DB15T 3140-2023母嬰護理服務規(guī)范

ICS03.080.01

CCSA12

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標準

DB15/T3140—2023

母嬰護理服務規(guī)范

Maternal-childnursingservicesspecification

2023-08-25發(fā)布2023-09-25實施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB15/T3140—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

服務機構(gòu)要求...................................................................2

母嬰護理員要求.................................................................2

5服務內(nèi)容及要求.....................................................................3

服務總體要求...................................................................3

服務具體要求...................................................................4

6服務基本流程.......................................................................8

服務接待.......................................................................8

前期服務.......................................................................8

簽訂服務合同...................................................................8

提供服務.......................................................................8

服務回訪.......................................................................8

轉(zhuǎn)案...........................................................................8

服務結(jié)束.......................................................................9

7服務評價與改進.....................................................................9

評價...........................................................................9

持續(xù)改進......................................................................10

8糾紛處理..........................................................................10

遵循原則......................................................................10

處理方法......................................................................10

9監(jiān)督與投訴........................................................................10

附錄A（資料性）用戶意見反饋表......................................................11

I

DB15/T3140—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)家庭工作服務中心提出。

本文件由內(nèi)蒙古自治區(qū)商務廳歸口。

本文件起草單位：烏蘭察布醫(yī)學高等?？茖W校、內(nèi)蒙古烏蘭美文化旅游開發(fā)集團有限公司、內(nèi)蒙古

自治區(qū)家庭工作服務中心、內(nèi)蒙古自治區(qū)家政服務標準化技術(shù)委員會、內(nèi)蒙古自治區(qū)商務廳、內(nèi)蒙古自

治區(qū)家政服務協(xié)會、內(nèi)蒙古自治區(qū)質(zhì)量和標準化研究院。

本文件主要起草人：聶彥霞、石華、趙瑞榮、佟凱、蘇道格日勒、銀露、呂燕卿、張冠女、李冬梅、

陳輝。

II

DB15/T3140—2023

母嬰護理服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了母嬰護理服務的基本要求、服務內(nèi)容、服務基本流程、服務評價與改進、糾紛處理、

監(jiān)督與投訴。

本文件適用于母嬰護理服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB13495.1消防安全標志第1部分標志

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T33855-2017母嬰保健服務場所通用要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

母嬰護理服務maternal-childnursingservices

為產(chǎn)婦、新生兒提供飲食起居照料、衛(wèi)生清潔、專業(yè)護理等服務活動。協(xié)助產(chǎn)婦產(chǎn)后康復，指導產(chǎn)

婦產(chǎn)后心理護理及提供新生兒智護訓練服務。

母嬰護理服務機構(gòu)maternal-childnursingservicesagency

依法設立的從事母嬰護理服務經(jīng)營活動的組織，以下簡稱服務機構(gòu)。

母嬰護理員maternalandchildcareworker

經(jīng)考核合格后從事母嬰護理服務，取得有償報酬的專業(yè)人員(俗稱月嫂、育兒嫂)。

母嬰護理服務用戶maternalandchildcareserviceusers

接受母嬰護理服務的家庭和個人，以下簡稱用戶。

1

DB15/T3140—2023

母嬰護理服務合同maternalandchildcareservicecontract

母嬰護理服務用戶與母嬰護理服務機構(gòu)、母嬰護理員為確立服務內(nèi)容、服務期限、服務質(zhì)量、三方

權(quán)利義務關(guān)系、服務報酬及支付方式等，依法協(xié)商一致達成的約定。

轉(zhuǎn)案transfercase

服務對象出現(xiàn)異常情況，超過母嬰護理員的工作能力與范圍，由母嬰護理員或服務機構(gòu)通知相關(guān)人

員提交給特定醫(yī)療機構(gòu)接案。

4基本要求

服務機構(gòu)要求

4.1.1應依法登記、注冊，具有合法的經(jīng)營資質(zhì)。

4.1.2應具有與業(yè)務范圍相適應的管理人員和服務人員。

4.1.3應具有與業(yè)務范圍相適應的固定經(jīng)營場所和基礎設施設備。

4.1.4固定經(jīng)營場所環(huán)境、衛(wèi)生方面應符合GB/T33855-2017中6.3部分的要求。

4.1.5固定經(jīng)營場所消防安全方面應符合GB15630和GB13495.1的要求。

4.1.6應在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務標識，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、服務項目、收費標準、規(guī)章制

