物業(yè)企業(yè)質(zhì)量環(huán)境手冊范本

受控狀態(tài):分發(fā)號:

重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

質(zhì)量環(huán)境手

加nn

HT-QEA-2004

版本:A

編制：田宏

審核：賴世瑜

批準：何仕榮

發(fā)布日期：2004年8月1日實施日期：2004年8

月1日

章節(jié)號：0

▼重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

MAITAI

質(zhì)量環(huán)境手冊目錄共2頁第1頁

o.目

錄..........................................................................2

0.1標準對照

表...................................................................4

0.2質(zhì)量環(huán)境手冊頒布

令..........................................................7

0.3管理管控者代表任命

書............................................................8

0.4質(zhì)量環(huán)境方針、目標..................................................

9

0.5公司簡

介.....................................................................13

0.6質(zhì)量環(huán)境手冊更改記

錄........................................................14

1.范

圍..........................................................................1b

2.應

用..........................................................................15

3.引用標準和術

語................................................................15

4.質(zhì)量環(huán)境管理管控體

系.............................................................16

4.1總要

求.......................................................................16

4.2文件要

求....................................................................16

5.管理管控職

貴......................................................................19

5.1管理管控承

諾.....................................................................19

5.2以客戶為關注焦

點............................................................19

5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方

針..........................................................19

5.4策

劃.........................................................................21

5.5職責、權限與溝通....................................................

22

5.6管理管控評

審.....................................................................27

5.7法律法規(guī)及其他要

求..........................................................28

5.8環(huán)境因

素.....................................................................29

5.9目標和指

標...................................................................30

5.10管理管控合適的方

案....................................................................30

6.資源管理管

控控............................................................................................................................................3322

章節(jié)號：0

彳重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

HAITMRRnpRRTX'

質(zhì)量環(huán)境手冊目錄共2頁第2頁

66..11資資源源提提

供.....................................................................32

6.2人力資

源.....................................................................32

6.3基礎設

施.....................................................................32

6.4工作環(huán)

境.....................................................................33

7.服務實現(xiàn)與運行控

制...........................................................34

7.1服務實現(xiàn)過程與運行控制的策

劃...............................................34

7.2與客戶有關的過

程............................................................34

7.3設計和開

發(fā)...................................................................36

7.4采

購36

7.5生產(chǎn)和服務提供與運行控

制36

7.6監(jiān)視和測量裝置的控

制38

7.7應急準備和響

應39

8.測量、分析和改

進41

8.1總

則41

8.2監(jiān)視和測

量41

8.3不合格品控

制43

8.4數(shù)據(jù)分

析44

8.5改

進44

附錄L質(zhì)量環(huán)境管理管控體系組織機構

圖47

附錄2.環(huán)境管理管控體系職能分配

表48

附錄3.環(huán)境管理管控體系職能分配

49

附錄4.程序文件tl

錄50

章節(jié)號：0

▼重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

HAITAIPR<iPRRTV

質(zhì)量環(huán)境手冊標準對照表共3頁第1頁

0.1標準對照表

對照表

GB/T19001-一2000GB/T24001—1996

目錄

編號-----IS09001：200D——IS014001：1996

質(zhì)量管理管控體系要

黃條號章條號環(huán)境管理管控體系要求

求

首頁

0.1質(zhì)量環(huán)境手冊頒布令

0.2管理管控者代表任命書管理管控者代表5.5.24.4.1組織結構和職責

管理管控承諾5.1

0.3質(zhì)量、環(huán)境方針、目標4.2環(huán)境方針

質(zhì)量方針5.3

0.4公司簡介

0.5文件更改記錄

范圍1

1.0范圍范圍

總則1.1

2.0應用應用1.21

引用標準22引用標準

3.0引用標準和術語

術語和定義33定義

質(zhì)量管理管控體系和環(huán)

