奇正健康家園營運手冊

目錄一、前言 （1）二、事業(yè)代表須知 （2）三、安全守則 （11）四、員工行為規(guī)范考核標準 （12）五、員工服務規(guī)范考核標準 （14）六、健康服務站營運問題解決方法 （18）八、修訂解釋 （19）一前言為促使奇正健康家園服務站的日常營運工作走向正規(guī)化，切實提高服務站的銷售額和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《健康家園服務站營運手冊》，該手冊是用于約束員工日常行為的，對整個服務站日常營運起到了輔導的作用。使用《健康家園服務站營運手冊》規(guī)定原則1、該手冊屬公司機密，不得外傳，如有違反，必究其責任。2、公司對服務站進行考核內(nèi)容依據(jù)《健康家園服務站營運手冊》，如公司檢查考核服務站出現(xiàn)手冊上問題，將給予警告扣分，并且對員工進行罰款處理，單據(jù)上交公司一份，服務站留存一份，以督促服務站自檢工作。3、站長需每周組織事業(yè)代表學習《健康家園服務站營運手冊》的具體內(nèi)容，事業(yè)代表須熟知該手冊內(nèi)容。4、各服務站必須根據(jù)《健康家園服務站營運手冊》的具體內(nèi)容，在服務站內(nèi)進行自檢。5、自檢內(nèi)容要根據(jù)《健康家園服務站營運手冊》為主結合服務站內(nèi)實際情況，自檢罰款金額必須按照手冊內(nèi)規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。服務站7、每日自檢的事業(yè)代表違紀及罰款情況需每日及時登記在簽到表上。8、每周站長報告上要體現(xiàn)服務站內(nèi)每日自檢情況。9、各服務站罰款金均在工資中體現(xiàn)，任何人不得私自收取罰款金。二事業(yè)代表須知職責與紀律全心全意，為公司服務員工對公司應具有充分信心，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位，更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。辦事快捷，質(zhì)量并重公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)服務來滿足顧客需求，員工在提供優(yōu)質(zhì)服務予顧客的同時亦能令顧客有賓至如歸的感覺，處事快捷，若遇困難如顧客投訴，應立即告訴領導，尋求解決方法，切勿拖延。上下一心，通力合作下級要遵循上級指導，上級亦應對下屬循循善誘，嚴明公正，更不能有以上壓下之態(tài)度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建議性及改進性之提議，必須衷心接受。態(tài)度謙和，嚴謹操守對同事及顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇，遵守公司一切規(guī)章制度。愛護公司，珍惜公物員工應愛護公司商譽，不得有所破壞，公司各種財物不得浪費及濫用，更要善為處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究及解雇權力。謹守崗位，服從調(diào)配因公司是經(jīng)營連鎖健康服務站，事業(yè)代表必須接受調(diào)配工作地點，不得藉詞反對。對公司業(yè)務情況，嚴守秘密員工對公司一切業(yè)務與文件，應負保密責任；對公司之方針策略、銷售情況、業(yè)務情況等，不得以任何方式向外泄露。

健康服務站站長的崗位職責全面負責服務站內(nèi)管理，主持每日早晚例會并及時跟進其例會內(nèi)容。表現(xiàn)管理才能，建立團隊精神，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務的完成。牢記“正道正業(yè)，向善利他”的宗旨，并向同事們灌輸“顧客服務體系建立”的重要概念。助公司管理層一臂之力，一同合力培訓優(yōu)秀事業(yè)代表，統(tǒng)一提高服務水準。以身作則——建立正確的工作、推銷及顧客服務榜樣，令同事們心服口服！分配、監(jiān)督、檢查、跟進事業(yè)代表的工作及表現(xiàn)。多留意事業(yè)代表在推銷及顧客服務方面是否做到活學活用，如有問題應作個別輔導，加以糾正，對事業(yè)代表的日常表現(xiàn)進行評估，違紀須及時進行罰款教育。7、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護公司財物，維護公司利益。8、及時調(diào)解員工內(nèi)部矛盾，搞好團結，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對公司的想法與建議。

健康服務站站長的每日例行工作確保服務站內(nèi)員工的外表儀容及精神面貌等，做到光鮮整潔、精神飽滿。2、服務站站長每天早晚一定與員工開例會，審核工作事項。例會內(nèi)容如下：當天和前一天的顧客情況，對顧客進行分類，安排人員跟進。合理計劃安排當天的工作。培訓員工統(tǒng)一話術及對顧客服務的技巧，藏藥足浴正確的洗浴、養(yǎng)生知識等。討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、員工換休等事宜。檢討記事簿上的特別事項。檢查每人儀容及制服。清楚講解公司每月、每周、聯(lián)誼活動的細節(jié)，并做好安排工作。3、清楚地向員工們分配工作并監(jiān)督。服務站服務站5、每月與服務站同事開例會，每次自備一些與銷售和顧客服務相關的題目或主旨，以便討論。6、按時填寫服務站所填的各類報表，報告須認真詳細填寫。7、及時準確的把當天的數(shù)據(jù)及顧客詳細情況填寫清楚，報到相關人員手中。8、工作中發(fā)現(xiàn)問題及時與公司相關人員聯(lián)系，提供建議，反映情況。

