第七章 任務(wù)三車(chē)站客運(yùn)服務(wù)技巧講解

第七章任務(wù)四車(chē)站客運(yùn)服務(wù)技巧任務(wù)陳述

你是一名剛?cè)肼毜某鞘熊壍澜煌ㄟ\(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，在學(xué)習(xí)完了車(chē)站各個(gè)崗位服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程以及服務(wù)禮儀之后，帶你的師傅向你傳授經(jīng)驗(yàn)說(shuō)，在客運(yùn)服務(wù)的過(guò)程中，其實(shí)是有很多技巧的，只要掌握了這些服務(wù)技巧，那么很快你就能得心應(yīng)，你決定虛心向前輩請(qǐng)教。那么，城市軌道交通車(chē)站服務(wù)過(guò)程中究竟有哪些服務(wù)技巧呢？積極的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）精神飽滿服務(wù)人員為乘客提供的服務(wù)屬于情感勞動(dòng)，它雖然不像體力勞動(dòng)那樣會(huì)耗費(fèi)大量的體力，但如果服務(wù)人員無(wú)精打采、疲憊、沮喪、不高興、沒(méi)耐心等都會(huì)降低其在乘客心目中的服務(wù)質(zhì)量。1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度精神飽滿的城市軌道交通服務(wù)人員2）友善耐心每一位乘客都希望得到友善的服務(wù)，期待禮貌、尊重與關(guān)心。不友善的態(tài)度及缺乏耐心的舉動(dòng)，很容易激怒乘客，它相對(duì)于其他問(wèn)題引發(fā)的后果更嚴(yán)重。因此，服務(wù)人員應(yīng)該友善耐心地對(duì)待每一位乘客，提高乘客的滿意度。1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度3）主動(dòng)熱情城市軌道交通屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員要為被服務(wù)者主動(dòng)提供熱情周到的服務(wù)，使被服務(wù)者感受到被重視，才能得到乘客的青睞。如果工作人員能夠多關(guān)心乘客，把乘客的困難當(dāng)成是自己的困難，隨時(shí)樂(lè)意為乘客提供幫助，那么乘客的滿意度也會(huì)大大提高。1.秉承積極的服務(wù)態(tài)度城市軌道交通乘客出行需求包括以下幾方面：1）安全需求客運(yùn)服務(wù)人員要時(shí)刻留意乘客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全的因素，對(duì)乘客不安全的行為給予必要的提醒和勸阻，防止因各種原因造成的乘客摔傷、壓傷、擠傷等事故的發(fā)生。2.了解乘客需求2）時(shí)效需求乘客選擇城市軌道交通的最主要的出發(fā)點(diǎn)就是準(zhǔn)時(shí)和高效，時(shí)效性也是城市軌道交通不同于其他交通方式的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)人員應(yīng)該不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平，加快作業(yè)速度。尤其在客流高峰期，服務(wù)人員要充分理解乘客的心情，適當(dāng)?shù)匕矒岢丝汀?.了解乘客需求由于城市軌道交通服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)不足，或者個(gè)別乘客個(gè)人素養(yǎng)不足、無(wú)理取鬧等，乘客糾紛問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。作為城市軌道交通服務(wù)人員，需要適應(yīng)客運(yùn)新形勢(shì)的服務(wù)行業(yè)要求，提升自身服務(wù)水平，避免與乘客發(fā)生糾紛。3.避免乘客糾紛避免與乘客發(fā)生糾紛的主要做法如下：1）微笑服務(wù)俗語(yǔ)說(shuō)，伸手不打笑臉人。微笑可以加強(qiáng)服務(wù)效果，在無(wú)形中減少很多問(wèn)題的出現(xiàn)，工作人員在服務(wù)過(guò)程中將微笑常掛在臉上，會(huì)給乘客以親切真誠(chéng)之感。3.避免乘客糾紛3.避免乘客糾紛2）唱收唱付常見(jiàn)的發(fā)生乘客糾紛問(wèn)題的一項(xiàng)就是財(cái)務(wù)糾紛，當(dāng)乘客購(gòu)票時(shí)，為了避免爭(zhēng)執(zhí)，服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付的票務(wù)制度，避免出現(xiàn)票款糾紛。3.避免乘客糾紛3.避免乘客糾紛3）換位思考乘客與服務(wù)人員矛盾產(chǎn)生的原因往往是由于雙方互不理解，作為服務(wù)人員，當(dāng)乘客提出要求、質(zhì)疑時(shí)，要多站在乘客角度思考問(wèn)題，更好的了解乘客的需求和情感，而不能只關(guān)注自己工作的便利。3.避免乘客糾紛4）快速處理遇到乘客問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該快速為乘客著手處理，不能故意推脫給他人或者不理睬乘客的要求，若暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，需耐心向乘客解釋?zhuān)⒄{(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的資源與乘客一起想辦法處理，滿足乘客的需求。3.避免乘客糾紛城市軌道交通服務(wù)人員在化解乘客矛盾時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）處處為乘客著想在客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員在任何時(shí)候都要維護(hù)乘客的面子不要傷害乘客的自尊，不要同乘客爭(zhēng)辯是非曲直，要耐心解釋?zhuān)瑢捜莩丝停瑺?zhēng)取最好的效果。4.化解乘客矛盾2）不計(jì)較乘客態(tài)度服務(wù)人員要時(shí)時(shí)保持謙恭有禮，表現(xiàn)出冷靜、耐心，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)勸誠(chéng)、說(shuō)服乘客，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。4.化解乘