商品學概論 課件 第8、9章 商品儲運與養(yǎng)護、服務商品

“十三”五普通高等教育應用型規(guī)劃教材商品學概論（第二版）陳文漢主編中國人民大學出版社第八章商品儲運與養(yǎng)護中國人民大學出版社“十三”五普通高等教育應用型規(guī)劃教材內容要覽123商品儲運概述商品儲運管理商品儲運期間的質量變化456倉庫溫濕度管理商品的養(yǎng)護

食品的儲存與保鮮案例導讀普洱茶的存儲與收藏價值一、普洱茶的存儲在各種茶葉中，普洱茶的保存條件是較寬松的。一般家庭儲存普洱茶并不困難：如果存放緊壓茶，不要拆包裝；如果是散茶，建議最好存放在紫砂罐里，只要不受陽光直射，環(huán)境清潔衛(wèi)生、通風透氣，濕度不要太大即可，但一定要遠離污染源或其他味源如香皂、化妝品等，因為茶葉的吸附性非常強。如果是以投資為目的大量囤積，這里給出一點小敲門，可以提高茶友家庭存放時的品質追求：“陶缸堆陳法”：取一廣口陶缸，將老茶、新茶摻雜置入缸內，有包裝者最好退除，以利陳化，缸口則以木板、棉布覆蓋，使其通風、不落塵、不進異物即可。陶缸堆陳法的概念是模擬一個微形茶倉，安排一個適合茶菌生長的環(huán)境，讓老茶的茶菌順利繁衍到新茶上，且讓新茶的茶氣刺激老茶，達到新舊并新，陰陽互補的效果?！安铓庹{和法”：將茶餅整片拆為散茶，置入半斤、一斤裝的陶罐中（勿選不透氣的金屬罐），靜置半月后即可取用。這是因為一般的茶餅往往外圍松透，中央氣強。經過上述“茶氣調和法”處置后，即可讓內外互補，享受到較高品質的茶湯。總的來說普洱茶的確具備投資價值，但是對普洱茶的存儲需要一定條件：流通的空氣、恒定的溫度、適合的濕度。若能保證此三點長期穩(wěn)定，那么能夠品嘗到自己珍藏多年的普洱茶，一定有一種愜意無比的暢快。二、普洱茶收藏的價值普洱茶因為醫(yī)學界肯定了它具備降脂減肥的功效、又與現代人健康生活理念極為貼合而聲名鵲起。同時普洱茶越陳越香，這與其他茶品以“新嫩為貴”的理念決然不同。就像茅臺陳釀一樣，陳化的普洱與茅臺在經濟價值上比新茶新酒都要提升幾個檔次，所以普洱就具備了作為投資品、收藏品的條件。許多商家也非常愿意經營普洱，賣不完的普洱茶，存放到來年還可以升值，這就更加拉動了普洱茶的收藏市場。普洱茶可以長期儲存和越陳越香的特點,決定了其具有收藏和投資的價值。普洱茶是后發(fā)酵茶，存放的年份越久，品質越好。這是其他茶類所不具備的特征,經營普洱茶風險較小，而且賣不出去的茶葉隔年還可以增值，商家都愿意經營，這不僅可以降低普洱茶的經營成本，而且可以帶動普洱茶收藏，促進普洱茶消費。有什么啟示？第一節(jié)商品儲運概述本節(jié)主要內容：商品儲存的功能商品儲運合理化商品儲運的概念商品儲存是指商品在生產和流通領域中的暫時停留和存放過程。它是以保證商品流通和再生產過程的需要為限度。商品運輸是指運用適當的運輸工具使商品產生位移的過程，商品運輸實際也是短時的儲存。（一）商品儲運的功能儲存功能調節(jié)功能保管功能加工功能整合功能分類和轉運功能市場信息的傳感器提供信用的保證現貨交易的場所（二）商品儲運合理化商品儲運合理化就是用最經濟的辦法實現商品儲運的功能。商品儲運必須有一定的量，才能在一定時期內滿足需要，這是商品儲運合理化的前提或本質。（二）商品儲運合理化1.商品儲運合理化的標志（1）質量標志保證被倉儲物的質量（2）數量標志保證功能實現前提下有一個合理的數量范圍（3）時間標志保證功能實現前提下，尋求一個合理的倉儲時間（4）結構標志從被儲物不同品種、不同規(guī)格、不同花色的倉儲數量的比例關系對倉儲合理性的判斷（5）分布標志不同地區(qū)倉儲的數量比例關系，以此判斷當地需求比，以及對需求的保障程度，也可以此判斷對整個物流的影響；（6）費用標志考慮倉租費、維護費、保管費、運費、損失費、資金占用利息支出等，才能從實際費用上判斷倉儲的合理與否。（二）商品儲運合理化實現商品儲運合理化的措施：實行ABC分類控制法適當集中庫存采用有效的“先進先出”方式提高倉容利用率采用有效的儲存定位系統(tǒng)采用有效的監(jiān)測清點方法采用集裝箱、集裝袋、托盤等儲運一體化方式運輸網絡的合理布局選擇最佳的運輸方式提高運送效率第二節(jié)商品儲運管理本節(jié)主要內容：倉儲作業(yè)及庫存控制管理運輸方式規(guī)劃管理（一）倉儲作業(yè)及庫存控制管理1.倉儲作業(yè)流程：入庫1.入庫的概念入庫作業(yè)是指從商品或貨物被運送到倉儲中心開始，紅過驗單、裝卸搬運、分類、編碼、驗收等環(huán)節(jié)，確認商品或貨物后按預定的貨位儲存入庫等一系列的工作過程。2.入庫的任務（1）清點商品或貨物的數量，檢查商品或貨物的質量和包裝質量；（2）合理地組織各種收貨手續(xù)與程序；（3）分清廠家、運輸部門及倉儲部門之間的責任。儲存儲存作業(yè)主要任務：把將來要使用或者要出貨的貨物做保存，且經常要做庫存品的檢查控制，不僅要善用空間，而且要注意存貨的管理。目標：空間的最大化利用；勞力及設備的有效使用；所有貨物都能隨時準備存?。回浳锏挠行б苿雍土己帽Ｗo；良好的管量及溝通。出庫概念：是倉庫根據業(yè)務部門或存貨單位開具的出庫憑證，經過審核出庫憑證、備料、揀貨、分貨等業(yè)務直到把貨物點交給要貨單位或發(fā)運部門的一系列作業(yè)過程。它是貨物倉儲作業(yè)過程的最后一個環(huán)節(jié)，也是倉儲部門對外的窗口。兩項工作：一是領料單位方面，在填寫出庫憑證（領料單、提貨單、調撥單等）時，對所領貨物的品種、規(guī)格、型號、數量等項目須寫清楚、準確，提取貨物的方式要標注清楚。二是倉庫方面，按照程序作業(yè)。必須核對檢查領料憑證的正誤，按憑證上所列貨物的品種、規(guī)格、型號、數量、提貨方式等項目組織備料，并保證把貨物及時、準確、完好地發(fā)放出去。。（一）倉儲作業(yè)及庫存控制管理庫存控制管理，是對制造業(yè)或服務業(yè)生產、經營全過程的各種物品、產成品以及其他資源進行管理和控制，使其儲備保持在經濟合理的水平上，是企業(yè)根據外界對庫存的要求和訂購的特點，預測、計劃和執(zhí)行一種庫存的行為，并對這種行為進行控制。（一）倉儲作業(yè)及庫存控制管理2.庫存管理控制常用的方法ABC分類法關鍵因素分析法定量訂貨法定期訂貨法經濟訂貨法準時生產方式管理方法