度、崗位職責和投訴監(jiān)督電話。

4.1.7應對服務提供人員進行職業(yè)技能培訓，一年不應少于一次。

4.1.8應與服務提供人員簽訂合同，并購買家政商業(yè)保險。

母嬰護理員要求

4.2.1基本要求

4.2.1.1應遵守國家法律法規(guī)、愛崗敬業(yè)、誠實守信、尊重用戶。

4.2.1.2應具有身份證明、職業(yè)資格證、健康證，應按照國家商務部和衛(wèi)健委要求，對《家政服務員

體檢基本項目》列明的項目進行體檢，體檢結(jié)果有效期為一年，期滿后應再次進行體檢。

4.2.1.3應定期參加職業(yè)培訓，不斷提高護理知識和專業(yè)技能，具備與等級相適應的服務技能。

4.2.1.4應經(jīng)過服務機構(gòu)的審核，審核內(nèi)容包括健康檢查、技能評定、心理評價、溝通能力等方面。

4.2.1.5應無刑事犯罪記錄、無精神病史和傳染病。

4.2.1.6應取得商務部家政信用查詢平臺的家政服務員信用查詢證書。

4.2.2職業(yè)道德

4.2.2.1應遵守服務機構(gòu)規(guī)章制度，維護服務機構(gòu)利益，樹立服務機構(gòu)良好形象。

4.2.2.2應注重文明禮貌，品行端正。

4.2.2.3應維護用戶合法權(quán)益，尊重用戶隱私權(quán)。

4.2.3禮儀規(guī)范

4.2.3.1應掌握基本體態(tài)禮儀：

2

DB15/T3140—2023

a)站姿要挺胸抬頭、身體直立、站立時不可歪脖、扭腰、屈腿，撅臀，挺腹；

b)走姿要優(yōu)雅穩(wěn)健、忙而不亂，不可雙手插兜或背手走路；

c)坐姿要穩(wěn)，不可敞開腿、蹺二郎腿、抖腿；

d)蹲姿要用交叉式蹲姿或高低式蹲姿。

4.2.3.2應熟知交往禮儀：

a)進門前要先敲門，輕輕敲三下，得到允許后方能進入；

b)出門要輕輕關(guān)門，切忌用力太重；

c)初次見面要面帶微笑，做自我介紹，微微鞠躬或與用戶握手。

4.2.3.3應熟知進餐禮儀：

a)入座后姿勢端正，應與餐桌保持適當距離；

b)應使用自己的餐具，不用自己的筷子給他人夾菜；

c)禁止在公共場合剔牙，餐后使用牙簽要用手或手帕遮擋；

d)進餐時不能發(fā)出聲響，要做到食不言。

4.2.3.4表情禮儀要做到謙恭、友好、真誠，目光要真誠對視。

4.2.3.5應尊重用戶風俗禮儀習慣。

4.2.4個人衛(wèi)生

具有良好的衛(wèi)生習慣，遵守服務衛(wèi)生要求：

a)應勤洗手，做飯或換尿布前后、如廁后要洗手；

b)應在飯后漱口，保持口腔清潔、無異味；

c)應經(jīng)用戶同意之后方可洗澡，洗澡后應將浴室地面打掃干凈，不留積水；

d)應將個人衣物與用戶衣物分開洗，個人衣物晾曬位置應征求用戶同意；

e)應攜帶自己的床品，保持床鋪干凈整潔。

5服務內(nèi)容及要求

服務總體要求

5.1.1照料產(chǎn)婦

5.1.1.1做好產(chǎn)婦的生活護理。

5.1.1.2指導產(chǎn)婦掌握正確的喂養(yǎng)方法。

5.1.1.3能正確識別及簡單處理乳頭內(nèi)陷、乳頭皸裂、乳房脹痛等常見乳房問題。

5.1.1.4指導產(chǎn)婦做產(chǎn)后操，引導產(chǎn)婦參與新生兒智護訓練活動。

5.1.1.5根據(jù)產(chǎn)婦的體質(zhì)，合理安排產(chǎn)婦的飲食。

5.1.1.6觀察產(chǎn)婦情緒變化，及時進行心理溝通與心理疏導。

5.1.2照料新生兒

5.1.2.1根據(jù)新生兒實際情況正確的喂水、喂奶，并做好記錄。

5.1.2.2做好洗臉、洗頭、洗身體、洗臀部等清潔衛(wèi)生工作。

