《客戶服務(wù)與職場(chǎng)禮儀》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1《客戶服務(wù)與職場(chǎng)禮儀》考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）一、單選題1.2.（）是指客服人員根據(jù)用戶的目標(biāo)設(shè)定，利用各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，并向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。A、4B、體驗(yàn)服務(wù)C、個(gè)性化服務(wù)D、增值服務(wù)答案：C2.下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)事故類別A、4B、嚴(yán)重事故C、重大事故D、特級(jí)事故答案：D解析：可不填寫(xiě)3.以下不屬于服務(wù)感受引起的投訴A、4B、客戶沒(méi)有被尊重C、產(chǎn)品規(guī)范不符合要求D、無(wú)人關(guān)注答案：C解析：可不填寫(xiě)4.某些時(shí)候挽救危機(jī)的一個(gè)關(guān)鍵是爭(zhēng)取（）的支持，他們的結(jié)論往往是公正的最終依據(jù)。A、4B、消費(fèi)者協(xié)會(huì)C、社區(qū)公眾D、權(quán)威機(jī)構(gòu)答案：A解析：可不填寫(xiě)5.下列不屬于提高客戶的忠誠(chéng)度的策略的是（）A、4B、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度C、增加客戶參與度D、認(rèn)真對(duì)待客戶答案：D解析：可不填寫(xiě)6.處理客戶投訴的原則中,()是關(guān)鍵。A、4B、迅速處理C、以誠(chéng)相待D、換位思考答案：A解析：可不填寫(xiě)7.購(gòu)買者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說(shuō)明了客戶購(gòu)買過(guò)程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)A、4B、質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)C、心理風(fēng)險(xiǎn)D、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)答案：C解析：可不填寫(xiě)8.不屬于訂單跟進(jìn)的方式是A、4B、確認(rèn)訂單基本信息無(wú)誤，包括尺寸、品名、原材料等C、確認(rèn)生產(chǎn)通知單有效，不用查看庫(kù)存情況D、及時(shí)與生產(chǎn)部、包裝溝通部，安排生產(chǎn)計(jì)劃答案：C解析：可不填寫(xiě)9.位于客戶金字塔頂端的客戶級(jí)別是（）A、4B、主要客戶C、小客戶D、普通客戶答案：A解析：可不填寫(xiě)10.注視對(duì)方的時(shí)間占全部相處時(shí)間的1/3左右表示（）A、4B、重視C、輕視D、敵意答案：A11.（）是指對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻次高、消費(fèi)最大、客戶利潤(rùn)率高，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定一定影響的客戶。A、4B、大客戶C、普通客戶D、小客戶答案：B解析：可不填寫(xiě)12.客戶服務(wù)中，女士常用站姿包括（）A、4B、前腹式站姿C、后背式站姿D、斜靠式站姿答案：D13.在客戶投訴的原因中，下列哪個(gè)不屬于服務(wù)方面的問(wèn)題（）A、4B、務(wù)感受引起的投訴C、服務(wù)保證引起的投訴D、產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴E、廣告開(kāi)拓法答案：D14.5.（）實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合。A、4B、個(gè)性化服務(wù)C、超值服務(wù)D、一站式服務(wù)答案：D15.（）是企業(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。A、1B、客服人員C、老板D、企業(yè)文化答案：A解析：可不填寫(xiě)16.將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（）A、4B、按顧客性質(zhì)分類C、按貿(mào)易關(guān)系分類D、按客戶購(gòu)買規(guī)模分類答案：B解析：可不填寫(xiě)17.下列屬于大客戶需求的是()A、4B、社會(huì)交往需要C、自尊需要D、安全需要答案：A解析：可不填寫(xiě)18.企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，這種客戶增長(zhǎng)策略屬于A、4B、客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C、客戶獲得戰(zhàn)略D、客戶多樣化戰(zhàn)略答案：A解析：可不填寫(xiě)19.客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是A、4B、資金轉(zhuǎn)移C、實(shí)體轉(zhuǎn)移D、所有權(quán)轉(zhuǎn)移答案：A解析：可不填寫(xiě)20.如何有效跟蹤和回復(fù)客戶的反饋和投訴？（）A、1B、主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，積極解決問(wèn)題C、讓其他部門或供應(yīng)商處理D、置之不理，等待客戶自行消失答案：B解析：可不填寫(xiě)21.在客戶投訴的原因中，下列哪個(gè)不屬于服務(wù)方面的問(wèn)題A、4B、服務(wù)感受引起的投訴C、服務(wù)保證引起的投訴D、產(chǎn)品質(zhì)量引起的投訴答案：D解析：可不填寫(xiě)22.關(guān)于投訴危機(jī)的處理，(）做法是錯(cuò)誤的。A、4B、在道歉的內(nèi)容上，當(dāng)問(wèn)題沒(méi)有完全查清時(shí),要抽象地道歉C、道歉不用評(píng)估公眾的感受，只要有個(gè)形式上的道歉就可以了D、隨著問(wèn)題的逐漸明朗,道撤的內(nèi)容要不斷具體化答案：C解析：可不填寫(xiě)23.確認(rèn)訂單基本信息無(wú)誤，不包括A、4B、品名C、材料D、生產(chǎn)商答案：D解析：可不填寫(xiě)24.培育客戶（）是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要目的。A、1B、忠誠(chéng)度C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、優(yōu)質(zhì)對(duì)象答案：B解析：可不填寫(xiě)25.互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)A、4B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D、以上均正確答案：B解析：可不填寫(xiě)26.是客服人員利用人們的自尊和希望得到他人重視與認(rèn)可的心理來(lái)接近客戶的方法。A、4B、利用事件法C、利益接近法D、贊美接近法答案：D解析：可不填寫(xiě)27.下列哪一項(xiàng)最有助于提升客戶關(guān)系維護(hù)的效果（）。A、1B、在與客戶交流中表達(dá)個(gè)人隱私保護(hù)的意思C、不與客戶交流D、在交易后將客戶遺忘答案：B解析：可不填寫(xiě)28.在與客戶溝通中應(yīng)注意服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)技巧，例如：當(dāng)你想表達(dá)“你可能不明白”的意思時(shí)，最好使用如下哪種語(yǔ)言？A、4B、我可能沒(méi)有說(shuō)清楚C、讓我再重復(fù)一次D、你的想法是不對(duì)的E、公告答案：B29.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是A、4B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息答案：B解析：可不填寫(xiě)30.下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（）A、4B、描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)C、購(gòu)買商品類數(shù)據(jù)D、成本信息數(shù)據(jù)答案：C解析：可不填寫(xiě)31.PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)A、4B、客戶滿意度信息分析C、客戶滿意實(shí)現(xiàn)D、客戶滿意度改進(jìn)答案：D解析：可不填寫(xiě)32.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)A、4B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘答案：B解析：可不填寫(xiě)33.