新員工入職培訓(xùn)課件

新員工入職培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)一、培訓(xùn)管理?xiàng)l例為加強(qiáng)酒店新員工職前培訓(xùn)工作的管理，確保職前培訓(xùn)工作能由始至終的開(kāi)展，從而提高新員工的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下管理?xiàng)l例：

1、入職培訓(xùn)的基本要求：新員工在上崗之前應(yīng)對(duì)酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非工作崗位、服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。服裝整潔、大方。在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩。參加培訓(xùn)的員工需集中精力參與，認(rèn)真做好筆記。在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。新員工入職培訓(xùn)2、新員工入職培訓(xùn)規(guī)定每位新員工必須接受人力資源部組織的入職培訓(xùn)課程。新員工入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，否則，人事部門(mén)不能給予錄用。培訓(xùn)期間需要登記考勤，不得無(wú)故缺勤。新員工接受入職培訓(xùn)不得遲到、早退、不準(zhǔn)違反課堂紀(jì)律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓(xùn)人員提出仍不改正者，不給予錄用。新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次，也將被取消錄用資格。每位新員工培訓(xùn)后必須通過(guò)人力資源部的入職考核，考核有兩次機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格者，人力資源部不能錄用。新員工入職培訓(xùn)二、新員工入職培訓(xùn)規(guī)定1、目的讓員工對(duì)酒店及酒店工作具備整體認(rèn)識(shí)，并建立基本的服務(wù)意識(shí)和技能。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店概況及行業(yè)常識(shí)、《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、操作技能、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人，并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。新員工入職培訓(xùn)3.4開(kāi)展培訓(xùn)課程。3.5參觀酒店。3.6培訓(xùn)考核。3.7填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表（分新員工和授課人兩種描述）。3.8酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理與新員工見(jiàn)面。3.9培訓(xùn)結(jié)束?？己撕细竦膯T工到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。3.10新員工至分配部門(mén)報(bào)到。3.11存檔新員工入職培訓(xùn)三、新員工職前培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課程1、酒店基本知識(shí)2、酒店意識(shí)3、員工手冊(cè)，員工行為規(guī)范4、服務(wù)心理5、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)6、電話接聽(tīng)與服務(wù)7、消防與安全知識(shí)8、衛(wèi)生常識(shí)9、形體訓(xùn)練10、員工職業(yè)生涯規(guī)劃11、各部門(mén)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能新員工入職培訓(xùn)總課時(shí)16課時(shí)備注：1、1課時(shí)為60分鐘。2、酒店新招收的所有員工應(yīng)確保參加一至十項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)由各部門(mén)組織，新員工分配上崗前由各部門(mén)自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐飲服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的5-11項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；娛樂(lè)服務(wù)員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的11項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能”中的1、13、14項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。新員工入職培訓(xùn)四、職前培訓(xùn)組織實(shí)施1、應(yīng)聘人員被錄用的當(dāng)天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫(xiě)培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加職前培訓(xùn)。2、職前培訓(xùn)時(shí)間為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實(shí)施，各部門(mén)派兼職培訓(xùn)員參與，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書(shū)面考試，成績(jī)記錄在案。3、職前培訓(xùn)完成后，各部門(mén)按照制定的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接職前培訓(xùn)進(jìn)行崗前專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，兼職培訓(xùn)員跟進(jìn)落實(shí)。4、崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門(mén)按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，直至試用期滿(mǎn)后進(jìn)行考核，綜合評(píng)定意見(jiàn)報(bào)人力資源部，以作為員工轉(zhuǎn)正定級(jí)依據(jù)。新員工入職培訓(xùn)五、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對(duì)客服務(wù)各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門(mén)組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門(mén)與其他部門(mén)的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門(mén)規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。新員工入職培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)部分1、前廳部（1）前臺(tái)服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)前臺(tái)接待員崗位職責(zé)前臺(tái)各項(xiàng)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)各樓層房間位置、房間類(lèi)型、陳設(shè)配置、朝向、房?jī)r(jià)前臺(tái)各項(xiàng)工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開(kāi)門(mén)、銷(xiāo)房、團(tuán)隊(duì)接待、團(tuán)隊(duì)變更、退房等。收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬新員工入職培訓(xùn)

