《社交禮儀與交往藝術(shù)》課件-5.會議禮儀

社交禮儀

項目五——會議禮儀會議通常是指將人員召集在一起，進行研究、討論有關(guān)問題，有時還需作出決定的一種社會活動的形式。在日常性事務(wù)的處理中，各級部門往往采用召開會議的方式解決問題。任何會議不論是召集、組織會議，還是參加會議，為會議服務(wù)其形式都是由它的基本要素組成的包括：會議人員、會議名稱、會議議題、會議時間、會議地點、會議方式、會議結(jié)果等七項內(nèi)容

會議禮儀

知識目標：通過學習會議禮儀的各種知識,掌握各種會議在組織過程中需要注意的環(huán)節(jié)、內(nèi)容和禮儀。

能力目標：要求學生掌握如何在會議中所要注意的相關(guān)禮儀

素質(zhì)目標：通過對會議禮儀的認識來提高自己的個人綜合素質(zhì)與能力知識點

根據(jù)會議的組成要素不同，對會議的組織方法，禮儀要求也會有所不同。會議禮儀的關(guān)鍵性內(nèi)容有會議籌備工作禮儀、會議的座次排定、會議中的服務(wù)禮儀、會議參加者禮儀、各種類型會議禮儀等。

任務(wù)一：會議籌備工作的禮儀

所有正規(guī)的會議，都必須進行嚴謹而細致的組織工作。具體而言，會議的組織工作中，在其進行前、進行時與進行后又各有不同的要求。所以一定要遵守常規(guī)，講究禮儀，細致嚴謹，作好準備。

一、任務(wù)提出某市教育局準備召開該市中、小學關(guān)于實行教育改革的工作會議，由育華中學出面承辦此次會議。育華中學將如何做好此次教育工作會議的籌備工作？先請全班同學分組進行討論，擬定籌備方案，請1～2組同學進行模擬表演。二、教學實施建議

在準備會議之前，首先要明確會議的目的是什么？是要傳達上層決策者的精神、策略，還是為了解決某個具體的問題或危機？不管具體的目標如何，召開會議的基本目的都是傳達并貫徹所要執(zhí)行的經(jīng)營方針，使各個部門的經(jīng)營策略與公司目標協(xié)調(diào)一致，群策群力，找到解決問題的最佳方案。三、任務(wù)分析

根據(jù)機關(guān)單位召開工作會議的要求及其工作內(nèi)容需要注意以下幾項內(nèi)容：會議籌備工作要嚴謹而細致、會議前會議中和會議后的籌備要做到井然有序、參加會議人員的分工要明確。四、知識要點

會議之前會議期間會議之后

會議工作流程圖（會前）根據(jù)會議主題與規(guī)模確定接待規(guī)格會議通知和日程的擬發(fā)常規(guī)性的一些會議準備工作會議會場的選擇會議用品的準備

會議資料的準備

會議文件的起草會議會場的布置布置會議接待人員應(yīng)提前進入接待崗位

會務(wù)工作流程圖（會中）做好會議記錄餐飲服務(wù)安排做好會議值班保衛(wèi)工作

會議期間必要服務(wù)做好后勤保障工作

編寫會議簡報或快報做好會議保密工作

會議信息工作

會務(wù)工作流程圖（會后）撰寫會議紀要

催辦與反饋工作

會議后形成文件

會議文書的立卷歸檔協(xié)助與會者返程會議的宣傳報道

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會議準備工作

指導會務(wù)工作的原則

準備充分組織嚴密服務(wù)周到確保安全1、２、３、４、2、會議通知和會議日程的擬發(fā)會議通知必須寫明召集人的姓名或組織、單位名稱，會議的時間、地點、會議主題以及會議參加者、會務(wù)費、應(yīng)帶的材料、聯(lián)系方式等七項重要內(nèi)容。按常規(guī)，舉行正式會議均應(yīng)提前向與會者下發(fā)會議通知。它是指由會議的主辦單位發(fā)給所有與會單位或全體與會者的書面文件，同時還包括向有關(guān)單位或嘉賓發(fā)的邀請函件。

會前準備工作1、根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格

所有會議實施之前必須先確定主題和規(guī)模，這些由主持單位領(lǐng)導決定。通常是由單位的主要領(lǐng)導直接負責。而負責籌備會議的工作人員，則應(yīng)圍繞會議主題，將領(lǐng)導議定的會議的規(guī)模、時間、議程等組織落實。通常要成立一個專門的會務(wù)組，專門研究布置會議接待的有關(guān)工作，明確分工，責任到人。

4、常規(guī)性準備

根據(jù)會議的規(guī)定，與外界搞好溝通。比如向有關(guān)新聞部門、公安保衛(wèi)部門進行通報。

3、會議文件起草會議上所用的各種文件材料，一般應(yīng)在會前準備妥當。需要認真準備的會議文件，主要有會議的議程、開幕詞、閉幕詞、主題報告、大會決議、典型材料、背景介紹等所有會議流程形成的文本必須在與會代表報到時一并提供。

