《國際機(jī)票培訓(xùn)》課件

國際機(jī)票培訓(xùn)歡迎來到國際機(jī)票培訓(xùn)課程！本課程將帶您深入了解國際機(jī)票的預(yù)訂流程、票務(wù)知識(shí)和相關(guān)技巧。課程目標(biāo)掌握國際機(jī)票預(yù)訂流程學(xué)習(xí)如何使用航空公司網(wǎng)站或旅行代理網(wǎng)站查詢、預(yù)訂、支付國際機(jī)票。了解機(jī)票種類及票價(jià)構(gòu)成學(xué)習(xí)不同類型機(jī)票的特點(diǎn)、票價(jià)組成、退改簽規(guī)則等。熟悉國際航班值機(jī)流程學(xué)習(xí)如何辦理值機(jī)、托運(yùn)行李、過安檢等流程。國際航空基礎(chǔ)知識(shí)航空運(yùn)輸特點(diǎn)航空運(yùn)輸具有速度快、安全可靠、運(yùn)輸量大、運(yùn)費(fèi)較高等特點(diǎn)。航空運(yùn)輸類型航空運(yùn)輸主要包括客運(yùn)、貨運(yùn)和郵政運(yùn)輸?？瓦\(yùn)是航空運(yùn)輸?shù)闹饕獦I(yè)務(wù)，貨運(yùn)和郵政運(yùn)輸則作為輔助業(yè)務(wù)。航空公司類型及特點(diǎn)傳統(tǒng)航空公司傳統(tǒng)航空公司通常提供全面的服務(wù)，例如行李托運(yùn)、餐飲和娛樂。他們通常擁有龐大的航線網(wǎng)絡(luò)和機(jī)隊(duì)，并提供各種艙位選擇。低成本航空公司低成本航空公司專注于提供低票價(jià)，并通過減少服務(wù)來實(shí)現(xiàn)成本控制。他們通常飛往更少目的地，并提供有限的座位選擇和餐飲服務(wù)。包機(jī)航空公司包機(jī)航空公司主要為旅游公司、政府機(jī)構(gòu)或企業(yè)提供私人包機(jī)服務(wù)。他們通常擁有小型機(jī)隊(duì)，并提供定制化的服務(wù)和靈活的航班安排。貨運(yùn)航空公司貨運(yùn)航空公司專門從事貨物運(yùn)輸，通常使用大型貨機(jī)，提供全面的貨物處理和物流服務(wù)。航空代碼體系航空公司代碼IATA（國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)）制定，用于識(shí)別航空公司，通常為2-3個(gè)字母。例如，CA代表中國國際航空公司。機(jī)場代碼IATA制定，用于識(shí)別機(jī)場，通常為3個(gè)字母。例如，PEK代表北京首都國際機(jī)場。航班號(hào)由航空公司自行制定，通常由航空公司代碼和數(shù)字組成。例如，CA123代表中國國際航空公司的123號(hào)航班。艙位代碼由航空公司制定，用于區(qū)分不同艙位等級，例如經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙和頭等艙。航空票證類型11.經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)格低廉，座位空間較小，無免費(fèi)行李額度。22.商務(wù)艙票價(jià)格較高，座位空間較大，提供更多服務(wù)，免費(fèi)行李額度較高。33.頭等艙票價(jià)格最高，座位空間最寬敞，提供最全面服務(wù)，免費(fèi)行李額度最高。票證編號(hào)結(jié)構(gòu)1航空公司代碼例如：CA中國國際航空2航班號(hào)例如：CA1233艙位等級例如：Y經(jīng)濟(jì)艙4乘客姓名例如：張三票證編號(hào)結(jié)構(gòu)通常包含航空公司代碼、航班號(hào)、艙位等級和乘客姓名。這些信息有助于區(qū)分不同的航班和乘客，并確保信息準(zhǔn)確無誤。票證制作要素票證類型機(jī)票分為電子客票和紙質(zhì)客票，電子客票方便快捷，紙質(zhì)客票更具收藏價(jià)值。