前臺(tái)各類(lèi)表格填寫(xiě)：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)資料等。入住登記的有效證件外幣兌換知識(shí)信用卡知識(shí)計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法前臺(tái)服務(wù)技巧酒店附近的購(gòu)物、娛樂(lè)場(chǎng)所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車(chē)線路外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶(hù)檔案管理前臺(tái)與酒店各部門(mén)的主要聯(lián)系各部門(mén)主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務(wù)電話新員工入職培訓(xùn)②操作訓(xùn)練計(jì)算機(jī)操作填寫(xiě)各類(lèi)單據(jù)形體、語(yǔ)言訓(xùn)練（2）總機(jī)服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)總機(jī)服務(wù)員崗位職責(zé)話務(wù)臺(tái)、交換機(jī)的功能與操作程序總機(jī)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）總機(jī)各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：代客留言、“請(qǐng)勿打擾”、查號(hào)、受理長(zhǎng)途、叫早、開(kāi)關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）新員工入職培訓(xùn)

酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)酒店內(nèi)長(zhǎng)住客人的公司名稱(chēng)、電話號(hào)碼、房間號(hào)應(yīng)熟記電話號(hào)碼：各大酒店、航空公司、火車(chē)票及機(jī)票問(wèn)詢(xún)處電話酒店內(nèi)部所有電話號(hào)碼和主要管理人員的手機(jī)號(hào)碼全國(guó)各省會(huì)、大城市、部分國(guó)家首都的地區(qū)代碼和國(guó)家代碼等②操作訓(xùn)練交換機(jī)操作發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練、聽(tīng)音辨人語(yǔ)言、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)技巧新員工入職培訓(xùn)（3）商務(wù)中心服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)商務(wù)中心各類(lèi)設(shè)備的功能、操作程序、維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)商務(wù)中心各項(xiàng)工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、文件裝訂、租用設(shè)備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日?qǐng)?bào)表商務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英文）②操作訓(xùn)練各類(lèi)設(shè)備操作打字訓(xùn)練、縮擴(kuò)版復(fù)印技巧語(yǔ)言溝通訓(xùn)練新員工入職培訓(xùn)（4）行李服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)行李員崗位職責(zé)樓層客房分布、客房?jī)?nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施和各種促銷(xiāo)活動(dòng)了解本地旅游、購(gòu)物及交通等信息行李服務(wù)各項(xiàng)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)送進(jìn)店與離店團(tuán)隊(duì)行李、散客行李服務(wù)行李寄取手續(xù)新員工入職培訓(xùn)

分發(fā)報(bào)刊信件行李員形體規(guī)范行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話、單詞（中、英、日文）②操作訓(xùn)練行李車(chē)的使用與維護(hù)保養(yǎng)形體訓(xùn)練語(yǔ)言技巧訓(xùn)練新員工入職培訓(xùn)

客房部、管家部（1）樓層服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)樓層服務(wù)員崗位職責(zé)樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：敲門(mén)、清潔、夜床、洗衣清潔房間的程序與基本方法樓層常用英文（縮寫(xiě)）的中文含義客房服務(wù)過(guò)程中形體要求與規(guī)范用語(yǔ)（中、英文）客房總數(shù)、各類(lèi)型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)工作間、貨物柜的整理和工作車(chē)的保養(yǎng)酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）客房安全知識(shí)和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)

工作交接日志的事項(xiàng)和書(shū)寫(xiě)客房服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題的處理②操作訓(xùn)練客房清掃操作技術(shù)樓層日常服務(wù)操作樓層區(qū)域清掃客房開(kāi)夜床服務(wù)形體、語(yǔ)言訓(xùn)練新員工入職培訓(xùn)（2）公共區(qū)域①專(zhuān)業(yè)知識(shí)公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識(shí)大理石的清潔和保養(yǎng)知識(shí)各種清潔劑使用常識(shí)客房及公共區(qū)域?qū)I(yè)清潔機(jī)器設(shè)備知識(shí)酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的項(xiàng)目名稱(chēng)、地點(diǎn)位置公共區(qū)域服務(wù)員形體、語(yǔ)言及衛(wèi)生規(guī)范新員工入職培訓(xùn)②操作訓(xùn)練地毯清洗技術(shù)各種清潔機(jī)器、設(shè)備的操作技術(shù)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練（3）會(huì)議服務(wù)會(huì)議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)、擺臺(tái)布置、上茶等技巧音響設(shè)備的操作新員工入職培訓(xùn)

餐飲部（中餐、西餐、快餐）（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐飲服務(wù)員儀表儀容規(guī)范《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求餐飲服務(wù)員語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）西餐知識(shí)、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)中餐知識(shí)、零點(diǎn)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、菜單講解、擺臺(tái)酒水知識(shí)、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自助餐（早餐、晚餐）服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大型宴會(huì)服務(wù)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)多功能廳各類(lèi)會(huì)議、活動(dòng)服務(wù)程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)新員工入職培訓(xùn)

