商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目招商管理手冊 (一)

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招

商

工

作

管

理

手

冊

四川眾創(chuàng)聯(lián)行商業(yè)管理有限

福創(chuàng)航

前言

打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)體，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地

產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時效性很強(qiáng)的工作，它規(guī)定招商人員具有良好的基本素質(zhì)和專業(yè)

素質(zhì)，以適應(yīng)多種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢在必行。

招商工作管理手冊為加強(qiáng)規(guī)范招商過程中的管理及監(jiān)督，增進(jìn)和提高企業(yè)的招商業(yè)績，

樹立企業(yè)的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制定。

該手冊詳盡論述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題及處理

措施，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡理解各章章程，以便招商工作H勺順利開展。

該手冊合用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)I、平常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之原則,

所有招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。

招商人員應(yīng)同心合力，為營造一種和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì)

不停學(xué)習(xí)，為企業(yè)H勺發(fā)展作出應(yīng)有的I奉獻(xiàn)。

最終，但愿我們能在該招商手冊的引導(dǎo)下逐漸成長，成為?名優(yōu)秀H勺招商人員!

M@UIIXf7

目錄

前言.....................................................................................1-1

目錄.....................................................................................2-2

第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)

一、組織架構(gòu)圖............................................................................3-3

二、崗位職責(zé)..............................................................................3-5

第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則

一、考勤規(guī)章制度..........................................................................5-6

二、平常工作規(guī)定..........................................................................6-7

三、培訓(xùn)管理制度..........................................................................8-8

四、招商費(fèi)用管理制度......................................................................8-8

五、協(xié)議管理制度..........................................................................8-9

六、儀容儀表基本規(guī)定....................................................................9-13

七、辭職規(guī)定............................................................................14-14

第三章招商流程及獎罰方案

一、招商流程（見附表）....................................................................14-14

二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分派問題14-15

三、成交后的工作........................................................................15-15

四、招商人員傭金及獎罰方案.............................................................15-15

第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃

一、招商政策............................................................................16-16

二、區(qū)域規(guī)劃............................................................................16-16

第五章招商部有關(guān)表格及文獻(xiàn)

一、有關(guān)招商表格........................................................................17-17

二、有關(guān)招商文獻(xiàn).........................................................

陽表痂創(chuàng)那行

招

招

第一章名招構(gòu)圖及崗位職責(zé)

商

商

商

組

組

組

長

長

構(gòu)圖長

招商總監(jiān)

二、崗位職責(zé)

一）招商代表工作職責(zé)：

1、按企業(yè)招商流程及工作制度規(guī)定進(jìn)行平常招商工作；

2、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)安排口勺工作（如：參觀其他專業(yè)市場招商狀況、市場調(diào)查等）；

3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項(xiàng)目存在問題及提議處理措施；

4、準(zhǔn)時告知客人怎樣辦理租賃手續(xù)及必備文獻(xiàn)；

5、對客人成交后提出口勺多種問題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人處理等招商后口勺跟蹤服務(wù);

6、對招商部及模型H勺擺設(shè)和消潔進(jìn)行檢查、整頓；

7、整頓招商資料，保證資料整潔完整；

8、負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；

9、負(fù)責(zé)接聽每天客戶征詢口勺來電；

10、負(fù)責(zé)登記每天H勺客戶資料；

11、負(fù)責(zé)辦理已成交客戶協(xié)議口勺簽定；

12、負(fù)責(zé)向主管匯報每天客戶H勺狀況；

13、負(fù)責(zé)跟進(jìn)有但愿但尚未成交之客戶；

14、積極參與企業(yè)〃兩會〃并提出招商一線中出現(xiàn)的I問題和提議。

-）招商主管工作職責(zé)：

1、制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)H勺分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)體完畢每月招商任務(wù)；

2、協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶狀況;

