餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營 課件 模塊七 質(zhì)量管理

餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊七

質(zhì)量管理思維導(dǎo)圖項(xiàng)目一

質(zhì)量體系建立●知識(shí)目標(biāo)1.了解質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容。2.了解質(zhì)量管理手冊編制的步驟、順序和要求?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠獨(dú)立設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷。2.能夠獨(dú)立完成客戶滿意度調(diào)查。1.具備服務(wù)意識(shí)。2.具備質(zhì)量意識(shí)。任務(wù)一

質(zhì)量管理手冊編制案例導(dǎo)入某新開業(yè)的四星級酒店，為了保持良好的服務(wù)品質(zhì)，在市場上獲得更好的口碑和聲譽(yù)，決定制定一份質(zhì)量管理手冊。酒店管理層通過咨詢專業(yè)人士和同行，不斷調(diào)整和完善編制方法和內(nèi)容，最終完成了一份詳細(xì)、實(shí)用且符合酒店特色的質(zhì)量管理手冊。這份手冊為酒店員工提供了明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，使得酒店的服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。引導(dǎo)問題：1.質(zhì)量管理手冊在酒店管理過程中有哪些作用？2.酒店質(zhì)量管理手冊應(yīng)該涉及和涵蓋哪些內(nèi)容？01質(zhì)量手冊的界定ISO8402對質(zhì)量手冊的界定是：闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。首先，質(zhì)量手冊既可以涵蓋一個(gè)組織的全部活動(dòng)，也可以僅涉及部分活動(dòng)；其次，質(zhì)量手冊通常至少應(yīng)包括：質(zhì)量方針；與質(zhì)量的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證或評審工作相關(guān)的人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；質(zhì)量體系程序和說明；關(guān)于手冊評審、修改和控制的規(guī)定等內(nèi)容；最后，質(zhì)量手冊在深度上和形式上可以不同，主要是能否適應(yīng)本酒店的需要，而不應(yīng)該采取本本主義的做法。02質(zhì)量手冊的編制過程010205090806確定編寫機(jī)構(gòu)和成員制定編寫大綱根據(jù)本酒店的適用要求和文件的習(xí)慣做法，編寫初稿根據(jù)高層管理者的意見進(jìn)行修改提交酒店高層管理者審閱提交初稿，各方討論提出修改意見03根據(jù)編寫大綱收集材料04確定編寫手冊的結(jié)構(gòu)和格式07反復(fù)討論、修改10修改后定稿03質(zhì)量手冊的內(nèi)容和基本要求

質(zhì)量手冊的內(nèi)容應(yīng)包括但不僅限于標(biāo)題、范圍、適用領(lǐng)域、目次，有關(guān)手冊本身的介紹，質(zhì)量方針和目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)和權(quán)限的設(shè)定，相關(guān)質(zhì)量管理內(nèi)容的定義，質(zhì)量管理內(nèi)容的闡述，運(yùn)行方式，支持性資料的附錄等，內(nèi)容順序可依使用者的需要而定。介紹頁應(yīng)給出有關(guān)組織和質(zhì)量手冊的基本信息，包括組織名稱、背景、歷史、規(guī)模、制定手冊的前提、目的等。手冊的標(biāo)題、應(yīng)用范圍應(yīng)明確，規(guī)定所適用的質(zhì)量體系的要素要符合酒店情況。手冊的目次應(yīng)列出手冊中各章節(jié)和標(biāo)題及索引。涉及質(zhì)量手冊本身的信息應(yīng)包括：現(xiàn)行版本特點(diǎn)、目的、作用、發(fā)布日期、有效期限；質(zhì)量手冊的編制過程（簡單說明）；負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊內(nèi)容批準(zhǔn)的證據(jù)；闡明質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理方式、各職能部門的質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限及隸屬關(guān)系等。任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，編制餐飲部零點(diǎn)餐廳服務(wù)員崗位的質(zhì)量管理文件。操作要求1.選取本校深度合作的四星級以上酒店，對該酒店進(jìn)行調(diào)研，了解其運(yùn)營特點(diǎn)。2.了解零點(diǎn)餐廳經(jīng)營過程。3.編制零點(diǎn)餐廳服務(wù)質(zhì)量管理文件，注重內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性。4.請企業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，并完善質(zhì)量管理文件。任務(wù)二

