《前廳、客房服務與管理（第2版）》前廳接待業(yè)務與管理

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前廳接待業(yè)務與管理《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/192知識目標1.理解前廳接待工作的意義和在飯店經(jīng)營中的作用；2.掌握前廳接待工作程序；3.理解客人至上的服務觀念，為客人提供個性化接待服務。技能目標1.掌握接待前準備工作、客房狀況顯示及控制、賓客入住登記工作并熟悉相關表格；2.運用所掌握的入住接待程序和方法，熟練地為客人辦理入住登記手續(xù)、證件識別、安排客房等相關事宜；3.掌握客房商品推銷的技巧；4.提高在接待工作中的解決實際問題的能力。學習目標《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/193任務一前臺賓客接待的準備工作任務分解《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入

10月，米蘭國際假日酒店前臺工作異常忙碌，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店一切接待業(yè)務開展的樞紐，前臺接待處的主要工作是負責酒店賓客的接待和入住登記。接待員張以琳剛與昨日晚班的接待員完成交接班工作，準備開始一天的忙碌。今天酒店客情比較繁忙，預訂幾乎全滿，而且還有3個旅游團隊，一個會議團隊。為了出色地完成賓客的接待任務，小張必須認真做好一切接待的準備工作……總臺接待員小張工作的達成目標：1.了解當天的客情；2.掌握當天酒店的房間狀態(tài)；3.為預訂客人（預訂散客、團隊）分房；4.準備接待的資料等。2025/2/194一、總臺接待的主要工作1.為客人登記2.出售房間3.提供咨詢4.與客人溝通5.處理投訴6.房務記錄7.賬務處理知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/195二、總臺接待員各班次工作的任務分配（一）早班（1）與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結果及特別交代的事項。（2）了解昨晚的開房情況，今天的走房數(shù)，今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。（3）了解今天的開房情況，有多少“VIP”客人、特別客人、散客和團體客人等。（4）準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙。早上是客人離店較集中的時期，要做好離店客人的接待工作。（5）早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/196（6）負責問訊的員工要及時分發(fā)郵件報紙，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。（7）做好接待當日預訂客人的各項準備工作，并作好抵店入住客人的接待工作。（8）對至中午十二時仍未退房的散客，要及時與其聯(lián)系，確認客人的離店時間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。（9）當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。（10）完成上司交給的其他各項工作和任務?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/197（二）中班（1）與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生的事情、處理的結果及早班特別交代的事項。（2）了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。（3）了解今天的開房情況，有多少“VIP”客人、特別客人、散客和團體客人。（4）熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“VIP”特別客人和重點客人的訂房情況和要求。（5）繼續(xù)為離店客人結賬，并注意回收鑰匙。（6）充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊地為客人辦理入住手續(xù)。（7）積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目，具有強烈的銷售意識。（8）迅速、準確地將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)給有關部門。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/198（9）嚴格檢查入住客人的證件，認真查驗客人的臨時入住登記表。（10）做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全地予以解決。（11）正確地填寫第二天的預期客人離店表，分發(fā)至各有關部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。（12）對因故未到和取消預訂的客人，在接到確切消息后，必須盡快書面通知有關部門。（13）將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到本人手中。（14）注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。（15）當班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。（16）完成上司交給的其他各項工作和任務?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/199（三）夜班（1）與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結果及中班特別交代的事項。（2）繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。（3）認真核查當天各班的所有工作情況，準確地制作各種報表。（4）與財務部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要即時更改，此項工作必須在凌晨四時前全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。