企業(yè)管理處工作手冊范文

惠州市華軒物業(yè)管理管控有限公司訂

刖言

為加強公司正規(guī)化管理管控，強化對員工的管理管控，使各項工作有

章可循、有據(jù)可依，特制定本《管理管控處工作手冊》，各部門員工應根

據(jù)本部門工作分工，加強對本手冊的學習和領會，認真執(zhí)行本手冊中公共

制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本手冊連同《公司管理管控規(guī)定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理

管控制度，具有同等的效力，各職能部門、管理管控處應按照本手冊對所

屬員工加以管理管控和考核，違反本手冊將在公司考核中予以相應處罰。

不盡之處，公司將適時予以補充。

本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

簽發(fā)人:

年月日

管理管控處職責、目標

（一）行政職責

1.負責小區(qū)的管理管控、經(jīng)營及房屋和公共配套設施的維修、養(yǎng)護。

2.維護房屋及配套設施的完good,定期安排養(yǎng)護工作。

3.負責小區(qū)內所有綠化場地的維護和管理管控，保持公共環(huán)境衛(wèi)生清

潔。

4.對各種車輛進入小區(qū)實行定點停放，并按規(guī)定收取費用。

5.負責日常安全、消防工作，并積極配合政府職能部門做good治安

工作。

6.按規(guī)定向房屋業(yè)主、使用人和其他應交費人攻取管理管控費、水、

電費等一切應交費用。并負責催繳工作。

7.管理管控人員對小區(qū)進行日常巡視。

8.做good業(yè)主投訴的回復及解釋工作；每年至少一次仝面的居住情

況調查。

9.為住戶排憂解難。認真熱情接待住戶或當事人來訪，實行首問責任

制。

10.開展社區(qū)文化活動，營造生活氛圍。

11.做good新相關項目接管和業(yè)主入伙的各項準備工作及一些遺留

工程的跟蹤及落實工作。

（二）管理管控處質量目標

1、顧客滿意率95%以上；

2、管理管控服務年有效投訴率5%。以下，處理率、回訪率100%；

3、房屋完good率、公共設施完good率98%以上；

4、綠化覆蓋率30%以上，綠化完good率100%；

5、維修及時率、合格率100%；

6、因管理管控責任造成的重大刑事案件、進場進庫機動車被盜事故

為零。

7、杜絕因管理管控責任造成的重大火災事故、安全事故。

物業(yè)公司經(jīng)理工作職責

1、編制并實施公司的發(fā)展規(guī)劃、重大質量相關計劃和經(jīng)營目標。

2、負責日常的經(jīng)營管理管控，主持公司會議。

3、貫徹執(zhí)行董事會決議，執(zhí)行上級領導交辦的各項工作。

4、審核公司重要文件，以及公司對內，對外的重要合同合約。

5、審批公司采購相關計劃，簽收以公司名義收受的文件。

6、任免主管級以上人員，審批入離職員工。

7、審批年度員工績效考核報告。

8、審核分析公司財務報表，控制資金合理支出，在權力范圍內審批

各項費用，對經(jīng)營不善而導致企業(yè)虧損負責。

9、研究經(jīng)營法規(guī)，I辦調外部關系。

10、塑造企業(yè)形象，確立企業(yè)文化，抓good團隊建設，審批業(yè)主、

員工的合理投訴并批示整改意見

管理管控處主任崗位職責

1、在物業(yè)公司經(jīng)理領導下，負責對小區(qū)實行全方位管理管控，

管理管控向小區(qū)業(yè)主（住戶）負責。

2、帶領管理管控處全體工作人員，完成公司下達的經(jīng)營管理管

控目標和經(jīng)濟指標，定期分析管理管控、服務及經(jīng)營情況，

持續(xù)提高管理管控水平和服務質量。

3、對管理管控責任內的人、物、工作結果負責。

4、與業(yè)主溝通，解決業(yè)主提出的問題，特別對投訴問題要及時

給予回復，做good回訪工作。與業(yè)主（住戶）建立良good

的關系。

5、遇到原則性問題絕不輕易向業(yè)主承諾，及時向領導匯報，待

同意后再向業(yè)主做good解釋工作。

6、定期走訪工作，征求其對服務管理管控工作的意見和建議，

不斷的提高服務管理管控水平。

7、關心、指導、培育員工。不斷提高員工的業(yè)務水平和工作效

率。

8、按時完成公司交給的各項工作任務。

管理管控處主任權限

1、在不違反公司各項規(guī)定的情況下，有權處理小區(qū)發(fā)生的問題。

2、有權監(jiān)督指導、檢查小區(qū)工作人員的服務質量。

3、制定管理管控處工作相關計劃，并督導下屬認真貫徹執(zhí)行。

4、有權協(xié)調各部門與管理管控處的相關事務。

5、關心員工生活，了解員工情況，至少每周檢查一次員工的宿舍內務,

每月組織一次文娛生活。

6、加強于員工的溝通，增強團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

管理管控處主任工作流程

（一）日常工作流程

1、檢查員工到崗、考勤情況。

2、檢查員工的儀容儀表。

3、檢查工作完成情況及安排跟蹤個案的落實情況。

4、每天至少檢查一次員工現(xiàn)場工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，遇有

處理不了的問題及時向領導和有關部門匯報。

5、經(jīng)常組織管理管控處其他工作人員對轄區(qū)內的裝修戶進行巡查，

發(fā)現(xiàn)不規(guī)范裝修現(xiàn)象，耍及時處理。

6、協(xié)調與各有關部門和業(yè)主（住戶）的關系，保持與業(yè)主（住戶）

的良good溝通。

7、填寫工作日記。

（二）周期工作流程

1、組織召開每周工作例會（8：30-9：00）

2、每周主動對本小區(qū)工作進行檢查，并填寫《周檢表》。

3、完成年度經(jīng)營管理管控目標分解到每月的各項工作任務。

4、填寫每月的工作相關計劃表，對未完成相關計劃相關項目的要及

時及時調整，并上報說明原因。

5、每月按時提出公司的物資采購，并做good員工的考核統(tǒng)計相關

計劃工作。

管理管控員崗位職責

1、在管理管控處主任的直接領導下開展日常管理管控服務工作。

2、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；

3、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；

4、負責辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)、業(yè)主物品放行單審批，

5、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

6、負責監(jiān)督管理管控裝修事務；接待和處理業(yè)主的報修、投訴并及時

反饋相關部門處理，做good相關記錄。

7、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。

8、辦理業(yè)主入伙、開戶、費用托收和車輛月卡等事宜。

9、負責發(fā)放并收集業(yè)主資料r建立業(yè)主的信息庫。

10、接納和辦理業(yè)主房屋租憑中介、家政中介服務等特約工作。

11、執(zhí)行上級領導及公司交辦的其它工作。

環(huán)境管理管控員崗位職責

1、工作對管理管控處主任負責，制定與保潔工作相關的制度、規(guī)章、

人員紀律等；

2、每天檢查值班人員的工作區(qū)域保潔工作情況；

3、檢查并監(jiān)督下屬員工個人工作是否按相關計劃圓滿完成；

4、負責所有清潔工具及清潔用品的登記、入庫、發(fā)放及回收管理管控;

5、對新員工和在職員工進行清潔程序和機械使用及設備維護的培訓，

幫助其掌握工作技能；

6、嚴格按操作規(guī)程組織開展工作，避免事故的發(fā)生；

7、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時處理，對各種違紀行為、現(xiàn)象及投訴隨時向上級

