證券公司客戶經理銷售禮儀培訓課件

證券公司客戶經理銷售禮儀培訓課程目標提升專業(yè)素養(yǎng)掌握客戶接待、電話溝通、郵件往來的禮儀規(guī)范。增強服務意識樹立以客戶為中心的服務理念，提供優(yōu)質的客戶體驗。提高銷售技巧運用禮儀技巧提升溝通效率，促進客戶轉化?？蛻艚哟Y儀第一印象客戶接待是客戶對公司整體形象的第一印象，良好的接待禮儀能夠提升客戶的信任感，建立良好的合作基礎。專業(yè)素養(yǎng)禮貌待客是證券公司客戶經理的基本職業(yè)素養(yǎng)，體現專業(yè)性和服務意識?；締柡蛴谩澳谩被颉霸缟虾?下午好/晚上好”等禮貌問候語開始對話。保持微笑，展現積極友好的態(tài)度。稱呼客戶為“先生/女士/小姐”，顯示尊重。自我介紹清晰簡練姓名、部門、職位，突出專業(yè)能力。熱情友好微笑，眼神交流，展現親切。真誠自信展現專業(yè)素養(yǎng)，提升客戶信任感。稱呼規(guī)范客戶稱呼使用“**先生**”或“**女士**”加上姓氏稱呼客戶，例如“**張先生**”，“**王女士**”。同事稱呼使用“**張經理**”，“**李總**”等職位加上姓氏稱呼同事。領導稱呼使用“**王總**”，“**李主任**”等職位加上姓氏稱呼領導。服務態(tài)度熱情友好對客戶保持積極和友好的態(tài)度,建立良好的溝通氛圍。耐心細致耐心地解答客戶疑問，提供清晰和詳細的信息。專業(yè)可靠保持專業(yè)素養(yǎng)，展現專業(yè)知識和技能，為客戶提供可靠的服務。言語交流清晰簡潔，避免口語化尊重客戶，使用禮貌用語耐心解答，并及時記錄客戶問題肢體語言眼神交流保持眼神接觸，展現自信和真誠。避免過度回避或盯著對方看。手勢表達運用得體的肢體語言，增強溝通效果。避免過于夸張或不必要的動作。坐姿站姿保持端正的坐姿和站姿，展現專業(yè)形象。避免彎腰駝背或蹺二郎腿。著裝要求整潔得體服裝應保持整潔，無污漬或破損。商務休閑建議選擇正式的商務休閑風格，避免過于休閑或過于正式的服裝。色彩協(xié)調服裝顏色應協(xié)調，避免過于鮮艷或過于暗沉的色彩。辦公環(huán)境整潔舒適保持辦公區(qū)域的整潔和舒適，營造良好的工作氛圍。專業(yè)形象注重辦公環(huán)境的專業(yè)形象，體現公司的實力和可靠性。便利設施提供必要的便利設施，如打印機、掃描儀和飲水機。來訪接待客戶來訪是重要的溝通機會，展現公司的專業(yè)形象和服務水平。熱情迎接面帶微笑，主動上前迎接客戶。禮貌引導指引客戶到指定區(qū)域，并介紹周邊環(huán)境。來訪登記1核實身份確認來訪者身份，并核實其來訪目的。2登記信息填寫來訪登記表，記錄來訪者姓名、公司、聯系方式等信息。3引導接待根據來訪者身份和目的，引導其前往相應的接待區(qū)域。引導就座1禮貌引導用“請”字引導客戶就座2主動協(xié)助為客戶拉開椅子，并示意客戶坐下3保持距離與客戶保持適當的距離，避免過于靠近提供茶水詢問需求禮貌地詢問客戶是否需要茶水。選擇茶水提供多種茶水選擇，如綠茶、紅茶、花茶等。斟茶倒水將茶水倒入茶杯，注意不要倒得太滿，避免燙到客戶。放置茶杯將茶杯放置在客戶伸手可及的位置，保持桌面整潔。