（5）正確地制作當日的營業(yè)日報表，將當天的營業(yè)情況報告管理當局及有關部門。（6）將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查，保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。（7）打印當日各項報表，分送各有關部門和人員?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1910（8）整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUPLIST（團體名單）。（9）認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫入交班本。（10）夜班是在酒店領導休息、絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要有高度的工作責任心，保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。（11）注意在大堂有否可疑或行為不端的人，維護酒店和客人的安全。（12）整理前臺柜臺，保持整潔美觀。（13）當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須作交班記錄。（14）將當日因故未到或取消預訂的客人的資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門，并確認客人是否還會到，以便做好接待準備。（15）完成上司交給的其他各項工作和任務?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1911三、客房狀況的識別及控制客房狀況顯示系統(tǒng)，即房態(tài)（RoomStatus）顯示系統(tǒng)，是指用計算機設備系統(tǒng)綜合顯示客房狀況。在未使用計算機的飯店，這一系統(tǒng)是通過客房狀況架來顯示的。（一）客房狀況顯示系統(tǒng)1.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，又稱客房短期狀況顯示系統(tǒng)，可顯示每一間客房的狀態(tài)。營業(yè)中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態(tài)：（1）空房（AvailableforSale）。（2）住客房（Occupied）。（3）整理房或走客房（On-change）。（4）待修房（Out-of-order）。（5）保留房（BlockedRoom）?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/19122.客房預訂狀況顯示系統(tǒng)客房預訂狀況顯示系統(tǒng)，又稱長期狀況顯示系統(tǒng)。在未使用計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的飯店，這一系統(tǒng)是通過“客房預訂匯總表”及預訂情況顯示架來顯示的。飯店計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，是指綜合顯示客房狀態(tài)的計算機設備系統(tǒng)，目前廣泛適用于客房數(shù)量多、種類復雜、客流量大的大、中型飯店。在前臺接待處、前臺收銀處及客房值班中心均配有兩位的計算機終端機，各部門可通過操作終端機來了解、掌握、傳遞有關客房狀況的信息。這不僅加快了相互溝通、聯(lián)絡的速度，更能提高工作效率，避免工作誤差。同時，飯店計算機聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不僅僅用于顯示客房狀況，還具有幫助建立客史檔案、進行客賬管理、形成各種報表、匯總營業(yè)收入等功能，可用于前臺及整個飯店的管理工作。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1913（二）客房狀況顯示的作用（1）可以即時為飯店銷售、預訂和接待部門提供準確的客房待售、預售、已銷售及不能銷售的信息，為分析客房銷售狀況及制定決策提供依據(jù)。（2）在銷售淡季，可以使管理及服務人員從中及時分析原因，結合價格調(diào)整、公關促銷等營銷手段和措施加大客房銷售力度，提高出租率，減少房費損失。（3）在銷售旺季，通過對客房狀況差異進行統(tǒng)計分析，還可以找出造成差異的原因，并采取積極、有針對性的措施，改善管理，提高服務水平，達到增加營業(yè)收入的目的。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1914（三）客房狀況顯示方式1.客房狀況顯示架2.計算機控制系統(tǒng)（四）客房狀況的轉換與產(chǎn)生的原因（1）入住?？腿嗽谵k理完入住登記手續(xù)后，接待員應立即制作客房狀況條，將“空房”改為“住客房”，或將資料輸入計算機，完成計算機系統(tǒng)的房態(tài)變更。（2）換房。換房有兩種可能，一種是由住客提出，另一種是飯店自身要求。（3）退房。為客人辦理完結賬和退房手續(xù)后，接待處應立即通知客房服務中心，同時改變客房狀態(tài)。（4）關閉樓層。飯店根據(jù)淡季時接待客流量下降、降低能耗和物耗、計劃維修設備、組織人員培訓等經(jīng)營需要，需要關閉部分客房和樓層?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1915一、客房狀態(tài)的核對由于前臺的工作量很大，而且客房狀態(tài)經(jīng)常處于變化之中，雖然飯店可以通過計算機進行查詢，掌握各客房的現(xiàn)時狀態(tài)，但是，即使是細微的工作失誤，也會造成總臺接待處的房態(tài)與客房實際房態(tài)不符。因此，必須進行房態(tài)的核對，以防止出現(xiàn)重復售房等現(xiàn)象的發(fā)生。房態(tài)的核對工作主要由酒店前臺與客房部房務中心進行。每天的下午三時及晚上十時，客房部都會送一份客房狀況差異表（見教材表1-3-1），接待員根據(jù)客房實際使用狀況，與客房狀況顯示架上及計算機內(nèi)的客房狀況相對照，將不一致的房態(tài)及房號通知客房部，請房務中心再次予以核實?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/1916當總臺接待員接到客房部的客房現(xiàn)狀報告后，應按以下程序操作：（1）核對房間資料架和電腦的資料與房務現(xiàn)狀報告表有否出入。（2）把資料差異填寫在一式三份的房間狀況差異表上。