公司秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)模板

公司秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手

冊(cè)模板

綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司

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目錄

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)4

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求4

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求13

第二章儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生17

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)17

第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)19

第三章舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求20

第一節(jié)門崗管理20

第二節(jié)巡邏崗管理24

第四章尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求26

第一節(jié)門崗管理26

第二節(jié)巡邏崗管理30

第五章寫(xiě)字樓的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求32

第一節(jié)門崗管理32

第二節(jié)巡邏崗管理36

第六章學(xué)校的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求39

第一節(jié)門崗管理39

第二節(jié)巡邏崗管理42

第七章報(bào)警中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求44

第一節(jié)報(bào)警員的電話服務(wù)用語(yǔ)44

第二節(jié)報(bào)警員的工作內(nèi)容與要求47

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第三節(jié)警情的處理49

第八章消防安全管理51

第一節(jié)消防安全管理要求51

第二節(jié)消防設(shè)施設(shè)備、器材的檢查標(biāo)準(zhǔn)52

第三節(jié)消防演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)54

第四節(jié)火災(zāi)撲救56

第九章秩序維護(hù)人員的交接班標(biāo)準(zhǔn)58

第一節(jié)秩序維護(hù)人員的交、接班要求58

第二節(jié)秩序維護(hù)員交接班的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)60

第十章車輛指揮與服務(wù)61

第一節(jié)車輛指揮動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)61

第二節(jié)車輛抵離服務(wù)64

第十一章質(zhì)量記錄要求65

第十二章內(nèi)務(wù)管理要求66

第一節(jié)門崗室的內(nèi)務(wù)管理66

第二節(jié)集體宿舍的內(nèi)務(wù)管理要求67

第三節(jié)集體宿舍用品配置要求69

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綠城秩序維護(hù)服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)

（試行）

為了規(guī)范綠城秩序維護(hù)服務(wù)工作的各項(xiàng)操作流程，提高秩序維

護(hù)人員的工作效率和服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)和提升綠城秩序維護(hù)服務(wù)品牌,

做到依法服務(wù)，預(yù)防事故，維護(hù)業(yè)主、客戶、員工的生命和財(cái)產(chǎn)安

全，踐行綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍”榮譽(yù)貴如生命，責(zé)任重于泰山,

做業(yè)主客戶的忠誠(chéng)衛(wèi)士”的核心思想，達(dá)到對(duì)綠城秩序維護(hù)服務(wù)實(shí)

行長(zhǎng)效管理的目的，按照綠城秩序維護(hù)（部）隊(duì)伍”紀(jì)律產(chǎn)明，作風(fēng)

過(guò)硬，形象良好，服務(wù)到位”的建設(shè)方針，促進(jìn)綠城秩序維護(hù)（部）

隊(duì)伍能夠朝著“制度化、科學(xué)化、規(guī)范化”方向發(fā)展，特制訂本

指導(dǎo)手冊(cè)。

第一章禮儀禮節(jié)與服務(wù)用語(yǔ)

禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、

祝頌、誠(chéng)意、問(wèn)候、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形

式。禮儀禮節(jié)是秩序維護(hù)人員對(duì)她人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則,是

禮貌在語(yǔ)

言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

第一節(jié)禮儀禮節(jié)的分類與要求

一、微笑禮儀

秩序維護(hù)人員要在崗位上表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐

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心、周到，就要做到微笑服務(wù)。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)）隹,

是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑給人一種親切、和

藹、禮貌、熱情的感覺(jué)，潛移默化地對(duì)業(yè)主起著有效的溝通，加

上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑能夠使業(yè)主產(chǎn)生良

好的心情，主動(dòng)消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序

維護(hù)服務(wù)中存在瑕疵，業(yè)主們也會(huì)采取寬容、諒解的態(tài)度。微笑

在服務(wù)工作中是一種特殊的語(yǔ)言一表情語(yǔ)言，能夠在一定程度上代

替語(yǔ)言上更多的解釋,有時(shí)起到無(wú)聲勝有聲的作用。

微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍的品牌

形象；是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn)；也是衡量?jī)?yōu)質(zhì)服

務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使秩序維護(hù)人員有較高的禮貌修養(yǎng),

時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于寧?kù)o的心理狀態(tài)。微笑不但是秩序

維護(hù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序

維護(hù)人員對(duì)所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗(yàn)。微笑不

但是禮貌，其本身就是一種勞動(dòng)方式，能夠使公司在物業(yè)服務(wù)方面

得到廣大業(yè)主的認(rèn)同。即使秩序維護(hù)人員存在個(gè)人情緒問(wèn)題時(shí)，也

要學(xué)會(huì)克制，提供微笑服務(wù),讓業(yè)主滿意。

業(yè)主光臨,微笑是歡迎曲;初次見(jiàn)面,微笑是問(wèn)候語(yǔ);業(yè)主過(guò)節(jié)，

微笑是祝賀歌;工作真差錯(cuò),微笑是道歉語(yǔ);業(yè)主離店,微笑是歡送

詞。

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二、握手禮儀

1、在服務(wù)工作中，秩序維護(hù)人員不宜主動(dòng)與業(yè)主握手。如業(yè)

主

主動(dòng)與秩序維護(hù)人員握手時(shí),秩序維護(hù)人員不應(yīng)回避，因?yàn)榛乇軜I(yè)

主主動(dòng)握手的意愿是不禮貌的。

2、在行握手禮時(shí),秩序維護(hù)人員應(yīng)與業(yè)主相距一步的距離，

上身稍前傾,兩腳立正，伸出右手，四指并攏,拇指張開(kāi)與對(duì)方握手，

并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下,禮畢即松開(kāi)。握手時(shí)，雙眼要正視對(duì)方,面

帶微笑,以示致意；

3、握手的時(shí)間：時(shí)間不宜太長(zhǎng)，也不宜太短，國(guó)際上通用的標(biāo)

準(zhǔn)是三秒鐘左右。

4、握手的力度：中國(guó)人初次見(jiàn)面，一般是握到為止，一般不會(huì)

過(guò)重,特別是與女士握手。

5、握手的順序:如果對(duì)方是主人、長(zhǎng)者、貴賓或女士，最好

等對(duì)方伸出手來(lái)再與之握手；如果對(duì)方?jīng)]有握手的意思，點(diǎn)頭鞠躬

致意即可。

6、秩序維護(hù)人員與業(yè)主、訪客握手前應(yīng)去除手套，女士可不

必脫；握手后切忌當(dāng)面擦手或洗手；坐著與人握手、用左手與人握

手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況

或道歉。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向劉方聲明，并說(shuō)”請(qǐng)?jiān)?/p>

諒“O

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三、交流禮儀

1、秩序維護(hù)人員在接待過(guò)程中堅(jiān)持使用普通話，使用標(biāo)準(zhǔn)服

務(wù)用語(yǔ)。語(yǔ)言應(yīng)親切自然，聲音柔和。

2、與業(yè)主交流時(shí)，要垂手，身體應(yīng)微微前傾，笑容可掬，目光

專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并俁持一米左右的適當(dāng)

