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文檔簡介
個人網(wǎng)電經(jīng)驗總結
—夏蓉蓉網(wǎng)電咨詢的自身定位12如何做好網(wǎng)電咨詢？2網(wǎng)電規(guī)范用語33網(wǎng)電咨詢是什么？
客服往往扮演的是一個售后的服務角色，前期顧客就把我們當做客服的話，那么會產(chǎn)生不信任，不會預約。不是客服不是專家專家給人太權威的感覺。在網(wǎng)上溝通，說的過多，那么顧客了解透徹了，也就不會來院。網(wǎng)電咨詢是顧客和醫(yī)院之間的橋梁，在客服和專家之間的一個角色。
咨詢過程中把握好尺度，合理定位。如何做一個合格的網(wǎng)電咨詢？加強專業(yè)知識，提升自我能力把握顧客心理，隨機應變咨詢原則網(wǎng)絡電話咨詢一般流程1.問診：了解對方想解決什么問題（抓住需求）2.分析問題：幫助對方分析問題（拉近關系）3.給出方案：針對問題給出多種選項（促進信任）4.解釋方案：各種方案的優(yōu)缺點，增強對方治療信心，傳遞信息的過程（促進信任）5.引導選擇：給出解決辦法（吸引消費）6.結束：邀約顧客心理：求廉，安全，方便，自尊，自我價值的實現(xiàn)顧客分析
充分溝通，了解顧客需求，目的三怕：1.怕衰老
2.怕胖
3.怕長斑了解顧客成本
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