物料需求計劃庫存管理ABC分類法1.提出又稱作關鍵因素法。這個概念首先是由美國的GE公司提出來的。2.方法按占用的空間比例與數量比例，以及占用的成本比例之間的關系將庫存分成三類：A類庫存：存貨單元累計20%，但是成本卻占總成本80%的物料；B類庫存：存貨單元累計20%～50%，成本卻占總成本15%的物料；C類庫存：存貨單元累計在50%～100%,成本卻占總成本5%的物料。ABC分類法3.對不同的物料采用不同的管理方法A類物料：應對物料進行嚴格的跟蹤，精確的計算訂貨點與訂貨量，并進行維護；B類物料：實施正常的控制，只有在特殊的情況下，才賦予較高的重視，可按經濟批量訂購；C類物料：盡可能簡單的控制，可通過半年或一年一次的盤點來補充大量的庫存，給予最低的作業(yè)有限權控制。關鍵因素分析法1.提出ABC分類并不令人滿意，因為C類物資往往得不到應有的重視，因此有些企業(yè)采用關鍵因素分析法（CriticalValueAnalysis，CVA）2.方法把存貨按照其關鍵性分為4類最高優(yōu)先級：指的是經營管理中的關鍵物品或A類重點客戶的存貨，不允許缺貨；較高優(yōu)先級：指的是生產經營中的基礎性物品或B類客戶的存貨，允許偶爾缺貨；中等優(yōu)先級：指的是生產經營中比較重要的物品或C類客戶的存貨，允許合理范圍內缺貨；較低優(yōu)先級：指生產經營中需要，但可替代性高的物品，允許缺貨。物料需求計劃庫存管理技術1.提出物料需求計劃（MaterialRequirementPlanning，MRP）是由美國著名生產管理和計算機應用專家歐·威特和喬·伯勞士在對多家企業(yè)進行研究后提出來的。2.主要內容其主要內容包括客戶需求管理、產品生產計劃、原材料計劃以及庫存記錄。物料需求計劃庫存管理技術3.主要方法物料需求計劃的管理方法主要用于單件小批量或多品種小批量生產的制造企業(yè)。4.基本原理物料需求計劃基本的原理是由主生產進度計劃和主產品的層次結構逐層逐個地求出主產品所有零部件的出產時間、出產數量，把這個計劃叫做物料需求計劃。物料需求計劃工作原理其他方法定量訂貨法定期訂貨法經濟訂貨法指當庫存量下降到預定的最低庫存量（訂貨點）時，按規(guī)定數量（一般以經濟批量EOQ為標準）進行訂貨補充的一種庫存控制方法。定期訂貨法是按預先確定的訂貨時間間隔進行訂貨補充的庫存管理方法經濟訂貨法（EconomicOrderQuality，EOQ）即通過庫存成本分析，求得在庫存總成本為最小時的每次訂購批量，用以解決獨立需求物品的庫存管理問題。準時生產方式管理方法1提出準時生產方式（JustInTime，JIT）也稱為無庫存生產方式，它是20世紀70年代日本創(chuàng)造的一種庫存管理和控制的現代管理思想，在日本豐田集團得到廣泛實施，并取得巨大的成效。2.方法準時生產方式是一種倒拉式管理，即逆著生產工序，由顧客需求開始，訂單→產成品→組件→配件→零件或原材料，最后到供應商。（二）運輸方式規(guī)劃管理1.定性分析方法定性分析法就是根據五種運輸方式的主要經濟特征作出判定其運輸速度、運輸工具容量和線路、運輸能力、運輸成本、環(huán)境影響等。鐵路運輸的選擇適用于大宗、笨重物資和雜件貨物的中長途運輸公路運輸的選擇適合短途、零擔、門到門運輸水路運輸的選擇適合中長途大宗貨物運輸、海運等，特別是國際貨物運輸。航空運輸的選擇比較適合中長途及貴重貨物、保鮮貨物運輸等.管道運輸的選擇比較適合長期穩(wěn)定的流體、氣體及漿化固體的運輸等.（二）運輸方式規(guī)劃管理2.定量分析法（1）成本比較法成本比較法是指如果不將運輸服務作為競爭手段，那么能使該運輸服務的成本與該運輸服務水平以及相關間接庫存成本之間達到平衡的運輸服務就是最佳服務。也就是說即能滿足客戶需求，又能使總成本最低的服務。（2）競爭因素分析法（3）時間因素法競爭因素法是指運輸方式的選擇如果直接涉及競爭優(yōu)勢時，競爭可以促使購買方會將更大的訂單轉向能提供較好的運輸服務提供商，這樣供應商可以從這些訂單中獲取更多利潤，從而彌補為了選取更好的運輸方式而增加的成本。時間因素法是指考慮時間因素的運輸方式選擇，運輸消費者選擇合理的運輸方式有利于提高總體物流的合理化。第三節(jié)商品儲運期間的質量變化本節(jié)主要內容：商品的質量變化影響商品質量變化的因素（一）商品的質量變化物理機械變化

商品化學變化生理生化及其他生物引起的變化

物理機械變化

1.揮發(fā)概念：揮發(fā)是低沸點的液體商品或經液化的氣體商品，在空氣中經汽化而散發(fā)到空氣中的現象。揮發(fā)速度與氣溫的高低、空氣流動速度的快慢、液體表面接觸空氣面積的大小成正比關系。常見易揮發(fā)的商品主要有：酒精、白酒、香精、花露水、香水、化學試劑中的各種溶劑、醫(yī)藥中的一些試劑、部分化肥農藥、殺蟲劑、油漆預防措施：加強包裝的密封性；嚴格控制室溫

物理機械變化

2.

溶化概念：溶化是指固體商品在保管過程中，吸收空氣或環(huán)境中的水分達到一定程度時，就會成為液體的現象。商品溶化與空氣溫度、濕度、堆碼高度有密切關易溶化的商品主要有：食糖、糖果、食鹽、明礬、硼酸、甘草硫浸膏、氯化鈣、氯化鎂、尿素、硝酸銨、硫酸銨、硝酸鋅及硝酸錳預防措施：按商品性能、分區(qū)分類存放在干燥陰涼的庫房內；不宜與含水分大的商品放在一起；堆碼時應注意底層商品的防潮以及垛底墊高一些；倉庫采取吸潮和通風相結合方式物理機械變化

3.

熔化概念：熔化是指低熔點的商品受熱后發(fā)生軟化甚至變?yōu)橐后w的變化現象。熔化除受氣溫高低的影響外，與商品本身的熔點、商品中雜質種類和含量高低密切相關。易熔化的商品主要有：百貨中的香脂、蛤蜊油、發(fā)蠟、蠟燭；文化用品中的復寫紙、蠟紙、打字紙、圓珠筆芯

預防措施：根據商品的熔點高低，選擇陰涼通風的庫房儲存。在保管過程中，一般可采用密封和隔熱措施。物理機械變化4.

滲漏概念：滲漏主要是指液體商品發(fā)生跑、冒、滴、漏的現象。除了與包裝材料性能、包裝容器結構及包裝技術的優(yōu)劣有關外，還與倉儲溫度變化有關。對液體商品應加強入庫驗收和在庫商品檢查及溫度控制和管理。物理機械變化5.串味概念：串味是指吸附性較強的商品吸附其他氣體、異味，從而改變本來氣味的變化現象。常見易串味的商品有：大米、面粉、木耳、食糖、餅干、茶葉、卷煙等。

預防措施：盡量采取密封包裝；儲運過程中不要和有強烈氣味的商品同車船運輸或同庫儲存；注意運輸工具和倉儲環(huán)境的清潔衛(wèi)生。清潔衛(wèi)生物理機械變化6.

沉淀概念：沉淀是指含有膠質和易揮發(fā)的商品，在低溫或高溫條件下，部分物質凝固，進而發(fā)生下沉或膏體分離的現象。常見易沉淀的商品有：墨汁、墨水、牙膏、雪花膏等預防措施：防止陽光照射，做好商品冬季保溫和夏季降溫工作。物理機械變化7.玷污概念：玷污是指商品外表沾有其他臟物、染有其他污穢的現象。

預防措施：對一些外觀質量要求高的商品，如綢緞呢絨、針織品、服裝等要注意防玷污，精密儀器、儀表類要特別注意。物理機械變化8.破碎與變形概念：破碎與變形是指商品在外力作用下所發(fā)生的形態(tài)上的改變。常見易破碎與變形的商品有：玻璃、陶瓷、搪瓷、鋁制品

