客戶運(yùn)營中心管理手冊

肇慶合利汽車俏售服務(wù)有限公司

客

戶

運(yùn)

營

中

心

管

理

手

冊

2022年編制

肇慶合利汽車銷售服務(wù)有限公司

目錄：

第一部份：客戶運(yùn)營中心概述

第二部份：組織架購

第三部份：各崗位職責(zé)

一、客戶運(yùn)營中心經(jīng)理職責(zé)

二、潛在客戶開辟組相關(guān)崗位職責(zé)

1、潛在客戶開辟組主管職責(zé)

2、電話營銷人員職責(zé)

3、直銷員職責(zé)

4、數(shù)據(jù)庫營銷員職賁

三、保有客戶運(yùn)營組相關(guān)崗位職責(zé)

1、保有客戶運(yùn)營組主管職貨

2、會(huì)員專員職責(zé)

3、活動(dòng)專員職責(zé)

4、接待專員職責(zé)

5、數(shù)據(jù)庫管理員職責(zé)

四、客服監(jiān)察組相關(guān)崗位職責(zé)

1、CS管理專員職責(zé)

2、電話回訪專員職責(zé)

第四部份：各崗位績效考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

第五總分：各崗位實(shí)際工作流程

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第一部份客戶運(yùn)營中心概述

客戶運(yùn)營中心是東風(fēng)日產(chǎn)專營店集中對客戶進(jìn)行信息管理、觸點(diǎn)管理以及應(yīng)

用效能提升的綜合業(yè)務(wù)部匚；通過建立客戶運(yùn)營中心，將潛在客戶管理、保有客

戶管理以及客服監(jiān)察三塊業(yè)務(wù)的有效結(jié)合從而解決潛在客戶的細(xì)分問題，解決保

有客戶差異化管理問題，解決客戶滿意度問題，從根本上提升專營店客戶管理的

效能，全面提升業(yè)績。

客戶運(yùn)營中心組建的最終目的：通過客戶關(guān)系管理的各種手段能夠有效地幫

助主營業(yè)務(wù)部門提高經(jīng)營業(yè)績（包括：銷售貢獻(xiàn)度、產(chǎn)值貢獻(xiàn)度及滿意度綜合分

數(shù)的提高）

客戶運(yùn)營中心主要職能：1）通過客戶信息的集中和分類管理，提高客戶資

料的準(zhǔn)確率和可應(yīng)用率；2）通過開辟潛客“E渠道”及開辟未利用潛客，降低

單臺(tái)營銷成本，支撐專營店銷售LI標(biāo)的達(dá)成；3）通過以會(huì)員運(yùn)營為核心的忠誠

度計(jì)劃的開展，減少客戶流失，提高保有客戶再利用率.，從而支撐專營店各項(xiàng)經(jīng)

營指標(biāo)的達(dá)成；4）通過統(tǒng)?的客戶關(guān)心，客訴管理以及有效的觸點(diǎn)監(jiān)控，提高

客戶滿意度。

第二部份組織架構(gòu)

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第三部份各崗位職責(zé)

一、客戶運(yùn)營中心經(jīng)理職責(zé)

1）按組織機(jī)構(gòu)要求組建專營店客戶運(yùn)營中心；

2）按總部要求落實(shí)專營店各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作；

3）設(shè)定下屬主管以及執(zhí)行人員績效考核體系；

4）協(xié)調(diào)專營店各部門確保關(guān)聯(lián)流程有效實(shí)施；

5）每月制定工作計(jì)劃確?？己酥笜?biāo)的達(dá)成；

6）監(jiān)督主管及執(zhí)行人員按標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作落實(shí)相關(guān)工作；

7）催促執(zhí)行人員積極參預(yù)總部遠(yuǎn)程培訓(xùn)。

二、潛在客戶開辟組相關(guān)崗位職責(zé)

1、潛在客戶開辟組主管職責(zé)

