大型餐飲店、火鍋店管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(管理手冊(cè))

餐飲店、火鍋店管理手冊(cè)（全文）服翳手冊(cè)

目錄一、意義

服務(wù)手冊(cè)3-21本手冊(cè)是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書(shū)，它能幫助加盟者獲得所

人事管理手冊(cè)22-53需要的資料。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會(huì)把變更通知您，并盡快列

財(cái)務(wù)管理手冊(cè)54-74入手冊(cè)中。

廣告營(yíng)梢手冊(cè)75-88二、服務(wù)組的詢(xún)位設(shè)置

廚房管理手冊(cè)89-96分店經(jīng)理一樓面部長(zhǎng)——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）一小組

物料采買(mǎi)與管理97-106長(zhǎng)一服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓,保安、清潔保潔員.

設(shè)備康修手冊(cè)107-108在上述環(huán)節(jié)囪位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)芭應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置佶構(gòu)而確定設(shè)

物品配送手冊(cè)109-110置與否。

市場(chǎng)走訪調(diào)查制度111-112三、服務(wù)組的各囪位職責(zé)

四、服務(wù)組的操作流程

4.1分店經(jīng)理

4.1.1例會(huì)前

巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問(wèn)題，管促抽查供貨

商所供貨的質(zhì)量情況，南房瞼收貨，監(jiān)竹南管蹌收員情況及廚師把關(guān)情況

4.1.2參加例會(huì)及時(shí)了解、百看當(dāng)云的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓頗情況；榆§

著裝整潔參加例會(huì)；檢直全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽(tīng)取樓面部長(zhǎng)當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問(wèn)題；及時(shí)與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況.

主持的例會(huì)情況；及時(shí)完善補(bǔ)充內(nèi)容，作出及時(shí)的要求說(shuō)明.（注：由廚房填寫(xiě)當(dāng)日沽清單）

4.13開(kāi)市前422組織參加例會(huì)

仔細(xì)審閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌擦原材料行情,有效控及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)潮卜

制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利湖8標(biāo)的完成;隨時(shí)抽查督促樓面、充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法；

房房、員工準(zhǔn)備工作叫作規(guī)范；隨時(shí)抽直吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及苗政螂品的

4.1.4開(kāi)始中供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員,配置酒水，布置花

現(xiàn)場(chǎng)管理：經(jīng)常性的對(duì)樓面、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運(yùn)作正常；負(fù)責(zé)V1P臺(tái)及主賓席桌，突出輕里緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)妃律，宣布違

客人的接待、迎送工作；處理客人的更要投訴；積極與客人溝通,收集多方面意見(jiàn)，紀(jì)、表彰事例.

及時(shí)整理記錄.423開(kāi)市前工作

4.1.5收市抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺(tái)；同前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用,

召集各環(huán)節(jié)負(fù)袤人碰頭會(huì)；及時(shí)處理麗房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日修豆情況（注：對(duì)已損壞及不正常的電器.燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢

工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施.服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作.

4.2樓面部長(zhǎng)4.2.4開(kāi)市中

4.2.1班前準(zhǔn)備工作巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開(kāi)接待服務(wù)工作.為客人提供食品、飲料方

面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開(kāi)促俏活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)扇，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào).儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄,枳極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議

對(duì)傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動(dòng)性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰fl寸出菜速度（結(jié)通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律,及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，

合客人意見(jiàn)），通時(shí)觀察客人的進(jìn)隹情況.掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響接受部長(zhǎng)的工作安排.