5.1.2.3勤洗、勤換、勤曬新生兒衣服及尿布，正確穿脫衣服、紙尿褲。

5.1.2.4正確調(diào)配奶粉。

5.1.2.5為新生兒修剪指（趾）甲，進行臍部護理、臀部護理。

5.1.2.6觀察新生兒大小便顏色、性狀及便量，如有異常及時告知用戶。

3

DB15/T3140—2023

5.1.2.7正確清洗消毒奶瓶、餐具、玩具等新生兒用品。

5.1.2.8觀察、照料新生兒的睡眠。

5.1.2.9定期測量體重、身高、頭圍，觀察新生兒體溫和身體健康狀況。

5.1.2.10適時進行新生兒撫觸、做被動操等智護訓練。

5.1.2.11掌握新生兒的預防接種知識，提醒用戶按時接種。

服務具體要求

5.2.1產(chǎn)婦照料內(nèi)容

5.2.1.1日常生活護理

協(xié)助產(chǎn)婦日常護理及活動，主要包括協(xié)助產(chǎn)婦刷牙、洗臉、洗頭、擦浴、洗腳及泡腳。在醫(yī)護人員

的指導下，協(xié)助產(chǎn)婦按摩、翻身、床上活動。

5.2.1.2母乳喂養(yǎng)指導

5.2.1.2.1母乳喂養(yǎng)實施早開奶、早接觸、早吸吮原則，建議在新生兒出生后即刻與產(chǎn)婦進行皮膚接

觸，出生30min即可吸吮乳房，實現(xiàn)母嬰同室。

5.2.1.2.2選擇正確的哺乳姿勢，產(chǎn)婦與新生兒胸貼胸、腹貼腹、鼻尖對乳頭，保持新生兒耳朵、肩

膀、髖部在一條直線上。

5.2.1.2.3保持正確的含接姿勢，產(chǎn)婦拇指與其余四肢成C型托起乳房，新生兒張大嘴含接產(chǎn)婦的乳

頭及大部分乳暈。

5.2.1.2.4防止新生兒鼻部受壓，產(chǎn)婦用手指輕輕地向下壓迫乳房表面組織，保持新生兒呼吸道通暢。

5.2.1.2.5兩側(cè)乳房交替吸吮，先吸空一側(cè)乳房再吸另一側(cè)，有效吸吮時間一般在15min～20min。

5.2.1.3乳房護理

5.2.1.3.1喂奶前后用40℃～50℃的溫水清潔擦洗乳房。

5.2.1.3.2觀察乳頭情況，如乳頭凹陷、乳頭皸裂，采取正確的哺乳方法。

5.2.1.3.3觀察乳房情況，如出現(xiàn)紅、腫、熱、痛等乳腺炎的表現(xiàn)，建議及時就醫(yī)。

5.2.1.4清潔會陰

5.2.1.4.1及時更換產(chǎn)褥墊，認真觀察會陰部惡露和傷口情況，保持會陰部清潔。

5.2.1.4.2做好會陰部護理，每日2次。一般用碘伏清潔會陰，如有傷口首先清潔傷口部位，最后擦

拭肛門，保持會陰部干燥。

5.2.1.5指導護理新生兒

5.2.1.5.1指導產(chǎn)婦及家屬正確托抱新生兒，注意托抱好頭頸部、腰部、臀部。

5.2.1.5.2在出戶前指導產(chǎn)婦及家屬正確穿脫衣服、換尿布或紙尿褲，參與新生兒護理及智護訓練。

5.2.1.6形體恢復指導

對產(chǎn)婦進行形體恢復指導，主要包括依據(jù)產(chǎn)婦健康狀況，指導產(chǎn)婦做形體恢復，如腹式呼吸、形體

恢復操等。

5.2.1.7產(chǎn)后心理護理

5.2.1.7.1關(guān)心產(chǎn)婦的心理感受，多陪伴，減少產(chǎn)婦的孤獨感。

4

DB15/T3140—2023

5.2.1.7.2觀察產(chǎn)婦情緒變化，及時與產(chǎn)婦或其家人進行溝通，指導家屬特別是配偶，給與產(chǎn)婦更多

的關(guān)愛，幫助產(chǎn)婦心情愉悅渡過產(chǎn)褥期，預防產(chǎn)后抑郁癥的發(fā)生。

5.2.1.8制作月子餐

5.2.1.8.1產(chǎn)婦的膳食要科學搭配、咸淡適中，忌食生冷刺激性食物，做到一清、二溫、三補、四調(diào)