距離。與業(yè)主交流時(shí),不要倚靠它物,或東張西望。

3、與業(yè)主交流時(shí),應(yīng)面向業(yè)主,要注意傾聽(tīng),讓對(duì)方把話說(shuō)完,

不要搶話和辯解。

4、與業(yè)主交流時(shí)，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要

輕易許諾對(duì)方提出的而自己卻無(wú)把握辦到的事情。當(dāng)沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)

方的講話時(shí)能夠再問(wèn)一次;如發(fā)現(xiàn)有誤時(shí),應(yīng)做進(jìn)一步解釋。

5、業(yè)主之間在交流時(shí)，如有急事非找業(yè)主不可，應(yīng)在一旁稍

《天待業(yè)主有所察覺(jué)后,先說(shuō)聲:“對(duì)不起，打擾一下”，在得到業(yè)主

允許后再發(fā)言,說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

6、當(dāng)業(yè)主對(duì)您說(shuō)“謝謝”時(shí),要說(shuō)：”不用謝”，不能擺出理

所應(yīng)當(dāng)?shù)臉幼印?/p>

7、與業(yè)主交流時(shí),不對(duì)業(yè)主說(shuō)不禮貌的話,不對(duì)其它業(yè)主評(píng)

頭論足，不做業(yè)主忌諱的動(dòng)作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)

主。

四、服飾禮儀

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服飾禮儀是人們?cè)诮煌^(guò)程中為了相互表示尊重與友好，達(dá)

到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。

服飾是一種文化,它反映著一個(gè)民族的文化水平和物質(zhì)文明

發(fā)展的程度。服飾具有極強(qiáng)的表現(xiàn)功能,在社交活動(dòng)中，人們能

夠經(jīng)過(guò)服飾來(lái)判斷一個(gè)人的身份地位、涵養(yǎng);經(jīng)過(guò)服飾可展示個(gè)

體內(nèi)心對(duì)美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受；經(jīng)過(guò)服飾能夠增進(jìn)一

個(gè)人的儀表、氣質(zhì)。因此，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的

統(tǒng)一。要想塑造一個(gè)真正美的自我,首先就要掌握服飾打扮的禮

儀規(guī)范,讓和諧、得體的穿著來(lái)展示自己的才華和美學(xué)修養(yǎng)，以

獲得更高的社交地位。

五、次序禮儀

次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動(dòng)中，特別在重要的禮儀場(chǎng)

合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公

眾以必要的尊重,或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等,而按一定

的慣例或規(guī)則對(duì)其進(jìn)可排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：

1、大多數(shù)國(guó)家習(xí)慣以右為大,左為小。

2、二人同行，前者為尊,陪同、隨同人員在后。

3、三人并行，中者為尊。

4、進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。

5、尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后,自己

再由車后繞到左邊上車,坐在尊者的左邊。

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6、在一般情況下,進(jìn)門或上車,應(yīng)讓女士先行或坐高位。

7、室內(nèi)以對(duì)門為主位。

8、上樓梯時(shí),尊者、女士先行;下樓梯時(shí),尊者、女士在后;

侍者仍在左前方引領(lǐng)。

六、迎送禮儀

1、迎接業(yè)主

1）要熱情相迎,彬彬有禮,給人以溫暖,可親的感覺(jué)。主動(dòng)服

務(wù),引路。

2）當(dāng)業(yè)主問(wèn)話時(shí),要及時(shí)答話，同時(shí)要耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和

要求,及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá),以便更好地安排各項(xiàng)工作。

2、送別業(yè)主

1）業(yè)主出去時(shí),要熱情送別。

2）耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和要求,以便研究和改進(jìn)工作。

七、引導(dǎo)禮儀

1、若雙方并排行進(jìn)時(shí),秩序維護(hù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單

行行進(jìn)時(shí),則秩序維護(hù)人員應(yīng)居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。

當(dāng)業(yè)主不熟悉進(jìn)行方向時(shí),一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走

在外側(cè)。

2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)業(yè)主時(shí),不人行進(jìn)的速度須與

對(duì)方相協(xié)調(diào),切勿我行我素,走得太快或太慢,要及時(shí)關(guān)照、提

醒。

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3、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S

欠身,在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí),頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)?/p>

方。

八、助臂禮儀

在工作時(shí),秩序維護(hù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕

等業(yè)主主動(dòng)攙扶,以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時(shí)

須注意:選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

九、避讓禮儀

1、當(dāng)與業(yè)主同向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主

約2米處停在道旁，目視業(yè)主,面帶微笑,讓業(yè)主先行,邊輕輕點(diǎn)頭

致意,便問(wèn)候:“您好!”「您早”。

2、當(dāng)與業(yè)主相向前行時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)放慢步伐。離業(yè)主

約2米處停在道旁,目視業(yè)主,面帶微笑,讓業(yè)主先行,邊輕輕點(diǎn)頭

致意,便問(wèn)候:“您好!”「您早”。

3、秩序維護(hù)人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手

中的工作致禮,更會(huì)讓業(yè)主感到滿意。

十、行走禮儀

1、走路要抬頭挺胸,目視前方,肩臂自然擺動(dòng),步速適中,忌

諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

2、上下樓或走路靠右行走,不并行,不擁擠,不擋道;出入公

共場(chǎng)所要輕聲慢步,不影響她人。

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3、遇到熟人要打招呼,互致問(wèn)候,不能視而不見(jiàn);需要交談，

應(yīng)靠路邊或到角落談話,不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。

4、行走時(shí)要互相禮讓，主動(dòng)給長(zhǎng)者讓路，給殘疾人和有需要

的人士讓路。

5、向別人打聽(tīng)道路,先用禮貌語(yǔ)言打招呼,如“對(duì)不起,打擾

您一下"、“請(qǐng)問(wèn)”等;年輕人問(wèn)路應(yīng)選適當(dāng)稱呼,如“老爺

爺，，、“阿姨"、“叔叔”等,然后再問(wèn)路;聽(tīng)完回答之后,一定

要說(shuō):“謝謝您！"；如果被陌生人問(wèn)路,則應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)回答,自

己不清楚,應(yīng)說(shuō):“很抱歉,我不知道,請(qǐng)?jiān)賳?wèn)問(wèn)別人?！?/p>

十一、語(yǔ)言禮儀

1、常見(jiàn)的禮貌服務(wù)用語(yǔ)有“五聲十字“即“您好“、“再

見(jiàn)“、“對(duì)不起“、”請(qǐng)”、“謝謝"o員工不論在什么崗位

上,都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ)，使業(yè)主倍感親切,增進(jìn)感情。

2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。

3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），

未婚女子稱“小姐”o對(duì)婚姻狀況不明的,可那"小姐"或"女

士”。

4、也可稱呼連同姓名、職銜、學(xué)位一起使用。特殊稱

呼:“總裁先生“、“法官先生”“某某教授“。對(duì)職務(wù)較高的

人士，應(yīng)在職務(wù)后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如”部長(zhǎng)閣

