售后服務(wù)管理手冊

售后服務(wù)管理手冊

目錄

第1章售后服務(wù)管理...............................................3

1.目的.......................................................3

2.范圍.......................................................3

3.職責.......................................................3

4.工作程序...................................................3

第2章質(zhì)保金收付管理.............................................8

1.質(zhì)保金收款管理..............................................8

2.質(zhì)保金付款管理：...........................................8

第3章客服總結(jié)...................................................10

1.問題匯總..................................................10

2.統(tǒng)計分析與優(yōu)化............................................10

第1章售后服務(wù)管理

1.目的

對于與售后服務(wù)有關(guān)過程實施系統(tǒng)管理，以確保顧客滿意。

2.范圍

適用于顧客回訪、投訴、維修等活動的管理。

3.職責

3.1工程管理部是售后服務(wù)歸口部門。負責回訪、投訴以及客戶滿意度的調(diào)查

工作。

3.2項口部負責向客服部提供《分包合同漢《工程維修服務(wù)承諾書》；在工程竣

工后15口內(nèi)，負責提供工程竣工的售后查詢資料；負責具體維修工作的安

排。

3.3成本管理部負責向工程管理部客服人員提供工程項目售后查詢資料以及分

包商質(zhì)量保證金的具體金額。負責對工程管理部單次《維修計劃》中維修

成本超過10000元以上的審核工作。

3.4項目材料主管負責向工程管理部提供工程項目竣工售后杳詢資料的材料供

應(yīng)商的統(tǒng)計聯(lián)系表（含甲供材料），以及設(shè)備與成型產(chǎn)品保修單統(tǒng)計表。

3.5工程管理部負責維修、責任分析、保修款回收的工作，指派專人負責對在

售后維修中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行責任認定。根據(jù)質(zhì)量缺陷、質(zhì)量問題的責

任認定，負責對責任方的經(jīng)濟處罰認定工作。

4.工作程序

4.1工程移交

項目部移交工程管理部的條件：移交工程竣工驗收單并對遺留質(zhì)量問題處理

完畢。

由項目經(jīng)理填寫《竣工工程移交記錄》，向工程管理部辦理工程移交手續(xù)。

工程管理部收到《竣工工程移交記錄》后，建立維修工程檔案。

4.2回訪

4.2.1工程管理部在工程項目報竣后，接受工程項目的售后服務(wù)工作，

并向顧客遞交《工程售后服務(wù)聯(lián)系書》。

4.2.2工程管理部根據(jù)工程項目完整的售后查詢資料，建立每個工程項

目的維修工號（即：在每個工程的工號后面加“維修”后綴），同時制定

工程項目的《竣工工程回訪計劃》。

4.2.3根據(jù)《竣工工程回訪計劃》通過項目部填寫的《竣工工程移交記

錄》每半年進行回訪至保修期滿；每次回訪均耍求填寫《回訪/投訴/報

修/記錄表》，《客戶滿意度調(diào)查表》，并由經(jīng)營文員做好備案統(tǒng)計工作，

由客服存檔。按照年度回訪計劃安排每三個月回訪及電話回訪。

4.3客戶投訴管理

公司專人接待受理客戶的投訴電話，及時解決客戶所投訴的問題，主要采取

以下幾點措施：

4.3.1投訴登記和分級管理

專人受理投訴電話的登記，首先轉(zhuǎn)交至客服主管，待了解具體情況后，交工

程管理部安排處理方案c

4.3.2及時處理

在工程管理部安排處理方案后48小時內(nèi)，相應(yīng)項目經(jīng)理應(yīng)按要求解決問題.

4.3.3追蹤落實結(jié)果。

客服主管根據(jù)工程管理部的安排表，在72小時內(nèi)追蹤落實結(jié)果，以確保投

訴的及時處理，達到客戶的滿意。

4.4維修計劃

4.4.1根據(jù)《回訪/投訴/報修/記錄表》、客戶報修電話、傳真、通知等

等，工程管理部售后主管安排項目部維修負責人及時回訪、通知項目部

（勞務(wù)隊），并填寫《報修臺帳》。

4.4.2項目部維修負責人在接報時間起2個工作日內(nèi)隨同相關(guān)施工責任

方共同到達現(xiàn)場進行勘察工作，如遇水電問題報修，維修工人應(yīng)報修2

小時到達維修現(xiàn)場c對維修的關(guān)鍵部位進行拍照存檔，編制維修方案經(jīng)