介紹公司1公司歷史介紹公司成立時間、發(fā)展歷程、主要業(yè)務等。2公司文化強調公司價值觀、經營理念、企業(yè)精神等。3公司實力展示公司規(guī)模、團隊實力、資源優(yōu)勢等。介紹產品了解客戶需求先了解客戶的投資目標、風險承受能力和資金狀況。推薦合適產品根據客戶情況推薦合適的投資產品，如股票、債券、基金等。詳細介紹產品詳細介紹產品特點、收益率、風險等級等信息。模擬投資收益可以使用投資模擬工具，幫助客戶了解不同投資策略的潛在收益。解答疑問1耐心傾聽認真傾聽客戶問題，確保理解客戶意圖。2專業(yè)解答清晰、準確地解答客戶疑問，避免專業(yè)術語。3積極主動主動提供相關信息，幫助客戶做出決策。洽談意向1了解需求仔細聆聽客戶的需求，確保完全理解他們的投資目標和風險偏好。2推薦方案根據客戶的風險承受能力和投資目標，推薦合適的投資方案。3協(xié)商細節(jié)與客戶協(xié)商投資方案的具體細節(jié)，包括投資金額、投資期限等。4達成共識與客戶達成投資意向，并簽署相關文件。禮貌送客1起身相送客戶起身告辭時，應起身相送，并保持微笑。2道別致謝真誠地表達感謝，并祝客戶一路順風。3目送離開客戶離開后，應目送其離開，并保持禮貌。電話接待禮儀接聽電話電話鈴響三聲內接聽，語氣親切，報出部門和姓名?；貜蛦柡蚨Y貌回應問候，并詢問對方姓名和來意。接聽電話1迅速接聽電話鈴響三聲內接聽，避免客戶等待過久。2禮貌問候以“您好，**公司名稱**，**部門名稱**，**姓名**，請問您找誰？”進行問候。3確認身份確認對方身份，如客戶姓名或公司名稱，并記錄以便后續(xù)跟進。回復問候禮貌用語使用“您好”等禮貌用語，并根據對方稱呼進行調整。語氣親切保持積極的語氣，讓客戶感受到熱情和友好。詢問需求了解客戶的需求，為其提供更精準的服務。轉接問詢1確認信息確認客戶姓名、電話號碼和事項。2禮貌轉接告知客戶正在轉接，并告知被轉接人姓名。3耐心等待等待轉接完成，并確認客戶是否接通。耐心解答1專業(yè)知識熟悉公司產品、服務和相關政策2清晰表達用簡潔明了的語言解釋客戶疑問3耐心傾聽仔細聆聽客戶訴求，并給予積極的回應結束通話1確認信息再次確認客戶需求并表達感謝。2禮貌告別使用“再見”，“祝您愉快”等禮貌用語。3掛斷電話等待客戶先掛斷電話，再掛斷自己的電話。郵件溝通禮儀郵件溝通是證券公司客戶經理與客戶之間常見的交流方式，需要注重禮儀規(guī)范，提升專業(yè)形象。撰寫格式郵件主題簡明扼要，準確概括郵件內容。郵件簽名包含姓名、職位、公司、聯系方式等。郵件稱呼禮貌稱呼客戶姓名或職位。用語措辭積極語氣郵件語氣應積極、禮貌，避免使用過于消極或命令式的語氣。專業(yè)用語使用專業(yè)的金融術語和規(guī)范的表達方式，避免使用口語化或過于隨意的話語。避免敏感話題郵件內容應避免涉及個人隱私或政治敏感話題，保持專業(yè)性和客觀性?；貜退俣燃皶r回復客戶郵件，保持良好的溝通效率。一般情況下，工作時間內，應在24小時內回復客戶郵件。若客戶郵件內容緊急，需盡快回復，并在郵件中說明預計回復時間。文雅禮貌語言規(guī)范使用正式的書面