的適中度，營(yíng)造良好的進(jìn)餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、433開(kāi)市前的工作

指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進(jìn)餐時(shí)的服務(wù)，咨詢(xún)和對(duì)疑難問(wèn)題的例至工作（注：時(shí)刻注協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)工作.主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)或店經(jīng)理對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生,擺

意大廳異常情況動(dòng)態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰R拄動(dòng)配合執(zhí)臺(tái)，安客臺(tái)監(jiān)督檢直工作,主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)、銷(xiāo)俵代表，按客戶(hù)需要設(shè)省臺(tái)型，放置灑水，

工作）了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排,讓員工熟悉了解宴席性質(zhì),

（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)悵工作親標(biāo)準(zhǔn)、要求。

自負(fù)責(zé)操作.）4.3.4開(kāi)市中工作

4.2.5收市孽握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品.征詢(xún)客人意見(jiàn)，做好開(kāi)單，推銷(xiāo)工

注意收集整理來(lái)自各方面不同意見(jiàn)，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日^（客人的蟋.建議）卷力咯環(huán)作.（注：超合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔

節(jié)負(fù)貢人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接.助工作.）

4.3領(lǐng)班（大廳，包房）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好力磔、退菜工作，做好客人I版時(shí)提

4.3.1例會(huì)前早班當(dāng)值人員，及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門(mén)領(lǐng)取,做到領(lǐng)發(fā)正確.出疑難問(wèn)題的解答工作.

4.3.2參力幽會(huì)（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，里點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)動(dòng)服務(wù)員提供

召集本班組人員參力的！1會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出蚣情況事先檢查班組員工的儀容、周全服務(wù).）

螭送客工作協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作.

4.3.5TO查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位1

及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長(zhǎng)或店經(jīng)理匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)查看屈房門(mén)口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。

中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng).）4.4.3開(kāi)市中的工作

參加收市管理人員碰頭會(huì)監(jiān)官檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤(pán)姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢宜員工及時(shí)傳

（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。

做好當(dāng)日值班工作業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。

（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）4.4.4收市

4.4.傳菜領(lǐng)班及時(shí)記錄來(lái)自客人和內(nèi)部員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)向樓面部長(zhǎng)或經(jīng)理匚報(bào).

4.4.1參加例會(huì)參加收市管理人員碰頭會(huì).

召集本班組人員卷加希!）會(huì)4.5小組長(zhǎng)、服務(wù)員

（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情4.5.1參加例會(huì)

況.）巖裝整潔、精神飽i鼠列隊(duì)參加例會(huì).

認(rèn)真記錄,積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作.）

施）和勞動(dòng)紀(jì)律.認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容.

4.4.2開(kāi)市前的工作4.5.2開(kāi)mWi

負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤(pán)存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)星是否正確，并分類(lèi)堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi).（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到服勤、手勤、口勤、?.）

（注：遇大型席桌應(yīng)將錢(qián)具備足充分的量.）客人商座后，做好收臺(tái)工作.

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔.4.5.4收市

檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具.完成上級(jí)指派的工作.

（注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后,進(jìn)行全面檢萱,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救.）4.6傳菜員

453開(kāi)市中4.6.1參加例會(huì)

按時(shí)定位站詢(xún).著裝整潔，精神境發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì).

按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹本店的特色菜點(diǎn),回答客認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

人的問(wèn)題或傳達(dá)客人的要求。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作.）

熟悉服務(wù)流程,熟視員務(wù)技巧及餐怩跑知識(shí)。4.6.2開(kāi)做

熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，井主動(dòng)配合國(guó)師做好開(kāi)市前的準(zhǔn)備工作.

以及點(diǎn)布.餐巾干凈.負(fù)責(zé)開(kāi)市前餐具發(fā)放，滿(mǎn)足大廳有足量的擺臺(tái)及周轉(zhuǎn)餐具.

了解本餐廳各和不同的菜百名稱(chēng)，了解其原配抖、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜百負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔.

的服務(wù)方式.4.6.3開(kāi)市中

服務(wù)中，對(duì)安全工作里視并經(jīng)常檢查.按時(shí)定位、站同.

做好結(jié)帳、送客工作.嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范8員務(wù)，將訂菜單上所有菜者從廚房準(zhǔn)確無(wú)誤、快速穩(wěn)妥地送

到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中.備好開(kāi)堂前所需的票單便于操作.

把好菜品質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時(shí)將客人對(duì)菜品的意直核帳目.

見(jiàn)和建議反饋到用房或向領(lǐng)班匯報(bào).4.7.3開(kāi)市中

協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗.按時(shí)定位、站崗

傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤(pán)方法.對(duì)就餐客人主動(dòng)表示歡迎、致意問(wèn)候.

