某咨詢師訓(xùn)練電話咨詢

某咨詢師訓(xùn)練電話咨詢?nèi)粘逃?xùn)練內(nèi)容二十七二十八一：電話咨詢表演及點(diǎn)評(píng)

二：電話咨詢培訓(xùn)（目的，原則，技巧，觀念，流程）

晚餐四：電話咨詢分組演練及評(píng)分五：電話咨詢分組演練及評(píng)分六：電話咨詢演練點(diǎn)評(píng)分析七：電話咨詢培訓(xùn)總結(jié)(總結(jié)及電話咨詢問(wèn)題集講解）

午餐

14.30-15.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30，27/15：00—5，28/12：00咨詢表演及點(diǎn)評(píng)培訓(xùn)師分別請(qǐng)兩組咨詢師進(jìn)行咨詢表演；（分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問(wèn)者）（詢問(wèn)者盡量模仿實(shí)際情況）培訓(xùn)師請(qǐng)大家做點(diǎn)評(píng)；（與上午所聽(tīng)錄音做對(duì)比分析）培訓(xùn)師總結(jié)和給出改進(jìn)建議。表演點(diǎn)評(píng)，27/15：00—5，28/12：00咨詢培訓(xùn)目的，原則，技巧觀念，流程，舉例培訓(xùn)內(nèi)容，27/15：00—5，28/12：00咨詢?cè)瓌t1，巧避報(bào)價(jià)。2，不直接回答敏感性問(wèn)題。3，簡(jiǎn)明扼要回答詢問(wèn)者其他最關(guān)心的問(wèn)題，不要太全面。4，控制時(shí)間4-7分鐘。5，了解詢問(wèn)者基本信息。便于簡(jiǎn)短回答和派生問(wèn)題，為市場(chǎng)宣傳提供參考數(shù)據(jù)。

原則，27/15：00—5，28/12：00咨詢技巧1，簡(jiǎn)短解答問(wèn)題，就詢問(wèn)者問(wèn)題，概括性回答一般認(rèn)為應(yīng)該有的幾個(gè)方面；就某一方面詳盡的解答。作用：避免答非所問(wèn)你是行家，能夠完全解答他的問(wèn)題要解答此問(wèn)題，需要一定的時(shí)間技巧，27/15：00—5，28/12：00咨詢技巧2，派生出更深的相關(guān)問(wèn)題。就詢問(wèn)者的問(wèn)題，根據(jù)你的簡(jiǎn)單解答，闡述其他更深的問(wèn)題。作用：為詢問(wèn)者考慮的更多（獲得信任和感激）；比他知道得更多(我是行家，我的指導(dǎo)會(huì)正確）；他上門會(huì)得到更多（詢問(wèn)者上門的動(dòng)力）。技巧，27/15：00—5，28/12：00咨詢技巧3，邀請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者上門。強(qiáng)調(diào)只有到現(xiàn)場(chǎng)才能完滿解決詢問(wèn)者的疑慮。就詢問(wèn)者的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)其上門后能看到的優(yōu)勢(shì)。作用：詢問(wèn)者之所以來(lái)電咨詢是因?yàn)樾枰玫秸_的、完整的信息。請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者上門是為了滿足其需要，而不是強(qiáng)行報(bào)名。在里我無(wú)法詳細(xì)的解答，不是我不能解答；而是這種溝通方式傳達(dá)的信息容易誤導(dǎo)詢問(wèn)者；也浪費(fèi)詢問(wèn)者時(shí)間；另外還有很多詢問(wèn)者要打進(jìn)來(lái)，他們也需要得到照顧。技巧，27/15：00—5，28/12：00咨詢技巧4，強(qiáng)調(diào)詢問(wèn)者上門能得到更多利益簡(jiǎn)短、概括強(qiáng)調(diào)只有在現(xiàn)場(chǎng)才能親眼所見(jiàn)的特色作用：眼見(jiàn)為實(shí)，耳聽(tīng)為虛我們特色眾多，不怕比較刺激詢問(wèn)者了解我們產(chǎn)品的欲望技巧，27/15：00—5，28/12：00咨詢的正確觀念1,咨詢不是服務(wù)，而是招生。2，咨詢無(wú)法完全清除詢問(wèn)者的疑慮。3,并不需要就產(chǎn)品的所有具體方面詳盡介紹。傳達(dá)給詢問(wèn)者信息：ACCP眾多優(yōu)勢(shì)，需要一定時(shí)間和至中心才能了解完全，加強(qiáng)詢問(wèn)者了解ACCP產(chǎn)品的欲望。4，有很多詢問(wèn)者要打進(jìn)來(lái)，很抱歉沒(méi)時(shí)間在里詳盡解答。詢問(wèn)者至中心后能得到我最好的咨詢服務(wù)。

