客戶服務管理師基礎理論

客戶服務管理師基礎理論

第一章客戶服務基礎知識

一、認識客戶

（一）客戶的定義

客戶是指一群具有消費能力或者消費潛力的人，是產(chǎn)品或者服務的使

用者或者同意者。

（二）客我關系

服務工作開始于客戶的要求，結束于客戶的滿足。在服務過程中，客

戶服務專員與客戶之間形成了服務與被服務的關系，這是客戶服務專

員與客戶之間建立起來的一種特定的人際關系，即“客我關系”。在

服務過程中，“客”與“我”是一對既對立又統(tǒng)一的矛盾。

二、客戶服務

（一）客戶服務的定義

客戶服務是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親

密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。

（二）服務的構成要素

服務的構成要素包含了主體、客體與媒介。

主體就是服務的供應者，也就是企業(yè)與一些純服務機構；客體就是服

務的同意者，就是客戶；而媒介是協(xié)助服務的提供者，將服務順利地

傳遞給客戶，或者者協(xié)助客戶同意服務。

（三）服務的特性

客戶服務有五大特性：無形性、不可分性、易消失性、有償性與易

變性

服務的無形性：服務的本質是抽象與無形的，消費者在購買的決策

中事實上是在購買一個承諾；客戶服務是抽象與無形的，客戶在體驗

的過程中才能感受到服務。

服務的不可分性：無形的服務其生產(chǎn)與銷售卻是同時發(fā)生的，具有

著不可分割的關系

服務的有償性：當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時.，服務就是有

償?shù)?，具有一定可衡量的價值

（四）客戶服務的優(yōu)劣標準。真正的客戶服務，是根據(jù)客戶本人的喜

好使他獲得滿足，而最終使客戶感受到他受到重視，把這種好感銘刻

在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。

三、客戶服務的要緊內(nèi)容

客戶服務的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不一致、產(chǎn)品不一致，服務的方式與

具體內(nèi)容也存在很大差別。

售前服務：

1.廣告宣傳

2.銷售環(huán)境布置

3.提供多種方便（如工廠為客戶提供技術培訓、免費咨詢指導，商店

設立問訊處、服務臺、試衣室、休息室、銀行為客戶提供免費飲用水

等）

4,開設培訓班（企業(yè)為客戶開設各類培訓班，提供免費的技術咨詢與

指導，引發(fā)客戶的興趣，如iPhone體驗活動）

5.開通業(yè)務電話

6.社會公關服務（如企業(yè)協(xié)助舉辦大型歌舞晚會或者者體育比賽、贊

助希望小學、為災區(qū)捐物資）

售中服務：

1.向客戶傳授知識

2.幫助客戶選擇商品，當好參謀

3.滿足客戶的合理要求

4.提供代辦業(yè)務

5.操作示范表演

售后服務：

1.送貨上門

2.安裝服務

3.包裝服務

4.維修與檢修服務

5.電話回訪與人員回訪

6.提供咨詢與指導服務

7.建立客戶檔案

8.妥善處理客戶投訴

TEST一選擇題

1、下列對對客戶及客戶服務懂得不正確的是（）o

（A）客戶服務是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的

互動，企業(yè)所能做的一切工作

（B）客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或者服務的人

（C）客戶是指一群具有消費能力或者消費潛力的人，是產(chǎn)品或者服

務的使用者或者同意者

（D）客戶服務指的是售后服務

（E）客戶服務是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容

答案：BDE

2、下列對客戶服務特性懂得是不正確的（）。

（A）服務具有無形性，服務的本質是抽象與無形的，客戶在體驗的

過程中才能感受到服務。

（B）服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就

是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。

（C）服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品能夠集

中生產(chǎn)而分散銷倍，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客

戶。

（D）服務具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，假如一個服務場所

中的座位、房間與易變的食物沒有人來消費的話，不管有形與無形的

產(chǎn)品，都造成了銷售機會的缺失，而且永不能挽回。

答案：B

3.（）不屬于售前服務。

（A）廣告宣傳

（B）社會公關服務，比如贊助希望小學

（C）代辦托運

（D）銷售環(huán)境布谿

答案：C

4.（）屬于客戶服務范圍。

（A）開發(fā)專欄傳授使產(chǎn)品知識

（B）社會公關服務，比如贊助希望小學

（C）廣告宣傳

（D）銷售環(huán)境布輅

（E）開通業(yè)務電話以供產(chǎn)品咨詢

答案：ABCDE

TEST一推斷題

L客戶服務的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不一致，產(chǎn)品不一致，服務的方式

與具體內(nèi)容會存在很大差別，但廣告宣傳、社會公關這類不包含在客

戶服務的范疇內(nèi)。

答案：錯

2.客戶服務指的是企業(yè)提供給客戶的售后服務。

答案：錯

3.客戶是一群具有消費能力或者消費潛力的人，是產(chǎn)品或者服務的使

用者或者同意者。

答案：對

4.客戶服務是抽象與無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。

答案：對

第二章客戶服務管理師的服務意識

一、樹立優(yōu)質服務意識的必要性

對企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑；對顧客來說，服務

成了衡量一個企業(yè)是否值得追隨的重耍標準。

優(yōu)質的客戶服務意識逐步成為眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性進展的重要

戰(zhàn)略之一。

二、優(yōu)質服務意識對企業(yè)的價值

1.優(yōu)質的客戶服務意識是企業(yè)品牌樹立的需要。

2.優(yōu)質的客戶服務意識是企業(yè)財富積存的需要。

良好的口碑帶來的結果是顧客信賴、顧客忠誠

良好的口碑還會將潛在的顧客變成真正的顧客

3.優(yōu)質的客戶服務意識是留住企業(yè)“生命線”的最佳方式。

優(yōu)質服務能夠給顧客帶來雙層享受：一層是物質層面的，即讓顧客

買到了他們喜歡的東西；另一層則是精神層面的，顧客不但買到了合

適的商品，還買到了一種愉快的心情

三、優(yōu)質服務意識對員工的價值

1.提高對工作的熱愛與自豪

2.加強客戶服務經(jīng)驗的積存

3.全面自我素養(yǎng)修養(yǎng)的提升

4.人際關系及溝通能力的改善與提高

TEST一選擇題

1、優(yōu)質服務的價值表達在（）o

（A）能夠提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力

（B）關于客戶來說,服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準

（C）商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降

（D）關于企業(yè)來說，服務成了突出重圍的重要途徑

（E）關于企業(yè)來說，服務成了產(chǎn)品價值的重要增值部分

（F）社會文明的不斷提高

答案：BD

2、優(yōu)質服務要緊能給企業(yè)帶來好處（）o

（A）能節(jié)約大量的硬件成本

（B）能夠為企業(yè)帶來良好的收益

（C）能夠使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感

（D）能夠樹立企業(yè)品牌

（E）能吸引優(yōu)質員工,建立優(yōu)秀的服務團隊

答案:BD

3.優(yōu)質服務要緊能給服務人員帶來（）好處。

（A）提升對工作的熱愛與自豪感

（B）客戶服務經(jīng)驗的積存

（C）自我素養(yǎng)修養(yǎng)提升

（D）個人職業(yè)生涯得到良好進展

（E）人際關系及溝通能力的改善與提高

答案：ABCE

1.優(yōu)質服務的價值對比實物產(chǎn)品的在于不容易被抄襲。

答案：錯

2.優(yōu)質服務要緊能給企業(yè)帶來好的口碑、樹立企業(yè)品牌，但是會耗費

大量的人力成本，會降低企業(yè)利潤率。答案：錯

3.優(yōu)質服務要緊能給服務人員以自我素養(yǎng)修養(yǎng)提升，能使服務人員的

人際關系及溝通能力得以改善與提高。答案：對

4.優(yōu)質服務要緊能給服務人員帶來的好處有良好的同事關系、工資的

提高。

答案：錯

第三章客戶服務管理師的職業(yè)道德

一、職業(yè)道德的特點

在范圍上，它存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭、學校教育

影響下所形成的道德觀念的進一步進展；

在內(nèi)容上，它具有很大的穩(wěn)固性與連續(xù)性，能形成較穩(wěn)固的職業(yè)