匯報；

8、處理任何突發(fā)事件后的保潔工作；

9、完成必需的辦公室工作，如保管考勤簿、清潔工具及清潔用品登記

簿等；

10、完成上級領導交辦的其他工作任務；

管理管控員工作流程

1、參加每周工作例會（8：30-9：00）,匯報本部門工作，對發(fā)生

的問題及時處理并上報，合理安排當日工作。

2、每日檢查分管人員的工作情況，按分管責任并對昨天責任范圍內

的管理管控工作進行檢查，并填寫《值班日記》。

3、檢查分管班組的日記和各項相關記錄，并簽署意見。

4、當天必須對所屬員工工作質量抽檢，對所轄范圍巡查，發(fā)現(xiàn)問題

既時候處理。

5、根據(jù)情況定期做good公告欄的公益、文明宣傳，每周最少兩次

與業(yè)主（住戶）溝通。

財務會計崗位職責

1、負責財務預算的編制、呈報及執(zhí)行

2、負責公司財務的核算及年度審計

3、有效地管理管控固定資產和資金運用

4、審核公司往來賬目和管理管控費用開支

5、做good會計賬目、財務報表，并妥善保管會計憑證、賬簿、報表

和其他檔案資料

6、審核會計憑證和上報的各種會計報表及納稅申報表

7、定期檢查財務相關計劃、費用預算的執(zhí)行情況，監(jiān)督各部門的財務

活動

8、嚴格執(zhí)行審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用

9、負責公司財務人員的業(yè)務培訓和考核監(jiān)督

10、定期匯總公司的經(jīng)濟運作情況，向公司領導提出合理化建議

11、完成領導交辦的其他事項

文員（收費員）崗位職責

1、負責前臺辦公桌面的整潔，各類報刊、文件夾管理管控及整齊擺放,

不得擺放個人物品。

2、負責公司服務電話的接聽，接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意

見，予以解釋、解答，并將詳細合適的內容記錄在案；。

3、負責部門的文件撰寫、整理工作；

4、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理管控處的

各類文件；

5、負責辦理各類外來人員的出入證件；

6、協(xié)助主任組織由管理管控處發(fā)起的會議，并做good會議記錄；

7、負責做good文件、合同合約、記錄卡的管理管控工作，并保證檔

案完整、齊全、保密；

8、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書

9、對各公共用水、用電、電話及寬帶的費用徽交和各類經(jīng)濟合同合約

的期限及費用收取。

10、熟練掌握各項管理管控制度和客戶服務程序。

11、完成領導交辦的其他事項。

收費員工作流程

1、收費均須用公司指定票據(jù)，每月與公司財務部進行結算。

2、每月1—10日收取上月的管理管控費和服務費，對無故拖欠者配

合管理管控員做good統(tǒng)計，并以信息或電話的方式進行催交；

3、《物業(yè)管理管控收費通知單》應于每月最后一口前發(fā)放給各業(yè)主

（住戶），以保證收費工作的順利進行。

4、定期與車場結算臨時停車費。

出納崗位職責

1、清點匯總部門交來的款項；

2、審核原始憑證是否完整；

3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；

4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；

5、填制記帳憑證，交會計記帳；

6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全

物業(yè)管理管控人員文明服務準則

1、熱愛本職工作，努力學習管理管控技術，提高管理管控水平，樹

立“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨和全心全意為業(yè)主服務的思想。

2、在工作中堅持原則、秉公辦事、不徇私情，自覺抵制不正之風，

嚴守法紀，不以謀權私。

3、上班時間耍佩戴工作卡，儀表端莊，穿戴整潔，不得在上班時間

穿拖鞋、短褲或赤腳，以及做不雅觀的舉止。

4、認真熱情地處理業(yè)主和使用人來電、來訪，積極為他們排憂解難。

對其投訴、批評、建議要及時進行處理或上級匯報，做到事事有

著落，件件有回音，嚴禁推諉、扯皮、推卸責任，更不允許打擊

報復。

5、主動向來訪客人問good,待人彬彬有禮、笑容可掬，舉止文雅、

語言文明、用詞準確，不含糊其辭，禁用不雅之詞。

6、當業(yè)主或使用人有無禮、不雅行為時，應盡量寬容，耐心說服，

曉之以理，動之以情，禁止惡言相待，禁止與業(yè)主或使用人發(fā)生

打罵行為。

7、房屋維修工作（在保修期還應做good解釋工作）按相關計劃進

行，保證按時施工，急他人之所急，急他人之所需，熱情周到，

不吃請，不怠工，不刁難業(yè)主或使用人。

8、遵守各項規(guī)章制度和崗位責任制度，精簡辦事程序，明確分工、

各司其職、團結協(xié),作、互相配合、互相監(jiān)督、互相幫助，按質量

完成本職工作。

9、熱情、主動、周到、高效為業(yè)主、使用人服務，依照法規(guī)嚴格、

認真管理管控，絕不可粗魯、簡單、冷漠。

辦公管理管控制度

第一、辦公區(qū)規(guī)范

1.辦公桌：桌面除計算機、口杯、電話、文具外，不得放置其他物品。

2.坐椅：坐椅靠背一律不得放置物品，人離開時椅子應歸位。

3.垃圾簍：置于鋪桌后。

4.飲水機：放置于規(guī)定地點，不得隨意移動。

5.報刊：必須上報架，或閱后上報架。

第二、行為規(guī)范

1、堅守工作崗位，不串崗、離崗。

2、上班戴工作牌、穿職業(yè)裝。

3、上班時間不得做與工作無關的事情。

4、辦公桌應保持清潔，整齊、有序，并保持辦公室的安靜。

5、上班時間，不得在辦公室化妝。

6、工作期間不得酗酒。

7、不得因私事用公司的電話打私人電話。

8、嚴格執(zhí)行考勤制度。

9、請病假無正當手續(xù)，一律視為事假，嚴重的視為曠工。

io、不得將公司物品：煙缸、茶杯、文具、辦公用品等）帶回家私用。

第三、語言規(guī)范

1、交往語言：謙和、熱情，親切。

2、電話語言：規(guī)范、主動、客氣。

3、接待語言：主動、熱情、客氣。

4、語言規(guī)范流程（下圖）

維修班長崗位職責

1、在管理管控處主任在直接領導下，負責維修班的日常綜合管理管控

工作。

2、負責所轄物業(yè)公共設施設備（包括機電、消防、供電等主要設備）

的運行、保養(yǎng)、維修及安全檢查。遇到突發(fā)事件立即組織搶修，確保

各種設備能夠正常使用。

3、負責制定本部門年度、月度工作相關計劃，并組織實施。

4、負責所轄物業(yè)各類工程圖紙、機電設備技術資料使用、整理、存檔。

5、負責整理編制轄區(qū)內設備、設施臺帳、標識工作。

6、負責維修員的技術培訓，提高機電人員專業(yè)技能和服務水平。

7、負責轄區(qū)各種設備、設施的正常運行，積極設施技術改造節(jié)約成本

控制費用開支。

8、負責維修班常用工具、配件的領用和保管。

9、負責上門維修服務所收費用的審核和電話回訪。

10、負責業(yè)主裝修申請的核查、裝修過程的檢查、監(jiān)督管理管控和裝

修后的驗收。

11、協(xié)調辦公室做good設備設施管理管控制度的建立。

12、完成公司和領導交辦的其它工作。

水電維修工崗位職責

1、負責所轄物業(yè)供水、供電設備和公共設施的維修與保養(yǎng)。

2、熟悉所轄物業(yè)供水、供電、供氣、消防、弱電通信系統(tǒng)等管線路的

控制位置、性能、走向和使用情況，確保各機電設備的正常運作。

3、負責每天巡查設備儀表運行情況，認真做good記錄，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，保證正常的水、電供應和公共照明。