大客戶類型通常不包括下列（）A、4B、企業(yè)某類產(chǎn)品或服務(wù)的大量使用者C、信譽(yù)好的客戶D、具有持續(xù)購(gòu)買潛力的客戶答案：B解析：可不填寫(xiě)34.下列哪項(xiàng)不屬于訂單類型A、4B、網(wǎng)上訂單C、預(yù)約訂單D、尾款訂單答案：B解析：可不填寫(xiě)35.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)客戶需要持續(xù)（），提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。A、1B、不予關(guān)注C、關(guān)注就行D、消極反饋答案：A解析：可不填寫(xiě)36.下面不屬于塑造客服人員職業(yè)化第一印象的是（）：A、4B、微笑服務(wù)客戶C、以不變的信息理解客戶變化的要求D、有效溝通答案：A37.客戶特征是合作、面部表情和藹可親、態(tài)度友好、頻繁的目光接觸、贊同、說(shuō)話慢條斯理A、4B、和藹型C、表現(xiàn)型D、支配型答案：B38.對(duì)于情緒不佳的客戶，最佳的客戶關(guān)系維護(hù)策略是什么？（）A、1B、提供更多的優(yōu)惠C、傾聽(tīng)并給予支持D、漠不關(guān)心答案：C解析：可不填寫(xiě)39.下列哪一項(xiàng)屬于營(yíng)銷效率分析（）A、4B、銷售構(gòu)成分析C、年度計(jì)劃分析D、不同商品的銷售構(gòu)成分析答案：A解析：可不填寫(xiě)40.服務(wù)的價(jià)值，取決于（）A、4B、客戶需要C、商品性價(jià)比D、客戶的感覺(jué)答案：B解析：可不填寫(xiě)41.客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于（）。A、1B、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)C、保持持續(xù)的聯(lián)系和溝通D、對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析答案：C解析：可不填寫(xiě)42.是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。A、4B、不隨意打斷客戶談話C、謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)D、了解傾聽(tīng)的禮儀答案：A43.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（）A、4B、時(shí)間序列C、交易數(shù)量和市場(chǎng)地位D、交易過(guò)程答案：C解析：可不填寫(xiě)44.哪種方式最能有效提高客戶滿意度？（）A、1B、快速響應(yīng)客戶需求C、不定期的優(yōu)惠活動(dòng)D、忽略客戶的問(wèn)題答案：B解析：可不填寫(xiě)45.是在內(nèi)部投訴處理行不通時(shí)選擇一種企業(yè)和客戶之外的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解或仲裁。A、4B、外部評(píng)審法C、一站式服務(wù)法D、替換法答案：B解析：可不填寫(xiě)46.下例哪一項(xiàng)屬于個(gè)性化服務(wù)措施（）A、4B、交流會(huì)C、行業(yè)考察D、親情服務(wù)答案：A解析：可不填寫(xiě)47.在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則A、4B、目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡C、以流程為中心D、持續(xù)改進(jìn)答案：B解析：可不填寫(xiě)48.由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失成為（）A、1B、競(jìng)爭(zhēng)流失C、過(guò)失流失D、客戶流失答案：B解析：可不填寫(xiě)49.下列靜坐姿勢(shì)中，主要適用于男性的是（）A、4B、垂腿開(kāi)膝式C、雙腿疊放式D、雙腿斜放式答案：B50.對(duì)于客戶投訴，企業(yè)（）的心態(tài)和對(duì)策是可取的。A、4B、不予理睬C、十分重視D、盡快打發(fā)答案：C解析：可不填寫(xiě)51.對(duì)于電話訂單由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)?或其指定?員將客戶需.求錄?《采購(gòu)訂單(顧客?)》，將其填寫(xiě)徹底。A、4B、客服服務(wù)部C、銷售部D、營(yíng)運(yùn)部答案：C解析：可不填寫(xiě)52.EAS-CRM系統(tǒng)屬于（）模式A、4B、2BC、Brower/ServerD、html/http答案：C解析：可不填寫(xiě)53.留住客戶需要客服人員運(yùn)用一定的（）A、1B、語(yǔ)言C、動(dòng)作技巧D、情感關(guān)懷答案：A解析：可不填寫(xiě)54.在與客戶溝通中應(yīng)盡量避免對(duì)立性的語(yǔ)言，例如：當(dāng)你想表達(dá)“你可能沒(méi)明白”的意思時(shí)，最好使用（）。A、4B、我可能沒(méi)有說(shuō)清楚C、讓我再重復(fù)一次D、你的想法是不對(duì)的答案：B解析：可不填寫(xiě)55.客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（）A、4B、檔案保密和法律保護(hù)C、檔案的完整性和一致性D、檔案的適用性和及時(shí)性答案：B解析：可不填寫(xiě)56.橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示A、4B、需要決策的事項(xiàng)C、流程的開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ)D、信息來(lái)源答案：C解析：可不填寫(xiě)57.以下不屬于額外服務(wù)的是（）A、4B、“定制”服務(wù)C、持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)D、個(gè)性化服務(wù)答案：C解析：可不填寫(xiě)58.在與客戶溝通中應(yīng)盡量避免對(duì)立性的語(yǔ)言，例如:當(dāng)你想表達(dá)“你可能沒(méi)明白”的意思時(shí)，最好使用（)。A、4B、我可能沒(méi)有說(shuō)清楚C、讓我再重復(fù)一次D、你的想法是不對(duì)的答案：B解析：可不填寫(xiě)59.下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（）A、4B、商品周轉(zhuǎn)率的分析C、交叉比率的分析D、廣告效率分析答案：D解析：可不填寫(xiě)60.3.安裝服務(wù)、包裝服務(wù)、電話回訪等屬于下面哪種服務(wù)？（）A、4B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、捆綁服務(wù)答案：C61.恰如其分的（),可以降低客戶的怒火。A、4B、道歉C、解釋D、沉默答案：B解析：可不填寫(xiě)62.在解決投訴危機(jī)的溝通中，溝通對(duì)象應(yīng)該是A、4B、媒體C、政府機(jī)構(gòu)D、以上都是答案：D解析：可不填寫(xiě)63.對(duì)于客戶投訴，企業(yè)（）的心態(tài)和對(duì)策是可取的。A、4B、不予理睬C、十分重視D、盡快打發(fā)答案：C解析：可不填寫(xiě)64.站在專業(yè)角度、以客戶為中心為客戶提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案是哪一種形式的創(chuàng)新客戶服務(wù)的要求。（）A、4B、體驗(yàn)服務(wù)C、顧問(wèn)式服務(wù)D、超值服務(wù)答案：C65.在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，哪種做法最能體現(xiàn)誠(chéng)信原則？（）A、1B、對(duì)客戶的投訴避而不答C、及時(shí)處理客戶的反饋D、不實(shí)宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)答案：C解析：可不填寫(xiě)66.以下不屬于服務(wù)感受引起的投訴（）A、4B、客戶沒(méi)有被尊重C、產(chǎn)品規(guī)范不符合要求D、無(wú)人關(guān)注答案：C67.以下不屬于解決危及投訴的策略有A、4B、賠付，認(rèn)真對(duì)待C、溝通，采取措施D、公關(guān)，重塑形象答案：B解析：可不填寫(xiě)68.產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是A、4B、銷售額C、利潤(rùn)D、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)答案：A解析：可不填寫(xiě)69.在處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程中，第一步是（）。A、4B、客戶發(fā)泄，充分致歉C、協(xié)商解決，處理間題D、積極溝通，收集信息答案：B解析：可不填寫(xiě)70.關(guān)于《花間集》說(shuō)法錯(cuò)誤的是A、4B、收錄當(dāng)時(shí)流行歌曲歌詞C、針砭時(shí)弊D、內(nèi)容是美女與愛(ài)情答案：C解析：可不填寫(xiě)71.1.