下“、”總統(tǒng)先生閣下“、“大使先生閣下”等。

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十二、指示禮儀

1、直臂式指示方向（一般用于指示較遠(yuǎn)方向）

1）將右臂由身體一側(cè)抬起,手臂自然伸直、高度略低于肩部。

2）右手五指并攏，掌心向上與地面成45。o

3）上身微前傾,應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

4）左臂自然放于體側(cè)。

2、曲臂式體側(cè)指示方向（一般用于較近方向）

1）右手以肘關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂自體側(cè)抬起。

2）抬起過(guò)程中手心翻出，抬自體側(cè)時(shí)與地罰成45

3）五指并攏。

4）肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140。。

5）身體略向前傾,左手手臂自然放于體側(cè)。

注意:應(yīng)先與客人對(duì)視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

十三、電梯禮儀

1、在搭乘時(shí)應(yīng)讓業(yè)主或訪客先入電梯，當(dāng)電梯擁擠時(shí)，一旦

電梯的門開(kāi)啟，無(wú)論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應(yīng)

該主動(dòng)先站出去,到同一層樓,最前面的人門打開(kāi)后,應(yīng)馬上步出電

梯,讓后面的人比較好行動(dòng)。

2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起”

或“請(qǐng)?jiān)彙皁電梯內(nèi)也不宜毫無(wú)表情地凝視別人。由于空間狹

小,要避免大聲喧嘩,盡量少說(shuō)話。

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3、送客至電梯，應(yīng)幫助按住電梯鍵，電睇到后等業(yè)主進(jìn)入電

梯，揮手或握手道別，直至業(yè)主進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開(kāi),

重要的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達(dá)后讓客人、

業(yè)主先下。

十四、接打電話禮儀

1、接聽(tīng)電話的禮儀

1）聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)迅速地拿起聽(tīng)筒,在2至3聲之內(nèi)接聽(tīng)。

2）接起電話時(shí),必須先問(wèn)好,然后報(bào)出所在部門或崗位。如”

您好,這里是XX崗,很高興為您服務(wù)。”

3）通話過(guò)程中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況適時(shí)選擇運(yùn)用”謝

謝“、”謝謝您的信任“、“請(qǐng)問(wèn)您還有其它需要嗎"、”

請(qǐng)“、“對(duì)不起”一類禮貌用語(yǔ)。

4）認(rèn)真聆聽(tīng),記錄來(lái)電的詳細(xì)內(nèi)容和需求,如果對(duì)方要找的人

不在，切忌只說(shuō)“不在“就把電話掛了。要盡可能問(wèn)清事由認(rèn)真記

錄,并告知對(duì)方我們會(huì)如實(shí)轉(zhuǎn)告,這樣還可能會(huì)贏得對(duì)方的好感。

5）認(rèn)真清楚地記錄。接電話時(shí)最好是左手拿話筒,這樣做是為

了便于右手記錄或查閱資料。

6）如遇對(duì)方打錯(cuò)了電話號(hào)碼,應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：”對(duì)不起，您打錯(cuò)

電話了”，并告訴正確的電話號(hào)碼G

2、撥打電話的禮儀

1）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話。有三個(gè)時(shí)段不宜打電話給別人:工

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作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。

辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打

（特殊情況除外）

2）做好打電話前的準(zhǔn)備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本

等。

3）電話接通時(shí)必須先問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱,再自報(bào)

家門,如:您好請(qǐng)問(wèn)是方先生嗎？我是XX崗的小李,然后再告知相

關(guān)事宜。

4）通話內(nèi)容表示要盡量簡(jiǎn)潔明了,注意控制時(shí)間，一次電話的

通話時(shí)間一般控制在三分鐘為宜。

5）結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出,應(yīng)客氣地道別,說(shuō)一

聲”謝謝,再見(jiàn)

3、接打電話的要求

1）用語(yǔ)文雅禮貌

使用文雅、禮貌的語(yǔ)言是對(duì)通話對(duì)象尊重的亙接體現(xiàn),也是個(gè)

人修養(yǎng)的基本功。

2）用語(yǔ)準(zhǔn)確規(guī)范

用語(yǔ)規(guī)范首先是要求使用國(guó)家憲法明確規(guī)定推廣的普通話,力求

語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表示準(zhǔn)確。

3）語(yǔ)調(diào)自然，語(yǔ)氣溫婉

為了達(dá)到良好的通話效果,通話中要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等

方面問(wèn)題,力求語(yǔ)調(diào)自然,語(yǔ)氣溫婉。另外,通話中注意讓話筒與嘴

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部保持2―3厘米的距離,能幫助保持音量的適度。

4.面帶微笑

面帶微笑雖然不是對(duì)語(yǔ)言的直接要求，但能夠直接影響有聲語(yǔ)

言的聲音色彩及情感表示。

5）不可當(dāng)著業(yè)主的面在電話中爭(zhēng)論,或把公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)隨意

在在業(yè)主面前泄露。

6）接打電話后,應(yīng)在對(duì)方先掛斷電話后方可掛斷電話。

7）如果電話講到中途斷線,當(dāng)再次接通電話時(shí),應(yīng)先致歉”真

是抱歉,剛才電話斷線”O(jiān)

十五、介紹禮儀

介紹禮儀是人與人進(jìn)行相互溝通的出發(fā)點(diǎn)和一座必經(jīng)的橋梁，

最突出的作用,就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務(wù)場(chǎng)合，

如能正確地利用介紹,不但能夠擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友,而且

有助于進(jìn)行必要的自我展示、自我宣傳，而且替自己在人際交往

中消除誤會(huì),減少麻煩。

1、介紹人的姿勢(shì):（左）右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成

45°,手心朝上,手背朝下,五指自然并攏,手掌指向被介紹者。

2、介紹自己禮儀

在社交活動(dòng)中,如果想結(jié)識(shí)某個(gè)人或某些人,而又沒(méi)有人引見(jiàn)，

能夠自己充當(dāng)自己的介紹人,把自己介紹給對(duì)方。

確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼做實(shí)際需妾、所處場(chǎng)景，要具

有鮮明的針對(duì)性,不要“千人一面”。有時(shí)能夠把自己的姓名同名

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人的姓氏或是常見(jiàn)名詞相結(jié)合,以增強(qiáng)別人的E憶。比如,姓名

是“周英”的,就能夠介紹為:周總理的“周“，英雄的”英"O

但如果介紹人在場(chǎng),自我介紹會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。

3、介紹別人禮儀

在為她人做介紹時(shí),能夠遵循這樣的順序:把年輕的介紹給年

長(zhǎng)的;把職務(wù)低的介紹給職務(wù)高的。如果介紹對(duì)象雙方的年齡、

職務(wù)相當(dāng)，異性就要遵從“女士?jī)?yōu)先”的原則，即把男士介紹給女

±;對(duì)于同性,能夠根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹

給和你不熟悉的;介紹雙方職務(wù)有高有低的時(shí)候,就把職務(wù)低的介

紹給職務(wù)高的;也能夠從左到右或從右到左的介紹等。

為別人介紹之前不但要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn),在開(kāi)始介

紹時(shí)再打一下招呼,不要上去開(kāi)口即講,讓被介紹者措手不及。

當(dāng)介紹者詢問(wèn)是不是要有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，不要拒絕或扭扭捏捏,

而應(yīng)欣然表示接受。實(shí)在不愿意時(shí),要委婉說(shuō)明原因。

當(dāng)介紹者走上前來(lái),開(kāi)始為你進(jìn)行介紹時(shí),被介紹者雙方都應(yīng)

