研學(xué)旅游基地服務(wù)規(guī)范

1DBXX/TXXXX—XXXX研學(xué)旅游基地服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了研學(xué)旅游基地服務(wù)的總體要求、基本條件、課程設(shè)計、設(shè)施配套、服務(wù)供給、基地管理、安全保障等方面的內(nèi)容，提供了研學(xué)旅游基地服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)性建議。本文件適用于南京市范圍內(nèi)研學(xué)旅游基地及具備開展研學(xué)旅游活動的各類景區(qū)、愛國主義教育基地、國防教育基地、國家安全教育基地、革命歷史類紀(jì)念設(shè)施遺址、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化教育基地、文物保護單位、科技館、博物館、藝術(shù)館、美術(shù)館、生態(tài)保護區(qū)、美麗鄉(xiāng)村、特色小鎮(zhèn)、科普教育基地、科技創(chuàng)新基地、示范性農(nóng)業(yè)基地、高等學(xué)校、科研院所、知名企業(yè)、各類青少年校外活動場所、大型公共設(shè)施、重大工程基地等單位。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T17775-2003旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973-2016旅游廁所質(zhì)量等級劃分與評定LB/T054-2016研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范T/CATS001-2019研學(xué)旅行指導(dǎo)師（中小學(xué)）專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)T/CATS002-2019研學(xué)旅行基地（營地）設(shè)施與服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1研學(xué)旅游StudyTravel托旅游吸引物等社會資源，為拓展視野、豐富知識、提高素質(zhì)而開展的包含體驗式教育和研究性學(xué)習(xí)等內(nèi)容的專項旅游活動。3.2研學(xué)旅游基地StudyTravelBase具備研學(xué)旅游資源及產(chǎn)品，具有完善的接待設(shè)施、良好的服務(wù)品質(zhì)和社會信譽，能持續(xù)穩(wěn)定的開展研學(xué)旅游活動的各類場所。3.3研學(xué)旅游導(dǎo)師StudyTravelTutor在研學(xué)旅游過程中，具體制定或?qū)嵤┭袑W(xué)旅游教育方案，指導(dǎo)學(xué)員開展各類體驗活動的專業(yè)人員。2DBXX/TXXXX—XXXX4總體要求4.1安全第一構(gòu)建多維度安全管理機制，明確安全管理責(zé)任，研學(xué)環(huán)境安全有序，基地制度健全有效，安保人員與安全設(shè)施設(shè)備充足、齊全，安全管理流程規(guī)范。4.2彰顯特色挖掘各類文化和旅游資源特色，豐富內(nèi)涵、突出主題，并融入重點項目、主要活動、配套服務(wù)，彰顯鮮明特色氛圍。4.3教游結(jié)合宜游宜學(xué)、教游結(jié)合。既具有教育功能，游客能收獲知識、增長見識、提升思想、獲得感悟，又具有參與性、體驗性。4.4豐富多樣內(nèi)容豐富、類型多樣，形成知識講解、基礎(chǔ)認(rèn)知、標(biāo)本制作、科技展示、景觀欣賞、游戲扮演、情景演藝、趣味問答、特色活動等內(nèi)容豐富的主題產(chǎn)品體系。5基本條件5.1有明確的運營管理主體和健全的常設(shè)管理機構(gòu)，內(nèi)部管理科學(xué)、配套服務(wù)完善，整體運營良好。5.2具有良好的研學(xué)旅游資源，擁有豐富的研學(xué)旅游產(chǎn)品，且具備教育性、實踐性、公益性。5.3近三年無重大、特大旅游安全事故。5.4場館類研學(xué)旅游基地，室內(nèi)展教面積不少于400m2；場所類研學(xué)旅游基地，其戶外研學(xué)活動場所不少于50000m2，內(nèi)展教面積不少于200m2；其他類研學(xué)旅游基地，室內(nèi)展教面積不少于200m2。