醫(yī)院物業(yè)管理方案

XXXX醫(yī)院物業(yè)管理方案

第一章項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告

此次調(diào)研活動(dòng)旨在了解XX醫(yī)院項(xiàng)目的總體特點(diǎn)、周邊物業(yè)情況、當(dāng)

地人員工資水平，以及未來(lái)物業(yè)管理工作可能遇到的各類(lèi)重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)

題，并對(duì)XX醫(yī)院的物業(yè)管理工作進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析和準(zhǔn)確定位，以調(diào)研獲

取的各類(lèi)數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。

一.調(diào)研原則、時(shí)間、對(duì)象及方式

1、堅(jiān)持科學(xué)性、針對(duì)性、實(shí)操性相結(jié)合的原則

2、調(diào)研時(shí)間：年月日-----月日

3、調(diào)研對(duì)象：

(1)XX醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目聯(lián)系人

(2)XX醫(yī)院工程相關(guān)人員

(3)其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九

三醫(yī)院等

4、調(diào)研方式：

(1)實(shí)地考查

(2)當(dāng)面訪問(wèn)

(3)資料收集

(4)其它方式

二、項(xiàng)目概況及特點(diǎn)

XX醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目位于XX市XX區(qū)，由四部分組成，一是門(mén)

(急)診大樓、二是住院部、三是高級(jí)病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總

建筑面積約10萬(wàn)平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2006年2

月正式投入使用。XX醫(yī)院是XX內(nèi)規(guī)劃最先進(jìn)、硬件配備最齊全的醫(yī)

院，同時(shí)也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院’總體而言，具有以

下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。

(2)樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉(cāng)儲(chǔ)于

一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。

(3)使用對(duì)象的單一性。XX醫(yī)院是XX內(nèi)目前建立的最好的一

做綜合性醫(yī)院，實(shí)力雄厚而且有信譽(yù)保證，而對(duì)于物業(yè)公司來(lái)

說(shuō)，服務(wù)對(duì)象較為單純，僅XX醫(yī)院一家而已，有利于雙方進(jìn)行

溝通和了解。

三、醫(yī)院管理的可行性

L后勤服務(wù)社會(huì)化改革的一種嘗試。按目前醫(yī)院管理模式來(lái)看，

一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對(duì)而言，缺乏一

定的專(zhuān)業(yè)性。因此，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)管理是對(duì)后勤服務(wù)進(jìn)行

嘗試性改革，由專(zhuān)業(yè)公司、專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)

服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效

益。

2.品牌營(yíng)銷(xiāo)策略的需要。通過(guò)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行管

理，一是能打造更專(zhuān)業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核

心的價(jià)值觀，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

3.降低成本，獲取服務(wù)最佳性比價(jià)。通過(guò)委托物業(yè)管理公司進(jìn)行

專(zhuān)業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運(yùn)行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

四、本物業(yè)公司的簡(jiǎn)介

(-)企業(yè)概況

?企業(yè)名稱：XX市XXX物業(yè)管理有限公司

?創(chuàng)立時(shí)間：XX年

?注冊(cè)資金：XX萬(wàn)元

?企業(yè)資質(zhì)：國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)

?管理類(lèi)型：住宅、寫(xiě)字樓與別墅、商業(yè)廣場(chǎng)、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)

等

?職能部門(mén)：人力資源部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、工程技

術(shù)部、企業(yè)拓展部

(二)企業(yè)文化

?企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

?企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者

高尚生活空間的創(chuàng)造者

未來(lái)生活方式的倡導(dǎo)者

合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者

?質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)

?企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)

?企業(yè)精神：以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造茜意

?企業(yè)道德：誠(chéng)實(shí)做人，誠(chéng)實(shí)做事

?企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲

?管理思路：

O追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化

?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和〃平等互動(dòng)〃的服務(wù)文化

O強(qiáng)調(diào)〃即時(shí)服務(wù)和隱性管理〃相結(jié)合

?強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合

o確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化

O確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美

O致力于培養(yǎng)職員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)

O致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

(=)XXX物業(yè)的十大優(yōu)勢(shì)

〃前〃：超前、創(chuàng)新意識(shí)。

XXX物業(yè)認(rèn)為：一流的服務(wù)，不只是被動(dòng)地滿足顧客的暫時(shí)需求，

還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi)，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神

去推陳出新，滿足顧客變化的需求。

〃后”:售后意識(shí)。

XXX物業(yè)始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象，把

物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的〃售后服務(wù)部門(mén)〃，傾心為發(fā)展商提供前期

介入、銷(xiāo)售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。

〃高〃：以高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才，利用高科技手段，去實(shí)施高質(zhì)量的管