賓客滿意度調(diào)查案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：1.酒店可以通過哪些渠道進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查？2.客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)涉及哪些問題？

某五星級酒店為了提高客戶滿意度，通過線上和線下多種渠道，進(jìn)行了一次全面的客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對酒店的服務(wù)態(tài)度和設(shè)施設(shè)備評價(jià)較高，但對餐飲服務(wù)和早餐質(zhì)量提出了意見。

針對這些問題，酒店采取了以下措施：重新進(jìn)行了菜單設(shè)計(jì)，提升了口味質(zhì)量；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通能力；增加早餐供應(yīng)品種和品質(zhì)，提供更多健康和多樣化的選擇；定期收集客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平。經(jīng)過一系列改進(jìn)措施的實(shí)施，該酒店的客戶滿意度得到了顯著提升，酒店業(yè)務(wù)也得到了進(jìn)一步發(fā)展。01賓客滿意度的內(nèi)容

“賓客滿意度調(diào)查”是指產(chǎn)品提供商對購買產(chǎn)品者獲得的滿意程度的調(diào)查和訪問，是主動(dòng)了解自身產(chǎn)品在市場中受歡迎程度的一種方式。1.關(guān)注賓客的隱含需求3.關(guān)注競爭對手的賓客對本餐廳的評價(jià)2.關(guān)注賓客再次購買的需求和向潛在賓客推薦的可能02如何進(jìn)行賓客滿意度調(diào)查賓客滿意度調(diào)查是為了提高賓客滿意度，提高企業(yè)的知名度，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。賓客滿意度調(diào)查的工具——調(diào)查問卷賓客滿意度調(diào)查采取的方式——指定專人做賓客調(diào)查賓客意見書&賓客意見表填寫賓客滿意度調(diào)查問卷——由抽樣賓客專門填寫賓客滿意度調(diào)查問卷的保管——企業(yè)存檔03賓客滿意度調(diào)查的操作步驟

賓客滿意度調(diào)查的操作步驟可以根據(jù)餐廳的情況具體設(shè)定。吃完飯想把筷子帶走……好的，給您洗一下，再給您包起來1.確定賓客滿意度調(diào)查抽樣有效樣本總數(shù)2.對出現(xiàn)重復(fù)抽樣的處理刪除，并重新抽取新的賓客3.暫時(shí)聯(lián)系不到抽樣確定的賓客通過其他渠道聯(lián)系，不超過3次，重新抽樣或補(bǔ)充樣本4.執(zhí)行人的具體操作5.對問卷上投訴的處理任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，設(shè)計(jì)餐廳客戶滿意度調(diào)查問卷，請企業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，確定后明確實(shí)施方案。操作要求1.選擇餐廳。2.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。根據(jù)酒店的特點(diǎn)和客戶需求，設(shè)計(jì)一份合理的調(diào)查問卷，確保問卷內(nèi)容能夠全面反映客戶對酒店服務(wù)的評價(jià)。問卷根據(jù)餐廳實(shí)際，可包括服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、餐飲服務(wù)、早餐質(zhì)量等方面的評價(jià)。3.完善問卷內(nèi)容。4.確定調(diào)查對象。根據(jù)酒店實(shí)際情況，確定調(diào)查對象范圍，包括入住客戶、會(huì)議客戶、當(dāng)?shù)夭惋嬁蛻舻炔煌愋汀４_保調(diào)查對象具有代表性，能夠反映整體客戶滿意度情況。5.調(diào)查問卷實(shí)施方案。根據(jù)調(diào)查對象范圍，采用合適的調(diào)查方法，完成調(diào)查方案。任務(wù)三

服務(wù)質(zhì)量分析與改進(jìn)案例導(dǎo)入某餐廳于2017年開業(yè)，主打創(chuàng)新的融合菜，由于菜品獨(dú)具特色，設(shè)計(jì)時(shí)尚，吸引了很多大V來此打卡，在當(dāng)?shù)匾搏@得了較好的聲譽(yù)。從2022年開始，餐廳前后收到了很多客人關(guān)于上菜不及時(shí)，菜品單一等問題的抱怨，餐廳經(jīng)營狀況也開始下滑。針對這一系列問題，餐廳組織了一次服務(wù)質(zhì)量分析的研討會(huì)。引導(dǎo)問題：1.該餐廳為什么要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的分析？2.針對這一系列問題，該如何改進(jìn)？01服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型

