醫(yī)療服務(wù)流程系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告（五篇模版）

醫(yī)療服務(wù)流程系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告（五篇模版）第一篇：醫(yī)療服務(wù)流程系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告醫(yī)療服務(wù)流程系統(tǒng)調(diào)研報(bào)告一、調(diào)查原因及目的醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程。通過(guò)對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程的調(diào)研，找出醫(yī)院服務(wù)流程中的主要不足，并在原有基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的合理化建議，保證醫(yī)療工作的正常運(yùn)行，從而更好的為廣大患者提供便利的服務(wù)，保障患者安全。二、調(diào)查地點(diǎn)、時(shí)間、方法、參加人員1.調(diào)查時(shí)間：2013年06月-07月2.調(diào)查地點(diǎn)：門診、醫(yī)技科室、臨床科室3..調(diào)查方法：由醫(yī)務(wù)科組織，通過(guò)暗訪、實(shí)地考察等多種方式對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)研。4.參加人員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科三、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我院醫(yī)療服務(wù)流程中存在以下問(wèn)題：（一）門診診療流程1、部分門診醫(yī)生不按時(shí)上班，有遲到、早退現(xiàn)象。出具檢查結(jié)果后，找不到開具檢查單的醫(yī)生，致使就診患者無(wú)法及時(shí)得到相應(yīng)的診療服務(wù)。2、部分醫(yī)生看病不仔細(xì)，不負(fù)責(zé)任，敷衍了事，不根據(jù)檢查結(jié)果即把患者收住院。3、急診120出診后，再來(lái)急診病人存在不能及時(shí)處置問(wèn)題。4、部分醫(yī)生存在小病開大處方問(wèn)題。5、急診救治不進(jìn)行病情評(píng)估，多科協(xié)作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟練、記錄不規(guī)范的問(wèn)題。6、不進(jìn)行必要的診療行為，盲目開具轉(zhuǎn)院手續(xù)。7、部分門診醫(yī)生不嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，不及時(shí)診查病人，甚至存在推諉病人現(xiàn)象。（二）門診服務(wù)流程1、重癥患者醫(yī)生不能陪同檢查，檢察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，門診、病房均存在此類現(xiàn)象。對(duì)于病情危重患者，在診斷不明確情況下，患者需做影像、超聲、心電圖等檢查，沒有醫(yī)生、護(hù)士陪同。2、部分門診科室人員服務(wù)態(tài)度惡劣，不能態(tài)度和藹、耐心的解答患者疑問(wèn)，易引起醫(yī)療糾紛。3、檢驗(yàn)科取門診化驗(yàn)單存在較大問(wèn)題，不能保護(hù)患者隱私，容易出現(xiàn)化驗(yàn)單錯(cuò)拿、丟失現(xiàn)象。4、B超室工作人員少，需檢查患者多，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，容易引起糾紛。節(jié)假日不值班，易造成患者流失。5、導(dǎo)診服務(wù)不完善，沒有預(yù)約診療平臺(tái)。6、放射科存在投照時(shí)不對(duì)患者進(jìn)行防護(hù)的問(wèn)題。7、內(nèi)科門診患者流量大，存在等候時(shí)間長(zhǎng)、就診時(shí)間短現(xiàn)象，不能有效的維持就診秩序。8、部分醫(yī)技科室值班人員值班期間不在崗。（三）住院、出院服務(wù)流程1、預(yù)約住院管理不完善，部分科室空壓床病人多，真正病人卻不能及時(shí)安排住院，造成病員流失。2、工作人員不能對(duì)住院患者檢查進(jìn)行提前預(yù)約，加重患者負(fù)擔(dān)，增加平均住院日。3、未能真正開展雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)工作，造成醫(yī)療資源浪費(fèi)。4、會(huì)診管理不完善，部分科室會(huì)診人員資質(zhì)不夠，會(huì)診不及時(shí)，意見不具體、清楚，不記錄會(huì)診執(zhí)行情況。5、轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院時(shí)，沒有醫(yī)護(hù)人員陪同轉(zhuǎn)運(yùn)。6、重要醫(yī)患溝通執(zhí)行不力，溝通不及時(shí)、完整、通俗易懂，出現(xiàn)問(wèn)題解釋不到位。存在患方簽字非本人或委托人，醫(yī)方不簽字或簽字不及時(shí)。7、患者隱私不能得到相應(yīng)的保護(hù)，檢察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，門診、病房均存在此類現(xiàn)象，門診患者在做影像、超聲、心電圖等檢查時(shí)隱私部位不能得到合理保護(hù)；門診問(wèn)診、查體時(shí)多人圍觀，患者隱私不能得到合理保護(hù)；病房換藥、重癥患者換衣服等情況時(shí)，同病房其他患者或家屬人員過(guò)多，隱私不能得到保護(hù)。8、部分科室壓瘡護(hù)理不規(guī)范，造成壓瘡或原有感染加重。9、無(wú)采用多種形式邀請(qǐng)患者參與質(zhì)量安全管理。10、個(gè)別科室患者反應(yīng)，出院時(shí)不能及時(shí)拿到出院帶藥，個(gè)別情況需等到第二天。11、出院隨訪不及時(shí)，部分科室患者出院后隨訪拖延時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，問(wèn)題不能及時(shí)反饋，不進(jìn)行健康指導(dǎo)和預(yù)約，或隨訪流于形式。