5、會議會場的選擇

（1）會場大小要適中

（2）會場的的地點要合理

（3）會場的附屬設(shè)施要齊全

（4）會場要有停車場

6、會議會場的布置（1）一般大型的會議，根據(jù)會議的內(nèi)容，場內(nèi)懸掛關(guān)于會議主題的橫幅。（2）在會場門口張貼歡迎和慶祝標語。（3）可在會場內(nèi)擺放適當?shù)呐杈?、盆花等。?）較正式的會議都需擺放茶杯、飲料，并且擺放整齊、美觀。

7、會議接待人員應(yīng)提前進入接待崗位（1）簽到

（2）引座（3）接待

9、會議資料的準備會議資料印制要足量，并且裝訂要整齊，應(yīng)配備好筆和筆記本。負責會務(wù)工作時，必然要到會議的一些具體的細節(jié)問題，因此要做好充分的準備工作。

8、會議用品的準備

各種會議用品應(yīng)準備齊全，如紙張、本冊、筆具、文件夾、姓名卡、座位簽以及飲料、聲像用具，如果不夠還需要及時補充、采購。

會議期間

1.必要服務(wù)。在會議舉行期間，一般應(yīng)安排專門的人員在會場內(nèi)外負責迎送、引導、陪同與會人員。對與會的貴賓以及特殊人員往往還須進行重點照顧。對于與會者的正當要求，應(yīng)有求必應(yīng)。

2.餐飲服務(wù)安排。按照舉行會議的時間長短作安排，如果會議舉行的時間較長的話，一般會為與會者安排會議期間的工作餐。與此同時，還應(yīng)為與會者提供衛(wèi)生可口的飲料。會上所提供的飲料，最好便于與會者自助飲用，不提倡為其頻頻斟茶續(xù)水。那樣做往往既不衛(wèi)生、安全，又有可能妨礙對方。如果必要，還應(yīng)為外來的與會者在住宿、交通方面提供力所能及、符合規(guī)定的方便條件。3.做好會議記錄。

但凡重要的會議，都必須對其進行現(xiàn)場記錄，其具體方式有筆記、打印、錄入、錄音、錄像等?？蓡斡媚骋环N，也可交叉使用。會議記錄的主要內(nèi)容有①記錄會議基本情況包括會議名稱、開會時間（要寫明年、月、日及會議開始時間）、會議地點、出席人（人數(shù)不多的會議要把出席者的姓名都寫上，注明其他人員全部到會；人數(shù)過多的會議可只寫出席范圍和人數(shù)）、列席人、主持人、記錄人。上述內(nèi)容要在會議主持人宣布開會前寫好。②記錄會議內(nèi)容包括會議議題、會議發(fā)言、會議結(jié)論等。會議內(nèi)容是會議記錄的重點，記錄時必須聚精會神，邊聽邊記，耳、腦、手并用，不能因注意力分散而出現(xiàn)疏漏。

4.編寫會議簡報。

對于有些重要的會議，往往在會議期間要編寫會議簡報。編寫會議簡報的基本要求是快、準、簡?？?，是要求其講究時效；準，是要求其準確無誤；簡，則是要求文字精煉。

會議之后1.形成文件。

會議后形成的這些文件包括會議決議、會議紀要等。一般要求盡快形成，會議一結(jié)束就要下發(fā)或公布。2.處理材料。

根據(jù)會議工作需要與有關(guān)保密制度的規(guī)定，在會議結(jié)束后應(yīng)對會議有關(guān)的一切圖文、聲像材料進行細致的收集、整理工作。收集、整理會議的材料時，應(yīng)遵守規(guī)定與慣例，應(yīng)該匯總的材料，一定要認真匯總；應(yīng)該存檔的材料，要一律歸檔；應(yīng)該回收的材料，一定要如數(shù)收回；應(yīng)該銷毀的材料，則一定要仔細銷毀。3.協(xié)助與會者返程。

一般大型會議結(jié)束后，會議的主辦單位一般應(yīng)為外地的與會者提供便利，以便與會者安全，快速的返回所在地。如果有必要，會議的主辦單位應(yīng)主動為與會者聯(lián)絡(luò)、提供交通工具，或是替與會者訂購、確認返程的機票、船票、車票。

應(yīng)用與考核

1.案例分析秘書小韓幫老總約請十位客商參加一個商務(wù)會議。約請前，小韓進行了精心的準備，將每一個客人的基本情況爛熟于心，然后親自登門一一約請。約請前三個客商非常順利，可是到第四位客商時，小韓一下子忘記了客商的姓氏，于是，小韓直接到了客商公司，故意大聲與公司前臺秘書攀談，想套出客商的姓氏，很不幸，客商剛好這時候走進了公司大廳，小韓一時手足無措。2.案例分析某企業(yè)在年終召開總結(jié)大會，企業(yè)近百名員工全體參加。會上有一項議程是表彰企業(yè)10名作出突出貢獻的優(yōu)秀員工，由企業(yè)高層領(lǐng)導、董事會的成員親自為其頒發(fā)獎狀，以此來鼓勵員工。到了頒獎時刻，10名代表整齊上臺，獎狀卻沒有人遞送到領(lǐng)導手中，一時冷場，待到獎狀送上臺后，慌亂中發(fā)的獎狀已全然不能對號入座，10位優(yōu)秀員工只能重新確認寫著自己名字和榮譽的獎狀，臺下一片嘩然。討論題：請針對以上案例談?wù)劥舜螘h籌備中所出現(xiàn)的問題，并說說正確的做法。