心理與職業(yè)習慣；

在形式上，它具有具體、多樣與較大的適用性。

二、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在特定的工作與勞動中所應遵

循的特定的行為規(guī)范。

職業(yè)道德是社會、階級的道德在職業(yè)生活中的精神表達，反映著

行為的道德調節(jié)的特殊方向，乂帶有職業(yè)或者行業(yè)活動的特點，是通

常道德規(guī)范的重要補充。

加強職業(yè)道德的建設不僅有利于在各行各業(yè)形成良好的職業(yè)道

德，提升職業(yè)素養(yǎng)，而且有利于提高公民整體的道德水平與道德修養(yǎng)。

良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社

會的穩(wěn)固進展，有利于兩個文明建設的進展。

三、職業(yè)道德的內(nèi)涵

1.職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，并受到社會普遍的認可。

2.職業(yè)道德的形成是長期的。

3.職業(yè)道德沒有確定形式，通常表現(xiàn)為觀念、習慣等。

4.職業(yè)道德依靠文化、內(nèi)心信念與習慣等，通過自律實現(xiàn)。

5.職業(yè)道德通常沒有實質的約束力。

6.職業(yè)道德的要緊內(nèi)容是對人們義務的要求。

7.職業(yè)道德的標準是多樣的，代表了不一致企業(yè)的不一致價值觀。

8.職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命，意義深遠。

四、客服管理人員須具備的職業(yè)道德

1.熱愛本職工作，熟知工作內(nèi)容

2.文明禮貌待客，熱情周到服務

3.遵守規(guī)章制度，保護企業(yè)聲譽

4.發(fā)揚團隊精神，制造最大效益

TEST

1、職業(yè)道德的特點是（）。

（A）在范圍上，它存在于所有行業(yè)，與各類職業(yè)習慣的形成密不可

分

（B）在內(nèi)容上，它具有很大的穩(wěn)固性與連續(xù)性，能形成較穩(wěn)固的職

業(yè)心理與職業(yè)習慣

（C）在范圍上，它存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭、學校教育

影響下所形成的道德觀念的進一步進展

（D）在形式上，它具有具體、多樣與較大的適用性

（E）在標準上，它具有具體、多樣與較大的適用性

答案：BCD

2、良好的職業(yè)道德有利于（）。

（A）企業(yè)文化的形成

（B）人們養(yǎng)成良好的道德習慣

（C）促進社會的穩(wěn)固進展

（D）兩個文明建設的進展

（E）社會物質基礎的積存

（F）企業(yè)的凝聚力

答案：BCD

3.良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習慣，有利于促進社會

的穩(wěn)固進展，有利于企業(yè)文化的形成。

答案：錯

4.職業(yè)道德的要緊內(nèi)容是對人們義務的要求，依靠文化、內(nèi)心信念與

習慣等，通過自律實現(xiàn)。

答案：對

第四章客戶服務管理師的職業(yè)要求

一、客戶服務中的服務禮儀

見面禮儀握手禮、鞠躬禮及致意禮

商務禮儀當面接待禮儀、引見時的禮儀、乘車行路禮儀、遞物

與接物禮儀及會議禮儀

拜訪禮儀拜訪前的相邀禮儀、拜訪中的舉止禮儀及告別禮儀

二、客戶服務管理師著裝要求

客戶服務管理師著裝的基本要求要緊是整潔、無破舊、合身、平整

與佩戴齊全。

還需要注意發(fā)型、首飾、化妝與鞋襪，佩戴首飾

遵循TOP著裝理論：時間原則、場合原則、地點原則

三、客戶服務中的語言要求

客戶服務中的標準用語根據(jù)不一致的情況分為問候、迎送、請托、

致謝、征詢、應答、贊賞、祝賀、推托與道歉十類，客戶服務管理人

員應該掌握這些標準用語的具體使用方法。

四、客戶服務中的姿態(tài)要求

客戶服務中常用的四種姿勢依次是站姿、走姿、坐姿與蹲姿。

需避免八種有代表性的錯誤姿勢，要緊身體歪斜、彎腰駝背、趴伏

倚靠、雙腿分叉、腳位不當、手位不當、半坐半站與小動作多多。

五、客戶服務中的神態(tài)要求

客戶服務管理師的神態(tài)要求：微笑服務應是客戶服務人員的第一

職業(yè)表情。

微笑有一種很強大的力量，就是當客戶生氣時，你能夠用微笑化

解客戶的怒火；當客戶埋怨時，也能夠用微笑化解客戶的不滿。因此

要學會保持微笑，保持微笑的方法有：經(jīng)常釋壓、抽屜理論與懂得幽

默天地寬。職業(yè)化微笑是能夠訓練的，在微笑之前，先要做好兩件事:

第一，記住微笑要發(fā)自內(nèi)心；

第二，醞釀微笑的情緒。

職業(yè)化微笑的鍛煉方法是：對著鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語

時那樣，說“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，

減弱“E——”的程度，這時可感受到斷骨被拉向斜后上方。

TEST一選擇題

1、下列走姿正確的是（）

（A）走路時，身體重心稍向后

（B）走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，能夠稍扭臀

（C）走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約60度左右

（D）穿裙子或者旗袍時不可跨大步

答案：D

身體應稍向前，前后幅度約45度，不能夠扭臀

2、下列坐姿正確的是（）

（A）兩膝分開，兩腳呈八字

（B）坐較高座位時，上身保持正直，能夠翹起大腿，腳尖朝向地面

（C）坐時兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，成內(nèi)八字

（D）兩腿交疊時\懸空的腳尖向下

（E）端坐久了，能夠變?yōu)閭茸?/p>

答案：BDE

3.關于微笑的說法，下列不正確的是（）o

（A）微笑的訓練要與身體結合

（B）微笑的訓練要與眼睛結合

（C）微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的

情緒。

（D）切記任何情況下都要保持微笑

（E）微笑的訓練要與語言結合

答案：D

4、下列客服人員語言規(guī)范中正確的（）

（A）當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“請問您需

要幫忙嗎？”

（B）當無法幫到客戶時?，客服人員可說“不明白”

（C）給客戶帶來不便時，客服人員可首先致歉“不好意思，請多包

涵”

（D）當客戶致謝時，客服人員應該表示“不客氣，這是我應該做的”

（E）當客戶對某事提出特殊見解時，客服人員能夠不露痕跡的贊美

“您真內(nèi)行！”

（F）當你要打攪客戶時Z能夠說“對不起，打攪一下”

答案：ACDEF

1.兩腿交疊時，能夠懸空的腳尖向上，但不能夠晃動。

答案：錯

2.微笑要適時適度，避免表達過分的危險，引發(fā)負面影響。

答案：對

3.佩戴首飾時注意不戴低檔的飾物，以免客戶看著心里不舒服。

答案：錯

4.良好著裝的第一要素是無破舊。

答案：錯，應是整潔。

5.當客戶舉旗不定時，客服人員可主動征詢客戶意見“您需耍這種還

是那種？”