4、負責每周兩次對各類設備房進行清潔，保持室內和設備的清潔，并

按照有關規(guī)定對設備進行口常的保養(yǎng)工作。

5、負責按時做good住戶及公共場所的水表、電表抄表工作，做good

水、電費用的收支平衡，并協(xié)助做good水、電費用的繳交工作。

6、負責完成住戶家庭特約維修服務。

7、負責所轄物業(yè)的公共設施和消防設備的巡查、記錄和維護等。

8、完成上級領導和公司交辦的其他工作。

秩序維護部主管崗位職責

1、在公司經(jīng)理和管理管控處主任的直接領導下，主持召開部門會議，

準確傳達上級工作安排和指示，帶領木部門員工做good公共秩序、治

安、消防和車輛管理管控工作。

2、負責組織本部門人員的業(yè)務培訓和軍事訓練，并做good相關記錄。

3、負責本部門日常事務處理，檢查、糾正本部門人員執(zhí)勤中的違規(guī)行

為。

4、熟悉本部門各崗位職責和任務，掌握本轄區(qū)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律和

特點。

5、安排本部門員工上班班次，并實施考勤、考核等工作，對不稱職者

上報上級領導和相關部門。

6、負責本部門年度、月度工作相關計劃，并按相關計劃認真落實。

7、發(fā)生突發(fā)時間應及時調度人員到場處理，并及時報告上級領導和相

關部門。

8、帶領本部門員工積極完成各項工作任務，并主動配合其它部門做

good相關工作。

9、做good與轄區(qū)消防、派出所等部門的聯(lián)系溝通工作。

10、執(zhí)行上級領導和公司交辦的其他工作。

秩序維護班長職責

1、對上級主管負責，嚴格執(zhí)行上級命令。

2、主持召開班務會，準備傳達上級工作安排及指令，帶領全班隊員

做good安全保衛(wèi)工作。

3、負責對日常班務的處理，負責檢查和糾正木班人員在執(zhí)勤中違規(guī)

行為。

4、負責本班人員的考勤、考核工作，對不稱職者提出處理意見。

5、負責對本班人員的崗位培訓和軍事訓練以及相關的記錄整理。

6、熟悉本班各崗位職責及任務，掌握轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和重點、規(guī)

律及特點。

7、負責協(xié)調本班與其它班人員的關系，搞good團結。

8、督促本班人員的日常工作，并對管理管控失誤造成的本班人員工

作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。

9、帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。

10、執(zhí)行上級領導和公司交辦的其他工作。

秩序維護員職責、權限

1、秩序維護員上崗時必須著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定的裝備和工作牌，儀

容端莊、文明執(zhí)勤、規(guī)范用語、動作準確、自然大方，糾正違章時先

敬禮。

2、遇到上級領導和檢查團出入小區(qū)時應行舉手禮，糾正違章車輛或收

取臨時停車費時應行舉手禮。

3、做good防火、防盜、防搶劫、防自然災害工作，上崗時要認真檢

查設備設施，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明原因，排除險情，并及時報告

上級主管確保安全。

4、堅守崗位、提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要設法抓獲送公安機關處

理。

5、熟悉本崗位工作流程，執(zhí)勤時勤巡查、勤觀察、勤思考、勤詢問，

發(fā)現(xiàn)可疑人員要及時作出相應的處理.，預防案件、事故發(fā)生，力爭做

到萬無一失。

6、愛護公共設施、設備及公共財物，對一切設施、公物不得隨意移動

和亂用，熟悉消防器材的安裝位置和使用方法，遇突發(fā)事件時能正確

進行處理。

7、遇重大、緊急、突發(fā)事件、要及時報告，并做相應處理，在執(zhí)勤過

程中，對崗位內發(fā)生的各種情況耍認真處理，并做good記錄。

8、嚴格執(zhí)行交接班制度，不得遲到早退、誤班、漏班；并讓你真做good

各種登記。

9、參與管理管控處的各項日常管理管控工作，積極完成領導交辦的其

它工作任務。

根據(jù)公安部有關規(guī)定精神、秩序維護員有如下權限:

1、在執(zhí)行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪

分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施扣留、關押、審訊、沒收

財產及罰款的權利。

2、對發(fā)生在轄區(qū)內的刑事案件或治安案件，有權保護現(xiàn)場，保護證據(jù),

維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權力。按照規(guī)定制止未經(jīng)許

可的人員、車輛進入轄區(qū)內。

3、對出入小區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，根據(jù)公司規(guī)定進

行檢證、檢查。

4、按照公司規(guī)定進行安全防范檢查。在執(zhí)勤秩序維護服務工作中，如

遇到違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)。

5、宣傳法制，做good安全防范工作，落實其措施。

6、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人,

有權進行盤查、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關處理。

6、刈違反治安管理管控處罰條例的人，有權阻止和批評教育。

7、對違法犯罪行為有權予以制止，但無處罰、裁決的權力。

8、對違法犯罪行為的嫌疑分子，可以監(jiān)視、檢舉、報告、但無偵察、

扣押、搜察等權力。

大門崗崗位職責

1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良good的精神風貌；

3、負責做good大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理管控工作，對住戶裝修人

員及裝修物品的出入進行管理管控，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū);

4、負責做good對機動車輛的出入管理管控和收費工作。

5、熟悉安保設施設備的操作規(guī)程及報警設施的使用方法；

6、做good本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

7、負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題；

8、對任何有損物業(yè)管理管控的行為，及時進行規(guī)勸和制止。

巡邏崗崗位職責

1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行

走標準，樹立公司良good形象和個人道德風范；

2、樹立強烈的責任感，全面做good物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、

收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井

然；

3、熟知本人責任區(qū)域內住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內其它區(qū)域房屋的地