該起身站立,面含微笑,大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>

當(dāng)介紹者介紹完畢后,被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)

行握手,彼此問(wèn)候一下對(duì)方,也能夠互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)

謙和、友好、不卑不九,切忌傲慢無(wú)禮或畏畏縮縮。

第二節(jié)禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類與要求

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禮貌而規(guī)范的禮貌服務(wù)用語(yǔ)，能夠展示秩序維護(hù)人員良好的文

明素質(zhì)和教養(yǎng)，讓業(yè)主、客戶感受到應(yīng)有的禮遇和尊敬，顯示公司

良好的服務(wù)品質(zhì)和管理水平。

一、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的分類

1、稱謂語(yǔ)

如“某某先生“、“某某小姐“、“莫某太太"、“某某

夫人“、“某某女士“、“某某教授“、“某某局長(zhǎng)“、”

某某處長(zhǎng)”等。

2、問(wèn)候語(yǔ)

如''您好“、"新年好“、“您好嗎〃、”多日不見(jiàn)，您

好嗎？"、“早安“、“早上好”、“下午好“、“晚上

好“、“晚安”等。

3、祝賀語(yǔ)

如“恭喜“、”祝賀您的成功“、“祝您節(jié)日愉快"、“

祝您生日快樂(lè)“、“祝您圣誕快樂(lè)“、"新年快樂(lè)“、"春節(jié)

快樂(lè)"“祝您幸福"、“祝您生意興隆”等。

4、征詢語(yǔ)

如“先生/女士我能夠?yàn)槟鲂┦裁磫幔?、“如果您不介意

的話,我能夠做……嗎？"、“我能夠進(jìn)來(lái)嗎？“、“還有別的事

需要我?guī)兔?？“、“?qǐng)問(wèn)先生/女士,我能夠現(xiàn)在來(lái)嗎”等。

5、應(yīng)答語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主有事呼叫秩序維護(hù)人員時(shí)，能夠說(shuō)：“先生/女士，我來(lái)

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了“、“先生/女士,我馬上就來(lái)”等。

當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)：”請(qǐng)不必客氣"、"沒(méi)關(guān)系"、“這是

我們應(yīng)該做的”等。

6、安慰語(yǔ)

當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)說(shuō)：“您別著

急"、“我希望您很快會(huì)好起來(lái)“、"我希望您沒(méi)事”等。如果

患病,應(yīng)說(shuō):“祝早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”等。

7、道歉語(yǔ)

當(dāng)打擾了業(yè)主時(shí)說(shuō)：”很抱歉，打擾您了"、“對(duì)不起，給您添

麻煩了”等。讓業(yè)主久等時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，讓您久等了”等。需?/p>

對(duì)方出示證件時(shí)說(shuō)：”請(qǐng)出示您的證件好嗎？”等。其它如：”對(duì)

不起，請(qǐng)?jiān)彙埃睂?duì)此向您表示歉意“、“請(qǐng)?jiān)彛襾?lái)晚了”

等。

8、答詢語(yǔ)

當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)說(shuō)：“謝謝“、”謝謝您的都

助“、“非常感謝您的合作“、”能得到您的支持，我很榮幸和

感動(dòng)”等。

9、推辭用語(yǔ)

如“很遺憾，按業(yè)委會(huì)規(guī)定我不能讓您進(jìn)去“、”這不符合

業(yè)委會(huì)的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉“、”很抱歉,這是業(yè)主的私人

停車位”等。

10、指示用語(yǔ)

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如“請(qǐng)這邊走“、”請(qǐng)把車停在那里“、”請(qǐng)往前走再往左

（右）轉(zhuǎn)彎“、”請(qǐng)隨我來(lái)"、”請(qǐng)問(wèn)這件物品是您的嗎？“、“

請(qǐng)?jiān)谶@里登記”等。

11、電話用語(yǔ)

接電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：”您好，這是XX崗"、”對(duì)不起，某某不在，需

要我轉(zhuǎn)告嗎？"、“對(duì)不起,請(qǐng)講慢一點(diǎn)”等（接電話要及時(shí),不能

讓對(duì)方久等）O打電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：”您好"、"您好,我想找某某,麻

煩您幫我叫一下好嗎？“、“請(qǐng)您幫我轉(zhuǎn)告一聲,好嗎？”等。

12、對(duì)講機(jī)用語(yǔ)

使用對(duì)講機(jī)對(duì)話時(shí)要求語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，呼叫時(shí)應(yīng)說(shuō)：”呼叫XX

崗,聽(tīng)到請(qǐng)回答”。事情表示清楚后應(yīng)馬上說(shuō):“完畢”。

接聽(tīng)時(shí)應(yīng)說(shuō)："我是xX崗，聽(tīng)到，請(qǐng)講”O(jiān)接聽(tīng)完畢后應(yīng)說(shuō)：”

明白”O(jiān)

13、告別語(yǔ)

如“再見(jiàn)“、"晚安，明天見(jiàn)“、“祝您旅途愉快“、”

祝您快些學(xué)成歸來(lái)”等。在年末時(shí)，也可用幽默的口吻說(shuō)：”明年

見(jiàn)”o

二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的要求

I、遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著

與業(yè)主談話）。秩序維護(hù)人員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要

得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)

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表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼業(yè)主姓氏。招呼業(yè)主時(shí)能夠談一

些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些業(yè)主不喜歡回答的問(wèn)題。

2、與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用

語(yǔ)，注意“請(qǐng)“字當(dāng)頭，“謝“字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的尊重。

3、對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著業(yè)主面部（但

不要死盯著業(yè)主），要等業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)

主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼

望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,

不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一

遍。

4、對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇”不知道、不清楚”的事

應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)業(yè)主，絕對(duì)不能以“不知

道“、“不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂,

模棱兩可，胡亂作答。

5、說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們提供服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要

體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神

態(tài),應(yīng)說(shuō)：?好的,我馬上就來(lái)（力'）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么

羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn),我忙著嗎？”

6、在與業(yè)主交流時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,

或請(qǐng)業(yè)主稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落業(yè)主，問(wèn)時(shí)盡快結(jié)

束談話，招呼業(yè)主。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)”對(duì)不起，讓您久等了”，

不能一聲不響就開(kāi)始工作。

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7、與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清

晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)

清楚為官，答話要迅速、明確。

8、如我們一時(shí)滿足不了業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)

向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)

題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)

解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要

婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反物業(yè)規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使

用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑

視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ);要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商

量式、解釋式的說(shuō)話方式。

1）詢問(wèn)式：如：”請(qǐng)問(wèn).........”

