《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》課件-3.1售前與客戶溝通的原則及流程

模塊二網(wǎng)店客服售前引導(dǎo)項(xiàng)目三售前客服引導(dǎo)消費(fèi)

3.1售前與客戶溝通的原則及流程010203知識(shí)目標(biāo)熟悉售前與客戶溝通的原則及流程素質(zhì)目標(biāo)提升觀察能力邏輯分析能力能力目標(biāo)能夠準(zhǔn)確把控客戶的心理做好售前引導(dǎo)學(xué)習(xí)目標(biāo)案例導(dǎo)入客服小李的店里來(lái)了一位男客戶，說(shuō)要給女朋友買一雙皮鞋，客服小李幫這位客戶選了一雙很漂亮的皮鞋，客戶對(duì)這雙皮鞋很滿意，但他說(shuō)要等女朋友回來(lái)看看再?zèng)Q定。男客戶給女朋友買皮鞋始于對(duì)女朋友的愛，也是為了讓女朋友更愛自己?？头±顟?yīng)該把握住客戶的這種心理，引導(dǎo)客戶說(shuō)出不能立即購(gòu)買的原因，并促使其立即購(gòu)買。先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個(gè)禮拜也有位男士來(lái)我們店給女朋友買衣服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道他只是想通過(guò)這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您的女朋友看到您給她買的這雙皮鞋，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說(shuō)是不是呢？我就怕她不喜歡，怎么辦？客服小李：其實(shí)，這已經(jīng)不是一雙簡(jiǎn)單的皮鞋了，您的女朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果您的女朋友對(duì)鞋子真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在10天之內(nèi)都可以退換，您看這樣行嗎？客服小李客戶客服小李案例導(dǎo)入客戶這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)不購(gòu)買商品的借口，但也可能是其真實(shí)的心理狀態(tài)。所以，客服人員應(yīng)熟悉售前與客戶溝通的原則，掌握處理客戶咨詢的流程，掌握打消客戶疑慮的方法，掌握打消客戶對(duì)商品的顧慮的方法，掌握售前服務(wù)的流程?？蛻粽f(shuō)出“考慮考慮”“與家人再商量商量”之類的話，是客服人員在商品銷售過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。3.1售前與客戶溝通的原則及流程（一）售前與客戶溝通的原則一不管與何種類型的客戶溝通，客服人員都要保持理性和冷靜，不要與客戶爭(zhēng)辯。在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶，例如，有的過(guò)于挑剔，問(wèn)幾天也問(wèn)不完；有的對(duì)客服人員不太尊重，連提問(wèn)都采用質(zhì)問(wèn)的方式，這些都有可能在溝通過(guò)程中讓客服人員感到不滿。如果客戶的行為真的很讓人生氣，那么客服人員需要的就是理性與冷靜。不理性只會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不會(huì)有結(jié)果，更不會(huì)有好結(jié)果。1、理性溝通原則（一）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程一在為客戶服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)設(shè)身處地為客戶著想，從客戶的角度來(lái)看待商品的說(shuō)明、種類以及各項(xiàng)服務(wù)等?？头藛T首先要考慮如何為客戶提供好的服務(wù)。事實(shí)上，許多客服人員并不了解客戶的需要和期望，不了解客戶迫切需要的是什么，所以服務(wù)質(zhì)量往往并不理想。2、為客戶著想原則（一）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程一只有信任和尊重客戶，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視客戶為朋友，給客戶以可靠的幫助和貼心的關(guān)懷，才是面對(duì)客戶的唯一正確心態(tài)，才能讓客戶滿意。得到別人的尊重在人的需求層次中屬于較高層次，客戶購(gòu)買商品的過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)中尋求尊重的過(guò)程?？蛻魧?duì)于網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的參與程度和積極性，在很大程度上取決于客服人員對(duì)客戶的尊重程度。3、尊重客戶原則（一）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程一客服人員在與客戶溝通時(shí)，最重要的是取得客戶的信任。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為，信任是人際溝通的“過(guò)濾器”。只有對(duì)方信任你，才會(huì)理解你的動(dòng)機(jī)；否則，即使你說(shuō)服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)過(guò)“不信任”的“過(guò)濾器”而變成其他東西。4、信任原則（二）售前和客戶溝通的流程3.1售前與客戶溝通的原則及流程二客戶提出問(wèn)題時(shí)，客服人員一般需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行記錄，原因在于兩個(gè)方面：一方面，不一定馬上就能解答出這些問(wèn)題，需要先記錄下來(lái)研究后再回復(fù)客戶；另一方面記錄下來(lái)的問(wèn)題的答案還可以豐富快捷回復(fù)用語(yǔ)，為以后解答類似問(wèn)題奠定基礎(chǔ)。1、記錄問(wèn)題（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二客服人員可能會(huì)遇到客戶提出的各種各樣的問(wèn)題，因此必須具備一定的問(wèn)題分析能力?？头藛T只有準(zhǔn)確把握問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，才能給出客戶想要的答案?？头藛T準(zhǔn)確分析客戶的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，將會(huì)對(duì)提高客戶滿意度起到非常重要的作用。分析問(wèn)題首先要準(zhǔn)確理解客戶的語(yǔ)意，客戶經(jīng)常會(huì)表達(dá)不清或者說(shuō)的并不是問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，客服人員要仔細(xì)分析。2、分析問(wèn)題（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二如果客戶咨詢的問(wèn)題是立即就能夠回答的，這時(shí)客服人員就不要含糊其辭，應(yīng)盡快告訴客戶他所需要的信息。3、立即回答（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二在某些情況下，客戶咨詢的問(wèn)題是客服人員一個(gè)人無(wú)法答復(fù)或客服人員的回答是無(wú)法讓客戶滿意的，可能需要同事或者上級(jí)的幫助，這時(shí)客服人員就應(yīng)向同事或上級(jí)積極求助，共同解答客戶的問(wèn)題。有時(shí)候客戶因?yàn)椴恍湃慰头藛T，執(zhí)意要與此客服人員的領(lǐng)導(dǎo)溝通，客服人員應(yīng)極力勸說(shuō)客戶相信自己，如果實(shí)在無(wú)能為力再尋求上級(jí)的幫助。4、配合處理（二）售前與客戶溝通的原則3.1售前與客戶溝通的原則及流程二客服人員在處理客戶咨詢時(shí)，最后一項(xiàng)工作就是整理記錄，對(duì)于客戶提出的一些比較新穎的問(wèn)題，無(wú)論能否給予比較完美的回答，都應(yīng)整理記錄并將問(wèn)題的答案歸入快捷回復(fù)用語(yǔ)，以便以后共同研究對(duì)策或供下次遇到類似問(wèn)題時(shí)借鑒?？蛻艚?jīng)常會(huì)咨詢一些在客服人員看來(lái)比較怪異的問(wèn)題，但這些問(wèn)題可能對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很重要，如果客服人員不能回答就可能面臨客戶的流失。所以客服人員要把這些問(wèn)題記錄下來(lái)，尋求答案以備下次借鑒。5、整理記錄課堂思考當(dāng)我們的客戶連續(xù)問(wèn)了很多問(wèn)題，但是作為新手客服的你卻不能保證馬上準(zhǔn)確回復(fù)，這個(gè)時(shí)候你該怎么做呢？1.理性溝通原則

2.