站在專業(yè)角度、以客戶為中心為客戶提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案是哪一種形式的創(chuàng)新客戶服務(wù)的要求。（）A、4B、體驗(yàn)服務(wù)C、顧問(wèn)式服務(wù)D、超值服務(wù)答案：C72.建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（）A、4B、適用性和及時(shí)性C、主動(dòng)性和計(jì)劃性D、完整性和一致性答案：A解析：可不填寫(xiě)73.4.以下（）不是客戶信息的主要內(nèi)容。A、4B、市場(chǎng)促銷信息C、客戶交易信息D、客戶服務(wù)信息答案：D74.下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（）A、4B、銷售部門C、客戶服務(wù)部門D、網(wǎng)絡(luò)答案：D解析：可不填寫(xiě)75.下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（）A、4B、銷售構(gòu)成分析C、年度計(jì)劃分析D、不同商品的銷售構(gòu)成分析答案：C解析：可不填寫(xiě)76.產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格等屬于客戶需求的冰山模式中的（）需求A、4B、隱藏需求C、特殊需求D、顯性需求答案：D解析：可不填寫(xiě)77.應(yīng)對(duì)投訴危機(jī)的首要策略應(yīng)當(dāng)是A、4B、未雨綢繆C、勇敢面對(duì)危機(jī)D、強(qiáng)大的應(yīng)急處理能力答案：B解析：可不填寫(xiě)78.“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個(gè)層次A、4B、功能層C、支持層D、整合層答案：C解析：可不填寫(xiě)79.客戶檔案按管理對(duì)象按客戶性質(zhì)劃分時(shí)不包括哪一項(xiàng)？（）A、4B、特殊企業(yè)C、普通企業(yè)D、服務(wù)企業(yè)答案：D解析：可不填寫(xiě)80.顧客的基本信息不包括哪一項(xiàng)？（）A、4B、職務(wù)C、身份證D、聯(lián)系地址答案：B解析：可不填寫(xiě)81.訂單處理的首要原則是什么A、4B、安全性原則C、及時(shí)性原則D、可控性原則答案：A解析：可不填寫(xiě)82.這種層次上的傾聽(tīng)，往往會(huì)導(dǎo)致與客戶關(guān)系的破裂和沖突的出現(xiàn)。A、4B、專注傾聽(tīng)C、專注傾聽(tīng)D、選擇性傾聽(tīng)E、提高企業(yè)或產(chǎn)品知名度、競(jìng)爭(zhēng)力的需要答案：B83.時(shí)刻為客戶著想，才能讓客戶滿意，同時(shí)獲得更大的().A、1B、公平對(duì)待C、利潤(rùn)空間D、優(yōu)惠答案：C解析：可不填寫(xiě)84.客戶關(guān)系維護(hù)的核心是什么？（）A、1B、持續(xù)銷售產(chǎn)品C、保持低成本D、不斷追求利潤(rùn)答案：A解析：可不填寫(xiě)85.如何評(píng)估客戶關(guān)系維護(hù)的效果？（）A、1B、看銷售額C、看客戶滿意度D、看銷售利潤(rùn)答案：C解析：可不填寫(xiě)86.顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購(gòu)買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（)A、4B、現(xiàn)有顧客卡C、舊客戶卡D、客戶名冊(cè)答案：A解析：可不填寫(xiě)87.客戶流失的原因不包括（）A、4B、客戶收入不穩(wěn)定C、缺乏創(chuàng)新D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖掘答案：B解析：可不填寫(xiě)88.CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)A、4B、PRC、先進(jìn)的信息技術(shù)D、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化答案：C解析：可不填寫(xiě)多選題1.在客戶描述信息中，通常把客戶分為（）A、2B、團(tuán)體客戶C、散戶D、混合型客戶答案：AB解析：可不填寫(xiě)2.以下哪些措施有助于維護(hù)客戶關(guān)系？（）A、5B、定期回訪客戶C、舉辦優(yōu)惠活動(dòng)以吸引客戶回購(gòu)D、建立良好的口碑宣傳E、尊重客戶的意見(jiàn)和建議答案：ABCDE解析：可不填寫(xiě)3.面對(duì)客戶的抱怨，客服人員應(yīng)該A、5B、控制情緒C、仔細(xì)傾聽(tīng)D、冷靜思考E、解決問(wèn)題答案：ABCDE解析：可不填寫(xiě)4.以下處理投訴的方式錯(cuò)誤的有（）A、4B、逃避個(gè)人責(zé)任C、非語(yǔ)言排斥D、質(zhì)問(wèn)客戶E、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上答案：ABCDE解析：可不填寫(xiě)5.客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）A、4B、顧客卡C、客戶一覽表D、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)答案：AC解析：可不填寫(xiě)6.客戶人員具備良好思想素質(zhì)，要求客戶服務(wù)人員做到（A、4B、具有強(qiáng)烈事業(yè)心C、培養(yǎng)良好個(gè)人修養(yǎng)D、具備相關(guān)企業(yè)知識(shí)答案：ABCD7.客戶信息保密制度主要包括哪幾項(xiàng)？（）A、4B、客戶信息使用人員保密工作管理C、信息系統(tǒng)安全管理D、違規(guī)處罰約束答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)8.控制客戶流失的對(duì)策A、5B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖D、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用E、增進(jìn)與客戶的溝通答案：ABCDE解析：可不填寫(xiě)9.營(yíng)銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（）A、4B、銷售構(gòu)成分析C、分銷效率D、促銷效率答案：ACD解析：可不填寫(xiě)10.樹(shù)立企業(yè)危機(jī)意識(shí)，可通過(guò)以下方式A、4B、員工自行學(xué)習(xí)安全知識(shí)C、開(kāi)展危機(jī)管理培訓(xùn)D、鼓勵(lì)員工參與行業(yè)安全活動(dòng)答案：AC解析：可不填寫(xiě)11.投訴危機(jī)處理應(yīng)把握的原則有A、5B、真誠(chéng)溝通原則C、速度第一原則D、系統(tǒng)運(yùn)行的原則E、權(quán)威證實(shí)原則答案：ABCDE解析：可不填寫(xiě)12.客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（）A、4B、信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估C、匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)D、合并數(shù)據(jù)源答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)13.呼叫中心客戶服務(wù)的分類有（）A、4B、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)C、呼出服務(wù)D、顧問(wèn)服務(wù)答案：AC14.客戶流失的原因多樣，主要有（）A、3B、競(jìng)爭(zhēng)流失C、過(guò)失流失D、客服人員過(guò)錯(cuò)流失答案：ABC解析：可不填寫(xiě)15.是由服務(wù)問(wèn)題引起的投訴。A、5B、產(chǎn)品規(guī)范不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)C、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題D、服務(wù)承諾兌現(xiàn)不了E、工作差錯(cuò)答案：ADE解析：可不填寫(xiě)16.（）屬于新的投訴觀念。A、4B、投訴者是客戶，必須使客戶滿意。C、投訴者是麻煩的制造者D、投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象。答案：ABD解析：可不填寫(xiě)17.企業(yè)通常將()的客戶識(shí)別為大客戶A、4B、具有行業(yè)帶頭作用的客戶C、對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶D、具有持續(xù)購(gòu)買潛力的客戶答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)18.客戶信心分析內(nèi)容包括哪幾項(xiàng)？（）A、4B、客戶來(lái)源分析C、商業(yè)行為分析D、經(jīng)營(yíng)狀況分析答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)19.顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（）A、4B、購(gòu)買決策群體分析C、促銷效率D、顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析答案：ABD解析：可不填寫(xiě)20.網(wǎng)上訂單業(yè)務(wù)流程包括哪些A、4B、由銷售?員受理的訂單C、客戶以傳真形式下單D、錄入訂單答案：ABC解析：可不填寫(xiě)21.拜訪客戶時(shí)，需要做的準(zhǔn)備工作有（）A、4B、準(zhǔn)備資料C、禮貌開(kāi)場(chǎng)D、明確問(wèn)題答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)22.屬于新的投訴觀念。A、4B、投訴者是客戶，必須使客戶滿意C、投訴者是麻煩的制造者D、投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象答案：ABD解析：可不填寫(xiě)23.下列關(guān)于客戶溝通的原則說(shuō)法正確的有A、4B、顧全客戶面子C、盡可能的采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D、維護(hù)企業(yè)的利益答案：ABD解析：可不填寫(xiě)24.關(guān)于蘇東坡《八聲甘州“寄參寥子”》說(shuō)法正確的是？A、4B、長(zhǎng)調(diào)C、開(kāi)闊博大D、既有詩(shī)的美感，也有詞的美感答案：BCD解析：可不填寫(xiě)25.以下（）是由服務(wù)問(wèn)題引起的投訴A、4B、價(jià)格不合理C、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題D、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)答案：AD26.大客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的需求有別于普通客戶的是()A、4B、個(gè)性化服務(wù)C、戰(zhàn)略上的支持與合作D、提供多種便利答案：ABC解析：可不填寫(xiě)27.客戶訂單業(yè)務(wù)包括哪些A、4B、電話訂單C、網(wǎng)上訂單D、補(bǔ)貨訂單答案：BC解析：可不填寫(xiě)28.接近客戶的禁忌有（）A、4B、切忌表現(xiàn)出不良的習(xí)慣和姿態(tài)C、切忌只說(shuō)不聽(tīng)或者隨意插話D、切忌將壞情緒帶到工作中答案：ABCD29.按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（）A、4B、潛在客戶C、一般客戶D、新客戶答案：ABD解析：可不填寫(xiě)30.接近客戶的禁忌有A、4B、切忌表現(xiàn)出不良的習(xí)慣和姿態(tài)C、切忌只說(shuō)不聽(tīng)或者隨意插話D、切忌將壞情緒帶到工作中答案：ABCD31.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵循的原則有（）A、4B、應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)D、應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)32.客戶基本信息資料具體包括（）A、4B、個(gè)人和組織資料C、客戶統(tǒng)計(jì)分析資料D、交易記錄答案：BD解析：可不填寫(xiě)33.一般服務(wù)事故處理的流程A、4B、扣除部門考核分?jǐn)?shù)C、扣除個(gè)人質(zhì)量獎(jiǎng)D、扣除個(gè)人或部門當(dāng)月相應(yīng)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)答案：AD解析：可不填寫(xiě)34.A酒店是蘇州市一家三星級(jí)酒店，自酒店開(kāi)始營(yíng)業(yè)以來(lái)，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店?duì)I銷的黃金法則?！币虼耍瑸榱俗プ』仡^客，獲得顧客的忠誠(chéng)，幫助酒店取得更好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優(yōu)惠的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總經(jīng)理親對(duì)顧客親自致謝等等，雖然如此，但酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)還是表現(xiàn)平平，同時(shí)酒店的老客戶改投他店的事例也很多，因此，為了改善酒店目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，公司決定建立完善的客戶信息庫(kù)，以此來(lái)幫助酒店了解每位顧客的需求特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，獲得顧客的忠誠(chéng)，提升酒店的業(yè)績(jī)。面對(duì)這一局面，假如你是酒店經(jīng)理，如何從建立和利用客戶檔案的角度去解決問(wèn)題？A、2B、2．建立客戶檔案收集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對(duì)信息進(jìn)行篩選整理，然后分門別類進(jìn)行匯總，貯存于微機(jī)信息庫(kù)中。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將顧客檔案填表，編制成冊(cè)，置放于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。答案：AB解析：可不填寫(xiě)35.按照服務(wù)過(guò)程，可將服務(wù)分為（）A、4B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、咨詢服務(wù)答案：ABC36.1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9——10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。討論：1.如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?2.可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？3.體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?4.除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作A、4B、企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。C、可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。D、除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)37.向客戶提問(wèn)是需要掌握技巧的，客服人員在向客戶提問(wèn)需要掌握技巧有A、4B、問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)C、多提封閉式的問(wèn)題D、多提開(kāi)放性的問(wèn)題答案：ABD38.CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為A、5B、營(yíng)銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務(wù)支持答案：AE解析：可不填寫(xiě)39.客戶的原始資料包括什么內(nèi)容？（）A、4B、可行性研究報(bào)告C、交易過(guò)程中的合同D、報(bào)審及批準(zhǔn)文件答案：BCD解析：可不填寫(xiě)40.客服人員在面對(duì)分析型客戶時(shí)應(yīng)該注意A、4B、邊說(shuō)邊記筆記，一絲不茍C、尊重客戶的個(gè)人空間D、多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，多列舉一些具體的數(shù)據(jù)答案：ABCD41.下列關(guān)于客戶溝通的原則說(shuō)法正確的有A、4B、顧全客戶面子C、盡可能的采用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D、維護(hù)企業(yè)的利益答案：ABD42.客戶信息管理制度都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A、4B、客戶信息使用制度C、客戶信息維護(hù)制度D、客戶信息保密制度答案：AD解析：可不填寫(xiě)43.嚴(yán)重事故處理的流程A、4B、扣除個(gè)人或部門當(dāng)月相應(yīng)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)C、扣款總額為元D、扣除質(zhì)量績(jī)效獎(jiǎng)答案：ABC解析：可不填寫(xiě)44.解決危及投訴的策略有A、4B、賠付，認(rèn)真對(duì)待C、溝通，采取措施D、公關(guān)，重塑形象答案：ACD解析：可不填寫(xiě)45.