原則。

5.2.1.8.2根據(jù)產(chǎn)婦身體恢復情況、乳汁分泌情況、飲食風俗習慣及個人喜好，制作營養(yǎng)均衡的月子

餐，一般每天制作5～6餐。

5.2.2新生兒照料內(nèi)容

5.2.2.1五官護理

5.2.2.1.1眼部：將新生兒的頭頸托起固定好，用專用清潔小毛巾由內(nèi)眼眥向外眼眥輕輕擦拭，每擦

拭一次更換毛巾使用部位。有分泌物用棉簽擦拭，有紅腫建議家屬就醫(yī)。

5.2.2.1.2鼻腔：將新生兒的頭頸托起固定好，取清潔細軸雙頭棉簽并握住其根部，螺旋式輕輕擦拭

鼻孔淺部，不可擦拭過深，擦拭一個鼻孔更換一個棉簽頭，更換新的棉簽擦拭鼻翼兩側(cè)。

5.2.2.1.3口腔：將新生兒的頭頸托起固定好，取粗棉簽蘸生理鹽水，依次輕輕擦拭其舌面、上顎、

兩頰、上下牙床，一個部位用一根棉簽，不要蘸取過多生理鹽水，避免新生兒嗆咳。

5.2.2.1.4面部：每天洗臉時用溫水輕輕擦拭新生兒的額頭、臉頰、下頜等部位，并涂抹新生兒潤膚

霜保護皮膚。

5.2.2.1.5耳部：托起新生兒的頭頸部并固定好，握住細軸棉簽根部分別清理耳道口、耳窩、外耳廓

和耳后乳突處，棉簽不可深入耳道內(nèi)部，避免誤傷。

5.2.2.2洗澡

5.2.2.2.1洗澡時間宜選擇在吃奶后1h或兩奶之間，環(huán)境溫度宜在26℃～28℃，水溫宜在38℃～

40℃，水量達到洗澡盆高度的2/3。

5.2.2.2.2洗澡前觀察新生兒疫苗接種部位皮膚情況，全身皮膚有無破損部位，如有破損暫停洗澡。

5.2.2.2.3洗澡時從上向下清洗，重點清洗頸部、腋下、腹股溝等褶皺部位，動作輕柔，避免水流入

眼睛、耳朵及未脫落的臍窩內(nèi)，清洗后背需要翻身時要護好頭頸部，洗澡結(jié)束要及時擦干新生兒身體上

的水分。

5.2.2.2.4洗澡過程中要專注，要有親和力，隨時與新生兒互動，進行語言及眼神的交流，做到輕聲

細語。

5.2.2.2.5洗澡過程中注意安全，避免燙傷、摔傷、溺水現(xiàn)象的發(fā)生。

5.2.2.3臍部護理

5.2.2.3.1一般用碘伏或75%酒精消毒臍部，每日2次，保持臍部干燥，如臍帶已脫落可改為每日1次

消毒。

5.2.2.3.2從臍窩處開始向四周消毒，消毒后的棉簽不能重復使用，避免再次感染。

5.2.2.3.3如臍部有滲液或滲血需用醫(yī)用干棉簽吸附后再消毒，滲血時可用干棉簽壓迫幾秒，再用臍

帶包或消毒紗布包扎，保持干燥、清潔。注意觀察有無異常，如有紅腫、分泌物增多、持續(xù)出血等異常，

應及時就醫(yī)。

5.2.2.3.4紙尿褲不能蓋過臍部，以免尿液污染臍部。

5.2.2.4臀部護理

5

DB15/T3140—2023

按由前向后的原則，及時清理排泄物，清洗生殖器、臀部、肛門，保持臀部清潔，預防紅臀(尿布

疹)的發(fā)生，若出現(xiàn)肛門周圍皮膚的感染，及時告知用戶立即就醫(yī)。

5.2.2.5穿脫衣服及紙尿褲

5.2.2.5.1選擇型號合適的紙尿褲，腰貼粘到紙尿褲立體護圍中間，捋好兩側(cè)防漏隔邊，紙尿褲松緊

要以能容納一指為宜。

5.2.2.5.2保持新生兒衣物清潔衛(wèi)生，沾上奶液、污物或弄濕要及時更換，穿脫衣物之前要檢查衣物

有無異常。

5.2.2.5.3先穿上衣再穿褲子，先脫褲子后脫上衣，穿脫衣服時要順著新生兒四肢關(guān)節(jié)的方向進行，

保證安全。

5.2.2.5.4根據(jù)季節(jié)及環(huán)境溫度合理安排衣物薄厚，應選擇寬大舒適、純棉制品。

5.2.2.6睡眠護理

5.2.2.6.1保持安靜舒適的睡眠環(huán)境，室溫應控制在26℃～28℃，濕度應保持55%～60%，每天睡眠

時間宜在18h～20h左右。

5.2.2.6.2側(cè)臥時注意不要將新生兒耳廓反折壓迫，防止變形，交替選擇睡眠姿勢。

5.2.2.6.3睡眠過程中應隨時觀察新生兒情況，以免嗆奶、窒息等意外發(fā)生。

5.2.2.7拍嗝

5.2.2.7.1喂奶后應給予新生兒拍嗝，拍嗝時應保護好身體各部位的安全，體位變換不宜太大，防止

新生兒突然吐奶。拍嗝持續(xù)時間以3min～5min為宜。

5.2.2.7.2手掌呈空心狀由下向上輕拍新生兒的背部，避開腰部，拍嗝力度適中，如未拍出嗝，將新

生兒多抱一會兒，放下時保持右側(cè)臥位，預防吐奶、嗆奶。

5.2.2.7.3若發(fā)生嗆奶，應立即將新生兒面朝下，俯臥于母嬰護理員大腿上，母嬰護理員取坐位，一

手抱新生兒，保持其頭低臀高，保持呼吸道通暢，另一手用空心掌叩擊新生兒背部肩胛間區(qū)使嗆入的乳

汁咳出，哭聲響亮。

5.2.2.7.4如嗆奶嚴重，在進行處理的同時應盡快撥打急救電話。

5.2.2.8智護訓練

5.2.2.8.1根據(jù)新生兒健康狀況，環(huán)境溫度在26℃～28℃，選擇在進食前或奶后1h為新生兒做撫

觸、被動操，鍛煉四肢協(xié)調(diào)能力，開發(fā)感知覺能力，促進神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)育，提升智力水平。