4.6.4收市根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。

完成上級(jí)指派的工作.愛(ài)護(hù)各類(lèi)玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收.

4.7吧員密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。

4.7.1參力陶會(huì)負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤(pán)。

著裝整潔、，精曲城發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。4.7.4收市

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容.準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表,帳物相符.

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作.）將所有酒水及商品收燕于柜內(nèi)，并鎖好柜門(mén).

4.7.2開(kāi)畸做好物品的清理、歸類(lèi)、收檢工作.

負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生.4.8收銀員

準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具.4.8.1參加例會(huì)

檢查冰柜fi備藏溫度是否合適.若裝整潔，精神煩發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì).

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容.證.

（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作.）使用信用卡結(jié)帳時(shí),交清銀行，并根據(jù)其要求來(lái)確定POS機(jī)結(jié)帳法.

482開(kāi)市前掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、經(jīng)理請(qǐng)示明確.

負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生收取的營(yíng)業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部.

負(fù)責(zé)準(zhǔn)徭好開(kāi)堂前所需的票單、印堂.印臺(tái),便于操作.對(duì)客人解答結(jié)帳疑問(wèn)如有不清楚或不能令客人滿(mǎn)苴時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢(xún)處理

負(fù)責(zé)檢直收銀電腦等各類(lèi)收銀設(shè)備運(yùn)作情況。意見(jiàn)。

在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù).484收市：清點(diǎn)款頷，做好收銀扎帳工作。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表.

明確在囪人員的分工.4.9咨賓

483開(kāi)市中.4.9.1參加例會(huì)

按時(shí)定位、站詢(xún)著裝整潔…精神換發(fā)，列隊(duì)參力妙!）會(huì)。

（注：按收單蓋章、打單、收款操作,1頁(yè)序,站立上崗.）認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。

負(fù)友好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作.（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作.）

熟記菜品.小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)4.9.2開(kāi)制

準(zhǔn)及計(jì)管方法.負(fù)責(zé)門(mén)口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌'訂座牌的清潔.

收款時(shí)做到“點(diǎn)款兩清”即對(duì)客人交款要點(diǎn)清，找回零錢(qián)要核清.負(fù)責(zé)迎賓臺(tái)及菜單的整齊與清潔.

使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須瞼明客人身份接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)親落實(shí).

及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況.4.10.1參加例會(huì)

（注：熟悉錢(qián)廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉柒廳所提供的菜肴及飲料，以便誦時(shí)回答賓客的咨著裝整潔、，精神換發(fā)，列隊(duì)參加憐膾.

詢(xún).）認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容.

4.9.3開(kāi)市中（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作.）

按時(shí)到崗站位，/耨端莊大方的儀態(tài).4.10.2開(kāi)市前

負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負(fù)責(zé)餐廳各出入門(mén)口的檢查保衛(wèi)工作.

負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電電話.負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上同所需的配套用品。

負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作.督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作.

注意收集客人對(duì)本餐廳的意見(jiàn)，并及時(shí)向樓面部長(zhǎng)匯報(bào).4.103開(kāi)市中

婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣卷不整的客人.按時(shí)到向站位.

隨時(shí)檢視服裝收容.負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車(chē)輛停泊，客人的接待工作.

負(fù)責(zé)做好送客工作.（注：接電話操作：您好，至慶紅掌門(mén)火鍋XX店，請(qǐng)問(wèn)需要訂（注：交接時(shí)注意檢查客人的車(chē)輛情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)銜接反映.）

餐嗎？）隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作.

4.9.4收市4.10.4收市

整理、收撿菜譜，訂座本等工作.負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作.

4.10保安負(fù)親店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作.

瞽促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作.保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消將、折瞽、加熱工作.

負(fù)責(zé)隹廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作.嚴(yán)格按照操作順使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)

4.11樓面清潔工及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。

4.11.1參加例會(huì)4.11.4收市

按規(guī)定著裝,列隊(duì)參加例會(huì).做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生

認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容.離崗時(shí)關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置.

