《運(yùn)營管理 第7版》章末習(xí)題及答案 馬風(fēng)才 第1-7章

PAGEPAGE112書后習(xí)題參考答案第1章運(yùn)營管理概論1、什么是運(yùn)營系統(tǒng)？答：運(yùn)營系統(tǒng)是指引入了反饋機(jī)制、致力于實(shí)現(xiàn)增值并最終達(dá)到顧客滿意，經(jīng)濟(jì)效益的“輸入-轉(zhuǎn)換-輸出”的運(yùn)營過程。2、什么是運(yùn)營管理？答：運(yùn)營管理是指對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、組織與控制。3、如何理解運(yùn)營職能在企業(yè)組織中的核心作用？答：（1）運(yùn)營職能旨在實(shí)現(xiàn)“輸入-轉(zhuǎn)換-輸出”過程的增值，這就決定了其核心地位。（2）企業(yè)組織的規(guī)劃與控制，如選址規(guī)劃、工作設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、庫存管理、進(jìn)度安排等都由運(yùn)營職能來實(shí)現(xiàn)的。（3）企業(yè)組織其他所有活動(dòng)，如市場營銷、財(cái)務(wù)管理、人力資源、法律事務(wù)、公共關(guān)系、后期保障等都與運(yùn)營管理活動(dòng)有直接或間接聯(lián)系。4、運(yùn)營管理的目標(biāo)是什么？答：運(yùn)營管理的直接目標(biāo)是增值。運(yùn)營管理的最終目標(biāo)是達(dá)到顧客滿意，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意是前提，只有達(dá)到顧客滿意，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的經(jīng)濟(jì)效益。5、運(yùn)營管理的實(shí)質(zhì)是什么？答：運(yùn)營管理的實(shí)質(zhì)可概括為三句話，即：通過有效管理實(shí)現(xiàn)增值；技術(shù)可行，經(jīng)濟(jì)合理基礎(chǔ)上的資源集成；滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)特定的需求。6、談?wù)勀銓?duì)“通過運(yùn)營贏得競爭優(yōu)勢(shì)”的理解。答：（1）運(yùn)營管理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)最直接、最有效的途徑。企業(yè)也可以通過其他途徑贏得競爭優(yōu)勢(shì)，例如通過人才的引進(jìn)或培養(yǎng)來保持技術(shù)領(lǐng)先地位，通過資本運(yùn)作來獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。值得注意的是，這些途徑都與運(yùn)營管理有著或多或少聯(lián)系。（2）只有通過運(yùn)營管理才能使企業(yè)保持所贏得的競爭優(yōu)勢(shì)。7、運(yùn)營系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)要解決的具體問題有哪些？答：（1）新產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)及其流程管理。新產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)將回答針對(duì)細(xì)分市場需要為顧客提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)的問題。而流程管理將解決如何生產(chǎn)或提供新產(chǎn)品或服務(wù)。（2）運(yùn)營能力規(guī)劃。運(yùn)營能力規(guī)劃回答了企業(yè)的規(guī)模有多大的問題。能力過剩，企業(yè)無法承擔(dān)過高的固定費(fèi)用；產(chǎn)能不足，又會(huì)失去銷售機(jī)會(huì)。（3）選址與設(shè)施布置。選址規(guī)劃與設(shè)施布置回答的是把企業(yè)建在哪里以及如何布置生產(chǎn)或服務(wù)所需基本設(shè)施的問題。（4）工作系統(tǒng)研究等。工作系統(tǒng)研究解決的是標(biāo)準(zhǔn)化工作方法的建立以及崗位設(shè)置及定編定員等問題。工作系統(tǒng)研究與績效考核有直接的關(guān)聯(lián)。8、運(yùn)營系統(tǒng)的運(yùn)行與控制要解決的具體問題有哪些？答：（1）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制的任務(wù)就是采用先進(jìn)實(shí)用的質(zhì)量管理方法與工具識(shí)別質(zhì)量問題、分析質(zhì)量問題、解決質(zhì)量問題。（2）費(fèi)用控制。費(fèi)用控制就是保證產(chǎn)品的價(jià)格既為顧客所接受，同時(shí)又為企業(yè)帶來一定的利潤。運(yùn)營管理從庫存費(fèi)用控制的視角，說明庫存的功能、介紹庫存控制的手段與有效方案以及經(jīng)濟(jì)訂貨/生產(chǎn)批量。（3）進(jìn)度控制。所謂進(jìn)度控制，就是把運(yùn)營中涉及到的人員、物料設(shè)備、資金等資源在需要的時(shí)候組織起來、籌措到位，以保證適時(shí)適量地將產(chǎn)品投放到市場。也只有控制好進(jìn)度，才能及時(shí)地交付顧客所需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才能更好地應(yīng)對(duì)顧客在產(chǎn)品種類、數(shù)量和交貨期上的變化。9、談?wù)勀銓?duì)“運(yùn)營視圖”的理解。答：（1）“房頂”為通過運(yùn)營管理贏得組織的競爭優(yōu)勢(shì)，即通過制定運(yùn)營戰(zhàn)略，開展運(yùn)營管理改善質(zhì)量、費(fèi)用、交貨期等指標(biāo)，進(jìn)而提升組織的競爭優(yōu)勢(shì)；（2）運(yùn)營系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)以及運(yùn)營系統(tǒng)的運(yùn)行與控制是運(yùn)營管理的兩大支柱，運(yùn)營管理的基礎(chǔ)性工作均落實(shí)在這兩大方面；（3）“門前的路”為運(yùn)營系統(tǒng)的維護(hù)與更新，實(shí)施運(yùn)營管理需要“穿新鞋走新路”；（4）運(yùn)營視圖中的“兩扇窗戶”是運(yùn)營管理的歸宿。即“顧客滿意，經(jīng)濟(jì)效益”。10、簡述運(yùn)營管理的發(fā)展歷程。答：（1）按時(shí)間軸把運(yùn)營管理的發(fā)展歷程分為了四大階段，即第一次工業(yè)革命（18世紀(jì)60年代—19世紀(jì)初）、科學(xué)管理（1910—1920年）、管理科學(xué)與行為科學(xué)（1920—1970年）、大規(guī)模定制的理論與實(shí)踐（1970年后）。（2）從管理者關(guān)注點(diǎn)的變化上，又可以把運(yùn)營管理的發(fā)展歷程分為三大階段，即關(guān)注成本、關(guān)注質(zhì)量和關(guān)注定制。11、簡述實(shí)施大規(guī)模定制（MC）的必然性。答：進(jìn)入21世紀(jì)以來，隨著產(chǎn)品壽命周期的縮短、科學(xué)技術(shù)的長足發(fā)展、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，人們對(duì)產(chǎn)品多樣性的要求越來越突出。同時(shí)，如何高質(zhì)量、低成本地滿足顧客多樣化的需求擺在了企業(yè)組織的面前。通過為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來提高顧客的滿意度成為企業(yè)組織獲得競爭優(yōu)勢(shì)的有效途徑。正是在這種形勢(shì)下，大規(guī)模定制呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)，成為21世紀(jì)的主流生產(chǎn)方式。12、簡述MC與標(biāo)準(zhǔn)化、大批量生產(chǎn)、定制批的區(qū)別。答：（1）MC不同于標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化為大批量生產(chǎn)創(chuàng)造的條件，也極大地節(jié)約了成本，提高了效率。作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化在任何時(shí)候都是正確的，但最終產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化卻犧牲了顧客個(gè)性化需求。（2）MC不同于大批量生產(chǎn)，它能夠在不犧牲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的前提下滿足顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的定制需求。MC綜合了大量生產(chǎn)的低成本和精益生產(chǎn)的柔性化兩者的優(yōu)點(diǎn)，使企業(yè)獲得新的競爭優(yōu)勢(shì)和發(fā)展機(jī)會(huì)。（3）MC不同于為滿足特殊顧客極端定制需求的產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)。一件或少數(shù)幾件奢侈品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)有特殊的管理方法。13、簡述MC的類型。答：（1）合作型定制。企業(yè)通過與顧客交流使顧客明確表達(dá)出對(duì)產(chǎn)品的具體要求，依此設(shè)計(jì)并制造出滿足顧客定制需求的產(chǎn)品。（2）透明型定制。顧客不參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程，企業(yè)根據(jù)預(yù)測(cè)或推斷不同顧客的需求，為其提供定制產(chǎn)品。（3）裝飾性定制。企業(yè)以不同的包裝把產(chǎn)品提供給不同的顧客。這種方式適用于顧客對(duì)產(chǎn)品本身無特殊要求，但對(duì)包裝有定制要求的產(chǎn)品。（4）適應(yīng)性定制。企業(yè)提供可客戶化的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，顧客根據(jù)要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整，以滿足其定制需求。14、結(jié)合實(shí)例說明如何以盡可能少的模塊來滿足盡可能精準(zhǔn)的定制。答：（1）要想以盡可能少的模塊來滿足盡可能精準(zhǔn)的顧客定制需求，需要找到顧客真正的定制需求。（2）產(chǎn)品的極簡化與需求的定制化并不矛盾。極簡的定制化告訴我們，顧客需求的定制化是可以通過為數(shù)不多的模塊化來實(shí)現(xiàn)的。在數(shù)字化時(shí)代，我們需要找到不同細(xì)分市場的極簡的定制需求。15、簡述實(shí)現(xiàn)MC的條件。答：（1）以顧客需求深度調(diào)查為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理；（2）以最先進(jìn)信息技術(shù)為支撐的電子商務(wù)；（3）以價(jià)值鏈為核心的供應(yīng)鏈管理；（4）基于流程優(yōu)化或流程再造的精益六西格瑪。16、舉例說明企業(yè)的管理重點(diǎn)從成本到質(zhì)量再到定制化轉(zhuǎn)變的必然性。答：（1）關(guān)注成本就是通過管理理論的應(yīng)用從根本上降低成本。關(guān)注質(zhì)量就是通過管理理論的應(yīng)用從根本上提高質(zhì)量水平。關(guān)注定制就是通過管理理論的應(yīng)用最大限度滿足顧客的定制化需求。（2）企業(yè)把管理重點(diǎn)放在質(zhì)量上并不是其不再管控成本，而是其成本管理已經(jīng)非常到位，有實(shí)力把管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上。同樣地，企業(yè)把管理重點(diǎn)放在這定制上并不是其不再提高質(zhì)量，而是其質(zhì)量水平已經(jīng)達(dá)到很高的水平。（3）今天，企業(yè)只有把關(guān)注點(diǎn)放在更好地滿足顧客定制化需求，才能持續(xù)贏得競爭優(yōu)勢(shì)。17、運(yùn)營管理有哪些新的發(fā)展？答：運(yùn)營管理的新發(fā)展表現(xiàn)在企業(yè)社會(huì)責(zé)任歸位、對(duì)運(yùn)營戰(zhàn)略的重視、先進(jìn)運(yùn)營方式的系統(tǒng)應(yīng)用、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及其對(duì)運(yùn)營管理模式的重構(gòu)等幾個(gè)方面。18、談?wù)勀銓?duì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的理解。答：工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是指主體、設(shè)施和產(chǎn)品互聯(lián)互通的，以共享工業(yè)生產(chǎn)全流程的各種資源要素，實(shí)現(xiàn)全流程的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的一種開放的新型基礎(chǔ)設(shè)施和工業(yè)生態(tài)。19、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)運(yùn)營管理的重構(gòu)體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）顧客個(gè)性化需求的滿足。能夠直接從顧客那里獲取個(gè)性化需求，并通過設(shè)計(jì)與制造的大規(guī)模定制予以實(shí)現(xiàn)。（2）柔性化的制造。能夠更好地響應(yīng)來自內(nèi)外部的各種變化。需求管理、設(shè)計(jì)變更、過程管理、維護(hù)更新等變得更靈活。