南京地鐵學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)手冊

南京地鐵學(xué)生志愿者培訓(xùn)手冊2011版一、地鐵志愿服務(wù)的意義

參加志愿者活動是個人對社會的一種回報，是一種自發(fā)的行為。在發(fā)達(dá)國家做義工是一件很正常也是一件很光榮的事，國民把做義工視為自己的責(zé)任，經(jīng)常利用休息到學(xué)校、社區(qū)參加各類活動。中國隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國民的素質(zhì)也不斷提高，現(xiàn)在有很多人主動提出要參加志愿服務(wù)，南京地鐵是給他們提供了這樣的平臺?！盎仞伾鐣币彩俏覀兤髽I(yè)宗旨之一！在現(xiàn)實生活中南京地鐵還專門拿出部分經(jīng)費，對參與志愿者活動的組織和個人進(jìn)行獎勵，鼓勵更多的人參與各類志愿活動，除地鐵本身的志愿服務(wù)之外，我們還組織員工和其他志愿者參與社區(qū)、學(xué)校的一些公益活動，旨在推動社會文明的發(fā)展，這也是一個有社會責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做的事。我們也倡導(dǎo)更多學(xué)生市民能夠加入到地鐵志愿者的行列中來，一同創(chuàng)建文明的新南京。而對于參與地鐵志愿服務(wù)的個人來說，你的付出將直接幫助到你的家人、同學(xué)、同事和更多的市民。也許你看到很多第一次來南京的旅客還有那些外地在寧讀書的大學(xué)生他們在地鐵站里徘徊不知道從哪個出口出去可以到其想去的地方，或者坐地鐵到哪站下然后再換乘多少路公交車去想要去的地方；一些老年人上下樓梯時多么艱難！一些旅客拖著沉重的行李滿頭大汗時！早晚高峰期期間幾個學(xué)生或者上班族因為刷卡失敗無法進(jìn)站而萬般焦急之時。這一幕幕不都是需要我們這些志愿者去為他們提供幫助嗎？而那些乘客在得到我們志愿者的幫助后所流露出的笑容和所說的那一聲聲謝謝！不也同樣讓我們志愿者的心中感到溫暖嗎？因此積極參與地鐵志愿者工作，并且通過認(rèn)真的學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)水平不正是為了乘客們提供更好的！更實在乘車服務(wù)！為他們排憂解難，而這正是我們地鐵志愿者所應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù).二、南京地鐵志愿服務(wù)的主要內(nèi)容（1）、在進(jìn)出站軋機旁，指導(dǎo)乘客正確刷金陵通卡或單程票并在出站口回收單程票。有很多第一次乘坐地鐵的乘客和很多老年人，其在購買了單程票后或者使用金陵通卡進(jìn)站時不知道哪里軋機上的刷卡處在哪里？所以這時就需要我們的志愿者給予其正確的指導(dǎo)，幫助其正確刷卡進(jìn)站減少乘客在此處的耽擱時間。指導(dǎo)乘客正確刷金陵通卡或單程票這位老大爺就沒有在正確的位置刷卡，此時志愿者應(yīng)給予正確指導(dǎo)出站口回收單程票：指導(dǎo)乘客將所持單程票投入回收口后再出站。（2）、在軋機處遇到那些金陵通卡或單程票無法使用時及時處理這個問題。一般來說我們會遇到以下幾種情況：1、由于乘客購買的單程票或持有的金陵通卡與軋機可能存在有匹配或者其他方面的原因無法正常使用。2、或由于其刷卡后沒有及時通過軋機再或者一群人擁堵在軋機前，前一位刷卡進(jìn)站的乘客尚未離開磁感應(yīng)線后一位乘客接著刷卡。3、有的人是在A號口刷的卡卻要從B號口走4、軋機自身故障軋機提示燈呈紅色代表刷卡無效軋機顯示屏顯示紅叉和有關(guān)提示以上這些原因都會導(dǎo)致乘客無法進(jìn)站，而在這時乘客都會十分著急有的以為自己的金陵通卡壞掉了，有的以為買的單程票出了問題。