四、對(duì)策與建議經(jīng)過(guò)分析問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出以下整改措施：1、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律的考核，杜絕遲到、早退、脫崗、酗酒上崗等不良現(xiàn)象。2、加強(qiáng)門診醫(yī)生職業(yè)道德修養(yǎng)，嚴(yán)格按照診療規(guī)范執(zhí)行。3、加強(qiáng)急診科二線值班管理，急診120出診后，二線必須在急診科值班。4、急診科定期組織相關(guān)人員進(jìn)行急診工作制度、服務(wù)流程、診療規(guī)范、指南的培訓(xùn)、考核。5、加強(qiáng)核心制度的管理，重點(diǎn)是首診負(fù)責(zé)制、危重病人搶救制度、交接班制度。6、危重病人必須有醫(yī)護(hù)人員陪檢，轉(zhuǎn)科必須有護(hù)士陪同，危重病人轉(zhuǎn)院要求醫(yī)護(hù)人員陪同，安全轉(zhuǎn)運(yùn)。7、端正門診科室工作人員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)。出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴，加大考核力度。8、檢驗(yàn)科取化驗(yàn)單采取“即來(lái)即打”的工作模式，防止泄露患者隱私，避免化驗(yàn)單錯(cuò)拿或丟失。9、加強(qiáng)放射投照病人的安全防護(hù)管理。10、注重醫(yī)患溝通，提高溝通質(zhì)量，盡量做到及時(shí)、完整、重點(diǎn)突出、通俗易懂。11、加強(qiáng)出院流程管理，及時(shí)辦理出院帶藥。12、提高隨訪質(zhì)量，及時(shí)溝通，進(jìn)行健康指導(dǎo)，隨診預(yù)約。13、提高醫(yī)護(hù)人員保護(hù)患者隱私的意識(shí)，添臵屏風(fēng)、拉簾等隔離設(shè)備，進(jìn)行操作、查體等時(shí)注意保護(hù)患者。14、選派有經(jīng)驗(yàn)人員加強(qiáng)門診導(dǎo)診服務(wù)，盡快建立完善多種形式的預(yù)約診療服務(wù)。15、門診人流量大的科室安排專門人員排隊(duì)叫號(hào)。16、安排工作人員對(duì)住院患者檢查進(jìn)行提前預(yù)約服務(wù)。17、完善雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)工作，充分利用醫(yī)療資源。18、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員日常診療護(hù)理行為，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)科2013年8月第二篇：醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告醫(yī)院優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程。它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容。通過(guò)系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在如下問(wèn)題：一、存在的問(wèn)題（一）預(yù)約診療服務(wù)向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)形式不多樣化；門診部預(yù)約診療工作制度和規(guī)范不完善；未把預(yù)約診療、病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接。（二）門診流程管理1、門診業(yè)務(wù)科室管理不規(guī)范，給患者就醫(yī)帶來(lái)不便。2、輔助檢查如B超、放射、CT、胃腸鏡儀器設(shè)備及人員有限，導(dǎo)致輔助檢查排長(zhǎng)隊(duì)或預(yù)約不到位的現(xiàn)象。3、門急診輸液室設(shè)置簡(jiǎn)陋床位過(guò)少，兒科醫(yī)務(wù)人員緊張，兒科門診輸液要在住院部進(jìn)行。（三）急診綠色通道管理院內(nèi)綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門協(xié)調(diào)合作不緊密，未形成一個(gè)完整的急救體系。（四）住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診服務(wù)流程管理1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進(jìn)行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。2、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接不及時(shí)，患者相關(guān)信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理不到位。4、雙向轉(zhuǎn)診因信息系統(tǒng)接口問(wèn)題，部分工作不夠完善。（五）患者的合法權(quán)益1、醫(yī)療質(zhì)量安全管理不到位，醫(yī)療過(guò)程中需規(guī)范和存在的問(wèn)題整改不及時(shí)。2、臨床危急值管理缺乏信息系統(tǒng)提示功能，不能提示臨床及時(shí)干預(yù)。3、貫徹落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》不到，質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)開展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作未落到實(shí)處。4、臨床路徑管理系統(tǒng)存在一定的問(wèn)題，工作開展缺乏積極主動(dòng)性。5、《授權(quán)委托書》、部分知情告知書不完善。6、抗菌藥物臨床應(yīng)用管理不規(guī)范。（六）就診環(huán)境管理1、醫(yī)院食堂管理不規(guī)范，不能按時(shí)保質(zhì)保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。