理。

當(dāng)今的物業(yè)管理，對(duì)智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越

來(lái)越高，因此，XXX物業(yè)把高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直

致力于提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考

核嚴(yán)格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專(zhuān)業(yè)人才。

"低”:低成本運(yùn)作。

XXX物業(yè)一直堅(jiān)持〃為業(yè)主用好每一分錢(qián)〃的原則，嚴(yán)格、科學(xué)地

進(jìn)行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)

展商、物管企業(yè)全面受益。

〃精”：匯集了行業(yè)內(nèi)眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團(tuán)

隊(duì)。

公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級(jí)管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才93人。

42%以上的員工擁有中、高級(jí)職稱，80%以上的員工擁有大專(zhuān)以上學(xué)歷;

員工隊(duì)伍的平均年齡為32歲。xxx物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了

21世紀(jì)初中國(guó)物業(yè)管理的輝煌業(yè)績(jī)，是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)

隊(duì)。XXX物業(yè)致力于建設(shè)中國(guó)最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍，公司的發(fā)展也因之

有了綿綿不絕、用之不竭的動(dòng)力源泉。

〃細(xì)“：關(guān)注業(yè)主細(xì)節(jié)，實(shí)施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。

XXX物業(yè)在管理中強(qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日

常工作中，工作人員是顧客傾訴的對(duì)象，傾心聆聽(tīng)，還開(kāi)通了24小時(shí)服

務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時(shí)，管理人員也作為顧客理性的

使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。

XXX物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨

大的向心力和凝聚力。

“大〃：充分利用〃大〃市場(chǎng)資源。

一體化管理、市場(chǎng)化運(yùn)作和專(zhuān)業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中

技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專(zhuān)業(yè)公司和團(tuán)體提供；簡(jiǎn)單勞動(dòng)

密集的部分，條件成熟的分類(lèi)別給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，條件

尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專(zhuān)業(yè)化分工及運(yùn)作均按照市場(chǎng)經(jīng)

營(yíng)方式進(jìn)行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù),

提升服務(wù)水平。

〃小〃:實(shí)施精細(xì)化管理，以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的〃航母”

XXX物業(yè)堅(jiān)持〃做精、做強(qiáng)〃戰(zhàn)略，在精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人

性化〃四化〃上下功夫，而不是簡(jiǎn)單〃克隆"、盲目"做大〃。XXX物業(yè)苦

練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服

務(wù)精品。

“多〃：服務(wù)項(xiàng)目多，配套齊全。

充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會(huì)資源，為顧客各項(xiàng)合

法的共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、

公告等形式向顧客公開(kāi)，全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在XXX物

業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺(tái)電惱，就可做

到足不出戶享受購(gòu)物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)。

〃少〃:管理中間環(huán)節(jié)少，服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化。

XXX物業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置遵循精簡(jiǎn)高效的原則，采用直線職能制和扁平式

結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道

的暢通；各管理處和職能部門(mén)均采用〃首問(wèn)責(zé)任制〃和〃限時(shí)服務(wù)〃，以

提高服務(wù)效率、保證良好效果。

五、項(xiàng)目機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

L該項(xiàng)目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進(jìn)行全委托管

理，一方面可以省去因竣工驗(yàn)收而需相關(guān)單位進(jìn)行的大量協(xié)調(diào)性工作；

另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)；

2、xx醫(yī)院屬實(shí)力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具

有一定的社會(huì)知名度。如獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，可進(jìn)一步拓展xx

的物管市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。

六、物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)

由于物業(yè)的特點(diǎn)和性質(zhì)，此項(xiàng)目的管理難點(diǎn)和重點(diǎn)在于以下幾個(gè)

方面：

1、人流控制壓力大

XX醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類(lèi)人員出入樓層的

權(quán)限也不同。因此，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)，做好〃技防〃

和〃人防〃相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤

其是針對(duì)特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級(jí)病房、設(shè)備房，非工作

人員和非預(yù)約來(lái)訪人員一律不得入內(nèi)。大型倉(cāng)庫(kù)的防盜、防火、防

止外來(lái)人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問(wèn)題。為有效控制

人流和物流，物管企業(yè)必須加強(qiáng)安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方

案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強(qiáng)智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù)。

2、清潔范圍廣

由于物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性，使不同場(chǎng)所的清潔要求、清

潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。尤其是門(mén)診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋

而成，必須每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行一次清潔工作，還需由專(zhuān)業(yè)的高空作業(yè)隊(duì)

伍來(lái)實(shí)施。

3、設(shè)備安全運(yùn)行

由于XX醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉(cāng)儲(chǔ)、設(shè)備機(jī)

房，因而對(duì)機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理要求非常高，這也給將來(lái)的物管公

司提出新要求。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢(shì)表

明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機(jī)電設(shè)備正常、有效運(yùn)行的前提和保障。

