銷售服務(wù)意識與技巧

銷售服務(wù)意識與技巧--瑪卡西尼營運部課程目標(biāo)認(rèn)同銷售人員應(yīng)具備之心態(tài)掌握服務(wù)步驟中的銷售言行靈活運用銷售基本法則課程大綱一、優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的綜合素質(zhì)二、服務(wù)步驟中的銷售技巧三、銷售基本法則(FABE)一、優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的綜合素質(zhì)心態(tài)意識言行舉止銷售技能短片:<“魚”VIDEO.mpg

>的啟示內(nèi)容:

記錄西雅圖魚市場職員們的一天工作心態(tài)意識心態(tài)意識這個短片給你的啟示是？？心態(tài)意識短片:<魚>的啟示

樂趣(Play)

不枉此行(Maketheirday)

用心工作(Bethere)

選擇你的工作態(tài)度(Chooseyourattitude)心態(tài)意識寓意故事：

有個老木匠向老板遞了辭呈，準(zhǔn)備離開他熟悉的建筑業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。他是全國最著名的幾位木匠之一，手藝高超。老板舍不得這樣的好員工離開，問他能否幫忙建造最后一座房子，老木匠欣然允諾。但是，顯而易見，他的心已不在工作上，他用的是廢料，出的是粗活。等到房子竣工的時候，老板親手把大門的鑰匙遞給他并對他說：“這是你的房子，也是我送給你的禮物。”他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣漫不經(jīng)心、敷衍了事呢？現(xiàn)在他只好住在這幢粗制濫造的房子里！心態(tài)意識這個故事給你的啟示是？？心態(tài)意識短片:故事的啟示

煩惱急躁

人在曹營心在漢

敷衍應(yīng)付

選擇的態(tài)度是失敗的開始心態(tài)意識優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)意識-正能量！興趣快樂認(rèn)真負(fù)責(zé)草根謙卑堅毅感恩積極向上……言行舉止語言語調(diào)肢體國外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。語言禮貌語句專業(yè)用語親切溫和有力量、朝氣大小適中語調(diào)言行舉止肢體語言目光微笑儀容儀表禮儀姿勢言行舉止言行舉止你們希望接待你的是哪一個？二、服裝步驟中的銷售技巧銷售九步曲與對應(yīng)消費心理銷售法則銷售變通銷售法則接近法贊美法回異法配對法促銷法銷售法則短片賞析：

初會秋香.MPG銷售法則READY(準(zhǔn)備)舉止親切自然由心而發(fā)位于客惻ATTION(行動)直接詢問起話題贊賞激發(fā)生好感接近法則行動要點5秒觀客做準(zhǔn)備笑容親切走上前贊賞顧客一焦點詢問時機(jī)看反應(yīng)引導(dǎo)問法目的強(qiáng)三問過后展示貨如若顧客不回應(yīng)試探問法助判斷滿足顧客把貨選接近法

銷售法則接近方式引導(dǎo)式

贊賞式銷售法則引導(dǎo)式問法：想……還是想……呢?問種類：

-想選上衣還是褲子呢？問風(fēng)格：

-想挑選斯文的還是休閑的款式呢?-喜歡成熟點還是年輕點呢?問場合：

-想上班穿的還是聚會穿的呢?問款式

-喜歡設(shè)計簡潔點還是獨特點的呢？

-想選修身線條的還是寬松裁剪的呢？問喜好：

-喜歡深色點呢還是淺色點的呢?非引導(dǎo)性問法:您要什么……?有什么能幫你的?有什么需要呢?您想選什么款式呢?您喜歡什么風(fēng)格的呢?詢問金句銷售法則贊衣著

-您穿的運動鞋花色很特別,款式很象那些限量版的款式,市面少見很貴吧,贊眼光

-您真有眼光,看中的款式也是我們今季最受歡迎的款式贊相貌

-您跟我的一個熟客樣貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特別容易記得贊氣質(zhì)

-先生您是搞管理的吧,您一進(jìn)來我就覺得您很有派頭,象那種管理者或老板的派頭贊賞金句

銷售法則贊氣味

-嘩,您涂的古龍水很好聞,好象有點茉莉花香,反正很清淡清爽,本來有點困現(xiàn)在覺得提神了.贊體型

-先生平時經(jīng)常鍛煉的,體型很有線條,象是運動員也象模特,這樣的衣架子身型穿衣特別帥氣和型格.贊配飾

-您手帶的佛珠是貓眼石嗎?好大好圓哦,很少見的.銷售法則贊美法

原則：讓人感覺真心欣賞是最適合不過(最棒)的必需品只要擁有它就能擁有屬于自己的風(fēng)格贊美要不夸張，不局限，發(fā)現(xiàn)美而不是口頭創(chuàng)造美；

銷售法則

發(fā)型時尚品/配襯品服飾個人其他贊什么？如何贊？贊美點誠懇式對比式借助他人間接式贊美的方式銷售法則回異法

顧客為什么提出異議顧客多會提出哪些異議如何解決?疑慮沒有解決、不了解、曾經(jīng)有相同情況、沒有嘗試過、有對比；質(zhì)量異議、款式異議、搭配習(xí)慣異議、價格異議、材質(zhì)異議對策：表示理解/請顧客放心釋疑/提出建議轉(zhuǎn)移焦點重溫吸引點鼓勵作出決定銷售法則配對法