航班信息航班信息包括航班號(hào)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、航線等，是票證的核心要素。旅客信息旅客信息包括姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等，確保票證的有效性。票價(jià)及費(fèi)用票價(jià)及費(fèi)用包含機(jī)票價(jià)格、稅費(fèi)、附加費(fèi)等，確保票價(jià)透明。航班規(guī)則及限制艙位限制不同艙位等級對應(yīng)不同的票價(jià)和服務(wù)。經(jīng)濟(jì)艙通常有較多限制，例如行李額度和座位選擇。日期限制航班可能存在日期限制，例如周末或節(jié)假日票價(jià)會(huì)更高，或某些日期不可預(yù)訂。航線限制某些航班可能存在航線限制，例如僅限特定城市或地區(qū)之間的航班。退改簽規(guī)則航班退改簽需遵守航空公司規(guī)定，可能涉及費(fèi)用和時(shí)間限制?？推笔召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)國際機(jī)票價(jià)格根據(jù)艙位等級不同而有所差異。經(jīng)濟(jì)艙是價(jià)格最低的艙位，商務(wù)艙和頭等艙價(jià)格更高，提供更多服務(wù)和舒適度。航班查詢及預(yù)訂航班查詢旅客可以通過航空公司網(wǎng)站、旅行社網(wǎng)站或OTA平臺(tái)進(jìn)行航班查詢。查詢結(jié)果包含航班日期、時(shí)間、航空公司、機(jī)型、艙位、價(jià)格等信息。航班預(yù)訂確認(rèn)航班信息后，旅客可以選擇預(yù)訂航班。在線預(yù)訂需要填寫旅客信息、支付費(fèi)用，并選擇是否需要購買保險(xiǎn)。確認(rèn)預(yù)訂旅客需核對預(yù)訂信息，并完成支付。航空公司或代理商會(huì)向旅客發(fā)送確認(rèn)郵件或短信，通知預(yù)訂成功。航班變更及退改簽1航班變更乘客可根據(jù)自身情況申請變更航班，例如更改航班日期、時(shí)間或目的地。航空公司會(huì)根據(jù)票價(jià)規(guī)則和航班剩余座位情況進(jìn)行評估，并收取相應(yīng)的費(fèi)用。2退票乘客可根據(jù)自身情況申請退票，例如航班取消、行程變更或個(gè)人原因。航空公司會(huì)根據(jù)票價(jià)規(guī)則和退票時(shí)間進(jìn)行評估，并收取相應(yīng)的退票費(fèi)用。3改簽乘客可根據(jù)自身情況申請改簽航班，例如更改航班日期、時(shí)間或目的地。航空公司會(huì)根據(jù)票價(jià)規(guī)則和改簽時(shí)間進(jìn)行評估，并收取相應(yīng)的改簽費(fèi)用。特殊旅客服務(wù)輪椅服務(wù)機(jī)場工作人員幫助輪椅乘客登機(jī)和下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。盲人乘客服務(wù)空姐為盲人乘客提供導(dǎo)盲服務(wù)，幫助他們找到座位，并提供必要的幫助。嬰兒乘客服務(wù)航空公司為嬰兒乘客提供嬰兒床，安全座椅，嬰兒餐等服務(wù)。行李運(yùn)輸規(guī)則免費(fèi)行李額免費(fèi)行李額根據(jù)艙位等級和航空公司不同而有所差異。經(jīng)濟(jì)艙通常提供20-23公斤的免費(fèi)行李額，商務(wù)艙和頭等艙則更高。超過免費(fèi)行李額的行李需要支付超重費(fèi)。行李尺寸及重量限制每個(gè)行李箱的最大尺寸和重量都有限制。例如，大多數(shù)航空公司限制單個(gè)行李箱不超過20公斤，并且長寬高總和不超過158厘米。行李必須能夠輕松放入行李箱內(nèi)，任何突出物品可能需要額外收費(fèi)。值機(jī)及登機(jī)流程值機(jī)及登機(jī)是旅客旅行中不可或缺的環(huán)節(jié)，它決定著旅客能否順利搭乘航班。