4、外延服務(wù)范圍覆蓋面廣

XX醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉(cāng)儲(chǔ)于一體，是一座綜

合性物業(yè)。各項(xiàng)使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助

管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高都非一般物業(yè)可比擬。因此,

在認(rèn)同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是

今后物管工作中的重心所在。

第二章物業(yè)管理整體策劃及管理思路

一.管理思路確立的原則：

1、以人為本、專(zhuān)業(yè)管理

2、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新模式

3、滿意達(dá)標(biāo)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

4、共生共榮、共建精品

二.物業(yè)管理的整體策劃和管理思路

我們?cè)诔浞终{(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目的特點(diǎn)，歸納項(xiàng)目管理

的難點(diǎn)和重點(diǎn)，制定出具有項(xiàng)目特色的個(gè)性化的整體思路，即〃三

三制〃管理模式，具體概括為：

1.實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的〃三項(xiàng)達(dá)標(biāo)“

我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主

管部門(mén)專(zhuān)業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評(píng)條件的前提下，XX醫(yī)院

的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、二年達(dá)市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、三年達(dá)

省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

2、構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的〃二級(jí)平臺(tái)”

我們希望通過(guò)我們的物業(yè)管理，提供一個(gè)交往平臺(tái)使醫(yī)院

的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來(lái)訪客戶在我們管理一年內(nèi)能

〃相識(shí)相知、互聯(lián)互通〃、二年內(nèi)到〃共生共榮〃，形成良好的

工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

3、啟動(dòng)服務(wù)規(guī)范的〃三項(xiàng)工程〃

物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)

范企業(yè)內(nèi)部的組織和個(gè)人的行為，所以我們要全面啟動(dòng)服務(wù)素

質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品

質(zhì)提升工程。

4.鎖定“六個(gè)一〃服務(wù)目標(biāo)

我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過(guò)運(yùn)用自身積累

的經(jīng)驗(yàn)，按〃六個(gè)一〃的目標(biāo)，構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目

標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。

(-)設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式

讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，這是公司綜

合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)

為三個(gè)方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上

必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)〃管家〃的大

概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí)，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過(guò)公

司的〃1+3〃服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義

務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng)，不分彼此，自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆

蓋于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三，以病人和

醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以

微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通

過(guò)以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工

和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。

(二)創(chuàng)建一套一個(gè)電話一聲招呼0K便捷服務(wù)機(jī)制

醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障

和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢

快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這

個(gè)方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)

之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一

聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)解決。這種〃一個(gè)電話、一聲招呼0K〃的便

捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在XX醫(yī)院

等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的〃后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外

受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行

分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、

顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)

一聲，就能解決問(wèn)題，避免了有事不知打哪里，不知找誰(shuí)，不知能不

能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對(duì)象,

又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲

招呼就0K的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的

構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要

求。

（三）輸入一套人性化.高品位的服務(wù)文化

使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神

生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真

正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高

醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里

特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、

色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺(jué)冰冷..使病人走入醫(yī)院即

誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的

經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在

醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化

信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有〃消費(fèi)者〃的感覺(jué)；使醫(yī)院

少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑

慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正

成為人們信賴的地方。

（四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院

現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院

建筑設(shè)施失護(hù)殘缺，水電和各類(lèi)供給時(shí)好時(shí)斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則

難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)

的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無(wú)疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程，是醫(yī)

院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服

務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效

的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，生活保障報(bào)務(wù)到位，須十分

注意并一現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象，重點(diǎn)是以最大潛

力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視

覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng),使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形

象。

（五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系

醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的

一個(gè)重要點(diǎn)，是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)

的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所，它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安

全事故易發(fā)順口應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何

最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管

理目標(biāo)，就是在這個(gè)方面以最大努力，按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分

研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因

素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作，制定出橫到

邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類(lèi)安全事故和安全管理的措施，

以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方案，從而在醫(yī)院建立起全方

位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。

（六）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū)

優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)

目，對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，

是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。

公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園

小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三.提高管理服務(wù)水平的設(shè)想

物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的

同時(shí)，突出對(duì)客戶的服務(wù)、關(guān)愛(ài)和影響，建立融洽和諧的社會(huì)關(guān)系，

滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會(huì)

服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、

經(jīng)濟(jì)效益的三者統(tǒng)一。我們將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造

性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，

引進(jìn)先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強(qiáng)化品牌意識(shí),

形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達(dá)到人和企業(yè)相對(duì)全面、自由的發(fā)展,最終

實(shí)現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設(shè)

的具體途徑：

1.超前性、個(gè)性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計(jì)