形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握

防火自救知識：

5、巡查公共設備設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上

報，對任何有損物業(yè)管理管控的行為，及時進行規(guī)勸和制止；

6、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理管控，維持車輛停放秩序；

7、遇領導或檢查團進入轄區(qū)時要行舉手禮，糾正違章時先敬禮。

8、發(fā)現(xiàn)火情時，應立即組織撲滅，并迅速報告或報警。

9、發(fā)現(xiàn)可疑物品做安全處理，并報告有關部門。

10、對物業(yè)范圍內踐踏草地、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員進

行規(guī)范管理管控。

11、巡視各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫《巡邏簽到

記錄》。

監(jiān)控值班員崗位職責

1、嚴密監(jiān)視轄區(qū)內的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值

班人員處理，并及時通過對講機或電話向上級報告，且隨時匯報變動

情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理管控設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進

行簡單的維修：

3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做good情況記錄；

4、負責設備的日常巡視、情況記錄；

5、在非辦公時間，負責接聽業(yè)主、使用人的投訴或求助電話，必須用

規(guī)范的文明禮貌用語，并及時向班長或巡邏崗報告，并做good工作記

錄。

6、監(jiān)視范圍內人員和電梯情況，確保電梯的正常運行

7、保持機房干凈、整潔；做good交接班工作。

停車場入口崗位職責

1、提前十分鐘上崗，著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定的裝備和工作牌.，儀容端

莊、精神飽滿，舉止文明、大方，不袖手、背手或插手，不勾肩搭背。

2、禮貌待人，說話和氣，微笑服務，主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)