5.5近三年年均接待研學(xué)旅游客群不低于10000人次。6研學(xué)旅游課程設(shè)計6.1針對學(xué)齡前幼兒研學(xué)活動需求，可設(shè)計以知識趣味型、游戲康樂型、親子互動型為主的產(chǎn)品，并以鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情研學(xué)為主。6.2針對小學(xué)一至三年級研學(xué)活動需求，可設(shè)計以知識科普型和文化康樂型為主的產(chǎn)品，并以鄉(xiāng)土鄉(xiāng)情研學(xué)為主。6.3針對小學(xué)四至六年級研學(xué)活動需求，可設(shè)計以知識科普型、自然觀賞型和勵志拓展型為主的產(chǎn)品，并以縣情市情研學(xué)為主。6.4針對初中年級研學(xué)活動需求，可設(shè)計以知識科普型、體驗考察型和勵志拓展型為主的產(chǎn)品，并以縣情市情省情研學(xué)為主。6.5針對高中年級研學(xué)活動需求，可設(shè)計以體驗考察型和勵志拓展型為主的產(chǎn)品，并以省情國情研學(xué)為主。6.6針對大學(xué)生、公務(wù)、商務(wù)及大眾人群研學(xué)活動需求，宜設(shè)計以體驗考察、勵志拓展、精神感悟性、能力培養(yǎng)等為主的產(chǎn)品，并以國情研學(xué)為主，豐富拓展國際研學(xué)。3DBXX/TXXXX—XXXX7研學(xué)旅游設(shè)施配套7.1教育專項設(shè)施7.1.1應(yīng)根據(jù)自身特色，結(jié)合不同客群的需求，設(shè)計不同的研學(xué)旅游教育材料。7.1.2宜針對不同類型的研學(xué)旅游課程，設(shè)置相應(yīng)的演示、體驗、實踐設(shè)施。7.1.3可結(jié)合研學(xué)旅游教育需要，配備相應(yīng)的輔助設(shè)施，如電腦、多媒體、各類體驗教育設(shè)施或教具7.1.4宜結(jié)合自身條件，設(shè)置由室內(nèi)或室外場所構(gòu)成的，專門研學(xué)活動場地或研習(xí)場所。7.2公共配套設(shè)施7.2.1宜具有便捷的外部交通條件和良好的通達(dá)性，交通組織方式多樣化，且內(nèi)部游覽線路設(shè)計合理，停車場布局合理、容量適宜，停車引導(dǎo)標(biāo)識及停車服務(wù)合理、規(guī)范。7.2.2應(yīng)具有完善的標(biāo)識標(biāo)牌及公共信息標(biāo)識，布局、數(shù)量與位置合理、主題特色性強，設(shè)計風(fēng)格符合環(huán)境氛圍與氣質(zhì)，且宜設(shè)置知識豐富、趣味性強的景物介紹牌，或結(jié)合現(xiàn)代技術(shù)手段，完善智能化導(dǎo)覽與解說設(shè)備配備，為研學(xué)活動提供有效支持。7.2.3公共廁所數(shù)量充足，位置合理，設(shè)施齊全，管護及時，應(yīng)符合GB/T18973-2016中6.1的要求。7.2.4公共休息設(shè)施應(yīng)布局合理、材質(zhì)生態(tài)、外觀與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)并突出基地主題和特色。7.2.5宜配備有舒適的特色住宿設(shè)施及合法規(guī)范的餐飲設(shè)施和特色食品，餐飲和住宿設(shè)施，應(yīng)符合T/CATS002-2019的相關(guān)要求，且污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到GB8978的相關(guān)要求。7.2.6宜配備布局合理、外觀協(xié)調(diào)、管理有序的購物場所或設(shè)施，提供符合研學(xué)主題的特色商品、文創(chuàng)商品售賣服務(wù)。8研學(xué)旅游基地管理8.1質(zhì)量、安全、統(tǒng)計、服務(wù)等各項管理制度有效，貫徹措施得力，定期監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。8.2衛(wèi)生應(yīng)符合GB/T17775-2003中5.1.4條款要求，衛(wèi)生狀況整體良好，廁所衛(wèi)生狀況優(yōu)良無異味。8.3研學(xué)旅游基地服務(wù)形象、視覺形象、員工形象鮮明、且感知性強。