（3）智能化的運(yùn)營管理。實(shí)現(xiàn)人、設(shè)備、產(chǎn)品的互聯(lián)互通，對(duì)價(jià)值鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)以及市場數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、采購數(shù)據(jù)、研發(fā)數(shù)據(jù)、工藝技術(shù)數(shù)據(jù)、設(shè)備數(shù)據(jù)、生產(chǎn)過程實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)、物流配送數(shù)據(jù)等進(jìn)行深度挖掘，以給出更加科學(xué)的運(yùn)營管理方案。20、什么是智能制造？答：智能制造是指通過各種數(shù)字化技術(shù)與先進(jìn)制造技術(shù)深度融合，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營系統(tǒng)研發(fā)、采購、加工、儲(chǔ)運(yùn)、售后等全過程的自感知、自適應(yīng)、自執(zhí)行、自學(xué)習(xí)、自決策等功能的新型生產(chǎn)方式。21、談?wù)勀銓?duì)裝備智能化的理解。答：（1）如果一臺(tái)裝備僅僅具備自感知、自適應(yīng)、自執(zhí)行功能，這臺(tái)裝備頂多是自動(dòng)的，還說不上智能化。（2）真正的智能化裝備必須具備自學(xué)習(xí)、自決策能力。22、假如你剛畢業(yè)進(jìn)入一家企業(yè)工作，你認(rèn)為應(yīng)該如何做，才能使自己成為運(yùn)營管理骨干？請(qǐng)列出你兩年內(nèi)的計(jì)劃。答：（1）至少掌握一種新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)方法，如QFD，服務(wù)藍(lán)圖、SERVQUAL等；（2）掌握盈虧平衡分析方法；（3）掌握排隊(duì)系統(tǒng)分析方法；（4）掌握重心法等選址規(guī)劃方法；（5）掌握運(yùn)輸模型在物流系統(tǒng)規(guī)劃中的應(yīng)用；（6）熟悉生產(chǎn)線平衡的基本方法；（7）會(huì)對(duì)工藝專業(yè)化布置進(jìn)行優(yōu)化分析；（8）掌握時(shí)間研究方法；（9）掌握學(xué)習(xí)效應(yīng)在企業(yè)中的應(yīng)用；（10）掌握基本的質(zhì)量管理工具，會(huì)利用這些工具分析企業(yè)中的實(shí)際問題；（11）領(lǐng)會(huì)DMAIC模式，當(dāng)公司推行六西格瑪時(shí)，能夠勝任基本的統(tǒng)計(jì)工作；（12）會(huì)利用庫存模型進(jìn)行庫存控制與優(yōu)化；（13）掌握最基本的預(yù)測(cè)方法；（14）勝任編制生產(chǎn)大綱的工作；（15）能夠進(jìn)行人力資源的優(yōu)化配置；（16）能夠編制主生產(chǎn)計(jì)劃；（17）能指導(dǎo)程序開發(fā)人員編制MRP軟件；（18）掌握基本的作業(yè)排序方法；（19）會(huì)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施精益生產(chǎn)；（20）會(huì)指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施大規(guī)模定制；（21）能夠應(yīng)用收益管理的方法提出公司服務(wù)運(yùn)營的一些新方案。第2章運(yùn)營戰(zhàn)略、企業(yè)競爭力與生產(chǎn)率1、解釋下列概念：使命、價(jià)值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營戰(zhàn)略、競爭力、訂單贏得要素、訂單資格要素、生產(chǎn)率、設(shè)備綜合效率。答：（1）使命是指組織存在的原因和基礎(chǔ)。（2）價(jià)值觀是指組織所堅(jiān)持和奉行的基本信念和準(zhǔn)則。（3）愿景是對(duì)組織未來的一種期望和描繪。（4）發(fā)展戰(zhàn)略是根據(jù)組織的內(nèi)部條件和所處外部環(huán)境的現(xiàn)狀與發(fā)展變化，就組織的發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點(diǎn)及發(fā)展能力所做出的全局性、長遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性的謀劃。（5）運(yùn)營戰(zhàn)略就是在使命、價(jià)值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，對(duì)目標(biāo)市場的定位、價(jià)值的主張、核心能力的培養(yǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)的提供等所做出的中長期謀劃。（6）競爭力是企業(yè)在自由和公平的市場環(huán)境下生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值，從而維持和增加企業(yè)實(shí)際收入的能力。（7）訂單贏得要素是指組織的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于其競爭對(duì)手，從而贏得訂單所必須具備的因素。（8）訂單資格要素是指組織的產(chǎn)品或服務(wù)值得購買所必須具備的基本因素。（9）生產(chǎn)率就是投入產(chǎn)出比。（10）設(shè)備綜合效率是指綜合考慮可用率、表現(xiàn)指數(shù)、質(zhì)量指數(shù)的設(shè)備效率。2、簡述一個(gè)企業(yè)的使命應(yīng)具有的特征。答：（1）站位要高。即要體現(xiàn)組織的社會(huì)責(zé)任。（2）呈現(xiàn)行業(yè)特征。即讓人一眼就能看出該組織的核心業(yè)務(wù)。（3）簡捷明了。組織的使命要簡捷明了，以便讓全體員工耳熟能詳，讓客戶和社會(huì)易懂易記。3、簡述價(jià)值觀的含義。答：企業(yè)價(jià)值觀是組織對(duì)其經(jīng)營理念所做出的選擇，是組織成員對(duì)組織是非觀的一致判斷。價(jià)值觀為組織的生存與發(fā)展確立了精神支柱。4、愿景要回答的基本問題是什么？答：愿景要回答的基本問題是未來要變得多么強(qiáng)大。5、簡述戰(zhàn)略金字塔各層級(jí)之間的邏輯關(guān)系。答：邏輯關(guān)系表現(xiàn)為：自上而下是引領(lǐng)和帶動(dòng)過程；自下而上是保證和支持過程。6、為你所熟悉的一家公司繪制戰(zhàn)略金字塔。答：下圖為寶潔公司的一個(gè)戰(zhàn)略金字塔。其中，運(yùn)營戰(zhàn)略以產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略為例。最底層的方案略去。寶潔公司戰(zhàn)略金字塔7、簡述SWOT分析的基本步驟。答：（1）在分析內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，給出外部與內(nèi)部兩個(gè)維度四個(gè)方面的清單：O、T、S、W清單。（2）繪制SWOT矩陣。給出有效的SO組合、ST組合、WO組合、WT組合。（3）根據(jù)四種組織，制定SO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略、WT戰(zhàn)略。（4）以SO戰(zhàn)略為重點(diǎn)，綜合考慮ST戰(zhàn)略、WO戰(zhàn)略與WT戰(zhàn)略，制定最終運(yùn)營戰(zhàn)略。（5）根據(jù)所制定的運(yùn)營戰(zhàn)略，確立應(yīng)采取的運(yùn)營策略，并進(jìn)一步落實(shí)到可以實(shí)施的方案。8、企業(yè)一般面臨哪幾方面的壓力？答：企業(yè)一般面臨行業(yè)競爭對(duì)手、潛在進(jìn)入者、替代產(chǎn)品生產(chǎn)者、供應(yīng)商和用戶五個(gè)方面的壓力。9、擴(kuò)展的BCG矩陣有哪幾個(gè)維度？答：（1）業(yè)務(wù)增長率。（2）相對(duì)市場占有率（市場份額）。（3）決策對(duì)象營業(yè)收入占總公司營業(yè)收入的百分比。（4）決策對(duì)象所得利潤占總公司利潤的百分比。10、如何繪制四維度BCG矩陣。答：（1）維度1：相對(duì)市場占有率。在同類型企業(yè)中，把市場占有率最大者設(shè)為標(biāo)桿企業(yè)，其相對(duì)市場占有率取為1。把決策對(duì)象的市場占有率與標(biāo)桿企業(yè)相比，比值即為決策對(duì)象的相對(duì)市場占有率。（2）維度2：業(yè)務(wù)增長率。在圖形中，為決策對(duì)象的縱坐標(biāo)。例如，本期營業(yè)收入為110萬元，上期營業(yè)收入為100萬元，那么業(yè)務(wù)增長率為10%。（3）維度3：營業(yè)收入所占比例。決策對(duì)象營業(yè)收入占總公司營業(yè)收入的百分比。在圖形中，用圓的大小來表示。實(shí)際中，可以先設(shè)定營業(yè)收入最多的子公司所對(duì)應(yīng)圓的大小，其它決策對(duì)象按一定比例繪制即可。（4）維度4：利潤所占比例。決策對(duì)象利潤占總公司利潤的百分比。在圖形中，表示扇形面積的大小。例如，總公司的利潤為100萬元，決策對(duì)象同時(shí)期的利潤為25萬元，那么，利潤所占比例為25%。在圖形中就以四分之一的圓來表示。11、簡述平衡記分卡四個(gè)維度之間的聯(lián)系。答：（1）從過去與未來兩個(gè)視角用財(cái)務(wù)績效與非財(cái)務(wù)績效、內(nèi)部績效與外部績效四個(gè)維度來測(cè)評(píng)戰(zhàn)略實(shí)施效果。（2）四個(gè)維度是相互影響與相互促進(jìn)的。12、簡述商業(yè)模式的含義。答：商業(yè)模式是針對(duì)所細(xì)分的客戶，在明確為客戶所提供的價(jià)值基礎(chǔ)上，充分利用企業(yè)的核心資源，并管控其重要業(yè)務(wù)，創(chuàng)建一個(gè)具有核心競爭力的運(yùn)營系統(tǒng)，以滿足和保障顧客需求和利益相關(guān)者權(quán)益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)經(jīng)濟(jì)效益的商業(yè)邏輯或整體解決方案。13、簡述商業(yè)模式九大要素的含義。答：（1）客戶細(xì)分就是企業(yè)針對(duì)特定的消費(fèi)群體，向其提供價(jià)值的活動(dòng)。（2）客戶關(guān)系描述了企業(yè)同顧客之間的聯(lián)系。（3）渠道通路是企業(yè)接觸顧客的途徑和接觸點(diǎn)。渠道通路說明了企業(yè)如何接觸其每個(gè)細(xì)分市場的顧客，來傳遞其價(jià)值主張。（4）價(jià)值主張即企業(yè)通過其產(chǎn)品和服務(wù)為消費(fèi)者提供的價(jià)值。價(jià)值主張確定了企業(yè)對(duì)消費(fèi)者來說的存在價(jià)值。（5）核心資源就是公司執(zhí)行其商業(yè)模式所需要的核心資源或能力。正是企業(yè)擁有了核心資源才使企業(yè)能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值、并持續(xù)贏得收入。（6）關(guān)鍵業(yè)務(wù)即企業(yè)所要從事的主要業(yè)務(wù)或活動(dòng)。（7）重要伙伴是指為使商業(yè)模式得以有效運(yùn)營與其他企業(yè)所建立的伙伴網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)通過創(chuàng)建聯(lián)盟來提高效率、減少成本、降低成本是優(yōu)化商業(yè)模式的一個(gè)重要途徑。（8）成本結(jié)構(gòu)即運(yùn)營一個(gè)商業(yè)模式所引發(fā)的所有成本。為培植核心資源或能力、創(chuàng)建渠道通路、完成關(guān)鍵業(yè)務(wù)、維系重要伙伴都會(huì)引發(fā)成本。（9）收入來源是指從每個(gè)客戶群體中獲取的現(xiàn)金收入。收入無外乎有兩種形式：因客戶一次性支付而獲得的交易收入；因客戶持續(xù)支付而獲得的經(jīng)常性收入。14、簡述商業(yè)模式畫布的構(gòu)成。答：商業(yè)模式畫布的構(gòu)成如下圖所示。商業(yè)模式畫布15、假設(shè)你準(zhǔn)備在校園里開一家鮮花店，繪制其商業(yè)模式畫布。答：校園鮮花店的商業(yè)模式畫布如下圖所示。校園鮮花店的商業(yè)模式畫布16、簡述以下概念的含義與聯(lián)系：經(jīng)營模式、管理模式、商業(yè)模式、運(yùn)營模式、盈利模式、業(yè)務(wù)模式、收入模式。答：（1）經(jīng)營模式、管理模式、商業(yè)模式、運(yùn)營模式、盈利模式、業(yè)務(wù)模式、收入模式的含義1）經(jīng)營模式。是公司在特定的經(jīng)營環(huán)境下所采取的管理方式。涉及到經(jīng)營范圍、市場定位、資金配置等長期的規(guī)劃或設(shè)想。2）管理模式。指在一定管理理念指導(dǎo)下建構(gòu)起來的，由管理制度、管理方法、管理流程等組成的管理體系結(jié)構(gòu)。3）商業(yè)模式。是企業(yè)的商業(yè)邏輯或整體解決方案。商業(yè)模式回答了企業(yè)必須長期面對(duì)的為誰提供產(chǎn)品和服務(wù)、提供什么產(chǎn)品和服務(wù)、如何提供產(chǎn)品和服務(wù)、怎樣盈利四大基本問題。這四大基本問題又細(xì)分為九大要素。4）運(yùn)營模式。是企業(yè)較短時(shí)期的主要職能或業(yè)務(wù)的運(yùn)營維護(hù)方案。5）盈利模式。是商業(yè)模式中的盈利方式。6）業(yè)務(wù)模式。確定了有關(guān)業(yè)務(wù)要素與資源的配置方案、業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程的實(shí)施方案。7）收入模式。是非?，F(xiàn)實(shí)的收入來源。