主（住戶）服務，不準發(fā)生一起爭吵、打架斗毆事件。

3、不準在崗位吸煙、吃零食、看書報、會客、聽收音機、嬉戲、打鬧

等。

4、遇上級領導或檢查團車輛進入停車場時要行舉手禮，糾正違章時先

敬禮。

5、認真檢查進入停車場的車輛，如發(fā)現(xiàn)有損壞部位要及時通知車主進

行檢證，并做good相關記錄。

6、禁止車輛亂停亂放，確保場內車輛停放整齊有序和道路、通道的暢

通。

7、閑雜人員和無人員等一律不得進入停車場，嚴禁小孩在場內玩耍。

8、發(fā)放摩托車停車卡，要及時、準確無誤，并指明行駛路線和停放位

置。

9、負責停車場內的治安工作，保證車輛及車主的安全，做good場內

防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導匯報。

10、負責道閘、通道及崗亭的清潔衛(wèi)生工作。

11、服從領導，聽眾指揮，完成公司、領導交辦的其它任務。

秩序維護員工作紀律

1、遵守國家的法律，法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。

2、服從管理管控，聽從安排，兼潔奉公，敢于同違法犯罪分子做斗

爭。

3、堅守崗位，忠于職守，嚴格執(zhí)行崗位責任制。

4、注意儀容整潔，講究文明禮貌，使用規(guī)范的服務用語。

5、嚴禁在崗位禁喝酒、抽煙、吃零食、看書報、嬉戲打鬧、不準擅

自離崗和做與工作無關的事情。

6、要養(yǎng)成良good的生活習慣和時間觀念，不準遲到、早退。

7、不準包庇壞人不準貪污受賄，不準徇私舞弊。

8、愛護公共設施和各種器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜

帶外出。

9、不準賭博，打架、聚眾斗毆、拉幫結派。

10、嚴格執(zhí)行請銷假制度，有事外出必須請假。

秩序維護員儀容儀表規(guī)定

1、頭發(fā)耍整潔，不準留長發(fā)，頭發(fā)露出帽外不得超過L5厘米，前

發(fā)不得露出帽沿外。

2、服裝、領帶要整潔、整齊，特別要注意衣服袖口、領口的衛(wèi)生，

保持干凈。

3、不準紋身，留胡須和修長指甲。

4、穿制服上崗時不準佩帶金銀首飾。

5、穿襯衫時耍將前后擺塞進褲內，袖口和褲腳不準卷起來，不能赤

腳或穿拖鞋到處走。

6、穿大衣上班時，要扣good扣子。

7、注意個人衛(wèi)生，常洗頭、勤換衣服。

8、皮鞋常擦，保持干凈亮潔。

9、不要當著他人的面抿鼻涕、挖鼻孔、搓泥而、剔牙齒、修指甲、

瘙癢、脫鞋襪等。

秩序維護員交接班制度

1、按時交接班，接班應提前十分鐘到達崗位，接班人員未到達前，

當班人員不能離崗。

2、接班人員要詳細核對前一班的執(zhí)勤情況和本班執(zhí)勤應注意的事

項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的事件明，物品、器械

清點明。

3、交接人在下班前必須填good值班記錄，應做到三清：上班情況

清，交班問題清，物品、器械清。

4、當班人員發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，不能夠交給下一班的事情耍在本

班處理完，接班人可以協(xié)助完成。

5、交接時要做good記錄并簽名。

對講機使用管理管控規(guī)定

1、對講機是公司配給秩序部、水電班的專用裝備，必須加倍愛護。

2、對講機要實行專人、定價、編號管理管控，誰保管、誰負責；誰

丟失損壞，誰賠償。

3、對講機只能在當值時使用，平時不得隨意使用。

4、使用人要熟悉對講機的性能，正確使用對講機，禁止拆開對講機、

擺弄，禁止用對講機收聽廣播和公司以外的頻道。

5、使用對講機時，只能呼叫對方的編號和講工作有關的事情。

6、禁止使用對講機閉談、說笑、講粗話。

7、禁止將對講機借給非使用人使用。

秩序維護員扣分標準

一、凡違反以下規(guī)定扣5分

1、無故遲到、早退的

2、私自調班的

3、在工作崗位上閑談或做與工作無關的事

4、不按規(guī)定交接班或交接不清的

5、不按規(guī)定著裝、佩帶不整、形象較差的

6、對要作不負責任、消極怠工、不尊重領導的

7、因疏忽損壞公共設施和業(yè)主物品的

8、工作散漫、粗心大意造成不良影響的

9、不按規(guī)定或未如實做值班記錄的

10、無特殊情況、無請假、不參加公司或部門組織的各種活動的

二、凡違反以下規(guī)定的扣10分

1、值班時間睡覺的

2、偽造值班記錄的

3、在工作時與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵、粗言語、態(tài)度不good的

4、引起業(yè)主有效投訴、經(jīng)查情況屬實的

5、不服從領班正確管理管控的

6、不服從領導工作安排、消極怠工的

7、搬弄是非、不利團結、給公司或部門榮譽造成影響的

8、上班時，喝酒、吸煙、看書報、脫崗、睡崗、串崗的

9、私自拿出公司、或監(jiān)管不嚴造成他人財務丟失的

10、發(fā)生突發(fā)時間沒有及時上報的

三、領班

1、一天內全班隊員的扣分累計達20分，領班扣2分

2、一周內全班隊員的扣分累計達40分，領班扣5分

3、執(zhí)勤時本班隊員有嚴重違規(guī)，給公司造成榮譽損失或經(jīng)濟損

失的，領班扣10分

宿舍管理管控規(guī)定

目的：為保證員工有一個清潔、衛(wèi)生、安全的住宿環(huán)境，特制定本規(guī)