4.11.2開(kāi)市前五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品.5.1例會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

負(fù)責(zé)開(kāi)市前樓面門(mén)廳、大廳、包房.潞洗間的清潔工作.例會(huì)時(shí)間：上午10：00下午17:00

清理雜物、垃圾，備好下欄車(chē)，檢查餐盒內(nèi)清潔度.例會(huì)要求：。1卷裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā),分環(huán)節(jié)列隊(duì).

負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開(kāi)餐前的責(zé)任工作分配.。2通報(bào)當(dāng)日席?立預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況.

4.11.3開(kāi)始中。3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問(wèn)題。

按時(shí)到同站位，儀表整潔，舉止端莊，文阻禮貌待人.。4樓面部長(zhǎng)指派員工領(lǐng)說(shuō)服務(wù)流程服務(wù)用語(yǔ).

隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔.。5由樓面部長(zhǎng)宣布例會(huì)解散令.

（注：保持盥洗間潔凈，門(mén)廳、大廳、過(guò)道、地面無(wú)屑無(wú)水機(jī)）員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起.三擊掌，嘿!

對(duì)客人熱情溫和，彬彬有禮"請(qǐng)"字當(dāng)頭，"謝”字不離口.5.2公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1員工6姒表5.3錢(qián)前準(zhǔn)備

ol服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑,親切和說(shuō),端莊穩(wěn)重，落落大方，托盤(pán)，服務(wù)員服務(wù)技能,操作標(biāo)準(zhǔn)

不卑不亢.在賓客面前知臉噴嘴，忸忸怩怩,縮手縮腳，連小慎微等都是不恰當(dāng)或?yàn)樘岣叻?wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)趟化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)

和麻的.送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤(pán)趣作.輕托擺臺(tái)、斟酒、

。2服務(wù)員的看裝規(guī)定上菜、麒餐具等操作時(shí)，需要注意盤(pán)內(nèi)物品的重量、數(shù)量,用手指和掌根控制好

工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)耍合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作托盤(pán)的平衡，使之垂心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動(dòng)，下語(yǔ)起立時(shí)平穩(wěn)

服有無(wú)蝴；除工作需酗卜，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地卻堆左胸前。自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)亞心，保持托盤(pán)的平甑

領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)。皮健要經(jīng)常擦拭，布鞋輕托行走時(shí)，小哲展開(kāi)與身體直線約成150。的角，大哲下端展開(kāi)與身體直線相距

要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、密眼和異色鞋類(lèi)。一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢(shì)。

5.2.2員工儀容笳隹（注：托盤(pán)可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大,以保證盤(pán)內(nèi)的湯汁、酒水不

O1發(fā)型:男員工的發(fā)式為平頭,不準(zhǔn)留大鬟角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)灑，托盤(pán)的姿態(tài)要美觀大方,輕松自如.托盤(pán)應(yīng)稍向里傾斜,若有雌情況發(fā)生，

要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā).即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤(pán)碗，請(qǐng)其他8員務(wù)員幫助調(diào)整一下.）

。2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干件整潔.5.2.2擺臺(tái)：是餐廳矮工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一,也是餐飲］員務(wù)人員必須

。3指甲：要剪釜，不允許涂指甲油.掌握的一門(mén)基本功.

。4化妝：若淡出上崗.擺臺(tái)的操作程序

。5裝飾品：不用戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、裝飾品上崗不得何帶，機(jī).呼機(jī)、鑰匙扣.O1擺法

茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤(pán)內(nèi)，盡用不要發(fā)出碰撞聲.準(zhǔn)箱；裝花用的玻璃杯或盤(pán)子，要無(wú)指紋、無(wú)污痕，潔凈透明，大小合適.選好花

茶盅：將其反扣在茶碟上。型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折洞均勻挺括門(mén)

油碗：置于骨碟盤(pán)左上側(cè)，與骨碟盤(pán)邊壕相邊外距0.5cm5.3.4整理落臺(tái)

啤灑杯：將盛有折花的啤酒杯苣于口湯碗與骨碟之間，左右間陽(yáng)0.5cm擺臺(tái)工作完成后，工作落臺(tái)中的餐具應(yīng)蝴定量整理好，落臺(tái)上