5.2.2.8.2為新生兒做撫觸、被動操時動作要輕柔，根據(jù)新生兒的感受隨時調(diào)整撫觸力度，被動操禁

忌強迫新生兒，注意安全，避免關(guān)節(jié)脫臼，每天2～3次，每次10min左右。操作前清潔并溫暖雙手。

5.2.2.8.3進行視覺訓練時，使新生兒安靜平躺，母嬰護理員手持直徑8cm～10cm的紅色小球，在

距離新生兒眼睛正前方15cm～20cm處輕輕搖動，吸引其注意力，當看到新生兒注視紅球時，慢慢向

一側(cè)移動紅球，左右兩側(cè)輪流進行，每次時間不超過2min，如遇新生兒打哈欠等現(xiàn)象，應立即停止。

5.2.2.8.4進行聽覺訓練時，要保持環(huán)境安靜，使新生兒仰臥，母嬰護理員手拿搖鈴在距離新生兒雙

耳15cm～20cm處輕輕搖動，吸引新生兒轉(zhuǎn)頭或在新生兒耳邊輕聲呼喚，觀察新生兒頭部是否轉(zhuǎn)向呼

喚的一方，左右兩側(cè)交替進行，每次時間不超過2min，注意搖鈴聲音不能太響。

5.2.2.8.5進行視聽結(jié)合訓練時，母嬰護理員表情要豐富，聲音要溫柔可親，同時注意新生兒的狀態(tài)