1到達(dá)機(jī)場抵達(dá)機(jī)場后，旅客需要找到對應(yīng)航空公司值機(jī)柜臺(tái)。2辦理值機(jī)旅客需出示有效證件，辦理值機(jī)手續(xù)并領(lǐng)取登機(jī)牌。3托運(yùn)行李托運(yùn)行李后，旅客需前往安檢區(qū)域。4通過安檢通過安檢后，旅客可在候機(jī)區(qū)等候登機(jī)。5登機(jī)登機(jī)口廣播通知登機(jī)時(shí)，旅客需排隊(duì)登機(jī)。航空安全及禁忌品11.安全檢查嚴(yán)格遵守機(jī)場安檢規(guī)定，配合安檢人員檢查，確保飛行安全。22.禁忌品嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、管制刀具等危險(xiǎn)物品，避免造成安全隱患。33.飛行常識(shí)了解登機(jī)注意事項(xiàng)，服從機(jī)組人員安排，確保自身安全。44.應(yīng)急處置學(xué)習(xí)緊急情況下的應(yīng)急措施，如遇到突發(fā)事件保持冷靜并按照指示行動(dòng)。航空公司里程計(jì)劃積分累積乘客通過乘坐航班、使用聯(lián)名信用卡等方式累積里程積分。兌換獎(jiǎng)勵(lì)里程積分可用于兌換免費(fèi)機(jī)票、升艙、商品、服務(wù)等。會(huì)員等級不同級別的會(huì)員擁有不同的權(quán)益，例如優(yōu)先登機(jī)、免費(fèi)行李額等。航空公司等級制度航空公司等級分類航空公司等級通常分為三類：廉價(jià)航空公司、傳統(tǒng)航空公司和混合型航空公司。航空公司等級會(huì)影響票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量和旅客體驗(yàn)。等級劃分標(biāo)準(zhǔn)航空公司等級劃分標(biāo)準(zhǔn)主要包括航線網(wǎng)絡(luò)、機(jī)隊(duì)規(guī)模、服務(wù)水平、安全記錄、客運(yùn)量等。不同的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)對航空公司的等級評判產(chǎn)生不同的影響。航空公司聯(lián)盟1優(yōu)勢共享航線網(wǎng)絡(luò)，互惠互利，增強(qiáng)競爭力。2合作共享資源、代碼共享、聯(lián)程航班、里程累積、貴賓待遇。3聯(lián)盟星空聯(lián)盟、天合聯(lián)盟、寰宇一家等，覆蓋全球大部分航線。4發(fā)展趨勢聯(lián)盟不斷擴(kuò)大，成員航空公司合作更加緊密。航班延誤及取消原因惡劣天氣、機(jī)械故障、航空管制、安全因素等。處理流程航空公司需及時(shí)通知旅客，提供備選航班、退票、改簽等服務(wù)。賠償標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，航空公司需對延誤或取消航班的旅客進(jìn)行賠償。旅客權(quán)利旅客有權(quán)要求航空公司提供合理的補(bǔ)償，并保留追償?shù)臋?quán)利。客戶投訴流程1投訴渠道客戶可通過電話、郵件、在線客服等渠道提交投訴。2投訴處理航空公司客服人員會(huì)記錄投訴信息，并進(jìn)行初步處理。3調(diào)查核實(shí)航空公司會(huì)對投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理。4反饋結(jié)果航空公司會(huì)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。5跟蹤回訪航空公司會(huì)跟蹤回訪客戶，確保投訴得到妥善解決。航空意外險(xiǎn)覆蓋范圍意外死亡或殘疾醫(yī)療費(fèi)用行李丟失或損壞航班延誤或取消保障類型個(gè)人意外險(xiǎn)旅行意外險(xiǎn)航空意外險(xiǎn)保費(fèi)根據(jù)保險(xiǎn)范圍、保額和保險(xiǎn)期限而定。