客戶經(jīng)理培訓班-客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設

客戶經(jīng)理培訓班客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設

企業(yè)文化建設技巧引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體?？蛻艚?jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

引言

一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的開展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧開展帶來有益的作用。目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界；3、企業(yè)文化建設中的常見誤區(qū)；4、CIS根本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？一、企業(yè)文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康〔一〕客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖傳統(tǒng)金融效勞新型、有效、一體化效勞金融產(chǎn)品、專業(yè)效勞品牌優(yōu)勢個性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)效勞標準或領先地位一、企業(yè)文化在哪里？

〔二〕客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時俱進的觀念：正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設銀行的文化觀念以及崗位工作應該具備的觀念，觀念決定行動；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的開展和表達共贏開展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地開展和優(yōu)化建立、良性穩(wěn)固客戶關系的重要紐帶；一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念“首都行意識〞：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識?！百|(zhì)量強行〞觀念：資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風險，不經(jīng)營危險。

效勞質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的效勞。工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。經(jīng)營管理四原那么：領導原那么：關愛員工，盡職盡責，言行一致。管理原那么：規(guī)章制度面前人人平等。經(jīng)營原那么：追求標準嚴謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。

效勞原那么：永遠的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應該具備的崗位價值觀1、主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關系而感榮幸；2、積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)榮耀；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而榮耀，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現(xiàn)并實現(xiàn)個人社會價值而感榮耀；3、標準從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現(xiàn)和展現(xiàn)個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的開展有我的業(yè)績而榮耀；一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力：商業(yè)銀行之間在效勞領域、效勞內(nèi)容、效勞深度方面，日益變化、競爭劇烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中覺察客戶需要什么樣的新效勞、促進銀行推出新的效勞舉措和改變我們不適應的效勞，也需要具有創(chuàng)新思維習慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應和滿足客戶的現(xiàn)實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力：傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導向、為客戶量身定做、由“一對多〞變成“一對一〞等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新效勞；客戶經(jīng)理需要具備效勞創(chuàng)新和建議效勞創(chuàng)新的意識和能力：〔1〕實施差異化效勞、雙贏開展等創(chuàng)新策略；〔2〕籌劃群眾化、差異化主題活動及進行效勞創(chuàng)新；〔3〕善于創(chuàng)造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設施、載體、要素等。3、創(chuàng)新能力：管理創(chuàng)新的常用五種方法：〔1〕綜合法或歸納法；〔2〕嫁接法；〔3〕類比法；〔4〕延伸法或類推法；〔5〕逆向思維法。一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、業(yè)務與效勞技能：客戶經(jīng)理需要具備適應的良好業(yè)務和效勞技能、公關營銷能力，辦事認真并高效，否那么一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和屢次創(chuàng)造價值的時機；沒有長期的經(jīng)驗和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求5、知識：客戶經(jīng)理應該具備適應的金融專業(yè)知識、客戶相關聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識；客戶經(jīng)理需要善于利用知識進行營銷。一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求6、身體要素：身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的根底條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；體育愛好也是一個客戶經(jīng)理與客戶的關聯(lián)團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。一、企業(yè)文化在哪里？

〔四〕企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面1、企業(yè)文化存在企業(yè)于開展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、效勞等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或效勞、職業(yè)行為、習慣等表達或反映企業(yè)的文化理念和建設成效；3、以產(chǎn)品或效勞為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“標準+文化+創(chuàng)新〞；一、企業(yè)文化在哪里？

〔五〕企業(yè)文化的根本概念企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、根本信念、管理制度、行為準那么、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和?！擦称髽I(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋〞企業(yè)文化的組成結構圖理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象1、盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要標準性執(zhí)行客戶效勞體系的制度：〔1〕面向客戶效勞的各項管理制度；〔2〕客戶效勞體系內(nèi)部運作的管理制度，考核、鼓勵方法；〔3〕效勞標準，形象代言人的表達。2、行為方面的重點環(huán)節(jié)：〔1〕詳細識別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；〔2〕效勞過程監(jiān)控；〔3〕不良效勞發(fā)生后的控制；〔4〕顧客滿意度評估；〔5〕對各項效勞如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面籌劃、優(yōu)化調(diào)整；〔6〕建立和諧的客戶效勞體系內(nèi)部崗位員工之間的效勞程序、關系；〔7〕建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的效勞程序、關系；〔8〕建立和諧的金融機構與企業(yè)客戶的效勞程序、關系；〔9〕建立和諧的金融機構與儲戶之間的效勞程序、關系。一、企業(yè)文化在哪里？