由顧客（小業(yè)主或物業(yè)）確認并簽字后，將《回訪/投訴/報修/記錄

表》報工程管理部售后主管，由部門經(jīng)理審定后實施。

4.4.3維修工作結(jié)束后，工程管理部應(yīng)對維修工作進行質(zhì)量回訪。工程

管理部與小業(yè)主辦理《回訪/顧客記錄表》簽認手續(xù)，作為維修工隊結(jié)帳

的重要依據(jù)。如存在維修不足之處應(yīng)迅速給予補修，確保維修達到顧客

滿意。維修完畢，工程管理部填寫《維修成本結(jié)算單》。

4.4.4維修任務(wù)完成、質(zhì)量合格、業(yè)主滿意卜日內(nèi)，由工程管理部經(jīng)理

根據(jù)維修協(xié)議確定維修款，填寫支出憑證，由主管副總審核，總經(jīng)理批

示后付款，并登入《工程保修期維修費臺帳》作為工程款支出的記錄。

4.4.5如有新增項目，填寫《新增工作委托確認單》，報成本管理部審核

后委托施工方。

4.4.6根據(jù)勘察結(jié)果，項目部維修負責人制定《維修計劃》，報工程管理

部經(jīng)理、上級主管、成本管理部（單次一萬元以上的）、總經(jīng)理（單次五

萬元以上的）審批c

4.5維修工作

4.5.1根據(jù)《維修計劃》，項目部維修負責人通知施工責任方按計劃安排

維修。其中材料費用由工程管理部在項目成本中扣除。

4.5.2如果施工責任方不能及時到達并完成維修任務(wù)的，根據(jù)分包商簽

定的《丁程維修服務(wù)承諾書》的相關(guān)規(guī)定，項目部維修負責人應(yīng)及時派

遣其他合適的施工人員進行維修。選擇派遣方案應(yīng)獲得工程管理部經(jīng)理

批準；重大事件選擇派遣方案還應(yīng)獲得上級主管的批準°發(fā)生的相關(guān)費

用按照《工程維修服務(wù)承諾書》的相關(guān)規(guī)定處理并在結(jié)算或尾款中扣

除。

4.5.3維修完成，項目部維修負責人進行初驗合格，報請業(yè)主共同進行

驗收，合格并簽署《回訪/投訴/報修/記錄表》后，遞交工程管理部進

行備案存檔。

4.5.4工程管理部按保修合同約定的范圍對出現(xiàn)質(zhì)策問題的工程進行維

修，保證甲方在保修期內(nèi)正常使用。工程出現(xiàn)質(zhì)量問題或業(yè)主投訴的，

工程管理部應(yīng)及時處理、安撫業(yè)主，根據(jù)保修合同確定的維修范圍，經(jīng)

雙方確認后填寫《回訪/顧客投訴記錄表》，工程管理部應(yīng)在24小時內(nèi)

制定維修方案，并以書面或電話形式告知分包其供應(yīng)商，并組織維修。

4.5.5按公司規(guī)定，通知原有勞務(wù)隊進行維修。原勞務(wù)隊不維修，工程

管理部經(jīng)理可根據(jù)維修內(nèi)容內(nèi)部招標。確定J2隊及維修價格，簽署維修

協(xié)議書，開始維修°

4.5.6項目部應(yīng)監(jiān)控整個維修過程，保證維修工隊認真履行維修方案，

防止出現(xiàn)偷工減料，維修質(zhì)量差等損害公司利益等行為，保證維修質(zhì)量

達到業(yè)主滿意。

4.6質(zhì)量認定

4.6.1根據(jù)勘察結(jié)果，項目部維修負責人認定維修問題屬于工程質(zhì)量維

修、質(zhì)量問題的應(yīng)填寫《原因分析及責任報告》及相關(guān)資料（以及相關(guān)