客戶數(shù)據(jù)的采集渠道都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A、4B、企業(yè)外部渠道C、政府渠道D、行業(yè)協(xié)會(huì)渠道答案：AB解析：可不填寫(xiě)46.下列關(guān)于客服人員應(yīng)具備的基本能力說(shuō)法正確的是（A、4B、應(yīng)變和分析判斷能力C、記憶和創(chuàng)新能力D、社交和溝通能力答案：ABCD47.下面不屬于塑造客服人員職業(yè)化第一印象的是（）：A、4B、微笑服務(wù)客戶C、以不變的信息理解客戶變化的要求D、有效溝通答案：ABCD48.根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括A、4B、產(chǎn)品功能C、服務(wù)多樣性D、產(chǎn)品可靠性答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)49.客戶金字塔按銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為指標(biāo)，將客戶分為（）幾個(gè)級(jí)別A、4B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)50.客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（）A、4B、客戶交易數(shù)據(jù)C、客戶描述性數(shù)據(jù)D、市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)答案：BCD解析：可不填寫(xiě)51.客戶期望值可以（）客戶的滿意度。A、3B、小于C、等于D、不等于答案：ABC解析：可不填寫(xiě)52.分析審查年度計(jì)劃的主要指標(biāo)有（）A、4B、市場(chǎng)點(diǎn)有率C、費(fèi)用比率D、顧客滿意分析答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)53.以下（）屬于售前服務(wù)？A、4B、提供多種便利C、開(kāi)通業(yè)務(wù)電話D、提供咨詢服務(wù)答案：AC54.在處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)應(yīng)該遵循哪些原則？A、4B、公正對(duì)待，不偏袒C、合理解決，不推卸責(zé)任D、保密處理，不泄露客戶信息E、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)55.因A網(wǎng)站沒(méi)有設(shè)置語(yǔ)音驗(yàn)證，只能通過(guò)圖形驗(yàn)證碼進(jìn)行購(gòu)票，盲人陳先生不得不請(qǐng)假一天打車到火車站排隊(duì)購(gòu)票，花了100多元還耽誤了一天工作，因此陳先生起訴了A網(wǎng)站所屬公司，要求其對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行“無(wú)障礙”改造，并賠償打車費(fèi)。該公司客戶服務(wù)中心工作人員表示，A網(wǎng)站確實(shí)沒(méi)有語(yǔ)音驗(yàn)證功能，但會(huì)向互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)部門反映用戶的需求。對(duì)于語(yǔ)音驗(yàn)證功能何時(shí)開(kāi)通，工作人員表示，他也無(wú)法確定。討論：1.分析盲人陳先生投訴的心理需求。2.公司應(yīng)不應(yīng)該重視陳先生的投訴？該投訴給我們什么啟示？A、2B、公司應(yīng)該重視陳先生的投訴。該投訴說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有考慮到特殊人群的需求，提供的服務(wù)還不夠完善，企業(yè)應(yīng)該站在客戶的立場(chǎng)上，換位思考，急客戶之所急，想客戶之所想。客戶的投訴重點(diǎn)在“訴”，內(nèi)含合理化建議，對(duì)于企業(yè)提高服務(wù)水平大有幫助，是花錢都難買到的“金點(diǎn)子”。答案：AB解析：可不填寫(xiě)56.客戶信息分析的方法包括哪幾項(xiàng)？（）A、4B、聚類分析法C、關(guān)聯(lián)分析法D、序列分析法答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)57.根據(jù)需求的冰山理論，（）等屬于隱藏需求A、4B、信任C、維護(hù)D、交往答案：ACD解析：可不填寫(xiě)58.著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循（）A、4B、時(shí)間原則C、地點(diǎn)原則D、目的原則答案：BCD59.企業(yè)為大客戶提供的特殊服務(wù)有（）A、4B、立大客戶溝通平臺(tái)，完善大客戶回訪制度C、提供個(gè)性化、差別化服務(wù)，充分尊重大客戶意愿，加深大客戶參與的空間D、推行切實(shí)有效的激勵(lì)機(jī)制，幫助大客戶提升價(jià)值答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)60.客戶需求的冰山模型包括（）A、4B、隱藏需求C、特殊需求D、深藏需求答案：ABD解析：可不填寫(xiě)61.客戶檔案的內(nèi)容都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A、4B、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)C、客戶綜合信息D、客戶資信調(diào)查報(bào)告答案：AD解析：可不填寫(xiě)62.以下（）是由服務(wù)問(wèn)題引起的投訴。A、4B、價(jià)格不合理C、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題D、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)答案：AD解析：可不填寫(xiě)63.企業(yè)應(yīng)巧妙控制客戶期望值并進(jìn)行管理，在實(shí)施時(shí)應(yīng)注意（）：A、5B、客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)C、與客戶有效溝通D、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)E、低承諾，高兌現(xiàn)答案：ABCDE解析：可不填寫(xiě)64.客戶檔案包括那幾方面的內(nèi)容？（）A、4B、客戶資信調(diào)查報(bào)告C、客戶地域D、客戶類型答案：AB解析：可不填寫(xiě)65.公司客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶分類管理可以按什么劃分？（）A、4B、客戶性質(zhì)C、客戶地域D、客戶類型答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)66.投訴危機(jī)管理是指A、4B、危險(xiǎn)因素的控制C、投訴危機(jī)的預(yù)防D、投訴危機(jī)的處理答案：CD解析：可不填寫(xiě)67.以客戶為中心就是要（）A、3B、關(guān)懷客戶C、隨時(shí)滿足客戶需求D、不予理睬答案：ABC解析：可不填寫(xiě)68.客戶信息收集的辦法都包含下列哪幾項(xiàng)？（）A、4B、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法C、閱讀法D、網(wǎng)絡(luò)收集法答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)69.客戶對(duì)服務(wù)的要求具體要求做到（）A、4B、及時(shí)溝通C、不要以個(gè)人經(jīng)驗(yàn)或大眾觀點(diǎn)理解客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求D、不要以不變的信息理解客戶變化的要求答案：ABCD70.客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面A、4B、不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C、堅(jiān)持以流程為中心D、企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)完成答案：BD解析：可不填寫(xiě)71.溝通的三大要素分別是A、4B、強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性C、達(dá)成共同的協(xié)議D、溝通信息、思想和情感答案：ACD解析：可不填寫(xiě)72.某酒店前臺(tái)，客服人員正在為一對(duì)老年夫婦辦理入住手續(xù)，突然接到經(jīng)理電話通知，與本酒店合作較多的一位旅行社總經(jīng)理即將入住酒店，接著客服人員又接到客人的投訴電話，是一位銷售業(yè)務(wù)員打來(lái)的，說(shuō)房間里連不上網(wǎng)而他馬上有一筆緊急業(yè)務(wù)需要處理，同時(shí)一位游客到前臺(tái)向客服人員詢問(wèn)關(guān)于附近旅游景區(qū)的問(wèn)題討論：⑴．根據(jù)材料，酒店的大客戶是？⑵．說(shuō)明大客戶主要幾種類型，并給出你判斷客戶為大客戶的理由。⑶．酒店應(yīng)為大客戶提供的特殊服務(wù)有？