醫(yī)藥商務禮儀與溝通96講解_第1頁
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文檔簡介

醫(yī)藥商務禮儀與溝通延時符02延時符項目五醫(yī)藥營銷禮儀與溝通技巧目錄

Contents03延時符任務一醫(yī)藥營銷前禮儀與溝通技巧任務二醫(yī)藥營銷中禮儀與溝通技巧任務三

醫(yī)藥營銷后禮儀與溝通技巧07延時符任務二

醫(yī)藥營銷中禮儀與溝通技巧

一、等待顧客禮儀二、顧客溝通技巧

三、處理顧客異議技巧

四、顧客成交技巧08延時符一、接待顧客的禮儀

接待禮儀是指藥店工作人員在接待顧客的過程中，形成的被大家公認的和自覺遵守的行為規(guī)范和準則。顧客購買藥品時的心理變化分為以下幾個階段：注視階段、興趣階段、聯(lián)想階段、欲望階段、比較階段、信心階段、行動階段、滿足階段。根據顧客購買藥品時的心理變化，銷售人員必須輔之以適當?shù)姆眨\用相應的禮儀。（一）初步接觸顧客的禮儀

1.選擇恰當時機招呼顧客（1）標準用語

“先生，您好！”“小姐，節(jié)日快樂！”“趙阿姨，您今天氣色真好！”（2）服務要領積極主動地打招呼，提供幫助，面帶微笑，目光與顧客接觸。親切開朗的語氣，態(tài)度誠懇，老顧客可稱呼姓氏。（二）靈活運用服務用語1.“說好第一句話”初步接觸顧客應該做到“三到”“三聲”。三到，是指顧客到、微笑到、敬語到；三聲，就是來有迎聲、問有答聲、去有送聲。但因為藥店的特殊性，所售商品與顧客的疾病、健康問題相關聯(lián)，所以迎賓時一般不采用“歡迎光臨”等這樣的話語。同理，送客時也不能采用“歡迎您下次光臨”。（三）接待顧客注意事項1.站立姿勢。不能駝背、聳肩、插兜等，手不能叉腰、交抱胸前或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。2.坐姿。應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作座椅扶手上，不得盤腿。3.不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應講“麻煩您！請讓下”。4.不得隨地吐痰、亂丟雜物、不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊、不得哼歌曲、吹口哨。（三）接待顧客注意事項5.接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應轉向無人處，并說“對不起”。6.不在門店議論顧客以及其他同事是非。7.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)。8.上班時間不能吃食物、不得看與工作無關的書報雜志。9.商品輕拿

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