實踐訓練：觀察身邊的會議，在會議籌備中哪些符合禮儀規(guī)范，哪些不符合禮儀要求。任務(wù)二、會議的座次排定

在舉行正式會議時，一般應(yīng)該提前排定與會者的座次，尤其是與會者中具有重要身份的人員的具體座次。會議越是重要，它的座次排定就往往越受到社會各界的關(guān)注。對有關(guān)會場排座的禮儀規(guī)范，我們不但需要有所了解，而且必須認真遵守。在實際操辦會議時，由于會議的具體規(guī)模多有不同，因此其具體的座次排定便存在一定的差異。

一、任務(wù)提出

5月25日是某電力公司與美國某公司在多次談判后達成協(xié)議，準備正式簽字的日期。電力公司負責簽字儀式的現(xiàn)場準備工作，該公司將公司總部十樓的大會議室作為簽字現(xiàn)場，在會計室擺放了鮮花，長方形簽字桌上臨時鋪設(shè)了深綠色的臺呢布，擺放了中美兩國的國旗，美國國旗放在簽字桌左側(cè)中國國旗放在右側(cè)，簽字文本一式兩份放在黑色塑料的文件夾內(nèi)，簽字筆、吸墨器文具分別置放在兩邊，會議室空調(diào)溫度控制20oC，辦公室王主任檢查了簽字現(xiàn)場，覺得一切安排妥當，他讓辦公室劉小姐通知我方簽字人員在會議室等待，自己到樓下準備迎接客商。上午九點，美方總經(jīng)理一行乘坐一輛高級轎車，準時駛?cè)朐撾娏究偛哭k公樓，司機熟練地將車平穩(wěn)地停在樓前，王主任在門口迎候，他見副駕駛坐上是一位女賓，陳主任以嫻熟優(yōu)雅的姿勢先為前排女賓打開車門，并做好護頂姿勢，同時禮貌地問候?qū)Ψ?。緊接著，王主任迅速走到右后門，準備以同樣動作迎接后排客人，不料，前排女賓已經(jīng)先于他打開了后門，迎候后排男賓，王主任急忙上前問候，但明顯感覺女賓和后排男賓有不悅之色。王主任一邊引導客人進入大廳，來到電梯口，一邊告知客人，董事長在會議室等待，電梯到達十樓后，王主任按住電梯控制開關(guān)，請客商先出，自己后出，然后引導客人到會議室，在會議室等待的電力公司的簽字人員在客人進入會議室時，馬上起立鼓掌歡迎，劉董事長急忙從座位上站起，主動向?qū)Ψ娇腿宋帐?，不料，美方客人在掃視了會議室后，似乎非常不滿，不肯就坐，好像是臨時改變了主意，不想簽字了，問題出在哪里呢？請同學們根據(jù)以上背景，現(xiàn)場模擬一下會議現(xiàn)場的情景，指出此案例中座次安排的不當之處二、教學實施建議

從古至今，中國人接待來賓時，都非常重視"讓座于人"。"坐，請坐，請上座"，從來都是社交禮儀之中備受關(guān)注且不可或缺的重要內(nèi)容。對來賓進行座次排列時，不僅要重視運用具體的禮儀技巧，還應(yīng)當注意內(nèi)外有別、中外有別和主隨客便三大要點。與此同時，一些同座次相關(guān)的禮儀規(guī)范亦應(yīng)重視。三、任務(wù)分析（1）該電力公司安排的這次簽字活動有不當之處嗎？請對其進行評判。（2）王主任在迎接禮儀的安排和自己的迎送過程中是否有不到之處？（3）外方客人不悅和臨時變卦的主要原因是什么？四、知識要點（一）座次安排的分類（二）小型會議的座次安排

（三）大型會議座次安排

（一）座次安排的分類

第一，環(huán)繞式的座位安排

在會場中不設(shè)立主席臺，座椅、沙發(fā)、茶幾應(yīng)擺放在會場的四周，不明確座次的具體尊卑，一般與會者在入場后自由就坐。這樣的座次安排，比較人性化，沒有明顯的地位尊卑之分，大家也能夠暢所欲言、不致過分拘謹。這與茶話會的主題最相符，也最流行，但不適合一些主題嚴謹?shù)臅h。第二，散座式的座位安排

散座式安排，大多適合在戶外舉行的聯(lián)歡會或是聯(lián)誼會，座椅、沙發(fā)自由地安放組合，甚至可由與會者根據(jù)個人要求而隨意安置，這樣就容易創(chuàng)造出一種寬松、愜意的社交環(huán)境。這是一種體貼的安排，適合私下的溝通和交流，當然，這種座位安排方式也只是適合主題輕松的會議。第三，圓桌式的座位安排

在會場上擺放有一張圓桌，請與會者在周圍自由就坐在圓桌會議中，可以不用拘泥諸多的禮節(jié)，主要記住以門作為基準點，靠里面的位置是主座就可以了。面門為上、以里為尊，這就是圓桌式座位安排的基本原則。適用于回避座次概念的內(nèi)部會議或者多邊談判。圓桌會議刻意體現(xiàn)與會人員平等互利的原則，淡化了尊卑概念。

