《運(yùn)營(yíng)管理 第7版》課件-典型優(yōu)化模型解讀 第04章-01-排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析

排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析1排隊(duì)問(wèn)題2排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用3需要注意的事項(xiàng)1/111排隊(duì)問(wèn)題排隊(duì)現(xiàn)象廣泛存在于服務(wù)行業(yè)銀行人工窗口機(jī)場(chǎng)航站樓值機(jī)柜臺(tái)或者安檢通道超市收款臺(tái)醫(yī)院候診室……2/11排隊(duì)問(wèn)題與服務(wù)能力排隊(duì)問(wèn)題與服務(wù)能力直接有關(guān)服務(wù)能力主要體現(xiàn)在服務(wù)終端數(shù)量的配置上，服務(wù)終端數(shù)量越少，服務(wù)能力越低，排隊(duì)問(wèn)題越嚴(yán)重1排隊(duì)問(wèn)題3/112排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析要解決的核心問(wèn)題通過(guò)分析服務(wù)機(jī)構(gòu)所配置的服務(wù)終端的經(jīng)濟(jì)性，來(lái)確定應(yīng)該配置多少服務(wù)終端才是最經(jīng)濟(jì)的4/11兩類(lèi)成本之一——因?yàn)榕渲梅?wù)終端而發(fā)生的成本成本構(gòu)成：服務(wù)人員的工資；服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)；維修費(fèi)；管理費(fèi)，等等成本與服務(wù)終端數(shù)量之間的關(guān)系：隨著服務(wù)終端數(shù)量的增加而上升，且呈現(xiàn)線性關(guān)系成本計(jì)算單位成本（CM）：一個(gè)終端在單位時(shí)間內(nèi)所發(fā)生的費(fèi)用，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析歷史數(shù)據(jù)來(lái)估算總成本：CM×M。其中，M為服務(wù)終端數(shù)量2排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用5/11兩類(lèi)成本之二——因?yàn)轭櫩徒槿敕?wù)系統(tǒng)而發(fā)生的成本成本構(gòu)成：支付給為等待的顧客提供服務(wù)的員工的工資；與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用；因顧客拒絕等待所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)流失；商譽(yù)的降低；因排隊(duì)對(duì)其它業(yè)務(wù)所造成的干擾；為顧客提供服務(wù)發(fā)生的直接費(fèi)用，等等成本與服務(wù)終端數(shù)量之間的關(guān)系：成本隨著服務(wù)終端數(shù)量的增加而減少，但并不是線性關(guān)系成本計(jì)算單位成本（Cs）：一個(gè)顧客在單位時(shí)間內(nèi)給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)的費(fèi)用（通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析歷史數(shù)據(jù)得到）總成本：Cs×Ls(M)。這里，Ls(M)為隊(duì)長(zhǎng)，即平均起來(lái)單位時(shí)間內(nèi)在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客人數(shù)，根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的平均到達(dá)率λ和平均服務(wù)率μ計(jì)算出來(lái)，計(jì)算公式及過(guò)程如下。其中，M—服務(wù)終端數(shù)量，P0—服務(wù)系統(tǒng)中沒(méi)有顧客的概率，Lq—單位時(shí)間內(nèi)在服務(wù)系統(tǒng)中等待的顧客6/112排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析的目標(biāo)找到這樣一個(gè)服務(wù)終端的數(shù)量M*，使因?yàn)榕渲梅?wù)終端而發(fā)生的成本和因?yàn)轭櫩徒槿敕?wù)系統(tǒng)而發(fā)生的成本這兩類(lèi)成本之和最低f(M*)=minf(M)=minCT(M)=min[CMM+CsLs(M)]2排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用7/11算例管理場(chǎng)景：在一家銀行的某一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，在營(yíng)業(yè)期間，平均起來(lái)單位時(shí)間內(nèi)（例如1個(gè)小時(shí)）有20位顧客到人工窗口辦理業(yè)務(wù)。那么，平均到達(dá)率就是20人，即λ=20人。還是這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)過(guò)工作寫(xiě)實(shí)分析，平均起來(lái)，一個(gè)柜員處理一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的時(shí)間為2.4分鐘。那么，這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的平均服務(wù)率就是25人(60/2.4=25)，即μ=25人2排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用8/11算例求解——軟件應(yīng)用2排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用隊(duì)長(zhǎng)Ls(M)的計(jì)算：根據(jù)泊松分布相關(guān)公式，使用《運(yùn)營(yíng)管理專家》軟件就可以計(jì)算出不同窗口數(shù)量對(duì)應(yīng)的隊(duì)長(zhǎng)LS(M)M=1，LS(1)=4.00人M=2，LS(2)≈0.95人M=3，LS(3)≈0.82人M=4，LS(4)≈0.80人9/11算例的求解總成本的計(jì)算兩項(xiàng)成本：假設(shè)CM=10元，Cs=200元不同服務(wù)終端數(shù)量對(duì)應(yīng)的總成本CT(M)：M=1，LS(M)=4.00人，CT(1)=10×1+200×4.00=810元M=2，LS(M)≈0.95人，CT(2)=10×2+200×0.95≈210元M=3，LS(M)≈0.82人，CT(3)=10×3+200×0.82≈194元M=4，LS(M)=0.80人，CT(4)=10×4+200×0.80≈200元最佳服務(wù)終端配置方案：應(yīng)該配置3個(gè)人工窗口2排隊(duì)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)分析及其應(yīng)用10/113需要注意的事項(xiàng)配置服務(wù)終端時(shí)需要綜合考慮各種因素收入、場(chǎng)地、未來(lái)拓展等多種