無論出現(xiàn)何種情況都不要做太多的解釋或者猜測而是應(yīng)當(dāng)及時的安撫乘客情緒并第一時間里將其引到至車站票務(wù)亭處由車站工作人員為其處理。在此期間志愿者應(yīng)當(dāng)保持冷靜，同時耐心熱心的給予乘客勸解和安慰。通常的處理流程：1、安慰乘客：請您不要擔(dān)心您再刷兩次試試（換兩個軋機口試）2、判斷是否是操作故障：即確定軋機磁感應(yīng)線內(nèi)是否有人？刷卡位置不對？刷卡間隔過短（兩個乘客間隔時間短或者該位乘客自己連刷的）3、前兩步驟都無法解決時就要及時將其引導(dǎo)至我方票務(wù)工作人員處解決（如乘客不從則及時向附近車站工作人員求助切勿和乘客發(fā)生爭執(zhí)、口角）（3）、在自動售票機前指導(dǎo)乘客正確使用自動售票機購票。自動售票機使用5步驟：第一步：選擇線路（1號線、1號南延、2號線）第二步：選擇乘客目的地對應(yīng)站點第三步：選擇所需購買的車票張數(shù)第四步：指導(dǎo)乘客向投幣口或紙票口投入一元硬幣或者5元、10元的紙幣第五步：取票找零第一步：選擇線路（1號線、1號南延、2號線）

第二步：選擇乘客目的地對應(yīng)站點

第三步：選擇所需購買的車票張數(shù)第四步：指導(dǎo)乘客向投幣口或紙票口投入一元硬幣或向紙票口平鋪的塞入5元、10元的紙幣第五步：取票找零票價信息2元起步，可以乘坐含本站在內(nèi)的8個站；3元可以乘坐9—12個站；4元可以乘坐12個站以上；IC卡乘車享受95折優(yōu)惠學(xué)生IC卡乘車享受5折優(yōu)惠（4）、為乘客提供指路服務(wù)。

這是我們在地鐵站遇到最多也是乘客或者過往行人問的最多的事情。常見于樞紐站點或者各線始發(fā)站，主要涉及地鐵線路的換乘和所去的地方與地鐵站點及附近公交站點和線路。比如在邁皋橋站有人問我想去德基廣場應(yīng)該坐幾號地鐵線在哪站下？那邊地鐵站邊有哪些公交站？正確答案是：地鐵：新街口站，德基門口的車站是新街口北站有16、25、35、38、100等公交線而地鐵線路的換乘通常見于新街口（1、2號線的換乘）、安德門站（1號及1號南延線的換乘）地鐵站附近景點或商鋪的問詢，常見于新街口站例如：乘客問去新百該從哪個出口出去？正確答案：11號出口因此同學(xué)們在上崗前應(yīng)當(dāng)事先盡可能的去熟悉自己所服務(wù)的站點的各個出口的分布及其周邊情況（公交、商鋪、學(xué)校），熟悉站點內(nèi)的車控室、票務(wù)亭、出入站軋機、自動售票機的站內(nèi)分布位置和地鐵線路的換乘辦法（新街口站和元通站）。新街口1、2號線的換乘方法新街口站“大腳印”指引換乘走進(jìn)地鐵二號線的新街口站臺層，明晃晃的安全門給人一種非常安全的感覺。整個車站，白色與紅色相映，最清晰的是地鐵二號線與地鐵一號線的換乘標(biāo)識了，站臺上兩邊布滿了藍(lán)色“大腳印”，粗藍(lán)色1號線換乘標(biāo)志可以清晰地把乘客引導(dǎo)到咫尺之遙的“直達(dá)換乘通道”，一個拐彎，一分鐘不要就到了。而“直達(dá)換乘通道”三側(cè)墻上也貼上了一號線的換乘標(biāo)識，其中迎著下樓梯方向的那面墻更是全被換乘標(biāo)識占滿，只要認(rèn)識字就知道怎么換乘。地鐵方面提醒：直達(dá)換乘通道因為窄，所以只允許二號線往一號線的換乘，是單向的，很方便，而一號線換乘二號線則較麻煩，需要上到地面層再下去一層。一號及南延線的乘坐方法我們在邁皋橋到安德門沿線各站的同學(xué)們一定要提醒乘客：列車是前往奧體還是江寧方向，一定要看清站臺內(nèi)電子顯示屏的顯示和車站語音播報內(nèi)容。