主要介紹ABC分析法和因果分析法兩種常見的餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型。ABC分析法一是收集數(shù)據(jù)。通過賓客反饋、質(zhì)量檢查等渠道收集與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應(yīng)能夠全面反映餐廳服務(wù)中的各種問題。二是統(tǒng)計(jì)整理。按問題類別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按照問題的嚴(yán)重程度、發(fā)生頻率或?qū)Σ蛷d的影響度排序整理。三是繪制排列圖。清晰的反應(yīng)影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因果分析法菜肴質(zhì)量原料原因方法原因配料方法不好替代品設(shè)備原因陳舊使用不當(dāng)廚師原因技術(shù)不好缺乏培訓(xùn)因果分析法是一種深入剖析事物發(fā)展變化過程中各因素之間相互作用關(guān)系的方法。它通過對事物之間的因果關(guān)系進(jìn)行梳理和分析，找出影響事物發(fā)展的主要因素，進(jìn)而為解決問題和制定改進(jìn)措施提供有力支持。02餐飲服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

餐飲服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)是指酒店通過其服務(wù)質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的指導(dǎo)下，對餐廳各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行觀測和分析，及時(shí)糾偏，預(yù)防不合格的產(chǎn)生，進(jìn)而改進(jìn)餐飲服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)改進(jìn)原則改進(jìn)措施考慮整個(gè)服務(wù)鏈條持續(xù)性原則改進(jìn)的過程是不斷循環(huán)上升的過程預(yù)防性原則重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生服務(wù)質(zhì)量改建原則服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的原則服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的措施建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。設(shè)計(jì)員工滿意度體系。1、P：計(jì)劃（Plan）－確定改善的目標(biāo)1、Plan2、D：實(shí)施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結(jié)果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)4、Act服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法——PDCA管理循環(huán)明確目標(biāo)與方向提高執(zhí)行效率促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)監(jiān)控與評估質(zhì)量任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，收集所在城市網(wǎng)評數(shù)量排名前三的餐廳的網(wǎng)評信息，借助于人工智能等手段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，運(yùn)用因果分析法分析存在的某一主要問題，并通過PDCA管理循環(huán)制定改進(jìn)措施，經(jīng)過組間交流完善提升。操作要求1.收集關(guān)于餐廳服務(wù)質(zhì)量的網(wǎng)評相關(guān)信息。2．對收集的網(wǎng)評進(jìn)行分類整理，確定主要問題。3．使用因果分析法分析該主要問題產(chǎn)生的主要原因和次要原因。4．根據(jù)分析原因，使用PDCA管理循環(huán)進(jìn)行問題改進(jìn)。餐飲服務(wù)與數(shù)字化運(yùn)營CATERINGSERVICE&DIGITALOPERATIONMANAGEMENT模塊七

質(zhì)量管理思維導(dǎo)圖項(xiàng)目二

現(xiàn)場質(zhì)量控制●知識(shí)目標(biāo)1.了解現(xiàn)場質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)。2.了解現(xiàn)場質(zhì)量控制的方法?！衲芰δ繕?biāo)●素養(yǎng)目標(biāo)1.能夠進(jìn)行餐前檢查。2.能夠進(jìn)行餐中應(yīng)急處理。3.能夠進(jìn)行餐后總結(jié)。1.具備服務(wù)意識(shí)；2.具有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)；3.具備精益求精的工匠精神。任務(wù)一