2）請(qǐng)求式:如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)業(yè)主協(xié)助）

3）商量式：如：”……您看這樣好不好？”

4）解釋式：如：”這種情況，物業(yè)的要求是這樣的……”

10、打擾業(yè)主的地方（或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方），首先要表示歉

意，說(shuō)：”對(duì)不起，打擾您了?！睂?duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢

后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的

任何東西都要表示感謝。業(yè)主劉我們感謝時(shí)，一定要回答”不客

氣，這是我們應(yīng)該做的“o

11、業(yè)主有困難區(qū)，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法

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提供幫助或解決。

12、若遇到某問(wèn)題與業(yè)主有分歧時(shí)，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)示上級(jí)處

理，切不可與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。

13、在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

1）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

2）模仿她人的語(yǔ)言、聲調(diào)或語(yǔ)氣。

3）不在公共場(chǎng)所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。

4）不可在任何場(chǎng)因此任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5）不講過(guò)分的玩笑。

6）不可粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。

7）不講有損公司或綠城秩序維護(hù)隊(duì)伍形象的語(yǔ)言。

第二章儀表儀容與個(gè)人衛(wèi)生

第一節(jié)儀表儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

一、儀表方面的標(biāo)準(zhǔn)

整潔、雅致、恰如其分的服裝穿戴能夠表現(xiàn)人的自尊和對(duì)她

人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和對(duì)她人的不尊。

秩序維護(hù)人員穿著統(tǒng)一的服裝上崗時(shí)，會(huì)感到一種責(zé)任和義務(wù)，也

會(huì)顯示出良好的企業(yè)形象，同時(shí)也會(huì)增強(qiáng)業(yè)主、客戶對(duì)秩序維護(hù)

人員的可信度。因此,秩序維護(hù)人員上崗時(shí)應(yīng)注意做到：

1、穿公司統(tǒng)一規(guī)定的工作服,不穿工作服不能上崗（特殊要求

穿便衣的情況除外），非因工作需要或上下班途中，外出時(shí)不得穿工

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作服。

2、當(dāng)班時(shí)，工作服應(yīng)干凈、平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端

正；不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋

整理平整,口袋不放凸出的物品;按規(guī)范扣好西裝、禮賓服的紐扣;

保持襯衣領(lǐng)、袖整潔。

3、當(dāng)班時(shí)，工作服不破損、不開(kāi)線、不掉扣、無(wú)污跡。

4、男隊(duì)員當(dāng)班時(shí)，應(yīng)穿黑（深）色皮鞋和深色襪子上鹵，并保

持皮鞋光亮、無(wú)污漬;勿釘金屬耐磨釘。

5、女隊(duì)員及報(bào)警員著裙裝上崗時(shí),應(yīng)穿黑（深）色皮鞋和深色

或肉色襪子,并保持皮鞋光亮、無(wú)污漬;勿釘金屬耐磨釘；

6、嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶相關(guān)標(biāo)識(shí)：帽徽、肩章、臂章、綬

帶、胸牌或吊牌等。

7、站立時(shí),要精神飽滿,態(tài)度和藹,面帶微笑，站姿端正。

8、認(rèn)真做好崗前儀表的檢查。

二、儀容方面的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于秩序維護(hù)人員來(lái)說(shuō)，良好的外貌修飾能夠使人容光煥發(fā),

充滿青春活力和對(duì)工作的熱愛(ài)，體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主、客戶和她人的尊

敬。因此，秩序維護(hù)人員在日常的工作中,應(yīng)注意做到：

1、發(fā)型

秩序維護(hù)人員的頭發(fā)要適時(shí)梳理,發(fā)型要樸實(shí)大方,當(dāng)班時(shí)：

1）男隊(duì)員的頭發(fā)前不遮眉、鬢不過(guò)耳,后不及領(lǐng)。

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2）女隊(duì)員及報(bào)警員的頭發(fā)不可隨意披肩,應(yīng)在后腦下方盤成發(fā)

髻,并用黑色網(wǎng)套套住。

3）不能用黑色以外的顏色染發(fā)。

2、面部

1）勤洗臉，保持面龐無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、

無(wú)其它一切不潔之物。

2）眼角處無(wú)分泌物。

3）耳根無(wú)垢。

4）經(jīng)常修剪鼻毛,鼻孔內(nèi)無(wú)明顯的分泌物。

5）注意護(hù)理嘴唇,不出現(xiàn)唇部干裂、爆皮情況;男隊(duì)員不留胡

須。

6）女隊(duì)員和報(bào)警員上崗前應(yīng)施淡妝。

3、四肢

1）無(wú)紋身,并保持潔凈。

2）常剪指甲，指甲的長(zhǎng)度不可超過(guò)1亳米；女隊(duì)員和報(bào)警員不

美甲和涂抹有色指甲油。

3）腋毛不外露。

4）不可光腳穿鞋和穿露腳趾（跟）的涼鞋或拖鞋上崗。

4、飾物

上崗時(shí)，秩序維護(hù)人員除婚戒外，不可佩戴外露的項(xiàng)鏈、手

鏈、手鐲、耳釘或耳墜等飾物。

5、認(rèn)真做好崗前儀容的檢查。

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第二節(jié)衛(wèi)生方面的標(biāo)準(zhǔn)

秩序維護(hù)人員在日常的工作中，每天都要迎來(lái)送往眾多的業(yè)主,

有時(shí)還需要面對(duì)面和經(jīng)過(guò)雙手為業(yè)主提供服務(wù)。因此，秩序維護(hù)人

員為體現(xiàn)出對(duì)她人的尊重,應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,必須做到：

1、勤洗澡，勤更衣，勤換鞋，防止異味；外衣要保持整潔，特別

是衣領(lǐng)袖口要干凈;皮鞋要去灰上油擦亮。

2、養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。

3、上崗前，不喝酒及不吃生蔥、大蒜、韭菜、蝦醬等產(chǎn)生異

味的食物。

4、不隨地吐痰或丟棄雜物。

5、感冒時(shí)，應(yīng)盡量少與人接觸，特別是業(yè)主、客戶，以免讓人

反感?？人?，打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出

大聲。

6、不當(dāng)眾出現(xiàn)打哈欠、剔牙齒、挖耳朵、擦眼屎、擦鼻

涕、掏鼻孔、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰、打飽嗝、化妝等不雅

行為。

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第三章舒適型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)門鹵管理

一?門勘的站姿要求

1、門崗的立正姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)有業(yè)主、客戶步行或駒非機(jī)動(dòng)車出入園區(qū)門口時(shí)，門崗應(yīng)

以立正的姿勢(shì)面朝業(yè)主/客戶進(jìn)行問(wèn)候或致意；當(dāng)詢問(wèn)或接受詢問(wèn)

時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)面朝被詢問(wèn)人和詢叵人；當(dāng)有機(jī)動(dòng)車出入

園區(qū)時(shí)，門崗應(yīng)以立正的姿勢(shì)向機(jī)動(dòng)車內(nèi)的業(yè)主、訪客進(jìn)行敬禮

致意。

當(dāng)需要立正時(shí)，門崗應(yīng)兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約

60°;兩腿挺直,小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要

平，稍向后張；兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指

的第二節(jié)，中指貼于荽縫；頭要正，頸要直，□要閉，下頜微收，兩眼

向前平視。

2、門崗的跨立姿勢(shì)要求與標(biāo)準(zhǔn)：

當(dāng)園區(qū)門口處在沒(méi)有人員、非機(jī)動(dòng)車和機(jī)動(dòng)車出入的狀態(tài)下,

門崗應(yīng)以跨立的姿勢(shì)玷立在執(zhí)勤處。

當(dāng)需要跨立時(shí)，門崗左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng),兩腿自然伸直,

上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右

手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自

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然彎曲，手心向后。

二、門崗的敬禮標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

當(dāng)需要敬禮時(shí)，門崗在立正的基礎(chǔ)上,右手從右胸前上滑,同時(shí)

