原則是_______、_______和_______。

2.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)熟悉_______、_______和_______方面的知識(shí)。

3.醫(yī)療器械售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括_______、_______、_______和_______。

4.在處理客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)首先_______，然后_______，最后_______。

5.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的技能包括_______、_______、_______和_______。

6.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)遵循的服務(wù)規(guī)范有_______、_______、_______和_______。

7.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)_______，并提供_______。

8.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括_______、_______、_______和_______。

9.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_______，避免_______。

10.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的溝通技巧有_______、_______、_______和_______。

11.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶不滿時(shí)，應(yīng)_______，并_______。

12.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)遵守的工作紀(jì)律包括_______、_______、_______和_______。

13.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)有_______、_______、_______和_______。

14.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在處理客戶咨詢時(shí)，應(yīng)_______，并_______。

15.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)遵循的職業(yè)道德包括_______、_______、_______和_______。

16.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)_______，并_______。

17.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)具備的應(yīng)變能力包括_______、_______、_______和_______。

18.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的知識(shí)領(lǐng)域有_______、_______、_______和_______。

19.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何處理客戶隱私？應(yīng)_______，_______，_______。

20.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何對(duì)待客戶反饋？應(yīng)_______，_______，_______。

21.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶咨詢時(shí)，應(yīng)如何提供幫助？應(yīng)_______，_______，_______。

22.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何處理緊急情況？應(yīng)_______，_______，_______。

23.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何維護(hù)公司形象？應(yīng)_______，_______，_______。

24.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何提升自身素質(zhì)？應(yīng)_______，_______，_______。

25.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)如何與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系？應(yīng)_______，_______，_______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的職責(zé)僅限于產(chǎn)品維修。（）

2.客戶的投訴應(yīng)該被忽視，因?yàn)樗鼈兺ǔＪ菬o(wú)關(guān)緊要的。（）

3.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員不需要了解相關(guān)的法律法規(guī)。（）

4.在面對(duì)客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)該立即給出解決方案，即使可能不完整。（）

5.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員可以隨意透露客戶的個(gè)人信息。（）

6.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每個(gè)客戶的問(wèn)題都保持耐心，無(wú)論問(wèn)題多么簡(jiǎn)單。（）

7.在進(jìn)行產(chǎn)品安裝時(shí)，售后服務(wù)人員可以不遵循公司的安裝規(guī)范。（）

8.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的不滿進(jìn)行反駁，以證明產(chǎn)品的優(yōu)越性。（）

9.客戶的反饋意見(jiàn)對(duì)醫(yī)療器械售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)緊要的。（）

10.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員可以拒絕提供產(chǎn)品操作培訓(xùn)，因?yàn)檫@不是他們的職責(zé)。（）

11.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)所有的客戶問(wèn)題都保持同樣的回答方式，無(wú)論問(wèn)題是否相似。（）

12.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員可以推遲處理客戶的投訴，以等待更方便的時(shí)間。（）

13.在處理客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)人員應(yīng)該首先責(zé)怪客戶，然后解決問(wèn)題。（）

14.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該鼓勵(lì)客戶使用非官方的維修服務(wù)，以增加自己的收入。（）

15.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行記錄，但不需要跟進(jìn)問(wèn)題的解決進(jìn)度。（）

16.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的不滿進(jìn)行道歉，即使問(wèn)題不是他們的責(zé)任。（）

17.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員可以不提供產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)指導(dǎo)，因?yàn)檫@是客戶自己的責(zé)任。（）

18.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行快速回復(fù)，但不需要提供詳細(xì)的解答。（）

19.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的不滿保持冷靜，但不需要表現(xiàn)出同情。（）

20.醫(yī)療器械售后服務(wù)人員的目標(biāo)是最大化銷(xiāo)售，而不是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述醫(yī)療器械售后服務(wù)人員在面對(duì)客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟。

2.論述醫(yī)療器械售后服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度和公司品牌形象的重要性。