第四，方桌式座位安排

在方桌會議中，特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導，那么他一般坐在長方形桌子的短邊，或者是比較靠里的位置。以會議室的門為基準點，在里側(cè)是主賓的位置。如果是由主客雙方來參加的會議，一般分兩側(cè)來就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌的左邊。這種會議桌適用于內(nèi)部會議或者雙邊談判的現(xiàn)場。進行內(nèi)部會議時，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于短矩形邊的一側(cè)，并且應(yīng)該面門而坐。進行雙邊談判時，雙方可分別坐于桌子長邊的兩側(cè)。各方職位最高者應(yīng)在己方居中的位置，職位排在第二位的人坐在他的右邊，第三位者坐左邊，依次排列。第五，主席臺式座位安排。

在會場上，主持人、主人和主賓被有意識地安排在一起就坐，這個在安排座位時有明確的規(guī)則。首先主席臺必須排座次、放座次牌，以便領(lǐng)導對號入座，避免上臺之后互相謙讓。主席臺座次的排列，領(lǐng)導為單數(shù)時，主要領(lǐng)導居中，2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導右手位置；領(lǐng)導為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導同時居中，2號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導右手位置。內(nèi)部大型會議或者對外新聞發(fā)布會一般采用這樣的會議形式。主席臺座次排列為前排高于后排、中間高于兩邊、右邊高于左邊。主持人的位置可以在前排中間也可以在最右端，發(fā)言席在主席臺正前方或右前方。臺下與會人員與主席臺面對面，遵循同樣的座次原則。（二）小型會議的座次安排

小型會議，一般指參加會議的人數(shù)較少、規(guī)模形式不大的會議。它的主要特征是全體與會者都應(yīng)該進行座次安排，不必設(shè)立專用的主席臺。可以把會場布置成圓桌形或方桌形，領(lǐng)導和會議成員可以互相看得見，大家可以無拘無束的自由交談。小型會議的排座，目前主要有以下三種具體形式。1.自由選擇座位。它的基本做法，是不安排固定的具體座位，而由全體與會者完全自由地選擇座位就座。創(chuàng)造出一種寬松、愜意的會議環(huán)境。大家可以暢所欲言。2.面門設(shè)座

它一般以面對會議室正門之位為會議主席之位，即尊位，通常會議主席坐在離會議門口最遠的桌子末端，主席位子兩邊是為參加會議客人和拜訪者安排的座位，或是給高級管理人員或助理安排的座位，以便可以幫助領(lǐng)導發(fā)放會議材料、接受指示或完成領(lǐng)導在會議中需要完成的事。其他的與會者可在其兩側(cè)自左而右地依次就座。3.依景設(shè)座

所謂依景設(shè)座，是指會議主席的具體位置，不必面對會議室正門，而是應(yīng)當背依會議室里面的主要景致之所在，如字畫、講臺等。其他與會者的排座，可以自由的選擇座位或在領(lǐng)導周圍依次就做。

小型會議室

橢圓形回字形Ｔ字型長方形

小型會議室（三）大型會議座次安排

大型會議，一般是指與會者眾多、規(guī)模較大的會議。它的最大特點，是會場上應(yīng)分設(shè)主席臺與群眾席。前者必須認真排座，后者的座次則可排可不排。

大型會議室眾星拱月型禮堂型半圓型大型會議

大型會議，一般是指與會者眾多、規(guī)模較大的會議。它的最大特點，是會場上應(yīng)分設(shè)主席臺與群眾席。前者必須認真排座，后者的座次則可排可不排。1．主席臺排座面對會場主入口在主席臺上的就座之人，通常應(yīng)當與在群眾席上的就座之人呈面對面之勢每一名成員面前的桌上，均應(yīng)放置雙向的桌簽主席臺排座，具體又可分作主席團排座、主持人座席、發(fā)言者席位等三個不同方面的問題。

（1）主席團排座：主席團：是指在主席臺上正式就座的全體人員?；疽?guī)則：一是前排高于后排，二是中央高于兩側(cè)，三是右側(cè)高于左側(cè)。（政務(wù)禮儀中左高右低）（2）主持人座席會議主持人，又稱大會主席。具體位置：一是居于前排正中央；二是居于前排的兩側(cè)；三是按其具體身份排座，但不宜令其就座于后排。

（3）發(fā)言者席位發(fā)言者席位，又叫做發(fā)言席。在正式會議上，發(fā)言者發(fā)言時不宜就座于原處發(fā)言。發(fā)言席的常規(guī)位置：一是主席團的正前方（我國的慣例）；二是主席臺的右前方（國際慣例）

⑩⑧⑥⑦⑨⑤③①②④群眾席⑧⑥⑤⑦④②①③群眾席10864213579主席臺尊位發(fā)言席群眾席2．群眾席排座：

在大型會議上，主席臺之下的一切座席均稱為群眾席。群眾席的具體排座方式有兩種：

（1）自由式擇座：即不進行統(tǒng)一安排，而由大家各自擇位而坐。

（2）按單位就座：它指的是與會者在群眾席上按單位、部門或者地位、行業(yè)就座。若分為前排后排，一般以前排為高，以后排為低；若分為不同樓層，則樓層越高，排序便越低。在同一樓層排座時，又有兩種普遍通行的方式一是以面對主席臺為基準，自前往后進行橫排；二是以面對主席臺為基準，自左而右進行豎排。應(yīng)用與考核討論題：請結(jié)合案例分析座次安排的不當之處？在非正式場合座次安排是否具有重要性？實踐訓練：收集會議座次資料，分析哪些符合規(guī)范，哪些不符合。任務(wù)三：會議中的服務(wù)禮儀