（3）請行李員把差別報告表交與房務中心。（4）房務中心根據(jù)差異的房號再作一次房間檢查。（5）檢查完畢后，房務部在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結果。（6）房務部將差別報告表重交接待處核查。（7）總臺接待員再簽署房間差別報告表后，正聯(lián)由總臺存案，二聯(lián)分給房務部，三聯(lián)分發(fā)財務部。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1917二、客人入住接待準備工作程序（一）用房預分方案的制定客房的預分方案應按以下順序進行（圖1-3-1）?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）圖1-3-1客房預分方案順序示意圖（1）VIP客人用房的預分。（2）擔保類預訂房的預分。（3）團隊用房的預分。2025/2/1918為了使入住的賓客擁有滿意的客房，提高住宿質(zhì)量，接待人員在分房時要掌握以下技巧：（1）團體客人或會議客人應盡量安排在同一樓層或相近的樓層。（2）行動不方便或帶小孩的客人應盡量安排在離電梯和服務臺較近的房間，以便于服務人員對其的照顧，也便于客人的出入。（3）內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。（4）對VIP客人應安排在同類客房中最好的房間。（5）常客和有特殊要求的客人應給予特殊的照顧。（6）敵對國家的客人不應安排在同一樓層或相近的房間?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1919（二）待出售的房間的檢查對預留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意計算機終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進入銷售狀況。特別是對VIP客人的房間，要由大堂副理親自檢查。前臺主管要復查各項預分房間是否合適，有無差錯。同時，要掌握好當天可銷售的客房數(shù)，以決定是否再接受預訂或接待無預訂散客。（三）入住資料的準備客人到達之前，應將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關單據(jù)、表格等按一定的順序擺放，待客人入住登記時使用。對于常住客或者回頭客，接待人員應根據(jù)“客人歷史資料卡片”代為填寫入住登記表，只留客人簽名一項空白，待客人到達時由客人親自填寫，以加快接待速度，提高接待效率?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1920（四）團隊抵店前的準備工作（1）根據(jù)“團隊接待任務通知單”中用房、用餐及其他要求，在團隊抵店前與計算機或客房狀況顯示架核準，進行預排房并確認。（2）提前準備團隊鑰匙、歡迎卡、餐券、宣傳品等，并裝入信封內(nèi)。（3）制作團隊客房狀況卡條，插入顯示架，控制已預排好的客房。（4）將旅行社等接待單位提供的客人名單按房號予以分配，并將“團隊客人登記表”交給團隊陪同。（5）將團隊用餐安排提前通知餐飲部或有關餐廳。（6）飯店機場代表按預訂處所做的計劃安排，逐項落實有關車輛、行李員與團隊領隊、陪同聯(lián)系接洽等事宜，并與飯店隨時保持聯(lián)系，通報團隊抵達或延遲等信息，使總臺接待及相關部門隨時作好各種準備?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1921任務二普通散客、團隊接待及入住登記手續(xù)辦理《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入

米蘭國際假日酒店前臺接待處接待員張以琳經(jīng)過緊張的工作，基本完成當天接待的準備工作，到上午10時左右，預訂的客人已經(jīng)紛紛抵店，同時，也有許多無預訂的散客前來詢問房價，小張非常耐心而有禮貌地接待客人并為客人一一解答詢問。這時，小張接到銷售部電話說康輝國旅的80人大團隊馬上就到，于是小張和今天當班的前臺領班以及實習生小林開始準備迎接團隊的到來，并做好其他賓客的接待工作……總臺接待員小張和實習生小林工作的達成目標：1.接待好散客與團隊的入住，安排好客房；2.做好散客、團隊的入住登記工作；3.做好賓客證件的驗證；4.完成賓客的入住資料，形成客人檔案。2025/2/1922一、入住登記辦理的目的（1）遵守國家法律中有關入住管理的規(guī)定。（2）獲得住店賓客的個人資料，建立客史檔案，提供個性化服務。（3）滿足賓客對客房和房價的要求。（4）賓客入住后，為各種信息的形成提供真實的依據(jù)。（5）獲取客源市場信息。知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1923二、入住登記的基本內(nèi)容不同酒店設計的入住登記表的格式、大小不盡相同，但登記表上所列的項目必須滿足以下兩個方面的要求，即國家法律規(guī)定的登記項目和酒店對客服務及管理工作所需的登記項目。主要內(nèi)容包括：（1）房號。（2）房價。（3）付款方式。（4）抵、離店日期、時間。（5）現(xiàn)住址。（6）賬單編號。（7）簽名。（8）有關酒店責任的聲明。（9）其他信息?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1924一、入住登記要素及登記表填寫說明（一）散客入住登記表的內(nèi)容及格式詳見教材表1-3-2、表1-3-3。（二）住宿登記表的填寫要求及注意事項臨時住宿登記表原則上由住宿人親筆填寫，住宿填寫確實有困難的，可請他人代填，填寫時要求做到字跡清楚，內(nèi)容準確，項目齊全，填寫表格規(guī)范化。《前廳、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/1925具體應注意以下幾點：（1）英文姓、名。所有外國人登記必須用26個英文字母印刷體填寫，包括日本、韓國、朝鮮、阿拉伯以及俄羅斯等國家的外國人，外文姓名須按護照上的姓名填寫完整，不能縮寫。（2）中文姓名。境內(nèi)客人、華僑、港澳臺胞都必須填寫中文姓名；外籍華人、日本人、韓國人、朝鮮人除要求填寫英文字母的外文姓名外，有中文姓名的還要求填寫中文姓名。（3）性別?？商钪形摹澳小?、“女”，也可填英文的全稱“male”（男）、“female”（女）或縮寫“M/F”。（4）出生年月。以證件上的日期按“年/月/日”的格式填寫。（5）國籍。外國人應按國籍填寫，不能以城市名稱代替。華僑則填寫“中國”，港澳臺同胞除填寫“中國”外，要注明地區(qū)，如“中國臺灣”。（6）證件種類。按住宿人所持證件的全稱填寫，也可簡寫。