1）負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營中心日常工作管理及工作分配，檢核工作質(zhì)量；

2）審核LMS系統(tǒng)客戶跟蹤回訪進(jìn)程，及時(shí)了解電話營銷員和直銷員的工作狀況

以確保任務(wù)指標(biāo)的達(dá)成；

3）協(xié)調(diào)各部門工作中需配合事項(xiàng)；

4）有效整合客戶資源，進(jìn)行客戶關(guān)系管理分析；

5）培訓(xùn)電話營銷人員相關(guān)話術(shù)。

2、電話營銷人員職責(zé)

1）負(fù)責(zé)呼入電話接聽，了解客戶信息來源，對客戶提白問題賦予耐心回答并及

時(shí)將客戶信息錄入LMS系統(tǒng)；

2）對所分配客戶進(jìn)行及時(shí)回訪跟進(jìn)并及時(shí)將客戶信息錄入LMS系統(tǒng)；

3）電話跟進(jìn)客戶，邀約客戶到店；

4）電話回訪購車客戶，回廠客戶滿意度。

3、直銷員職責(zé)

1）對電話營銷員邀約到店客戶進(jìn)行接待，并促進(jìn)成交；

2）及時(shí)將客戶信息更新到銷售線索引導(dǎo)管理系統(tǒng)；

3）對未成交的到店客戶，進(jìn)行維系跟蹤，并促進(jìn)成交。

4、數(shù)據(jù)庫營銷員職責(zé)

1）研究公司E接觸平臺(tái)；

2）制定公司E接觸策略；

3）完善公司E接觸線上和線下活動(dòng)；

4）制定公司E接觸傳播策略；

5）對公司E接觸進(jìn)行管理維護(hù)；

6）數(shù)據(jù)庫建模；

7）數(shù)據(jù)庫分析?；

8）數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入/導(dǎo)出：

9）數(shù)據(jù)庫管理；

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10）更新合作網(wǎng)絡(luò)（易車網(wǎng)）、購車小助手，BBS、博客上的信息:

11）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)硬件進(jìn)行維護(hù)。

三、保有客戶運(yùn)營組相關(guān)崗位職責(zé)

1、保有客戶運(yùn)營組主管職責(zé)

1）會(huì)員俱樂部發(fā)展規(guī)劃；

2）制定專營店會(huì)員政策；

3）制定專營店各部門會(huì)員服務(wù)規(guī)范；

4）按月檢核各部門會(huì)員服務(wù)規(guī)范情況并及時(shí)反饋經(jīng)理；

5）按月對各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分解設(shè)定各級(jí)人員工作目標(biāo)；

6）培訓(xùn)下屬工作人員工作技巧和工作標(biāo)準(zhǔn)提升業(yè)績；

7）督導(dǎo)下屬工作人員按工作標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作；

8）及時(shí)處理會(huì)員專員不能解決的投訴。

2、會(huì)員專員職責(zé)

1）辦理會(huì)員卡；

2）處聯(lián)驗(yàn)車人員管家控；

3）會(huì)員活動(dòng)配合執(zhí)行；

4）續(xù)保提醒；

5）辦理續(xù)會(huì)手續(xù)；

6）保有客戶推薦審核、登記、系統(tǒng)維護(hù)、禮品發(fā)放：

7）會(huì)員生R提醒、禮品發(fā)放；

8）會(huì)員資料的采集、歸檔；

9）月度辦長明細(xì)記錄上報(bào)；

10）會(huì)員QQ群維護(hù)；

11）其他暫時(shí)性工作。

3、活動(dòng)專員職貢

1）活動(dòng)策劃:

2）活動(dòng)籌備；

3）活動(dòng)組織、及活動(dòng)過程管控；

4）協(xié)調(diào)相關(guān)部門的支持工作；

5）活動(dòng)之后的活動(dòng)總結(jié)及財(cái)務(wù)核算。

4、接待專員職責(zé)