大臂后張,五指并攏，手心外翻20度,中指貼于距帽檐右角約2cm

處（不戴帽時(shí)中指貼于太陽(yáng)穴），并面向受禮者,待對(duì)方示意或用禮

后方可禮畢。禮畢后,利用手腕向下的切力，順右胸前滑下,成立正

姿勢(shì)。

敬禮時(shí)頭要正,兩臂放松,上體正直,兩眼平視前方,禮畢時(shí)應(yīng)

保持身體平穩(wěn)。向受禮對(duì)方敬禮時(shí),身體應(yīng)面向受禮者;如對(duì)方在

行進(jìn)過(guò)程中,敬禮者應(yīng)隨受禮者轉(zhuǎn)動(dòng)。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑,以跨立的姿勢(shì)站立在崗位上，目視正

前方,用余光觀測(cè)兩旁。當(dāng)有訪客或訪客車輛進(jìn)入視線時(shí),門崗應(yīng)

迅速立正敬禮,禮畢后上前問(wèn)候,禮貌詢問(wèn)訪客的來(lái)意,耐心聆聽(tīng)訪

客的回答,按訪客回答的內(nèi)容與被訪的業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)，

請(qǐng)?jiān)L客出示證件并進(jìn)行登記,說(shuō)明園區(qū)的停車制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),用

手勢(shì)為訪客出行走方向,與訪客道別后迅速回位。

訪客及訪客車輛的接待流程：

目視、微笑、行禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、確認(rèn)、登記、

指引、道別、回位

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四、門崗接待工作內(nèi)容與要求

1、業(yè)主及業(yè)主車輛的接待

1）主動(dòng)向業(yè)主行禮或問(wèn)候。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

3）視情提供相關(guān)服務(wù)。

2、訪客及訪客車輛的接待

1）參見(jiàn)訪客及訪客車輛的接待流程。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品攜帶者、衣衫不整者及閑雜人員

進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

3）如遇不配合的訪客時(shí)，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做到罵

不還口，打不還手;或呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理，換個(gè)方法或換個(gè)角

色來(lái)平息事態(tài)。

4）必要時(shí)與巡邏崗緊密配合，讓其陪伴或跟蹤。

5）做好相關(guān)記錄。

3、裝修民工的接待

1）認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證,以禮相待,認(rèn)真傾聽(tīng)別人的陳述，耐

心做好解釋工作用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

2）如遇不配合的裝修民工時(shí),更要耐心解釋，靈活處理,務(wù)必做

到罵不還口，打不還手；或可呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理，換個(gè)方法或

換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易

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燃、易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入園區(qū)。

4）認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料，發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或

材

料時(shí),要禮貌勸阻帶入園區(qū)，以免造成違規(guī)裝修，損壞全體業(yè)主利

益。

4、參觀人員的接待

1）接待參觀人員時(shí),審核人員數(shù)量，安排好車輛停放，并按

聯(lián)系單進(jìn)行登記，通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。

2）與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通，告知一些業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求,行進(jìn)路

線

及注意事項(xiàng)。

3）做好隨同車輛（非機(jī)動(dòng)車）的管理工作，以免造成堵塞或丟

失。

4）做好相關(guān)記錄。

5、討債人員的接待

1）當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí)，要以禮相待，讓其在門口等待，解

釋

業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。

2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來(lái)意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗

在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園

區(qū),并密切關(guān)注動(dòng)向,確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。

3）如業(yè)主不在家或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必

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要

時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序,并立即報(bào)警處理。

4）做好相關(guān)記錄。

6、貨車、面包車、出租車的接待

1）看清貨車的噸位，勸阻超過(guò)2.5噸的貨車進(jìn)入園區(qū)。

2）仔細(xì)查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下;

問(wèn)清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請(qǐng)其出示送貨單；勸阻裝有防盜

門窗、太陽(yáng)能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知

服務(wù)中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏崗或巡邏崗進(jìn)行

跟蹤查看。

3）根據(jù)送貨單對(duì)貨車、清面包車內(nèi)的貨物進(jìn)行核對(duì)，如有部

分物品需要運(yùn)出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開(kāi)出的出門證方可

放行。

4）當(dāng)貨車進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要通知巡邏崗前去現(xiàn)場(chǎng),合理安排好其

停放，防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。

5）當(dāng)出租汽車進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要登記清楚其車牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào),

告之其行駛路線,防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。

6）在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

7、特種車輛的接待

1）當(dāng)“110“警車、“119“消防車、“120”急救車等特種

車輛進(jìn)

入園區(qū)時(shí)，門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置和方向，通知

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巡邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

2）如遇公安機(jī)關(guān)、法院、檢察院執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí),

門

鹵在向清原委、查看證件及司法文書(shū)后方可放行，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

及屬地警方進(jìn)行報(bào)告。

3）在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

8、外來(lái)非機(jī)動(dòng)車的接待

1）介紹業(yè)委會(huì)的相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其按指定其位置和順序停放。

2）提醒其鎖好車輛，保管好攜帶的物品，防止丟失。

第二節(jié)巡邏崗管理

一、巡邏鹵的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)

白天,巡邏崗以齊步走的形式前行,必須做到三人成行,兩人成

列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。

齊步走的標(biāo)準(zhǔn)是:左腳向正前方邁出約75厘米,按照先腳跟后

腳掌的順序著地,同時(shí)身體重心前移,右腳照此法動(dòng)作;上體正直，

微向前傾;手指輕輕握攏,拇指帖于食指第二節(jié);兩臂前后自然擺動(dòng),

向前擺臂時(shí),肘部彎在，小臂自然向里合,手心向內(nèi)稍向下,拇指根

部對(duì)正衣扣線,并與最下方衣扣同高;離身體約25厘米;向后擺臂

時(shí),手皆臼然伸直,手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米“行進(jìn)速度每分鐘

116—122步。

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二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容

1、巡邏崗的工作要求

根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢(shì)制訂幾套的巡邏路線,采用定

線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點(diǎn)等方式，以達(dá)到縮小巡邏

過(guò)程中的時(shí)間差。

巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快,行走隱蔽,耳聰目明,機(jī)智靈活,

膽大心細(xì),處事不驚,并充分利用五官的功能:眼睛一識(shí)別業(yè)主和注

意發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員,注意發(fā)現(xiàn)住戶、商鋪和機(jī)動(dòng)車未關(guān)門窗

的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異常現(xiàn)象;耳朵一注意傾聽(tīng)

燃燒造成的爆裂聲,玻璃的破碎聲,水管爆裂產(chǎn)生的流水聲,以及敲

擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音;鼻子一注意聞出焦味、煙

味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道;嘴巴一向業(yè)

主問(wèn)候或溝通，使用語(yǔ)言技巧詢問(wèn)可疑人員。

巡邏崗對(duì)重點(diǎn)區(qū)域或重點(diǎn)部位每一小時(shí)至少巡查一次;對(duì)其它

區(qū)域或部位每?jī)尚r(shí)至少巡查一次。

2、巡邏崗的工作內(nèi)容

1）檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設(shè)備設(shè)施、器材的完好情

況。

2）中班巡邏崗應(yīng)重點(diǎn)檢查住2層業(yè)主及商鋪門窗的關(guān)閉情

況。如發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)現(xiàn)象的，應(yīng)委婉提醒業(yè)主（注意語(yǔ)言技巧,切記