往奧體和藥科大的列車是“結(jié)對搭配形式”例如第一列車是往奧體中心方向的那么第二列車必然是前去江寧方向的第三列則肯定是去奧體的。另外，一號線與一號線南延線在安德門站進(jìn)行換乘的方法為：奧體中心往邁皋橋方向，乘客由安德門站下車后，經(jīng)由電扶梯或樓梯上樓到站廳層，至對面的站臺乘坐開往南延線方向列車。邁皋橋往奧體中心方向，由安德門站下車后，原地等待開往南延線方向的列車。南京地鐵線路站點分布圖南京地鐵1號及1號南延線、2號線站點一覽南京地鐵一號各站點分布：1.邁皋橋2.紅山動物園3.南京火車站4.新模范馬路5.玄武門6.鼓樓7.珠江路8.新街口9.張府園10.三山街11.中華門12.安德門13.小行14.中勝15.元通16.奧體中心一號南延線各站點分布：天隆寺—軟件大道—花神廟—高鐵南京南站—雙龍大道—河定橋—勝太路—百家湖—小龍灣—竹山路—天印大道—經(jīng)貿(mào)學(xué)院—南京交院—中國藥大二號線站點分布：油坊橋、雨潤大街、元通、奧體東站、興隆大街、集慶門大街、云錦路、莫愁湖、漢中門、上海路、新街口、大行宮、西安門、明故宮、苜蓿園大街、下馬坊、孝陵衛(wèi)、鐘靈街、馬群、金馬路、仙鶴門、學(xué)則路、仙林中心站、羊山公園、南大仙林校區(qū)、經(jīng)天路（5）、其他類視情況幫助乘客搬下東西；扶老人上下電梯、樓梯等等力所能及的服務(wù)工作。有時車站內(nèi)的一些工作人員安排的臨時性的雜活等等三、志愿服務(wù)交接流程1、志愿者團(tuán)隊?wèi)?yīng)有帶隊的組長和組員組成。2、當(dāng)志愿者來到車控室后帶隊組長應(yīng)向值班站長報到，說明自己所屬院校、團(tuán)隊名稱及實到人數(shù)和本次志愿服務(wù)的時間段。3、安排組員在車站簽到表上簽到，活動結(jié)束后簽離。4、從值班站長處領(lǐng)取志愿者標(biāo)識（或安排同學(xué)換穿自己帶來的志愿者馬甲等志愿者標(biāo)識物）和本次志愿服務(wù)的崗位、任務(wù)安排5、組長帶領(lǐng)組員前往服務(wù)崗位，安排每一位組員就位。6、在志愿服務(wù)過程中隨時巡查同學(xué)們的工作情況，督促同學(xué)們積極主動的為乘客服務(wù)并監(jiān)督組員保持紀(jì)律防止有違南京地鐵形象的行為發(fā)生。7、服務(wù)結(jié)束后帶領(lǐng)組員前往車控室簽離，并向值班站長交還領(lǐng)取的各類物品后值班站長為每一只服務(wù)團(tuán)隊及其個人在志愿服務(wù)記錄單上蓋車站章。車控室志愿者到車站后首先向值班站長報到第二步：值班站長讓志愿者簽到第三步：簽完到后值班站長向志愿者配發(fā)志愿者標(biāo)識第四步：志愿者領(lǐng)取志愿者標(biāo)識后,就代表起了南京地鐵的形象，我們要以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與儀態(tài)開始志愿服務(wù)工作為乘客服務(wù)以飽滿的熱情和周到的服務(wù)為乘客提供方便四、對志愿者的紀(jì)律要求：在崗要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得當(dāng)乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在扶欄和軋機上，不得看報，看書，吃東西，聚崗聊天，不得擅自離崗；回答乘客問題時要有耐心，面帶微笑，不得不理不睬，對自己不知道的事情，應(yīng)該委婉回答，嚴(yán)禁對乘客呵斥，推，拉，吵架等。如因特殊原因需要提前離崗應(yīng)當(dāng)在和值班站長聯(lián)系得到允許后方可離崗，絕不能出現(xiàn)不打招呼就私自離崗的行為。