（2）經(jīng)營模式、管理模式、商業(yè)模式、運(yùn)營模式、盈利模式、業(yè)務(wù)模式、收入模式之間的聯(lián)系1）經(jīng)營模式與管理模式更宏觀一些，商業(yè)模式是經(jīng)營模式與管理模式的細(xì)化，運(yùn)營管理、盈利模式、業(yè)務(wù)模式、收入模式則是商業(yè)模式的落地實(shí)施。17、簡述運(yùn)營模式要回答的基本的問題。答：1）客戶核心需求確認(rèn)。2）包含供應(yīng)商、顧客在內(nèi)的價(jià)值鏈的設(shè)計(jì)與管控。3）高附加值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與核心資源投放。4）包括訂單履行、CRM、資源管理在內(nèi)的關(guān)鍵流程識(shí)別與設(shè)計(jì)。5）包括HR、財(cái)務(wù)支持、營銷支持、公關(guān)支持、技術(shù)支持在內(nèi)的支持系統(tǒng)創(chuàng)建。18、運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式有何聯(lián)系？答：（1）運(yùn)營戰(zhàn)略所考慮的目標(biāo)市場定位、價(jià)值主張、核心能力培養(yǎng)以及產(chǎn)品和服務(wù)提供等均是商業(yè)模式中的關(guān)鍵要素。這種聯(lián)系在企業(yè)對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新時(shí)表現(xiàn)得尤為突出。（2）運(yùn)營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系決定了企業(yè)在制定運(yùn)營戰(zhàn)略的時(shí)候必須要考慮與商業(yè)模式的匹配性。同時(shí)，在對(duì)所制定的運(yùn)營戰(zhàn)略進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，要以商業(yè)模式中所確定的收益結(jié)果為依據(jù)。19、你是如何理解競爭力表達(dá)式的？答：（1）競爭力表達(dá)式如下式所示。（2）企業(yè)競爭力決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。企業(yè)之間的競爭體現(xiàn)在很多方面，一家企業(yè)有沒有競爭力，顧客最有發(fā)言權(quán)，顧客一定是從最樸實(shí)的質(zhì)量、價(jià)格（受制于成本）、準(zhǔn)時(shí)交貨率來評(píng)價(jià)一家公司是否有競爭力。（3）在表達(dá)中，使用了廣義的加號(hào)，表示綜合的意思。每一因素的重要性將因產(chǎn)品或勞務(wù)及顧客的不同而有變化。一般地，質(zhì)量可能比準(zhǔn)時(shí)交貨率更重要。但在另一個(gè)場合，準(zhǔn)時(shí)交貨率可能會(huì)比質(zhì)量更重要。管理者應(yīng)根據(jù)各個(gè)因素的重要性給其分配相應(yīng)的權(quán)重。20、如何利用KANO模型識(shí)別并培植訂單贏得要素？答：（1）KANO模型如下圖所示。KANO模型示意圖（2）從上圖可知，企業(yè)應(yīng)該把人力、物力、財(cái)力集中在滿足顧客的期望型需求與興奮型需求上。21、計(jì)算生產(chǎn)率的意義何在？答：計(jì)算生產(chǎn)率的意義在于：借助計(jì)算和分析生產(chǎn)率水平來促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行管理與技術(shù)創(chuàng)新。22、簡述生產(chǎn)率與效率的區(qū)別。答：生產(chǎn)率是指單位投入的產(chǎn)出，是對(duì)投入產(chǎn)出總體的測(cè)評(píng)。生產(chǎn)率有單位，例如，“件/小時(shí)”、“元/小時(shí)”等。我們可以說，總體上，某班組的勞動(dòng)生產(chǎn)率為100件/工時(shí)。效率是指就給定的系統(tǒng)（工作單元、機(jī)器等）在某一給定時(shí)間內(nèi)的實(shí)際產(chǎn)出占最大產(chǎn)出的比率?？梢钥闯觯蕸]有量綱，是一個(gè)百分比。例如，我們可以說，某班組所操作的某一臺(tái)機(jī)器在昨天開動(dòng)期間的效率為90%。23、影響生產(chǎn)率的主要因素有哪些？答：（1）主要因素有四個(gè)：管理、資本、質(zhì)量和技術(shù)。（2）就管理與技術(shù)，如果把管理和技術(shù)比作企業(yè)發(fā)展的兩個(gè)車輪，那么，這兩個(gè)車輪一定要配套，否則，企業(yè)不可能很好地向前發(fā)展，只會(huì)原地打轉(zhuǎn)。24、簡述提高生產(chǎn)率的步驟。答：（1）確定生產(chǎn)率測(cè)評(píng)指標(biāo)。（2）識(shí)別影響整體生產(chǎn)率的“瓶頸”環(huán)節(jié)。（3）以管理、資本、質(zhì)量、技術(shù)等為切入點(diǎn)提高“瓶頸”環(huán)節(jié)的生產(chǎn)率。（4）鞏固提高生產(chǎn)率的成果，進(jìn)行宣傳和推廣。25、一家包裝紙公司，一天生產(chǎn)出2000箱紙，產(chǎn)品售價(jià)為100元/箱。為生產(chǎn)這些產(chǎn)品投入了400個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)機(jī)時(shí)費(fèi)用為5元/小時(shí)。此外，還投入折合價(jià)值為1000元的原材料和2000元的管理費(fèi)用。試計(jì)算機(jī)器生產(chǎn)率和多要素（機(jī)器、原材料和管理費(fèi)用）生產(chǎn)率。答：機(jī)器生產(chǎn)率為：5箱/標(biāo)準(zhǔn)機(jī)時(shí)，1箱/元（投入），500元/標(biāo)準(zhǔn)機(jī)時(shí)或100元/元（投入）；多要素（機(jī)器、原料和管理費(fèi)用）生產(chǎn)率為：0.4箱/元或40元（價(jià)值）/元（投入）。26、一位快遞理貨員，原來工作9個(gè)工時(shí)可整理標(biāo)準(zhǔn)快件900件。經(jīng)過技能培訓(xùn)，該理貨員利用8個(gè)小時(shí)的規(guī)定上班時(shí)間可整理880件標(biāo)準(zhǔn)快件。試計(jì)算該理貨員勞動(dòng)生產(chǎn)率的增長率。答：增長率=(880/8-900/9)/(900/9)=10%。27、某班組操控一個(gè)柔性制造系統(tǒng)加工一組零件，計(jì)劃開工時(shí)間為8個(gè)小時(shí)（不包括班前和班后的設(shè)備調(diào)整時(shí)間）。在設(shè)備運(yùn)行過程中，因?yàn)楣ぱb損壞，導(dǎo)致系統(tǒng)停車15分鐘。新的工裝到位后，又對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了5分鐘的試運(yùn)行。當(dāng)日該系統(tǒng)共加工80套零件。按照工藝規(guī)程，這組零件的標(biāo)準(zhǔn)加工時(shí)間為5分鐘/套。該班級(jí)交班后，經(jīng)過驗(yàn)收，當(dāng)天加工的80套零件中有4套不合格。試計(jì)算該柔性制造系統(tǒng)的綜合效率。答：（1）可用率=(8*60-15-5)/(8*60)=460/480≈0.96，表現(xiàn)指數(shù)=(80*5)/460≈0.87，質(zhì)量指數(shù)=(80-4)/80=76/80=95。（2）OEE=0.96*0.87*0.95≈0.79。第3章產(chǎn)品開發(fā)與流程設(shè)計(jì)1、什么是新產(chǎn)品？答：新產(chǎn)品是指在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。2、根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)程度，新產(chǎn)品可分為幾類？答：（1）創(chuàng)新產(chǎn)品。即采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品。（2）換代新產(chǎn)品。即在原來產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品。（3）改進(jìn)新產(chǎn)品。即改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號(hào)，改變款式、花色而制造出來的新產(chǎn)品。3、開發(fā)新產(chǎn)品應(yīng)該朝著哪些方向發(fā)展？答：（1）高效、多能化。即在提高產(chǎn)品的效率和精度的前提下擴(kuò)大同一產(chǎn)品的功能和使用范圍。（2）復(fù)合化。即把功能上相互關(guān)聯(lián)的不同單體產(chǎn)品發(fā)展為復(fù)合產(chǎn)品。（3）小型、輕便化。即改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少產(chǎn)品的零、部件，縮小產(chǎn)品的體積，減輕其重量，使之便于操作、攜帶、運(yùn)輸以及安裝。產(chǎn)品小型化、輕便化可以大量節(jié)省資源和能源，降低成本，有利于在低成本條件下擴(kuò)展產(chǎn)品功能，從而在差別需求中尋找市場機(jī)會(huì)，打開市場缺口，進(jìn)而擴(kuò)大市場份額。（4）智能、知識(shí)化。即把一般人需要長期學(xué)習(xí)才能掌握的知識(shí)和技術(shù)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品中去，使產(chǎn)品“傻瓜化”。（5）藝術(shù)、品味化。即從產(chǎn)品的造型、色彩、質(zhì)感和包裝等方面使產(chǎn)品款式翻新，風(fēng)格各異，體現(xiàn)獨(dú)特的藝術(shù)品味。4、新產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求。（2）企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求。（3）3、產(chǎn)品生命周期理論的必然反映。5、為什么說能否不斷開發(fā)出新產(chǎn)品關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展？答：（1）企業(yè)競爭地位的維持。（2）營業(yè)收入和利潤的增加。（3）法令法規(guī)的約束。6、何為產(chǎn)品生命周期規(guī)律？答：產(chǎn)品生命周期規(guī)律是指任何產(chǎn)品都會(huì)經(jīng)歷從研制成功投入市場直至被淘汰退出市場的“生命”歷程。7、產(chǎn)品在投入期、成長期、成熟期和衰退期分別具有哪些特點(diǎn)？答：各階段的特點(diǎn)如下表所示。產(chǎn)品生命周期不同階段的特點(diǎn)投入期成長期成熟期衰退期營業(yè)收入低快速增長緩慢增長下降目標(biāo)市場“前衛(wèi)”者一般顧客普通顧客保守者競爭對(duì)手?jǐn)?shù)量極少開始增加相對(duì)穩(wěn)定開始減少產(chǎn)品/服務(wù)個(gè)性化定制程度高標(biāo)準(zhǔn)化主流產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)件/日用品訂單贏得要素產(chǎn)品新穎配套服務(wù)價(jià)格低廉無8、如何根據(jù)產(chǎn)品生命周期理論確定產(chǎn)品在不同時(shí)期的運(yùn)營管理重點(diǎn)？答：（1）投入期。運(yùn)營管理重點(diǎn)是做好市場定位，加強(qiáng)廣告宣傳和產(chǎn)品推介，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎性。同時(shí)，改進(jìn)工藝、提高效率，穩(wěn)定質(zhì)量，降低成本，促使產(chǎn)品盡快進(jìn)入成長期。（2）成長期。運(yùn)營管理的重點(diǎn)是針對(duì)各個(gè)細(xì)分市場做好配套服務(wù)，在確保質(zhì)量的前提下，提高生產(chǎn)能力，擴(kuò)大批量。為了持續(xù)獲得競爭優(yōu)勢(shì)，當(dāng)產(chǎn)品處于成長期時(shí)，就應(yīng)當(dāng)著手研制開發(fā)新產(chǎn)品。（3）成熟期。運(yùn)營管理的重點(diǎn)是最大限度地降低成本，同時(shí)，適時(shí)推出新產(chǎn)品。此時(shí)，新舊產(chǎn)品共存，企業(yè)應(yīng)把資源更多地投向新產(chǎn)品。（4）衰退期。運(yùn)營管理的重點(diǎn)是果斷地停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。9、簡述新產(chǎn)品開發(fā)的兩種動(dòng)力模式。答：（1）需求牽引型動(dòng)力模式。按照被稱為NeedTheory方式進(jìn)行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)。（2）技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式。按照被稱為SeedTheory的方式進(jìn)行新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)。10、簡述產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的路線圖。答：如下圖所示。產(chǎn)品開發(fā)路線圖11、分別簡述DfM、DfC和DfE的含義。答：（1）DfM即可制造性設(shè)計(jì)。DfM主要研究產(chǎn)品本身的物理設(shè)計(jì)與制造系統(tǒng)各部分之間的相互關(guān)系，并把它用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，以便將整個(gè)制造系統(tǒng)融合在一起進(jìn)行總體優(yōu)化。DfM可以降低產(chǎn)品的開發(fā)周期和成本，使之能更順利地投入生產(chǎn)。（2）DfC即面向成本的設(shè)計(jì)。