預防措施：妥善包裝；輕拿輕放；在庫堆垛高度不應超過一定的壓力限度等。商品的化學變化商品的化學變化，是指不僅改變物質的外表形態(tài)，也改變物質的本質，并生成新物質的變化現象。常見的化學變化有氧化、分解、化合、老化、聚合等。商品的化學變化1.氧化2.分解3.化合氧化（包括銹蝕）是指商品與空氣中的氧或其他放出氧的物質接觸，發(fā)生與氧結合的化學變化。分解（包括水解）是指某些化學性質不穩(wěn)定的商品，在光、熱、酸、堿及潮濕空氣的影響下，會由一種物質分解成兩種或兩種以上物質的現象?；鲜侵竷煞N或兩種以上物質互相作用，生成一種新物質的反應。商品的化學變化4.老化5.聚合老化是指高分子材料（如橡膠、塑料、合成纖維等）在儲存過程中，受到光、熱、氧等的作用，出現發(fā)黏。、龜裂、變脆、強力下降、失去原有優(yōu)良性能的變質現象。聚合是指某些商品組成中的化學鍵在外界條件下發(fā)生聚合反應，成為聚合體而變性的現象。商品的生理生化變化及生物引起的變化生理生化變化是指有生命活動的有機體商品，在生長發(fā)育過程中，為了維持它的生命，本身所進行的一系列變化。常見的生化變化有：呼吸、發(fā)芽、胚胎發(fā)育、后熟、霉腐、蟲蛀商品的生理生化變化及生物引起的變化1.呼吸作用概念：呼吸作用是指有機體商品在生命活動過程中，由于氧和酶的作用，體內有機物質被分解，并產生熱量的生物氧化過程。呼吸作用可分為有氧呼吸和缺氧呼吸兩種類型。預防措施：鮮活商品的儲藏應保證它們正常而最低的呼吸，利用它們的生命活性，減小損耗、延長儲藏時間。延長儲藏時間商品的生理生化變化及生物引起的變化2.發(fā)芽概念：發(fā)芽是指有機體商品在適宜條件下，沖破“休眠”狀態(tài)而發(fā)生的萌芽現象。發(fā)芽的結果會使有機體商品的營養(yǎng)物質轉化為可溶性物質，供給有機體本身的需要，從而降低有機體商品的質量。預防措施：控制它們的水分，并加強溫濕度管理，防止發(fā)芽現象的發(fā)生。商品的生理生化變化及生物引起的變化3.胚胎發(fā)育概念：胚胎發(fā)育主要指鮮蛋的胚胎發(fā)育。在鮮蛋的保管過程中，當溫度和供氧條件適宜時，胚胎會發(fā)育成血絲蛋、血環(huán)蛋。預防措施：必須加強溫濕度管理，最好在低溫儲藏或截止供氧。商品的生理生化變化及生物引起的變化4.后熟作用概念：后熟是指瓜果、蔬菜等類食品脫離母株后繼續(xù)成熟過程的現象。瓜果、蔬菜等的后熟作用，能改進色、香、味以及硬脆度食用性能。預防措施：應在其成熟之前采收并采取控制儲藏條件的辦法，來調節(jié)其后熟過程，以達到延長儲藏期、均衡上市的目的。商品的生理生化變化及生物引起的變化5.霉腐概念：霉腐是商品在霉腐微生物作用下所發(fā)生的霉變和腐敗現象。預防措施：在儲存時必須嚴格控制溫濕度，做好商品防霉工作。商品的生理生化變化及生物引起的變化6.蟲蛀概念：商品在儲存期間，常常會遭到倉庫害蟲的蛀蝕。預防措施：搞好運輸工具和倉庫的清潔衛(wèi)生工作，加強日常管理，切斷蟲、鼠來源。（二）影響商品質量變化的因素微生物倉庫害蟲空氣溫度衛(wèi)生條件空氣濕度有害氣體影響因素日光氧氣（二）影響商品質量變化的因素1.空氣中的氧氣2.日光（1）空氣中約含有21%左右的氧氣。氧氣非?；顫姡芎驮S多商品發(fā)生反應并對商品質量變化影響很大。（2）在商品養(yǎng)護中，對于受氧氣影響比較大的商品，要采取各種方法（如浸泡、密封、充氮等）隔絕氧氣。（1）日光中含有紫外線、紅外線等，它對商品起著正反兩方面的作用：一方面，日光能夠加速受潮商品的水分蒸發(fā)，殺死殺傷微生物和商品害蟲，在一定程度上有利于商品的保護；但是另一方面，某些商品在日光的直接照射下，又會發(fā)生質量變化。（2）要根據各種不同商品的特性，注意避免或減少日光的照射。（二）影響商品質量變化的因素3.微生物（1）微生物是商品霉腐的前提條件。微生物在生命活動過程中會分泌各種酶，利用它把商品中的蛋白質、糖類、脂肪、有機酸等物質分解為簡單的物質再加以吸收利用，從而使商品受到破壞、變質、喪失其使用價值（2）常見危害商品的微生物主要是一些腐敗性細菌、酵母菌和霉菌。（3）以根據商品的含水量情況，采取不同的溫濕度調節(jié)措施，防止微生物生長，以利商品儲存。（二）影響商品質量變化的因素4.倉庫害蟲（1）害蟲在倉庫里，不僅蛀食動植物性商品和包裝，有些害蟲還能危害塑料、化纖等化工合成商品。此外，白蟻還會蛀蝕倉庫建筑物和纖維質商品（2）蟲能適應惡劣環(huán)境，一般能耐熱、耐寒、耐饑，并具有一定的抗藥性；繁殖力強，繁殖期長，產卵量多，有的一年可繁殖幾代；食性廣雜，具有雜食性。（二）影響商品質量變化的因素5.空氣濕度6.空氣濕度（1）氣溫是影響商品質量變化的重要因素。溫度能直接影響物質微粒的運動速度（2）控制和調節(jié)倉儲商品的溫度是商品養(yǎng)護的重要工作內容之一。（1）空氣的干濕程度稱為空氣濕度。空氣濕度的改變，能引起商品的含水量、化學成分、外形或體態(tài)結構等的變化。（2）在商品養(yǎng)護中，必須掌握各種商品的適宜濕度要求，盡量創(chuàng)造商品適宜的空氣濕度。（二）影響商品質量變化的因素7.衛(wèi)生條件8.有害氣體（1）衛(wèi)生條件是保證商品免于變質腐敗的重要條件之一（2）商品在儲存過程中，一定要搞好儲存環(huán)境的衛(wèi)生工作，保持商品本身的衛(wèi)生，防止商品之間的感染。大氣中的有害氣體，主要來自煤、石油、天然氣。煤氣等燃料放出的煙塵和工業(yè)生產過程中的粉塵、廢氣。對空氣的污染，主要是二氧化碳、二氧化硫、硫化氫、氯化氫和氮化物等氣體。第四節(jié)倉庫溫濕度管理本節(jié)主要內容：空氣溫濕度的基本知識庫內外溫濕度的變化規(guī)律倉庫溫濕度的控制與調節(jié)（一）空氣溫濕度的基本知識1.空氣溫度（1）空氣溫度指空氣的冷熱程度，又稱氣溫。倉庫溫度的控制既要注意庫房內外的溫度（庫溫和氣溫），也要注意儲存物資的溫度（垛溫）。（2）常用的溫度單位是攝氏溫度（℃）、華氏溫度（℉）和絕對溫度（K），它們之間的換算關系為式中，T、t和t＇分別為絕對溫度和攝氏溫度、華氏溫度值。t＝（t＇－32）×5/9t＇＝t×9/5＋32T＝273＋t（一）空氣溫濕度的基本知識2.空氣濕度空氣濕度指空氣中水蒸氣含量的多少。其常以絕對濕度、飽和濕度與相對濕度來表示。（1）絕對濕度絕對濕度是指單位容積的空氣里實際所含的水汽量，一般用“克/立方米”來表示。溫度對絕對濕度有著直接影響。在通常情況下，溫度越高，水汽蒸發(fā)得越多，絕對濕度就越大；相反，絕對濕度就越小。（一）空氣溫濕度的基本知識（2）飽和濕度（3）相對濕度飽和濕度表示在一定溫度下，單位容積空氣中所能容納的水汽量的最大限度。如果越過這個限度，多余的水蒸氣就會凝結，變成水滴，此時的空氣濕度稱為飽和濕度。