2、醫(yī)院信息化建設(shè)有待改進(jìn)，未為患者提供住院費(fèi)用自助查詢與檢驗(yàn)檢查報(bào)告單自助打印機(jī)。3、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不清楚，門急診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)的指引標(biāo)識(shí)未統(tǒng)一制作，標(biāo)識(shí)用字欠規(guī)范、清楚、醒目，缺導(dǎo)引指向。二、改進(jìn)措施（一）預(yù)約診療服務(wù)利用各種形式向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)，增設(shè)預(yù)約咨詢服務(wù)，制定了門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范。（二）門診流程管理1、對(duì)門診樓進(jìn)行規(guī)范化改造，增設(shè)門診?？圃\室。2、門急診收費(fèi)和掛號(hào)服務(wù)窗口增設(shè)一個(gè)，實(shí)行彈性工作時(shí)間。3、B超、放射、CT等醫(yī)技檢查科室增加候診室及分診工作人員，醫(yī)院加大人才、設(shè)施設(shè)備的引進(jìn)采購(gòu)，分流住院患者的檢查時(shí)段，盡量滿足患者的就醫(yī)需求。4、加大門急人才隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)。5、新建門急診醫(yī)技綜合樓。（三）急診綠色通道管理加強(qiáng)院內(nèi)綠色通道與院前120急救中心銜接，建立各部門協(xié)調(diào)合作機(jī)制，形成一個(gè)完整的急救體系。1、醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度未進(jìn)行統(tǒng)一歸總匯編，不完善，執(zhí)行不夠到位。2、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接不及時(shí)，患者相關(guān)信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。3、出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理不到位。4、雙向轉(zhuǎn)診因信息系統(tǒng)接口問(wèn)題，部分工作不夠完善。（四）住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診服務(wù)流程管理1、進(jìn)一步完善醫(yī)院《醫(yī)療工作制度匯編》等制度，各職能部門加強(qiáng)督查。2、完善出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理。3、加強(qiáng)信息化建設(shè)。（五）患者的合法權(quán)益1、提升醫(yī)院服務(wù)管理，建立健全醫(yī)院內(nèi)部管理和約束機(jī)制。2、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，定期召開醫(yī)療質(zhì)量安全會(huì)議。3、貫徹落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》、《電子病歷基本規(guī)范》完善質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。4、落實(shí)好臨床危急值管理、臨床路徑管理等系統(tǒng)功能。5、落實(shí)《授權(quán)委托書》、知情告知書制度。6、加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理等。（六）就診環(huán)境管理1、加強(qiáng)后勤管理，規(guī)范食堂管理，確保按時(shí)保質(zhì)保量的送餐到病房滿足患者就餐需求。2、為患者提供住院費(fèi)用自助查詢與檢驗(yàn)檢查報(bào)告單自助打印機(jī)。3、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)門急診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)的指引標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一制作，對(duì)院內(nèi)醫(yī)療用房、電梯等進(jìn)行規(guī)范標(biāo)識(shí)。第三篇：2012年門診醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告[模版]門診服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告門診是醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)與安全的醫(yī)療服務(wù)的第一站，是醫(yī)院質(zhì)量控制的關(guān)鍵一環(huán)。門診工作優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的形象，能反應(yīng)醫(yī)院的整體水平，關(guān)系著醫(yī)院的整體效益。為了實(shí)現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”的門診服務(wù)流程逐漸向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變，我部協(xié)同門診辦公室、后勤保障部對(duì)2012年門診服務(wù)流程實(shí)施了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)了一些門診服務(wù)流程中存在的突出問(wèn)題，并提出優(yōu)化改進(jìn)措施，以期提高門診服務(wù)質(zhì)量和效率，保障醫(yī)療安全并提高患者滿意度。