臺灣居民來往大陸通行證填“臺胞通行證”，外國人居留證填“居留證”等。（7）證件號碼。要求填寫完整，包括所有的英文字母、阿拉伯數(shù)字以及漢字，如俄羅斯護照號碼：57No.1098756；臺胞證號碼：0098789676（A）；外國人居留證：滬字第713131號?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1926（8）簽證種類。外國人要求填寫護照簽證上的字頭，如D、Z、X、F、L…港澳臺胞和華僑或者免辦簽證的賓客填寫“免辦簽證”或“M”。（9）簽證期限。外國人填寫此次入境在華停留天數(shù)；臺胞填寫此次入境的簽注期限；港澳僑填寫此次入境所持證件的有效期。（10）簽證機關。填寫簽證的簽發(fā)機關。（11）入境口岸和日期。填寫最近一次中華人民共和國邊防檢查站加蓋的入境檢驗章上的日期和口岸。（12）境外永久居住地址。應填寫居住國的詳細地址，華僑不能填寫在華地址，港澳臺同胞應填寫在港澳臺的詳細地址。（13）何處來、何處去。要填寫住店客人抵店之前前一站和后一站的我國具體城鎮(zhèn)名稱，如“上海—廣州”，不能填來自何國去何國，如“日本—日本”。（14）接待單位。來華經(jīng)商、貿(mào)易及進行其他公務活動的入境人員凡國內(nèi)有接待單位的都要填寫接待單位。（15）抵離日期。填寫具體住店和離店日期，不能確定何時離開的可以不填?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1927（三）團隊入住登記表的內(nèi)容及格式團隊客人登記表的項目要比散客的簡單，具體的填寫要求可參照上述標準?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）表1-3-3團體人員住宿登記單姓名性別出生年月國籍證件種類號碼簽證種類及有效期入境口岸、日期房號團名：接待旅行社：進店日期：離店日期：叫早時間：早餐時間：出行李時間：離店時間：接待員簽字：陪同簽字：2025/2/1928二、入住登記的程序（一）酒店客人入住接待的基本步驟與要求一般來講，賓客入住登記程序可以分為7個步驟（如圖1-3-2所示）：《前廳、客房服務與管理》（第二版）圖1-3-2辦理賓客入住登記步驟2025/2/1929為了更好地掌握入住登記的程序，可以通過飯店入住登記程序示意圖來進一步來了解（圖1-3-3）?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）圖1-3-3飯店入住登記程序示意圖2025/2/1930（二）有預訂散客的入住接待程序有預訂散客的入住接待程序如教材表1-3-4所示。（三）無預訂散客的入住接待程序無預訂散客的入住接待程序如教材表1-3-5所示?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1931（四）散客入住接待過程中問題的處理1.客人等候辦理入住手續(xù)的時間過久而引起抱怨2.客人不愿翔實登記3.遇到黑名單客人4.飯店提供的客房類型、價格與客人的要求不符5.在房間緊張的情況下，客人要求延住6.客人要求用一個證件同時開兩間客房7.住店客人要求保密《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1932（五）團隊客人的入住接待程序團隊的入住接待程序如教材表1-3-6所示。（六）團隊客人入住接待特殊情況處理1.團隊客人提前到達2.團隊到達時，要求減少房間數(shù)量3.團體客人提出一些特殊要求4.團體客人離團后要求續(xù)住的處理《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1933任務三VIP客人的接待《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入

10月的一天，米蘭國際假日酒店總臺接待員小張在整理當天的預訂單時，發(fā)現(xiàn)有一張飯店總經(jīng)理簽發(fā)的VIP客人接待通知單，客人是總經(jīng)理的一個重要合作方的老總，要求安排一個套間，住兩晚，價格全免，房間擺放鮮花水果等，接待好這位貴賓顯然成為小張今天的重要任務?？偱_接待員所要達成的目標：1.明確VIP客人接待的標準。2.按照VIP的接待程序接待客人。3.處理好VIP客人的所有要求和一切接待事宜。2025/2/1934一、酒店VIP客人的概念VIP是VeryImportantPerson的簡稱。VIP是飯店給予在政治、經(jīng)濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽，是飯店完善標準的接待規(guī)格服務對象，是飯店優(yōu)質(zhì)服務體系的集中體現(xiàn)。在酒店客人當中還有一類客人叫CIP，即CompanyImportantPerson，指的是公司的重要客戶，是酒店客戶的VIP，是酒店受客戶委托，接待客戶的VIP。這類客人要求參照酒店VIP標準給予相應接待。在接待好這類客人的同時，也要努力使酒店的CIP變成酒店自己的VIP。知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1935二、酒店VIP客人的界定1.政府官員（1）國家元首：國家主席、總統(tǒng)、首相、國王等；（2）赴當?shù)匾暡斓膰也课I導；（3）省主要負責人；（4）各部、委、辦、局的主要領導；（5）市黨政軍負責人。2.企業(yè)人員來當?shù)赝顿Y的內(nèi)、外資企業(yè)、集團總裁，本酒店集團的重要業(yè)務客戶。3.社會上有影響的人物（1）影視娛樂界著名演藝人員；（2）國家著名運動員；（3）廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/19364.業(yè)內(nèi)人士（1）省級以上旅行社總經(jīng)理；（2）同星級酒店董事長、總經(jīng)理；（3）曾經(jīng)對酒店有過重大貢獻的人士；（4）酒店邀請的賓客。5.其他酒店重要客人（1）個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客；（2）個人入住酒店10次以上的賓客?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1937三、酒店VIP客人的級別1.等級名稱酒店VIP有四個等級，按級別高低依次為VA、VB、VC和VD。2.VIP賓客資格VIP可根據(jù)客人對酒店的影響程度分成不同的級別，對不同級別的客人，其接待標準和申請、審批人也不一樣，詳見表1-3-7?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1938表1-3-7VIP客人的資格明細表《前廳、客房服務與管理》（第二版）等級

