社會評價與滿意度調(diào)查制度

社會評價與滿意度調(diào)查制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了全面了解與醫(yī)院相關(guān)的社會評價和患者滿意度，改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的規(guī)定，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部與患者聯(lián)系的部門和醫(yī)務(wù)人員。第二章社會評價調(diào)查第三條社會評價的定義社會評價是指醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員在社會上引起的印象和評價，包含市民對醫(yī)院形象、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)術(shù)水平等各方面的評價。第四條評價方式醫(yī)院將通過以下方式進(jìn)行社會評價調(diào)查：1.定期組織開展?jié)M意度調(diào)盤問卷，面向患者及家屬收集相關(guān)數(shù)據(jù)；2.建立網(wǎng)絡(luò)平臺，鼓舞市民在線評價醫(yī)院服務(wù)；3.樂觀與社會組織、行業(yè)協(xié)會等進(jìn)行合作，接受第三方評價。第五條評價指標(biāo)社會評價指標(biāo)包含但不限于以下幾個方面：1.服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)水平；2.醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施設(shè)備；3.醫(yī)院管理水平和安全保障；4.醫(yī)療費用透亮度和合理性。第六條評價結(jié)果處理醫(yī)院將依據(jù)社會評價結(jié)果，及時采取措施改進(jìn)不足之處，并向患者或社會公開反饋改進(jìn)情況。第七條獎懲制度醫(yī)院將依據(jù)社會評價結(jié)果，建立嘉獎和懲罰制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員予以表揚和嘉獎，對存在較多負(fù)面評價的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。第八條保密原則醫(yī)院將確保社會評價調(diào)查的結(jié)果保密，不得公開患者的個人信息和評價看法，在發(fā)布匯總數(shù)據(jù)時要做好數(shù)據(jù)脫敏工作。第三章患者滿意度調(diào)查第九條患者滿意度的定義患者滿意度是指患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)的滿意程度。第十條調(diào)查范圍和頻次醫(yī)院將定期開展患者滿意度調(diào)查，并將調(diào)查范圍涵蓋全部已經(jīng)出院的患者，調(diào)查頻次不少于每季度一次。第十一條調(diào)查內(nèi)容患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包含但不限于以下幾個方面：1.醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度；2.醫(yī)生和護(hù)士的專業(yè)水平和溝通本領(lǐng)；3.醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的舒適程度；4.醫(yī)療費用的透亮度和合理性；5.患者對醫(yī)院的建議和看法。第十二條手記方式患者滿意度調(diào)查可采取以下方式進(jìn)行：1.面對面問卷調(diào)查；2.線上匿名調(diào)查；3.電話訪談；4.第三方機(jī)構(gòu)委托調(diào)查。第十三條結(jié)果處理醫(yī)院將依據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，及時調(diào)整醫(yī)院服務(wù)流程和管理方法，并采取針對性的培訓(xùn)和改進(jìn)措施。第十四條宣傳和利用醫(yī)院將通過各種渠道將患者滿意度調(diào)查的結(jié)果向社會公布，以提高社會知曉度，并將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院品牌建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的依據(jù)。第十五條追蹤和評估醫(yī)院將定期追蹤和評估患者滿意度調(diào)查的改進(jìn)效果，以確保調(diào)查的連續(xù)有效性。第十六條獎懲制度醫(yī)院將依據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，建立嘉獎和懲罰制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行表揚和嘉獎，對存在長期低滿意度的科室或個人進(jìn)行跟蹤和改進(jìn)。第十七條保密原則醫(yī)院將確?；颊邼M意度調(diào)查的結(jié)果保密，不得公開患者的個人信息和評價看法，在發(fā)布匯總數(shù)據(jù)時要做好數(shù)據(jù)脫敏工作。第四章監(jiān)督和反饋第十八條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院將建立監(jiān)督機(jī)制，以監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和行為規(guī)范。第十九條投訴處理醫(yī)院將設(shè)立投訴處理部門，特地負(fù)責(zé)受理患者的投訴，并及時進(jìn)行調(diào)查處理，予以患者合理的解釋和處理結(jié)果。第二十條反饋機(jī)制醫(yī)院將通過各種渠道向患者和社會公布醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)措施和效果，接受患者和社會的監(jiān)督。第二十一條督導(dǎo)檢查醫(yī)院將委托專業(yè)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對醫(yī)院服務(wù)的滿意度和社會評價進(jìn)行評估，監(jiān)督醫(yī)院改進(jìn)情況的落實。第二十二條員工獎懲制度醫(yī)院將建立員工獎懲制度，對醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)突出的予以嘉獎和表揚，對違規(guī)行為進(jìn)行懲罰和紀(jì)律處分。第二十三條宣傳和培訓(xùn)醫(yī)院將通過內(nèi)部宣傳和培訓(xùn)活動，提高醫(yī)務(wù)人員對服務(wù)質(zhì)量和社會評價的重視，第二十四條監(jiān)督機(jī)構(gòu)醫(yī)院將與監(jiān)督機(jī)構(gòu)建立長期合作