〔七〕客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為一、企業(yè)文化在哪里？

〔八〕客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中表達以下幾種關系二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界〔一〕企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導和效勞作用：1、營銷活動需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種效勞和品牌推廣、形象提升時需要采用文化營銷的技巧；例如：〔1〕蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺〞；〔2〕海爾“防電墻〞熱水器的“熱戰(zhàn)〞；〔3〕中國航空港建設第十工程總隊的“豐碑文化〞；〔4〕品牌酒的酒“勁〞源于文化；〔5〕展示、展覽、招聘活動中的文化營銷出奇效；〔6〕深圳德利門與“杜鵑〞一樣紅；〔7〕北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；〔8〕大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風車行〞。二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界〔二〕以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高；2、中國航空港建設第十工程總隊依靠文化與科技結合創(chuàng)佳績；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢效勞期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高；5、深圳德利門機電設備在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢效勞期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；…………二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界〔三〕企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔不入、無處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導下編制；3、管理制度的實施效果表達和反映企業(yè)文化?！菜摹称髽I(yè)文化對人的理念以及行為引導作用：1、凝聚作用；2、示范和標準作用；3、導向作用；4、企業(yè)面臨危機和緊要關頭時,企業(yè)文化將發(fā)揮關鍵作用。四、CIS的內(nèi)容一、MI：

1、企業(yè)使命

2、企業(yè)宗旨

3、企業(yè)精神

4、質(zhì)量方針

5、企業(yè)作風

6、經(jīng)營理念

7、管理理念

8、人力資源理念

9、質(zhì)量理念

10、客戶關系理念

11、有效創(chuàng)新理念

12、理財或本錢理念

13、職能工作效勞理念

14、市場理念

15、生存和競爭理念

16、良性變化理念

17、開展理念

18、資源理念

19、學習理念

20、平安與健康理念

21、成功理念

22、依據(jù)領導和員工的交流后，總結提煉的其他有關企業(yè)開展與管理的格言

23、企業(yè)歌四、CIS的內(nèi)容二、BI：

〔一〕企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)，

1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造：

〔一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領導作風、精神風貌、合作氣氛、競爭環(huán)境〕

2、員工管理行為：〔企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、表達企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關心、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為〕

3、員工行為標準化：〔職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言〕

4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動：

〔二〕企業(yè)外部識別系統(tǒng)：

1、客戶業(yè)務關系：

2、效勞方式：

3、公共關系：〔主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關系處理〕

4、促銷活動：

5、文化性活動：

6、領導形象：

7、廣揭發(fā)布：

8、媒體宣傳〔新聞發(fā)布會、軟文〕四、CIS的根本內(nèi)容三、VI：

1根本設計系統(tǒng)：

1.1標志

1.2標準字體

1.3標準色

1.4輔助色

1.5桔祥物

1.6標志標準組合

2應用系統(tǒng):

2.1廣告宣傳類:

產(chǎn)品手冊

2.1.2大型戶外燈箱

2.1.3橫幅

2.1.4巨幅

2.1.5宣傳海報

2.1.6POP掛旗桌旗企業(yè)形象旗幟

2.1.7傳單

促銷布景

專柜形象

2.1.10展覽形象

2.1.11新聞形象

2.1.12電視標榜

2.2產(chǎn)品:

2.3包裝:

四、CIS的內(nèi)容2.4辦公系統(tǒng):

2.4.1信封

2.4.2文件夾

2.4.3專用箋

2.4.4紙

2.4.5合同文本

2.4.6導引牌

2.4.7名片

2.4.8邀請函

2.4.9辦公室形象2.5禮品,紀念品類:

2.6車輛:

2.7服裝:

管理人員服裝

生產(chǎn)工人服裝

業(yè)務人員服裝

2.7.4促銷小姐服裝

2.7.5展示禮儀服裝

2.8整體形象類:

2.8.1總部環(huán)境

2.8.2分公司形象

2.8.3辦事處形象

2.8.4專柜形象

2.8.5區(qū)域總經(jīng)銷展示形象

2.8.6櫥窗形象

2.8.7展覽形象

2.8.8公關形象

2.8.9企業(yè)刊物

網(wǎng)頁界面

五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？

企業(yè)文化建設正步走論

“1、2、3、4〞一化：潛移默化二劃：規(guī)劃籌劃三畫：企業(yè)標識企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)文化概念企業(yè)文化理念標準性的企業(yè)語言凝結企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位“三位一體〞的管理學說精細管理工程企業(yè)文化建設正步走論人力資源管理新思路+品牌特征客戶效勞體系社會評價：與“三個代表〞之間的巧合關系；五、如何有效創(chuàng)新建設有特色的企業(yè)文化？〔四〕如何處理好企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關系；1、企業(yè)文化建設規(guī)劃是企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導、鼓勵作用；〔五〕如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等表達企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；〔六〕如何創(chuàng)新設計主題活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結合，效勞經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；〔七〕如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設：1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓活動等；2、載體的合理利用；〔八〕如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵；〔九〕如何創(chuàng)新籌劃組織集“旅游、團隊訓練、技能培訓、娛樂〞等“四位一體〞的活動；1、以鼓勵為導向，優(yōu)選參加活動的人員；2、“自然旅游+參觀學習〞相結合，選擇活動的地點；3、籌劃、組織活動〔知識競賽、技能比武、團對訓練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目〕；〔十〕如何創(chuàng)新籌劃組織廠慶等活動：1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容；2、按照工程管理的方式來實施廠慶活動；案例