A、3B、大客戶主要包括對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的客戶、具有行業(yè)帶頭作用的客戶、具有持續(xù)購(gòu)買潛力的客戶和信譽(yù)好的客戶四種（4分）；該旅行社經(jīng)理具備對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，具有持續(xù)購(gòu)買潛力等特質(zhì)，所以該客戶為大客戶。（1分）C、1.企業(yè)應(yīng)建立大客戶服務(wù)管理部門，組建專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)大客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)。（2分）2.配備專門的綜合素質(zhì)較強(qiáng)的大客戶，是取得大客戶信任的重要保證。（2分）3.企業(yè)應(yīng)建立大客戶溝通平臺(tái)，完善大客戶回訪制度。（2分）4.企業(yè)應(yīng)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，充分尊重大客戶意愿，加深大客戶參與的空間。（2分）5.對(duì)大客戶退出各種傾斜政策、優(yōu)惠活動(dòng)等。（2分）6.企業(yè)應(yīng)把有限的資源向大客戶傾斜，挖掘大客戶深層次的需求，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，不斷為大客戶提供增值服務(wù)，幫助大客戶提升價(jià)值。（2分）答案：ABC解析：可不填寫(xiě)73.按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（）A、4B、中間商客戶C、制造商客戶D、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶答案：ABCD解析：可不填寫(xiě)74.接打電話禮儀包括（）A、4B、簡(jiǎn)單扼要的通話C、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)D、認(rèn)真清楚的記錄答案：ACD75.決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有A、4B、自我激勵(lì)C、道德素質(zhì)D、豐富的知識(shí)答案：ABC解析：可不填寫(xiě)判斷題1.投訴者是麻煩的制造者，必須盡快打發(fā)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)2.解決客戶投訴問(wèn)題的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)客戶投訴是有理的還是無(wú)理的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B3.對(duì)處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶道歉就可化解。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)4.會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)收集法主要是通過(guò)業(yè)務(wù)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、專業(yè)討論會(huì)等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)收集。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)5.客戶檔案按管理對(duì)象不同可以有多種劃分方法，按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位可分為助理客戶、一般客戶和零散客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)6.面對(duì)抱怨成癖的客戶要盡量滿足他的需要，避免客戶持續(xù)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)7.錄?訂單由銷售部負(fù)責(zé)?或其指定?員將客戶需.求錄?《采購(gòu)訂單(顧客?)》，將其填寫(xiě)徹底。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)8.特大事故處理中，不會(huì)扣除部門當(dāng)月相應(yīng)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)9.實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)提供個(gè)性化、差別化的服務(wù)，充分尊重大客戶意愿，加深大客戶參與的空間。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A10.投訴危機(jī)發(fā)生后如果企業(yè)沒(méi)有問(wèn)題，屬謠言惑眾，企業(yè)就不應(yīng)該道歉。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)11.大客戶通常分為對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大、具有行業(yè)帶頭作用、具有持續(xù)購(gòu)買潛力這三類A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)12.面對(duì)抱怨成癖的客戶要盡量滿足他的需要，避免客戶持續(xù)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)13.以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)14.對(duì)于客戶的投訴，只要對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償就可以了,而不必采用其他方法。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)15.投訴者是麻煩的制造者，必須盡快打發(fā)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)16.佩戴胸卡的常規(guī)方法有三種：一是將其別在右側(cè)胸前，二是將其掛在胸前，三是將其先掛在頸上，然后再將它夾在右側(cè)上衣兜上。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A17.商業(yè)行為分析：主要分析客戶的資金分布情況、流量情況、歷史記錄等方面，主要包括產(chǎn)品分布情況、消費(fèi)者保持力分析和消費(fèi)者損失率等三個(gè)方面()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)18.一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)19.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)20.企業(yè)問(wèn)題曝光后，應(yīng)視問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響大小，由適當(dāng)級(jí)別的人出面道歉。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)21.從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)22.從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)的目標(biāo)僅僅止于使客戶達(dá)到一般滿意。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)23.若注視對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)于全部相處時(shí)間的2/3，且面帶微笑地注視對(duì)方，即表示對(duì)對(duì)方很感興趣。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A24.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)25.著裝要根據(jù)年代、季節(jié)以及一天的早、中、晚等時(shí)間的不同而有所區(qū)別。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A26.解決客戶抱怨問(wèn)題的關(guān)鍵是客戶反映的問(wèn)題究竟是對(duì)還是錯(cuò)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)27.客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)28.客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對(duì)企業(yè)而言價(jià)值最大的客戶提供服務(wù)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)29.