索賠流程根據(jù)保險(xiǎn)條款進(jìn)行。航空法規(guī)安全法規(guī)乘客安全是首要目標(biāo)。安全法規(guī)包含各種措施，確保航空旅行的安全。國際條約國際航空運(yùn)輸協(xié)議，例如芝加哥公約，制定了全球航空運(yùn)輸規(guī)則。國家法律各國家制定航空法律法規(guī)，涵蓋航線運(yùn)營，航空安全，乘客權(quán)利等。執(zhí)法機(jī)構(gòu)航空主管部門負(fù)責(zé)監(jiān)管和執(zhí)法，確保航空法規(guī)的實(shí)施。海關(guān)及出入境規(guī)則1海關(guān)申報(bào)旅客需如實(shí)申報(bào)隨身攜帶物品，包括貨幣、貴重物品等。2禁止入境物品嚴(yán)格遵守海關(guān)禁令，禁止攜帶違禁物品入境，如毒品、武器等。3出入境證件需持有效護(hù)照或旅行證件，并按照目的地國家要求辦理簽證。4隔離檢疫旅客可能需要接受隔離檢疫，以防止傳染病傳播。多城市航線規(guī)劃1確定旅行目的游客想訪問哪些城市2制定旅行計(jì)劃按時(shí)間順序排序城市3查找航班信息對比價(jià)格和航班時(shí)間4選擇最佳路線考慮交通時(shí)間和費(fèi)用多城市航線規(guī)劃通常用于安排一次行程中訪問多個(gè)城市的旅行。它能幫助游客找到最適合他們的旅行路線。合理的規(guī)劃可以減少時(shí)間浪費(fèi)，并降低出行成本。國際航線差異分析航線距離長途航線成本高，票價(jià)也高。短途航線成本低，票價(jià)也低。航線競爭競爭激烈，票價(jià)低。競爭不激烈，票價(jià)高。航線需求需求旺盛，票價(jià)高。需求低迷，票價(jià)低。航空公司運(yùn)營成本成本高，票價(jià)高。成本低，票價(jià)低。航線市場營銷策略目標(biāo)市場定位根據(jù)客群需求和航線特點(diǎn)，選擇目標(biāo)市場進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。促銷活動(dòng)策劃策劃吸引眼球的促銷活動(dòng)，例如折扣機(jī)票、積分獎(jiǎng)勵(lì)等。合作關(guān)系構(gòu)建與旅行社、酒店等合作伙伴合作，擴(kuò)大客源和影響力。線上營銷推廣利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行線上營銷，提升品牌知名度和用戶參與度。航線成本管控航線成本管控對于航空公司運(yùn)營效率和盈利能力至關(guān)重要，需要對航線成本進(jìn)行有效分析和控制。30%燃油成本航空燃油價(jià)格波動(dòng)劇烈，占航線成本比例較高，需要采取有效的燃油管理措施。20%人力成本航空公司人員數(shù)量龐大，需要優(yōu)化人力資源配置，提高員工效率。15%維修成本飛機(jī)維修保養(yǎng)費(fèi)用高昂，需要制定合理的維修計(jì)劃，控制維修成本。10%機(jī)場費(fèi)用機(jī)場使用費(fèi)、地面服務(wù)費(fèi)等機(jī)場費(fèi)用占航線成本比例較高，需要與機(jī)場協(xié)商降低費(fèi)用。航線成本管控需要多方面協(xié)同，包括優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)、提高飛機(jī)利用率、降低燃油消耗、提升服務(wù)效率等，最終實(shí)現(xiàn)航線成本控制目標(biāo)。航線盈利能力分析成本分析運(yùn)營成本、營銷成本、人員成本等收入分析機(jī)票收入、行李費(fèi)收入、餐食收入等盈利指標(biāo)毛利率、凈利潤率、單位收入等盈利影響因素航線競爭、市場需求、燃油價(jià)格等航線運(yùn)營方案設(shè)計(jì)1航線評估市場需求分析競爭對手分析2