服務站事業(yè)代表的崗位職責努力完成個人目標及服務站內(nèi)整體目標。提高自身素質(zhì)，增強集體榮譽感。遵守公司與服務站內(nèi)的一切規(guī)章制度。儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。按規(guī)范的服務要求進行銷售，活學活用。努力鉆研銷售技巧，熟知產(chǎn)品知識。認真執(zhí)行服務站內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。8、服從管理，主動配合站長工作。9、做好站長分配的其他工作。10、發(fā)揚團隊精神，主動幫助他人。11、維護公司利益，做好保密工作。12、切勿浪費公司的資源，保護公司財物。

服務站事業(yè)代表每日例行工作到服務站后先劃簽到表，然后換上制服，自己檢查儀容儀表是否符合標準。進行打掃衛(wèi)生工作，動作快捷，干凈利落。檢查浴桶及電源（包括清潔程度、擺放美觀程度、有無破損、電源是否安全）。參加早例會，明確自己當天的個人目標，掌握整體及個人銷售完成情況。5、做好自己當日的份內(nèi)工作，以及提供優(yōu)質(zhì)顧客服務，按規(guī)范服務進行推銷。6、要時刻保持服務站清潔衛(wèi)生，給顧客一個良好舒適的休閑環(huán)境。7、參加晚例會，總結自己當天接待顧客及跟進顧客的表現(xiàn)。8、離開服務站前，進行打掃，確保店鋪清潔整齊，檢查服務站設施是否關閉就緒，方可離開。事業(yè)代表培訓為了提高員工素質(zhì)，保證公司各項工作的正常運行，公司將對事業(yè)代表進行定期和不定期的培訓。（1）定期：每季度組織一次全范圍、全方面的培訓；（2）不定期：公司培訓服務部不定期的到各服務站進行實地培訓；（3）新員工入職：必須接受本公司入職培訓；（4）凡被提升的事業(yè)代表必須接受有關崗位工作技能的培訓。

服務站員工注意事項1、工作態(tài)度（1）笑容——員工應面帶微笑，表示對顧客歡迎；（2）禮儀——服務行業(yè)對顧客的最基本條件；（3）尊敬——任何時候應尊敬顧客、上司和同事；（4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率；（5）忠誠——是員工必須具備的基本道德；（6）守時——必須養(yǎng)成準確守時的習慣；（7）整潔——經(jīng)常保持個人整潔和公司環(huán)境的清潔；2、顧客投訴員工必須專心聽取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急需處理又超越本身權力時，應及時報告上級解決。3、員工投訴員工對工作有不滿之處，如要求合理，可向經(jīng)理投訴。

三安全守則1、火警和防火措施若有火警發(fā)生，必須采取下列措施：（1）立即報警；（2）在可能情況下，用適當?shù)臏缁鹌?，但以不危及生命安全為原則；（3）如火勢可引致生命危險，員工應積極協(xié)助他人離開險境。2、意外（1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院；（2）在意外發(fā)生的地方設立標志，以警告他人勿進危險區(qū)。3、緊急事故如發(fā)生重大事故和天災（火災、臺風、地震等），員工必須立即向部門主管查詢應采取之行動，并報告損失情況。

四員工行為規(guī)范考核標準服務站事業(yè)代表儀容儀表（1）制服要筆挺、整齊、清潔、無皺；（2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方；（3）工作鞋要每天清潔擦凈；（4）女同事要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏；（5）口氣清新，不得吃異味食品；（6）女同事不準戴大型耳環(huán)，男同事則不準戴耳環(huán)；（7）不擦厚重脂粉，濃烈香水；（8）指甲要整齊清潔，不準留長指甲，不準涂有色指甲油；（9）嚴禁佩戴戒指及手鏈；（10）項鏈不可太夸張；（11）女同事頭發(fā)過肩應扎起，發(fā)式要美觀、整潔，男同事不準留長頭發(fā)；（12）男同事必須天天剃須；