投訴危機(jī)的演變并不是一下子就發(fā)生的，它有一個(gè)逐漸變化的過(guò)程。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)30.“數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營(yíng)銷”和“關(guān)系營(yíng)銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來(lái)的A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)31.企業(yè)應(yīng)該將更多的時(shí)間和精力服務(wù)于交易型客戶身上，提供更多的優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，而對(duì)關(guān)系型客戶，要注意做到產(chǎn)品質(zhì)量可靠、誠(chéng)信無(wú)欺、價(jià)格公道、服務(wù)完善。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B32.客戶的需要是引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)和原因，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是被客戶意識(shí)到的需要（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B33.潛在客戶是指需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且有購(gòu)買能力的客戶A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)34.客戶信息收集是客戶信息管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是信息管理的首要環(huán)節(jié)，常用8種辦法來(lái)解決。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)35.投訴危機(jī)發(fā)生后要盡快控制住事態(tài)的蔓延，盡量降低企業(yè)的名譽(yù)及物質(zhì)損失。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)36.客服人員在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不一定要主動(dòng)為客戶服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)37.不需要確認(rèn)原材料、包材等，只需確保生產(chǎn)工藝符合客戶要求。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)38.客戶檔案按管理對(duì)象不同可以有多種劃分方法，如按時(shí)間序列分為老客戶、新客戶、潛在客戶和直接客戶。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)39.向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)40.問(wèn)候的基本順序是：男性向女性問(wèn)候，年長(zhǎng)者向年輕者問(wèn)候，上級(jí)主動(dòng)向下級(jí)問(wèn)候，晚輩向長(zhǎng)輩問(wèn)候。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A41.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，一定要先調(diào)查清楚所有事項(xiàng)，再做回應(yīng)，此前不應(yīng)該發(fā)聲。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)42.企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)首先控制住事態(tài)，贏得了時(shí)間就等于贏得了形象。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)43.CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)44.企業(yè)對(duì)大客戶應(yīng)提供個(gè)性化、差別化服務(wù)，充分尊重大客戶意愿，在貼心的服務(wù)基礎(chǔ)上，提升大客戶的忠誠(chéng)度A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)45.長(zhǎng)期的客戶關(guān)系（客戶挽留）維持了一個(gè)企業(yè)的生存，客戶關(guān)系是客戶服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)46.通報(bào)批評(píng)是正確處理服務(wù)事故的第一項(xiàng)內(nèi)容A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)47.要想在投訴危機(jī)來(lái)臨時(shí)把握主動(dòng)權(quán),就必須在日常的工作中與媒體建立互信雙贏的關(guān)系。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)48.準(zhǔn)確性原則訂單處理的?要原則是保證準(zhǔn)確性A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)49.目前我國(guó)客戶信息分析已處于較高層次。（)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)50.有了大問(wèn)題卻沒(méi)有向公司投訴的客戶，其繼續(xù)使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的意愿是很大的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)51.客戶抱怨是公司獲得重要情報(bào)的一個(gè)途徑。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)52.企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B53.客戶來(lái)源分析包括客戶來(lái)源分布分析和客戶來(lái)源分布比率分析。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)54.面對(duì)抱怨成癖的客戶要盡量滿是他的需要，避免客戶持續(xù)投訴。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)55.有了大問(wèn)題卻沒(méi)有向公司投訴的客戶，其繼續(xù)使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的意愿是很大的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)56.消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)57.滿意的客戶與忠誠(chéng)的客戶是不一樣的。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)58.實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)59.接客戶電話要反應(yīng)迅速，電話鈴聲響起后，立即拿起。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B60.在制訂投訴危機(jī)管理計(jì)劃中，要重點(diǎn)體現(xiàn)投訴危機(jī)的解決辦法，傳播途徑視情況而定是否省略。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)61.企業(yè)應(yīng)把有限的資源向大客戶傾斜，挖掘大客戶深層次需求，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，不斷為大客戶提供增值服務(wù)，幫助大客戶提升價(jià)值A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)62.根據(jù)需求的冰山模型，真正能吸引客戶的就是隱藏的利益和深藏的利益——關(guān)系、維護(hù)和交往等A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)63.大客戶又稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，是能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生一定影響的客戶A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)64.數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)65.客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)66.