3、保持與招商經(jīng)理之間H勺聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；

4、處理屬下組員在招商過程中H勺突發(fā)事件及客戶投訴；

5、安排屬下組員日勺每天工作內(nèi)容；

6、搜集并整頓屬下組員H勺招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。

7、負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報即時的現(xiàn)場招商狀況；

8、負(fù)責(zé)安排每天H勺出勤人員；

9、負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員口勺工作；

10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時間表，如有變動，及時向企業(yè)匯報及更改；

11、寫每周招商工作匯報，包括招商業(yè)績、招商目的、業(yè)績顧問、個人評估、招商人員評估

市場有待處理問題、成交原因等；

四）招商經(jīng)理工作職責(zé)：

1、控制現(xiàn)場招商氣氛；

2、負(fù)責(zé)與其他部門口勺協(xié)調(diào)工作；

3、負(fù)責(zé)分析撰寫招商日、周、月報；

4、負(fù)責(zé)招商人員日勺平常管理和培訓(xùn)；

5、負(fù)責(zé)制定每月招商部H勺工作內(nèi)容及提議；

6、主持每日早晚兩會，并及時與籌劃部溝通；

7、負(fù)責(zé)向企業(yè)上級匯報每階段的招商信息、狀況；

8、負(fù)責(zé)對所有對招商有關(guān)口勺問題作出決策及處理；

9、及時發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)體中存在問題并予以處理；

10、親密留心同區(qū)域或同類型H勺市場招商的狀況，并及時與籌劃部同事商討;

11、負(fù)責(zé)安排招商人員H勺市場調(diào)查工作;

12、定期向企業(yè)提交各招商工作匯報、招商分析匯報、會議記錄、客戶褊創(chuàng)聯(lián)行

13、積極積極參與籌劃部及企業(yè)之工作會議;

14、負(fù)責(zé)項(xiàng)目招商總控及制定有關(guān)報表與企業(yè)確認(rèn)成交鋪位。

15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員

五）招商文員工作職責(zé)：

1、協(xié)助經(jīng)理處理部門平常工作事務(wù)及其他部門的J有關(guān)配合。

2、負(fù)責(zé)招商人員的出勤及工作紀(jì)律的J監(jiān)督和管理。

3、負(fù)責(zé)搜集并督促招商人員準(zhǔn)時上交各類資料和報表。（周工作總結(jié)表及月工作計(jì)劃表等）

4、負(fù)責(zé)企業(yè)租賃協(xié)議及其他招商文獻(xiàn)資料的管理、歸類、建檔和保管工作。

5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護(hù)名單的記錄，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。

6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉(zhuǎn)告客戶信

息，妥善處理。

7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。

8、協(xié)助經(jīng)理作好多種內(nèi)部會議日勺記錄等工作。

第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則

一、考勤規(guī)章制度

1、招商人員工作時間為早上8：30-下午18：30分。

2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打

每次扣罰10元，一種月內(nèi)合計(jì)3次漏打，則予以書面警告，一種月內(nèi)合計(jì)2次書面警告，

則作解雇處理。

3、報屆時應(yīng)穿著整潔，如有發(fā)現(xiàn)未整頓好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到，考

勤時間以經(jīng)理最終確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款1。元。

4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得同意才能外

出，如違規(guī)外出予以曠工處理。

5、招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，持續(xù)

休假時間一般不可以超過三天。

6、如遇突發(fā)事件需請假，須于當(dāng)日上午7：30前告知經(jīng)理且認(rèn)得同意，并在上班后口勺一種工

作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。

7、招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《己租客戶資料表》（租控）、《周工作總

結(jié)表》、《月工作計(jì)劃表》及《客戶資料保護(hù)名單》等，每天交經(jīng)理存檔。

8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消-切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意創(chuàng)口升了

9、凡有關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊狀況必須向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺

席。

10、安排市場調(diào)查當(dāng)日，必須先回企業(yè)，知會招商經(jīng)理，再由企業(yè)出發(fā)。

11、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報企業(yè)者作

曠工論處。

12、上班時間按照招商部規(guī)定，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開始罰款，每遲到一分

鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。

二、平常工作規(guī)定

1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報

千人睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情

節(jié)嚴(yán)重者，予以書面警告或即時解雇。

2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視狀況

輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即解雇。

3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及企業(yè)聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警

告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。

4、要注意保持工作場所整潔，尤其在開業(yè)和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務(wù)

保持招商部及市場內(nèi)部H勺整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低10元，最

高50元的罰款處理。

5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他企業(yè)工作人員要

重視禮貌，多用禮貌用語，保持企業(yè)良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款

處理。

6、工作期間需儀容整潔，按企業(yè)規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。

7、招商內(nèi)部H勺一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺

放回原處。

8、工作期間招商人員不得以多和形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)