空氣中實際含有的水蒸氣量（絕對濕度）距離飽和狀態(tài)（飽和濕度）程度的百分比稱作相對濕度。也就是說，在一定溫度下，絕對濕度占飽和濕度的百分比，其公式為相對濕度＝×100%（一）空氣溫濕度的基本知識（4）露點含有一定量水蒸氣（絕對濕度）的空氣，當溫度下降到一定程度時，所含水蒸氣就會達到飽和狀態(tài)（飽和濕度），并開始液化成水，這種現象稱作結露。水蒸氣開始液化成水時的溫度稱作“露點溫度”，簡稱“露點”。（二）庫內外溫濕度的變化規(guī)律1.大氣溫濕度的變化（1）溫度變化的規(guī)律一天之中日出前氣溫最低，到午后兩三點時氣溫最高。一年之內最熱的月份，內陸一般在7月份，沿海出現在8月份。最冷的月份，內陸一般在1月份，沿海在2月份。（二）庫內外溫濕度的變化規(guī)律1.大氣溫濕度的變化（2）濕度變化的規(guī)律①絕對濕度通常隨著氣溫升高而增大，隨氣溫降低而減小。②相對濕度的日變化和年變化的一般規(guī)律：相對濕度的日變化，主要決定于氣溫。當氣溫升高時，空氣中實際水汽量逐漸遠離飽和狀態(tài)，相對濕度減小；當氣溫降低時，水汽量就逐漸接近于飽和狀態(tài)，相對濕度增大。在一日之中，日出前氣溫最低時相對濕度最大，日出后逐漸降低，到午后兩三點時達到最低。在一年之內相對濕度最高的月份一般是七八月份。（二）庫內外溫濕度的變化規(guī)律2.庫內溫濕度的變化庫內溫濕度變化規(guī)律和庫外基本上是一致的，但是，庫外氣溫對庫內的影響，在時間上需要有個過程，同時會有一定程度地減弱。所以，一般庫內溫度變化在時間上滯后于庫外，在幅度上小于庫外，表現為夜間庫內溫度比庫外高，白天庫內溫度比庫外低。（三）倉庫溫濕度的控制與調節(jié)1.密封（1）概念：密封，就是把商品盡可能嚴密地封閉起來，減小外界不良氣候對商品的影響，以達到安全儲存的目的。（2）注意事項：密封前要檢查商品質量、溫度和含水量是否正常，如發(fā)現生霉、生蟲、發(fā)熱、水淞等現象就不能進行密封；發(fā)現商品含水量超過安全范圍或包裝材料過潮，也不宜密封；密封的時間要根據商品的性能和氣候情況來決定；怕潮、易溶、易霉的商品，應選擇的相對濕度較低的時節(jié)進行密封。（3）方法：整庫密封、小室密封、按垛密封、貨架密封以及按件密封（三）倉庫溫濕度的控制與調節(jié)2.通風（1）通風就是利用庫內外空氣溫度不同而形成的氣壓差，使庫內外空氣形成對流，來達到調節(jié)庫內溫濕度的目的。庫內外溫度差距越大，空氣流動就越快；若庫外有風，借風的壓力更能加速庫內外空氣的對流。但風力亦不能過大（風力超過5級灰塵較多）。（2）分類：按通風的目的不同，可分為利用通風散熱（或增溫）和利用通風散潮兩種。（三）倉庫溫濕度的控制與調節(jié)3.吸潮（1）吸潮方法，常采用去濕機吸潮和吸濕劑吸潮。去濕機吸潮是用吸濕機把庫內的濕空氣通過抽風機吸入去濕機冷卻器內，使它凝結為水而排出。去濕機一般適宜于儲存棉布、針棉織品、貴重百貨、醫(yī)藥儀器、電工器材和煙糖類的倉庫的吸濕。吸潮劑吸潮是利用一些具有強烈吸濕性能的物質，吸收空氣中的水分而達到去濕的目的。倉庫中通常使用的吸潮劑有生石灰、氯化鈣、硅膠等。第五節(jié)商品的養(yǎng)護本節(jié)主要內容：商品的霉變及防治倉庫的害蟲與防治商品銹蝕的防治商品老化的預防（一）商品的霉變及防治1.霉腐微生物與霉腐微生物對商品影響較大的霉腐微生物主要有細菌、霉菌、酵母菌。引起商品霉變的霉腐微生物主要是霉菌，霉菌又有曲霉、毛霉、青霉、根霉之分，霉菌對商品破壞的范圍較大。（一）商品的霉變及防治2.霉腐微生物的生長條件（1）水分和空氣濕度通常把75%這個相對濕度稱為商品霉變的臨界濕度（2）溫度霉腐微生物中大部分是中溫性微生物，其最適宜的生長溫度為20℃～30℃，在10℃以下不易生長，在45℃以上停止生長（3）光線多數霉腐微生物日光直射1～4小時就能大部分死亡。（4）空氣成分通風可以防止部分商品霉腐，主要是防止厭氧微生物引起的霉腐（一）商品的霉變及防治3.常見的易霉變的商品常見易發(fā)生霉變的商品如食品類、紡織原料及其制品、紙張及其制品、橡膠和塑料制品、日用化學品、皮革及其制品、工藝美術品。（一）商品的霉變及防治4.商品霉變的防治（1）加強庫存商品的管理（1）加強入庫驗收（2）加強倉庫溫濕度管理（3）選擇合理的儲存場所（4）合理堆碼，下墊隔潮（5）商品進行密封（6）做好日常的清潔衛(wèi)生（一）商品的霉變及防治（2）化學藥劑防霉防霉劑的使用方法主要有以下幾種：①添加法，將一定比例的藥劑直接加入到材料或制品中去；②浸漬法，將制品在一定溫度和一定濃度的防霉劑溶液中浸漬一定時間后晾干；③涂布法，將一定濃度的防霉劑溶液用刷子等工具涂布在制品表面；④噴霧法，將一定濃度的防霉劑溶液均勻地噴灑在材料或制品表面；⑤熏蒸法，將揮發(fā)性防霉劑的粉末或片劑置于密封包裝內，通過防霉劑的揮發(fā)成分防止商品生霉。（一）商品的霉變及防治3.商品防霉的其他方法（1）氣調儲藏防霉（2）紫外線防霉（3）微波防霉（4）紅外線防霉（5）低溫儲藏防霉（6）干燥防霉（二）倉庫的害蟲與防治1.倉庫內害蟲的來源（1）商品入庫前已有害蟲潛伏在商品之中，隨商品一起進入倉庫。（2）商品包裝物中有害蟲隱藏。（3）運輸工具的帶入。（4）倉庫內本身隱藏有害蟲。（5）環(huán)境衛(wèi)生不清潔，有害蟲的滋生。（6）鄰近倉間或鄰近貨垛儲存的具有害蟲商品的感染。（7）農業(yè)害蟲的侵入。2.常見的易蟲蛀商品（1）紡織品，特別是毛絲織品。（2）毛皮、皮制品，包括皮革及其制品、毛皮及其制品等。（3）竹藤制品。（4）紙張及紙制品，包括紙張及其制品和很多商品的紙制品包裝物。（5）木材及其制品。（二）倉庫的害蟲與防治3.倉庫害蟲的防治（1）杜絕倉庫害蟲來源（2）藥物防治①商品原材料、商品包裝物的殺蟲、防蟲處理；②入庫商品的蟲害檢查和處理；③倉庫的環(huán)境衛(wèi)生及備品用具的衛(wèi)生消毒。①驅避劑②化學藥劑殺蟲③熏蒸劑④倉庫害蟲的防治方法，除了藥物防治外，還有高、低溫殺蟲、缺氧防治、輻射防治以及各種合成激素殺蟲等。（三）商品銹蝕的防治1.金屬制品銹蝕的原因（1）金屬材料本身的原因（2）大氣中的因素金屬的化學性質越穩(wěn)定、金屬材料純度越高，金屬的耐銹蝕性就越強。金屬制品銹蝕與外界因素有直接關系，如受溫度、濕度、氧氣、有害氣體、商品包裝、灰塵等的影響。（三）商品銹蝕的防治2.金屬制品的防銹（1）控制和改善儲存條件（2）涂油防銹（3）氣相防銹（四）商品老化的預防1.商品老化的影響因素——內部因素和外部因素影響高分子商品老化的主要內在因素有以下幾種：（1）高分子材料老化的主要原因是材料內部結構存在著易于引起老化的弱點，如不飽和的雙鍵、大分子上的支鏈等。（2）其他組分對老化有加速作用（3）雜質對老化的影響（4）成型加工條件對老化的影響影響高分子商品老化的外部環(huán)境因素也有很多：