資格申請人批準人VA國家元首、國家部委領導、省主要負責人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關營銷部經(jīng)理

集團董事長、酒店總經(jīng)理VB各政府部門領導、市主要領導

在當?shù)赝顿Y的集團、企業(yè)高層管理者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理、省級中國國旅、國際旅、青旅總經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻的人士、酒店邀請的賓客（酒店集團業(yè)務客戶）駐店經(jīng)理、公關營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會名流（演藝界、體育界、文化界）各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理VD個人全價入住酒店豪華客房3次以上的客人、個人全價入住酒店客房10次以上的客人

前臺主管以上管理人員公關營銷部經(jīng)理2025/2/1939接待VIP客人是總臺接待處經(jīng)常遇到的一項重要任務，為了做好這項工作，各個酒店都針對VIP的接待制定了詳細的程序和標準，使這項工作制度化、標準化。就總臺而言，VIP接待主要應做好以下工作：1.準備工作2.辦理入住手續(xù)3.儲存信息《前廳、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/1940任務四商務樓層客人入住的接待程序《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入在米蘭國際酒店層高28層的主樓中，26～28樓是酒店的商務樓層，集中了酒店最豪華的客房，主要接待酒店的商務客人，入住商務樓層的客人可直接到26樓的接待吧臺辦理入住手續(xù)，在辦理手續(xù)的同時還可以享受咖啡、品茶等服務，盡顯客人尊貴。小張是酒店總臺的優(yōu)秀接待員，由于表現(xiàn)出色被調(diào)至酒店商務樓層擔任接待處領班。面對新的崗位，小張必須要了解熟悉商務客人的特點，還要熟練掌握商務客人的接待程序……商務樓層接待處任務達成目標：1.了解商務客人的特點；2.按商務樓層的接待標準和程序接待好入住的商務客人；3.熟練提供商務樓層的各項服務。2025/2/1941一、商務樓層的設置及服務項目商務樓層是在大型高級酒店（賓館）利用客房樓層某層的全部或一部分，集中設置面向高消費客人的豪華客房群。這種客房的家具、日用品等非常高檔，室內(nèi)裝飾也極其豪華。住宿客人一般是級別高的行政官員、金融大亨、商業(yè)巨子或其他社會名流。這種特定的樓層就叫商務樓層（ExecutiveFloor）。商務樓層一般處于酒店大廈的最上部兩層，房間多數(shù)為70～100間,設有專門的大廳（內(nèi)有休息室、洽談室等），英文名稱Lounge，又叫超級沙龍（ExecutiveSalon）。入口處設有接待吧臺，由專職服務人員負責登記開房、結賬退房、信息咨詢、侍從陪護（Escort）等服務業(yè)務。知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1942二、商務樓層與其他樓層的區(qū)別（一）對設備設施的要求（1）具備各種商務設備設施。（2）提供各種先進的會議設施。（3）對客房設備設施的要求。（4）對客房面積的要求。（二）對服務的要求入住商務樓層的客人除希望得到一般賓客“家外之家”的享受外，更希望得到“公司外公司”的服務。提供個性化服務是商務樓層客人的普遍要求。（三）對安全的要求入住商務樓層的客人尤其是商務客人都希望客房安裝電子門鎖，甚至要求電話、傳真加裝保密裝置，以防止泄露商業(yè)機密?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1943商務行政樓層接待程序如下：（一）賓客入住服務程序（二）歡迎茶服務程序（三）早餐服務程序（四）鮮花、水果服務程序（五）下午茶服務程序（六）雞尾酒服務程序（七）退房結賬程序《前廳、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/1944任務五境外客人所持證照的識別《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入

米蘭國際假日酒店是一家涉外星級酒店，其客源除了國內(nèi)商務客人外，還有許多外國人和港澳臺同胞。10月份是境外客人入住較多的一個月份。小葉作為總臺的實習生，不僅要做好國內(nèi)賓客的入住接待工作，還要做好境外客人的接待登記，而境外客人的接待與內(nèi)賓有較大的不同，除了要熟練運用外語，還要能準確識別境外客人的有效證件，根據(jù)境外人員入住登記表正確填寫有關內(nèi)容。面對當天外國客人和港澳臺客人的入住，小葉今天的工作達成目標為：1.正確識別境外人員入住登記的有效證件；2.對客人所持的證照進行正確的識別；3.正確填寫有關境外人員的登記內(nèi)容；4.正確處理境外人員入住登記時遇到的問題和困難。2025/2/1945一、境外客人臨時住宿登記的對象和范圍（一）臨時住宿登記的對象境外客人臨時住宿登記是指入境人員依照入境國的法律法規(guī)，在入境國住宿時辦理的手續(xù)。世界上大多數(shù)國家都要求在本國臨時住宿的入境人員辦理住宿登記。免辦住宿登記的外國人有：（1）外國國家元首、政府首腦和其他按國賓接待的外國人；（2）外交部組織并陪同下的外交使團，旅行途中住宿登記由外交部提供名單；（3）中聯(lián)部、國家安全部、國防科工委接待的秘密外賓，由接待單位出具證明。知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1946（二）臨時住宿登記的范圍臨時住宿登記的范圍包括在固定的住宿單位或中外居民家中住宿以及在轉移性住宿工具中臨時住宿。固定性留宿單位指賓館、飯店、招待所、學校等企業(yè)、事業(yè)單位或機關、團體和其他中外機構。中外居民家中包括由外國居民接待或租、借給住宿人住宿等情況。移動性住宿工具包括臨時搭設的帳篷或者汽車旅館等（正在航行或者行駛的船舶、汽車、火車不列為移動性住宿工具）?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1947二、客人入住登記的有效證件（一）中華人民共和國居民持有的有效證件（1）中華人民共和國居民身份證；（2）中華人民共和國臨時身份證；（3）居民戶口簿；（4）軍官證；（5）警官證；（6）士兵證；（7）文職干部證；（8）中華人民共和國護照。