店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)課件

店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)藥店經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升培訓(xùn)主講人：王健博士

Email：Tel:天津市藥監(jiān)局2010年全市藥店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)專題店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)介

第一部分、藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)第二部分、國(guó)內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)第三部分、藥品營(yíng)銷策略與技巧

店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)第一部分藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)【藥店經(jīng)理的角色】1、藥店的代表2、管理者3、經(jīng)營(yíng)者4、培訓(xùn)者5、企業(yè)與消費(fèi)者的“橋梁”店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一、高尚的職業(yè)道德二、市場(chǎng)分析能力

三、客戶把握能力四、藥品管理的基本知識(shí)和技能五、精細(xì)化管理能力店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)一、高尚的職業(yè)道德“凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦?！?/p>

——孫思邈店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)“夫醫(yī)者，非仁愛之士，不可托也；非聰明理達(dá)，不可任也；非廉潔淳良，不可信也。”

————清?陳夢(mèng)雷店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)二、藥品市場(chǎng)分析能力

1、藥品市場(chǎng)的現(xiàn)狀①外資企業(yè)紛紛涌入

②成本上升推動(dòng)價(jià)格結(jié)構(gòu)性上漲③行業(yè)利潤(rùn)額逐年下降④市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激勵(lì)2、學(xué)會(huì)把握政策、尋找機(jī)會(huì)（例子）店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)【藥品市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析】2007年，我國(guó)醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值在6000億RMB左右，同比增長(zhǎng)15%～16%。據(jù)IMS預(yù)測(cè)，按GDP測(cè)算，2015年中國(guó)藥品消費(fèi)將達(dá)11000億RMB，相當(dāng)于藥品市場(chǎng)2006年-2015年10年復(fù)合額增長(zhǎng)率的13.8%，到2020年中國(guó)將成為世界第二大藥品消費(fèi)國(guó)。店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)【關(guān)于新醫(yī)改的思考】2009年4月6日，國(guó)家公布了，《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案(2009—2011年)》

未來三年，財(cái)政撥款8500億元人民幣，要完善構(gòu)成基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的四大體系，即公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、藥品供應(yīng)保障體系。

店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)

《意見》指出，設(shè)立藥事服務(wù)費(fèi)等方式逐步取消藥品加成政策，同時(shí)采取適當(dāng)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和增加政府投入等措施完善公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制。

專家認(rèn)為：這將從體制機(jī)制上切斷醫(yī)院收支與藥品銷售的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)與藥的分離，減輕老百姓的用藥負(fù)擔(dān)。店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)

三、把握客戶的能力1、樹立正確的客戶理念我們先來看下面一組數(shù)據(jù)：

A、一個(gè)滿意的客戶平均告訴他周圍的3個(gè)人。

一位不滿意的客戶平均告訴周圍的8-12人。

B、留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，往往至少10個(gè)正

面印象才能彌補(bǔ)。C、開發(fā)一位新客戶所花費(fèi)的力量和成本平均

是保持一位老客戶的5倍。D、一個(gè)老客戶貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新客戶的16倍。店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)請(qǐng)思考：以上這組數(shù)據(jù)說明了什么呢？店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)2、把握客戶的“一、二、三、四”A一個(gè)要求B兩個(gè)技巧C三個(gè)掌握D四個(gè)避免店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)四、藥品管理的基本知識(shí)和技能1、處方藥和非處方藥(OTC,overthecounter)分類管理2、中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥品儲(chǔ)存得當(dāng)3、采取必要的冷藏、防凍、防潮、避光、通風(fēng)、防火、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)五、精細(xì)化管理能力1、精細(xì)化管理的核心思想：經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的增加要從工作中小問題的改善做起，哪怕是能節(jié)約一分錢，使客戶增加1%的滿意度都是工作改進(jìn)的目的。店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)2、如何做到精細(xì)化管理A嚴(yán)把預(yù)算關(guān)B庫存管理的精細(xì)化C人員管理的精細(xì)化D營(yíng)銷管理的精細(xì)化E降低成本≠降低服務(wù)質(zhì)量店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)

第二部分國(guó)內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn)一、藥店的選址和裝修【問題與討論】1、藥店選址時(shí)，應(yīng)注意…….2、藥店裝修時(shí)，應(yīng)注意…….店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)【藥店的內(nèi)部裝飾風(fēng)格】店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)二、藥店的服務(wù)1、藥店的服務(wù)更趨于“人性化”2、服務(wù)人員的素質(zhì)不斷提高3、重視店面的整潔、干凈4、增加特色服務(wù)項(xiàng)目店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)三、藥店的管理

1、聘用專業(yè)的藥劑師2、設(shè)立專門的市場(chǎng)分析和策劃人員3、集中進(jìn)貨，統(tǒng)一配送4、藥品、保健品分類管理店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)四、藥店的發(fā)展趨勢(shì)傳統(tǒng)藥店開架式藥店社區(qū)便利店復(fù)合式藥店復(fù)合式藥店包括：①一般藥品區(qū)②健康食品區(qū)③健康補(bǔ)品區(qū)④日用品區(qū)⑤醫(yī)療器械區(qū)⑥特殊藥品去店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)第三部分藥品營(yíng)銷策略與技巧一、藥品營(yíng)銷的基本程序1、市場(chǎng)調(diào)研2、市場(chǎng)細(xì)分3、市場(chǎng)定位4、市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定與執(zhí)行5、市場(chǎng)信息反饋與總結(jié)店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)（一）市場(chǎng)調(diào)研