（1）日光（2）熱（3）氧氣和臭氧。（四）商品老化的預防2.商品防老化方法（1）材料改性，提高商品本身的耐老化性能（2）物理防護抑制或減小光、氧氣等外因對商品影響的方法有涂漆、涂膠、涂塑料、涂金屬、涂蠟、涂布防老化劑溶液等（3）添加防老劑（4）加強管理、嚴格控制倉儲條件第六節(jié)食品的儲存與保鮮本節(jié)主要內容：食品儲存中的質量變化食品的儲藏方法（一）食品儲存中的質量變化1.腐敗腐敗多發(fā)生在那些富含蛋白質的動物性食品中，引起食品腐敗的主要微生物是細菌，特別是那些能分泌體外蛋白質分解酶的腐敗細菌。2.霉變霉變是霉菌在食品中繁殖的結果。霉菌能分泌大量的糖酶，因此富含糖類的食品容易發(fā)生霉變，如糧食、糕點、面包、餅干、淀粉制品、水果、蔬菜、干果、干菜、茶葉、卷煙等。（一）食品儲存中的質量變化3.發(fā)酵食品儲存中常見的發(fā)酵有酒精發(fā)酵、醋酸發(fā)酵、乳酸發(fā)酵和酪酸發(fā)酵等。酒精發(fā)酵:含糖分的食品（如水果、蔬菜、果汁、果醬、果蔬罐頭等）在儲存中發(fā)生酒精發(fā)酵后會產生不正常的酒味。醋酸發(fā)酵:某些食品因醋酸發(fā)酵可以完全失去食用價值，如果酒、啤酒、黃酒、果汁、果醬、果蔬罐頭等。乳酸發(fā)酵:食品在儲存中發(fā)生乳酸發(fā)酵不僅能使風味變劣，而且還因乳酸能改變食品的pH值，造成蛋白質凝固、沉淀等變化.酪酸發(fā)酵:酪酸發(fā)酵是食品中的糖在酪酸菌的作用下產生酪酸的過程。（二）食品的儲藏方法1.低溫儲藏（1）食品低溫儲藏食品的變質腐敗主要是由于食品內酶所進行的生化過程（如新鮮果蔬的呼吸過程）和微生物生命活動所引起的破壞作用所致。而酶的作用、微生物的繁殖以及食品內所進行的化學反應速度都受到溫度的影響。將溫度維持在－18℃以下，酶的活性就會受到很大程度的抑制。－10℃～－12℃是食品較長期儲藏的安全儲溫。（二）食品的儲藏方法（2）食品的凍藏凍藏是先將食品在低溫下凍結，然后在保持凍結狀態(tài)的溫度下儲藏的方法。凍藏是易腐食品長期儲藏的主要方法。食品的凍結方法可分為緩凍與速凍兩種。所謂緩凍，是指將食品放于凍結室內（室溫一般為-18℃～-40℃）進行凍結的方法。所謂速凍，是指在－30℃或更低的溫度下凍結，使食品在較短時間（一般為30分鐘）內通過最大的冰晶生成帶（從－1℃降到－5℃）的凍結方法。（二）食品的儲藏方法2.加熱滅菌儲存利用加熱殺滅食品中的絕大部分微生物和破壞食品中酶的活性儲存食品的方法，被稱為加熱滅菌儲存法。（二）食品的儲藏方法2.加熱滅菌儲存加熱滅菌的方法有高溫滅菌法和巴氏消毒法高溫滅菌法高溫滅菌法主要用于罐頭食品和蒸煮袋裝食品，其加熱溫度一般為100℃～120℃，也有超高溫達135℃以上的。滅菌時溫度越高，滅菌時間可以相對縮短。巴氏消毒法巴氏消毒法一般常用于不適于高溫加熱或做短期儲存的食品，如鮮奶、果汁、果酒和清涼飲料等。按照加熱溫度和時間的不同，又可分為高溫短時間滅菌和低溫長時間滅菌。前者一般采用的溫度為80℃～90℃，加熱1分鐘或30秒鐘；后者一般采用的溫度為60℃～65℃，加熱30分鐘。（二）食品的儲藏方法3.干藏最常見的干燥方法有滾筒干燥、噴霧干燥、架式真空干燥、輸送帶式真空干燥、柜式干燥、窯房式干燥、隧道式干燥等。此外還有自然干制法，即曬干、風干和陰干等。（二）食品的儲藏方法4.化學防腐保鮮（1）概念食品的化學保藏就是在食品生產和儲運過程中使用化學制品（化學添加劑或食品添加劑）來提高食品的耐藏性和盡量保持其原有品質的措施。（2）優(yōu)點只需在食品中添加化學制品如化學防腐劑、生物代謝物或抗氧劑等，就能在室溫下延緩食品的腐敗變質，與罐藏、冷凍保藏、干藏等相比具有簡便而又經濟的特點。（二）食品的儲藏方法（3）常易于腐食品處理的化學制劑主要有以下幾種：二氧化硫山梨酸及其鉀鹽苯甲酸和苯甲酸鈉抗菌素植物殺菌素（二）食品的儲藏方法5.氣調儲藏氣調儲藏是通過改變庫內氣體成分的含量，利用比正?？諝獾难鹾康汀⒍趸己偷暮扛叩臍怏w環(huán)境，配合適宜的溫度，來顯著地抑制果蔬的呼吸作用和延緩變軟、變質及其他衰老過程，從而延長果蔬的儲藏期限，減少干耗和腐爛，保持鮮活質量。（二）食品的儲藏方法（2）氣調方法種類①自發(fā)或自然氣調法②人工氣調法——充氮法和氣流法③混合法或半自然降氧法（二）食品的儲藏方法6.減壓儲藏減壓儲藏原理是，通過降低氣壓，使空氣中各種氣體組分的分壓都相應地降低，創(chuàng)造出一個低氧分壓的條件，從而起到類似氣調儲藏的作用。（二）食品的儲藏方法7.輻射保藏（1）含義食品輻射保藏就是利用射線的輻射能量，對新鮮肉類及其制品、水產品及其制品、蛋及其制品、糧食、水果、蔬菜、調味料，以及其他加工產品進行殺菌、殺蟲、抑制發(fā)芽、延遲后熟等處理，使其在一定期限內不發(fā)芽、不腐敗變質，不發(fā)生品質和風味的變化，以增加食品的供應量和延長保藏期，從而可以最大限度地減小食品的損失。（二）食品的儲藏方法7.輻射保藏（2）優(yōu)點①和化學藥物保藏法相比，它無化學殘留物質；②和加熱處理法相比，它能較好地保持食品的原有新鮮品質；③和食品冷凍保藏相比，它能節(jié)約能源。（二）食品的儲藏方法8.電子保鮮儲藏電子保鮮儲藏器，就是運用高壓放電，在儲存果品、蔬菜等食品的空間產生一定濃度的臭氧和空氣負離子，使果品、蔬菜生命活體的酶鈍化，從而降低果品的呼吸強度。食品儲存方法及其對微生物的作用序號食品儲藏方法對微生物的作用1冷藏（低溫狀態(tài)與儲藏）低溫以抑制生長2冷凍（凍結狀態(tài)與儲藏）低溫并降低水分活性以抑制生長3干制、熏制、糖漬降低水分活性，明顯地降低和抑制微生物的生長4真空或缺氧“氣調”包裝、高二氧化碳的“氣調”包裝氧分壓降低可以抑制專性需氧菌和使兼性厭氧菌生長緩慢，二氧化碳對一些微生物有特別的抑制作用5加酸降低pH6酒精發(fā)酵提高酒精的濃度7乳化在乳液中，水被高度分散，與食品的營養(yǎng)成分有明顯的界面分開8乳酸與醋酸發(fā)酵降低pH9加入防腐劑抑制特定的菌屬10巴氏消毒和殺菌用足夠的熱量使需殺死的微生物失活，以達到允許的水平11輻射以足夠劑量的射線使微生物失活12無菌加工防止二次污染13消毒把包裝材料和食品組分分別用熱、射線或者化學工業(yè)藥品處理，以減少微生物的污染技能實訓木制家具養(yǎng)護常識1.使用擺放時應該注意，不要放在過于潮濕或者過于干燥的地方，比如靠近火爐暖氣等高溫高熱處，或者過于潮濕地下室等地方，以免產生霉變或干裂等。2.如果是平房地勢較低的屋內，地面潮濕須將家具腿適當墊高，否則腿部容易受潮氣腐蝕。3.搬運或移動家具時應輕拿輕放，不能生拉硬拽，以免損傷榫卯結構。桌椅類不能抬面，容易脫落，應該從桌子兩邊和椅子面下抬，柜子最好卸下柜門再抬，可以減少重量，同時也避免柜門活動。如需移動特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動。4.家具表面避免長期放置過于沉重的物品，特別是電視、魚缸等，會使家具變形。桌面上不宜鋪塑料布之類不透氣的材料。5.房間內如地板不平，時間長了會導致家具變形，避免辦法是用小木頭片墊平。6.家具表面應避免與硬物摩擦，以免損傷漆面和木頭表面紋理，如放置瓷器銅器等裝飾物品時要特別小心，最好是墊一軟布。7.避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，陽光長期直接照射會使家具過于干燥，也會褪色。8.熱水杯等不能直接放置在家具表面上，會留下不容易去除的痕跡。有顏色液體，如墨水等要絕對避免灑在桌面上。9.絕對不用濕抹布或粗糙的抹布揩擦硬木家具，特別是老家具。用干凈柔軟的純棉布，過一段時間后加少許家具蠟或者核桃油，順著木紋來回輕輕擦試。談談我們平時的商品養(yǎng)護有哪些值得改進的地方？？課外延伸Thankyouverymuch!“十三”五普通高等教育應用型規(guī)劃教材商品學概論（第二版）陳文漢主編中國人民大學出版社第九章服務商品中國人民大學出版社“十三”五普通高等教育應用型規(guī)劃教材旅游服務商品案例九華山前門街_大九華旅游商品展示園宣傳視頻內容要覽服務與服務商品概述服務商品的分類