答案：對。

第五章市場營銷知識

一、市場營銷的核心概念

市場營銷是與市場有關的人類活動，它以滿足人類各類需要與欲

望為目的，通過（變）市場潛在交換為現(xiàn)實交換目的活動。

市場營銷的目的是經(jīng)由交換及交易的過程到滿足組織或者個人

的需求目標。

基本需求：基本需求是人類經(jīng)濟活動的起點，馬斯洛在對人的基

本需求研究的基礎上將其劃分為5個層次：生理需求、安全需求、社

會需求、受尊重需求與自我實現(xiàn)的需求。

欲望：指人們希望得到更深層次的需要的滿足。

產(chǎn)品需求：針對特定產(chǎn)品的欲望，即對某一特定產(chǎn)品或者服務的

市場或者服務的市場需求。購買意愿與購買能力是產(chǎn)品需求的兩個基

礎條件。

產(chǎn)品：我們提供的各類商品與勞務，也就是任何能夠滿足需要與

欲望的東西。

價值：真正決定產(chǎn)品價值的因素是一種產(chǎn)品或者一項服務本身所

帶來的極大滿足，而不是產(chǎn)品本身

交換與交易：交換是市場營銷理論的中心，交換是以提供某物作

為回報而與他人換取所需要的產(chǎn)品的行為。交換是先于市場營銷的前

提性概念。假如雙方正在協(xié)商并逐步達成一項協(xié)議，則稱雙方將要進

行交換。假如達成了一?項協(xié)議書，我們稱發(fā)生了交易。交易是交換的

基本構成單位，交易是雙方之間的價值交換。

二、市場營銷組合的內(nèi)容

市場營銷組合是市場營銷理論體系中一個重要的概念，市場營銷觀

念等概念是相輔相成的。

麥卡錫曾指出：企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略包含兩個不一致的而又相互關

聯(lián)的部分：一是目標市場，即一家公司擬投其所好的、頗為相似的顧

客群：二是市場營銷組合，即公司為了滿足這個目標顧客群的需要而

加以組合的可操縱的變量。

傳統(tǒng)的4P理論：是由市場營銷人員來決定的，因此它們也是常被稱

之可操縱變量。

傳統(tǒng)營銷的市場營銷理論認為市場營銷組合要緊有下列幾個方面的

內(nèi)容：

1.產(chǎn)品決策（Product）（產(chǎn)品決策包含：產(chǎn)品的開發(fā)與生產(chǎn)、產(chǎn)品

的包裝、產(chǎn)品的商標與產(chǎn)品的質量保證等）

2.定價決策（Price）（一方面是價格政策，如高價投放或者低價滲

透等：另一個方面是具體定價，如基本價格、折扣、折讓支付期限）

3.渠道決策（Place）（渠道策略包含：選擇產(chǎn)品銷售的地點，保持

適當?shù)膸齑?，選擇適合的中間商與零售商與維持有效的流通中心等）

4.促銷決策（Promotion）（促銷的手段要緊有：人員推銷、廣告、

銷售促進與公關）

新4c理論

美國市場營銷專家勞特朋于20世紀90年代提出，用新的“4C理論”取

代“4P理論”，要緊內(nèi)容包含：

1.顧客（Customer）：消費者是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心，企業(yè)重視

顧客要甚于重視產(chǎn)品，這表達在兩個方面：一切制造顧客比開發(fā)產(chǎn)品

更重要：二是消費者需求與欲望的滿足比產(chǎn)品功能更重要。

2.成本（Cost）：企業(yè)生產(chǎn)成本、消費者購物成本

3.便利（Convenience）：便利，就是方便顧客，保護顧客利益，為

顧客提供全方位的服務。便利原則應貫穿于營銷的全過程，保護顧客

利益，為顧客提供全方位的服務。

4.溝通(Communication)：企業(yè)應重視與顧客的雙向溝通，以積極

的方式習慣顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型企業(yè)、顧客關

系

TEST

1、“4C理論”認為，()是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。

(A)客戶/消費者

(B)溝通

(C)便利

(D)銷售

(E)產(chǎn)品

答案：A

2、“4C理論”指出營銷價格包含()o

(A)企業(yè)生產(chǎn)成本

(B)宣傳成本

(C)人工成本

(D)消費者購物成本

(E)產(chǎn)品研發(fā)成本

答案：AD

3.通常來說，市場營銷組合要緊有渠道決策、定價決策、成本決策、

促銷決策。

答案：錯

第六章法律法規(guī)知識

一、消費者權益保護法

（一）消費者的權利

1.安全保障權

2.知悉真情權

3.自主選擇權

4.公平交易權

5.依法求償權

6.依法結社權

7.獲得知識權

8.人格尊嚴、民族風峪習慣受尊重權

9.監(jiān)督批判權

（二）消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，能夠通過下列途徑解

決

1.與經(jīng)營者協(xié)商與解；

2.請求消費者協(xié)會調解；

3.向有關行政部門申訴；

4.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；

5.向人民法院提起訴訟。

二、勞動合同法

用人單位有下列情形之一的，勞動者能夠解除勞動合同，同時用

人單位應當向勞動者支付經(jīng)濟補償

1.未按照勞動合同約定提供勞動保護或者者勞動條件的；

2.未及時足額支付勞動報酬的；

3.未依法為勞動者繳納社會保險費的；

4,用人單位的規(guī)章制度違反法律、法規(guī)的規(guī)定，損害勞動者權益的;

5.因本法第二十六條第?款規(guī)定的情形致使勞動合同無效的；

6.法律、行政法規(guī)規(guī)定勞動者能夠解除勞動合同的其他情形。

TEST

1、經(jīng)營者具下列（）需要擔付行政責任。

（A）生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者者失效、變質的商品的

（B）不符合商品說明、實物樣品等方式說明的質量狀況的（民事責

任）

（C）以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務

的（刑事責任）

(D)商品存在缺陷(民事責任)

(E)對商品或者者服務作引人誤解的虛假宣傳的

答案：AE

2、勞動者提早()日以書面形式通知用人單位，能夠解除勞動合同。

(A)10

(B)15

(C)20

(D)30

答案：D

3、其他因勞動合同訂立時所根據(jù)的客觀經(jīng)濟情況發(fā)生重大變化，致

使勞動合同無法履行的。

裁減人員時，應當優(yōu)先留用下列人員()