觀念，27/15：00—5，28/12：00咨詢的正確觀念5,ACCP有很多只有親臨現(xiàn)場(chǎng)才能感受到、看到的特色：

簽訂的用人協(xié)議行業(yè)、媒體、專家對(duì)ACCP的評(píng)價(jià)中心為保證教學(xué)質(zhì)量采取的措施授課老師在校學(xué)生學(xué)習(xí)氣氛等等多媒體教室多模式教學(xué)人手一機(jī)上機(jī)教材樣本課堂教學(xué)質(zhì)量觀念，27/15：00—5，28/12：00咨詢的正確觀念6,請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者至中心是對(duì)詢問(wèn)者的負(fù)責(zé)，為了讓詢問(wèn)者完全了解ACCP，經(jīng)過(guò)慎重思考和權(quán)衡后做出正確選擇。7,詢問(wèn)者一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我給出一個(gè)多項(xiàng)選擇。如“那，張先生，你看這樣可好？在你方便的時(shí)候通知我，即便是休息時(shí)間我也會(huì)在中心等你，或者我到你處來(lái)為你做一個(gè)詳細(xì)的介紹并給你帶來(lái)相關(guān)的材料，另外我們會(huì)有產(chǎn)品演講會(huì)，到時(shí)候我通知你，好嗎？”這或許不會(huì)增加自己的工作量，對(duì)方會(huì)因你的誠(chéng)意而不好意思自己的過(guò)分要求，從而上門咨詢。觀念，27/15：00—5，28/12：00咨詢的正確觀念8,對(duì)于有產(chǎn)品演講會(huì)的中心，咨詢師可以依此簡(jiǎn)短的回答詢問(wèn)者的很多問(wèn)題：諸如：a，你們ACCP都上那些教材？b，你們的證書(shū)效力如何？c，你們ACCP培訓(xùn)與其它培訓(xùn)有什么不同？……等等。咨詢師都可以籠統(tǒng)的回答一點(diǎn)，然后強(qiáng)調(diào)我們什么時(shí)候有的演講會(huì)，請(qǐng)對(duì)方來(lái)參加，會(huì)得到詳細(xì)、專業(yè)的答案。9,即使有不經(jīng)過(guò)當(dāng)面咨詢就交費(fèi)的學(xué)員，也不必為了這或許是1%的個(gè)例而降低整個(gè)咨詢轉(zhuǎn)化率。觀念，27/15：00—5，28/12：00咨詢的流程咨詢助理接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接介紹、詢問(wèn)總結(jié)電話跟蹤禮貌掛機(jī)邀請(qǐng)、確認(rèn)解答、派生流程，27/15：00—5，28/12：00流程設(shè)立咨詢助理的作用規(guī)范咨詢：增加詢問(wèn)者對(duì)集體的信任。增加品牌在詢問(wèn)者中的印象，增大價(jià)值。提高咨詢師地位：詢問(wèn)者更能相信咨詢師的建議。冷卻詢問(wèn)者的對(duì)立情緒：讓咨詢師能有好的開(kāi)始語(yǔ)。規(guī)范禮貌和流程禮貌（熱情、自信,用語(yǔ)）：讓詢問(wèn)者喜歡你，進(jìn)而喜歡集體。規(guī)范流程：增加咨詢的上門率。流程前臺(tái)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接，27/15：00—5，28/12：00流程介紹、詢問(wèn)“你好，我是咨詢師XXX，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”“我姓X?！薄芭叮琗先生，很高興為您咨詢?。ňo接著）對(duì)了，您是在工作還是在學(xué)習(xí)呢？/請(qǐng)問(wèn)您是從哪里看到我們的信息的？”“我已經(jīng)工作了。”“那您現(xiàn)在做什么工作呢？”“那您以前學(xué)什么專業(yè)呢？”（逐步卻不要過(guò)多了解詢問(wèn)者信息，不時(shí)的肯定詢問(wèn)者；注意詢問(wèn)者情緒，不要問(wèn)容易引起反感的問(wèn)題，此階段最好不要詢問(wèn)其聯(lián)系方式；適時(shí)的結(jié)束詢問(wèn)信息過(guò)程）“好的，X先生，謝謝您，您是第一次咨詢ACCP吧，我先給您簡(jiǎn)單的介紹一下，好嗎？”流程，27/15：00—5，28/12：00流程流程介紹、詢問(wèn)介紹介紹自己：讓詢問(wèn)者知道你的身份，得到他的稱謂。詢問(wèn)者稱謂：咨詢過(guò)程中，多使用，讓詢問(wèn)者感受得到重視。表示歡迎：讓詢問(wèn)者感受你的熱情。詢問(wèn)詢問(wèn)的目的：確定自己下一步怎樣簡(jiǎn)單回答對(duì)方的問(wèn)題；確定派生出估計(jì)詢問(wèn)者最可能忽略的問(wèn)題；市場(chǎng)宣傳需要的資料。詢問(wèn)的技巧：語(yǔ)言連貫，搶問(wèn)第一個(gè)問(wèn)題，掌握控制權(quán)。讓咨詢者知道你是為了給他適合他的建議。如果被對(duì)方搶先，復(fù)述他的問(wèn)題，告訴對(duì)方你很樂(lè)意回答，再問(wèn)對(duì)方。，27/15：00—5，28/12：00流程流程解答、派生解答：籠統(tǒng)問(wèn)題：籠統(tǒng)的介紹產(chǎn)品，詢問(wèn)對(duì)方具體想知道什么？具體問(wèn)題：就該問(wèn)題具體回答某個(gè)部分，提及其它部分。（避免答非所問(wèn)的反感，間接告訴對(duì)方你都能回答）派生：派生問(wèn)題：根據(jù)對(duì)方的具體問(wèn)題和你的解答派生相關(guān)問(wèn)題。（你更關(guān)心對(duì)方，對(duì)方應(yīng)該了解的比他想象的要多很多，他只能到中心來(lái)才能弄清楚，我們有更多的特色。）