歸納起來我們要做到以下10條地鐵學(xué)生志愿者應(yīng)當(dāng)遵守的10條紀(jì)律守則11、自覺遵守有關(guān)規(guī)定，提早10分鐘到地鐵站，站長對志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)。志愿者上崗做到五個不：“不遲到早退、不背包、不打手機或發(fā)短信、不穿高跟鞋、不互相閑聊”。2、地鐵志愿者上崗時做到五個要：“要有肢體語言、要注意形象、要注意安全、要使用十字文明用語，要服務(wù)規(guī)范”。宣傳、引導(dǎo)、勸導(dǎo)乘客在候車區(qū)排隊上車，不與乘客發(fā)生爭執(zhí)和沖突。3、聽從車站站長的安排，服務(wù)時志愿者的崗位執(zhí)勤時按規(guī)定佩帶好服務(wù)標(biāo)識，認(rèn)真做好地鐵志愿者的三個肢體語言。4、遇有緊急情況必須馬上通知車站工作人員處理，未有明確要求不要自行處理。5、遵守車站“首問制”，幫助照顧特殊乘客。地鐵學(xué)生志愿者應(yīng)當(dāng)遵守的10條紀(jì)律守則26、如志愿者身體不適、或者有其它事宜，應(yīng)事先做好安排，上崗后不中途離崗。7、主動積極服務(wù)乘客，不推卸責(zé)任，主動提供幫扶！8、休息的時候到工作休息區(qū)休息，嚴(yán)謹(jǐn)在站內(nèi)集體休息（考慮到地鐵部門工作形象）9、執(zhí)行志愿服務(wù)時，禁止看數(shù)字電視，不玩手機，不東張西望！10、服務(wù)時站姿標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)肢體不已，形象不雅的姿勢五、志愿服務(wù)時間的要求每個車站的工作時間一般為周一到周日的早晚高峰期，時間為早上9：00~12：00，下午14：15~17：30志愿者每個服務(wù)班次一般為3小時左右。六、服務(wù)技巧主動服務(wù)類在地鐵站點的工作中，我分別在閘機口和自動售票機提供過服務(wù)。閘機口的工作比較單一，主要是幫助老人使用敬老卡過閘機口，或是幫助提大件包裹的乘客順利進(jìn)站。在自動售票機處的工作量就相對大一些。工作主要是幫助不熟悉操作流程的乘客進(jìn)行查詢、購票，當(dāng)機器發(fā)生故障時及時與站點工作人員取得聯(lián)系等。與之前做過的志愿者工作相比，地鐵志愿者工作更加強調(diào)一種主動與體諒，當(dāng)一位乘客在操作機器時，我們志愿者應(yīng)該首先認(rèn)為他是可以獨立完成的，因為任何人都不喜歡被人“觀察”，因此我在工作中比較贊同的是在觀察到乘客操作失誤或者表現(xiàn)出比較困惑時適時地上前詢問是否需要幫助。在幫助乘客買票時，我們也保持著比較慢的操作速度，回答乘客的問題。授人以魚，不如授人以漁。讓更多來自全國各地的乘客得到更為及時的幫助。七、志愿者自身的要求因為志愿者一旦上崗就將代表著南京地鐵的形象，在乘客的眼里你就是地鐵的工作人員所以對于我們自身的就要有著規(guī)范和要求這其中包括：(1)儀表及服飾要求1.服飾要求：整潔、文雅、大方、美觀，不應(yīng)該把穿著打扮看成是個人的事，而應(yīng)與自己的事業(yè)聯(lián)系在一起。（1）整潔：整整齊齊、無異味、無異物。（2）文雅：顯得有教養(yǎng)，有藝術(shù)品味。（3）美觀：賞心悅目，符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。（4）大方：和諧而得體，自然而樸實，不過分時尚和前衛(wèi)。切忌：臟、破、亂穿、雜（色彩、面料、款式不搭配）、過露、過透、過緊、過小。