(A)與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的；

(B)與本單位訂立無固定期限勞動合同的；

(C)家庭無其他就業(yè)人員，有需要扶養(yǎng)的老人或者者未成年人的。

(D)女職工

答案：ABC

3.經(jīng)營者提供商品不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說

明的，應承擔民事責任。

答案：對

4.以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的，

依法追究刑事責任。

答案：對

第七章管理溝通知識

一、沖突的概念

沖突的含義很廣，既包含人們內(nèi)心的動機斗爭；也包含人們外在的實

際斗爭。從管理心理學的角度來說，沖突能夠看成是兩種目標的互不

相容或者互相排斥。

L沖突是不可避免的，它是自然發(fā)生的；

2.對待沖突的態(tài)度是人們只能同意它；

3.沖突有負面的作用，同時也有它正面的影響；

4.沖突是合理存在的，人們應該盡可能地有效處理沖突事件，最大限

度地發(fā)揮沖突的正面作用。

5.只要有人存在，只要社會在進展，便會有沖突存在，它是客觀的，

沖突無處不在，無時不在。

6.處理沖突不只是消除沖突，它應該是一種策劃、操縱沖突的T作，

包含激發(fā)建設性沖突與消除破壞性的力量。

7.適度的沖突總是有利于企業(yè)的成長，管理人員不應使用強制性的手

段去制止。

二、沖突的類型

（一）員工間的沖突

1.不公平現(xiàn)象（管理人員厚此薄彼、濫用“人人平等”、隨意的夸獎

/批判、員工地位的變化）

2.員工地位的變化

3.個性不一致

4.認知不一致

5.謠言

（二）群體間的沖突

1.不良的小團體意識

2.對有限資源的爭奪

3.競爭引起的沖突

4.不愿與其他部門合作

（三）與上下級間的沖突

1.當上司嚴厲批判自己的下屬

2.曾經(jīng)的下屬領導自己

（四）工作與生活的沖突工作與私人生活的界限開始模糊

三、沖突的根源

（一）繁重的壓力

?家庭壓力

?工作壓力（公司組織結構、公司的人際關系、工作職責、知識“儲

備”、職業(yè)進展、其他）

?社會壓力

（二）不良溝通溝通不良也是產(chǎn)生沖突的一個重要原因

1.立場不一致

2.溝通渠道不正確

3,性別的差異溝通只存在溝通技巧的高低，與性別無關（X）

4.聽而沒有傾聽

（三）欲望的促使

1.加薪

2.升職

四、如何有效處理沖突

（一）處理沖突的基本態(tài)度

1.確定目標

2.找到?jīng)_突中的要緊人員

3.循序漸進

4.保持客觀、公正

5.雙贏原則

（二）托馬斯的沖突處理模型

1.處理由壓力引起的沖突

（1）操縱下屬的壓力

（2）操縱自身的壓力

2.處理由溝通引起的沖突

（1）與上下級的溝通技巧

（2）上級嚴厲批判自己的下屬時（自檢、澄清事實真相、保持公正、

采取行動）

（3）下屬對管理人員有偏見

3.處理由欲望引起的沖突

（1）因職位變化引發(fā)的沖突

（2）因薪資引發(fā)的沖突

TEST

1.下列關于沖突的說法不正確的是Oo

（A）沖突是不可避免的，它是自然發(fā)生的

（B）沖突只會產(chǎn)生負面的作用

（C）對待沖突的態(tài)度是人們只能同意它

（D）假如企業(yè)存在適量的沖突，則會提高員工的興奮程度，激發(fā)員

工的工作熱情與活力

（E）適度的沖突總是有利于企業(yè)的成長，管理人員不應使用強制性

的手段去制止。

答案：B

2.作為一名管理人員，當上級嚴勵批判你的下屬時,下列（）是妥

當?shù)摹?/p>

（A）扣下屬獎金，另其注意

（B）向上級說明會嚴勵教育下屬

（C）馬上找下屬熟悉清晰情況的原委

（D）盡力保護自己的下屬

（E）檢討自己在日常工作中的過失，是否具有及時對你的上下級之

間進行溝通

（F）如如今對情況不是非常熟悉時，請上級給予您一些時間核查。

答案：CEF

3.作為一名管理人員，當你的員工對管理人員有偏見時，下列（）

是不妥當?shù)摹?/p>

（A）分析偏見來源，是來自員工自身還是來息管理人員自身

（B）站在管理角度進行整頓，不能讓這種不良沖突形成風氣

（C）如多人都對該管理人員有偏見，馬上撤換管理人員

（D）分析沖突的危害，假如產(chǎn)生了嚴重的危害，就使用強制措施加

以制止

（E）假如偏見來自管理人員的處事風格，建議管理人員針對不一致的

人施以不一致風格

答案：BC

4.友好的競爭有助于效率的提升。

答案：對

5.一個企業(yè)成功與否，很大程度上取決于企業(yè)內(nèi)部是否有一個合理完

善的激勵機制。

答案：對

第八章電子商務知識

一、電子商務的類型

（一）企業(yè)對消費者（也稱商家對個人即B2C）的電子商務，基本等

同于電子零售商務。

珠穆朗瑪8848網(wǎng)站

當當網(wǎng)

卓著網(wǎng)

紅孩子網(wǎng)

亞馬遜網(wǎng)上商店

（二）企業(yè)對企業(yè)（也稱之商家對商家即B2B）的電子商務，是指商

業(yè)機構（或者企業(yè)、公司）使用Internet或者各類商務網(wǎng)絡向供應商

（企業(yè)或者公司）訂貨與付款。

阿里巴巴

珠穆朗瑪8848網(wǎng)站

（三）個人對個人即C2C,為買賣個人物品的用戶搭建競標平臺，由

賣方供貨，買方競價

淘寶網(wǎng)

易趣網(wǎng)

二、電子商務的優(yōu)點

1.降低企業(yè)營銷成本

2.提供新的市場機會

3.直接把握市場需求的變化

4.電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制

三、我國電子商務現(xiàn)狀

1.完善基礎設備

2.加強網(wǎng)上交易的安全性

目前，我國上海、北京等城市已率先建立數(shù)字證書授權中心（簡稱CA）

與密匙管理中心（簡稱KM）。CA的基本職能是對網(wǎng)上交易者的身份、

信息予以認證；KM的基本職能是對交易者的設輅用密碼進行獨占性

管理。

3.健全電子商務機制

電子商務要緊有五大信用需要建立與完善：一是商業(yè)信用、二是銀行

信用、三是系統(tǒng)信用、四是司法信用、五是區(qū)域的社會信用

4.科學培養(yǎng)與選用人才

5.健全的法律制度

6.健全物流配送體系

TEST

1.配送問題沒有解決，是網(wǎng)上商店經(jīng)營困難的重要癥結，下列改善配

送問題建議不適合的是Oo

（A）推廣免費郵遞服務

（B）大宗交易，小CASE不接

（C）與便利快運公司合作

（D）利用郵政EMS

（E）有條件的，能夠拓展多家聯(lián)盟分店，承擔送貨上門的任務

答案：AB

2.我國在加強網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了

數(shù)字證書授權中心。

答案：對

3.根據(jù)電子商務應用的領域，通常將電子商務分為3種，即企業(yè)對消

費者、消費者對企業(yè)、個人對個人。

答案：錯

TEST

1.1024字節(jié)等于()o

A.1B

B.1KB

C.1MB

D.1GB

答案：B1MB=1O24KB*1O24KB

2.下面哪個組合鍵能夠切換WindowsXP的窗口？()

A.Ctrl+Tab

B.Shift+Tab

C.Alt+Tab

D.Ctrl+Esc

答案：C關閉WindowsXP的活動窗口的組合鍵是A11+F4

3.操作系統(tǒng)的要緊功能模塊為處理器管理、存儲器管理.、設備管理、

義件管理、作業(yè)管理。

答案：對

4.Internet上的每一個網(wǎng)絡端口或者計算機都有一個全球唯一的編

碼Mac。

答案：對

答案:錯。收件是POP3,發(fā)件smtp

客戶服務管理師技能知識

第一章客戶服務策劃

一、客戶分析

（一）客戶群體市場細分

1.市場細分的概念

所謂市場細分是指把一個總體市場按照消費者欲望與需求劃分成若

干個具有共同特征的子市場的過程。

2.市場細分的意義

（1）有利于確定目標市場與制定營銷策略

（2）有利于發(fā)現(xiàn)市場機會，開拓新市場

（3）有利于集中人力、物力投入目標市場

3.市場細分的原則

（1）可衡量性原則。

（2）可占據(jù)性原則。

（3）相對穩(wěn)固性原則。

（4）可接近性原則。

4.市場細分的根據(jù)