不間斷的進(jìn)入“邀請(qǐng)、確認(rèn)”階段。最多回答兩個(gè)具體問(wèn)題。，27/15：00—5，28/12：00邀請(qǐng)、確認(rèn)流程流程“您看這樣可好？您不妨到我們中心來(lái)，既可以看到我們教材的樣本，也可親身體驗(yàn)我們的眾多優(yōu)勢(shì)，……然后再做最適合您的選擇。您看呢？”“你說(shuō)的有道理！”“那您什么時(shí)候方便來(lái)我們中心呢？”“也就這幾天吧?！薄昂玫?，先生，到時(shí)我一定給您詳盡的解答！哦，對(duì)了，您知道怎么走嗎？/您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”

“最近我工作太忙了，沒(méi)有時(shí)間到你們中心來(lái)?！薄芭?，先生，真的很感謝您在這么忙的時(shí)候還關(guān)注我們的軟件技術(shù)教育!也很欽佩您努力提高自己的精神。你看這樣可好？我們每天的咨詢時(shí)間是從XX到XX，周末也是這樣的，您休息的時(shí)候或周末來(lái)好嗎？這樣您可以親身體驗(yàn)我們的很多優(yōu)勢(shì)……。我呢，也會(huì)根據(jù)您的具體情況給您一個(gè)參考性建議?！保?7/15：00—5，28/12：00禮貌掛機(jī)流程流程自信、微笑鼓勵(lì)詢問(wèn)者：好的，X先生，相信到時(shí)你會(huì)有很好的親身感受，再見(jiàn)！好的，X先生，我們明天下午見(jiàn)！輕放，27/15：00—5，28/12：00分組演練及評(píng)分咨詢分組演練咨詢師依組別序號(hào)進(jìn)行咨詢演練演練者輪流扮演咨詢助理、咨詢師、詢問(wèn)者詢問(wèn)者盡量模擬實(shí)際情況每次咨詢不超過(guò)5分鐘評(píng)分其它組別所有咨詢師、培訓(xùn)師評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，27/15：00—5，28/12：00總結(jié)咨詢總結(jié)介紹、詢問(wèn)前臺(tái)解答、派生邀請(qǐng)、確認(rèn)禮貌掛機(jī)微笑、摘機(jī)“你好！北大青鳥(niǎo)xx培訓(xùn)中心”“好的，歡迎您來(lái)電咨詢！請(qǐng)您稍候，我?guī)湍?/p>