服務商品質量服務商品檢驗案例導讀值得打“飛的”去吃的全球十大餐館從倫敦到悉尼，從上海到孟買，從布魯塞爾到布宜諾斯艾利斯，對于一個走過100多個國家及地區(qū)的人而言，什么最吸引他的全部感官？美國《紐約時報》已故知名記者兼美食專欄作家R·W·阿普爾心中的答案是，飲食。就在10月初因病去世前不久，這位美食愛好者還在為同道中人炮制最后一道“大餐”——一份全球“美食地圖”，列舉了美國之外10個國家各一個餐館。他在文章中說，這些餐廳并非全是世界公認的頂級餐廳，卻憑借各自特色擁有“值得專程坐飛機前去一試”的吸引力。第一類：精挑細選原料上乘法國大餐素來享有盛名，對原材料的精挑細做是原因之一。這也是AubergeduCep餐廳入選阿普爾全球美食榜的關鍵理由。AubergeduCep餐廳面積不大，位置也不在高級餐館扎堆的巴黎市區(qū)，而是“安身”于弗勒里地區(qū)盛產葡萄酒的博若萊，緊靠當地一個廣場。餐廳主人尚塔爾·沙尼崇尚簡單、自然的烹調理念，５年前就把龍蝦和塊菌從菜單中刪除。她甚至拒絕了眾多餐廳夢寐以求的“米其林兩星級飯館”的榮譽，只為堅持“簡簡單單做美食”的個人原則。在沙尼的餐館，青蛙腿必須絕對新鮮，從未經過冷藏，先用草藥浸泡，然后用油烹炸，才算完美；湯都用菜園種植的綠色蔬菜做成；烤野鴨的原料必須來自當地河里；牛肉也須是出自夏洛萊地區(qū)的上乘材料。阿普爾在文章中寫道，盡管菜式簡單——不過是小羊排、紅酒煮雞蛋、生蝸牛一類，但都蘊藏著愛心和手藝，連“盤里的蝸牛都在快樂地吐著泡泡”，值得大多數來法國旅游的人前去品嘗。和沙尼一樣，意大利的阿方索·亞卡里諾也堅持選料一定要新鮮又天然。阿方索的餐廳DonAlfonso1890位于意大利南部的索倫托半島。他有一個菜園，正對著風景如畫的卡普里島，日照充足。園子里種植著香草、檸檬、桃、洋薊和茄子，當然還有品種優(yōu)良的西紅柿和橄欖，用來制作餐桌上的各種美味。阿方索餐廳的墻上滿是可愛的彩色蠟筆畫，置身豐富色彩中的顧客能享用到豐富的意大利美食：意式水餃配羊奶乳酪，野生墨角蘭，西紅柿配紫蘇，嫩牛肉卷葡萄干、松子和歐芹等。英國倫敦老牌的威爾頓餐廳（Wilton's）也以精心選材而聞名。餐廳“自1742年以來，始終以最棒的生蠔、魚和野味著稱”。顧客可以從半打牡蠣開始進食。盡管價格不菲，但很快顧客就知道什么叫“物有所值”：牡蠣個個身寬13厘米，淺米色，產自英格蘭埃塞克斯海邊的西默西島。由于那里海底地勢較高，人們必須乘坐劃槳的小船才能進入采蠔，所以不用擔心這片海域受到石油或汽油污染。此外，在這里，多佛爾比目魚是美食鑒賞家的經典選擇：用融化的黃油涂抹魚身，撒上鹽和胡椒粉，在燒烤架上迅速來回翻烤，等到魚身上烙下烤架的格子印，再放進烘烤器中加熱12至15分鐘。上等的魚排就此誕生。第一節(jié)服務與服務商品概述本節(jié)主要內容服務概念的界定服務商品的構成服務商品的特征（一）服務概念的界定1.服務的一般定義（1）美國市場營銷協(xié)會（2）瑞典學者古默森（Gummesson，1987）服務是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他商品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題服務是可以出售和購買，但不具有物質形態(tài)，不屬于你的事物。（一）服務概念的界定（3）美國學者麥可姆?麥克唐納（MalcomMcDonald，1996）（4）澤絲曼爾和比特納（ZeithamlandBitner，2000）（5）菲茨西蒙斯（FitzsJimmons,2001）服務是一種包含非實體性要素的行為，它與顧客的財產有關聯(lián)，但并不實現財產所有權的轉移。服務是行動、過程和表現。服務是一種顧客作為共同生產者的、隨時間消逝的、無形的經歷。（一）服務概念的界定（6）張寧俊（2006）服務是一種提供時間、空間和形式效用的經濟活動、過程和表現，它發(fā)生于與服務人員和有形資源的相互作用中，但不產生所有權的轉移，直接或間接地使服務接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。（一）服務概念的界定2.本書對服務的定義服務是一種顧客作為共同生產者創(chuàng)造顧客感知價值的、隨時間消逝的無形經歷。定義中使用的“顧客”是服務的接受者，但不一定是最終消費者。定義中使用的“作為共同生產者”是指服務生產的各項投人中，顧客是最重要的投入。定義中使用的“創(chuàng)造顧客感知價值”是強調服務過程和表現的目的和核心。定義中使用的“隨時間消逝的”是強調在創(chuàng)造服務價值時，時間起到非常大的作用。定義中使用“無形經歷”是指服務結果是顧客的主觀判斷和感覺。對服務的理解（二）服務商品的構成1.服務套餐服務套餐是指提供給消費者所有的商品、服務和體驗的總和，也是為消費者提供的服務價值。（二）服務商品的構成2.核心服務和輔助性服務（1）服務套餐包括核心服務和輔助性服務。如圖。輔助性服務次要需求主要需求消費需求核心服務消費需求與產品設計（二）服務商品的構成2.核心服務與輔助服務（2）核心服務是消費者主要尋求的利益，輔助性服務是作為附加好處而提供的次要服務項目。核心服務是企業(yè)經營的主要目的，在提供服務過程中占據舉足輕重的地位。輔助性服務是一系列配套的商品、服務和體驗，這些輔助性商品、服務和體驗與核心服務結合起來，可以起到“杠桿作用效應”，在消費者的心里營造出高價值的感受。（二）服務商品的構成3.服務商品——有形與無形的統(tǒng)一體所有的服務商品都是以服務要素和商品要素組合的形式提供給消費者的。如圖所示。產品為主服務為主柜臺服務預訂客房送餐接待餐廳客房圖服務與產品統(tǒng)一體（二）服務商品的構成4.服務商品整體概念比特斯（Peters，1987）引用萊維特提出的服務商品整體概念通常包括以下四個方面：（1）基本服務。核心服務，服務有形部分，指“硬件”。（2）預期服務.核心服務的服務等級標準，指“軟件”。（3）增量服務。額外服務，指“配套”服務。（4）潛在服務。期望之上或之外的各種服務，指“額外”服務。（二）服務商品的構成5.服務包服務包（ServicePackage）是指在某種環(huán)境下提供的一系列商品和服務的組合。（1）支持性設備（2）輔助物品（3）顯性服務（4）隱性服務服務包的組成提供服務前必須到位的物質資源顧客購買服務時需要同時購買和消費的物質商品，或是顧客自備的物品?？梢杂酶泄儆X察到的、構成服務基本或本質特性的利益。顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲。（1）明確顧客所期望的服務包是什么樣子的，并以此為目標，對提供的服務包進行改進。以廉價旅館為例，支持性設施是一幢樓房，有簡單的家具；（2）輔助物品減少到最小限度，僅有肥皂和紙；顯性服務為床的舒適程度和服務人員熱情的服務；（3）隱性服務可能是休息一晚后的充沛的精力和愉快的心情。管理者應采取的措施（三）服務商品的特征無形性同步性異質性易逝性無形性無形性是服務最為顯著的一個特征，是服務商品不同于有形商品的關鍵差別。無形性的理解：首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。（三）服務商品的特征（2）同步性（3）異質性服務商品具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。異質性是指服務商品無法像有形商品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務商品質量都有可能存在差異。（三）服務商品的特征（4）易逝性易逝性是指服務產品無法儲存，因此只有出現消費者需求的時候才會生產。第二節(jié)服務商品的分類本節(jié)主要內容：托馬斯分類法蔡斯分類法施曼納分類法羅伍勞克分類法（一）托馬斯分類法美國哈佛大學托馬斯（DanR.E.Thoms）教授認為，服務商品可以劃分為兩種類型：一類是設備提供的服務商品；另一類是人工提供的服務商品。服務設備為主人工為主熟練員工操作半熟練員工操作自動化設備專業(yè)人員非熟練員工熟練員工自動售貨機、自動化洗車等電影院、干洗店等民航、計算機數據處等理草坪修剪、警衛(wèi)等家電、管道維修等律師、會計師等圖各類服務型企業(yè)以人工為主提供服務通常是勞動密集型服務組織，以設備為主提供服務通常是資本密集型服務組織。兩類組織可以相互轉變，不少服務組織提供的服務既可以是人工的也可以是設備的。（二）蔡斯分類法美國亞利桑那大學蔡斯（RichardB.Chase）教授根據顧客和服務體系接觸程度劃分服務商品體系，服務接觸程度指顧客必須待在服務現場的時間與服務體系為顧客提供服務的時間之比。相關鏈接接觸程度高純服務體系生產程序設計靈活性增大↑保健中心↑