會議服務(wù)禮儀，在現(xiàn)代的各行各業(yè)中，隨時都在體現(xiàn)著行業(yè)的經(jīng)營思想、管理水平、行業(yè)形象。所以在各種會議活動中，員工能夠根據(jù)不同的場合靈活得體地運用服務(wù)禮儀，面對客戶、上司、同事以及外國客商展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風采，就會使企業(yè)在公眾的心目中，取得一個良好的反映和評價，樹立起優(yōu)秀的企業(yè)社會形象并贏得公眾的信任和支持。一、任務(wù)提出

某市某部門年度總結(jié)工作會議正在進行當中，坐在主席臺上的張副局長因為講話比較口渴所以喝水的頻率比較高，負責主席臺接待服務(wù)的接待員小劉見到張副局長的茶杯一會兒茶水就過半了，馬上前去為其添水，來來回回在臺上跑了好幾趟，引來了不少關(guān)注的目光。請同學們根據(jù)材料現(xiàn)場模擬案例的情景。二、教學實施建議

幾千年來，中國都是禮儀之邦，特別中國人對應(yīng)酬或招待別人，禮數(shù)是非常講究的，現(xiàn)在社會發(fā)展飛快，會議室服務(wù)的禮儀也越來越被重視，搞不好因為這就能促使很大的生意成交呢。會議期間的服務(wù)的禮儀和公司服務(wù)禮儀非常相似，下面就針對會議期間的服務(wù)的禮儀給大家說一下。一般會議室人員多，并且人際關(guān)系比直接給領(lǐng)導服務(wù)要復雜的多，如果沒搞明白參加會議人員的職務(wù)和關(guān)系，搞不好領(lǐng)導會對您有意見的，遇到要求比較嚴厲的領(lǐng)導，怕直接會影響工作呢。因此可別小看了會議室服務(wù)的禮儀要注意的事情，一般會議都提前通知，因此有個準備過程，讓我們敬茶倒茶也有時間，因此這個要把握好，可能表現(xiàn)好沒什么獎勵，但表現(xiàn)不好懲罰可是會給你帶來麻煩的。三、任務(wù)分析

會議進行中的服務(wù)要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。請指出以上案例會議禮儀中的不當之處。四、知識要點會議期間的服務(wù)禮儀包括：

1.敬茶服務(wù)禮儀2.倒茶、續(xù)茶服務(wù)禮儀3.會議中途休息或茶歇的服務(wù)禮儀

4.其他會議服務(wù)禮儀1.敬茶服務(wù)禮儀

以茶敬客時，最重要的，是要注意客人的嗜好、上茶的規(guī)矩、敬茶的方法、續(xù)水的時機等幾個要點。（1）敬茶之人

以茶待客時，由何人為來賓奉茶，往往涉及到對來賓重視的程度問題。在家中待客時，通常可由家中的晚輩或家庭服務(wù)員為客人上茶。接待重要的客人時，則應(yīng)由女主人，甚至由主人自己為之親自奉茶。

在工作單位待客時，一般應(yīng)由秘書、接待人員、專職人員為來賓上茶。接等重要的客人時，則應(yīng)由本單位在場的職位最高者親自為之上茶。

（2）敬茶順序

若來訪的客人較多時，上茶的先后順序一定要慎重對待，切不可肆意而為。合乎禮儀的做法應(yīng)當是：

其一，先為客人上茶，后為主人上茶；

其二，先為主賓上茶，后為次賓上茶；

其三，先為女士上茶，后為男士上茶；

其四，先為長輩上茶，后為晚輩上茶。

如果來賓人數(shù)比較多，那么就采取以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶最為妥當。（3）敬茶的方法會議室服務(wù)的敬茶服務(wù)禮儀包括很多細節(jié)，第一，茶具一定要潔凈，包括茶杯、茶壺、托盤及裝茶葉的罐、盒茶具一定要潔凈，事先要做好一切準備，如果領(lǐng)導講話時口渴了喝點茶葉水卻發(fā)現(xiàn)茶具上有不干凈的物體，那樣就麻煩了。第二，茶水要適量。先說茶葉一般要適當。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。上茶時，要用雙手捧上茶杯，從與會領(lǐng)導的左后側(cè)雙手將茶杯遞到領(lǐng)導面前，盡量避免從領(lǐng)導的正前方上茶，這樣不禮貌，更不要單手上茶，切忌勿將手指搭在茶杯杯口上，或是將其浸入茶水，這些動作都是不禮貌的。上茶的同時一定要輕聲附上一句：“請您用茶?！比绻约涸谏喜璧臅r候領(lǐng)導正在聊天或者有所打擾的情況下，應(yīng)先道一句“對不起”，再送上一句“請您用茶”。當領(lǐng)導有所回應(yīng)時，根據(jù)客人的反應(yīng)，要么將茶送到客人手中，要么放到客人的右手邊會議桌上。如果與會者為貴賓或重要領(lǐng)導,應(yīng)由會議承辦方的領(lǐng)導(公務(wù)接待時為本單位在場的最高職務(wù)者)親自敬第一杯茶。2.倒茶、續(xù)茶服務(wù)禮儀