4.0質(zhì)量管理管控體系44環(huán)境管理管控體系要求

境管理管控體系

4.1總要求總要求4.14.1總要求

總則4.2.14.4.4環(huán)境管理管控體系文件

質(zhì)量手冊4.2.2

4.2文件要求

文件控制4.2.34.4.5文件控制

記錄控制4.2.44.5.3記錄

5.0管理管控職責管理管控職責54.4.1組織結構和職責

5.1管理管控承諾管理管控承諾5.14.2環(huán)境方針

4.3.1環(huán)境因素

5.2以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點5.2

4.3.2法律和其他要求

5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針質(zhì)量方針5.34.2環(huán)境方針

策劃策劃

5.44.3

質(zhì)量目標目標和指標

5.4策劃5.4.14.3.3

質(zhì)量管理管控體系策環(huán)境管理管控合適的方

5.4.24.3.4

劃案

章節(jié)號：0

重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

IIAITAIPRoPRim'

質(zhì)量環(huán)境手冊標準對照表共3頁第2頁

對照表

GB/T19001-一2000GB/T24001—1996

目錄-IS09001：200D——IS014001：1996

編號

質(zhì)量管理管控體系要

章條號章條號環(huán)境管理管控體系要求

求

職責、權限與溝通4.1總要求

職責、權限與溝通職責和權限5.5.I4.4.1組織結構和職責

5.5

管理管控者代表5.5.2

內(nèi)部溝通5.5.34.4.3信息交流

5.6管理管控評審管理管控評審5.64.6管理管控評審

以顧客為關注焦點

5.2

5.7法律法規(guī)及其他要求與產(chǎn)品有關的要求的4.3.3法律與其他要求

7.2.1

確定

4.3.1環(huán)境因素

5.8環(huán)境因素以顧客為關注焦點5.2

4.3.2法律和其他要求

5.9目標和指標質(zhì)量目標5.4.14.3.3目標和指標

質(zhì)量管理管控體系策

5.4.2環(huán)境管理管控合適的方

5.10管理管控合適的方案劃4.3.4

8.5.1案

持續(xù)改進

6.0資源管理管控資源管理管控64.4.1組織機構和職責

6.1資源提供資源提供6.14.4.1組織機構和職責

人力資源6.2

6.2人力資源4.4.2培訓、意識和能力

能力、意識和培訓6.2.2

6.3基礎設施基礎設施6.34.4.1組織機構和職責

4.4實施與運行

7.0產(chǎn)品實現(xiàn)與運行控制產(chǎn)品實現(xiàn)7.0

4.4.6運行控制

產(chǎn)品實現(xiàn)的過程與運行

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.14.4.6運行控制

控制的策劃

與顧客有關的過程

與產(chǎn)品有關的要求的7.2

確定7.2.1

7.2與顧客有關的過程4.4.6運行控制

與產(chǎn)品有關的要求的7.2.2

評審7.2.3

顧客溝通

7.3設計和開發(fā)設計和開發(fā)7.34.4.6運行控制

章節(jié)號：0

重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

HAITAI

質(zhì)量環(huán)境手冊標準對照表共3頁第3頁

對照表

GB/T19001-—2000GB/T24001—1996

目錄-----IS09001,2000----ISO14001：1996

編號

質(zhì)量管理管控體系要環(huán)境管理管控體系要

章條號章條號

求求

7.4采購采購7.44.4.6運行控制

生產(chǎn)和服務提供7.5

生產(chǎn)和服務提供的控7.5.1

制

生產(chǎn)和服務提供與運行控生產(chǎn)和服務提供過程7.5.2

7.5

制的確認

運行控制

標識和可追溯性7.5.34.4.6

顧客財產(chǎn)7.5.4

產(chǎn)品防護7.5.5

監(jiān)視和測量裝置的控

7.6監(jiān)視和測量裝置控制7.64.5.1監(jiān)視和測量

制

7.7應急準備和響應預防措施8.5.34.4.7應急準備和響應

8測量、分析和改進測量、分析和改進84.5檢查和糾正措施

8.1監(jiān)視和測量總則總則8.14.5.1監(jiān)視和測量

監(jiān)視和測量8.2監(jiān)視和測量

4.5.1

顧客滿意8.2.1

8.2監(jiān)視和測量內(nèi)部審核8.2.2環(huán)境管理管控體系審

4.5.4

過程的監(jiān)視和測量8.2.3核

4.5.1

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.4監(jiān)視和測量

不合格、糾正與預防

8.3不合格品控制不合格品控制8.34.5.2