定：

范圍：公司宿舍

1、公司宿舍權限本公司員工住宿，未經(jīng)批準不得留宿外來人員。

2、宿舍會客時間為17：00—21：30,節(jié)假日為8：00—21：30。

3、離職人員需在離職日起三天內搬出宿舍。

4、室內擺放有負責人統(tǒng)一規(guī)劃，任何人不得隨意變動和破壞室內建

筑。

5、個人用品應擺放整齊，不得亂拉繩索，打鐵釘、貼畫。

6、個人棉被、墊被起床后須疊齊。

7、不得在宿舍抽煙、煙灰、煙蒂不得丟棄地上。

8、各室員工做good輪流值值日，打掃衛(wèi)生。

9、嚴禁在室內亂倒水和垃圾，嚴禁將雜物剩飯等倒入廁所及排水管

道，嚴禁向窗外潑水，亂扔雜物。

10、節(jié)約水電、禁止燒煮、烹飪以及使用大功率電器。

11、自覺遵守休息時間，嚴禁在宿舍內大聲喧嘩以及放高音量擾亂他

人休息。22：00后不得影響他人睡眠。

12、晚上22：00以后，男、女不得串門探訪。

13、嚴禁在宿舍內做有傷風化之事。

14、嚴禁在宿舍內賭博、酗酒、吵架及其它不良行為。

15、嚴禁將危險違禁物品帶入宿舍。

16、嚴禁無正當理由經(jīng)常外宿。

秩序維護員獎懲細則

一、獎勵條例

為鼓勵先進、鞭策后進，樹立爭譽創(chuàng)優(yōu)的風氣制定本條例，凡

符合以下條例之一者，將給予50—100元獎勵。

1、季度內3次獲得公司表彰者

2、工作積極主動、遵守紀律、團結同事、勤奮學習業(yè)務和消防

知識、成績比較突出者

3、多次獲業(yè)主口頭或書面表揚的

4、被公司評為優(yōu)秀員工者

5、提出合理化建議被采納，并取得顯著成效的

6、發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施，避免重大事故發(fā)生或把事故損

失降為最低者

7、為保護公司及業(yè)主財產不受損失，見義勇為者

8、成績突出為公司贏得榮譽者

二、懲罰條例

為了規(guī)范管理管控，更good的為業(yè)主服務服務制定本條例

（一）凡符合以下條例之一的，公司將根據(jù)情節(jié)給予20-50元罰

款或警告處分。

1、違反公司規(guī)定的

2、不按規(guī)定、按時、按質、按量完成工作任務者

3、私自拿出公司或他人物品者

4、工作粗心造成不良影響者

5、因疏忽損壞公共設施或業(yè)主物品者

6、工作態(tài)度惡劣、不尊重領導、屢教不改者

7、月累計扣分達20分以上者

（二）凡符合以下之一者，公司將根據(jù)給予50—100元罰款

1、值班時睡覺和偽造值班記錄者

2、擅離工作崗位者

3、月累計3次以上警告處分者

4、在工作范圍吵鬧、粗言穢語給公司造成影響者

5、多次違紀，經(jīng)批評教育仍不悔改者

6、不服從上級工作安排，消極怠工者

7、搬弄是非、影響團結給公司聲譽造成影響者

8、違反宿舍管理管控規(guī)定比較嚴重者

9、曠工者

（三）有以下條件之一者，公司將根據(jù)情節(jié)給于解除合同合約、辭

退，造成經(jīng)濟損失的，并追究其以濟責任。

1、悔辱、謾罵、恐嚇、威脅他人，態(tài)度極端惡劣者

2、蓄意破壞、損壞公共設施或'業(yè)主物品損失較大者

3、里應外合、監(jiān)守自盜者

4、在公司范圍內，酗酒、賭博、打架者

5、主使或參與任何非法行為，以及觸犯法律者

6、玩忽職位給公司或業(yè)主財產造成重大損失者

7、不服從工作正常調配者

姓名職務所屬部門

□加分_______□扣分_______

獎罰措施

□其它獎罰_______________________________________

獎罰原因：

部門

意見

辦公室

意見

經(jīng)理

意見

1、重大懲罰須經(jīng)公司經(jīng)理審核、審批，辦公室實施。

備注

2、加（扣）分審核，辦公室簽署意見后實施。

獎罰通知單

當事人簽名：年月日

獎罰通知單（回執(zhí)）

姓名：_________

部門：_________

獎罰時間：_____________

獎罰結果：____________________________________________________

秩序維護員處理問題的原則和方法