筷子：將帶有筷套物盡其用苦于骨碟盤(pán)右側(cè)相距1cm底端相距桌的各類(lèi)用具標(biāo)準(zhǔn)f光一擺放好。

1.5cm5.2.5餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

②附件物：熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō)“您好，歡迎光臨！w

煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè).積極主動(dòng)配合迎賓待客人

京號(hào)牌（臺(tái)卡）,正放于中央.面帶微笑以示歡迎

（注：擺臺(tái)應(yīng)使用托盤(pán)操作,保持餐具無(wú)污跡、水跡、油跡，無(wú)缺口、裂紋，品種引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì),并說(shuō)"這邊請(qǐng)".

花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對(duì)向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀.）幫助主賓或女賓、長(zhǎng)者拉開(kāi)椅子、存物、電椅套

5.3.3餐巾折花主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾

采用0、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折登成栩栩如生的各種花型，（語(yǔ)言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾.）

并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面待客人坐定后，征詢(xún)客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷(xiāo)方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、

的作用.酒水.

（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作（語(yǔ)言：先生、女士，請(qǐng)問(wèn)是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報(bào)一下所點(diǎn)菜單.：

526斟倒酒水.飲料上茶的整個(gè)過(guò)程分為濟(jì)托、行進(jìn)、上臺(tái)、擺放、介紹、撤盤(pán)或合盤(pán)六個(gè)步驟

。1取酒、示酒位置：上菜的位置一般選卷桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，

根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開(kāi)取酒水單，領(lǐng)取酒水翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。

在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下J褥：先開(kāi)縈菜一素菜一小吃一水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤(pán)式上

。2開(kāi)瓶:征得客人同意后,將所點(diǎn)酒水飲料開(kāi)啟菜，端盤(pán)式上菜.

（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺(tái)上開(kāi)瓶，開(kāi)瓶后要用干凈的月固寺介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。

巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈.）（注：禮貌操作，尊蚤賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤(pán)，上桌前要檢查淘有無(wú)色澤、

。3斟酒：從第一主賓開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛑鹨徽宓?，瓶口不能搭在酒杯口上，之間造型.菜品送至餐桌時(shí)，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語(yǔ)言：您的菜

相距l(xiāng)-2cm為宜,按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟例，對(duì)聲明不要酒水的已上齊，請(qǐng)慢用.）

客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水.528結(jié)帳、送客

（注：席桌宴會(huì)提前10分鐘斟倒位,客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具.）客人要求結(jié)怵時(shí)，服憲員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語(yǔ)言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在

宴會(huì)主賓開(kāi)始講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜.斟倒有要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供8員務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更

稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中.手持酒瓶時(shí),盡量不要握住商標(biāo),不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳.結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)

以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯躅時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌.結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買(mǎi)單客人

救措施.托盤(pán)敢酒要注怠托盤(pán)的平穩(wěn).）的右手邊.站立、敝同顧客打招呼.（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品

527口服務(wù)滿(mǎn)怠嗎？）明確說(shuō)明消斐金額,并呈帳單給客人查看.收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接

到客人支付帳款時(shí)要說(shuō)"謝謝"，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述,以免產(chǎn)生誤傳菜員將廚房交制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名.傳菜時(shí)取

會(huì)。依一定I項(xiàng)序?qū)l(fā)票、零錢(qián)奉還客人并加以說(shuō)明.語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢(qián)和得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴.

餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收.）把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮,裝

送客：盤(pán)是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反映及時(shí).采取措施糾正.保持菜溫，對(duì)

借客人等函戈補(bǔ)零錢(qián)之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見(jiàn)，同時(shí)介紹酒樓的附于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送.瑞法衛(wèi)生，避免拇髓人菜肴或湯汁.端平走翻

帶，娛樂(lè)項(xiàng)目。對(duì)有興趣到娛樂(lè)場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)托盤(pán)不偏不斜，做到盤(pán)穩(wěn)、步穩(wěn).身穩(wěn).