措施

8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析8.44.5.1監(jiān)視和測量

環(huán)境方針

改進8.54.2

環(huán)境管理管控合適的

持續(xù)改進8.5.14.3.4

方案

8.5改進糾正措施8.5.24.5.2

不合格、糾正與預防

措施

預防措施8.5.34.4.7

應急準備和響應

章節(jié)號：0

▼重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

ILMTAIPIX，，,1三1?1~￥

質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量環(huán)境手冊頒布令共1頁第1頁

0.2質(zhì)量環(huán)境手冊頒布令

為規(guī)范公司物業(yè)管理管控服務行為和環(huán)境行為，保證服務質(zhì)量和環(huán)境績效滿足客戶及相

關方的要求,提高公司的品牌知名度和聲譽,依據(jù)GB/T1900l-2000idt1S09001：2000《質(zhì)

量環(huán)境管理管控體系要求》和GB/T24001-1996id11S0]4001：1996《環(huán)境管理管控體系規(guī)

范及使用指南》，結合客戶要求、相關方要求和物業(yè)管理管控服務發(fā)展的需要，特編制本質(zhì)

量環(huán)境手冊。

本公司《質(zhì)量環(huán)境手冊》的合適的內(nèi)容包括：

a）公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的范用；

b）對質(zhì)量環(huán)境管理管控體系程序文件的引用：

c）質(zhì)量環(huán)境管理管控體系過程之間的相互作用的表述。

本《質(zhì)量環(huán)境手冊》闡明了公司的質(zhì)量、環(huán)境方針和質(zhì)量、環(huán)境目標，是實施質(zhì)量環(huán)境

管理管控體系的綱領性文件，是公司質(zhì)量、環(huán)境管理管控工作的基本法規(guī)和行為準則，也是

公司建立、實施和保持符合GB/T19001-2000idt1S09001：2000、GB/T240（n-1996idt[S0140（n：

1996標準的質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的證實。

本手冊為A版，經(jīng)審核批準于2004年8月1日發(fā)布，2004年8月】U正式實施。《質(zhì)

量環(huán)境手冊》經(jīng)批準生效后，公司各級、各類人員、各部門所從事的各項與質(zhì)量環(huán)境有關的

活動，必須嚴格遵照《質(zhì)量環(huán)境手冊》及相關文件的規(guī)定執(zhí)行.

重慶海泰物業(yè)管理管

控有限公司

總經(jīng)理：

二OO四年八月一日

章節(jié)號：0

重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

質(zhì)量環(huán)境手冊管理管控者代表任命書共1頁第1頁

0.3管理管控者代表任命書

司屬各部門/管理管控處：

公司已正式導入IS090Q1：2000版和IS014001：1996質(zhì)量環(huán)境管理管控體系標準，

為確保貫標工作的有效進行并滿足IS09001和IS014001：1996標準要求，特任命賴世瑜同

志為公司管理管控者代表，其職責、權限如下：

1、確保公司質(zhì)量體系所需的過程，按照IS09001：2000版質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的

要求得到建立、實施和保持。

2、向最高管理管控者報告質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的業(yè)績和任何改進的需求。

3、負責公司質(zhì)量、環(huán)境方針和目標、指標的宣傳和貫徹，確保在整個公司內(nèi)提高全

體員工滿足顧客要求、法律法規(guī)要求和環(huán)境保護的意識。

4、有權對公司不符合司09001：2000版和IS014001：1S96要求的部門權限、職能提

請公司管理管控層討論調(diào)整。

5、有權對公司及下屬各部門內(nèi)部組織機構設置、人員配置的增減、調(diào)整提出建議報

公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

6、負責質(zhì)量、環(huán)境體系文件中《質(zhì)量環(huán)境手冊》、《程序文件》及有關作業(yè)文件的審

核、修改，報總經(jīng)理批準后組織實施。

7、負責就質(zhì)量環(huán)境管理管控體系有關事宜與外部機構進行聯(lián)絡與合作。

為確保公司所建立的質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的正常運行，特任命田宏同志為副管理管控