市場得以細分的基礎是由于消費者的需求差異。細分的基本形式有：

（1）按地理變量細分市場

（2）按人口變量細分市場

（3）按心理變量細分市場（心理變量又可分為所處的社會階層、生

活方式與個性特點等三方面）

個性是一個穩(wěn)固的心理特征，個性會影響一個人或者者一群人的購物

風格，因此，按照性格特點進行分類，也能夠為企業(yè)細分市場提供根

據(jù)。

（4）按行為變量細分市場（行為變量細分有：購買時機、追求利益、

使用者狀況、使用數(shù)量、品牌忠誠度）

5.市場細分的步驟

（1）分析市場，確定細分層次

（2）分析競爭對手

（3）分析內(nèi)部

（4）分析競爭對手的反應

（5）制定市場戰(zhàn)略

（一）客戶心理活動與購買行為分析

1.客戶心理活動的三和過程客戶在消費的過程中，通常會有三種心理

過程，分別是認識過程、情感過程與意志過程。認識過程是基礎，情

感過程、意志過程是認識過程的深化。

（1）認識過程：是客戶心理活動的開始階段，通過客戶的感受、知

覺、經(jīng)歷、想象、思維等活動對商品的屬性及各方面的聯(lián)系的綜合反

映過程。

認識的進展階段：獲得有關商品的信息及其屬性感受是客戶借助感

受器官（眼睛、鼻子、耳朵、嘴巴與手）對外界刺激的直接反應；知

覺是客戶對感受到的刺激進行選擇、組織與解釋，使之成為一個有意

義與連貫的現(xiàn)實映象的過程；經(jīng)歷是指人們對經(jīng)歷過的情況在大腦中

的儲存，并在一定的影響下再次出現(xiàn)；

認識的形成階段：完成認識過程想象是指客戶改造經(jīng)歷的表象、制

造新的形象的心理過程。思維是人腦對客觀事物間接與概括的認識過

程，同時通過這種認識，能夠把握事物的通常屬性與本質屬性

（2）情感過程：情感過程是客戶在購買中對商品或者服務的態(tài)度體

驗，如喜怒哀樂等。情感過程要緊是通過人的神態(tài)、表情、語言與行

動變化等表現(xiàn)出來的?？蛻舻那楦凶兓瘯艿叫┮蛩氐挠绊?，要緊

包含：商品的影響、個人情感的影響、購物環(huán)境的影響。

（3）意志過程：意志過程是指客戶自覺的設定目的，并為實現(xiàn)目的

而有意識地約束自己行動的心理活動。意志活動的兩大特征是目的性

與堅持性。

2.由消費需求決定的購買行為

（1）需求的概念

需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一

種內(nèi)部狀態(tài)，是機體連續(xù)與進展生命對所必需的客觀事物的欲求的反

映，是機體自身或者外部生活條件的要求在頭腦中的反映。

（2）需求的特點

需求的指向性、需求的選擇性、需求的連續(xù)性、需求的相對滿足性、

需求的進展性

（3）馬斯洛的需求層次理論

第一個層次，生理的需求

第二個層次，安全的需求

第三個層次，歸屬與愛的需求

第四個層次，尊重的需求

第五個層次，自我實現(xiàn)的需求

（4）需求與購買行為的關系

需求是購買行為的基礎。

需求的強度決定購買行為的變現(xiàn)程度。

需求水平不一致也會影響購買行為。

3.由消費動機決定的購買行為

（1）動機的概念

所謂動機，是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原

因。人們的消費需要都是由購買動機引起的。

（2）動機的特點

動機是推動客戶行為活動的心理傾向，它具有原發(fā)性、內(nèi)隱性與實踐

性的特點

客戶的動機在實現(xiàn)過程中還會表現(xiàn)四種狀態(tài)，動機滿足、動機受阻、

動機更替與動機沖突

(3)客戶的購買動機

客戶的購買動機分為通常購買動機與具體購買動機。

通常購買動機是指客戶為其生存與進展而進行的各類消費活動基礎

上的普通購買動機。

具有代表性的客戶購買動機有：求實、求新、求美、求利、求名、求

速、從眾、癖好

(4)不一致人群的購買動機

男性客戶的購買動機：動機形成迅速；動機的被動性多「主動性；

動機感情色彩比較少

女性客戶的購買動機：主動性強；動機的感情色彩強烈；動機容易

受外界影響

青年客戶的購買動機：追求時尚、新潮；購買范圍廣，能力強；具有

沖動性與波動性

老年客戶的購買動機：追求有用、方便的生活標準；動機具有穩(wěn)固性;

經(jīng)濟實力較雄厚

4.由態(tài)度決定的購買行為

(1)態(tài)度的概念

態(tài)度是主體對對象反映的一種具有內(nèi)在結構的，穩(wěn)固的心理準備狀

況，它對人們的反映具有指導性與動力性的影響。態(tài)度由三部分構成,

包含認知因素、情感因素與行為傾向；態(tài)度的形成過程是“服從f同

化f內(nèi)化”。

(2)態(tài)度與購買行為

根據(jù)客戶在購買商品時反映的態(tài)度的不一致程度可將客戶劃分為：全

部相信型、部分相信型、完全不相信型。

(3)客戶態(tài)度培養(yǎng)的方法

積極的提高產(chǎn)品的質量與包裝

提高銷售或者服務人員的技能

樹立品牌意識，制造品牌產(chǎn)品

5.由個性決定的購買行為

(1)個性的概念

個性是指一個人在其生活、實踐活動中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)固

的、帶有一定傾向性的個體心理特征的總與，是一個人區(qū)別于其他人

的特殊的精神面貌與心理特征。

(2)不一致類型的客戶在購買中的特點

膽汁質(興奮型)：情緒反映熱烈，表達直率，喜歡提意見，脾氣急

躁，行動草率。但假如對服務滿意，就會重復購買與產(chǎn)生忠誠度。應

計策略：關于這種客戶，服務人員需要頭腦冷靜，自信，動作迅速，

態(tài)度溫與。

黏液質(安靜型)：情緒反映穩(wěn)固，不可能輕易下結論，很自信，不

容易受到影響，也不喜歡過分熱情的服務。應計策略：關于這種客戶，

服務人員需要注意尺度，不能過分熱情，并注意讓客戶發(fā)表看法。

多血質（活潑型）：情緒外露，習慣性強，喜歡交流，對新奇時尚的

東西感興趣。他們是服務人員最喜歡的一類人，但是也是最容易轉移

目標的人。應計策略：不必有太多忌諱，但是要注意及時發(fā)現(xiàn)他們轉

變的苗頭，減少顧客的流失。

抑郁質（弱型）：情緒變化很慢，觀察細致入微，不愿輕易發(fā)表建議,

不容易做決定。這種類型的顧客一旦建立忠誠度，是不可能輕易改變

的類型。應計策略：服務人員對這種客戶要有耐心，他們是最需要關

心的一類人，同時因其猶疑不定的特點可提供一些有說服力的信息。

二、客戶服務人員職責制定

（一）客戶服務人員的崗位設谿原則

1.崗位的概念

崗位就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。崗位設輅要因事

設崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶c工作量

2.設置崗位結構：每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成。

3.崗位分類：職系、職組、職級、職位等，工作崗位是繁雜多樣的，

只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的根據(jù)，使

崗位管理具有可操作性。

（二）客戶服務職務說明書的制定

1.職務說明書的作用

職務說明書是工作分析人員根據(jù)某項職務工作的物質與環(huán)境特點，對

工作人員務必具備的需求進行的全面說明。其具體作用有：

(1)便于招聘與選擇員工，提供人力資源規(guī)劃、識別內(nèi)部勞動力、提

供公平就業(yè)機會與真實工作概覽；

(2)便于進展與評價員工，明確工作培訓與技能進展，新進員工角色

定位，職業(yè)生涯規(guī)劃甚至業(yè)績考核；

(3)明確薪酬政策，崗位工資標準，公平報酬；

(4)在工作與組織設計方面，明確了權責與工作關系與工作流程

客戶服務經(jīng)理的崗位職責：1.負責管理客戶服務部各服務項目的動

作。2.負責對客戶服務人員進行培訓、激勵、評價與考核。3.負責對

企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析。4.負責按照分級管理規(guī)定定期對所服

務的客戶進行訪問。5.負責按客戶服務部的有關要求對所服務的客房

進行客戶關系保護。6.負責對客戶有關產(chǎn)品或者服務質量投訴與意見

處理結果的反饋。7.負責大客戶的接待管理工作，保護與大客戶長期

的溝通與合作關系。8.負責制造企業(yè)間高層交流的機會。

客戶服務質量管理專員的崗位職責：1.負責客戶服務部每日不定時

地對服務項目進行檢查與監(jiān)督。2.負責服務質量特殊反應的調查處理

工作。3.負責根據(jù)每日服務質量記錄結果，定期編制“質量特殊分析

日報表”4.負責將服務質量特殊項目匯總編制送客戶經(jīng)理。5.負責召

集有關人員針對要緊發(fā)生特殊的服務項目的發(fā)生原因及措施檢查進

行討論。6.負責在客戶服務經(jīng)理的指示下，擬訂改善措施。

客戶信息管理專員的崗位職責：1.負責客房信息調查工作A.制訂調

查計劃，明確調查時間、調查目的、調查對象與調查對象的數(shù)量。B.

統(tǒng)一調查方法，事前充分模擬，有效完成收集資料的工作。2.負責客

戶信息分析工作對各類客戶調查資料的內(nèi)容、可信度使用價值等做出

分析推斷，得出結果，并提交上級有關部門，作為決策的根據(jù)。3.