輕重加以懲罰，書面警告或解雇。

9、無論發(fā)生任何事情?，都不能在招商現(xiàn)場爭論，有事可向招商經(jīng)理匯報，進(jìn)行最終判決。

10、陪伴客人看鋪前須告知其他司事，以便隨時清晰行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排,

外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以〃失蹤〃時起計(jì)每分鐘罰款1元，情節(jié)嚴(yán)

重者口頭警告。

11、防止與客人在招商現(xiàn)場大聲爭執(zhí)，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，理解算_

反應(yīng)，尋求處理措施。如有類似事件發(fā)生，處理不妥者，予以口頭/才12時時了

12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極積極接待客人之余要注意不必要的〃搶客〃而

導(dǎo)致誤會。注：〃積極〃與〃搶客〃之間只是一步之差。牽涉〃搶客〃口勺招商人員除償還客戶外，

另將被罰一種星期內(nèi)不得參與現(xiàn)場接待。

13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪番值班。每位值班人員均需按次序接待客戶，

不得挑客戶、搶客戶。

14、接待了他人客戶H勺招商人員，必須積極將客戶還給該招商人員，假如該招商人員不在現(xiàn)

場，應(yīng)當(dāng)及時與其獲得聯(lián)絡(luò)，經(jīng)同意并在理解前期洽談狀況之后深入與客戶洽談，之后

將成果反饋與原招商人員。

15、他人接待客戶時，其他人員不容許積極插話或協(xié)助簡介，除非得到請示或應(yīng)允。

16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待H勺客戶而轉(zhuǎn)接其

他客戶，否則視為挑客戶。

17、招商人員接待客戶必須問清晰客戶來訪渠道和目的（如】：與否和其他招商人員有過聯(lián)絡(luò)），

經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。假如之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員

或記不清，洽談完畢需做無法識別登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行查對，保護(hù)名單未有記錄

H勺，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時向招商經(jīng)理

通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查理解狀況之后作出公平之處理。

18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露企業(yè)同事之及地址,違者口頭警告一次處理，狀況

嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。

19、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗鄙語言，違者每次罰款20元處理。

20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰

款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。

21、企業(yè)配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞

需重新申領(lǐng)者，必須先寫匯報，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

22、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，以便通信聯(lián)絡(luò)；重要為

籌劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的o

23、應(yīng)以企業(yè)利益為最大前提，在任何時候、任何場所都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響企

業(yè)利益歐I活動和言論。

24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，由于他們都是我們H勺傳聲筒。

25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。

26、嚴(yán)守企業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)企業(yè)許可不得翻查、抄錄

企業(yè)的任何重要資料。

27、未經(jīng)企業(yè)許可不得外借、外傳及調(diào)動企業(yè)的J招商資料。

28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。MBIJUXIJ

29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。

30、不得偏袒、徇私、偏護(hù)任何違紀(jì)、違規(guī)行為。

31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損企業(yè)利益及聲譽(yù)」

32、未經(jīng)企業(yè)許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。

33、對于未經(jīng)同意授權(quán)之事，不得私自答應(yīng)客戶規(guī)定，不得私自修改任何協(xié)議條款。

34、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗鄙語言，違者口頭警告。

35、絕對服從企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)H勺工作安排。

三、培訓(xùn)管理制度

1、招商部的I所有員工在通過統(tǒng)一口勺培訓(xùn)考試后方可上崗工作。

2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無端缺席。

4、如有特殊狀況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)同意。

5、不能參與培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。

6、對于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是波及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參與。

7、對每月的培訓(xùn)知識要定期考試一次。

8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。

四、招商費(fèi)用管理制度

1、通訊費(fèi)：招商人員每月費(fèi)補(bǔ)助50元。

2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際狀況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報

銷，費(fèi)用原則按照行政部有關(guān)管理制度執(zhí)行。

3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫

《招待申請單》再進(jìn)行招待。

4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《出差申請單》再

行出差，原則按企業(yè)出差統(tǒng)一原則執(zhí)行。

5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《禮品派送申請單》

方可進(jìn)行。

五、協(xié)議管理制度AFlIfWflAI.