送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)酒水飲料知識(shí)（種類(lèi)、產(chǎn)地、價(jià)格、沖泡、斟倒）銷(xiāo)售技巧不同地域客人的飲食禁忌常識(shí)（2）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練托盤(pán)訓(xùn)練中、西餐、宴會(huì)上菜順序及分菜技巧斟酒技術(shù)中餐、西餐、宴會(huì)、自助餐、酒會(huì)擺臺(tái)疊口布花餐廳服務(wù)中的推銷(xiāo)和應(yīng)變能力語(yǔ)言訓(xùn)練新員工入職培訓(xùn)

財(cái)務(wù)部（1）收銀員①專(zhuān)業(yè)知識(shí)收銀員崗位職責(zé)收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬外幣兌換知識(shí)信用卡知識(shí)計(jì)算機(jī)財(cái)務(wù)軟件程序使用方法各類(lèi)財(cái)務(wù)表格填寫(xiě)方法與要求酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）收銀員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）財(cái)務(wù)安全知識(shí)和應(yīng)急措施財(cái)務(wù)紀(jì)律與酒店有關(guān)規(guī)定新員工入職培訓(xùn)②操作訓(xùn)練計(jì)算機(jī)操作技術(shù)收款機(jī)操作技術(shù)形體訓(xùn)練偽鈔識(shí)別技巧點(diǎn)鈔技術(shù)加乘計(jì)算速度訓(xùn)練語(yǔ)言訓(xùn)練（2）庫(kù)房管理①專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)房管理員崗位職責(zé)新員工入職培訓(xùn)貨品工作程序（入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢）食品入庫(kù)特殊要求和食品庫(kù)管理知識(shí)《食品衛(wèi)生法》知識(shí)庫(kù)房管理的安全知識(shí)及防范措施庫(kù)房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求庫(kù)房管理紀(jì)律制定庫(kù)存貨品補(bǔ)充計(jì)劃方法②操作訓(xùn)練庫(kù)房擺放與清潔操作入庫(kù)、領(lǐng)貨、退貨、報(bào)廢程序具體操作及填寫(xiě)單據(jù)新員工入職培訓(xùn)保安部（1）保安安全知識(shí)保安員崗位職責(zé)酒店保安執(zhí)勤紀(jì)律要求保安人員形體規(guī)范保安執(zhí)勤語(yǔ)言規(guī)范（中、英文）保安執(zhí)勤的定點(diǎn)崗位和巡邏范圍、路線酒店的各項(xiàng)安全制度及各重點(diǎn)部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案保安隊(duì)在緊急情況發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)新員工入職培訓(xùn)（2）消防安全知識(shí)消防安全工作的重要意義、方針、原則酒店對(duì)消防安全的各項(xiàng)具體規(guī)定酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法、分布情況滅火常識(shí)、原則與方法酒店消防報(bào)警電話號(hào)碼發(fā)生火災(zāi)后的報(bào)警程序酒店消防重點(diǎn)部位與消防巡查路線新員工入職培訓(xùn)

發(fā)生火災(zāi)的基本條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練形體訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練各部位保安服務(wù)技能體能訓(xùn)練消防演練新員工入職培訓(xùn)6、工程部①專(zhuān)業(yè)知識(shí)崗位工作職責(zé)和部門(mén)工作范圍工作服務(wù)用語(yǔ)熟悉酒店工程設(shè)備運(yùn)行系統(tǒng)（配電及電控、供排水、空調(diào)、電鍋爐、電梯等）了解酒店設(shè)施（使用和運(yùn)行）狀況熟悉消防設(shè)施、安全操作規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案②操作訓(xùn)練各運(yùn)行系統(tǒng)工程設(shè)備的規(guī)范操作要領(lǐng)設(shè)施設(shè)備故障的排除與處理設(shè)備的巡查和檢修新員工入職培訓(xùn)娛樂(lè)部（1）KTV服務(wù)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)

KTV服務(wù)員崗位職責(zé)

KTV服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及對(duì)客溝通技巧

KTV服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范音響點(diǎn)歌服務(wù)及基本調(diào)試

KTV服務(wù)牌、酒水單酒水推銷(xiāo)技巧新員工入職培訓(xùn)VIP客人檔案下水單服務(wù)流程及結(jié)帳要領(lǐng)酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電話）酒店各種促銷(xiāo)活動(dòng)②操作訓(xùn)練服務(wù)姿態(tài)音響調(diào)試下水單操作托盤(pán)、斟酒訓(xùn)練語(yǔ)言溝通訓(xùn)練（2）吧臺(tái)服務(wù)新員工入職培訓(xùn)①專(zhuān)業(yè)知識(shí)

KTV吧員崗位職責(zé)吧臺(tái)工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及常用對(duì)話

KTV吧員儀表儀容、禮儀規(guī)范

KTV服務(wù)牌、酒水單水果拼盤(pán)的制作酒水的調(diào)配吧臺(tái)