旅館

公交公司

餐館

學校

私人服務

混合服務體系

銀行儲蓄所

計算機公司辦事處

房地產公司辦事處

郵政所

殯儀館

準制造體系

銀行總行

計算機公司總部

批發(fā)公司總部

郵政總局

制造業(yè)

耐用品生產廠家

食品加工廠

礦業(yè)公司

接觸程度低化工廠生產程序設計靈活性降低服務過程中顧客與服務體系接觸程度在接觸程度高的服務體系中，顧客參與服務過程，會影響服務需求時間、服務的性質和服務的質量，這類服務體系較難控制，較難提高生產率。在接觸程度低的服務體系中，顧客與服務體系之間的相互交往很少發(fā)生，或相互交往時間相當短暫。在服務過程中，顧客對服務幾乎沒有什么影響，這類服務體系可以實現與工業(yè)企業(yè)類似的生產效率。蔡斯分類法的理解服務體系可分為三類：純服務體系、混合服務體系和準制造體系。純服務體系主要業(yè)務活動需要顧客直接參與；混合服務體系是面對面的服務工作與后臺輔助工作結合在一起；準制造體系與顧客幾乎沒有面對面。服務體系的分類（三）施曼納分類法美國印第安納大學商學院教授羅杰?施曼納（RogerW.Schmenner）認為可以根據影響服務傳遞過程性質的兩個主要維度：服務組織的勞動密集程度和服務人員與顧客相互交往的程度和服務定制化（個性化）程度對服務進行分類，并設計了一個服務過程矩陣。交互定制程度低高低高服務工廠：服務作坊：航空公司醫(yī)院運輸公司機動車修理廠旅館、度假地與娛樂場所其他維修服務大眾化服務：專業(yè)服務：零售業(yè)醫(yī)生批發(fā)業(yè)律師學校會計師商業(yè)銀行的零售業(yè)務建筑師勞動力密集程度圖服務過程矩陣垂直維度是勞動力成本與資本成本的比率；水平維度是服務雙方的交互及服務的定制程度。施曼納將服務過程矩陣四個象限賦予不同的名稱：服務工廠、服務作坊、大眾服務和專業(yè)服務。服務過程矩陣的解析（四）羅伍勞克分類法瑞士洛桑國際管理發(fā)展學院訪問教授羅伍勞克（ChristopherH.Lovelock）從服務行業(yè)性質、服務業(yè)與顧客的關系、服務自動化程度和服務人員主觀判斷程度、服務需求性質、服務傳遞方式等多個角度對服務進行了細致的分類，并根據不同類別的服務制定相應的管理方法。（四）羅伍勞克分類法1.依據服務活動的性質分類服務活動性質主要是由兩個維度決定的：服務的直接接受者以及服務的有形性。（2）.服務的直接接受者以及服務的有形性可以得到四種可能的服務類型：

①為顧客人身服務的有形行動；②為顧客的物品或其他有形財產服務的有形行動；③針對顧客精神的無形行動；④為顧客無形資產服務的無形行動。（四）羅伍勞克分類法（1）作用于人體的服務健康護理客運美容（2）作用于物品或其他財產的服務貨運工業(yè)設備的修理和維護洗衣（3）作用于人精神的服務旅游服務教育廣播（4）作用于無形資產的服務銀行法律服務會計服務的直接接受者人物有形活動無形活動服務的有形性（四）羅伍勞克分類法2.依據服務組織與顧客的關系分類依據服務組織與顧客的關系和服務傳遞性質兩個維度，可將服務劃分為四種類型：（1）對會員（或近似會員）顧客的不間斷服務。（2）對女眾的不間斷服務.（3）對會員（或近似會員）顧客的間斷性的服務（4）對大眾的間斷性的服務。（四）羅伍勞克分類法（1）不間斷服務保險電話服務銀行業(yè)協(xié)會（2）不間斷服務廣播電臺高速公路燈塔（3）間斷性服務旅行服務通行證月票（4）間斷性服務銀行法律服務郵遞服務顧客服務與顧客之間關系的類型會員關系非正式關系服務傳遞的性質持續(xù)傳遞間斷交易（四）羅伍勞克分類法3.依據服務定制與判斷分類服務組織管理人員可從以下兩個方面考慮服務定制化程度：（1）服務操作體系是否能夠提供定制化服務。（2）服務人員需要對顧客的具體需求做出多少主觀判斷。（四）羅伍勞克分類法（1）高判斷高定制專業(yè)服務旅游服務特色餐館

（2）高判斷低定制學校教育面對大量群體的食堂服務預防性健康計劃（3）低判斷高定制電話服務賓館服務零售銀行（4）間斷性服務公共交通快餐店餐具的常規(guī)維修顧客定制的程度高低服務人員為滿足顧客需求行使判斷的程度高低（1）高判斷高定制即高度定制化并要發(fā)揮服務人員自主性的服務。此類服務不僅要求高度定制化，而且要求服務人員做出大量的主觀判斷確定服務方法。（2）高判斷低定制要求服務人員自主性的標準化服務。服務中，服務人員需靈活地決定服務方法，但他們?yōu)椴煌念櫩吞峁┩耆嗤姆铡＃?）低判斷高定制不要求服務人員自主性的高度定制化服務。（4）低判斷低定制不要求服務人員自主性的標準化服務。對此項分類的理解（四）羅伍勞克分類法4.依據服務供需關系的分類從服務需求的波動程度和供給受服務能力的限制程度可以將服務分成四類：（1）需求波動大但高峰期不會出現供不應求的服務。（2）需求波動小通常不會出現供不應求的服務。（3）需求波動大，高峰期常常出現供不應求的服務。（4）需求波動小但企業(yè)自身能力不足的服務。（1）需求波動大但滿足要求電力天然氣電話