時機(jī)試穿當(dāng)一再挑選不合意當(dāng)喜好款式確定步驟上下搭配一套以上利用畫冊再次引起興趣推介2種不同風(fēng)格搭配金句：我?guī)湍钆鋁種風(fēng)格，您喜歡哪種呢？您先進(jìn)去試，我再幫您挑幾款對比一下，您這樣配套穿效果會更好，我也想您看得清楚點穿得好看銷售法則促銷法

時機(jī)（活動期）進(jìn)店時試穿時買單時用活動吸引再次強(qiáng)調(diào)活動優(yōu)惠性算帳銷售法則顧左右而言他欲擒故縱快刀斬亂麻計算法暢銷法促成成交的方式銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理迎賓探詢推薦試穿搭配收銀送賓整理回訪滿意決定行動信任比較權(quán)衡產(chǎn)生欲望聯(lián)想感到興趣注視、留意一、迎賓（留意、注視）目光接觸微笑點頭指引手勢招呼語言銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理迎賓一句問候一個微笑一杯水銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理靠近顧客心法“五點”心法速度快一點微笑多一點說話客氣店贊美多一點外形吸引點銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理二、探尋（注視、留意）開場白觀察詢問三、推薦（感興趣）銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理精準(zhǔn)專業(yè)自信四、試穿（聯(lián)想+產(chǎn)生欲望）銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理主動快速應(yīng)變溫馨贊美引導(dǎo)五、搭配（產(chǎn)生欲望）銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理贊美主動精準(zhǔn)專業(yè)時機(jī)六、收銀（權(quán)衡比較+信任)快速、準(zhǔn)確；唱收唱付；洗滌保養(yǎng)；贊美；多收補(bǔ)退；保持服務(wù)禮儀…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理七、送賓(滿意）送賓語言；洗滌保養(yǎng)；送至門口；來去有聲；賓至如歸；保持服務(wù)禮儀…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理八、整理（滿意）干凈的賣場；舒適的氣味；整齊充足的商品；…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理九、回訪（滿意）在電話溝通中，聲音82%、用語18%。聲音溫和朝氣；微笑；備好紙和筆；保持站姿；左手話筒右手拿筆…

銷售九步曲子與對應(yīng)的消費心理銷售變通一個體現(xiàn)智慧與經(jīng)驗的過程！??！銷售變通鼓勵顧客買單方法：1、幽默輕松法：顧客說“價格貴或者沒帶現(xiàn)金”，回答“說先生沒事，我們可以刷卡?！?、重復(fù)贊美肯定法：先生，您一定相信我，這件衣服您一定……，來這邊買單；3、激將法：先生您好，這件衣服是貴，但是我覺得男士穿檔次，你穿衣服這么講究一定非常適合您的，您就買了吧.4、計算法：……銷售變通顧客買單注意：1、別節(jié)外生枝：既然顧客選擇了去付錢，你就讓他先付錢再做你的搭配等…..吧；2、收銀過程快：前一秒錢是他的，后一秒錢是你的，千萬別給他猶豫的機(jī)會；3、別給顧客找階梯：我們在說話的過程中，千萬別給顧客順著我們話不買的機(jī)會；語氣一定是要顧客買的完全肯定式語氣；4、唱收唱付：禁止出現(xiàn)財務(wù)誤差問題；5、禁止在顧客收銀買單過程中更換接待伙伴，只能交接給收銀員，必須交代清楚；三、銷售基本法則OneFABE法則及運用TwoUSP法則及運用FABE法則Feature:產(chǎn)品本身客觀具有的特性面料：全棉面料色彩紋理：彩色格紋衣領(lǐng)設(shè)計：雙領(lǐng)設(shè)計特色工藝：袖口精致車縫配料優(yōu)勢：紐扣精致FABE法則Adventages：產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點面料優(yōu)點：全棉面料穿著非常舒服，柔軟透氣；彩色紋理：年度流行，受人追逐；衣領(lǐng)設(shè)計：雙領(lǐng)設(shè)體現(xiàn)干練；特色工藝：彰顯品質(zhì)；配料優(yōu)勢：彰顯檔次；FABE法則Benefits：產(chǎn)品優(yōu)點給顧客帶來的好處話術(shù)：先生您好，我們這一款襯衫是全棉的，比較柔軟透氣，所以春季貼身穿非常舒服；同時它采用了雙領(lǐng)設(shè)計，您穿上他會顯得非常的干練和大氣；而且今年特別流行格子紋理，而這一款使用的是彩色格子紋理，您穿上了讓人一看就知道您比較的時尚潮流，是一個對于穿著非常講究的人。您看我們的紐扣做工精致，袖口車縫特色精細(xì)，您穿上了會覺得很有品質(zhì)和檔次，您猶豫什么呢？USP法則U-Unique

(獨特)S-Selling（銷售）P-Point

(賣點）視覺亮點可由7大部分組成款式/面料/顏色/工藝/搭配/價值(價格）/保養(yǎng)USP法則發(fā)現(xiàn)商品最吸引買點，而非創(chuàng)造買點，usp推薦！THANKYOU!!9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February18,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:42:1011:42:1011:422/18/202511:42:10AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2511:42:1011:42Feb-2518-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:42:1011:42:1011:42Tuesday,February18,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2511:42:1011:42:10February18,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。18二月202511:42:10上