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析醫(yī)療器械售后服務(wù)中常見(jiàn)的溝通問(wèn)題及解決策略。

4.請(qǐng)闡述醫(yī)療器械售后服務(wù)人員如何通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)和技能提升來(lái)提高自身的工作效率和客戶滿意度。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某醫(yī)療器械公司銷(xiāo)售了一款心電監(jiān)護(hù)儀，客戶在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備無(wú)法正常記錄心率。售后服務(wù)人員在接到投訴后，采取了以下措施：

（1）立即聯(lián)系客戶，了解具體問(wèn)題及設(shè)備使用情況；

（2）指導(dǎo)客戶進(jìn)行初步的故障排查；

（3）安排技術(shù)工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢測(cè)；

（4）發(fā)現(xiàn)設(shè)備硬件故障，立即更換新的部件；

（5）完成維修后，對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)。

請(qǐng)分析該案例中售后服務(wù)人員的做法是否合理，并指出其中的優(yōu)點(diǎn)和不足。

2.案例題：

某醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了公司生產(chǎn)的呼吸機(jī)，但在使用過(guò)程中，由于操作不當(dāng)導(dǎo)致患者出現(xiàn)缺氧癥狀。售后服務(wù)人員在接到投訴后，采取了以下措施：

（1）立即與醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系，了解事故發(fā)生的情況；

（2）向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供操作手冊(cè)和在線培訓(xùn)視頻；

（3）安排技術(shù)支持人員前往醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；

（4）對(duì)呼吸機(jī)進(jìn)行全面的檢查和保養(yǎng)；

（5）與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期進(jìn)行回訪和檢查。

請(qǐng)分析該案例中售后服務(wù)人員的做法是否合理，并討論如何改進(jìn)以避免類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.D

5.D

6.C

7.B

8.B

9.B

10.D

11.D

12.C

13.A

14.D

15.B

16.B

17.B

18.A

19.B

20.D

21.B

22.B

23.A

24.C

25.A

26.D

27.B

28.B

29.A

30.C

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D

3.A,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,E

7.A,B,C,D

8.A,B,C,E

9.A,B,C,D

10.A,B,C

11.A,B,C,E

12.A,B,E

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,E

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.以患者為中心、及時(shí)響應(yīng)、質(zhì)量至上

2.產(chǎn)品性能參數(shù)、產(chǎn)品使用說(shuō)明、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)

3.產(chǎn)品安裝調(diào)試、用戶培訓(xùn)、故障排除、維護(hù)保養(yǎng)

4.認(rèn)真傾聽(tīng)、分析原因、給出解決方案

5.電腦操作能力、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力、產(chǎn)品知識(shí)

6.著裝整齊、儀表端莊、語(yǔ)言文明、保持耐心

7.主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

8.誠(chéng)信、耐心、嚴(yán)謹(jǐn)、主動(dòng)

9.保持冷靜、避免情緒化

10.傾聽(tīng)、表達(dá)、談判、辯論、說(shuō)服

11.誠(chéng)懇道歉、分析原因、提供替代方案

12.保密客戶信息、不得泄露公司機(jī)密、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間、不準(zhǔn)使用公司設(shè)備進(jìn)行私事、不準(zhǔn)擅自離崗

13.以客戶為中心、及時(shí)響應(yīng)客戶需求、主動(dòng)提供服務(wù)、追求利潤(rùn)最大化、維護(hù)公司形象

14.主動(dòng)提供幫助、詢問(wèn)客戶需求、保持耐心

15.誠(chéng)信、責(zé)任、尊重、同情、利己

16.認(rèn)真傾聽(tīng)客戶描述、及時(shí)記錄關(guān)鍵信息、盡快提出解決方案、保持冷靜

17.處理緊急情況、解決突發(fā)問(wèn)題、適應(yīng)客戶需求、追求利潤(rùn)最大化、維護(hù)公司利益

18.醫(yī)療器械相關(guān)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、產(chǎn)品操作流程、客戶心理分析、公司內(nèi)部規(guī)定

19.嚴(yán)