者代表，在管理管控者代表離司期間，代行管理管控者代表的職責。

重慶河泰物業(yè)

管理管控有限公司

總經(jīng)理：

二。。四年八

月一日

章節(jié)號：0

▼重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

IIAIT5IPR<iPERTV

質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁第1頁

0.4質(zhì)量環(huán)境方針、目標

根據(jù)標準關于制定形成文件的質(zhì)量、環(huán)境方針和目標的要求，在公司總的經(jīng)營宗旨和方

向框架內(nèi)，經(jīng)公開征集全體員工意見，公司管理管控層反復研究討論，確定了公司的質(zhì)量、

環(huán)境方針和目標，并正式頒布執(zhí)行。

質(zhì)量、環(huán)境方針和目標是實施、保持和持續(xù)改進公司質(zhì)量環(huán)境管理管控體系的指導原則，

也是質(zhì)量環(huán)境管理管控體系有效性評價的依據(jù)。公司各級領導、各部門員工應認真學習、理

解質(zhì)量、環(huán)境方針和目標，并在實際工作中貫徹實施。

1、質(zhì)量方針：

客戶滿意自己滿意社會滿意

質(zhì)量方針的含義：

客戶滿意：充分識別客戶需求，有效控制每一個服務環(huán)忙擴大市場份額為客戶提供優(yōu)

質(zhì)并超越其期望的服務。

自己滿意：我們工作標準的建立要高于客戶的要求；建立完善的考評體系和激勵機制調(diào)

動員工的工作積極性，充分發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)新精神，急客戶之所急、

想客戶之所想，以確保服務質(zhì)量的一致性和符合性并達到規(guī)定的要求。

社會滿意；通過提供符合國冢法律、法規(guī)及環(huán)境要求的物業(yè)管理管控服務獲得社會的認

同，力爭成為重慶市工業(yè)物業(yè)管理管控優(yōu)質(zhì)品牌。

2、環(huán)境方針

本公司把提高企業(yè)市場競爭能力，最大限度地減少環(huán)境污染，合理利用能源、資源作為

理念。為此我們承諾：

遵守環(huán)保法規(guī)，提升環(huán)境意識。

規(guī)范作業(yè)流程，推行綠色服務。

努力節(jié)能降耗，落實環(huán)境指標。

實施環(huán)境控制，持續(xù)改進提高。

環(huán)境方針含義:

章節(jié)號：0

▼重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海泰物業(yè)版本/修改狀態(tài)：A/00

11A1TA1PRyPljljTl'

質(zhì)量環(huán)境手冊質(zhì)量/環(huán)境方針共2頁第2頁

1、嚴格遵守國家和地方有關環(huán)境保護的法律、法規(guī)、標準和行業(yè)規(guī)定。加強員工培訓,

提高員工環(huán)保意識，掌握環(huán)保知識，形成全員重視環(huán)保的氛圍.

2、制定科學、規(guī)范的作業(yè)流程，使之符合環(huán)境保護的標準和要求，加強監(jiān)督和控制,

推行綠色管理管控、綠色服務。

3、在物業(yè)服務的全過程中，堅持節(jié)能、降耗、減污、安全的原則，持續(xù)地改善環(huán)境并

努防止污染的發(fā)生；認真識別公司重大環(huán)境影響因素，制定管理管控合適的方案并落實責任

制，確保實現(xiàn)環(huán)境目標和指標。

4、實施并不斷加強環(huán)境管理管控與控制，根據(jù)法律法規(guī)的要求、現(xiàn)存的環(huán)境因素以及

相關方的要求，每年對環(huán)境管理管控體系、環(huán)境目標和指標進行審核，確保公司環(huán)境管理管

控體系有效運行和持續(xù)改進，提高環(huán)保水平，樹立良好的企業(yè)形象。

重慶海泰物業(yè)