我公司一旦與XX醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作，

組建專(zhuān)業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善

的、各方面有說(shuō)服力的建議，以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，既能有效地避

免甲方的無(wú)謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。

我們提供的管理服務(wù)概括〃物〃和’‘人〃的服務(wù)。物的管理即樓

宇設(shè)備管理及本體維護(hù)，我們將嚴(yán)格按照IS09001;2000系列質(zhì)量

控制手冊(cè)規(guī)定，針對(duì)所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)房

屋本體進(jìn)行全方位的維護(hù)保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。

在對(duì)人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對(duì)象充分細(xì)化，根據(jù)不同群體提供不

同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他

們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要?？傊?，〃顧客想到的我們力求做好，顧

客沒(méi)想到的，我們?yōu)樗氲?、做到〃，是我們服?wù)流程制訂的總體宗

旨。同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務(wù)項(xiàng)

目也需要隨著項(xiàng)目的不同、客戶的不同而充實(shí)、調(diào)整和完善。所以我

們?cè)谠O(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過(guò)

程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對(duì)能力的個(gè)性需求。

2、高起點(diǎn).嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為

客戶服務(wù)一次看成是銷(xiāo)售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社

會(huì)承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭(zhēng)做到?jīng)]有缺陷。所以XX醫(yī)院物業(yè)管理

服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制

——PDCA(PLAN、DO、CHECK.ACTION)質(zhì)量循環(huán)控制方式外,

在具體操作中，本著高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)要求的原則，將所有服務(wù)指

標(biāo)量化，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理；例如顧客投訴要求做到兩個(gè)小時(shí)回復(fù)：維

修服務(wù)承諾是〃急修不過(guò)夜，中修當(dāng)日畢，小修及時(shí)到〃：樓宇保潔自

我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10

分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對(duì)客戶的服務(wù)力求完美，零

缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的最高追求。

3、人性化.精細(xì)化的管理服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到〃三位一體〃，在服務(wù)深

度上更要求做到精細(xì)化。所謂精細(xì)化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸

和細(xì)化,大到日常清潔、保安、維修，小到報(bào)刊訂閱、垃圾分類(lèi)，處處

做到〃服務(wù)以人為本〃，體現(xiàn)對(duì)人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費(fèi)新理念。根據(jù)形式的

發(fā)展變化，以人為本，適時(shí)推出新的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客戶更新消費(fèi)觀念。

如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償提供的商務(wù)、信息、秘書(shū)、慶典、代理、

家政等服務(wù)項(xiàng)目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求,

立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。

4、即時(shí)性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式

在XX醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入〃即時(shí)服務(wù)〃和〃隱

性管理〃的管理概念?！磿r(shí)服務(wù)"，就是我們將對(duì)所有服務(wù)對(duì)象的要求

做全面、深入的細(xì)致了解，并成立〃客戶應(yīng)急服務(wù)隊(duì)〃和〃二十四小時(shí)

快速維修隊(duì)〃等組織，保證在需要時(shí)及時(shí)出現(xiàn)，為他們提供滿意及時(shí)的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！[性管理〃是我公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管

理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需

要幫助是即時(shí)出現(xiàn)，客戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們，卻在他們不經(jīng)意

間為其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提

前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸。.……

5、管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營(yíng)造共生共榮的良好

環(huán)境。

當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一

體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日

常維護(hù)管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦

公消費(fèi)的意識(shí)，引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革。

針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實(shí)現(xiàn)由

文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開(kāi)展具有導(dǎo)向性

的各類(lèi)素質(zhì)文化活動(dòng)，如定期開(kāi)設(shè)論壇、辦理簡(jiǎn)報(bào)、同醫(yī)院?jiǎn)T工舉行節(jié)

日聯(lián)藝晚會(huì)等；二是開(kāi)展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會(huì)所文化。根據(jù)項(xiàng)目客戶，

我公司有針對(duì)性地提出了〃同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活〃的口號(hào)。在

實(shí)際工作中，著重提倡誠(chéng)實(shí)信用、團(tuán)結(jié)互助的家園文化。通過(guò)開(kāi)展〃文

明服務(wù)窗口〃、〃文明客戶〃等評(píng)選活動(dòng)，促進(jìn)文明和諧的氛圍；同時(shí)引

導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動(dòng)，形成〃我為人人，人人為我〃的凝聚力，

增強(qiáng)客戶的歸屬感。如和醫(yī)院?jiǎn)T工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的

企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的這

種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精

神融會(huì)貫通，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)

創(chuàng)新提升。使XX醫(yī)院成為XX的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹(shù)企業(yè)美譽(yù)度。

使我物業(yè)管理公司和XX醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，共建精品。

6.專(zhuān)業(yè)化.高素質(zhì)，高層次的員工隊(duì)伍建設(shè)

我們管理實(shí)踐中，不僅加強(qiáng)物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時(shí)物