負責客戶檔案管理工作對客房資料進行立檔，并對客戶檔案保管、使

用及檔案保密工作提出要求。4.負責信用管理負責客戶信用調查、客

戶信用度評估，并對客戶信用進行分級管理。

2.職務說明書制定的注意事項

(1)職務說明書應該是動態(tài)的，能夠改變的

(2)制定的職務說明書中的各項任務最好排序，列出次重點

(3)職務說明書與業(yè)績衡量標準要相對應

(4)職務說明書應當定期提及。

3.崗位工作職責的內(nèi)容

常用的閔位說明書包含：工作名稱、工作活動、工作程序、物理環(huán)境、

社會環(huán)境與聘用條件。

(三)客戶服務規(guī)范制定

1.優(yōu)質服務標準的三大要素：人員、硬件與軟件

(1)所謂硬件，是指服務發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面，服務提供者

與顧客的相互活動都在其內(nèi)部進行；通常來說，硬件包含：服務地點、

服務設施、大氣特征、視覺空間這四個關鍵領域?？蛻粼谂c你接觸前,

他的第一印象皆由服務的硬件形成，能夠說硬件為客戶的整個服務體

驗設定了基調。

(2)軟件是指服務發(fā)生的程序性與系統(tǒng)性。它涉及到服務的遞送系

統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各類機制

與途徑。服務的軟件包含下列七個關鍵領域：時間、流暢性、彈性、

預見性、溝通渠道、客戶反饋、組織與監(jiān)管。

(3)服務的硬件與軟件很容易被競爭對手抄襲與趕超，只有服務的

提供者與實現(xiàn)者-----線服務人員。關于服務的個人面有下列七個關

鍵領域：儀表；態(tài)度、身體與語調；關注；得體；指導；銷售技巧；

禮貌地解決問題。

2.制定優(yōu)質服務標準的SMART原則

優(yōu)質服務標準的制定需要遵循一定的原則，即“SMART原則”

S----明確性(Specific)

M----可衡量性(Measurable)

A----可實現(xiàn)性(Achievable)

R---與顧客的需求相吻合(RelevanttoCustomers)

T及時性(Timely)

3.制定優(yōu)質服務標準的步驟

（1）分解服務過程

（2）找出每個細節(jié)的關鍵因素

（3）把關鍵因素轉化為服務標準

（4）根據(jù)顧客的需求對標準重新評估與修改

4.制定服務標準時應避免的誤區(qū)

（1）標準越嚴越好：只要是符合顧客的期望、切合實際的可操作的

標準就是好的標準

（2）標準耍符合“行規(guī)”：沒有特色的標準等于沒有標準

（3）以平均數(shù)為目標：解決的方法是訂出絕對的標準，同時要百分

之百達到標準

（4）標準沒必要讓顧客明白

（5）標準越細致越好

（6）為了“標準”而標準

TEST

1、動機是指（）o

（A）推動人進行活動的內(nèi)部原動力

（B）個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種

內(nèi)部狀態(tài)

(C)激勵人們行為的原因

(D)動機是推動客戶行為活動的心理傾向，它具有原發(fā)性、內(nèi)隱性

與實踐性的特點

(E)是機體連續(xù)與進展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映

(F)是機體自身或者外部生活條件的要求在頭腦中的反映

答案：ACD

2、客戶服務崗位設貉要因事設崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶c工作量。

崗位設路要求表述不正確的是()

(A)崗位分類遵循職系、職組、職級、職位等規(guī)則。

(B)崗位分類遵循職務、責任、權利、權益規(guī)則。

(C)設置崗位結構：每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益

構成。

(D)只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的根

據(jù)，使崗位管理具有可操作性。

(E)設置崗位結構：工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構

成。

答案：BE

3.工作崗位是繁雜多樣的，只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的

東西，找到管理的根據(jù)，使崗位管理具有可操作性。

答案：對

4.職務說明書通常是長期固定的，可與業(yè)績衡量標準要相對應，假如

職務說明書與業(yè)績衡量標準之間存在差別，那么容易對整個小組的工

作形成不利的影響。

答案：錯

第二章客戶服務提供

一、客戶服務信息管理

（一）產(chǎn)品線分類方法：適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低，在生產(chǎn)、

銷售、服務等方面差異大、客戶的性質與需求特征也因產(chǎn)品線不一致

而存在明顯差異的情況。

（二）客戶信息與資源管理

1.客戶檔案的基本內(nèi)容：個人資料?、組織資料、交易記錄、客戶背景

資料、企業(yè)運作記錄

2.客戶檔案的分類要求：分類應有邏輯性；分類應符合實際，容易操

作；分類應便于管理；分類應客觀

3.客戶檔案的分類方法：

（1）企業(yè)根據(jù)實際情況與客戶等管理的需要，能夠選擇客戶性質、

產(chǎn)品線、貿(mào)易歷史等三種要緊的客戶檔案分類方法；

（2）按客戶購買規(guī)模劃分的大客戶、中客戶與小客戶；

（3）按對企業(yè)利潤的影響分的高盈利客戶、合理盈利客戶、微利客

戶與虧損客戶等。

（4）客戶檔案還有一種分類方法，將客戶檔案分成三種類型一一客

戶名錄、客戶資料卡與客戶數(shù)據(jù)庫。

（三）客戶信息與資源的利用

收集客戶信息、建立客戶檔案的目的就是為了有效利用這些信息，真

正實現(xiàn)以客戶為導向的企業(yè)目標，促進企業(yè)的可持續(xù)進展。

1.構成分析：利用客戶檔案分析客戶構成是一種最普遍、最簡單的檔

案分析方法，這里又包含銷售構成分析與地區(qū)構成分析。

銷售構成分析是對各類客戶、各類客戶中的每個客戶在企業(yè)總銷售

額中所占的比重，與這一比重隨時間的變化而變動的情況的分析。

地區(qū)構成分析是對企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)

與各地區(qū)市場對企業(yè)的重要程度的分析?，是設計、調整服務與分銷網(wǎng)

絡的重要根據(jù)。

2.客戶信用分析

利用客戶檔案能全面、動態(tài)地反映客戶行為及狀況的優(yōu)勢，還能夠

進行客戶信用情況分析，用以確定對不一致客戶的付款條件、信用額

度與優(yōu)惠政策等。

3.客戶對企業(yè)的利潤奉獻分析

通過對客戶的檔案進行分析，還能夠熟悉客戶對企業(yè)的利潤奉獻程

度。客戶資產(chǎn)回報率（CRA）是企業(yè)計算從一個客戶處獲利多少的方

法之一。

除了以上能夠從檔案分析中獲得的有利信息外，在實際經(jīng)營中有的企

業(yè)還會利用客戶檔案分析進行客戶占有率分析、客戶與競爭對手關系

分析、開發(fā)新客戶與缺失客戶分析、合同履行情況、企業(yè)營銷努力效

果分析等等。

（四）客戶檔案通常包含5個方面的內(nèi)容

1.個人資料。個人資料包含客戶的姓名、地址、家庭電話等

2.組織資料。包含組織的名稱、性質、總公司所在地、經(jīng)常交易的

銀行、聯(lián)系電話等

3.交易記錄。包含第一次打電話詢問產(chǎn)品的情況等，每次購買的時

間、條件、價格等

4.客戶背景資料。包含客戶對企業(yè)的觀點與看法、合同履行情況、

信用情況等

5.企業(yè)運作記錄。包含企業(yè)與客戶聯(lián)系的時間、地點等。

一、客戶服務人員管理

（一）懂得客戶服務人員

1.一線服務人員的重要性:

企業(yè)的一面鏡子

企業(yè)服務戰(zhàn)略的真正執(zhí)行者

服務型企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的“先遣隊”

2.一線服務人員的現(xiàn)狀

企業(yè)不重視

顧客不重視

受夾板氣

（二）客戶服務人員的選拔與招聘

1.招聘工作的通常程序

（1）根據(jù)人力資源計劃，展開人員需求與供給的預測。

（2）根據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格機招聘的具體內(nèi)容

與標準，最后據(jù)此確定招聘的操作技術。

（3）制定全面的招聘計劃。

（4）公布招聘信息與做其他準備工作。

（5）審核求職表，進行第一步篩選。

（6）進一步的面試或者比試。

（7）最后面試。

（8）錄用，體檢與調查背景。

（9）試用。

（10）試用滿意，簽訂勞動合同。

2.客戶服務人員的招聘標準

（1）硬性標準要緊是指知識與技能方面，看看應聘者是否具有招聘

中所提到的知識要求與技能要求

（2）軟性標準則是指素養(yǎng)方面，看看應聘者是否具有作為服務人員

應該具備的一些素養(yǎng).