在好勝動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，客戶選擇商品以價(jià)格作為第一考慮因素。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B67.與客戶之間關(guān)系走下坡路的信號(hào)就是客戶不再投訴了。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)68.溝通能力是一個(gè)客服人員最重要、最核心的技能，也是客戶工作成敗的關(guān)鍵A、正確B、錯(cuò)誤答案：A69.客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過(guò)選擇和管理客戶，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值A(chǔ)、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)70.提高客戶滿意度需要企業(yè)長(zhǎng)期不懈的努力。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)71.客服人員的話語(yǔ)應(yīng)該少用請(qǐng)求式，多用命令式；少用肯定句，多用否定句；言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉，要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)72.與客戶之間關(guān)系走下坡路的信號(hào)就是客戶不再投訴了。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)73.企業(yè)問(wèn)題曝光后，應(yīng)由最高領(lǐng)導(dǎo)人出面道歉。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)74.面對(duì)客戶的發(fā)泄、客服人員最不能說(shuō)的話是“這不歸我管”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)75.在進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)時(shí)，可以忽略老客戶的回訪。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)76.對(duì)于訂單的生產(chǎn)，需確認(rèn)生產(chǎn)通知單有效，查看庫(kù)存情況A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)77.由銷售?員受理的訂單無(wú)需提供??訂單，向客服員提供下單信息A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)78.利用投訴可以帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)79.CRM就是“One-To-One”一對(duì)一營(yíng)銷A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)80.按服務(wù)性質(zhì)可將服務(wù)分為定點(diǎn)服務(wù)和巡回服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：B81.忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)82.如果客戶固執(zhí)己見(jiàn)，特別是提出一些“無(wú)理”的或是難以達(dá)到的要求，客服人員可以通過(guò)上級(jí)協(xié)調(diào)或進(jìn)入外部評(píng)審程序解決。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)83.對(duì)處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶道歉就可化解。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)84.客服人員的話語(yǔ)應(yīng)該少用請(qǐng)求式，多用命令式；少用肯定句，多用否定句；言辭生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉，要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B85.對(duì)于客戶的投訴，只要對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償就可以了，而不必采用其他方法。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)86.客戶抱怨是公司獲得重要情報(bào)的一個(gè)途徑。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)87.客戶信息被不應(yīng)得知者得知屬于客戶信息泄密行為。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)88.客服人員與支配型客戶溝通的時(shí)候要注意聲音一定要洪亮，要有一些相應(yīng)的動(dòng)作和手勢(shì)，多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)，說(shuō)話要非常直接等方式。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B89.多音節(jié)是中國(guó)語(yǔ)言文化的特性A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)90.處理完投訴后，就意味著服務(wù)代表的工作徹底完成。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)91.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)信息提供平臺(tái)，其從業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，主要以星型數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)信息提供平臺(tái)，其從業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)，主要以星型模型和雪花模型進(jìn)行數(shù)據(jù)組織，并為企業(yè)用戶提供各種手段從數(shù)據(jù)中獲取信息和知識(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)92.利用投訴可以帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)93.介紹接近法是指客服人員通過(guò)自我介紹或由第三者介紹而接近需要服務(wù)的客戶的方法。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A94.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，如“我不能”、“我不會(huì)”等。（A、正確B、錯(cuò)誤答案：A95.訂單跟進(jìn)方式中需及時(shí)與生產(chǎn)部、包裝部溝通，安排生產(chǎn)計(jì)劃A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)96.一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的主要客戶A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)97.如果企業(yè)意識(shí)到并重視客戶投訴的價(jià)值,就可以將投訴的客戶變成滿意的客戶，進(jìn)一步把滿意的客戶變成忠誠(chéng)的客戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)98.客戶服務(wù)人員工作的失誤也是客戶投訴產(chǎn)生的原因之一A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)99.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)100.企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，一定要與客戶進(jìn)行有效的交流與溝通，以避免產(chǎn)生不必要的誤解。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：可不填寫(xiě)101.面對(duì)客戶的發(fā)泄，客服人員最不能說(shuō)的話是“這不歸我管”。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：可不填寫(xiě)102.客服員?《華?電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)?語(yǔ)》認(rèn)真仔細(xì)地接聽(tīng)、受理顧客所下達(dá)的訂單及其他，按《銷售部客戶