（二）華僑持有的有效證件（1）中華人民共和國護照；（2）中華人民共和國旅行證；（3）中華人民共和國入出境通行證；（4）外國政府頒發(fā)的國際旅行證?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1948（三）港澳同胞持有的有效證件（1）港澳同胞回鄉(xiāng)證；（2）港澳居民來往內(nèi)地通行證；（3）中華人民共和國入出境通行證。（四）臺灣同胞持有的有效證件（1）臺灣居民來往大陸通行證；（2）中華人民共和國旅行證；（3）中華人民共和國入出境通行證。（五）外國人持有的有效證件（1）護照；（2）外國人居留證；（3）外國人出入境證；（4）聯(lián)合國護照；（5）海員證；（6）外國人旅行證?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1949一、外國人護照的辨認和識別（一）護照的概念護照（Passport）是由一國主管機關依照法律規(guī)定，發(fā)給本國公民和特定對象出入本國過境和在境外旅行、居留時使用的合法身份證件和國籍證明。（二）護照的簽發(fā)機關護照一般由各國政府授權的主管機關按該國的有關法律頒發(fā)，多數(shù)國家授權外交部門、移民部門或內(nèi)務部門頒發(fā)。我國頒發(fā)護照的機關是外交部或者外交部授權的地方外事部門，公安部或者公安部授權的地方公安機關，中國駐外國的外交代表機關、領事機關或者外交部授權的其他駐外機關?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/1950（三）護照的作用護照是由主管機關發(fā)給本國公民在國外使用的被世界各國所承認的證明文件。其作用有：（1）出入本國國境的證明。（2）證明持照人的國籍。（3）證明持照人的身份。（4）向前往國申請簽證和在國外進行各項活動。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1951（四）護照的種類（1）外交護照（DiplomaticPassport）：發(fā)給政府高級官員、國會議員、外交和領事官員、負有特殊外交使命的人員、政府代表成員等。（2）公務護照（ServicePassport）：有的國家稱為官員護照（OfficialPassport）,發(fā)給政府一般工作人員、駐外使領館工作人員以及公派到國外執(zhí)行文化、經(jīng)濟等公務的人員。（3）普通護照（Passport）：發(fā)給出國的一般公民、旅居外國的本國公民等。它是目前世界上頒發(fā)數(shù)量最大、使用范圍最廣泛的一種護照。以上三種護照是各國護照的主要類別。除此之外，還有一些其他種類的護照，如特別護照（SpecialPassport）、海員護照（或海員證）、勞工護照（哥倫比亞頒發(fā)）、兒童護照（南斯拉夫頒發(fā)）、歐洲共同體護照等。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1952（五）護照包含的內(nèi)容（1）封面：印有發(fā)照國國名、國徽或代表國家標準的圖案，有的除有以本國文字打印的國名外，還有英語、法語等文字。（2）照會或聲明頁：一般在封二或扉頁上，由本國外交部門代表本國政府照會各國政府，聲明持照人系發(fā)照國公民，希望各國政府給持照人以通行便利。（3）資料頁：貼有持照人近期免冠照片，記載持照人的姓名、性別、職業(yè)、出生日期、出生地、膚色、攜帶人員、證件號碼、有效期限等。（4）簽證頁：專門給前往國加貼簽證和加蓋出入境查驗印章使用。（5）備注頁：護照的使用說明、注意事項和簽發(fā)機關的文字以本國文字為主，大多數(shù)國家的護照還同時印有國際通用的文字，一般以英文作為對照。另外，還有護照機讀碼、持照人簽名、指紋等?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1953（六）驗證護照的主要內(nèi)容識別護照時，不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等基本的內(nèi)容，而且還要注意護照注明的“注意事項”條款的內(nèi)容，注意鑒別護照的真?zhèn)我约昂戏ㄐ?，以便有針對性地開展工作。1.國籍的識別2.護照有效期的識別3.護照真?zhèn)蔚淖R別《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1954（七）我國政府不承認的護照（1）世界服務組織發(fā)的護照；（2）議會護照；（3）英國屬土公民護照和英國國名（海外）護照；（4）英國旅游護照；（5）中國公民持用的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”及通過非法途徑獲得的某些國家的護照，如玻利維亞、洪都拉斯護照等；（6）把我國的某一地區(qū)作為一個國家而發(fā)的護照，如臺灣護照。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1955二、境外客人簽證的驗證和識別簽證（Visa）是國際上通用的專用名詞，是指一國國內(nèi)或駐外主管機關在外國公民所持護照或其他有效證件上簽注、蓋印，表示準其入出本國國境或者過境，它是一個主權國家允許外國公民入出或者經(jīng)過該國國境的一種許可證明。簽證一般做在護照上，也可以做在替代護照的證件上。所以，一個外國人到中國來，除應持有他們本國的有效護照外，還應持有我國政府主管機關簽發(fā)的有效簽證。在一般情況下，簽證簽發(fā)的方式是直接把簽證頁貼在護照的簽證頁上（即貼紙簽證）。在某些特殊情況下，要將簽證蓋在另外的空白紙上，即通常所說的“另紙簽證”?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1956（一）我國簽證的種類我國根據(jù)外國人來華的身份和所持證件的種類，分別發(fā)給外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證四種。絕大多數(shù)外國人來華所持的簽證都是普通簽證。普通簽證共分八類，根據(jù)外國人來華事由，在簽證上標明相應的漢語拼音字母。