A市場(chǎng)機(jī)會(huì)無處不在

B調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C挖掘潛在顧客

D調(diào)研鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和私人診所店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)（二）市場(chǎng)細(xì)分①按年齡細(xì)分（老年、中青年、少兒、嬰兒）②按收入細(xì)分（高收入、中等收入、低收入）③按病癥細(xì)分（代謝病、心腦血管、胃腸疾病、骨關(guān)節(jié)疾?。馨雌眉?xì)分（西藥、中草藥、針灸按摩）店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)【案例資料】

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)0－3歲嬰幼兒大約在7000萬左右，每年的新生兒約在3000萬左右。寶寶的出生強(qiáng)烈刺激了家長(zhǎng)的消費(fèi)欲望，尤其“6＋1”的養(yǎng)育模式，直接導(dǎo)致母嬰市場(chǎng)消費(fèi)能力的劇增！據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年大中城市平均每家支付嬰幼兒消費(fèi)650元；中小城市平均每家為嬰幼兒的消費(fèi)為450元。請(qǐng)問：針對(duì)這個(gè)特殊顧客群體，藥店要做哪些營(yíng)銷準(zhǔn)備工作呢？店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)【商機(jī)無限的老年市場(chǎng)】

目前，中國(guó)醫(yī)藥保健品市場(chǎng)中老年市場(chǎng)占55%左右，如果我們翻開晚報(bào)，我們同樣可以看到，什么治療腦中風(fēng)的、補(bǔ)腎的、降血壓降血脂的、治關(guān)節(jié)疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚至延年益壽的都是專為中老年朋友準(zhǔn)備的。店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)（三）市場(chǎng)定位①客戶群定位②產(chǎn)品定位③價(jià)格定位④競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)

（四）市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定與執(zhí)行

營(yíng)銷組合策略（4P’S）①產(chǎn)品策略(product)②價(jià)格策略(price)③渠道策略(place)④促銷策略(promotion)

店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)1、產(chǎn)品策略①藥品分類管理

按《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》（GSP）的要求，

處方藥與非處方藥分開管理貴重藥品、精神病藥品分開管理易串味藥品要分開管理中草藥與成藥要分開管理

季節(jié)時(shí)令藥品要突出店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)②藥品陳列要標(biāo)準(zhǔn)貨架上要有藥品類別標(biāo)識(shí)牌貨架要保持干凈整潔貨架上藥品標(biāo)簽要與藥品一致寵物藥、殺蟲藥、要設(shè)專門貨架或放在貨架底層店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)2、價(jià)格策略

a)藥品要明碼標(biāo)價(jià)

b)換季藥品要有優(yōu)惠措施

c)特價(jià)藥品要有說明

d)藥品定價(jià)要考慮市場(chǎng)因素

e)藥品定價(jià)要符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)3、渠道策略

a)藥品采購要減少中間環(huán)節(jié)

b)要把握進(jìn)貨采購質(zhì)量關(guān)

c)鼓勵(lì)多渠道營(yíng)銷（網(wǎng)上直銷、電話直銷）

d)提倡強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥大商貿(mào)、大流通、大連鎖的構(gòu)想

店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)4、促銷策略

a)推廣會(huì)員卡制度

b)贈(zèng)品促銷

c)積分促銷

d)代金券促銷*

e)定期促銷活動(dòng)

f)評(píng)選“金牌”客戶

g）積極參與社區(qū)文化活動(dòng)

店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)h)定期的促銷廣告

（成本、效果、頻度）報(bào)紙夾頁廣告購物券廣告宣傳單廣告“口碑”也是廣告店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)（五）市場(chǎng)信息反饋與工作總結(jié)①藥品要有營(yíng)銷跟蹤回訪②要對(duì)顧客進(jìn)行藥效的反饋調(diào)查③要對(duì)營(yíng)銷人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行反饋調(diào)查④要聽取顧客的意見和建議并進(jìn)行工作改進(jìn)店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)二、從服務(wù)和管理中要效益1、突出服務(wù)特色①體現(xiàn)以人為本②服務(wù)的信息化、便捷化③與客戶保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系④建立客戶檔案店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)2、注重員工的培訓(xùn)①基本藥品知識(shí)的培訓(xùn)②增強(qiáng)“客戶至上”的理念③提高與客戶溝通的能力④基本營(yíng)銷禮儀（微笑服務(wù)）

店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)3、重視員工的考核①每個(gè)員工的銷售業(yè)績(jī)要有記錄②引入激勵(lì)機(jī)制③每天的工作日志要詳細(xì)、可靠④制定行為規(guī)范和工作流程店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)三、重視藥品營(yíng)銷的文化

1、“客戶至上，服務(wù)第一”的理念要深入人心

2、展示藥店的服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)業(yè)績(jī)

3、藥店工作人員要定期培訓(xùn)

4、不要忽視“網(wǎng)上藥店”的宣傳店面經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)四、重視藥店的品牌

1、品牌是一種無形資產(chǎn)

2、品牌體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、藥品質(zhì)量

3、品牌也是