變化。

5.2.2.8.6智護訓練前應征求用戶的同意，可以指導產(chǎn)婦及家屬參與訓練。

6

DB15/T3140—2023

5.2.2.9清潔消毒奶具

5.2.2.9.1奶瓶使用后均應清潔消毒，用中性清潔劑仔細刷洗奶瓶的各個部件，再用流動水沖洗干凈，

倒扣奶瓶檢查瓶體透明、無水滴掛奶瓶壁。

5.2.2.9.2消毒可使用煮沸消毒法、蒸汽鍋消毒法，消毒時間在15min～20min左右。消毒24h后，

未使用的奶瓶再次使用時應重新消毒。

5.2.2.10沖調(diào)奶粉

5.2.2.10.1沖調(diào)奶粉之前需仔細閱讀外包裝說明，查看保質(zhì)期及開罐后的保存時間。

5.2.2.10.2按照奶粉說明書規(guī)定的水溫及奶粉與水的沖調(diào)比例，根據(jù)新生兒的食量，確定喂養(yǎng)次數(shù)和

奶量。

5.2.2.10.3奶粉要充分溶解，搖勻，應現(xiàn)沖現(xiàn)喂，存放時間不宜超過2h。

5.2.2.11日常觀察

5.2.2.11.1呼吸觀察

宜在新生兒安靜或睡眠狀態(tài)時觀察，觀察新生兒胸部或腹部的起伏情況，發(fā)現(xiàn)異常及時提醒用戶處

理或就醫(yī)。

5.2.2.11.2體溫觀察

5.2.2.11.2.1體溫計使用前后均應消毒，宜在新生兒安靜狀態(tài)或喂哺后1h進行，每天測量2次，可

在新生兒的頸部、腋下、口腔、肛門等部位進行測量。

5.2.2.11.2.2腋下的正常溫度是36℃～37℃，口腔的正常溫度是36.2℃～37.3℃,肛門正常溫

度為36.5℃～37.5℃之間。如使用體溫計需夾緊持續(xù)測量10min。

5.2.2.11.2.3當新生兒哭鬧、進食熱奶、洗澡后以及室溫過高時，新生兒體溫都會較平時高一些，母

嬰護理員要引起注意。

5.2.2.11.3啼哭觀察

應根據(jù)新生兒哭聲的音質(zhì)、音調(diào)，辨別啼哭的原因，如哭聲表現(xiàn)為尖聲地哭、嘶啞地哭、低聲無力

地哭，亦伴有面色蒼白、神情驚恐等反?，F(xiàn)象，抱起后哭聲仍不停止，應建議家屬立即就醫(yī)。

5.2.2.11.4大小便觀察

5.2.2.11.4.1母乳喂養(yǎng)的新生兒大便呈金黃色或黃色，均勻呈膏狀或帶有少許黃色顆粒，不臭。每日

約3～4次；配方奶粉喂養(yǎng)的新生兒大便呈淡黃色或灰黃色，質(zhì)硬，干大便有明顯的蛋白分解的臭味，

每日1～2次。

5.2.2.11.4.2根據(jù)喂養(yǎng)方式的不同，觀察新生兒大小便的顏色、性狀、次數(shù)、氣味，來判斷新生兒的

健康狀況，并采取相應的護理措施。如大便顏色、次數(shù)異常，應建議家屬就醫(yī)。

5.2.2.11.4.3新生兒出生后小便色微黃透明，開始量較少，一周后每天排尿20次左右，如果新生兒

出生24h后尚無小便排出或小便顏色、次數(shù)異常，應建議家屬就醫(yī)。

5.2.2.11.5紅臀（尿布疹）觀察

定時給新生兒更換紙尿褲或尿布，保持局部的清潔、衛(wèi)生和干爽，避免讓新生兒長時間穿戴紙尿褲