業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平

提升的技術(shù)難點(diǎn)關(guān)鍵在專(zhuān)業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞

動(dòng)密集型階段，其分工愈趨專(zhuān)業(yè)和精確；而且隨著社會(huì)的發(fā)展，建筑物

的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專(zhuān)業(yè)化。即

以目前的行業(yè)現(xiàn)實(shí)來(lái)看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計(jì)算機(jī)、

自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專(zhuān)業(yè)的中、

高級(jí)技術(shù)人員。高水準(zhǔn)的物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高

素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，除受過(guò)嚴(yán)格的軍事

訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險(xiǎn)訓(xùn)練；其中

大堂崗、車(chē)庫(kù)、消防中心等處的護(hù)衛(wèi)員要全部接受過(guò)專(zhuān)業(yè)電腦培訓(xùn)。還

有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識(shí)，相對(duì)要求也要高些。

此外，在對(duì)員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。

高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各

具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的

人才需求，更需著眼于未來(lái)的人才儲(chǔ)備；不僅〃廣納百川〃接納各路英

杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時(shí)，建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，

為人才的成長(zhǎng)和脫穎而出營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊(duì)

伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。

第三章、管理方式工作計(jì)劃物資配備

第一部分?jǐn)M采取的管理方式

一.管理方式確立原則

L堅(jiān)持以客戶服務(wù)為中心的原則

2、堅(jiān)持社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則

3、堅(jiān)持行業(yè)管理與專(zhuān)業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則

4、堅(jiān)持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則

二.管理方式的組成：

XX醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點(diǎn)。尤其是門(mén)診

大樓，具有辦公與治療于一體的特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了新課

題。面對(duì)這樣一個(gè)高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的

管理方式以期達(dá)成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。

某某物業(yè)公司XX分公司組織架構(gòu)

L外部組織體系圖

架構(gòu)圖說(shuō)明

(1)XX分公司與xx市XXX物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系

(2)xx市XXX物業(yè)管理有限公司xx分公司與xx醫(yī)院系委托關(guān)

系，雙方依據(jù)合同契約履行約定。

(3)XX市XXX物業(yè)管理有限公司xx分公司與其它單位如市政

府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。

2、管理處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)圖及說(shuō)明

架構(gòu)說(shuō)明：

(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專(zhuān)多能。分公司實(shí)行經(jīng)

理負(fù)責(zé)制擬于XX醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管

理方式。

(2)分公司內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。

(3)分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對(duì)各項(xiàng)

事務(wù)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

(4)本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部

門(mén)各司其職，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，共同提升頑客滿意度。

管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計(jì)劃，內(nèi)外重

大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處(與醫(yī)院監(jiān)管層、上級(jí)公司、下屬各部門(mén)以及相關(guān)

的城管，派出所等政府部門(mén))、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培

訓(xùn)等。

綜合事務(wù)部(中心)負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和

信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負(fù)責(zé)分公

司的行政人事等管理內(nèi)容。

保安部負(fù)責(zé)24小時(shí)治安、交通與消防管理；

工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)；

保潔綠化班負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負(fù)責(zé)文化氛圍布置和

一些輔助活動(dòng)，綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財(cái)務(wù)等。

后勤服務(wù)部負(fù)責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購(gòu)、發(fā)放，員

工制服或工作服發(fā)放，車(chē)輛管理等內(nèi)容。

三、xx醫(yī)院物業(yè)管理的整體運(yùn)作程序系統(tǒng)

整體運(yùn)作流程圖及說(shuō)明

(1)整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)

環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)沉淀。

(2)整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照

我司IS09001質(zhì)量體系，并融入￡014000環(huán)境管

理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。

(3)所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的控制保證，充分體現(xiàn)管理

效率。

整體運(yùn)作流程實(shí)施電腦化管理

1、內(nèi)部運(yùn)作流程圖及說(shuō)明

(1)在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過(guò)程管理，保證指揮、

監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，

計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出

現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。

(2)各部門(mén)職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行

規(guī)范。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)

責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)

性。

四、信息反饋系統(tǒng)

各

監(jiān)控

種

信

息

有關(guān)

反饋

調(diào)度中心部門(mén)

傳

媒命令

(1)信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)

的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實(shí)、

科學(xué)。

(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度

中心，經(jīng)過(guò)分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。

(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致

的管理失控。

(4)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。

(5)質(zhì)量控制上，對(duì)不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。

第二部分管理階段性工作計(jì)劃

依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為介入期和管理

期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃：

一、介入期管理工作計(jì)劃

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注

1對(duì)物業(yè)展開(kāi)深入的調(diào)查

擬訂物業(yè)管

—研究，了解其使用功能和

理方案

特點(diǎn)

組建物業(yè)管1、人員的選拔

理隊(duì)伍2、人員的培訓(xùn)

完善管理及1、安排管理用房

=

辦公條件2、安排員工宿舍

制定管理規(guī)L制定切合實(shí)際

四

章制度的各項(xiàng)制度；

與委托方進(jìn)1、了解委托方組

五行溝通與銜織架構(gòu)幾部門(mén)職能

接權(quán)限，便于日后工

各類(lèi)資料的1、收集檔案資料

-八1.