（3）一名合格的客戶服務人員應具有的素養(yǎng)：

注重承諾

積極熱情

寬容

同理心

服務精神

（三）客戶服務人員的培訓

1.培訓的種類與方法

（1）培訓的種類

服務人員需要六個方面的培訓。

分別是：服務意識的建立、服務技巧、解決問題、建立協(xié)調合作組與

企業(yè)內(nèi)部服務。

服務意識建立培訓是提供優(yōu)質服務的基礎。

（2）培訓的方法

常用的培訓方法有兩種：教室集中培訓與媒體培訓（書籍、錄像、錄

音、光盤、網(wǎng)上培訓）

2.培訓前的準備

培訓時間、培訓地點、培訓的目的、培訓的主題、培訓的規(guī)則、培訓

前的必要準備、培訓師的介紹

（四）客戶服務人員的績效管理

1.績效管理越來越重要的原因

企業(yè)績效管理的目的：提高企業(yè)績效、提高員工的績效、衡量服務人

員的服務品質、衡量服務人員的工作效率?？蛻舴杖藛T績效管理的

目的是提高企業(yè)的績效，從中獲得更多的經(jīng)濟效益，產(chǎn)生更多的利潤。

2.績效管理的關鍵點：

（1）明確績效管理的基礎

（2）明確績效管理本身

（五）客戶服務人員的壓力管理

1.客戶服務工作的壓力

客戶服務人員面臨的壓力要緊有七個方面：

客戶期望的提升、服務失誤導致的投訴、超負荷工作的壓力、同行業(yè)

競爭加劇、不合理的顧客需求、服務技能不足與服務需求變動

2.工作壓力對服務人員的影響

（1）失去工作熱情（2）情緒波動大（3）身體受損（4）影響人際關

系

3.從企業(yè)出發(fā)如何進行有效的壓力管理

(1)壓力的概念所謂玉力，是指個體對某一沒有足夠能力應對的重

要情景的情緒與生理的緊張反應。

(2)企業(yè)的領導者與人力資源部門應該充分關心一線服務人員的壓

力現(xiàn)狀，從組織層面擬定并實施各類壓力減輕措施，有效管理、減輕

員工壓力。

改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感

鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)

加強過程管理，減輕服務人員工作壓力

高熱情，低能力的人，這是比較常見的一種，特別是年輕人與新進員

工，他們的工作經(jīng)驗尚淺或者對新企業(yè)的認識不夠。

對這部分人的激勵策略包含：

1.充分利用他們的熱情，及時進行系統(tǒng)、有效的培訓；

2.找到提高他們工作能力的具體方法與耍求；

3.調整他們到最適合的崗位或者職務上去，每個人在面對自己感興趣

的工作時，很快都會成為這方面的專家。

低熱情，高能力的人，通常是由于對自己的職位與前程沒有明確目標

導致的：

1.能夠通過交談發(fā)現(xiàn)能夠改變的人：鼓勵、鞭策，確信其能力與給

予信任；

2.給予具體的目標與要求；可在報酬上適當刺激；

3.通過努力，仍是難以融入企業(yè)文化與管理模式的，就只有趁早辭

退

三、客戶服務現(xiàn)場管理

（一）客戶服務渠道管理

1.現(xiàn)場服務

（1）服務現(xiàn)場的多樣性

（2）服務要求的多元性

（3）現(xiàn)場保護的及時性

現(xiàn)場服務：交際技巧（儀容、儀態(tài)、語言）+處事技巧（處事方法）

2.電話服務

（1）縮短“距離”