北京貝爾通信設備制造

客戶效勞體系如何標準性建設一、創(chuàng)新提煉效勞理念；二、“標準性+創(chuàng)新性〞設計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理+效勞〞功能的工具；四、創(chuàng)新籌劃效勞舉措等措施和方案。〔創(chuàng)意主題，選準時機〕設計依據(jù)一、北京貝爾通信設備制造的企業(yè)使命、效勞意識二、效勞快車的根本職能三、“三位一體〞的管理學說北京貝爾通信設備制造客戶效勞體系〔效勞快車〕

組成內(nèi)容一、效勞理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、標準與標準效勞快車的效勞理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念員工應有的根本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向如何建設具有品牌特性的客戶效勞體系建立品牌客戶效勞體系，須先認識“五個是什么〞綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念(第一條〕溝

服通

務零

無距

止離

境“溝通零距離，效勞無止境〞

的內(nèi)涵及特點綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念〔第二條〕客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和效勞客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和效勞

的內(nèi)涵及特點“觀念決定行動，思路決定出路〞是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結，對于我們效勞快車的健康開展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們開展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的效勞工作方案和效勞工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們效勞快車今后的開展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和效勞的，我們要正確認識產(chǎn)品和效勞的關系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后效勞是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關〔不到達客戶的需求〕，軟產(chǎn)品難有用武之地。綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念(第三條〕客戶是我們健康開展的推進者和督導者！客戶是我們健康開展的督導者、推進者

的內(nèi)涵及特點1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后效勞人員〔現(xiàn)場工作人員〕績效的主考官〔權重系數(shù)最大〕；2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的總評官；3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。員工應有的八種根本觀念

〔上〕員工應有的八種根本觀念

〔下〕崗位特征的觀念

〔效勞快車經(jīng)理〕要想快車開得快，全靠車頭帶。崗位特征的觀念

〔銷售工程師、現(xiàn)場效勞工程師、遠程支援工程師〕崗位特征的觀念

〔硬件管理工程師〕練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效效勞硬指標。崗位特征的觀念

〔行政管理兼效勞熱線接線員〕親切溝通，效勞暢通；全程溝通，效勞無限。我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向

〔1、2、3、4、5〕1、一個使者：效勞快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。2、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的效勞。3、三個時段：作為一個擁有社會責任和宏偉使命的貝爾公司，我們的效勞應該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程效勞，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段〞的狹隘效勞思想。對應到效勞快車售后效勞的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預防性的咨詢等三時段的全程效勞。我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向

〔1、2、3、4、5〕4、四“著〞和諧：著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數(shù)級的影響關系。著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于效勞快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是效勞快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成局部。我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向

〔1、2、3、4、5〕5、五“度〞統(tǒng)一：〔一〕效勞速度：1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師、維護工程師〔也可充當異地遠程支援工程師〕，回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到的一小時內(nèi)，回復客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是效勞費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；4、處置故障或問題的速度要到達標準要求，并要不斷提升標準要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快?！捕承诰龋好看蔚氖酆笮?，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，效勞標準的實施要精益求精?！踩承谏疃龋焊鶕?jù)效勞協(xié)議提供對應深度的標準效勞或增值效勞?！菜摹承趶V度：適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導客戶的開展要求，增強自有開展能力，拓展市場業(yè)務?！参濉承诟叨龋盒诘馁|(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且效勞的高度是建立在效勞的速度、效勞的精度、效勞的深度、效勞的廣度等根底上的。如何建設具有品牌特性的客戶效勞體系建設北京貝爾通信設備制造的品牌客戶效勞體系時，主要需要處理好以下七個方面的關系：一、品牌特性的客戶效勞體系與企業(yè)文化建設的關系；二、品牌客戶效勞體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關系的客戶效勞體系；三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；四、直接和客戶通過效勞實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶效勞體系的主力軍；五、品牌的背后不能沒有標準化的管理；六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的根本要素；七、品牌建立需要良好借助客戶的支持。

管理制度類文件一、組織機構設計〔部門職能、機構圖、崗位描述〕；二、管理制度1、面向客戶效勞的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、標準和標準類。效勞快車職能說明的設計思想一、指導思想：〔一〕效勞快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后效勞為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，效勞品牌是企業(yè)品牌的重要組成局部，需要創(chuàng)效勞品牌、助北京貝爾品牌?！捕潮本┴悹柕摹翱蛻舻谝弧⑿诘谝花暤戎该髁诵诳燔嚨拈_行方向，是確定效勞快車的運營指南?！踩硨τ谛诳燔噥碇v：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有根底，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設計思想：職能分解、說明是通過組織結構設計使職能部門的責、權、利具體化，與其他部門形成最正確的業(yè)務組合和協(xié)作模式。此次效勞快車的職能設計是根據(jù)效勞快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程〞有關機構細化、優(yōu)化的管理思想，來設計、明確其職能的。效勞快車的部門職能說明一、主要職責內(nèi)容〔一〕建立和開展良好客戶關系〔二〕建立和塑造效勞品牌形象〔三〕科學開展經(jīng)營與管理工作〔四〕內(nèi)部人力資源的管理工作〔五〕負責備件庫的標準性建設與管理工作二、管理權限三、管理區(qū)域與范圍四、封面〔有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