1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)協(xié)議、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。協(xié)議簽定蓋

章之后，原件一式兩份，客戶一份，企業(yè)行政部檔案室一份。招商文員必須此外復(fù)印三份,

本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每份協(xié)議必須由當(dāng)事公

認(rèn)，以便備查。

2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定時協(xié)議、協(xié)議時審閱，嚴(yán)格按照企'也規(guī)定日勺流程進(jìn)行操作。

3、招商人員必須嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)行談判，假如有主力店或著名品牌店的I

客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可與客戶談判。

4、招商人員必須嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定的有關(guān)協(xié)議范本進(jìn)行有關(guān)協(xié)議的填寫，客戶有特殊規(guī)定的,

必須告知經(jīng)理同意后方可受理。

5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行協(xié)議、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。

6、招商人員在填寫完有關(guān)協(xié)議后，嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定的協(xié)議審批程序進(jìn)行審批，審批后方可

蓋章。

7、招商人員在簽定有關(guān)協(xié)議步，必須保證企業(yè)利益。

8、招商人員必須嚴(yán)格按照協(xié)議規(guī)定對客戶進(jìn)行租金時交納工作，逾期或少交時客戶，企業(yè)將

對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。

9、假如招商人員沒有按照企業(yè)口勺有關(guān)規(guī)定操作，導(dǎo)致的后果有本人承擔(dān)，導(dǎo)致的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)

后果企業(yè)將保留法律追訴權(quán)。

10、《協(xié)議、協(xié)議》的簽定流程：

(1)、招商人員到文員處領(lǐng)取協(xié)議、協(xié)議，并做好登記工作。

(2)、簽約完畢后及時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。

（3）、當(dāng)日沒有簽約完H勺協(xié)議、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。

（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶口勺資料、有關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

六、儀容儀表基本規(guī)定

招商員儀容儀表：

一）男性：服飾

1、必須穿著統(tǒng)一制服（西服）;

2、必須保持衣裝整潔、潔凈、無汗跡和明顯皺褶;

3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;

4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；

5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；

6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

7、衣袋中不要多裝物品；

8、鞋要保持潔凈、光亮；不要故意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

男性：容貌

1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；MSUUXIT

2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮潔凈。

3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。

二）女性：服裝

女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不適宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高

女性：裝飾

1、女員工要化淡妝，規(guī)定粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；

2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；

3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型局限性為基本原則，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;

4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；

5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；

6、頭發(fā)要常常洗，要注意頭皮屑口勺控制；

7、不可配帶過多飾物，項(xiàng)鏈不可露出制服處，戒指最多一種，款式簡樸；

8、衫的鈕扣要所有扣上，尤其是第一料鈕扣。

三）整體規(guī)定

在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出淡漠、憤怒、僵硬、緊張和恐驚H勺表情，要友好、熱

情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù)；

辦公桌和接待桌上不適宜擺放過多物品，但凡客人可以看得見H勺地方都要時刻保持整潔。

凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。

行為舉止、言談用語：

1、站姿：

1）、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

2）、面部：微笑、目視前方

3）、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后

或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

2、坐姿:

1）、眼睛目視前方，用余光注視座位。

2）、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。

3）、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)當(dāng)放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

4）、拜訪生客時，坐落在座椅前1/3；拜訪熟客時，可落在座椅日勺2/3.不俎靠休播昔?

5）、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。?而創(chuàng)聯(lián)行

前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向發(fā)言者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)

和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

6）、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。

7）、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍

地板或擺動。

8）、座位上站起，動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時,

要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

3、動姿：

1）、行走時步伐要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急狀況例外），也不可腳

擦著地板走。

2）、行走時上身保持站姿原則。大腿動作幅度要小，重要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺

髏扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的I正反〃八字腳〃。

3）、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不適宜在走廊中間大搖大擺。

4）、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過

3人，并隨時注意積極為他人讓路，切忌橫行直撞。

5）、不管在何地方碰到客人，都要積極讓路，不可搶行。

6）、在單人通行H勺門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，碰到客人或同事，應(yīng)積極退后，并微笑著做出

手勢〃您先請〃。

7）、走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說〃對不起〃，待客人閃

開時說聲〃謝謝〃，再輕輕穿過。

8）、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)積極側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。

9）、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人講解和照顧客人。

10）、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

11）＞工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于

腋下。

12）、注間〃三輕〃即說話輕、走路輕、操作輕。

社交場所或與特殊客人會面時，可行禮表達(dá)尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男

性雙手自然下垂或同步用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特

殊場所才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

4、交談

1）、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔、整潔。

2）、交談時，用柔和口勺目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表達(dá)鐘破宏人該證的主顛_