管理管控有限公司

總經(jīng)理：何仕榮

二OO四年八

月一U

章節(jié)號：0

重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海逑蚪*版本/修改狀態(tài)：A/00

質(zhì)量環(huán)境手冊公司質(zhì)量目標及統(tǒng)計方法共1頁第1頁

序號質(zhì)量目標統(tǒng)計頻率統(tǒng)計部n統(tǒng)計方法備注

每份調(diào)杏表實得分數(shù)合計

1客戶滿意度285%每季度品質(zhì)管理管控部客戶滿意度=xioo%

單份調(diào)杳表應得分合計

谷物管處統(tǒng)計有效投訴指：經(jīng)分析

客戶段訴回應率100%,有效投

2每季度品質(zhì)管理管控部匯根據(jù)《客戶意客登記表》奸她管理管拄貨任的投

訴處理時限不超過24小時

總訴

員工受訓總時數(shù)

各部門統(tǒng)計平均受訓時=年平均員工總?cè)藬?shù)

員工培訓人均時數(shù)年不低于24每月統(tǒng)計

3品質(zhì)管理管控部匯

小時每年匯總年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和+12

總

月平均員工總?cè)藬?shù)二（月初員工總?cè)藬?shù)?月末員工總?cè)藬?shù)）?2

因公司組織機構局整

員工年流失率=年流失員工人故/年平均員工總?cè)藬?shù)X100%

每月統(tǒng)計或裁員不鈉入計算中

4員工年流失率不超過20%行政人事部年平均員工總?cè)藬?shù)=每月員工平均總?cè)藬?shù)之和+12

每年匯總

月平均公工總?cè)藬?shù)=（月初員工總?cè)藬?shù)+月末員工總?cè)藬?shù)〉+2

按GF./T19001:2000標準建立、

5保持和完善廉量管理管控體系.品質(zhì)管理管控部

認證機構每次審核一次逋過

極止2004年底至少右一個相關

6項目獲得“羽慶市優(yōu)秀物業(yè)管理物管處

管控工業(yè)園”稱號

批準/日期：何仕榮/2OO4.7.28審核/日期:賴世瑜/20M.7.28制表/日期：黃小兵/2004.7.25

章節(jié)號：0

重慶海泰物業(yè)管理管控有限公司

海逑蚪*版本/修改狀態(tài)：A/00

質(zhì)量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理管控合適的方案共1頁第1頁

序號環(huán)境目標目標值（指標）方法措施貢任部門/人預算資金啟動日期/完成時間驗證部門/人

1、加強對員工的培訓,不斷提高員工節(jié)約能源、資

源和保護環(huán)境、預防污染的環(huán)保意識：

2、盡量使用節(jié)能燈具,節(jié)約用電.使用場所人肉燈

滅：

3、節(jié)約用水?可循環(huán)使用時盡量循環(huán)使用,清洗蔬物管處

1、水、電、氣能源

菜等食品時合理用水：行政人事部

消耗fflt逐月遞減

1、規(guī)定空調(diào)設備開放海度要求及空調(diào)開放時的溫度品質(zhì)管理管

減少資源0.5%2004年9-12月品質(zhì)管理管

1捽制要求.注意開關時間并及時關閉電源.可不使用控部

的消融2.辦公紙品消耗量控部

空調(diào)時盡量不使用：

逐月遞減1%

5,可采用電子郵件或電子文檔傳遞的盡fit采用電子

文檔:

6、節(jié)的紙光?除重要文件皆雙面使用.提高再生紙

的利用率.

7、水電氣旎源,辦公紙品均以2004年8月的消耗量

為計算基數(shù)

1、制定《固體廢棄物分類表力

各類可回收利用廢

固體廢棄2、設置危險固廢、可回收固廢、不可回收固廢的放

棄物的回收率達物笆處品質(zhì)管理背

2物回收分置場所或放置箱及標識；2004年9-12月

90%行政人事部控部

類處理3、嚴格控制危險廢物的流向，井作好轉(zhuǎn)記。

里慶海泰物業(yè)管理管控有限公司章草節(jié)節(jié)號號：：00

海泰物業(yè)

”5"r?nr*?Tr

版本/修改狀態(tài)：A/00

質(zhì)量環(huán)境手冊環(huán)境目標、指標及管理管控合適的方案共1頁第1頁