（1）D字簽證發(fā)給來中國定居的人員；（2）Z字簽證發(fā)給來中國任職或者就業(yè)的人員及其隨行家屬；（3）X字簽證發(fā)給來中國留學、進修、實習6個月以上的人員；（4）F字簽證發(fā)給應邀來中國訪問、考察、講學、經(jīng)商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過6個月的人員；（5）L字簽證發(fā)給來中國旅游、探親或者因其他私人事務入境的人員，其中9人以上組團來中國旅游的，可以發(fā)給團體簽證；（6）G字簽證發(fā)給經(jīng)中國過境的人員；（7）C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務、航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空器機組人員及國際航行船舶的海員及其隨行家屬；（8）J1字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者，J2字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1957（二）我國簽證的簽發(fā)機關根據(jù)《中華人民共和國外國人入境出境管理辦法》規(guī)定，中國政府在國外受理外國人入境、過境的申請機關是中國駐外外交代表機關和外交部授權的其他駐外機關。中國政府在國內(nèi)受理外國人入境、過境、居留的申請機關是公安部、公安部授權的地方公安機關和外交部授權的地方外事部門?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1958（三）簽證的簽發(fā)格式1.我國駐外使領館處簽發(fā)的簽證（如圖1-3-4所示）《前廳、客房服務與管理》（第二版）圖1-3-4我國駐外使領館簽發(fā)的普通簽證2025/2/19592.我國國內(nèi)公安機關簽發(fā)的簽證（如圖1-3-6所示）《前廳、客房服務與管理》（第二版）圖1-3-6我國國內(nèi)公安機關簽發(fā)的簽證2025/2/19603.另紙簽證在特殊情況下，簽證不做在外國人的護照上，而做在單頁空白紙上，稱另紙簽證。另紙簽證主要有個人和團體之分。來中國探親、旅游或因其他私人事務入境的外國人，其中9人以上組團的，可以發(fā)給團體簽證。團體簽證附在團員名單之后，包括團號、人數(shù)、簽證種類、入境次數(shù)、有效期限、簽發(fā)日期、簽發(fā)地和備注等欄目。4.免辦簽證部分入境外國人所持有的護照內(nèi)沒有我國政府的簽證，但加蓋有我國邊防檢查機關加蓋的紅色橢圓形入境章，這種人一般屬于免辦簽證的對象，賓館酒店可以予以登記住宿。免辦簽證是指一國政府根據(jù)相關協(xié)議允許具備一定條件的外國人無需申請簽證入出本國國境，并允許免辦簽證人員在規(guī)定時間內(nèi)停留?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1961三、外國人居留證件的驗證和識別（一）外國人居留證件的種類1.外國人居留證和外國人臨時居留證根據(jù)《中華人民共和國外國人入境出境管理法》及其實施細則和《公安機關簽證工作規(guī)范》的規(guī)定，授權公安機關出入境管理部門為來華符合相關條件的外國人頒發(fā)外國人居留證和外國人臨時居留證。外國人居留證發(fā)給在中國居留1年以上的外國人。外國人臨時居留證發(fā)給在中國居留不滿1年的外國人。臨時居留證必須和護照同時使用。上述居留證件的有效期即為準許持證人在中國居留的期限?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/19622.貼紙“外國人居留許可”（如圖1-3-7所示）《前廳、客房服務與管理》（第二版）圖1-3-7貼紙“外國人居留許可”2025/2/19633．外國人永久居留證（圖1-3-8）?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）圖1-3-8外國人永久居留證2025/2/1964（二）查驗居留證的主要項目識別外國人居留證件的目的是確認持照人的姓名、國籍、來華身份、住址、工作單位、居留證有效期等最基本的內(nèi)容。外國人居留證件都是由中國政府授權的主管部門為外國人頒發(fā)的居留證照，證照有中文和英文互對，易于識別。驗證居留證件要做到以下幾點：（1）查驗主要項目（2）確認其他項目（3）證件真?zhèn)巫R別《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1965四、臺灣居民來往內(nèi)地通行證的驗證和識別臺灣居民來往內(nèi)地通過證是發(fā)給臺灣居民前來大陸定居、探親、訪友、旅游、接受和處理財產(chǎn)、處理婚喪事宜或參加經(jīng)濟、科學、文化、教育、體育、學術交流等活動使用的通行證件，由公安部出入境管理局委托有關機關簽發(fā)。目前，主要委托香港和澳門中國旅行社、外交部駐香港和澳門特派員公署等機構受理，由廣東省公安廳簽發(fā)。查驗臺胞證的主要項目包括：（1）個人資料頁：姓名（中、外文）、性別、出生日期、來華身份、相片、證件有效期等。（2）證件號碼、簽發(fā)機關。（3）出入境簽注頁：簽注號碼、暫住有效期限、簽發(fā)暫住簽注時間和簽發(fā)機關?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1966五、港澳同胞來往內(nèi)地通行證的驗證和識別港澳居民來往內(nèi)地通行證于1999年1月15日啟用，該證為卡式證件，攜帶方便，具有較高的防偽能力。該證采用機讀碼，計算機查驗管理，代替了人工查驗加蓋印章的傳統(tǒng)做法。該證的啟用進一步方便了港澳居民來往內(nèi)地，提高了口岸的查驗放行速度。港澳居民來往內(nèi)地通行證的簽發(fā)范圍和發(fā)證機關與港澳同胞回鄉(xiāng)證相同。港澳居民來往內(nèi)地通行證號碼規(guī)律?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1967六、其他出入境證照的驗證和識別1.聯(lián)合國出入境證照2.海員證3.外國人出入境證4.外國人旅行證5.APEC商務旅行卡（APECBusinessTravelCard）6.中華人民共和國香港特別行政區(qū)護照7.中華人民共和國澳門特別行政區(qū)護照8.中華人民共和國旅行證9.中華人民共和國入出境通行證10.中華人民共和國的普通護照11.中華人民共和國海員證12.往來港澳通行證13.往來香港澳門特區(qū)通行證14.大陸居民往來臺灣通行證《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1968任務六前臺客房的報價與銷售《前廳、客房服務與管理》（第二版）任務導入