一、存在問(wèn)題1、許多科室未開展預(yù)約服務(wù)或預(yù)約量少，就診時(shí)間過(guò)于集中；2、候診期的引導(dǎo)工作沒有做好，候診患者擁擠、喧嘩；3、沒有預(yù)約檢查中心，預(yù)約診療的患者未享受診療便利；4、檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目等待報(bào)告時(shí)間太長(zhǎng)；5、掛號(hào)、繳費(fèi)時(shí)間等候過(guò)長(zhǎng)；6、由于患者數(shù)量多，個(gè)別科室診療時(shí)間過(guò)短、病史詢問(wèn)及體察不夠詳細(xì)，存在安全隱患；7、對(duì)于個(gè)別有多學(xué)科疾患的患者，存在各科室診療銜接不暢問(wèn)題，存在安全隱患；二、建議優(yōu)化門診服務(wù)流程的措施1、劃價(jià)和收款改成一個(gè)環(huán)節(jié)；2、采取門診綜合預(yù)約（現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約），提高預(yù)約率，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰診療；3、一周一般周一為高峰日，門診各窗口應(yīng)增派人手，高峰時(shí)期各窗口合理調(diào)配人員；4、調(diào)整門診工作時(shí)間，由12∶00下班改為完成上午所有就診病人診療后下班，下午13:30上班，減少患者等候時(shí)間；提高醫(yī)生按時(shí)出診率，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量；5、試行時(shí)間上分流功能檢查病人，安排住院病人早晚檢查，錯(cuò)開門診功能檢查的高峰時(shí)間；6、增強(qiáng)人力資源合理配置，要求臨床科室每日至少兩位醫(yī)師出診，緩解醫(yī)護(hù)人員單位時(shí)間內(nèi)工作量，縮短病人門診滯留時(shí)間；7、對(duì)需住院治療的病重病人，導(dǎo)醫(yī)護(hù)送入病區(qū)，切實(shí)做到全程陪護(hù)；8、增加分診臺(tái)的功能，實(shí)現(xiàn)咨詢、預(yù)約、分診、初步體查（如測(cè)血壓）一體的多功能型服務(wù)臺(tái)。在分診臺(tái)放置醫(yī)生出診時(shí)間一覽表；9、進(jìn)一步梳理標(biāo)識(shí)牌，增加必要指引，在分診臺(tái)、收費(fèi)處告示如何辦理繳費(fèi)、住院手續(xù)；10、開發(fā)門診候診區(qū)功能、提供足夠的座椅、必要的飲水服務(wù)和溫控措施，提高候診舒適度；11、設(shè)置多學(xué)科會(huì)診中心，對(duì)涉及多學(xué)科疾病的患者提供及時(shí)服務(wù)，避免相互推諉，提高診療效率，消除安全隱患。12、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)電子平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)檢查報(bào)告、檢驗(yàn)結(jié)果的及時(shí)信息化共享，縮短患者等候時(shí)間，提高效率。13、簡(jiǎn)化CT、MRI等大型檢查的劃價(jià)、繳費(fèi)手續(xù)。以上情況請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)、各臨床科室及職能部門予以重視，對(duì)存在的問(wèn)題繼續(xù)進(jìn)行論證觀察，以求完善。請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)就建議改進(jìn)措施予以批示。醫(yī)務(wù)部2012年12月第四篇：醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告疏勒縣人民醫(yī)院2013年醫(yī)療服務(wù)流程調(diào)研報(bào)告醫(yī)院服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其基本功能的過(guò)程。它不僅關(guān)注細(xì)節(jié)管理，而且注重效率管理和資源優(yōu)化，是醫(yī)院管理現(xiàn)代化的重要組成部分，也是構(gòu)建和諧醫(yī)院的重要內(nèi)容。通過(guò)系統(tǒng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)存在如下問(wèn)題：一、存在的問(wèn)題（一）預(yù)約診療服務(wù)向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)形式不多樣化；門診部預(yù)約診療工作制度和規(guī)范不完善；未把預(yù)約診療、病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接。（二）門診流程管理1、門診業(yè)務(wù)科室管理不規(guī)范，未開設(shè)節(jié)假日門診和午間門診，給上班族、學(xué)生等患者就醫(yī)帶來(lái)不便。2、門診收費(fèi)室、掛號(hào)窗口少，流程不合理，患者排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。3、門診與輔助檢查科室相聚較遠(yuǎn)，雨雪天氣病人檢查不方便。4、門診輸液室設(shè)置簡(jiǎn)陋。（三）急診綠色通道管理院內(nèi)綠色通道與院前120急救中心銜接不到位，多部門協(xié)調(diào)合作不緊密，未形成一個(gè)完整的急救體系。（四）住院、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診服務(wù)流程管理1、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接不及時(shí)，患者相關(guān)信息傳遞不到位，不能為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。2、出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理不到位。二、改進(jìn)措施（一）預(yù)約診療服務(wù)利用各種形式向社會(huì)公布預(yù)約電話及相關(guān)事項(xiàng)，增設(shè)預(yù)約咨詢服務(wù)，制定了門診預(yù)約診療工作制度和規(guī)范。（二）門診流程管理1、對(duì)門診樓進(jìn)行規(guī)范化改造，增設(shè)門診專家診斷室；門診各診斷室實(shí)行彈性工作時(shí)間。2、門診收費(fèi)和掛號(hào)服務(wù)窗口各增設(shè)一個(gè)。3、在門診設(shè)置心電圖室、檢驗(yàn)科抽血室、B超檢驗(yàn)室。4、將門診輸液室搬遷到原住院處辦公地點(diǎn)門診藥房傍邊，在輸