一、原則

秩序維護員在執(zhí)勤中遇到問題需處理時，在維護業(yè)主（住戶）的安全

和利益的前提下，應遵循依法辦事，不便私情，以理服人的原則。

二、方法

對一般違反管理管控規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的

辦法解決，主耍是分清是非，耐心勸導；對一時解決不了又有擴大趨

勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不

可逆”的原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要激化矛盾，不

利于問題的解決。

小區(qū)應急情況處理程序及方法

一、目的：為預防事故發(fā)生或在緊急狀態(tài)時將危害降至最小程度，確

保顧客的人生財產安全，維護轄區(qū)正常秩序。

二、范圍：適用于管理管控范圍內發(fā)生的各種緊急情況，如臺風、地

震、火災、水災、泄露、停水、停電、治安案件等。

三、程序

1、停電處理措施：

停電分兩種情況：預定性停電；突發(fā)性停電。

（1）預定性停電，管理管控處應提前24小時在公告欄準確

通知業(yè)主（住戶）。

（2）突發(fā)性的大面積停電，（白天）管理管控處應在接到停

電通知后10分鐘內發(fā)出書面通知。水電維修班應及時

查明停電的原因、停電范圍、預計回復供甩時間等；維

修班及當值秩序員應立即檢查電梯是否困人，并做

good溝通解釋和安撫工作，讓其不耍著急，會有專業(yè)

人員立即前來解救。。

（3）車庫執(zhí)勤秩序員，應立即打開應急燈、仔細監(jiān)督出入車

輛，防止放生事故，確保車輛和交通安全。

2、停水

停水也分兩種情況：預定性停水；突發(fā)性停水。

（1）預定性停水:預定性停水是指水廠或管理管控處有相關

計劃安排的停水；預定性停水應提前24小時以書面形

式發(fā)出通知，告知停水原因、預計恢復供水的時間。

（2）突發(fā)性停水：突發(fā)性的停水指沒有相關計劃安排、不明

原因的突發(fā)停水；當接到停水通知時10分鐘內發(fā)出通

知，報告水電工，及時查明停水原因、預計停水時間。

如大面積、較長時間停水，有條件時應在地面加設臨時

取水點，確保業(yè)主臨時用水。值班秩序員應相互告知停

水情況，并主動告知業(yè)主停水事宜，并做good解釋工

作。

3、當住戶家中發(fā)生煤氣中毒或煤氣泄露的處理

（1）當住戶家中發(fā)生煤氣中毒時，熄掉一切電源，不知情況

時，不可按門鈴或撥打電話、打開及關閉各種電源開關

以免引起爆炸。

（2）迅速打開門窗通風，排放毒氣。

（3）迅速將中毒人員抬到通風地帶進行急救,情況緊急時應

撥打120急救。

（4）及時關閉氣源總閥，切斷氣源。

4、業(yè)主家中發(fā)生刑事及治安案件的處理

（1）值班秩序員應迅速向班長、管理管控處、公司安全主管

和公安機關報案,業(yè)主受侵害的財物投購保險的還應及

時協(xié)助業(yè)主通知承保的保險公司。控制good現(xiàn)場秩序,

盡量減少負面影響。

（2）采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關人員進

入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的

收集,且不可將秩序員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留

物上。

（3）抓緊時機向知情人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生的

經(jīng)過，收集了解更多的情況，并認真做good記錄。

（4）把收集發(fā)生案件、事故情況提供給公安機關，在公安人

員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢時，不能離開現(xiàn)場。

（5）事主或在場群眾如有受傷的要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)