10月下旬的一個周二，經(jīng)過住房的高峰，米蘭國際假日酒店的住宿率有所回落，當天預訂量在60%左右，總臺實習生小葉當天的主要任務是負責未預訂散客的接待。一上午，來總臺進行住宿咨詢的客人不少，可是很多客人總是因價格、房間等問題最終未能成為酒店的住客。由于小葉來總臺實習還不到半個月，因此在客房的銷售上缺乏經(jīng)驗，為更好地銷售客房，提高酒店的平均房價，提高住宿率，小葉主動向接待處老員工虛心請教，經(jīng)過接待處王領班的悉心指導，小葉開始了她下午的客房推銷任務……總臺接待處小葉的達成目標：1.掌握不同類別客人的消費心理特點；2.根據(jù)客人的特點介紹客房；3.用不同的報價方式與客人洽談價格；4.與客人達成客房住宿交易。2025/2/1969一、了解賓客的特點和需求二、正確掌控推銷時機三、合理介紹酒店、客房的情況知識鏈接《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1970一、掌握正確的報價方法（1）由高到低報價：又可稱之為號碼討價法。（2）“沖擊式”報價：即先報出房間價格，然后再說出房間所提供的服務設施和服務項目等。（3）“魚尾式”報價：即先介紹所提供的服務設施和服務項目，最后報出房價。（4）“夾心面包”式報價：即在提供的服務項目中間進行報價。（5）利益引誘法報價：即在客人已經(jīng)接受了較廉價客房的基礎上，再向客人提出他只需在原來收費標準的基礎上稍微提高些，便能得到更好一點的客房?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）操作示范2025/2/1971二、適當?shù)剡M行產(chǎn)品展示前廳部總服務臺應備有各類產(chǎn)品的圖片，尤其是各類客房的圖片，必要時還可以借助地圖將酒店周圍的景致和交通加以介紹。如果賓客同意，可以由服務人員陪同參觀各種不同類型的客房。注意參觀時應從高檔客房開始，然后逐一介紹較低檔的客房。三、達成交易當意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應運用語言技巧，促使客人作出選擇。達成交易后，應誠摯地向客人表示謝意并應盡量縮短客人等候房間的時間，為其辦理入住登記手續(xù)。《前廳、客房服務與管理》（第二版）2025/2/1972項目一境外客人所持證照的驗證和識別技能實訓《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，熟練掌握境外客人證件的驗證和識別，并根據(jù)要求正確填寫入住登記單當中與境外客人相關的各項內(nèi)容。2025/2/19731.場地：多媒體教室或前廳服務模擬實訓室。2.每位同學根據(jù)證件樣本，依次進行識別和驗證，并正確指出入住登記單需要填寫的項目。3.同學之間相互點評，教師進行講解示范并指導糾正?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）訓練道具1.境外客人臨時住宿登記單；2.境外客人證件樣本（護照及簽證、居留證、臺灣居民來往大陸通行證、港澳同胞來往內(nèi)地通行證）；3.筆、防偽識別儀。組織形式及要求2025/2/1974項目二有預訂散客入住登記手續(xù)的辦理《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握散客接待服務的基礎知識，熟練掌握散客接待的服務操作程序與有關服務技巧。2025/2/1975《前廳、客房服務與管理》（第二版）組織形式及要求1.按要求設計前臺接待場景。2.場地要求：前廳服務模擬實訓室。3.全班以兩人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演接待員和賓客。4.完成后小組成員角色互換進行練習。5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應的表格。6.練習內(nèi)容可擴展到無預訂散客的接待的場景，做到舉一反三。2025/2/19761.散客登記單、歡迎卡、房卡、餐券；2.電腦、復印機、筆；3.電話、掃描儀。《前廳、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準參照表1-3-4有預訂散客的入住接待程序。情景模擬對話R——接待員，G——客人R：您好，歡迎光臨××國際大酒店，請問有什么可以為您服務的嗎？（以下內(nèi)容見教材）2025/2/1977項目三團隊客人入住手續(xù)的辦理《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握團隊客人接待服務的基礎知識，熟練掌握團隊接待服務的操作步驟與有關服務技巧。2025/2/1978《前廳、客房服務與管理》（第二版）組織形式及要求1.按要求設計前臺接待場景。2.場地要求：前廳服務模擬實訓室。3.全班以6人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演接待員和領隊，其他成員扮演團員。4.完成后小組成員角色互換進行練習。5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)，填寫好相應的表格。6.教師講解示范，同學之間相互觀摩并進行點評，教師指導糾正。2025/2/19791.團隊登記單、歡迎卡、房卡；2.電腦、復印機、筆；3.電話、掃描儀?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準參照表1-3-6團隊客的入住接待程序。情景模擬對話R——接待員，G——客人G：小姐您好，團隊到了！（風風火火的）（以下內(nèi)容見教材）2025/2/1980項目四客房銷售技巧訓練《前廳、客房服務與管理》（第二版）實訓目的通過實訓，掌握總臺客房銷售的操作步驟與有關推銷技巧，掌握不同客人的特點以及所應采用的報價方式。2025/2/1981《前廳、客房服務與管理》（第二版）組織形式及要求1.按要求設計前臺接待場景。2.場地要求：前廳服務模擬實訓室。3.全班以2人為一個小組分成若干組，小組兩位同學分別扮演接待員和客人。4.完成后小組成員角色互換進行練習。5.角色扮演時要投入、認真，運用酒店服務用語和禮貌禮節(jié)。6.教師講解示范，同學之間相互觀摩并進行點評，教師指導糾正。2025/2/19821.房價表；2.電腦、復印機、筆；3.電話；4.客房照片?！肚皬d、客房服務與管理》（第二版）訓練道具操作程序與標準1.按要求向客人介紹客房產(chǎn)品；2.向客人推薦符合需要的客房；3.練習5種報價方法。2025/2/1983

前廳接待業(yè)務是酒店前廳工作中非常重要的環(huán)節(jié)，是全面協(xié)調(diào)對客服務過程中的一個關鍵階段，前臺接待人員在掌握應接技能的同時，還應具備銷售客房的意識和能力?？腿巳胱r，應根據(jù)散客或團隊客有無預訂等具體情況進行接待；應掌握境內(nèi)外客人證件的辨認和識別的技能；同時，接待員還應與前廳及客房服務員配合，完成商務樓層的接待與服務工作；對特殊客人，如VIP客人、長住客人等能提供有針對性的個性化服務，具備處理在接待VIP