餐前準(zhǔn)備案例導(dǎo)入在繁華的都市中，有一家中餐廳名為“悅食軒”，以其精致的菜品、優(yōu)雅的環(huán)境和專業(yè)的服務(wù)而備受食客好評。為了確保每位顧客的用餐體驗(yàn)都能達(dá)到最佳，餐廳在每日營業(yè)前都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的餐前檢查。餐廳經(jīng)理小明深知，一個(gè)細(xì)致入微的檢查不僅關(guān)乎餐廳的聲譽(yù)，更是對顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，是餐廳服務(wù)工作得以順利進(jìn)行的基本保證。關(guān)注細(xì)節(jié)，才能讓餐廳在激烈的市場競爭中脫穎而出，為顧客帶來更好的用餐體驗(yàn)。引導(dǎo)問題：1.你認(rèn)為餐前檢查都包括哪些內(nèi)容？2.談?wù)劜颓皺z查的重要性？01餐前準(zhǔn)備的流程

餐前檢查是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的重要環(huán)節(jié)，是出品及服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，是顧客滿意的保障。制定餐前檢查計(jì)劃，明確檢查項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和要求。檢查人員需了解衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及餐廳內(nèi)部規(guī)定，為實(shí)施檢查做好充分準(zhǔn)備。準(zhǔn)備階段按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，觀察設(shè)備的運(yùn)行狀況，環(huán)境衛(wèi)生以及員工的操作規(guī)范等。詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，如有異常情況，立即上報(bào)并采取相應(yīng)措施。實(shí)施階段對檢查結(jié)果進(jìn)行分析和評估，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施。將總結(jié)報(bào)告反饋給相關(guān)部門，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)?？偨Y(jié)階段02餐前檢查的內(nèi)容餐廳環(huán)境檢查整體衛(wèi)生桌椅布置照明與通風(fēng)背景音樂備餐間餐具與用品檢查餐具清潔度布草清潔與更換玻璃器皿用品儲(chǔ)備工作臺(tái)整理服務(wù)人員準(zhǔn)備檢查儀容儀表精神面貌服務(wù)技能公區(qū)安全衛(wèi)生檢查消防設(shè)施洗手間03注意事項(xiàng)1檢查人員需具備專業(yè)知識(shí)和技能，能夠準(zhǔn)確判斷異常情況并采取相應(yīng)措施。2檢查過程應(yīng)遵循公正、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，不受任何外界因素的干擾。3及時(shí)反饋檢查結(jié)果，與相關(guān)部門積極溝通，促進(jìn)問題解決和持續(xù)改進(jìn)。4加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，使員工了解餐前檢查重要性，增強(qiáng)自我管理能力。5定期對餐前檢查制度進(jìn)行評估和改進(jìn)，確保制度的有效性和適用性。任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位，制作一份8—10人位宴會(huì)包間的餐前檢查表。操作要求1.描述餐廳情景。2.列出檢查內(nèi)容。3.設(shè)計(jì)檢查表。任務(wù)二

餐中應(yīng)急處理案例導(dǎo)入引導(dǎo)問題：1.餐廳還會(huì)出現(xiàn)哪些突發(fā)事件？2.應(yīng)如何有效應(yīng)對餐中突發(fā)事件？某酒店餐廳在晚間運(yùn)營期間，突然遭遇停電事故。由于餐廳未提前制定停電應(yīng)急預(yù)案，導(dǎo)致現(xiàn)場秩序混亂，客戶抱怨不斷。為徹底解決這一問題，酒店采取了以下措施：1.制定詳細(xì)的停電應(yīng)急預(yù)案，明確各部門職責(zé)與操作流程。2.對員工進(jìn)行停電應(yīng)急演練培訓(xùn)，確保員工熟悉預(yù)案內(nèi)容，具備應(yīng)對能力。3.加強(qiáng)與其他酒店的交流，找到適合酒店的停電應(yīng)急設(shè)備，同時(shí)不斷完善自身預(yù)案。01餐中應(yīng)急處理的原則3保持冷靜1快速反應(yīng)2賓客至上4記錄與總結(jié)一旦發(fā)生突發(fā)狀況，應(yīng)迅速采取措施，避免事態(tài)擴(kuò)大。始終以客戶的安全和滿意度為首要考慮，積極解決問題。面對緊急情況，保持冷靜，做出正確的判斷和決策。對處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。02常見餐中應(yīng)急問題及應(yīng)對措施問題措施食品安全問題