或尿布。新生兒臀部每日應暴露2～3次，每次15min～20min。如出現(xiàn)紅臀應建議家屬及時就醫(yī)。

7

DB15/T3140—2023

5.2.2.11.6黃疸觀察

5.2.2.11.6.1在自然光線下仔細觀察新生兒鞏膜、皮膚粘膜、手腳心及全身皮膚顏色變化及新生兒精

神狀況，并做好每日記錄。

5.2.2.11.6.2發(fā)現(xiàn)新生兒鞏膜、皮膚或粘膜發(fā)生黃染，吃奶正常，大小便正常，睡眠及精神狀態(tài)良好，

可建議產(chǎn)婦本人適量增加液體攝入，以使新生兒得到充足的水分而加快代謝。

5.2.2.11.6.3產(chǎn)婦液體攝入足夠，新生兒仍輕微黃染，則鼓勵產(chǎn)婦繼續(xù)母乳喂養(yǎng)。

5.2.2.11.6.4若新生兒黃疸逐日加重，鞏膜、皮膚粘膜、手腳心亦出現(xiàn)黃染，但新生兒吃奶、大小便

無明顯異常，精神狀況良好，則建議停止母乳喂養(yǎng)3d，待黃疸減輕后再繼續(xù)母乳喂養(yǎng)，停奶期間以奶

粉代替或就醫(yī)咨詢。

5.2.2.11.6.5若新生兒鞏膜、皮膚粘膜及手腳心均黃染且迅速加重，伴有煩躁哭鬧、精神萎靡，拒乳

或大便發(fā)白等異常情況，應建議用戶立即帶新生兒就醫(yī)。

6服務基本流程

服務接待

服務機構(gòu)應建立線上或線下接待平臺，及時接收用戶咨詢及預訂信息。接待平臺應包括熱線電話、

業(yè)務受理、傳真等。接待信息應做好記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予反饋。

前期服務

6.2.1服務機構(gòu)應了解和掌握用戶的具體狀況和母嬰護理員具體工作。

6.2.2根據(jù)用戶的要求，服務機構(gòu)為用戶推薦母嬰護理員，雙方達成協(xié)議后，安排母嬰護理員到崗。

6.2.3根據(jù)用戶需求制定母嬰護理工作計劃、工作內(nèi)容及具體方案等。

簽訂服務合同

服務機構(gòu)、用戶、母嬰護理員三方確定好工作具體方案與價格后，簽訂服務合同。合同內(nèi)容包括服

務人員、服務內(nèi)容、服務期限、服務質(zhì)量、服務報酬、支付方式、服務雙方的權(quán)利義務等。

提供服務

6.4.1母嬰護理員入戶或入院時，應主動向用戶出示自己的身份證及商務部家政信用查詢平臺的家政

服務員信用查詢證書。

6.4.2應按照合同的要求提供相應的服務，并做好服務過程記錄。

服務回訪

6.5.1服務機構(gòu)在提供服務過程中及服務結(jié)束后，均應進行跟蹤服務及回訪。

6.5.2對服務過程中出現(xiàn)的特殊情況及時處理，將處理結(jié)果在服務質(zhì)量回訪單中做好記錄，保證提供

優(yōu)質(zhì)的服務。

轉(zhuǎn)案

6.6.1母嬰護理員應及時發(fā)現(xiàn)、判斷超出能力范圍的特殊情況，并向服務機構(gòu)匯報。

6.6.2服務機構(gòu)、母嬰護理員、用戶三方共同協(xié)商，及時轉(zhuǎn)案。

6.6.3應及時協(xié)商三方后續(xù)的工作，簽訂補充修改合同。

8

DB15/T3140—2023

服務結(jié)束