其出發(fā)點(diǎn)是在滿足用戶需求的前提下，分析和研究產(chǎn)品制造過程及銷售、使用、維修、回收、報(bào)廢等產(chǎn)品全生命周期中的各個(gè)部分的成本組成情況，對(duì)原設(shè)計(jì)方案中造成產(chǎn)品成本過高的項(xiàng)目進(jìn)行修改，以降低設(shè)計(jì)與制造成本。（3）DfE即綠色設(shè)計(jì)，也稱作面向環(huán)境的設(shè)計(jì)或環(huán)境友好的設(shè)計(jì)。綠色設(shè)計(jì)就是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對(duì)資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的總體影響減到最小。12、簡述質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵。答：質(zhì)量功能展開的內(nèi)涵為：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)中充分傾聽顧客的聲音（VOC）。13、如何理解質(zhì)量功能展開是一種集成技術(shù)？答：（1）各種技術(shù)的集成。包括：顧客需求調(diào)查、價(jià)值工程和價(jià)值分析、FMEA、矩陣圖法、層次分析法等等。（2）各種職能的集成。包括：市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、工程管理、制造、客服等等。14、簡述建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線。答：建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線為：調(diào)查顧客需求→測(cè)評(píng)各項(xiàng)需求對(duì)顧客的重要度→把顧客需求轉(zhuǎn)換為技術(shù)要求→確定技術(shù)要求的滿意度方向→填寫關(guān)系矩陣表→計(jì)算技術(shù)重要度→設(shè)計(jì)質(zhì)量規(guī)格→技術(shù)評(píng)價(jià)→確定相關(guān)矩陣→市場評(píng)價(jià)。15、為什么說嚴(yán)格按照質(zhì)量屋的技術(shù)路線開發(fā)的新產(chǎn)品正是顧客真正需要的新產(chǎn)品？答：建造構(gòu)建質(zhì)量屋的每一步都考慮了顧客的需求，體現(xiàn)了“充分傾聽顧客聲音”的核心理念。特別地，這一步是通過調(diào)查來確定顧客需求，最后一步是通過市場評(píng)估來了解顧客需求得到滿足的情況，體現(xiàn)了在產(chǎn)品開發(fā)中把滿足顧客需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)的重要思想。因此，只要嚴(yán)格按照建造質(zhì)量屋的要求去做，所開發(fā)的產(chǎn)品正是顧客真正需要的產(chǎn)品。16、就你所熟悉的某一產(chǎn)品，建造其質(zhì)量屋。答：下圖所示是某一品牌鉛筆質(zhì)量屋。某一品牌鉛筆質(zhì)量屋17、就你所熟悉的某一服務(wù)項(xiàng)目，建造其質(zhì)量屋。答：卓維道館是一家專門面向未成年人的跆拳道培訓(xùn)場館。下圖所示是其提供服務(wù)的質(zhì)量屋。卓維道館服務(wù)質(zhì)量屋18、某項(xiàng)技術(shù)要求與三項(xiàng)顧客需求有關(guān)系。關(guān)系程度分別為一般、緊密、弱。這三項(xiàng)顧客需求對(duì)顧客的重要度分別為20、10、15。試計(jì)算這項(xiàng)技術(shù)要求的重要度。答：技術(shù)重要度=3*20+9*10+1*15=165。19、SGS的核心思想體現(xiàn)在哪些方面？答：SGS的核心思想體現(xiàn)在3個(gè)方面。（1）堅(jiān)持以顧客需求為中心。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，充分傾聽顧客的聲音（voiceofcustomer,VOC）。（2）引入管道管理方法。把開發(fā)過程劃分為一些階段，設(shè)置若干評(píng)審點(diǎn)（Gate）以篩選有價(jià)值的開發(fā)項(xiàng)目。（3）實(shí)施高級(jí)團(tuán)隊(duì)管理。體現(xiàn)在通過項(xiàng)目型組織架構(gòu)來組建跨部門團(tuán)隊(duì)。20、PACE的核心思想體現(xiàn)在哪些方面？答：PACE的核心思想體現(xiàn)在6個(gè)方面。（1）管道管理。沿承庫珀的門徑管理理論，通過管道管理實(shí)現(xiàn)資源的動(dòng)態(tài)平衡。（1）高層決策。高層必須以適當(dāng)?shù)姆绞浇缛氘a(chǎn)品開發(fā)過程。（2）產(chǎn)品戰(zhàn)略。把產(chǎn)品開發(fā)上升到戰(zhàn)略層面來布局。（3）跨部門團(tuán)隊(duì)。通過項(xiàng)目型組織架構(gòu)來組建跨部門團(tuán)隊(duì)。（4）流程結(jié)構(gòu)化。明確流程中每個(gè)角色的職責(zé)、活動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)與交付件、模板、輸入與輸出、評(píng)審點(diǎn)、作業(yè)規(guī)范、方法論等。（6）技術(shù)與工具應(yīng)用。充分應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)以及戰(zhàn)略管理與項(xiàng)目管理等的專業(yè)工具。21、IBM為什么要從PRTM引入IPD？答：IBM在20世紀(jì)90年代陷入了財(cái)務(wù)困境。其主要原因之一就是在產(chǎn)品開發(fā)上存在諸多問題。例如產(chǎn)品開發(fā)流程缺乏結(jié)構(gòu)化或過結(jié)構(gòu)化、產(chǎn)品包概念不明確、只注意產(chǎn)品功能或性能，忽略了其他屬性（如容易使用、優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)等）、沒有把商業(yè)實(shí)現(xiàn)放在突出位置。正是為了解決上述問題促成了IBM從PRTM引入了IPD。22、IBMIPD的獨(dú)特之處何在？答：IBMIPD的最大閃光點(diǎn)是通過價(jià)格（$：Price）、可獲得性（A：Availability）、包裝（P：Package）、性能（P：Performance）、易用性（E：Easiness）、保障（A：Assurance）、生命周期成本（L：LifeCycle）、社會(huì)可接受程度（S：SocialAcceptability）8大指標(biāo)來評(píng)估所開發(fā)產(chǎn)品的競爭力。事實(shí)上，我們可以對(duì)這8個(gè)指標(biāo)做些微調(diào)：考慮到價(jià)格不是產(chǎn)品內(nèi)在的特性，把價(jià)格這個(gè)維度去掉，由8個(gè)維度變?yōu)?個(gè)維度；把第一個(gè)P與第二個(gè)P對(duì)調(diào)，即把性能放在包裝的前面。這樣，7個(gè)維度放在一起正好是吸引力的意思。其含義是只要企業(yè)開發(fā)的新產(chǎn)品有吸引力，就能獲得收益（$：Profit）：APPEALS→$。23、簡述華為IPD的實(shí)質(zhì)。答：華為IPD的實(shí)質(zhì)體現(xiàn)在2個(gè)方面。（1）與頂層設(shè)計(jì)相匹配，基于流程變革的“超級(jí)”產(chǎn)品開發(fā)體系產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略屬于運(yùn)營戰(zhàn)略，這一職能戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行應(yīng)有助于發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，愿景的實(shí)現(xiàn)，價(jià)值觀的踐行，使命的履行。與頂層設(shè)計(jì)相匹配，基于流程變革的定位，說明IPD不僅僅是一種產(chǎn)品開發(fā)體系，而是一種公司治理結(jié)構(gòu)。（2）響應(yīng)客戶需求，面向商業(yè)價(jià)值的“超級(jí)”產(chǎn)品開發(fā)體系產(chǎn)品是設(shè)計(jì)與制造出來的，設(shè)計(jì)和制造出來的產(chǎn)品是用來滿足客戶需求的，不是用來自我欣賞的。這說明了一個(gè)深刻的道理，必須從響應(yīng)客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)E2E的產(chǎn)品開發(fā)，即從客戶中來，到客戶中去。事實(shí)上，只有滿足了客戶需求，才能讓客戶滿意；滿足了客戶需求，客戶就會(huì)比較滿意。評(píng)價(jià)產(chǎn)品開發(fā)成敗的重要標(biāo)準(zhǔn)是通過業(yè)務(wù)支撐（財(cái)務(wù)、營銷、運(yùn)營、人資、…）實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，即投入回報(bào)：從銷售線索到回款（leadtocash,LTC）。24、簡述IPD5個(gè)階段分別要完成的主要事項(xiàng)。答：（1）概念階段這一階段要完成的主要事項(xiàng)包括：對(duì)市場機(jī)會(huì)、資源需求、質(zhì)量、技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、成本、進(jìn)度、財(cái)務(wù)等進(jìn)行評(píng)估，并把評(píng)估結(jié)果連同各領(lǐng)域端到端的一、二級(jí)計(jì)劃（E2E1/2）歸檔到產(chǎn)品包的業(yè)務(wù)計(jì)劃中。（2）計(jì)劃階段這一階段要完成的主要事項(xiàng)有：根據(jù)決策評(píng)審材料批準(zhǔn)各領(lǐng)域端到端的三、四級(jí)計(jì)劃（E2E3/4）、簽訂作為后續(xù)階段的計(jì)劃決策評(píng)審點(diǎn)（plandecisioncheckpoint,PDCP）合同、需要時(shí)按規(guī)定流程進(jìn)行計(jì)劃變更。（3）開發(fā)階段這一階段要完成的主要事項(xiàng)是實(shí)施產(chǎn)品開發(fā)，并完成產(chǎn)品的內(nèi)部測(cè)試。（4）驗(yàn)證階段這一階段要完成的主要事項(xiàng)是完成各種測(cè)試，并確保已做好發(fā)布產(chǎn)品包的全部準(zhǔn)備工作，并對(duì)發(fā)貨支持進(jìn)行評(píng)估。（5）發(fā)布階段這一階段要完成的主要事項(xiàng)是在工程技術(shù)上，做好量產(chǎn)準(zhǔn)備；在經(jīng)濟(jì)上，制定生命周期盈利計(jì)劃。25、華為實(shí)施IPD的獨(dú)特之處何在？答：華為實(shí)施IPD的獨(dú)特之處體現(xiàn)在三個(gè)方面。（1）先做技術(shù)評(píng)審，再做決策評(píng)審。（2）組建三個(gè)層級(jí)的跨部門團(tuán)隊(duì)或者無部門團(tuán)隊(duì)。（3）通過開發(fā)流程袖珍卡最大化提升執(zhí)行力。26、簡述華為的產(chǎn)品開發(fā)跨部門團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)形式。答：華為把產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)分為三個(gè)層級(jí)，即公司級(jí)、產(chǎn)品線級(jí)、產(chǎn)品級(jí)。三個(gè)層級(jí)的跨部門團(tuán)隊(duì)架構(gòu)如下圖所示。三個(gè)層級(jí)IPD跨部門團(tuán)隊(duì)架構(gòu)27、什么是流程？答：流程是指通過生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過程。28、產(chǎn)品與流程的關(guān)系是什么？答：流程與產(chǎn)品/服務(wù)之間的關(guān)系為：產(chǎn)品/服務(wù)是流程的處理對(duì)象或結(jié)果，流程是生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的條件或基礎(chǔ)。29、按加工作業(yè)的重復(fù)程度，可把工藝流程分為哪幾種？答：（1）單件生產(chǎn)。單件生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過程。（2）批量生產(chǎn)。批量生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)為數(shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過程。（3）大量生產(chǎn)。是指一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過程。（4）連續(xù)生產(chǎn)。連續(xù)生產(chǎn)是指一定時(shí)期內(nèi)不間斷地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過程。30、試說明如何應(yīng)用P-P矩陣來選擇工藝流程。答：參照所加工產(chǎn)品的特性，即產(chǎn)量大小和品種多少，沿對(duì)角線選擇和配置流程最為經(jīng)濟(jì)；反之，偏離對(duì)角線選擇和配置流程不能獲得最佳效益。在P-P矩陣的基礎(chǔ)上加上兩個(gè)箭頭，分別代表產(chǎn)品生命周期（PLC,ProductLifeCycle）和單位可變成本，就得到擴(kuò)展的P-P矩陣。其中，代表PLC箭頭的涵義是：對(duì)同一產(chǎn)品，在投入期傾向于采用單件或批量生產(chǎn)，在成熟期，則傾向于采用大量生產(chǎn)或連續(xù)生產(chǎn)；代表單位成本箭頭的涵義是：當(dāng)采取單件或批量生產(chǎn)時(shí)，單位可變成本通常較高，應(yīng)盡量滿足顧客的定制化，通過提高價(jià)格來彌補(bǔ)較高的單位可變成本。31、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要內(nèi)容是什么？