夏天上裝忌穿背心、吊帶衫，下裝裙、褲不得高過膝蓋15厘米，忌穿拖鞋。2.頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要大方得體（男士前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；女士前發(fā)不遮眼，側(cè)發(fā)不掩眼），不染彩色發(fā)；指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，不染彩色甲，不留長指甲。

3.學(xué)校團(tuán)隊如有條件應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝大學(xué)生著校服、制服或者院系服、班級統(tǒng)一制作的各種服裝或者學(xué)校統(tǒng)一配發(fā)的各類志愿者馬甲、帽子、識別標(biāo)識，高中生則統(tǒng)一穿校服并佩戴車站提供的志愿者身份標(biāo)識(2)語言表達(dá)1.易懂、主動、精煉、氣息流暢、一氣呵成2.表達(dá)技巧主要是指掌握和運用：語調(diào)，重音，節(jié)奏，呼吸發(fā)聲，吐字歸音的方法，并有效結(jié)合，經(jīng)過訓(xùn)練，達(dá)到最佳表達(dá)效果。3、文明用語是最關(guān)鍵的，在地鐵志愿服務(wù)過程中我們常用到的有：乘客進(jìn)出站時用的：1、歡迎乘坐南京地鐵！2、您慢走！3、祝您愉快。4、請將單程票投入回收口謝謝！5、您好！這是刷卡口6、我來幫助您！在自動售票機前用的：1、您有什么事需要幫忙嗎？2、我可以為您提供幫助嗎？3、請問您是要去哪里？4、請您投入硬幣\放入紙幣5、這是您的車票和找得零錢請妥善保管，祝您乘車愉快！軋機遇到故障時用的：1、實在不好意思！給您添麻煩了！對不起??！2、不要擔(dān)心您再刷兩次試試3、我來幫您試試4、請您不要擔(dān)心！我們車站的工作人員會幫您解決問題的5、請跟我來6．我們會使您滿意的。7．十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。當(dāng)遇到乘客褒獎時用的：1、不用謝！這是我應(yīng)該的??！2、謝謝您對我工作的肯定和支持！謝謝??！3、不用謝！感謝您乘坐南京地鐵??！(3)形體語言1.儀態(tài)，姿態(tài)，舉止，手勢，對服務(wù)效果的影響很大2.注重眼神和面部表情運用，能夠拉近我們志愿者與乘客之間的距離(4)綜合能力1.應(yīng)變能力：沉著冷靜，果斷巧妙2.自控能力：不失態(tài)，豁達(dá)大度3.表達(dá)能力：準(zhǔn)確，清晰4.調(diào)試能力：健康的心理5.觀察能力（很重要）：注重宏觀觀察和微觀觀察比如有乘客購買的單程票無法刷卡進(jìn)站時我們應(yīng)當(dāng)及時判斷是否是由于使用方法不當(dāng)?shù)仍蛟斐?，如果不是就要引?dǎo)其去票務(wù)亭處處理在此過程中如果乘客情緒激動志愿者應(yīng)該保持一個平和的心態(tài)去安撫乘客的情緒而不能自己失控和乘客對吵起來，并且通過準(zhǔn)確的表達(dá)讓乘客明白你的意思消除誤解用心的去觀察對方，將一些造成不愉快的因素消滅在萌芽狀態(tài)之中。只有做到這些才能完成自己的使命幫助乘客解決遇到的困難，從而讓乘客滿意乘車乘興而歸。

結(jié)語志愿服務(wù)的目的本就不是為了獲得什么，而是改變自己，助人為樂。讓我們的周圍充滿愛！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。12:44:4912:44:4912:442/11/202512:44:49PM11、夫?qū)W須志也，才