設(shè)備故障

服務(wù)失誤

火警與安全事故應(yīng)立即停止供應(yīng)問題菜品，進(jìn)行食品留樣，等待進(jìn)一步核查，同時(shí)主動(dòng)關(guān)心客人并提供必要的醫(yī)療援助。當(dāng)照明、空調(diào)等設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)啟用備用設(shè)備或調(diào)整操作方式，確保生產(chǎn)不中斷，及時(shí)維修故障設(shè)備，同時(shí)安撫客人，可采取贈(zèng)送或一定補(bǔ)償?shù)姆绞?。?yīng)誠懇地向客戶道歉，迅速清理現(xiàn)場，根據(jù)客戶需求重新提供服務(wù)，關(guān)注客人的后續(xù)用餐情況，及時(shí)跟進(jìn)。立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，組織人員疏散，及時(shí)報(bào)警，視情況進(jìn)行滅火，確保客戶安全撤離，并協(xié)助警方調(diào)查事故原因。03餐中投訴處理

賓客滿意度調(diào)查的操作步驟可以根據(jù)餐廳的情況具體設(shè)定。及時(shí)響應(yīng)一旦接到客人投訴，應(yīng)立即作出回應(yīng)，展現(xiàn)餐廳對客人意見的高度重視。積極解決以解決問題為核心，主動(dòng)提出解決方案，盡量滿足客人的合理要求。公正公平在處理投訴時(shí)，應(yīng)保持公正公平的態(tài)度，以事實(shí)為依據(jù)。持續(xù)改進(jìn)將投訴作為改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)，分析原因，制定措施，防止類似問題再次發(fā)生。投訴處理原則投訴處理流程致歉并記錄投訴信息與賓客溝通并確定解決方案反饋處理結(jié)果核實(shí)投訴事實(shí)處理投訴問題保持冷靜傾聽與理解積極回應(yīng)靈活應(yīng)對投訴處理技巧04餐中應(yīng)急處理的注意事項(xiàng)培訓(xùn)與演練團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作定期進(jìn)行餐中應(yīng)急處理的培訓(xùn)和演練，提高員工的應(yīng)對能力，模擬各種突發(fā)狀況，讓員工熟悉應(yīng)對措施。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通與協(xié)作，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)并采取有效措施，建立良好的溝通機(jī)制和團(tuán)隊(duì)協(xié)作文化記錄與總結(jié)與賓客溝通對餐中應(yīng)急處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，分析原因和教訓(xùn)，不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急預(yù)案和處理流程。在處理緊急狀況時(shí)，要與客戶保持良好溝通，給予關(guān)心和安撫。任務(wù)工單任務(wù)描述以小組為單位選擇其中一個(gè)案例進(jìn)行討論，并為其制定應(yīng)急預(yù)案。案例一：在某次晚宴高峰時(shí)段，餐廳突然遭遇停電。服務(wù)員立即啟動(dòng)應(yīng)急照明設(shè)備，確?？腿瞬皇荏@嚇。案例二：一位客人在用餐后發(fā)現(xiàn)手機(jī)不見了。服務(wù)員立即協(xié)助客人回憶可能的丟失地點(diǎn)，并幫助客人尋找。案例三：某晚，一位客人因飲酒過量而醉態(tài)明顯。服務(wù)員密切關(guān)注該客人的狀況，避免其發(fā)生意外。案例四：在一次家庭聚餐中，一位客人突然感到胸悶、呼吸困難。服務(wù)員立即上前詢問情況，并撥打急救電話。案例五：餐廳內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)，如客人滑倒、餐具破損等，服務(wù)員應(yīng)立即上前查看客人的傷勢，并提供必要的急救措施。操作要求1.任選一種餐中突發(fā)情況進(jìn)行討論。2.編制情景劇腳本（處理過程以腳本方式呈現(xiàn)）。3.提出改進(jìn)方案。任務(wù)三

餐后提升總結(jié)案例導(dǎo)入某高檔餐廳在餐后總結(jié)過程中發(fā)現(xiàn)，客戶普遍反映上菜速度較慢。為了解決這個(gè)問題，餐廳進(jìn)行了深入分析并采取了以下措施：首先，優(yōu)化廚房與服務(wù)員之間的溝通流程，確保點(diǎn)餐信息能夠及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞到廚房；其次