不可進(jìn)行直接提示）；如業(yè)主外出未回的,應(yīng)加強(qiáng)巡查工作。

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3）檢查業(yè)主停放機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車

輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，

應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。

4）檢查樓道單元門的關(guān)閉情況。

5）注意發(fā)現(xiàn)或跟蹤物業(yè)小區(qū)行跡可疑的人員及車輛,注意發(fā)現(xiàn)

并及時(shí)排除安全隱患。

6）檢查景觀綠化及租擺的完好情況。

7）檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全和違章情況。

8、檢查水系及游泳池未開(kāi)放期間的安全情況。

9、測(cè)試周界報(bào)警系統(tǒng)的工作狀態(tài),。

10、做好相應(yīng)的記錄及信息反饋工作。

三、巡邏崗處警要求

1、巡邏崗接到報(bào)警中心處警指令時(shí),應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行察

看。

2、如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場(chǎng)后，無(wú)異?，F(xiàn)象的，巡邏

崗在要求報(bào)警中心進(jìn)行錄像回放搜索的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大范圍搜索W

分鐘，或蹲點(diǎn)觀察1。分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實(shí)施抓捕；如確

定無(wú)異?，F(xiàn)象的,及時(shí)向報(bào)警中心反饋信息。

3、如果是業(yè)主報(bào)警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保

護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作,并把處理結(jié)果進(jìn)行記錄。

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第四章尊貴型住宅的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)門崗管理

一、門崗的站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、著禮賓服或西裝的站姿標(biāo)準(zhǔn)

1）雙臂側(cè)放式站姿

兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60c;兩腿挺直，小腹微

收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平,稍向后張；兩臂自然

下垂,手指并攏自然微屈,拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫;

頭要正，頸要直，□要閉，下頜微收，兩眼向前平視。身體重心落于

兩腿上。站立要端正、自然、親切、穩(wěn)重。

2）腹前握指式站姿

兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)45°—60。，兩腿兩膝靠攏并齊；左

手在下,右手在上自然交叉疊放于小腹前（女士握于手指部位,男士

握于手背部位）,兩臂略向前張。

二、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)及要領(lǐng)

兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)45°-60。，兩腿兩膝靠攏并齊；左

手在下,右手在上自然交叉疊放于小腹前（女士握于手指部位,男士

握于手背部位）,兩臂略向前張;以腰為軸,身體前傾15°;右手握住

左手隨身體前傾自然下滑至小腹下方;頭、頸、背成一條直線；目

光落于對(duì)方腳尖處停1秒鐘后復(fù)原;面帶微笑,問(wèn)候；

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與客戶交錯(cuò)時(shí)行15。鞠躬禮；接送客戶時(shí)行30°鞠躬禮；初

見(jiàn)、感謝客戶或道歉對(duì)行45。鞠躬禮。

三、訪客及訪客車輛的接待流程

門崗上崗時(shí)應(yīng)面帶微笑,以雙臂側(cè)放式站姿或腹前握指式站姿

站立在崗位上，目視正前方,用余光觀測(cè)兩旁。當(dāng)有訪客或訪客車

輛進(jìn)入視線時(shí)，門崗應(yīng)迅速立正行禮并上前問(wèn)候,禮貌詢問(wèn)訪客進(jìn)

入園區(qū)的來(lái)意,耐心聆聽(tīng)訪客的回答,按訪客回答的內(nèi)容與被訪的

業(yè)主取得聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn),請(qǐng)?jiān)L客出示證件并迸行登記,說(shuō)明園區(qū)

的停車制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),請(qǐng)巡邏崗陪同訪客至目的地,與訪客道別

后迅速回位。

訪客及訪客車輛的接待流程：

目視、微笑、行禮、問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、確認(rèn)、登記、

（引領(lǐng)）、道別、回位

四、門崗接待工作內(nèi)容與要求

1、業(yè)主及業(yè)主車輛的接待

1）主動(dòng)向業(yè)主行禮或問(wèn)候。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

3）視情提供相關(guān)服務(wù)。

2、訪客及訪客車輛的接待

1）參見(jiàn)訪客及訪客車輛的接待流程。

2）勸阻易燃易爆等危險(xiǎn)品、寵物攜帶者及、衣衫不整者及

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

閑雜

人員進(jìn)入物業(yè)園區(qū)。

3）如遇不配合的訪客時(shí)，更要耐心解釋，靈活處理，務(wù)必做到罵

不還口,打不還手;或呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理，換個(gè)方法或換個(gè)角

色來(lái)平息事態(tài)。

4）必要時(shí)與巡邏崗緊密配合，讓其陪伴或跟蹤。

5）做好相關(guān)記錄。

3、裝修民工的接待

1）認(rèn)真查驗(yàn)臨時(shí)出入證,以禮相待,認(rèn)真傾聽(tīng)別人的陳述，耐

心做好解釋工作，用良好的心態(tài)接待每一位裝修民工。

2）如遇不配合的裝修民工時(shí),更要耐心解釋，靈活處理,務(wù)必做

到罵不還口,打不還手;或可呼叫班長(zhǎng)/主管或警方處理寸奐個(gè)方法或

換個(gè)角色來(lái)平息事態(tài)。

3）要宣傳園區(qū)業(yè)委會(huì)關(guān)于裝修管理的相關(guān)制度，謝絕將易燃

易爆、劇毒、輻射的危險(xiǎn)物品帶入物業(yè)園區(qū)。

4）認(rèn)真檢查裝修民工所攜帶的物品或材料，發(fā)現(xiàn)違規(guī)物品或

材

料時(shí)，要禮貌勸阻帶入園區(qū)，以免造成違規(guī)裝修，損壞全體業(yè)主利

益。

4、參觀人員的接待

1）接待參觀人員時(shí),審核人員數(shù)量，安排好車輛停放，并按

聯(lián)系單進(jìn)行登記，通知本單位領(lǐng)導(dǎo)或前臺(tái)做好接待準(zhǔn)備。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

2）與帶隊(duì)人員進(jìn)行溝通，告知一些業(yè)委會(huì)的相關(guān)要求,行進(jìn)路

線

及注意事項(xiàng)。

3）做好隨同車輛（非機(jī)動(dòng)車）的管理工作，以免造成堵塞或丟

失。

4）做好相關(guān)記錄。

5、討債人員的接待

1）當(dāng)確認(rèn)訪客是討債人員時(shí)，要以禮相待，讓其在門口等待，解

釋

業(yè)委會(huì)其相關(guān)規(guī)定和相關(guān)流程。

2）立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告之其訪客來(lái)意。如業(yè)主認(rèn)可，門崗

在履行完訪客接待流程后，及時(shí)通知巡邏崗或機(jī)動(dòng)人員陪同進(jìn)入園

區(qū),并密切關(guān)注動(dòng)向,確保業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全。