6.7.1服務期滿或因其他原因結(jié)束服務時，母嬰護理員應與用戶、服務機構(gòu)或接任人員做好交接工作，

服務機構(gòu)應督導并征求用戶意見，填寫用戶意見反饋表。用戶意見反饋表見附錄A中A.1。

6.7.2交接記錄及用戶意見反饋表經(jīng)母嬰護理員、用戶雙方簽字，應于服務結(jié)束后及時交回服務機構(gòu)。

7服務評價與改進

評價

7.1.1評價主體

評價主體包括但不限于：

a)服務組織自我評價；

b)客戶評價；

c)第三方評價。

7.1.2評價依據(jù)

評價應遵循的依據(jù)包括但不限于：

a)國家相關(guān)法律法規(guī)；

b)相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標準。

7.1.3評價指標

評價指標要求包括但不限于：

a)安全事故發(fā)生率應為0；

b)不良事件如嗆奶意外、跌傷、燙傷漏報率應為0；

c)服務協(xié)議簽約率應達100%；

d)服務檔案建檔率應達100%；

e)服務對象及家屬滿意度應≥85%；

f)有效投訴結(jié)案率應達100%。

7.1.4評價方法

評價方法包括但不限于：

a)以上門、電話、信件和網(wǎng)絡等形式進行意見征詢；

b)實地察看，現(xiàn)場問詢；

c)檢查考核。

7.1.5評價后形成評價結(jié)果

評價程序包括但不限于：

a)制定評價計劃；

b)評價準備；

c)評價實施；

d)編寫評價報告；

e)評價結(jié)果處置。

9

DB15/T3140—2023

持續(xù)改進

7.2.1服務機構(gòu)應根據(jù)評價結(jié)果，對不符合標準要求的服務制定糾正或改進措施，并跟蹤實施和及時

改進，不斷提高服務質(zhì)量。

7.2.2服務機構(gòu)應組織服務人員在服務過程中按規(guī)定收集信息，及時分析不合格原因，制定糾正措施，

對服務或管理進行調(diào)整，避免不合格再發(fā)生。

8糾紛處理

遵循原則

糾紛處理應遵循的原則是有章可循、及時處理、分清責任、留檔分析。

處理方法

母嬰護理員在服務過程中與用戶發(fā)生糾紛時，應及時向服務機構(gòu)反映，服務機構(gòu)根據(jù)實際情況，配

合用戶及有關(guān)部門妥善處理。糾紛處理具體方法包括：

a)協(xié)商和解；

b)由行業(yè)協(xié)會調(diào)解；

c)請求消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解；

d)提請仲裁機構(gòu)仲裁；

e)向法院提請訴訟；

f)其他司法途徑。

9監(jiān)督與投訴

服務機構(gòu)應主動接受社會監(jiān)督，對外公布監(jiān)督和投訴電話、投訴方法、投訴流程，建立服務質(zhì)量投

訴及糾紛處理、反饋機制，按照GB/T19012的要求處理投訴事件。

10

DB15/T3140—2023

A

A

附錄A

（資料性）

用戶意見反饋表

用戶意見反饋表見表A.1。

表A.1用戶意見反饋表

客戶姓名聯(lián)系電話填寫日期年月