治搶救。

5、發(fā)生臺風時的預防和補救措施

（1）臺風到來一般都會引起停電、停水，應檢查緊急應用的

維修及照明工具。應急發(fā)電機備足油料，蓄水池應及時

注滿水，以防不測。

（2）管理管控處應提前半個小時，在顯要的位置張貼臺風預

警通知公布緊急救助的電話表。

（3）秩序員通知住戶，把放在花架上及陽臺上的花盤、雜物

移開、保持天臺、陽臺等下水道的暢通，關good門窗,

通知業(yè)主（住戶）盡量不耍外出。

（4）秩序維護員及時檢查小區(qū)各種指示牌固定是否牢固，檢

查小區(qū)下水道是否暢通，檢查車庫內防洪沙袋是否充足

有無運至重要防范部位，水電工關閉電梯機房和天臺門

窗，綠化工應及時加固所有樹木，并將盆栽花木暫時移

至避風處。

（5）接到臺風警報后，管理管控處應立即組織人力對轄區(qū)未

出售的空置房進行檢查，關閉所有門窗，同時應注意未

關閉門窗的住戶房間，及時與其取得聯(lián)系將損失降至最

低限度.

（6）全體員工要處于緊急狀態(tài),不當班人員不能離開轄區(qū)隨

時準備執(zhí)行搶險任務。

（7）臺風襲擊后損壞的設施，要詳細統(tǒng)計，并以書面形式報

告公司9

6.火警應急措施

（1）值班人員接到轄區(qū)內火警報報警或發(fā)現(xiàn)火警時,應迅速

判明火災部位、火災狀況和失火物品，立即通知管理管

控處及有關人員趕撲火災現(xiàn)場。

（2）根據(jù)起火原因，采取適當?shù)拇胧缜袛嚯娫撮_關，但

對地下水池的水泵電源應視情況而定，以免斷電后不能

供水火火。

（3）當火情較嚴重時，應立即報警119,同時并全力撲救。

（4）發(fā)生火情時應迅速利用消防通道，有序的組織車輛、居

民進行疏散，離開火災危險地段，同時應啟用滅火器、

消防水龍頭滅火，全力搶救居民的財產。

（5）及時控制車輛進入轄區(qū)，指引消防車、救護車等特種車

輛進入現(xiàn)場作業(yè)。

（6）做good轄區(qū)安全保衛(wèi)工作，嚴防壞人混水摸魚搞破壞

及偷竊.

（7）協(xié)助有關部門做good善后處理工作。

7.電梯困人的應急措施

遇有電梯困人時，值班人員應立即用電梯對講電話安慰被困人

員不要驚慌，立即通知水電維修工趕來解救。

8.當發(fā)生搶劫的處理措施

（1）迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜、設法制服犯罪，并立即發(fā)

出信號，召集附近的秩序員和群眾。

（2）若犯罪分子逃跑又無法追上時，要看清人數(shù)、衣著、面

貌、身體特征，所用的交通工具及特征等，并及時報告

管理管控處和公安機關，可撥打“110”報警。

（3）有固定現(xiàn)場的，應立即封鎖現(xiàn)場，待公安機關取證。

9.醉酒滋事或精神病人闖入值勤范圍時的處理

（1）進行勸阻或阻攔，讓其離開秩序員目標范圍。

（2）在采取控制和監(jiān)護措施的同時及時通知醉酒者、精神病

人的家屬或工作單位，讓他們派人領回。

（3）若醉酒或精神病人有危害秩序員FI標或危害社會安全

的行為，可將其制服送交公安機關處理。

10、秩序維護員執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）斗毆的處理

（1）積極勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認定屬違

反治安管理管控行為或犯罪行為時，應及時報告公安機

關。

（2）提高警惕，防止不法分子利用混亂之機，進行破壞活動

或偷竊財物。

（3）說服、勸阻圍觀群眾離開，確保護值勤區(qū)域內治安秩序

正常。

（4）協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具,

辨認為首分子。

11、執(zhí)勤中遇到不遵守規(guī)定的措施

（1）秩序員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示證件、強

行進入轄區(qū)，強行在不準停車的地方停車，在不該倒垃

圾的地方堆放垃圾等，可采取如下方法：

（2）糾正違章時.，要先敬禮、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服

人。

（3）對不聽勸阻者，應及時向班長和管理管控處報告，不可

激化矛盾。

（4）發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握原則，若遇到個別

業(yè)主（住戶）蠻橫無理、打罵秩序人員，可由管理管控

處同業(yè)主（住戶）共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴重或社

會上人員故意擾亂，應立即報告公安機關處理。

清潔員崗位職責

1、熟悉管轄區(qū)域內的清潔范圍及操作程序，掌握操作技能。

2、負責轄區(qū)周圍的通道、地面、停車場、綠化帶的清潔保養(yǎng)工作。

3、負責樓宇首層至天臺，地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。

4、負責樓道、電梯、消防通道、扶手、門窗、消防箱、和各種開關、

燈具的清潔工作。

5、要認真學習業(yè)務技術知識，提高業(yè)務水平。

6、對住宅區(qū)內發(fā)生的違章行為進行勸阻和制止，及時制止任何故意損

壞綠化物的人員并予以批評教育。

7、對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時向秩序員或管理管控員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管good清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換

新，對無故損壞的酌情賠償。

10、積