行為準則（1）營業(yè)時間內(nèi)員工要精神飽滿，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動作干凈利落快捷；（2）在服務站內(nèi)不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈；（3）在服務站內(nèi)不得閑談，不得會客；（4）顧客進來時，事業(yè)代表面帶微笑迎上前，要有目光接觸，表示歡迎的語言要響亮，帶領顧客登記，做好足浴前體檢：體溫、血壓及心率，并認真記錄檢查結果。（6）主動幫助顧客把鞋、衣物、手提袋等物品放好。（7）測量好藥液溫度才能讓顧客將雙足放入。（8）非適應癥不得入浴，傳染病不得入浴，空腹者及飽食2小時內(nèi)不得入浴。耐心解釋不能入浴的原因。（9）協(xié)助患者完成洗浴過程，合理安排洗浴時間，保持水溫舒適度，及時，正確處理藥浴反應。（10）叮囑患者做好浴后自我護理工作紀律（1）每天早晨正式營業(yè)前，服務站內(nèi)各項工作必須準備就緒，站長及事業(yè)代表各就各位，迎接第一批顧客的到來；（2）營業(yè)時間不可與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計化解可能發(fā)生的沖突；（3）隨時注意有無顧客到來，隨時準備接待顧客；（6）對公司的各項制度及決定應及時貫徹；（7）監(jiān)督、提醒顧客不得損壞公司物品五員工服務規(guī)范考核標準服務標準（1）語言語言要使用清晰、洪亮、親切、自然的普通話；語言運用要及時、準確；稱呼使用“叔叔”、“阿姨”、“小朋友”、“您”；使用標準服務用語：（根據(jù)實際情況靈活運用）——您好！歡迎阿姨（叔叔）光臨，請到這邊登記?！⒁陶堊?，現(xiàn)在給您測量血壓，做好足浴前的體檢——叔叔我?guī)湍岩挛锓诺竭@個柜子里面好么？——阿姨您覺得這個溫度怎么樣？要不要調(diào)試一下？——叔叔要將出的汗晾干再走，否則容易傷風——阿姨您再涂上一些青鵬膏劑，這樣有利于恢復，回家再服用2顆紅景天膠囊，有利于內(nèi)調(diào)外養(yǎng)，使身體徹底達到平衡狀態(tài)，就會更加健康了——叔叔一定要注意保暖，防止吹風著涼——阿姨回家喝上一杯水，因為藥浴之后需要補充一些水分（2）、介紹主動介紹藏藥浴給人體帶來健康的好處主動產(chǎn)品的特點；介紹時要給顧客留有選擇的空間；介紹時要給顧客留有思考的空間，避免滔滔不絕；介紹時不能使用負面語言，要多用魔術用語；不允許靠貶低他人產(chǎn)品來抬高自己的產(chǎn)品。（3）推薦及鼓勵A、在顧客做足浴時要講解藏文化相關的東西，很自然的將話題談到藏藥給人類帶來的價值上，從而引出自己的產(chǎn)品知識。B、要積極給予顧客鼓勵、贊美；（4）動作走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、及時；嚴禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上道歉；顧客進入浴桶時候要主動扶持。（5）態(tài)度要做到主動、熱情、耐心、周到；要做到親切、真誠、面帶微笑；嚴禁爭吵，耐心解釋；顧客選擇時間過長，不容許有厭煩表情與語言；服務過程禁止動作（1）待客前禁止動作事業(yè)代表聚集在一個地方站著；眼瞪著顧客，斜視；一邊看著顧客，一邊和同事又說又笑；在顧客來到之前大聲說話、爭吵；對顧客不關心，楞楞站在那里；斜靠著桌子站著；面無表情，面向門口站著；堵在門口站著張望。(2）待客禁止動作有人進來時，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前；由于服裝、語言等在態(tài)度上對顧客表示出差別對待。粗暴地回答顧客提出的問題；對顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；中途放棄顧客，中斷介紹時間一長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；與顧客吵嘴，頂撞顧客；盡管不知道卻隨便答復；（3）送客禁止動作不等顧客走開，就頭也不回地離開；不向顧客提出希望再來的建議。（9）接聽電話禁止動作a、長時間不接聽，不說“您好，XX”；b、聽話時不沉著，不等對方說完就急促打斷；c、聽完所有事情沒有復述確認；d、沒等對方掛機就先行掛機。

六健康服務站營運問題解決方法1、如何接待顧客投訴（1）事業(yè)代表在接待顧客投訴時，必須遵循員工服務規(guī)范和服務站內(nèi)的服務承諾來處理，態(tài)度不可急躁處理；（2）不論顧客有無過錯，我們均應熱情、友善處理；（3）顧客投訴事件如為質(zhì)量特殊情況，應及時與公司取得聯(lián)系具體咨詢；