收集及檔案2、科學(xué)分類(lèi)

二、正常期管理工作計(jì)劃

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間備注

L制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)

房屋及公共

劃方案

—設(shè)施維修保

2、房屋的維修管理

養(yǎng)

3、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理

機(jī)電設(shè)備的2、設(shè)備的運(yùn)行管理

維修養(yǎng)護(hù)3、設(shè)備的維修管理

4、設(shè)備能源和安全管理

=安全管理L治安管理

2、交通、車(chē)輛管理

四消防管理消防應(yīng)急處理方案

L智能化設(shè)施的日常使用

智能化設(shè)施操作；

五

管理2、智能化設(shè)施的維護(hù)；

3、智能化系統(tǒng)的完善

L中央空調(diào)系統(tǒng)的日常使

中央空調(diào)系

八用及維護(hù)

統(tǒng)運(yùn)行管理

2、制訂維護(hù)應(yīng)急措施。

1、綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生管2、清潔衛(wèi)生管理

七

理3、環(huán)保管理

4、辦公區(qū)域清潔管理

八食堂管理配餐和供餐的管理

L財(cái)務(wù)帳務(wù)

九財(cái)務(wù)管理

2、費(fèi)用收取

1、企業(yè)宣傳

2、與委托方共同舉辦各項(xiàng)

文化活動(dòng)開(kāi)

十文化活動(dòng)

展

3、為委托方提供輔助性文

化活動(dòng)

1、按照委托方要求提供商

商務(wù)服務(wù)和

H__務(wù)服務(wù)；

完善配套

2、協(xié)助委托方完善配套

第三部分物質(zhì)裝備計(jì)劃

-:辦公裝備清單

序前期投入啟用后投入

項(xiàng)目單位單價(jià)

號(hào)

數(shù)量合計(jì)數(shù)量

1電腦臺(tái)5000210000525000

2復(fù)印機(jī)/p>

3大班臺(tái)、套40001400014000

椅

4辦公桌張30051500103000

5辦公椅張1505750101500

6沙發(fā)、茶套20001200012000

幾

7大會(huì)議臺(tái)張400028000

8文件柜個(gè)55084400

9保險(xiǎn)柜個(gè)80021600

10計(jì)算器個(gè)803240

11過(guò)膠機(jī)臺(tái)3501350

12打孔機(jī)臺(tái)1502300

13打印機(jī)臺(tái)20002400024000

14傳真機(jī)臺(tái)15001150023000

15文具一批2000一批2000一批2000

計(jì)

分項(xiàng)合計(jì)

二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單

序前期投入啟用后投入

項(xiàng)目單位單價(jià)

號(hào)數(shù)量合計(jì)合計(jì)

總臺(tái)式對(duì)

臺(tái)260012600

講機(jī)

對(duì)講機(jī)臺(tái)150057500812000

沖擊鉆臺(tái)150011500

電焊機(jī)Zx120011200

臺(tái)鉆臺(tái)130011300

A17寸打

/p>

蠟機(jī)

管道疏通

臺(tái)250012500

機(jī)

刷地機(jī)臺(tái)16000116000

拋光機(jī)/p>

吸水機(jī)臺(tái)11000111000

吸塵器臺(tái)35001350013500

高架梯臺(tái)150011500

玻璃刮把5010500

塵推臺(tái)6010600

伸縮竿把1105550

清潔桶個(gè)1088015150

地拖把151015010150

推水刮把754300

警示牌個(gè)302606180

垃圾車(chē)輛50015001500

三相電纜米501050010500

多功能工

輛4562912

具車(chē)

清潔工

一批20001200012000

具、用品

男草機(jī)臺(tái)470014700

綠化工具一批200012000

分項(xiàng)合計(jì)

三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后）

序

項(xiàng)目單位單價(jià)數(shù)量合計(jì)

號(hào)

照相機(jī)部350013500

音箱套500015000

DVD部120011200

電視機(jī)ZA300013000

電話部35041400

電腦軟件套700017000

小計(jì)

第二部分管理人員的培訓(xùn)及人員管理

一、培訓(xùn)原則

1、自學(xué)與面授相結(jié)合的原則

2、理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則

3、脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則

二、公司培訓(xùn)目標(biāo)

塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時(shí)具進(jìn)和勇

于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。

1、確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；

2、確保新員工培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%；

3、管理人員持證上崗率100%；

4、員工年度培訓(xùn)率100%,培訓(xùn)合格率100%；

三、培訓(xùn)種類(lèi)

L職前培訓(xùn)

新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培

訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核。考核成績(jī)合格后方可上崗，不合格允許

補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不予錄用。

2、崗位培訓(xùn)I

新員工入職三個(gè)月內(nèi)必須參加管理處或部門(mén)組織的崗位培訓(xùn)。

掌握所從事崗位的必備知識(shí)及基本物業(yè)管理法規(guī)。

3、三級(jí)達(dá)標(biāo)培訓(xùn)

包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員

工從最基本的知識(shí)的技能達(dá)標(biāo)提升到對(duì)物業(yè)管理各層面知識(shí)的精通，

熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。

4、晉職培訓(xùn)

對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)。這

也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。

5、專(zhuān)題培訓(xùn)

以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等

為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專(zhuān)家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱

主講，達(dá)到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認(rèn)識(shí)的目的。

6、司外培訓(xùn)

組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、

檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。

四、培訓(xùn)方式

1、自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方

法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。

2、公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)的提高

員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

3、外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各

項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。

4、理論研討或?qū)ｎ}討論。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型

案例及時(shí)組織專(zhuān)題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。

5、參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視

野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

6、崗位輪訓(xùn)I。通過(guò)崗位輪訓(xùn)I,給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才

的橫向、縱向交流，達(dá)到''專(zhuān)職多能〃的目的，從而提高員工的綜

合素質(zhì)。

五、培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)主題授課方培訓(xùn)對(duì)象

基礎(chǔ)培訓(xùn)1,包括《員工手冊(cè)》、《勞內(nèi)部全體員工

物業(yè)的接管驗(yàn)收內(nèi)部管理人員

智能化管理與服務(wù)、電腦知識(shí)、內(nèi)部管理人員

雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)甲、乙雙方全體員工

物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析內(nèi)部全體員工

消防技能訓(xùn)練及演習(xí)內(nèi)部全體員工

綜合學(xué)習(xí)考核內(nèi)部全體員工

專(zhuān)題學(xué)習(xí)（科目待定）外請(qǐng)全體員工

公共關(guān)系學(xué)原理外請(qǐng)管理人員

怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù)內(nèi)部或外請(qǐng)管理人員

怎樣有效調(diào)動(dòng)工作的積極性內(nèi)部或外請(qǐng)全體員工

分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí)待定全體員工

房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部管理人員

怎樣當(dāng)好部門(mén)主管內(nèi)部或外請(qǐng)部長(zhǎng)助理

國(guó)優(yōu)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理人員

清潔作業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部全體員工

機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維內(nèi)部工程部

等等

除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情

況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：

一、事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)

1.急救原則：先救命，后治傷。

2.急救步驟：止血、包扎、固定、救治。

3.常用急救方法

(1)包扎：傷口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷

口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾(必要時(shí)可撕下衣服)

扎緊，直到流血減少或停止；

(2)碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，

應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理；

(3)骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上；

(4)碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、

手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛；

(5)灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免

創(chuàng)面感染，傷員口渴時(shí)可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后的傷

員要迅速送醫(yī)院治療；

(7)煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，

解開(kāi)衣服，但勿使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實(shí)施人工呼吸搶救；

(8)觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電

者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進(jìn)行人工呼

吸。

二.供電中斷

1.突然發(fā)生停電事故時(shí)，在第一時(shí)間通知機(jī)電隊(duì)，并通知管理處主任

和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時(shí)通知醫(yī)院各

科室采取應(yīng)急措施。

2.機(jī)電隊(duì)迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時(shí)間制定應(yīng)

急措施，保證在最短時(shí)間內(nèi)供電。

(1)高壓開(kāi)關(guān)跳閘或損壞。開(kāi)啟備用發(fā)電機(jī)，按第一種情況第2

條進(jìn)行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點(diǎn)排除后,

將高壓開(kāi)關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問(wèn)明情

況，請(qǐng)求盡快供電；如確定高壓開(kāi)關(guān)熔絲燒毀，及時(shí)更換斷

絲或使用備用柜供電；

(2)低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開(kāi)關(guān)跳閘。首先啟動(dòng)備用電機(jī)

發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過(guò)載、漏電、

接地等故障引起進(jìn)線主開(kāi)關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點(diǎn)，

將進(jìn)線開(kāi)關(guān)復(fù)位；如屬進(jìn)線主開(kāi)關(guān)本身故障，迅速排除故障。

(3)低壓側(cè)小范圍停電即支路開(kāi)關(guān)跳閘。先確定故障點(diǎn)是否在

開(kāi)關(guān)本身抑或在控制末端，如在開(kāi)關(guān)本身用備用抽屜，如在

控制末端，查明原因排除故障。

3.保安部堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)