倒茶無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿。倒茶的禮儀還要注意次序，一般是先來的人先給倒，如果同時來幾個，就先給職務(wù)高的倒茶，同級的先給就座的倒或按座位次序倒。倒茶服務(wù)人員注意觀察每一位與會者，以便及時為其添茶水。倒水時動作輕盈、快捷、規(guī)范。杯蓋的內(nèi)口不能接觸桌面，手指不能捏在杯口上，不能發(fā)生杯蓋碰撞的聲音。一般是左手拿開杯蓋，右手持水壺，將熱水準確倒入杯里，不能讓茶水濺到桌面上或與會者身上。杯子放在與會者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差錯，應(yīng)不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上。

端茶要得法，要用雙手敬茶，杯把在客人的右邊。端茶時要用茶托盤，如果沒有，也要用小茶碟，一手托著小茶碟底部，一手扶著茶杯，雙手捧上。手指不能觸及杯沿。第一杯茶要給最高級的領(lǐng)導。敬茶只需七八分滿。其次，會議服務(wù)人員為賓客倒水、續(xù)水時，須先敲門，經(jīng)同意后才能進入客房、會客室或會議室。右手拿暖瓶，暖瓶提手歸向把手一邊，左手帶小毛巾。往高杯中倒水、續(xù)水，應(yīng)用左手的小指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。遇到會議中間有的茶水沒了，在會議適當時候幫人加上水是沒錯的，最好能在他身后或到一邊去蓄茶葉水，別直接在會議桌上給你上水。3.會議中途休息或茶歇的服務(wù)禮儀

長時間的商務(wù)會議會使人疲乏，影響會議效果，會議主持人應(yīng)掌握會議節(jié)奏，注意會中適當休息。休息時，應(yīng)當設(shè)立特定的吸煙區(qū)，以自助方式提供甜點，水果和飲料等，休息場所還可以播放一些舒緩的音樂放松心情。茶歇的定義就是為會間休息兼氣氛調(diào)節(jié)而設(shè)置的小型簡易茶話會，當然提供的飲品可能不限于中國茶，點心也不限于是中國點心。通常茶歇的準備包括點心要求、飲品要求、擺飾要求、服務(wù)及茶歇開放時間要求等等，一般不同時段可以更換不同的飲品、點心組合。大致上茶歇的分類是中式與西式。中式的飲品包括礦泉水、開水、綠茶、花茶、紅茶、奶茶、果茶、罐裝飲料、微量酒精飲料，點心一般是各類糕點、餅干、袋裝食品、時令水果、花式果盤等等。西式茶歇飲品一般包括各式咖啡、礦泉水、低度酒精飲料、罐裝飲料、紅茶、果茶、牛奶、果汁等等，點心有蛋糕、各類甜品、糕點、水果、花式果盤，有的還有中式糕點。4.其他會議服務(wù)禮儀

會議按擬定的程序進行，應(yīng)緊湊，不要出現(xiàn)冷場的局面。如果與會者有電話或有人要相告特別重要的事，服務(wù)人員應(yīng)走到他身邊，輕聲轉(zhuǎn)告他。如果要通知主席臺上的領(lǐng)導，最好用字條傳遞通知，避免無關(guān)人員在臺上頻繁走動和耳語，分散與會者注意力。

（1）做好會后服務(wù)的準備。會議進行之中，就應(yīng)為會后服務(wù)做好準備。如會后要照相，就應(yīng)提前將場地、椅子等布置好，攝影師做好攝影的準備。另外，會后的用車也應(yīng)在會議結(jié)束前妥善安排。

（2）會后服務(wù)。

會議結(jié)束后，全部接待人員應(yīng)分工明確地做好善后處理工作。

組織活動會議結(jié)束后，有時還會安排一些活動。如聯(lián)歡會、會餐、參觀、照相等，這些工作很繁瑣，應(yīng)有一位領(lǐng)導統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)，同時其他接待人員要積極配合，各負其責，做好自己分擔的工作，以保證活動計劃的順利實施。

（3）送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工具，使其愉快、及時地踏上歸程。

（4）清理會議文件①根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。⑤會議總結(jié)應(yīng)用與考核

1.某銀行年度調(diào)度會議在會中休息的時候，秘書小李憋不住想抽煙，但是又不好意思自己一個人抽，于是，給在場的客商每人敬了一支，并親自點上火，一時間，會場煙霧繚繞，烏煙瘴氣，辦公室文主任只得馬上打開換氣扇，開門，開窗通風透氣。

2.某公司王經(jīng)理約見一個重要的客戶方經(jīng)理。見面之后，客戶就將名片遞上。王經(jīng)理看完名片就將名片放到了桌子上，兩人繼續(xù)談事。過了一會兒，服務(wù)人員將咖啡端上桌，請兩位經(jīng)理慢用。王經(jīng)理喝了一口，將咖啡杯子放在了名片上，自己沒有感覺，客方經(jīng)理皺了皺眉頭，沒有說什么。討論題：（1）請分析秘書小李的不當之處。（2）請分析王經(jīng)理的失禮之處。（3）接過對方的名片后應(yīng)如何放置。實踐訓練：觀察身邊的會議，分析在會議服務(wù)禮儀當中應(yīng)注意的禮儀規(guī)范，哪些不符合要求。任務(wù)四：參加會議人員的禮儀