答：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對(duì)象與核心目標(biāo)、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。32、什么情況下需要對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與優(yōu)化？答：（1）運(yùn)營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易。（2）引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝。（3）作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化。（4）體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對(duì)手相比，存在明顯差距。33、簡述業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則。答：（1）面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則。34、簡述業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟。答：（1）組建團(tuán)隊(duì)。（2）現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析。（3）流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化。（4）流程績效測(cè)評(píng)。35、簡述設(shè)置流程績效測(cè)評(píng)指標(biāo)的SMART原則。答：SMART原則包括：Specific代表明確性；Measurable代表可衡量性；Attainable代表可達(dá)成性；Relevant代表相關(guān)性；Time-bound代表時(shí)限性。36、流程績效測(cè)評(píng)的結(jié)果指標(biāo)有哪些？答：流程績效測(cè)評(píng)指標(biāo)通常包括：結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)，即業(yè)務(wù)目標(biāo)本身；結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。37、流程績效測(cè)評(píng)的過程指標(biāo)有哪些？答：（1）結(jié)果性指標(biāo)。指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。如產(chǎn)品開發(fā)流程，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率等。（2）過程性指標(biāo)。指直接影響過程的指標(biāo)。如流程時(shí)間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及到的部門或人員、移動(dòng)距離和差錯(cuò)率等。38、簡述利特爾法則及其應(yīng)用。答：（1）利特爾法則是指反映在制品、需求率和流程時(shí)間三個(gè)變量之間關(guān)系的法則。即WIP=R×T。（2）從利特爾法則可以看出，在在制品一定的情況下，需求率與流程時(shí)間成反比。39、經(jīng)一段時(shí)間的觀察，在一家銀行的營業(yè)大廳里平均有20位顧客在等待或辦理手續(xù)。又知道平均每分鐘有5位顧客到達(dá)這家銀行辦理業(yè)務(wù)。（1）試計(jì)算平均每位顧客在這家銀行辦理業(yè)務(wù)的平均時(shí)間。（2）給出減少在這家銀行等待辦理業(yè)務(wù)的顧客人數(shù)的思路。答：（1）T=20/5=4分鐘。（2）通過信息化技術(shù)的應(yīng)用，減少辦理業(yè)務(wù)的平均時(shí)間，例如，平均起來從4分鐘減少到2分鐘，那么，在銀行營業(yè)大廳里等待的顧客就由平均20位減少到平均10位。40、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法有哪些？答：（1）作業(yè)流程圖。（2）ECRS分析法。（3）SIPOC圖。（4）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法。（5）DMAIC方法。41、就一個(gè)日常生活中的某一個(gè)流程，應(yīng)用作業(yè)流程圖進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。答：以某家大型醫(yī)院的門診流程為例來說明如何利用業(yè)務(wù)流程圖來進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。首先，繪制現(xiàn)狀圖，如下圖所示。大型醫(yī)院常規(guī)門診的作業(yè)流程圖（現(xiàn)狀圖）然后，從以下7個(gè)方面出發(fā)來優(yōu)化設(shè)計(jì)這一流程，并給出優(yōu)化方案：1）通過增加線上掛號(hào)名額分流一部分在掛號(hào)窗口排隊(duì)的患者；2）在患者排隊(duì)候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者所掛序號(hào)預(yù)測(cè)大概在幾點(diǎn)幾分該患者能夠進(jìn)入診室；3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗(yàn)科的位置，以最大化減少患者移動(dòng)距離；4）在排隊(duì)候檢環(huán)節(jié)，通過預(yù)測(cè)每位患者的等待時(shí)間，進(jìn)而減少患者等待；5）在檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量；6）在交費(fèi)環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)有收費(fèi)窗口；7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個(gè)相鄰的區(qū)域。最后，就等待時(shí)間、移動(dòng)距離等指標(biāo)測(cè)評(píng)優(yōu)化設(shè)計(jì)效果。42、簡述流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的ECRS分析法。答：這種方法是通過取消（Elimination）、合并（Combination）、重排（Rearrangement）、簡化（Simplification）四項(xiàng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化。43、簡述流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的SIPOC圖。答：任何一個(gè)流程都是一個(gè)由供應(yīng)者、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)部分組成的系統(tǒng)。SIPOC圖正是從這五個(gè)組成部分入手對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。44、簡述流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法。答：標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。45、簡述流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的DMAIC方法。答：為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，首先要確認(rèn)并描述這一業(yè)務(wù)流程，即Define。然后利用量化的指標(biāo)來測(cè)評(píng)該流程，即Measure。進(jìn)一步，針對(duì)所存在的不足，分析背后的原因，即Analyze。接下來根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進(jìn)方案，并實(shí)施改進(jìn)方案，即Improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進(jìn)的起點(diǎn)，即Control。46、簡述業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的背景。答：不少企業(yè)不惜投入巨資引入計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)。然而，并未得到所期望的結(jié)果。經(jīng)過冷靜思考，人們認(rèn)識(shí)到，造成這種局面的原因不在于計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)不夠先進(jìn)，而在于在引入這些先進(jìn)技術(shù)時(shí)，沒有對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行同步變革?；谶@一事實(shí)，同時(shí)考慮美國企業(yè)為挑戰(zhàn)來自日本、歐洲的威脅而展開的探索，美國MIT教授邁克爾·哈默（MichaelHammer）和CSC管理顧問公司董事長詹姆斯·錢皮提出了需要對(duì)流程進(jìn)行重新塑造的一種管理思想。47、簡述業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)涵。答：RPR的內(nèi)涵體現(xiàn)為：RPR是以提高顧客滿意度為目標(biāo)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方法，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)。48、說明業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施時(shí)機(jī)及原則。（1）實(shí)施BPR的時(shí)機(jī)1）顧客需求發(fā)生了顯著變化，例如，攝影從從膠片時(shí)代走向數(shù)碼時(shí)代，網(wǎng)上購書越來越多地超過到實(shí)體店購書；2）企業(yè)投資戰(zhàn)略、市場戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整；3）競爭態(tài)勢(shì)發(fā)生了重大變化，競爭對(duì)手在質(zhì)量、成本或準(zhǔn)時(shí)交貨率方面占有了顯著優(yōu)勢(shì)。（2）實(shí)施BPR的原則1）與組織的使命、價(jià)值觀、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的原則。2）面向流程的原則。3）局部最優(yōu)服務(wù)整體最優(yōu)的原則。4）上下結(jié)合的原則。49、說明業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施步驟。答：（1）構(gòu)思設(shè)想。（2）啟動(dòng)項(xiàng)目。（3）診斷流程。（4）再造流程。（5）績效評(píng)估。（6）持續(xù)改進(jìn)。50、簡述應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)與提升企業(yè)競爭力的關(guān)系。答：在一定時(shí)期內(nèi)，企業(yè)很難在提升質(zhì)量水平、提高準(zhǔn)時(shí)交貨率和降低成本三個(gè)方面均取得較大的突破。然而，在管理創(chuàng)新的匹配下，應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)可以打破這個(gè)局限，從根本上改變這種態(tài)勢(shì)，使整體競爭優(yōu)勢(shì)得以提升，即從一個(gè)較低的競爭力等勢(shì)面提升到一個(gè)較高的競爭力等勢(shì)面。51、選擇某一項(xiàng)自動(dòng)化技術(shù)，說明它給運(yùn)營管理帶來的影響。答：以FMS（柔性制造系統(tǒng)）為例，F(xiàn)MS給運(yùn)營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先，是機(jī)床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應(yīng)的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時(shí)，F(xiàn)MS可以方便地?cái)U(kuò)展，收縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個(gè)零件或在給定的一個(gè)工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次，是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟(jì)、快速地切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后，是擴(kuò)展的柔性。FMS能夠在需要時(shí)快捷、經(jīng)濟(jì)地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)。FMS給運(yùn)營管理帶來的這些影響達(dá)到的效果有：提高了制造系統(tǒng)快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資；縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時(shí)費(fèi)用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。52、選擇某一項(xiàng)信息技術(shù)，說明它給運(yùn)營管理帶來的影響。答：以RFID為例，RFID在運(yùn)營管理中的應(yīng)用可以說是劃時(shí)代的，給運(yùn)營管理帶來的影響最為深遠(yuǎn)。