（2）需求波動小能滿足要求保險法律服務銀行業(yè)（3）需求波動大長供不應求會計服務客運旅游（4）需求波動小仍供不應求與上面的服務類似但企業(yè)的基本能力不足需求隨時間波動的程度大小最高需求能被滿足最高需求超過服務能力供給受能力限制的程度（四）羅伍勞克分類法5.依據服務的可獲性和服務交互性質的分類將服務分為以下六類：（1）需要顧客到單一場所購買的服務。（2）顧客可以到多個場所購買的服務。（3）由服務提供者到指定場所進行的服務。（4）由服務提供者到多個場所進行的服務。（5）由單一場所向顧客提供的遠程服務。（6）由多個場所向顧客提供的遠程服務。顧客與服務企業(yè)交互的性質服務網點單一場所多個場所顧客去服務場所景點賓館公共汽車汽車站快餐連鎖店上門服務出租車家政服務郵遞緊急修理服務遠程交易信用卡服務電視臺廣播網電話公司依據服務的可獲得性和服務性質的分類第三節(jié)服務商品質量本節(jié)主要內容：服務商品質量的構成服務商品質量的特點服務質量的評價要素服務商品質量的評價模型服務商品質量測量（一）服務商品質量的構成服務商品質量的概念美國學者帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）、澤絲曼爾（V.A.Zeithaml）和貝里（L.L.Berry）被稱為美國的服務管理研究組合PZB。PZB提出服務商品質量是顧客期望與感知的對比，感知服務（體驗服務）由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間表現構成。服務質量指的是顧客總的感知服務質量。（一）服務商品質量的構成職能質量形象質量技術質量真實瞬間（一）服務商品質量的構成1.技術質量2.職能質量技術質量也稱產出質量，是指服務的結果，即顧客從服務過程中最終得到的東西。職能質量也稱過程質量，是指服務傳遞的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。（一）服務商品質量的構成3.形象質量4.真實瞬間形象質量是指企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。顧客通過視覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多個側面認識企業(yè)形象。企業(yè)形象質量是顧客感知服務質量過濾器。真實瞬間是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸的過程。這個過程發(fā)生在一個特定的時間和地點，這個時刻是企業(yè)向顧客展示自己服務質量的良機。同時真實瞬間也是服務質量展示的有限時機。（二）服務商品質量的特點1.服務商品質量具有很強的主觀性；2.服務質量具有極強的差異性；3.服務過程質，比產出質量更重要；4.顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的；5.形象是影響顧客感知服務的主要因素。（三）服務質量的評價要素PZB提出了服務質量的評價要素主要包括五個方面：可靠性敏感性保證性移情性有形性（三）服務質量的評價要素1.可靠性2.敏感性可靠性是指企業(yè)可靠地、準確地履行服務承諾的能力?？煽康姆帐穷櫩退Ｍ?，它意味著服務以相同的方式、無差錯地準時完成。許多以優(yōu)質服務著稱的企業(yè)都是通過“可靠”的服務來建立自己的信譽。敏感性也叫響應性，是指幫助顧客并迅速提供服務的愿望，是顧客感覺到的服務企業(yè)的態(tài)度，即企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。（三）服務質量的評價要素3.保證性4.移情形保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達自信與可信的能力。服務人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，能夠增強顧客對企業(yè)服務質量的信心和安全感。移情性是設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注的能力和愿望。移情性的特點：接近顧客的能力（可接近性和便捷性），敏感地和有效地理解顧客需求（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，做到換位思考，使整個服務過程富于“人情味”。（三）服務質量的評價要素5.有形性有形性是指服務的實體設施、設備、環(huán)境、人員外表以及服務中與顧客的實體接觸等有形證據。顧客在很大程度上借助這些與服務有著密不可分關系的有形設施設備、環(huán)境美化與衛(wèi)生、工作人員的儀容儀表、各種指示符號與標志、價目表等來把握服務質量的高低。有形的環(huán)境條件等是服務人員對顧客更細致地照顧和關心的有形體現。（四）服務商品質量的評價模型服務商品質量的評價模型感知服務質量模型服務商品質量差距模型感知服務質量模型理論內容：建立在消費者研究理論基礎之上，而且借鑒了許多消費者研究理論。顧客感知服務質量被定義為顧客對服務期望與實際服務績效之間的比較。實際服務績效大于于服務期望，則顧客感知服務質量是良好的，反之亦然。從而將服務質量將有形產品的質量從本質上區(qū)別開來。1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務質量概念他人評價個人需求以往經歷可感知的服務質量：超出期望即ES?PS（質量驚喜）滿足期望即ES=PS（滿意質量）低于期望即ES?PS（不可接受的質量）期望的服務（ES）感知的服務（PS）服務質量評價的因素：可靠性敏感性保證性移情性有形性感知服務商品質量模型服務商品質量差距模型提出及研究內容美國PZB，在顧客感知服務商品質量概念基礎上，對服務商品質量的構成要素及其評價方法進行了更為深入地研究。他們通過對若干服務行業(yè)的實證研究，構建了“服務質量差距模型”（TheFive-GapmodelofServiceQuality）（1985），提出了五種服務質量差距。通過這種模型可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務企業(yè)管理者采取措施改善服務質量。1.差距1—管理者認知差距2.差距2—服務質量規(guī)范差距3.差距3—服務傳送差距五種質量差距指顧客對服務的期望同管理者對顧客期望的認知之間的差距。管理人員對顧客期望的認知同企業(yè)制定的服務質量標準之間的差距。服務質量標準同企業(yè)實際所提供的服務之間的差距。服務商品質量差距模型4.差距4—市場信息傳播差距5.差距5—感知服務質量企業(yè)進行外部市場溝通時承諾的服務同企業(yè)所提供的實際服務之間的差距，即承諾——兌現差距。古墨森（Gronroos）提出的顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之間的差距。這一差距實質上是前四個質量差距之和。服務商品質量差距模型差距4口碑傳播個人需要過去的經歷與顧客的外向交流（市場營銷傳播）差距1差距2管理層對顧客期望的服務質量的理解差距3服務傳遞（包括事后、事前的接觸）銷售者制定的服務質量（標準）說明銷售者可感知的服務質量差距5期望形成的服務質量差距分析模型圖（五）服務商品質量測量1.SERVQUAL模型（1）提出ERVQUAL模型是目前從顧客角度評價服務質量的最有影響力的模型。該模型于1988年由PZB提出，是一份包括22項測試問題的調查問卷，被應用于服務業(yè)評價顧客感知服務質量。1990年，PZB又提出了服務質量差距模型，即服務質量差距模型；在此之后，他們對SERVQUAL又進行了改進和擴展。（五）服務商品質量測量（2）基本內容PZB提出了服務質量五維度的觀點，這五個維度分別是：可靠性（reliability）、敏感性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）、有形性（tangibles）。并根據這五個維度設計了包括有22個問項的調查表，建立了感知質量評價方法。（五）服務商品質量測量（3）結果分析SERVQUAL量表由兩份組成，量表項目、填答方式均相同，只是指導語不同，第一份表的指導語要求被試者在量表上確認“提供某種服務的企業(yè)在多大程度上符合量表項目陳述中所描述的特征”，獲得顧客對某行業(yè)服務質量的期望水平。第二份表的指導語要求被試者在量表上確認“對于提供該服務的某具體企業(yè)在多大程度上符合量表項目陳述中所描述的特征”，獲得顧客對具體企業(yè)服務質量的認知。SERVQUAL分數=實際感受分數（PS）-期望分數（ES）。SERVQUAL分數一般為負值，其絕對值越大，表明企業(yè)的服務質量越差。結果運用當PS>ES，則SQ>0服務質量超出顧客期望，表現為服務質量驚喜。當PS=ES，則SQ=0服務質量滿足顧客期望，表現為服務質量滿意。當PS<ES，則SQ<0服務質量低于顧客期望，表現為服務質量低下。具有代表性的服務質量評價模型還有SERVPERF模型、Q矩陣評價模型、基于心理學標準的比較評價模型、價值曲線評價模型等。（五）服務商品質量測量2.服務質量測量的程序（1）服務質量測量一般采取評分量化的方式進行，其具體程序如下：（1）測量顧客的預期服務質量ES；（2）測量顧客的感知服務質量PS；（