參加會議是一件嚴肅的事情。作為會議代表，有的是以個人身份參加的，有的是以單位名義出席的。不管以什么身份赴會，都必須注意個人的一言一行。言談要穩(wěn)重，舉止要端莊，時刻注意自我形象，嚴格遵守會議紀律，以確保禮儀規(guī)范。一、任務(wù)提出某市建設(shè)局工作會議在單位禮堂進行的過程中，兩位與會領(lǐng)導就一個會議細節(jié)的內(nèi)容產(chǎn)生了嚴重分歧，會議現(xiàn)場一下子陷入僵局，這時主持人迅速轉(zhuǎn)換話題，先就一個雙方均感興趣的問題進行交流，氣氛又活躍起來。會議得以有節(jié)奏地推進。請根據(jù)以上案例現(xiàn)場模擬會議現(xiàn)場的情景。

二、教學實施建議

參加會議的人員應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。三、任務(wù)分析

根據(jù)上述案例分析任何會議一定要控制節(jié)奏，但是控制節(jié)奏又不能采取過激的方式，只能采取藝術(shù)方法妥善解決。四、知識要點(一)會議主持人的禮儀

(二)會議發(fā)言人的禮儀

(三)會議參加者禮儀(一)會議主持人的禮儀

會議主持人，也稱會議主席或負責召集會議的領(lǐng)導人，在小型會議中又叫會議召集人。凡設(shè)主席團的則由主席團成員或常務(wù)主席輪流擔任會議主持人，所以亦稱會議執(zhí)行主席。主要職責：（1）事先熟悉和掌握會議議程，使會議嚴格按議程規(guī)定進行；（2）提請與會者注意本次會議的宗旨和目的，保證會議始終不偏離主題；（3）引導與會者發(fā)言，維持會場秩序；（4）控制會議規(guī)定時間，按時開始，按時結(jié)束。

(二)會議發(fā)言人的禮儀

會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強的風度與氣質(zhì)。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭，讀稿旁若無人，發(fā)言完畢后應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。(三)會議參加者禮儀

會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

1.注意身份，舉止得體

2.嚴守時間，遵守秩序

3.集中精力，凝神聆聽應(yīng)用于考核

（一）相關(guān)案例小劉的公司應(yīng)邀參加一個研討會，該研討會邀請了很多商界知名人士以及新聞界人士參加。老總特別安排小劉和他一道去參加，同時也讓小劉見識大場面。開會這天小劉早上睡過了頭，等他趕到，會議已經(jīng)進行了20分鐘。他急急忙忙推開了會議室的門，“吱”的一聲脆響，他一下子成了會場上的焦點。剛坐下不到5分鐘，肅靜的會場上響起了搖籃曲，是誰放的音樂？原來是小劉的手機響了！這下子，小劉可成了全會場的“明星”……。討論：

1.小劉失禮的地方表現(xiàn)在哪里？

2.參加各種會議應(yīng)該注意哪些禮儀？（二）實踐訓練收集身邊的會議資料分析會議參加者的禮儀哪些符合規(guī)范，哪些不符合。任務(wù)五各種類型的會議禮儀

一、任務(wù)提出天通通訊公司召開業(yè)務(wù)座談會，會期半天，與會人員50人，需安排午餐，負責這次座談會接待工作的李經(jīng)理及其下屬應(yīng)如何安排較為妥當？請同學們根據(jù)案例背景模擬一下會議過程，討論一下會議中應(yīng)該注意的禮儀細節(jié)。二、教學實踐建議

對常人來說，在其日常生活之中會所接觸很多的商務(wù)性會議，而對商界單位來說，積極參與各種類型的商務(wù)會議，則是其從事公共關(guān)系活動的一種常規(guī)的手段。對各種形式的會議禮儀的了解是非常重要的。簡單介紹幾種常見的會議形式中所要注意的禮儀

三、任務(wù)分析

根據(jù)上述案例分析各種會議類型的禮儀需要注意的細節(jié)。四、知識要點

（一）例會的禮儀（二）報告會的禮儀（三）座談會的禮儀（四）表彰會的禮儀（五）展覽會的禮儀（六）洽談會禮儀（七）茶話會禮儀（八）新聞發(fā)布會的禮儀（一）例會的禮儀