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運(yùn)輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉儲(chǔ)與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的方式得到有效實(shí)施。今天，其應(yīng)用已經(jīng)從庫存與物流管理擴(kuò)展到商品防偽、安全防護(hù)、質(zhì)量管理、生產(chǎn)計(jì)劃等領(lǐng)域。53、簡述區(qū)塊鏈的含義、層次、主要特點(diǎn)，舉例說明其應(yīng)用場景。答：（1）區(qū)塊鏈的含義區(qū)塊鏈?zhǔn)侵咐脡K鏈?zhǔn)綌?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來驗(yàn)證與存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，利用分布式節(jié)點(diǎn)共識(shí)算法來生成和更新數(shù)據(jù)，利用密碼學(xué)的方式來保證數(shù)據(jù)傳輸與訪問的安全，利用自動(dòng)化腳本代碼的智能合約來編輯與操作的一種全新分布式基礎(chǔ)架構(gòu)與計(jì)算范式。（2）區(qū)塊鏈的層次1）數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層封裝了底層數(shù)據(jù)區(qū)塊的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)，與非對(duì)稱公私鑰數(shù)據(jù)加密技術(shù)和時(shí)間戳技術(shù)的可追加、不可更改的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)有關(guān)，是作為分布式賬本形式存在的。2）網(wǎng)絡(luò)層網(wǎng)絡(luò)層建立在IP通信協(xié)議和P2P網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，包括分布式組網(wǎng)機(jī)制、數(shù)據(jù)傳播機(jī)制和數(shù)據(jù)驗(yàn)證機(jī)制。3）共識(shí)層共識(shí)層封裝網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的各類共識(shí)機(jī)制算法（區(qū)塊鏈的核心技術(shù)，決定著整個(gè)系統(tǒng)安全與可靠的記賬者選擇方法），如工作量證明機(jī)制算法、權(quán)益證明機(jī)制算法、股份授權(quán)證明機(jī)制算法等。4）激勵(lì)層激勵(lì)層集成經(jīng)濟(jì)因素，主要包括經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的發(fā)行機(jī)制和分配機(jī)制，該層出現(xiàn)在公有鏈中，激勵(lì)讓更多的遵守規(guī)則的節(jié)點(diǎn)愿景參與記賬。5）合約層合約層封裝各類腳本、算法和智能合約，是可編程特征的基礎(chǔ)。6）應(yīng)用層應(yīng)用層封裝區(qū)塊鏈的各種應(yīng)用場景和案例，提供可編程的環(huán)境，通過智能合約將業(yè)務(wù)規(guī)則轉(zhuǎn)化成平臺(tái)自動(dòng)執(zhí)行的合約。（3）區(qū)塊鏈的主要特征區(qū)塊鏈有以下六個(gè)特點(diǎn)：去中心化，其實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)中心的多元化；去信任，其實(shí)質(zhì)是信任是可保證的；開放性，即除私密信息需公開所有信息；自治性，即所有節(jié)點(diǎn)可自由安全地交換數(shù)據(jù)；不可篡改，即信息一旦經(jīng)過驗(yàn)證并添加至區(qū)塊鏈便無法修改；匿名化，即交易的非實(shí)名制確保了匿名化。（4）區(qū)塊鏈的應(yīng)用場景區(qū)塊鏈技術(shù)已經(jīng)從概念到應(yīng)用，其應(yīng)用場景越來越多?，F(xiàn)在比較成熟的應(yīng)用場景包括：金融、保險(xiǎn)、經(jīng)貿(mào)、資產(chǎn)管理、醫(yī)療保健、房屋租賃、物流配送、法律事務(wù)、教育、餐飲、慈善公益、智慧城市、社會(huì)管理等。54、以實(shí)例來分別說明什么是VR、MR、AR。答：（1）VRVR就是綜合利用各種方法，來創(chuàng)建虛擬三維環(huán)境，并實(shí)現(xiàn)人在虛擬環(huán)境中進(jìn)行沉浸式、交互式、構(gòu)思式活動(dòng)的數(shù)字化技術(shù)?，F(xiàn)在，VR已經(jīng)在商業(yè)貿(mào)易、文化旅游、娛樂游戲、教育培訓(xùn)、建筑設(shè)計(jì)等諸多行業(yè)得到應(yīng)用。給這些行業(yè)的運(yùn)營管理帶來了深刻的影響。一方面，為這些行業(yè)增加了新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)；另一方面，已有業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了深層次的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。例如，線上商鋪的商品展示由原來的平面化、靜止化、不可觸摸變得像線下一樣可以由顧客進(jìn)行全方位的體驗(yàn)。（2）MRMR是指通過把虛擬場景和相關(guān)信息疊加到真實(shí)場景，實(shí)現(xiàn)虛擬場景與真實(shí)場景的融合，以創(chuàng)建虛實(shí)結(jié)合的環(huán)境，并實(shí)現(xiàn)人在虛實(shí)結(jié)合的環(huán)境中進(jìn)行沉浸式、交互式、構(gòu)思式活動(dòng)的數(shù)字化技術(shù)。下面舉一個(gè)混和現(xiàn)實(shí)應(yīng)用在旅游行業(yè)的例子。一條鯊魚正在海洋館里優(yōu)雅地游動(dòng)著。這時(shí)，你走了過來，你離這條鯊魚越來越近。它看到了你，開始快速向你游過來。實(shí)然，一個(gè)巨浪打來。原來，鯊魚游出了館舍。天呀，它咬著了你的手臂，并開始撕扯。一陣疼痛傳來，鮮血噴涌而出。好在那條鯊魚沒有進(jìn)一步傷害你，它咬著你手臂上的一塊鮮肉游回了館舍。全身濕透的你驚魂未定。這一切到底是真的還是假的？在這個(gè)場景中，館舍外的巨浪是真實(shí)的。讓你感到疼痛的“牙齒”是真實(shí)存在的。館舍內(nèi)的鯊魚的后半身是真實(shí)的，館舍外的鯊魚的前半身則是虛擬的。鮮血是真實(shí)的食品級(jí)的顏料。游回館舍的鯊魚口中的那塊鮮肉則是虛擬的。（3）ARAR是指在虛實(shí)融合的基礎(chǔ)上，利用虛擬場景、真實(shí)場景、虛實(shí)結(jié)合場景來創(chuàng)建沒有預(yù)先設(shè)定的新場景，并實(shí)現(xiàn)人在虛實(shí)結(jié)合的環(huán)境中進(jìn)行沉浸式、互動(dòng)式、構(gòu)思式活動(dòng)的數(shù)字化技術(shù)。下面是一個(gè)具備人工智能特征的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)應(yīng)用在消防培訓(xùn)方面的例子。一幢大樓燃起了大火。消防員抵近火場開始滅火。火勢(shì)很快被控制著。消防員念叨著：今天運(yùn)氣不錯(cuò)，沒有刮風(fēng)。消防員的話音剛落，現(xiàn)場居然突然刮起風(fēng)來。已被壓制著的火勢(shì)瞬間失控。長長的火舌向消防員卷來。在這個(gè)例子里，風(fēng)、熱浪、燒焦的味道都是真實(shí)的，并且都是預(yù)先設(shè)定的。火舌則是虛擬的，但也是預(yù)先設(shè)定的。刮風(fēng)后火舌的形態(tài)卻是沒有預(yù)先設(shè)定的新場景。特別地，刮風(fēng)后火勢(shì)如何發(fā)展這樣的規(guī)則也不是預(yù)先設(shè)定的，而是根據(jù)消防員的構(gòu)思式活動(dòng)即時(shí)生成的。55、簡要說明ChatGPT及其應(yīng)用場景。答：ChatGPT是由OpenAI推出的一種智能自然語言處理工具。目前演化到GPT-4Turbo。ChatGPT使用Transformer算法架構(gòu)，經(jīng)過大量文本數(shù)據(jù)訓(xùn)練，能夠通過理解和學(xué)習(xí)人類語言與人類進(jìn)行多輪互動(dòng)。ChatGPT的實(shí)際應(yīng)用場景包括：智能客服、代碼編寫、語言翻譯、個(gè)人助手、娛樂休閑、教育培訓(xùn)、專業(yè)咨詢等。56、結(jié)合實(shí)例描述元宇宙。答：元宇宙是指綜合利用各種數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)建的，與現(xiàn)實(shí)世界平行或者超越現(xiàn)實(shí)世界，并與現(xiàn)實(shí)世界融合的數(shù)字空間。下面舉一個(gè)元宇宙應(yīng)用在教育行業(yè)的例子。課堂上，教師就一道經(jīng)典的高等數(shù)學(xué)題目請(qǐng)一位同學(xué)陳述兩種公認(rèn)的解法。讓在場的真實(shí)的師生或者師生的數(shù)字人都感到意外的是，借助ChatGPT，這位學(xué)生居然給出了第三種解法，并且在黑板上板書了這種解法的詳細(xì)步驟。特別地，這種解法比已知的兩種解法都簡捷明了。57、舉例說明網(wǎng)絡(luò)技術(shù)給運(yùn)營管理帶來的影響。答：網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是把互聯(lián)網(wǎng)上分散的資源融為有機(jī)整體，實(shí)現(xiàn)包括高性能計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳感器、存儲(chǔ)資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識(shí)資源、專家資源等在內(nèi)的資源全面共享和有機(jī)協(xié)作，使人們能夠透明地使用資源的整體能力并按需獲取信息的綜合性技術(shù)。58、服務(wù)有哪些特點(diǎn)？答：（1）服務(wù)是無形的。（2）服務(wù)需求更具不確定性。（3）服務(wù)無法儲(chǔ)存。（4）服務(wù)過程的可視性。59、服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求是什么？答：（1）與組織的使命、價(jià)值觀和愿景相一致。（2）有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨。（3）所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來說是有價(jià)值的。（4）所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的。60、如何提高服務(wù)設(shè)計(jì)的有效性？答：（1）一旦開始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即介入并支持服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)；（2）確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是那些感受、氣氛等難以度量的標(biāo)準(zhǔn)；（3）確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)相一致；（4）建立可預(yù)測(cè)事件的處理流程和不可預(yù)測(cè)事件的緊急預(yù)案。（5）建立監(jiān)控、維持和改進(jìn)服務(wù)的管理體系。61、結(jié)合實(shí)例說明如何進(jìn)行服務(wù)場景設(shè)計(jì)。答：（1）服務(wù)場景就是為顧客帶來印象的環(huán)境。服務(wù)場景通常包括環(huán)境氛圍、空間布置、符號(hào)、標(biāo)志與器物三個(gè)方面的要素。（2）以世界上最流行的快餐之一麥當(dāng)勞為例，其標(biāo)志性的金色雙拱門、餐廳內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的布置、菜單、包裝、員工制服，得來速餐館等服務(wù)場景和服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)化了其運(yùn)營績效，快捷和食品的高品質(zhì)塑造了其品牌形象。62、實(shí)務(wù)題：選擇一個(gè)你熟悉的服務(wù)項(xiàng)目，用服務(wù)藍(lán)圖描述這一服務(wù)項(xiàng)目，確定其中的質(zhì)量控制點(diǎn)，并給出控制措施。答：下面以到飯店聚餐為例來說明服務(wù)藍(lán)圖的繪制、服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)及控制措施的確定。下圖是是典型的飯店聚餐服務(wù)藍(lán)圖，從顧客層、前臺(tái)、后臺(tái)、支持層四個(gè)層次描述了聚餐過程。整個(gè)過程分為界限比較清晰的四個(gè)階段，即顧客到達(dá)、顧客候餐、顧客就餐和顧客離開。飯店聚餐服務(wù)藍(lán)圖下表所示是服務(wù)控制點(diǎn)和控制措施。飯店聚餐過程中最容易出現(xiàn)的差錯(cuò)、預(yù)防措施以及就出現(xiàn)差錯(cuò)對(duì)顧客的承諾最容易出現(xiàn)的差錯(cuò)預(yù)防措施就出現(xiàn)差錯(cuò)對(duì)顧客的承諾房間不滿足基本要求電話回訪，并保留電話錄音由顧客任意選擇房間或免除包間費(fèi)沒注意到顧客的到達(dá)增加門童，確保每個(gè)入口有一位候客門童由顧客拿走門童手中預(yù)備的拾元人民幣菜單錯(cuò)誤點(diǎn)菜后復(fù)述菜單，送廚房時(shí)詢問是否復(fù)述錯(cuò)誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費(fèi)配菜錯(cuò)誤復(fù)驗(yàn)菜品，交服務(wù)員時(shí)核對(duì)菜單錯(cuò)誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費(fèi)菜品配送錯(cuò)誤給餐桌和菜品編號(hào)，關(guān)聯(lián)餐桌和菜品編號(hào)錯(cuò)誤的菜品以及補(bǔ)上的正確的菜品均免費(fèi)63、簡述服務(wù)質(zhì)量5GAP模型，并說明如何利用這一模型提高顧客滿意水平。