生。

4.受理部接聽(tīng)電話，及時(shí)利用通訊設(shè)備傳達(dá)各種信息，事后將記錄整

理后并遞交管理處閱后存檔。

三.供水中斷

1.機(jī)電隊(duì)當(dāng)班人員，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，分析、查明事故

原因。

(1)如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵

工作狀況由自動(dòng)變?yōu)橥羞\(yùn)，并及時(shí)排除故障；

(2)如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時(shí)更換，沒(méi)有

配件時(shí)進(jìn)行修理，暫使用，待配件到位后更換；

(3)檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時(shí)打開(kāi)，并將情

況反饋機(jī)電隊(duì)長(zhǎng)、管理處主任。

2.停水后，由機(jī)電隊(duì)派人到各科室將熱水器電源開(kāi)關(guān)關(guān)閉，防止熱水

器缺水保護(hù)失控，造成熱水器損壞。

3.對(duì)重點(diǎn)部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機(jī)電隊(duì)要絕對(duì)保證供水。

4.恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

四.供餐中斷

1.營(yíng)養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施

(1)營(yíng)養(yǎng)餐準(zhǔn)備好臨時(shí)簡(jiǎn)易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患

者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準(zhǔn)

備好，并用保溫桶保溫；

(2)備好中瓶煤氣及高壓閥臨時(shí)炒小鍋菜，用一次性快餐具用

餐，避免餐具消毒困難；

(3)盡量作些現(xiàn)煮面食類(lèi)，確?；颊哂貌汀?/p>

2.職工餐應(yīng)急供餐措施

(1)采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點(diǎn)、

面包，各種餅類(lèi)，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做

幾種粥類(lèi)，開(kāi)餐時(shí)用小煤氣灶分批加熱;

(2)組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面；

(3)副食以熟食為主，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加?/p>

好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等；

(4)在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每

份6元備用，一個(gè)電話解決問(wèn)題，自制部分一次性快餐用具,

以免消毒不到位；

(5)籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用;

(6)用所有容器分類(lèi)備水，以防停水急用；

(7)傳達(dá)到每個(gè)員工，積極做好準(zhǔn)備工作，并在門(mén)口提前張貼

告示牌，請(qǐng)顧客對(duì)不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，

以便就餐人員選擇。

五.電梯困人

凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過(guò)5分鐘仍未

到達(dá)，則機(jī)電班經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行

釋放被困乘客：

1.較箱停于接近電梯口的位置

(1)確定較箱所在位置(根據(jù)樓層燈指示或小心開(kāi)啟外門(mén)察

看)；

(2)關(guān)閉機(jī)房電源開(kāi)關(guān);

(3)用專(zhuān)用外門(mén)鎖鑰開(kāi)啟外門(mén)；

(4)用人力開(kāi)啟較箱門(mén)(要慢、用力不要過(guò)大)；

(5)協(xié)助乘客離開(kāi)較箱；

(6)重新將外門(mén)關(guān)好(人在廳門(mén)外不能用手打開(kāi)為止)；

(7)在較箱內(nèi)及時(shí)設(shè)置〃故障停用〃警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)

撤除。

2.較箱停于遠(yuǎn)離電梯口的位置時(shí)

(1)利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)

明較廂可能隨時(shí)移動(dòng)，不必驚慌，同時(shí)如較廂門(mén)處于半閉狀

態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉；

(2)進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源開(kāi)關(guān)；

(3)拆除電機(jī)之軸端蓋(如有)，安上旋柄座及旋柄；

(4)救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動(dòng)釋放

桿，輕輕撬開(kāi)掣動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志,使較箱逐步移動(dòng)至

最接近電梯門(mén)口；確認(rèn)剎車(chē)制動(dòng)無(wú)誤，放開(kāi)盤(pán)車(chē)手輪；

(5)按照上述中所列步驟救出乘客；

(6)在較廂內(nèi)及時(shí)設(shè)置〃故障停用〃警示牌，故障修復(fù)后及時(shí)

撤除。

3.遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告電梯維修保養(yǎng)單位處理。

4.此規(guī)程如與個(gè)別電梯實(shí)際不相符，則以該梯的困人救援程序?yàn)闇?zhǔn)。

六.水管爆漏

當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時(shí)應(yīng)按

如下步驟處理;

1.及時(shí)通知機(jī)電隊(duì)和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

2.迅速關(guān)閉水管閥門(mén)，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源；

3.迅速用掃把掃走流進(jìn)電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上

一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯；

4.關(guān)掉電源開(kāi)關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等；

5.用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進(jìn)地漏，接通電源