3）如業(yè)主不在家或不愿接待時(shí)，要提防其強(qiáng)行闖入園區(qū)。必

要

時(shí)應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案程序,并立即報(bào)警處理。

4）做好相關(guān)記錄。

6、貨車、面包車、出租車的接待

1）看清貨車的岫位，勸阻超過(guò)2.5噸的貨車進(jìn)入園區(qū)。

2）仔細(xì)查看車上貨物的種類或數(shù)量，核實(shí)物品是否全部卸下;

問(wèn)清需要帶出園區(qū)的物品數(shù)量，并請(qǐng)其出示送貨單；勸阻裝有防盜

門窗、太陽(yáng)能熱水器、雨棚等違章裝修物品進(jìn)入園區(qū)，及時(shí)通知

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

服務(wù)中心處理后在確定是否放行。立即通知巡邏鹵或巡邏崗進(jìn)行

跟蹤查看。

3）根據(jù)送貨單對(duì)貨車、清面包車內(nèi)的貨物進(jìn)行核對(duì)，如有部

分物品需要運(yùn)出或更換的，需憑業(yè)主或服務(wù)中心開(kāi)出的出門證方可

放行。

4）當(dāng)貨車進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要通知巡邏崗前去現(xiàn)場(chǎng),合理安排好其

停放，防止道路堵塞或損壞園區(qū)通道公共設(shè)施設(shè)備。

5）當(dāng)出租汽車進(jìn)入園區(qū)時(shí)，要登記清楚其車牌號(hào)碼與業(yè)主房號(hào),

告之其行駛路線,防止不法分子進(jìn)入園區(qū)圖謀不軌。

6）在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

7、特種車輛的接待

1）當(dāng)“110“警車、“119“消防車、“120”急救車等特種

車輛進(jìn)

入園區(qū)時(shí)，門崗要馬上放行，告之事發(fā)地點(diǎn)的具體位置和方向，通知

巡邏崗趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

2）如遇公安機(jī)關(guān)、法院、檢察院執(zhí)行公務(wù)的車輛進(jìn)入園區(qū)時(shí),

門

崗在問(wèn)清原委、查看證件及司法文書(shū)后方可放行，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

及屬地警方進(jìn)行報(bào)告。

3）在《外來(lái)車輛登記本》上做好記錄。

8、外來(lái)非機(jī)動(dòng)車的接待

1）介紹業(yè)委會(huì)的殂關(guān)規(guī)定，請(qǐng)其按指定其位置和順序停放。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

2）提醒其鎖好車輛，保管好攜帶的物品，防止丟失。

第二節(jié)巡邏崗管理

一、巡邏崗的行進(jìn)要求與標(biāo)準(zhǔn)

白天,巡邏崗以齊步走的形式前行,必須做到三人成行,兩人成

列。夜間，必須攜帶探照燈、警棍等器械。

齊步走的標(biāo)準(zhǔn)是:左腳向正前方邁出約75厘米,按照先腳跟后

腳掌的順序著地,同時(shí)身體重心前移,右腳照此法動(dòng)作;上體正直，

微向前傾;手指輕輕握攏,拇指帖于食指第二節(jié);兩臂前后自然擺動(dòng),

向前擺臂時(shí),肘部彎曲小臂自然向里合,手心向內(nèi)稍向下,拇指根

部對(duì)正衣扣線，并與最下方衣扣同高;離身體約25厘米；向后擺臂

時(shí),手臂自然伸直,手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘

116—122步。

二、巡邏崗的工作要求與內(nèi)容

1、巡邏崗的工作要求

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

根據(jù)不同季節(jié)和周邊的治安形勢(shì)制訂幾套的巡邏路線,采用定

線巡邏、不定線巡邏、交叉巡邏和蹲點(diǎn)等方式，以達(dá)到縮小巡邏

過(guò)程中的時(shí)間差。

巡邏崗在巡查中做到腿腳勤快，行走隱蔽,耳聰目明，機(jī)智靈活,

膽大心細(xì),處事不驚,并充分利用五官的功能:眼睛一識(shí)別業(yè)主和注

意發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員,注意發(fā)現(xiàn)住戶、商鋪和機(jī)動(dòng)車未關(guān)門窗

的現(xiàn)象，注意發(fā)現(xiàn)煙霧、光亮、痕跡等異?，F(xiàn)象;耳朵一注意傾聽(tīng)

燃燒造成的爆裂聲,玻璃的破碎聲,水管爆裂產(chǎn)生的流水聲,以及敲

擊、撞擊、撬門窗和物品墜地的聲音;鼻子一注意聞出焦味、煙

味、汽油味、煤氣味、電線短路后的膠皮味等味道;嘴巴一向業(yè)

主問(wèn)候或溝通，使用語(yǔ)言技巧詢問(wèn)可疑人員。

巡邏崗對(duì)重點(diǎn)區(qū)域或重點(diǎn)部位每一小時(shí)至少巡查一次;對(duì)其它

區(qū)域或部位每?jī)伞?時(shí)至少巡查一次。

2、巡邏崗的工作內(nèi)容

1）檢查物業(yè)小區(qū)路燈、消防等公共設(shè)備設(shè)施、器材的完好

情況。2）中班巡邏崗應(yīng)重點(diǎn)檢查住2層業(yè)主及商鋪門窗

的關(guān)閉情況。如發(fā)現(xiàn)門窗未關(guān)現(xiàn)象的,應(yīng)委婉提醒業(yè)主（注意

語(yǔ)言技巧,切記不可進(jìn)行直接提示）；如業(yè)主外出未回的,應(yīng)加

強(qiáng)巡查工作。

3）檢查業(yè)主停放機(jī)動(dòng)車的門窗關(guān)閉、非機(jī)動(dòng)車車鎖情況及車

輛的外觀狀況。如發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車門窗未關(guān)、非機(jī)動(dòng)車未鎖現(xiàn)象的，

應(yīng)及時(shí)通知車主或采取相應(yīng)的安全措施。

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。

4）檢查樓道單元門的關(guān)閉情況。

5）注意發(fā)現(xiàn)或跟蹤物業(yè)小區(qū)行跡可疑的人員及車輛,注意發(fā)現(xiàn)

并及時(shí)排除安全隱患。

6）檢查景觀綠化及租擺的完好情況。

7）檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全和違章情況。

8、檢查水系及游泳池未開(kāi)放期間的安全情況。

9、測(cè)試周界報(bào)警系統(tǒng)的工作狀態(tài),并接受報(bào)警中心指令,及

時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理警情。

10、做好相應(yīng)的記錄及信息反饋工作。

三、巡邏崗處警要求

1、巡邏崗接到報(bào)警中心處警指令時(shí),應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行察

看。

2、如巡邏崗接到處警指令趕撲現(xiàn)場(chǎng)后，無(wú)異常現(xiàn)象的，巡邏

崗在要求報(bào)警中心進(jìn)行錄像回放搜索的同時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大范圍搜索10

分鐘，或蹲點(diǎn)觀察10分鐘。如發(fā)現(xiàn)嫌疑人的，立即實(shí)施抓捕；如確

定無(wú)異常現(xiàn)象的,及時(shí)向報(bào)警中心反饋信息。

3、如果是業(yè)主報(bào)警的，巡邏崗應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，保

護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作,并把處理結(jié)果進(jìn)行記錄。

第五章寫(xiě)字樓的秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第一節(jié)門鹵管理