答：（1）服務(wù)質(zhì)量5GAP模型是指通過對(duì)調(diào)查、設(shè)計(jì)、提供、溝通四個(gè)方面的差距進(jìn)行測(cè)評(píng)來最終評(píng)價(jià)顧客感知與顧客期望之間差距的一種服務(wù)質(zhì)量管理方法。5GAP模型如下圖所示。服務(wù)質(zhì)量5GAP模型（2）顧客不滿意一定來自預(yù)期與真實(shí)體驗(yàn)之間存在的差距。這一差距又是由于四個(gè)方面的差距造成的。首先，在調(diào)研階段，對(duì)顧客的了解就可能已存在差距，即沒有識(shí)別出顧客的真正需求。其次，在設(shè)計(jì)階段也可能存在差距，即在設(shè)計(jì)方案中并沒有把所識(shí)別出來的顧客需求完全體現(xiàn)出來。再次，在把設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為服務(wù)時(shí)，也可能存在差距，即并沒有完全根據(jù)所設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。最后，在顧客對(duì)服務(wù)感知方面存在差距，即服務(wù)提供者對(duì)顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的判斷與顧客的真實(shí)滿意程度存在差距。為了讓提高顧客的滿意度，途徑只能是通過精細(xì)化的運(yùn)營管理來減少四個(gè)方面的差距，最終減少顧客真實(shí)體驗(yàn)與預(yù)期之間的差距。64、簡述五維度服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型。答：服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型是基于服務(wù)質(zhì)量差距管控的服務(wù)質(zhì)量管理方法。這一方法將服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個(gè)維度，分別測(cè)評(píng)其服務(wù)質(zhì)量差距，如下圖所示。五維度服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型第4章運(yùn)營能力規(guī)劃1、何為運(yùn)營能力？答：運(yùn)營能力是指組織接收、持有、容納或給付的能力。2、解釋以下五個(gè)概念：設(shè)計(jì)能力、有效能力、實(shí)際能力、利用率和效率。答：（1）設(shè)計(jì)能力是指設(shè)計(jì)能力是指建廠或擴(kuò)建后運(yùn)營系統(tǒng)理論上達(dá)到的最大能力。（2）有效能力是指在理想運(yùn)營條件下能夠達(dá)到的能力，即交工驗(yàn)收后查定的能力。（3）實(shí)際能力是指組織在一定時(shí)期內(nèi)，在既定的有效能力基礎(chǔ)上，考慮實(shí)際運(yùn)營條件后能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)出。（4）利用率是指實(shí)際能力占設(shè)計(jì)能力的比率。（5）效率是指實(shí)際能力占有效能力的比率。3、設(shè)計(jì)能力、有效能力、實(shí)際能力分別是在哪個(gè)階段形成的？答：設(shè)計(jì)能力、有效能力、實(shí)際能力分別在策劃設(shè)計(jì)、建設(shè)安裝、運(yùn)營維護(hù)三個(gè)階段形成了。4、有人說實(shí)際能力有時(shí)會(huì)大于有效能力甚至?xí)笥谠O(shè)計(jì)能力。你怎樣看待這種說法？答：（1）這種說法是錯(cuò)誤的。（2）考慮到正常生產(chǎn)后會(huì)有合理增加負(fù)荷，甚至改擴(kuò)建情況，設(shè)計(jì)能力通常會(huì)比較大。如果實(shí)際能力在各種規(guī)范允許的情況下比設(shè)計(jì)能力大，只能說明給出的設(shè)計(jì)能力是不正確的；如果在考慮了各種規(guī)范下最大的設(shè)計(jì)能力，但卻出現(xiàn)了實(shí)際能力大于設(shè)計(jì)能力的情況，這是一種不正常的情況，特別在某些行業(yè)，遲早會(huì)發(fā)生安全事故。5、簡要說明如何在設(shè)計(jì)能力給定的基礎(chǔ)上，最大化實(shí)際能力，從而提高利用率和效率。答：要想提高實(shí)際能力，需要首先在給定設(shè)計(jì)能力的前提下，通過提高建設(shè)安裝管理水平來提高有效能力。但僅限于此，其結(jié)果是利用率得到提高，效率卻有三種情況：當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度大于有效能力提高的幅度時(shí)，效率得到提高；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度等于有效能力提高的幅度時(shí)，效率保持不變；當(dāng)實(shí)際能力提高的幅度小于有效能力提高的幅度時(shí)，效率反而降低。所以，需要在有效能力提高的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)日常運(yùn)營管理，大幅度地提高實(shí)際能力。6、一家小型金礦，設(shè)計(jì)方案確定的開采量是每天1000噸礦石，經(jīng)過礦山建設(shè)，形成了每天800噸開采量的生產(chǎn)能力。近年來的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，每天實(shí)際開采礦石720噸。試計(jì)算這家小型金礦的利用率和效率。答：利用率為72%；效率為90%。7、規(guī)劃運(yùn)營能力的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）運(yùn)營能力決定著初始投資與運(yùn)營成本。（2）運(yùn)營能力影響到組織的日常運(yùn)營管理。（3）運(yùn)營能力事關(guān)長遠(yuǎn)。（4）運(yùn)營能力影響組織的競爭力。8、簡述規(guī)劃運(yùn)營能力時(shí)要考慮的因素。答：（1）規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。（2）需求與資源。（3）選址與設(shè)施布置。（4）產(chǎn)品及其生命周期的階段性。（5）供應(yīng)鏈方面的因素。9、以例說明規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的原理。答：在生產(chǎn)技術(shù)水平不變的前提下，當(dāng)所有生產(chǎn)要素的投入量都按同比例增加時(shí)，要素投入量增加與產(chǎn)出量增加之間的關(guān)系有下列三種情況：（1）規(guī)模報(bào)酬遞增（IncreasingReturnstoScale），是指報(bào)酬增加的幅度大于規(guī)模擴(kuò)大的幅度。（2）規(guī)模報(bào)酬不變（ConstantReturnstoScale），是指報(bào)酬增加的幅度與規(guī)模增加的幅度相等。（3）規(guī)模報(bào)酬遞減（DecreasingRectumstoScale），是指報(bào)酬增加的幅度小于規(guī)模擴(kuò)大的幅度。例如，在一定科學(xué)技術(shù)水平條件下，隨著裝備的增加，最初往往是規(guī)模報(bào)酬遞增；當(dāng)擴(kuò)大到一定程度后，就出現(xiàn)規(guī)模報(bào)酬不變現(xiàn)象；如果繼續(xù)擴(kuò)大，超過一定的限度，會(huì)出現(xiàn)規(guī)模報(bào)酬遞減現(xiàn)象。10、以例說明如何在規(guī)劃運(yùn)營能力時(shí)考慮需求因素與資源因素。答：（1）無論是運(yùn)營能力的構(gòu)建，還是運(yùn)營能力的改變都是為了更好地匹配需求。因?yàn)檫\(yùn)營能力事關(guān)長遠(yuǎn)，所以，要預(yù)測(cè)市場對(duì)運(yùn)營能力的中長期需求。例如，某一個(gè)階段，中國鋼鐵產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)能嚴(yán)重過剩，其主要原因是某一時(shí)期政府巨大投資規(guī)模的拉動(dòng)造成的，但與每一個(gè)鋼鐵企業(yè)不能做好長期的鋼材需求預(yù)測(cè)而盲目增加產(chǎn)能有關(guān)。這一點(diǎn)對(duì)固定資產(chǎn)投資大，經(jīng)營業(yè)務(wù)調(diào)整難的行業(yè)尤其重要。（2）有些行業(yè)的需求具有典型的季節(jié)性或時(shí)段性。例如，對(duì)城市公交系統(tǒng)運(yùn)力的需求就具有很強(qiáng)的時(shí)段性。工作日早晚兩個(gè)高峰的需求最大，中間時(shí)段的需求則急劇下降。對(duì)于這種特殊的行業(yè)，必須配備足夠的運(yùn)力，以保證在上下班兩個(gè)高峰時(shí)段乘客能走得了、走得快。在非高峰時(shí)段，把富余的運(yùn)力用于短途旅游、會(huì)務(wù)或商務(wù)用車等。11、簡述選址與設(shè)施布置如何影響運(yùn)營能力。答：（1）廠址與設(shè)施布置方案決定了運(yùn)輸成本、與市場的距離、勞動(dòng)力和能源的供應(yīng)等，直接地影響著運(yùn)營能力的發(fā)揮。（2）占地面積、廠區(qū)布局以及是否為以后擴(kuò)大規(guī)模預(yù)留余地等都是在規(guī)劃運(yùn)營能力時(shí)要考慮的因素。12、為什么在規(guī)劃運(yùn)營能力時(shí)要考慮產(chǎn)品生命周期的階段性？答：（1）在投入期，市場規(guī)模尚不明朗，產(chǎn)品銷售尚不穩(wěn)定，所形成的運(yùn)營能力一般應(yīng)小于需求。（2）在成長期，市場規(guī)模迅速擴(kuò)大。多數(shù)企業(yè)傾向于快速擴(kuò)大運(yùn)營能力。當(dāng)然，這種策略是否有效，取決于：本企業(yè)的相對(duì)市場占有率、營業(yè)增長率、競爭對(duì)手采取的策略等。（3）在成熟期，市場已經(jīng)飽和，企業(yè)的市場份額趨于穩(wěn)定。此時(shí)，應(yīng)充分利用已有運(yùn)營能力，并通過降低運(yùn)營成本來提高贏利能力。如果產(chǎn)品的成熟期持續(xù)的時(shí)間較長，就適當(dāng)增加運(yùn)營能力。（4）在衰退期，由于需求下降，企業(yè)面臨運(yùn)營能力過剩。此時(shí)，可轉(zhuǎn)賣多余的運(yùn)營能力或推出新的產(chǎn)品或服務(wù)。也可以把運(yùn)營能力轉(zhuǎn)移至勞動(dòng)力成本較低的地區(qū)，以此來延長企業(yè)在該產(chǎn)品上的獲利時(shí)間。13、為什么在規(guī)劃運(yùn)營能力時(shí)要考慮供應(yīng)鏈方面的因素？答：如果在運(yùn)營能力規(guī)劃中涉及到運(yùn)營能力大幅度的變化，就必須考慮供應(yīng)鏈的影響作用。如果提高了運(yùn)營能力，而供應(yīng)商、分銷商或零售商沒有對(duì)此做出反應(yīng)或反應(yīng)滯后，就會(huì)很運(yùn)營能力的提高落空。14、簡述創(chuàng)建或改變運(yùn)營能力的3種基本策略。答：（1）超前策略。比需求提前創(chuàng)建或改變運(yùn)營能力，以應(yīng)對(duì)即將到來的需求。（2）滯后策略。比需求推后一個(gè)時(shí)期創(chuàng)建或改變運(yùn)營能力。（3）同步策略。介于超前策略和滯后策略之間，與需求同步創(chuàng)建或改變能力。15、創(chuàng)建或改變運(yùn)營能力要考慮哪兩個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)？答：創(chuàng)建或改變運(yùn)營能力要考慮能力過?；蚰芰Σ蛔愕膬蓚€(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)。16、簡述能力緩沖的概念及應(yīng)用。答：（1）能力緩沖是指所建立或改變的運(yùn)營能力超過需求。（2）建立能力緩沖總是要有付出的。對(duì)固定投資大、經(jīng)營范圍不易改變的企業(yè)，可以實(shí)行能力預(yù)留策略來減少能力緩沖。其做法是基礎(chǔ)建設(shè)方面形成足夠的能力，如足夠大的標(biāo)準(zhǔn)廠房、足夠的運(yùn)輸專用線、足夠的水處理設(shè)施、足夠的配電站，但只開動(dòng)需要的負(fù)荷。主體生產(chǎn)裝置則只建成一定的規(guī)模，待企業(yè)資金充足，而市場需求足夠大時(shí)再擴(kuò)大生產(chǎn)能力，并相應(yīng)地提高運(yùn)輸專用線、水處理設(shè)施、配電站的負(fù)荷。17、舉例說明企業(yè)為什么要利用外部能力？答：企業(yè)在建立或改變運(yùn)營能力時(shí)，不但要善于利用自身的資源，還要最大可能地利用外部的資源來形成自己的能力。通常企業(yè)在配置運(yùn)營能力時(shí)應(yīng)在自制與外包，或者設(shè)備購買與租賃之間進(jìn)行權(quán)衡利弊，做出選擇。18、企業(yè)如何在自制和外包之間做出選擇？答：如果企業(yè)的資源充足，且利用起來具有良好的經(jīng)濟(jì)性和技術(shù)性，就可以自制產(chǎn)品。反之，就可以考慮外包。外包的另外一種考慮是企業(yè)專注于自己的核心競爭能力，而將非核心業(yè)務(wù)委托給外部的專業(yè)公司，以降低營運(yùn)成本，提高品質(zhì)。19、企業(yè)如何在設(shè)備的購買與租賃之間做出選擇?答：如果企業(yè)對(duì)某種能力的需要是持續(xù)的，而且當(dāng)前的資金充足，應(yīng)購買設(shè)備。