離座要離開(kāi)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物鼾將客人送至大廳進(jìn)（注：在傳遞菜品時(shí)要注意不得破壞菜品的造型,遇客人應(yīng)主動(dòng)招呼客人，點(diǎn)頭微

行處，并面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類(lèi)似的送客語(yǔ)言，與客人熱情道別.笑致意，避讓客人.空盤(pán)回返時(shí)，托盤(pán)要規(guī)范操作。）

5.3.10收臺(tái)5.3.12咨賓

收臺(tái)時(shí)必須等一點(diǎn)客人全部離開(kāi)后才能進(jìn)行。迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀志,手持菜譜丁字步型站立于門(mén)廳入口處，面帶微笑以

將椅位整理歸位.示歡迎.看見(jiàn)客人馬上說(shuō)：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱(chēng)呼.征詢(xún)客人人數(shù)

收揀玻璃杯等易碎品及是否訂有座位,引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：這邊請(qǐng).引

清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域.導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距窟,并隨時(shí)回頭注意客人.到達(dá)后先詢(xún)問(wèn)客人對(duì)

更新鋪擺臺(tái)面.座位是否滿(mǎn)意.主動(dòng)鏗助客人娜倚安座.等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需

（注：收臺(tái)時(shí)要用;毛盤(pán)，操作時(shí)要輕生輕放.）告知客人.（語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍侯，祝您們用

5311傳菜員操作標(biāo)準(zhǔn)餐偷快.）餐廳客滿(mǎn)時(shí)，未怎向客人解釋,并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息?

只有客人離座時(shí)，面帶弒笑，同時(shí)用送客語(yǔ)：請(qǐng)走好，謝謝光臨.運(yùn)用手勢(shì)為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向用錢(qián)客人問(wèn)好.（語(yǔ)言：你好，中午好I晚上好），歡

負(fù)責(zé)將客人滿(mǎn)意地送出錢(qián)廳，向客人道別，替客人按電梯，并將具送上電梯.迎光臨.）

5.3.13吧員檢查車(chē)輛有無(wú)劃痕，車(chē)燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無(wú)破損

按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)車(chē)輛保安過(guò)程中，要俁持高度警覺(jué)性，

看見(jiàn)客人主動(dòng)問(wèn)好致意。（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？）客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問(wèn)候

快速準(zhǔn)確地照卑發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)（語(yǔ)言：您好，您們今天滿(mǎn)意嗎？再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái).）

對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可客人駕車(chē)離開(kāi)時(shí)，以告另呼勢(shì)表示歡送

歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存門(mén)崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作

根據(jù)上座率情況，完成水果盤(pán)的制作，要求擺盤(pán)造型美觀著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿(mǎn)，文明禮貌待人

掾作時(shí)注意手法衛(wèi)生服務(wù)中體現(xiàn)"散客、溫曖、敏捷.周到"的服務(wù)風(fēng)格

完成當(dāng)?shù)匿N(xiāo)仔報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作果斷處理本同位發(fā)生的問(wèn)震，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤(pán)查和監(jiān)控，

對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作杜絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)

對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記

5.3.14保安（汨車(chē)環(huán)節(jié)）（注：在崗執(zhí)行期間尊里他人，不得有過(guò)激語(yǔ)言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即

規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽5黃向經(jīng)理匯報(bào)

安排落車(chē)地點(diǎn)六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定

6.1開(kāi)市前準(zhǔn)備工作。7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者

6.1.1簽單類(lèi)：。8餐后未按要求主動(dòng)送客

。1開(kāi)市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具6.2.2過(guò)失類(lèi)：

。2責(zé)任區(qū)內(nèi);育潔質(zhì)量不高,未達(dá)標(biāo)者O1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人

。3每?jī)捉y(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其;商吉工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量穴達(dá)標(biāo)者。2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失,影響公司聲譽(yù)

。4擺臺(tái)工作中不使托盤(pán)，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者者

。5儀容儀表、站姿不合格者。3利用工作之便謀取彳捌者

。6在規(guī)定檢/日，未更換干凈工裝者。4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者

6.2開(kāi)市中服務(wù)工作