或內(nèi)容凡創(chuàng)賒斤

3）、站立或落座時，應(yīng)保持對口勺站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其

也物品。

4）、他人發(fā)言時，不可整頓衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要

做到修飾避人。

5）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。

6）、在客人發(fā)言時，不得常?？词直?。

7）、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。

8）、不得模仿他人的語言、語氣或手勢及表情。

9）、在他人背面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭愉的笑聲，以免發(fā)生誤會。

10）、發(fā)言時，〃請〃、〃您〃、〃謝謝〃、〃對不起"、"不用客氣〃等禮貌語言要常常使用，不準(zhǔn)講

粗言或使用蔑視性污辱性口勺語言。不開過度的玩笑。

11）、不得以任何借口頂撞、挖苦、控苦、嘲弄客人，不得與客人急辯，更不容許舉止魯莽和

語言粗鄙，不管客人態(tài)度怎樣都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。

12）、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用〃某先生〃或〃某小姐或女士〃，不知姓氏時，要用

〃這位先生〃或〃這位小姐或女士〃。

13）、如多人在場，在與對話者談話時波及在場的其他人時，不能用〃他〃指他人，應(yīng)稱呼其名

或"某先生”"某小姐或女士二

14）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說〃謝謝〃；對客人導(dǎo)致的任何不便都說“

對不起〃；將證件等還給客人時應(yīng)予以道謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌

面上。

15）、客人講〃謝謝〃時，要答“不用謝〃或〃不用客氣〃，不得毫無反應(yīng)。

16）、任何時候招呼他人均不能用〃喂〃。要用禮貌用語。

17）、對客人H勺問詢不能回答"不懂得"，確不清晰H勺事情，要先請客人梢候，再代客問詢；或

請客人直接與有關(guān)部門或人員問詢。

18）、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19）、在服務(wù)或打時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，

不得冷落客人。

20）、如確有急事或接而需離開面對H勺客人時，必須講〃對不起請您稍候"，并盡快處理完

畢。回頭再次面對客人時，要說〃對不起，讓你久等了〃，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

21）、假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與他人談話時，不可在前旁聽，如有急

事需立即與客人說時，應(yīng)先說〃對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商議”，

假如客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表達(dá)感謝。創(chuàng)SXI

22）、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說〃對不起〃，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，

來遮住。

23）、客人來到企業(yè)時，應(yīng)講〃歡迎光顧〃，送客時應(yīng)講〃您慢走〃或〃歡迎您下次光顧〃。

24）、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。

25）、所有，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。

26）、接時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講〃請問能幫您什么忙？〃不得倒亂閃序，要帶

著微笑的聲音去說。

27）、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡樸從述一

遍以確認(rèn)。

28）、通話時，若中途需要與人交談，要說〃對不起〃，并請對方稍候，同步用手捂住送話筒，

方可與人交談。

29）、當(dāng)客人在中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，并且盡量防止使用"也許"

也許〃、〃大概〃之類語意不清的回答。不清晰H勺問題應(yīng)想措施弄清晰后再給客人以清晰明

確的J回答，如碰到自已不清晰而又無法查清時應(yīng)回答“對不起先生，目前還沒有這方面的

資料〃。

30）、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲〃正在查找，請您再

稍等一下〃。

31）、通話完畢時，要禮貌道別，如〃再會〃、〃謝謝您〃、〃歡迎您到XX來〃等，并待對方掛斷

后再輕輕放下話筒。

32）、客人或同事互相交談時，不可以隨便插話，特殊需要必須先說〃對不起，打擾您一下"

33）、對客人的疑難問題或規(guī)定應(yīng)體現(xiàn)充足的關(guān)懷，并熱情地問詢，不應(yīng)以工作忙為借口而草

率應(yīng)付。

34）、客人提出過度規(guī)定時，，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理會客人，

任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。

35）、全體員工在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時應(yīng)積極打招呼問候。

36）、做到講〃五聲”，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，嚴(yán)禁使用〃四語〃，即蔑

視語、煩躁語、否認(rèn)語和斗氣語。

37）、凡進(jìn)入他人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。

38）、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西（文獻(xiàn)）。在與上司交談時未經(jīng)批推，不得自行坐