（2）解除受限問題

（3）成本低

電話溝通的環(huán)境特點

通常來說，電話溝通中85%的信息傳遞是通過語調實現(xiàn)的，只有15%

的信息是通過措辭實現(xiàn)的。

3.網(wǎng)絡服務

（D對電子郵件的認識

（2）電子郵件的規(guī)范化

（3）要緊優(yōu)勢：

價格相對便宜；非常便利，快速發(fā)出，快速收到；溝通時不需要雙

方同時在線；能夠很容易地把同一文件傳給多個人；辦公自動化，有

利于節(jié)約紙張，保護森林與地球。

(二)客戶服務現(xiàn)場指導

1.現(xiàn)場指導的基本功

(1)敏捷的思維

用不常用的那只手做早晨的例行性工作

閉著眼睛洗澡

倒看相架

陌生購物

習慣新環(huán)境

博覽群書

(2)流利的表達

大膽的說。大膽的說是流利表達的第一步

勤奮的鍛煉

長時間的學習

(3)清晰的表述

清晰表述的結構要求是：總一分一總

發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯1順序

保持語速

保持音量

(4)專業(yè)的示范技巧

語言與動作協(xié)調一致

道具應用規(guī)范

與觀看者同步

有效處理提問

2.現(xiàn)場指導的具體運作

(1)現(xiàn)場指導模型

A.發(fā)現(xiàn)問題

指導要有的放矢，即應在問題的基礎上進行指導，因此，指導的第一

步是發(fā)現(xiàn)問題。

“問題意識”培養(yǎng)來自三方面的努力：細心觀察、良好的溝通、善于

分析。

B.診斷問題

診斷問題的技巧有三個：提問、傾聽與復述

傾聽的技巧：保持視線接觸、全神貫注、積極回應、讓人把話說完、

確認懂得、用筆記錄；

C.解決問題：找到解決問題的方法、評估

評估的方式有兩種，一種是內(nèi)部評估，馬上解決問題的方法擺在有關

同事的面前，讓大家討論該方法的優(yōu)點與不足，然后以某種評判標準

最后確定該方法是否合適；令一種是外部評估，即在顧客服務中檢驗。

D.完善提高：記錄存檔、充實修正

1、下列關于客戶信息的要緊收集方式的描述正確的是Oo

（A）客戶信息的要緊收集方式包含：現(xiàn)場采訪，電話采訪，問卷調

查，網(wǎng)絡調查

（B）電話采訪的缺點就是獲取信息質量較差

（C）現(xiàn)場采訪的缺點就是成本高

（D）問卷調查優(yōu)點是成本低

答案：BCD,網(wǎng)絡調查不屬于耍緊方式

2、有關客戶檔案的懂得中，下列（）是錯誤的。

（A）不管企業(yè)自己收集客戶信息還是向外部咨詢公司購買客戶資料,

都是需要一定成本的

（B）登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄

（C）客戶檔案應包含什么內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出與收集信息

的能力限制

（D）客戶檔案應包含什么內(nèi)容，取決于客戶服務的對象與目的

（E）客戶檔案通常包含個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易

記錄、客戶背景資料

答案：B

3.有關客戶檔案分類要求，下列（）是正確的。

（A）分類應有邏輯性、客觀性

（B）分類通常按產(chǎn)品線劃分為佳

（C）分類應便于管理

（D）客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時，需要多層

次分類

（E）邏輯性表現(xiàn)為分類客戶之間含義明確、指向確定，在現(xiàn)實業(yè)務

中有明確對象，各類之間避免交叉

答案:ACDE

4.電話采訪的缺點是對不好開口的問題難于提出與回答

答案：錯

5.服務人員招聘工作中，通常包含程序有公布招聘信息，根據(jù)職位說

明書，確認所缺職位的任職資格，制定全面的招聘?計戈審核求職表,

初步篩選，進一步面試或者筆試，試用。

答案：錯

第三章客戶服務操縱

一、客戶服務質量操縱

（一）什么是服務質量

服務的好壞沒有什么硬性指標能夠衡量。服務質量是來自顧客的感

知，決定質量的是顧客，而不是企業(yè)。

對所同意服務的感知與體驗與對服務的期望相比較：

（1）當感知大于期望時，服務是高質量的；

（2）當感知與期望相一致時，服務質量是合格的；

（3）當感知小于期望時，服務質量不合格。

（二）服務質量的評估

服務質量評估要素：可靠性、相應性、保證行、移情性與有形性。

（三）服務質量管理模式

（1）相互交往模式

面對面服務的核心是顧客與服務人員的相互交往。面對面服務

質量由三個層次構成：優(yōu)質服務的首耍條件是服務人員與顧客之間的

禮節(jié)性行為與感情交流，即協(xié)調；優(yōu)質服務的笫二個條件是顧客與服

務人員都能完成各自的任務，實現(xiàn)服務的目的；優(yōu)質服務的第三個條

件是滿意，消費者與服務人員都會根據(jù)自己的期望與服務，評估滿意

程度。

（2）消費者滿意程度模式

顧客滿意程度模式強調顧客對服務質量的主觀感受

（3）產(chǎn)品生產(chǎn)模式

（四）制定優(yōu)質服務的策略

1、消除服務質量差距

針對：顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。

措施：進行市場調研，收集顧客信息；服務管理人員與顧客直接

接觸，熟悉顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵他們與顧客保持暢通的

關系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。

針對：管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異。

措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善服

務質量標準；根據(jù)企業(yè)特點制定質量標準，對重復性、非技術性的服

務標準化。

針對：服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異。

措施：加強員工培訓，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督操縱體系；

為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)與顧客的兩難之中。

針對：提供服務與外部溝通之間的差異。

措施：做好服務的有形展示；企業(yè)宣傳應與實際相符；不亂承諾

與隱瞞實情。

針對：企業(yè)認識的服務與顧客期望的服務之間的差異。

措施：注意把握定制化服務提供的時機；加強企業(yè)部門間、員工

間的信息溝通與有效寫作，實現(xiàn)企業(yè)的長遠目標。五種差距的情況

(2)塑造服務的共同愿景

(3)基準化：向佼佼者學習基準化，是將自己的產(chǎn)品、服務、市場

營銷活動等與競爭對手特別是最強的競爭對手的標準進行比較，在比

較中取長補短。

二、客戶服務過程操縱

（一）認識服務流程

起始階段：是指顧客與企業(yè)中的員工、企業(yè)制度、企業(yè)的某一部分

或者整個企業(yè)發(fā)生接觸的階段，也就是常說的“第一印象”階段。顧

客對企業(yè)會憑經(jīng)驗做出一些推斷。

中間過程：隨著服務環(huán)節(jié)的不斷推進，越來越多的服務信息在堆積

在顧客的腦海中

終結階段：到這個階段，是顧客與企業(yè)業(yè)務關系的終結。顧客會根

據(jù)大腦中的印象，對企業(yè)的服務做出評價，斷定企業(yè)的服務是成功的

還是失敗的。

（二）服務流程設計應考慮的因素

1.按照重耍的服務環(huán)節(jié)與步驟編制服務流程圖

2.更新、完善服務流程圖

3.從一線服務人員獲得反饋信息

4.以客戶的身份去感受服務

服務流程需要隨著客戶需求與期望而不斷更新，并始終把服務水平保

持在一定的標準上。

（三）服務流程優(yōu)化的思路與方法

1.系統(tǒng)化改造法：

系統(tǒng)改造法是以現(xiàn)有的服務流程為基礎，通過對現(xiàn)有流程的簡化、

整合等活動來完成重新設計的工作。

通常來說，外部經(jīng)營環(huán)境與企業(yè)內(nèi)部相對穩(wěn)固時，企業(yè)多采取系統(tǒng)化

改造法，以短期改進為主；從多數(shù)企業(yè)的具體情況來說，比較適宜的

方式是采取系統(tǒng)化改造法

2.全新設計法：

全新設計法是從服務流程所要取得的結果出發(fā)，從頭開始設計流

程。

在外部經(jīng)營環(huán)境或者企業(yè)處于劇烈波動狀況時，企'也會采取全新設計

法，以改變現(xiàn)狀、促進長遠進展而進行比較大幅度的改進工作。

3.服務流程優(yōu)化的步驟

（1）組建服務流程優(yōu)化小組

（2）確認

（3）訪談

（4）分析

（5）制定服務流程優(yōu)化方案書

TEST

1、有關服務流程作用（）正確的。

（A）流程提供了行動指南，避免了每次動作前;執(zhí)行者都要重新考

慮步驟，浪費精力

（B）流程一但固化，將會耗費巨大的人力物力的投入

（C）流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項

目與操作流程

（D）流程通過提高生產(chǎn)率與鎖定目標降低了生產(chǎn)成本

（E）流程能夠讓執(zhí)行者將時間與資源集中在目標與結果上，而不是

實現(xiàn)目標所要遵循的過程

答案：ACDE

第四章客戶服務改進

一、客戶關系管理

（一）客戶忠誠度管理

1.顧客忠誠的價值

（1）加強顧客穩(wěn)固，提高顧客終身價值，降低成本

（2）忠誠顧客有利于形成穩(wěn)固的關系，有利于企業(yè)制定長期計劃

（3）忠誠顧客的價值不僅在于反復購買，免費宣傳

保持現(xiàn)有客戶相對開發(fā)新客戶的成本要低得多。

2.顧客忠誠的類型

（1）興奮忠誠：常是靠企業(yè)的形象與廣告宣傳的價值觀念形成的

（2）價格忠誠：價格忠誠并非能實現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是

最脆弱的

（3）刺激性忠誠

（4）壟斷性忠誠

（5）習慣性忠誠：習慣性忠誠是重復性交易中最普遍的一種形式

（6）服務基礎上的忠誠：最佳的顧客忠誠類型

3.顧客忠誠的級別

（1）普通購買者

（2）潛在客戶

（3）客戶

（4）跟隨者：對企業(yè)有重復購買行為的客戶

（5）擁護者

（6）合伙人

忠誠客戶則通常是從“跟隨者”這一層開始的

顧客流失原因

失去客戶的百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q

了公司

9%在別處買到更便宜

的產(chǎn)品

10%對產(chǎn)品不滿意

68%服務人員對顧客的

需求漠不關心

4.客戶忠誠形成的策略

顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度與感受的因素，包含感

受、價格、互聯(lián)網(wǎng)的進入、促進、服務人員與形象。

忠誠計劃成功的基殆應該是讓潛在客戶參加服務設計。

促進客戶形成忠誠，能夠在專業(yè)刊物、廣告、贊助或者公共關系上

開展企業(yè)宣傳活動。

（二）客戶溝通管理

1.溝通的含義

溝通是指把信息、觀念與辦法傳遞給別人的過程。有效的溝通是對傳

遞的信息的互相懂得。

從這個定義中我們能夠看到，在溝通中存在一些重要因素，包含：信

源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼與譯碼過程0

信源是溝通過程的基礎，信源是發(fā)起溝通的個人腦中的辦法或者觀念

被編碼成信息的形式。編碼過程促成觀念或者辦法能夠傳遞的形式。

編碼后的信息通過渠道或者媒體等得以傳送。然后信息到達處在溝通

過程另一端的接收者。同意者懂得所收到的信息時，就發(fā)生了譯碼過

程。

2.溝通的重要性

我們工作時間的70%被汨于溝通，其中45%被用于聆聽。

3.溝通的障礙

(1)距離

(2)曲解

(3)語言

(4)層次不一

(5)缺乏信任

(6)不可接近性

(7)個性不相融合

(8)忽略傾聽

(9)方向迷失

4.有效溝通的技巧

(1)尊重先行

(2)積極聆聽：發(fā)揮耳朵的作用、發(fā)揮腦袋的作用、及時回應

回應用戶除了語言方式，還有非語言方式，比如：表情、眼神等都能

夠表現(xiàn)出及時回應。

(3)提問確認：幫助客戶明確自己說的話與目的

有關提問常用的技巧包含：委婉，沒有咄咄逼人之感，緊緊圍繞產(chǎn)品

或者服務，避免提有爭議的問題，以免影響提問效果。

5.不一致類型客戶的有效溝通

在服務過程中，需要熟悉并滿足的客戶需求有下列四類：

(1)方便心理需求與滿足一一普遍的心理要求

(2)周到心理要求與滿足

(3)優(yōu)越心理要求與滿足

(4)熱情心理要求與滿足

根據(jù)客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，能夠把客戶分為

漫聽型、淺聽型、技術型、積極型這四種類型。

①漫聽型一一導入對方感興趣的話題漫聽，就是聽別人說話時漫

不經(jīng)心，注意力不集中。服務人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓

根兒就不專注。眼神飄忽，思想開小差；多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的

話，總覺得應該由他來下斷語。對漫聽型客戶，應不時地與他保持目

光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感

興趣的話題，強迫他集中注意力。

②淺聽型一一簡明扼要闡述自己的話觀點淺聽，就是只停留在

事物的表面，不能深入問題的實質。這些客戶常常忙于揣摩別人接下

去要說什么，因此聽得并不真切。他們很容易受到干擾，甚至有些客

戶還會有意尋找外在干擾。他們喜歡斷章取義，而不想聽