例會是指有固定時間、固定人員、固定地點的制度性會議。會議的內(nèi)容以傳遞信息、交流情況、討論、安排、布置工作為主。例會禮儀注意以下幾點：（1）例會是制度性會議，參加者應(yīng)準時赴會，一般不發(fā)通知或公告，不必事先通知，因此也容易忘記或忽略，與會人應(yīng)當在自己的日程安排表上作出標記，以防忘掉。但如臨時取消一次，反而應(yīng)該及時通知全體人員。如遇到特出情況確實不能出席的應(yīng)當事先請假或安排恰當人員代表自己參加，并告知主持人。（2）例會的座位安排多排成“口”字型或“圓桌型”，與會者可以團團圍坐，顯得集中緊湊。（3）例會的會議時間要簡要、議題要明確?！岸绦【贰笔抢龝幕撅L格，參加會議的人應(yīng)當事先作好準備，每一個與會者發(fā)言時應(yīng)該一個接著一個不要冷場，討論工作是要緊扣議題。主持會議的人應(yīng)當把握好順序和節(jié)奏，要及時控制不要脫離會議的主題，切忌把例會開成“馬拉松式”的長會。如果對某一問題爭論不休，主持者應(yīng)考慮另擇時間專門開會解決。討論時不要相互打斷別人的發(fā)言，發(fā)生爭執(zhí)時要告誡大家保持發(fā)言次序和應(yīng)持態(tài)度。例會內(nèi)容一般都是大家職責范圍內(nèi)的事務(wù)一般例會分為：周辦公例會、月經(jīng)營管理例會、行政管理例會、部門工作例會。（二）報告會的禮儀

報告會是邀請某專家、學者、先進人物或領(lǐng)導干部或其他人士進行專門報告的會議。報告會內(nèi)容常見的有專題報告、學術(shù)報告、形勢報告、先進事跡報告、典型報告等等，報告會可以是一個人報告，也可以多人報告。報告會禮儀應(yīng)注意以下幾點：

1．選好報告人

2．介紹情況

3．以禮相待（三）座談會的禮儀

座談會是一種形式自由，參加人員沒有一定標準的討論型會議，一般是邀請有關(guān)人員一起，進行交談，討論一個或某些問題，已達到溝通信息、增進感情的目的。座談會禮儀應(yīng)注意以下幾點:1.發(fā)放通知的具體注意事項。

2.會議講究禮儀組織者要搞好迎、送、招待工作，主持人在座談開始時，要向大家介紹與會人。

3.座談會應(yīng)有一個熱烈、融洽的氣氛討論中，應(yīng)活躍、盡情。（四）表彰會的禮儀

表彰大會是以組織的名義表彰某些集體或個人先進事跡并宣布給予獎勵的會議，“熱烈、歡快、隆重”是慶祝表彰會的基本氛圍，應(yīng)注意的禮儀如下：

1．講究會場的布置。

2.做好迎送工作創(chuàng)造氣氛。

3.會議發(fā)言要簡短精煉。

4.會議議程。（五）展覽會的禮儀

展覽會禮儀，通常是指商界單位在組織，參加展覽會時，所應(yīng)當遵循的規(guī)范與慣例。在一般情況下，展覽會主要涉及展覽會的分類、展覽會的組織與展覽會的參加等三個方面的大問題?，F(xiàn)分別對其介紹如下：

1.展覽會的分類（1）.根據(jù)展覽會的目的劃分（2）.根據(jù)展覽品的種類劃分（3）.根據(jù)展覽會的規(guī)模劃分（4）.根據(jù)餐展者的區(qū)域劃分（5）.根據(jù)展覽會的場地劃分（6）.根據(jù)展覽會的時間劃2.展覽會的組織與實施

（1）.確定展覽會的主題目的與類型（2）.確定參展單位（3）.展覽內(nèi)容的宣傳（4）.展位的分配與展臺的布置（5）.安全保衛(wèi)事項（6）.輔助的服務(wù)事項

3.展覽會的參加禮儀

（1）.要努力維護企業(yè)整體形象（2）.要時時注意禮貌待人（3）.要善于運用解說技巧

（六）洽談會禮儀

洽談會又叫磋商會、談判會，是指有關(guān)各方代表充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過詳細陳述己方的理由，反復同對方交換看法或作出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達成協(xié)議。

1.洽談會的準備（1）人員配備

洽談班子中要有精通業(yè)務(wù)，有經(jīng)濟、法律頭腦，能拍板成的主談人員，也要有懂業(yè)務(wù)、懂技術(shù)的人員和有洽談經(jīng)驗的翻譯人員，一般以私人為宜。一個精干的，具備T型知識結(jié)構(gòu)而又注重儀表、談吐自如、舉止得體的洽談班（2）信息準備

要作好市場調(diào)研，了解對方的業(yè)務(wù)情況，對對方參與洽談人員的基本情況，每個人的談判風格、對己方的態(tài)度等要了如指掌，以便指定相應(yīng)的策略。

（3）議程準備

洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談，談什么，何時談，何地談，如何談，達到什么目的，事前都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處。

2.洽談會的座次安排

一般洽談會以橢圓桌或長桌為宜，雙方人員各自在桌子的一邊就坐。倘若將談判桌橫放，那么洽談室正門的一側(cè)為上座，應(yīng)請客方就坐。被隊談判室正門的另一側(cè)則為下座，應(yīng)留主方就坐。如談判桌是豎放的，進們時右側(cè)為上座，由客方就坐；進們時的左側(cè)為下作，由主方就坐。雙方主談人員應(yīng)各自做在己方一側(cè)的正中間。副手或翻譯坐在主坦然能源右邊的第一個座位，其他參談人員以職位高低為序，依次“右一個，左一個，右一個……”地分別坐在主談人員的兩側(cè)。

會談桌主方人員1客方人員523445321會談桌客方人員1244213535門主方人員門