照片），報工程管理部經(jīng)理審核。

4.6.2工程管理部、項目部維修負責人認定維修問題屬于為業(yè)主使用不

當造成，業(yè)主要求項目部維修應(yīng)與業(yè)主協(xié)商確定維修方案，費用由業(yè)主

承擔；或者由業(yè)主自己維修。

4.6.3如果無法與業(yè)主達成共識應(yīng)召集相關(guān)人員進行現(xiàn)場分析，必要時

可謂項目經(jīng)理或工程管理部經(jīng)理進行認定，確認事故責任人及處理意

見，意見形成后，由工程管理部上報上級主管。

4.6.4上級主管根據(jù)工程管理部的相關(guān)文件，對《原因分析及責任報

告》簽署意見，由工程管理部負責遞送項目部、成本管理部、財務(wù)資金

部執(zhí)行°涉及經(jīng)濟處理的相關(guān)文件由財務(wù)資金部、丁程管理部、成本管

理部留存。

4.7維修費用

4.7.1根據(jù)《維修計劃》，維修負責人填寫《需要材料計劃報表》，經(jīng)工

程管理部經(jīng)理審核簽字后，提請材料部或由項目部門自行進行采購，材

料費用支付由公司材料部統(tǒng)一辦理。

4.7.2采購原始票據(jù)由維修采購人、接收人、工程管理部經(jīng)理、上級主

管總經(jīng)理簽字，井由工程管理部記流水明細帳后，提交并執(zhí)行材料部報

銷記帳程序。

4.7.3維修負責人應(yīng)做好施工日記，內(nèi)容包含：各工種人數(shù)、工作完成

內(nèi)容、材料進場及使用情況，第二天的工作計劃等。

4.7.4維修驗收后7日內(nèi)，工程管理部和項目部維修負責人負責編制

《維修成本結(jié)算單》，由工程管理部經(jīng)理、上級主管總經(jīng)理審批；單次維

修成本超過10000元需增加成本管理部的審核。

4.7.5工程管理部和項目部維修負責人負責在每月5口前匯總統(tǒng)計上月

工程維修項目的《工程改了部維修月付款計劃表》，經(jīng)部門經(jīng)理、上級主

管總經(jīng)理簽字后提交財務(wù)部實施，按照分包合同款項支付程序執(zhí)行。

4.7.6維修費用的范圍：材料費、勞務(wù)費、運費、新增項目工程款等均

記入各項目維修工號。

第2章質(zhì)保金收付管理

嚴格按照保修合同約定施工作業(yè)，5%的維修款在保修期結(jié)束后回收，建立

維修款回款臺帳。保修期間，盡最避免出現(xiàn)業(yè)主自行維修情況，提前提醒業(yè)主保

修期即將到期應(yīng)付5%保修款及支付期限。保修期滿，按公司流程收取質(zhì)保金,

如出現(xiàn)拖欠情況，工程管理部經(jīng)理可根據(jù)情況到現(xiàn)場催要，保證準時回收工程款。

質(zhì)保金回收完畢后應(yīng)及時填寫《質(zhì)保金回收情況統(tǒng)計表》并在工程維修臺帳中銷

帳。

1.質(zhì)保金收款管理

1-1適用于總公司：

質(zhì)保金收款管理：根據(jù)資金管理部下發(fā)的《信息交流單》，由工程管理部經(jīng)

手人準備保修合同、驗收單、竣工結(jié)算單等復印件填寫《發(fā)票申請單》，由資金

管理部出納開具發(fā)票，向甲方收取質(zhì)保金。

1.2適用于分公司：

質(zhì)保金收款管理：根據(jù)財務(wù)管理部下發(fā)的《信息交流單》，由工程管理部經(jīng)

手人準備保修合同、驗收單、竣工結(jié)算單等復印件填寫《發(fā)票申請單》，由財務(wù)

管理部出納開具發(fā)票，向甲方收取質(zhì)保金。

2.質(zhì)保金付款管理：

2.1適用于總公司：

2.1.1專項分包質(zhì)保金支付：由采購管理部經(jīng)手人填《質(zhì)保金申請單》

詳見附表GC-009,上報資金管理部結(jié)算會計做資金計劃，根據(jù)總裁審

批后的《付款審批計劃》辦理付款手續(xù)。

審批流程：采購管理部經(jīng)手人一資金管理部結(jié)算會計審核一項目經(jīng)理（負責

售后的工程負責人）一工程管理部經(jīng)理,工程中心總經(jīng)理

付款流程：采購管理部經(jīng)手人f采購管理部經(jīng)理f采購中心總經(jīng)理f資金管

理部結(jié)算會計一財務(wù)中心總經(jīng)理一總裁

2.1.2勞務(wù)分包質(zhì)保金支付：由工程管理部經(jīng)手人填《質(zhì)保金申請單》

上報資金管理部結(jié)算會計做資金計劃，根據(jù)總裁審批后的《付款審批計

劃》辦理付款手續(xù)0

審批流程：成本管理部經(jīng)手人一資金管理部結(jié)算會計審核一項目經(jīng)理（負責

售后的工程負責人）一工程管理部經(jīng)理一工程中心總經(jīng)理

付款流程：成本管理部經(jīng)手人一成本管理部經(jīng)理一采購中心總經(jīng)理一資金管

理部結(jié)算會計f財務(wù)中心總經(jīng)理一總裁

2.2適用于分公司：

2.2.1專項分包質(zhì)保金支付：由采購管理部經(jīng)手人填《質(zhì)保金申請單》，

上報財務(wù)管理部做資金計劃，根據(jù)總裁審批后的《付款審批計劃》辦理

付款手續(xù)。

審批流