反之，如果企業(yè)當(dāng)前的資金不充足，或者這種設(shè)備只使用不長的時(shí)間，或不善長設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，或不愿意承受設(shè)備折舊就可以以設(shè)備租賃來代替購買設(shè)備。例如，企業(yè)經(jīng)常利用租賃的形式來滿足對(duì)工程機(jī)械的需要。20、簡要說明企業(yè)建立能力柔性的重要性。答：通過建立能力柔性，可以使企業(yè)具備快速增加或降低某種運(yùn)營能力的本領(lǐng)，或者具備快速地從一種運(yùn)營能力轉(zhuǎn)換為另一種運(yùn)營能力的本領(lǐng)。21、企業(yè)可以通過何種手段來建立能力柔性？答：（1）從標(biāo)準(zhǔn)廠房的建設(shè)。（2）培養(yǎng)多面手。（3）建立機(jī)動(dòng)靈活的聘用制度。22、簡述規(guī)劃運(yùn)營能力的步驟。答：（1）估算對(duì)運(yùn)營能力的需求。（2）核算現(xiàn)有運(yùn)營能力與所需運(yùn)營能力之間的差距。（3）調(diào)整運(yùn)營能力。（4）評(píng)價(jià)運(yùn)營能力方案。（5）實(shí)施方案。（6）測(cè)評(píng)實(shí)施效果。23、決策有哪些基本要素？答：（1）決策目標(biāo)即決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤最大、成本最低、時(shí)間最短、距離最近等。（2）自然狀態(tài)即一組影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。（3）決策方案即一組可供決策者選擇的決策方案。（4）收益值即每一個(gè)決策方案在每一自然狀態(tài)下的收益。24、試比較確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和不確定型決策的區(qū)別。答：（1）在確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的了解最充分，自然狀態(tài)完全確定。（2）在風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下，決策者對(duì)信息的認(rèn)識(shí)比較充分，盡管自然狀態(tài)也是不確定的，但每種自然狀態(tài)發(fā)生的概率是已知的。（3）在不確定型決策環(huán)境下，決策者對(duì)決策環(huán)境知之甚少，只能判斷未來有幾種自然狀態(tài)，但沒有足夠的信息給出每種狀態(tài)發(fā)生的概率。25、結(jié)合實(shí)例說明決策的基本過程。答：（1）識(shí)別問題，確定目標(biāo)。（2）確定自然狀態(tài)。（3）提出若干決策方案。（4）估算收益值。（5）評(píng)價(jià)并選擇決策方案。26、簡述不確定型決策環(huán)境下的五種決策準(zhǔn)則。答：（1）樂觀準(zhǔn)則（OptimisticCriterion）。即大中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則（HervisCriterion）。按照這種準(zhǔn)則，決策者從最樂觀角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然狀態(tài)下的最大收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案即最佳方案。（2）悲觀準(zhǔn)則（ConservativeCriterion）。即小中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則（WaldCriterion）。按照這種準(zhǔn)則，決策者從最悲觀角度出發(fā)，先計(jì)算每個(gè)方案在不同自然狀態(tài)下的最小收益值，再從這些收益值中選取最大值，所對(duì)應(yīng)的方案即最佳方案。（3）折中主義準(zhǔn)則。即α準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（HurwiczCriterion）。按照這種準(zhǔn)則，決策者首先設(shè)定一個(gè)α值，以此作為收益最大的自然狀態(tài)的概率，1-α作為收益最小的自然狀態(tài)的概率。通過這種折中方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。（4）等概率準(zhǔn)則。即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則（LaplaceCriterion）。按照這種準(zhǔn)則，決策者把每一種自然狀態(tài)發(fā)生的概率視為相等，通過平均方式把不確定型決策環(huán)境轉(zhuǎn)化成風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境，再根據(jù)最大期望值準(zhǔn)則選擇最優(yōu)決策方案。（5）后悔值準(zhǔn)則。即最大最小后悔值準(zhǔn)則(MinimaxRegretCriterion)，也稱薩維奇準(zhǔn)則（SavageCriterion）。按照這種準(zhǔn)則，首先計(jì)算各個(gè)方案的最大后悔值，然后從這些最大的后悔值再選擇最小值，所對(duì)應(yīng)的方案即為最優(yōu)決策方案。27、何為完全信息價(jià)值？答：完全信息的價(jià)值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）是“未來已來后”確定狀態(tài)下的最大期望收益值（ExpectedValueUnderCertainty，EVC）與期望值EV的差值。28、如何利用完全信息價(jià)值輔助決策？答：（1）這其實(shí)是一個(gè)要不要花費(fèi)費(fèi)用把未來的情況調(diào)查清楚的問題。（2）企業(yè)在投入人力、物力和財(cái)力進(jìn)行市場調(diào)查，分析處理信息之前，要對(duì)占有信息的渠道、難度及代價(jià)做出預(yù)測(cè)，如果占有完全信息的代價(jià)不高，低于完全信息價(jià)值，就付諸行動(dòng)，把未來的情況調(diào)查清楚；反之，不如選擇維持現(xiàn)有狀態(tài)，按照風(fēng)險(xiǎn)型決策環(huán)境下的最大期望值準(zhǔn)則選擇方案。29、某企業(yè)打算生產(chǎn)一種換代新產(chǎn)品，據(jù)市場預(yù)測(cè)，產(chǎn)品銷路有三種情況：銷路好、銷路一般和銷路差。生產(chǎn)該產(chǎn)品有三個(gè)方案：改進(jìn)生產(chǎn)線、新建生產(chǎn)線和與其它企業(yè)協(xié)作。財(cái)務(wù)部門測(cè)算的收益值如表4-15所示。如果采用后悔值準(zhǔn)則，企業(yè)應(yīng)選擇哪一種方案？表4-15各方案在不同情況下的收益（單位：萬元）方案顧客對(duì)本超市商品的需求銷路好銷路一般銷路差改進(jìn)生產(chǎn)線180120-40新建生產(chǎn)線240100-80與其它企業(yè)協(xié)作1007016答：選擇改進(jìn)生產(chǎn)線這一方案。30、試結(jié)合實(shí)例說明在一定生產(chǎn)規(guī)模范圍內(nèi)，單位固定成本是不變的，單位變動(dòng)成本是不變的。答：例如，某企業(yè)生產(chǎn)一種主打產(chǎn)品，固定成本為100萬，生產(chǎn)這種產(chǎn)品的單位變動(dòng)成本是10元/件。這樣隨著生產(chǎn)數(shù)量的增長，分?jǐn)偟矫考a(chǎn)品的固定費(fèi)用是減少的；而單位變動(dòng)成本則是固定的。31、某企業(yè)建設(shè)了一條生產(chǎn)線，用于生產(chǎn)一種電子產(chǎn)品。該產(chǎn)品售價(jià)為210元，單位變動(dòng)成本為160元/件。每年分?jǐn)偟墓潭ㄙM(fèi)用為180萬元。（1）試計(jì)算盈虧平衡點(diǎn)產(chǎn)量及銷售額。（2）根據(jù)預(yù)測(cè)，該產(chǎn)品的市場容量為25萬件/年。如果該企業(yè)的市場占有率為40%。企業(yè)的最大稅前利潤是多少？（3）試計(jì)算企業(yè)的經(jīng)營安全率指標(biāo)。答：（1）BEP=3.6萬件，銷售額為756萬元；（2）320萬元；（3）經(jīng)營安全率=1-3.6/(25*0.4)=64%。32、實(shí)際中，在利用盈虧平衡分析方法時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？答：（1）現(xiàn)實(shí)中，產(chǎn)品銷量和產(chǎn)量常常不同。在利用盈虧平衡分析時(shí)，應(yīng)使用可預(yù)期的銷售量。（2）在某一范圍內(nèi)，單位變動(dòng)成本是不變的，但超過某一范圍，單位產(chǎn)品的變動(dòng)成本會(huì)隨著生產(chǎn)規(guī)模的變化而變化。如果產(chǎn)品的變動(dòng)成本隨生產(chǎn)規(guī)模的變化會(huì)有較大的變動(dòng)，應(yīng)確定相應(yīng)的總變動(dòng)成本函數(shù)。（3）實(shí)際中，產(chǎn)品的價(jià)格常隨市場供求的變化而變化。如果產(chǎn)品價(jià)格隨銷售量的變化發(fā)生較大的變動(dòng)，應(yīng)確定相應(yīng)的總銷售收入函數(shù)。（4）實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營中，許多不確定性因素的變動(dòng)具有相關(guān)性。例如，固定資產(chǎn)投資增加可能表示購買了先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備，代表方案技術(shù)水平的提高，其結(jié)果是增加產(chǎn)量、降低了單位產(chǎn)品變動(dòng)成本；而產(chǎn)品成本下降也會(huì)使企業(yè)得以降低產(chǎn)品售價(jià)，增加產(chǎn)量等。（5）確保在利用盈虧平衡公式時(shí)，已經(jīng)考慮資金的時(shí)間價(jià)值。33、試舉例說明日常生活中的排隊(duì)現(xiàn)象。答：（1）顧客到商店購買物品等候結(jié)賬是一種排隊(duì)現(xiàn)象。（2）顧客叫外賣，等候外賣送達(dá)也是一種排隊(duì)現(xiàn)象。34、一個(gè)完整的排隊(duì)系統(tǒng)由哪幾部分組成？答：（1）顧客源。（2）到達(dá)特性。（3）排隊(duì)規(guī)則。（4）服務(wù)機(jī)構(gòu)。35、何為排隊(duì)系統(tǒng)的利用率？答：服務(wù)系統(tǒng)利用率是服務(wù)能力利用的百分比，即平均到達(dá)率與平均服務(wù)率之比。36、某普通門診一次只能診治一位病人，診治時(shí)間服從指數(shù)分布，每位病人平均需要12分鐘。病人按泊松分布到達(dá)，平均每小時(shí)到達(dá)4人。試求：（1）該門診的利用率；（2）醫(yī)生空閑時(shí)間的比例；（3）等待就診的平均病人數(shù)；（4）病人花費(fèi)在門診的平均時(shí)間。答：（1）（2）醫(yī)生空閑時(shí)間的比例=1-ρ=1-0.80=0.20。即服務(wù)生有20%的時(shí)間是空閑的。（3）（4）37、排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的目的何在？答：排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的目的在于，考慮與服務(wù)能力有關(guān)的成本和與等待服務(wù)有關(guān)的成本，找到使總成本最低的能力方案。38、何為學(xué)習(xí)效應(yīng)，何為學(xué)習(xí)曲線？答：學(xué)習(xí)效應(yīng)是指隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間呈現(xiàn)出遞減的趨勢(shì)的現(xiàn)象。每一種特定的業(yè)務(wù)都會(huì)有一個(gè)與學(xué)習(xí)效應(yīng)相對(duì)應(yīng)的學(xué)習(xí)函數(shù)，與學(xué)習(xí)函數(shù)對(duì)應(yīng)的曲線就是學(xué)習(xí)曲線。39、當(dāng)學(xué)習(xí)率接近100%時(shí)，可以看到生產(chǎn)第n件產(chǎn)品所用的直接勞動(dòng)時(shí)間近似等于生產(chǎn)第1件產(chǎn)品所用的直接勞動(dòng)時(shí)間。對(duì)此，有兩種說法：（1）工作太難了，總也學(xué)不會(huì)，所以沒有改進(jìn)；（2）工作太容易了，一學(xué)就會(huì)，不用改進(jìn)。你同意這兩種說法嗎？更準(zhǔn)確的說法是什么？答：這兩種說法都不準(zhǔn)確。只有當(dāng)手工作業(yè)的比例接受于零時(shí)，學(xué)習(xí)率才接近于100%。此時(shí)，基本上沒有什么“學(xué)習(xí)”效果。40、某公司生產(chǎn)一種無人偵察機(jī)。就最后組裝階段，組裝第1架無人偵察機(jī)的直接工時(shí)為500個(gè)小時(shí)。經(jīng)估算，組裝這種無人偵察機(jī)的學(xué)習(xí)率為80%。試求：（1）組裝第15架偵察機(jī)的直接工時(shí)；（2）組裝全部15架偵察機(jī)的直接工時(shí)；（3）組裝全部15架偵察機(jī)的平均直接工時(shí)。答：（1）209小時(shí)；（2）4255.5小時(shí)；（3）283.7小時(shí)。41、簡述如何估算某一特定行業(yè)的學(xué)習(xí)率。答：（1）對(duì)于某一特定的行業(yè)，如果生產(chǎn)了一定數(shù)量產(chǎn)品，很容易從學(xué)習(xí)效應(yīng)的表達(dá)式中推算學(xué)習(xí)率。（2）對(duì)于一項(xiàng)全新的作業(yè)，或作業(yè)累積時(shí)間不長，可參考類似行業(yè)的學(xué)習(xí)率，然后根據(jù)本行業(yè)的具體情況做出相應(yīng)的修正。42、結(jié)合實(shí)例說明學(xué)習(xí)效應(yīng)在運(yùn)營管理中的應(yīng)用。答：（1）規(guī)劃運(yùn)