下。

39）、上述儀容儀表規(guī)定招商人員應(yīng)當(dāng)隨時隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告

并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即解雇。

七、辭職規(guī)定

1、辭職工工，必須提前十五天遞交書面申請。而創(chuàng)朕萬

2、員工離職時須按規(guī)定交回企業(yè)派發(fā)日勺所有資料（包括工作卡、文具、潔凈日勺制服，若制

服未清洗潔凈，則扣回相稱的干洗費(fèi)用；制服每件扣20元）上列物品如有遺失不能交還

者，按如下項(xiàng)目扣罰：資料每份20元、文具、制服則照價賠償。

3、所有程序辦完后，才能到財務(wù)處辦離職手續(xù)。

4、違反以上程序者，企業(yè)有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在企業(yè)的其他金額。

第三章招商流程及獎罰方案

一、招商流程圖（見附表）

二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分派問題

1、但凡同一客戶發(fā)生的補(bǔ)簽協(xié)議，如加鋪的事例，一律由原經(jīng)辦招商人員按程序辦理，并獲

得增長鋪位的傭金。原招商人員離職的J,由招商經(jīng)理安排簽訂；

2、原成交鋪位的客人規(guī)定轉(zhuǎn)換鋪位或規(guī)定轉(zhuǎn)換付款方式，首先由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該

招商人員不在，則由其原經(jīng)辦招商人員所屬的小組的組員辦理；

3、已簽訂租賃意向書書H勺客戶規(guī)定退訂和簽訂正式協(xié)議的，則由原經(jīng)辦招商人員辦理，若該

招商人員不在，則由招商經(jīng)理辦理，傭金的分派則按成交與否鑒定（100%或0%）；

4、已經(jīng)交足訂金并且已簽定協(xié)議的，則該招商人員所得傭金為100%；

5、收局限性訂金，只為臨定未定的，則無傭金；

6、一份成交rJ協(xié)議書上所寫經(jīng)手人名額不可超過2名，若有異議以企業(yè)最終鑒定為準(zhǔn)；

7、招商人員每月必須做客戶資料保護(hù)名單H勺記錄，最多不能超過20個，以30天為期限，特

殊狀況可申請延長。如招商員之間發(fā)生搶單、撞單問題，客戶資料保護(hù)名單將作為評判原

則。

8、成交口勺A客簡介B客來租鋪時，曾與A客達(dá)到成交的A招商人員從未與B客接觸口勺狀況工,

并J1A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則

B招商人員得100%傭金；

9、成交的A客簡介B客來租鋪時，曾與A客達(dá)到成交的A招商人員與B客有過'Ik務(wù)接觸而又

不在場的狀況下，B招商人員應(yīng)先告知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙

跟進(jìn)，且B招商人員能在本次談判中能與B客簽定意向書或租賃協(xié)議，則A招商人員可以

自行分派其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員

在本次跟進(jìn)中未能與B客簽定意向書及租賃協(xié)議，則B客由A招商人員繼續(xù)跟進(jìn)。

9、1個客人若由多種（3個以上）招商人員接待簡介而成交，客戶保護(hù)名單沒有記錄的I.則

以最終成交為準(zhǔn)。nlllXi

10、A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進(jìn)場，而又有足夠人手接待的I話，則A、

B兩人不可抽離其中1個去接新客。

11、A、B招商人員同接待一種客人時，若此時A招商人員或B招商人員日勺舊客回來，則A、B

招商人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或知會同組同事，不得同步跟進(jìn)“

12、A、B兩位招商人員共同成交一種客人后來，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦

理加鋪手續(xù)，所得傭金由A、B招商人員平均分派。

13、凡對傭金分派產(chǎn)生異議時?，首先由當(dāng)事人協(xié)商處理，若問題仍然存在，再由招商經(jīng)理裁

決。

三、成交后的工作

1、沒有成交或即將成交口勺客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)向同事需離開招商部，則必須在

交班記錄中記錄清晰，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。

2、與客戶簽定協(xié)議之后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得遲延不報。上報資料必須對的

無誤，漏報者扣罰20元。

3、若已成交之鋪位有任何變動都必須實(shí)時上報招商經(jīng)理，否則扣罰20元。

4、《每月個人招商成績表》須于次月第一種星期三前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理