1）客體區(qū)設(shè)施的管理、維護(hù)；

2）客體區(qū)整潔維護(hù)；

3）為來店客戶隨時(shí)提供飲料；

4）飲料車隨時(shí)補(bǔ)充飲料；

5）會(huì)員積分兌換；

6）積分兌換物品的管理。

5、數(shù)據(jù)庫管理員職責(zé)

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1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù)：

2）會(huì)員網(wǎng)絡(luò)BBS、QQ群的更新；

3）會(huì)員消費(fèi)、參加活動(dòng)及積分的數(shù)據(jù)管理。

四、客服監(jiān)察組相關(guān)崗位職責(zé)

1、CS管理專員職責(zé)

1）制訂專營店CS年度工作計(jì)劃；

2）專營店自設(shè)CS調(diào)查及考核；

3）針對調(diào)查（廠家CS市調(diào)和專營店自設(shè)CS調(diào)查）結(jié)果分析；

4）查找CS弱項(xiàng)，并對改善效果跟蹤；

5）針對DPR（現(xiàn)場檢核表）DBSAS-DOS、禮儀規(guī)范進(jìn)行內(nèi)部考核;

6）針對客戶資料不合格率、不許確率的核對。

2、電話回訪專員職責(zé)

1）客戶回訪：

——新車客戶7SDC調(diào)查與分析；

-回廠客戶3日DC調(diào)查與分析；

2）新車交車客戶的面訪：

3）不回廠客戶的分析；

4）客戶投訴應(yīng)對及跟蹤（廠家800及專營店投訴）

第四部份：各崗位績效考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶運(yùn)營中心經(jīng)理績效考核

二、潛在客戶開辟組相關(guān)崗位績效考核

1、潛在客戶開辟組主管績效考核

2、電話營銷人員績效考核

達(dá)成率2110%90%"110%<90%

達(dá)成系數(shù)1.11.00.7

DCC專員=（DCC交車提成+會(huì)員入會(huì)辦理手續(xù)提成+交車講解提成）*考核分?jǐn)?shù)

DCC交車提成=口（^交車量*100%*達(dá)成系數(shù)

會(huì)員入會(huì)辦理手續(xù)提成：5元/臺(tái)

交車講解提成=（當(dāng)月交車數(shù)-40）/客服專員人數(shù)

（注交車每交一個(gè)獎(jiǎng)5元，少一個(gè)扣10元）

3、直銷員績效考核

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4、數(shù)據(jù)庫營銷員績效考核

三、保有客戶運(yùn)營組相關(guān)崗位績效考核

1、保有客戶運(yùn)營組主管績效考核

2、會(huì)員專員績效考核

會(huì)員入提成=（當(dāng)月入會(huì)數(shù)*20元/臺(tái)十辦理入會(huì)手續(xù)費(fèi)*5元/臺(tái)）*達(dá)成系數(shù)

達(dá)成率2110%90%"110%<90%

達(dá)成系數(shù)1.11.00.7

崗實(shí)際

考核類別考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)占比

位得分

準(zhǔn)確（漏或者錯(cuò)一個(gè)扣

會(huì)員業(yè)績統(tǒng)計(jì)、登記表20%

1分）

會(huì)員檔案文件管理安全有條理10%

俱

業(yè)務(wù)量考核業(yè)務(wù)知識(shí)全面10%

樂

會(huì)員系統(tǒng)管理（發(fā)送提醒短信、客戶資料

部準(zhǔn)確（漏或者錯(cuò)一個(gè)扣

維護(hù)、單據(jù)錄入、活動(dòng)發(fā)布、推薦購車25%

專1分）

登記）

員

CSI問題數(shù)、洗車問題數(shù)，如實(shí)跟蹤登記漏或者錯(cuò)一個(gè)扣1分15%

回訪考核實(shí)際回訪按打通才算，實(shí)際回訪數(shù)占應(yīng)回低于7閡口0.5分/次,