8.4培訓(xùn)制度健全、經(jīng)費充足，所有工作人員均應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格、全面的研學(xué)旅游相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，且全部合格，效果良好。8.5投訴處理機制完善、檔案記錄完整，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)及時妥善處理相關(guān)投訴。9研學(xué)旅游安全保障9.1安全設(shè)施保障研學(xué)旅游基地應(yīng)具備完善的消防、治安、交通、安全救護等必要的技防措施，各項設(shè)備齊全，完好有效，且各類設(shè)施設(shè)備運行正常；具有基本醫(yī)療設(shè)施與醫(yī)療服務(wù)保障能力，且與周邊醫(yī)院有聯(lián)動救治機制；消防通道和安全疏散通道設(shè)置合理，無安全隱患；各項安全保障設(shè)施，應(yīng)符合T/CATS002-2019關(guān)于安全設(shè)施規(guī)范要求。9.2安全管理保障4DBXX/TXXXX—XXXX研學(xué)旅游基地應(yīng)設(shè)置安全管理部門、設(shè)立安全責(zé)任機制、完善安全預(yù)警機制和應(yīng)急預(yù)案、建立科學(xué)有效的安全保障體系和特色保險體系、落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證體系、健全投訴與處理制度等，具體按照T/CATS002-2019中關(guān)于“安全管理”規(guī)范要求，安全標(biāo)志及使用應(yīng)符合GB2894的相關(guān)要求。10研學(xué)旅游服務(wù)人員與要求10.1服務(wù)人員10.1.1應(yīng)建立專兼職相結(jié)合、相對穩(wěn)定的研學(xué)旅游導(dǎo)師隊伍，研學(xué)團隊人員數(shù)量與研學(xué)旅游導(dǎo)師數(shù)量的比例不低于30:1。10.1.2應(yīng)配備能滿足需要的研學(xué)旅游生活導(dǎo)師，對研學(xué)期間的生活保障進行服務(wù)和指導(dǎo)。10.1.3宜配備專業(yè)的、能滿足接待服務(wù)需求的講解、解說人員，提供專業(yè)講解或解說服務(wù)（或由研學(xué)旅游導(dǎo)師提供講解服務(wù)）。10.1.4應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)量的安保人員，研學(xué)團隊人員數(shù)量與安保人員數(shù)量比例不低于30:1。10.1.5應(yīng)配備醫(yī)護急救人員，為研學(xué)過程中可能發(fā)生的突發(fā)狀況，提供基本的醫(yī)療救護服務(wù)。10.1.6宜結(jié)合各基地公共服務(wù)、經(jīng)營性服務(wù)供給的實際情況，酌情配備信息咨詢、餐飲、住宿、購物等必要的接待服務(wù)人員。10.2服務(wù)要求10.2.1研學(xué)旅游導(dǎo)師的專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)能力等應(yīng)達(dá)到T/CATS001—2019的相關(guān)規(guī)范要求。10.2.2研學(xué)旅游導(dǎo)師宜不斷收集、分析、反饋相關(guān)信息，總結(jié)反思改進研學(xué)工作，不斷進行知識的重組融合，提高研學(xué)課程再開發(fā)的能力，不斷學(xué)習(xí)現(xiàn)代新技術(shù)、運用新技能，探索提高研學(xué)效果的新方法，不斷學(xué)習(xí)旅游和教育領(lǐng)域的最新知識，開創(chuàng)研學(xué)旅游工作新的模式與途徑。10.2.3研學(xué)旅游生活導(dǎo)師，應(yīng)對研學(xué)期間的生活保障進行服務(wù)和指導(dǎo)，并強化針對研學(xué)團隊的生活保障服務(wù)技能與知識的培訓(xùn)，提升生活保障服務(wù)能力。10.2.4講解與解說人員應(yīng)持證上崗，且講解內(nèi)容豐富、準(zhǔn)確、生動，具有知識性和趣味性，通俗易懂、感染力強。10.2.5安保人員，應(yīng)進行過專業(yè)訓(xùn)練，在研學(xué)旅游過程中能開展專業(yè)的安全教育與防控工作，遇突發(fā)情