醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價(jià)

醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價(jià)楊建南中國衛(wèi)生信息學(xué)會(huì)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)專業(yè)委員會(huì)2008年會(huì)2008-9-24

廈門醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）www.themegallery.comCompanyLogo醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)護(hù)人員醫(yī)技人員病人行政后勤人員www.themegallery.comCompanyLogo內(nèi)部顧客滿意度的評價(jià)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時(shí)關(guān)注外部滿意度和內(nèi)部滿意度關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效，持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度www.themegallery.comCompanyLogo內(nèi)部顧客滿意度的評價(jià)衛(wèi)生部《2005年醫(yī)院管理評價(jià)指南》要求評價(jià)醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)的滿意度醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度www.themegallery.comCompanyLogo評價(jià)方法制定調(diào)查問卷滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級發(fā)放測評調(diào)查問卷www.themegallery.comCompanyLogo評價(jià)方法統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對滿意度資料進(jìn)行Ridit分析對滿意度資料進(jìn)行Ridit分析以及秩和比分析滿意度等級→平均Ridit值→R→RSR單指標(biāo)的RSR計(jì)算：RSR＝R/nwww.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析一某院向醫(yī)師和護(hù)理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷經(jīng)Ridit分析，醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室的滿意度差別無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）將醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合并，進(jìn)行Ridit分析www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析一

醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的Ridit分析平均Ridit值95可信區(qū)間順位綜合評價(jià)病理科0.54930.5228～0.5759*1好放射科0.53900.5124～0.5655*2好院感科0.51260.4860～0.53923中等設(shè)備科0.48930.4627～0.51584中等藥劑科0.45780.4312～0.4844*5差檢驗(yàn)科0.45200.4254～0.4785*6差www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析一醫(yī)護(hù)人員提出應(yīng)加以改進(jìn)的方面檢驗(yàn)科：檢驗(yàn)報(bào)告未作到下送、尤其是急診報(bào)告不能及時(shí)送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏試驗(yàn)的開展與臨床工作不適應(yīng)；夜班電話聯(lián)系經(jīng)常找不到人藥劑科：住院藥房發(fā)藥時(shí)，等候時(shí)間過長，工作效率低；時(shí)有發(fā)錯(cuò)藥的現(xiàn)象；臨床藥學(xué)服務(wù)不能滿足臨床需求www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析一院感科：對臨床院感管理指導(dǎo)不夠設(shè)備科：未做到對醫(yī)療設(shè)備的定期維護(hù)；檢查維修不及時(shí)放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷的需要病理科：（無）www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二向醫(yī)院從事醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗(yàn)的醫(yī)務(wù)人員調(diào)查對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二表1

醫(yī)務(wù)人員對行政和后勤部門服務(wù)滿意度的RSR分析滿

意基本滿意不滿意平均Ridit值秩次RSR黨委辦公室216

94100.5041

50.3846院辦公室225

82130.5159110.8462人勞科221

78210.5059

70.5385保衛(wèi)科182112260.4454

10.0769財(cái)務(wù)科206

91230.4825

2.50.1923醫(yī)務(wù)科228

82100.5219131.0000護(hù)理部227

84

90.5209120.9231科教科219

88130.5070

80.6154醫(yī)保辦222

87110.5125100.7692院感科219

90110.5080

90.6923信息科219

83180.504460.4615總務(wù)科206

91230.4825

2.50.1923設(shè)備科208

96160.489140.3077www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二根據(jù)回歸線分割值法，13個(gè)行政后勤部門的RSR呈正態(tài)分布，r=0.9867，R?Rw=–0.9983+0.2979Ywww.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二方差齊性檢驗(yàn)：χ2＝0.3606，P＝0.9483，各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；SNK-q檢驗(yàn)（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均顯著（P<0.01）綜合評價(jià)結(jié)果提示該院行政后勤部門的協(xié)調(diào)管理和保障服務(wù)水平是有差別的，一些部門的工作作風(fēng)有待改進(jìn)，其服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步增強(qiáng)www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二表2

醫(yī)務(wù)人員對行政和后勤科室部門服務(wù)滿意度的RSR綜合評價(jià)的排序與分檔等

級Y（概率單位）R?R排

序

與

分

檔差

4.0以下

0.1935以下保衛(wèi)科（0.0769），財(cái)務(wù)科（0.1923），總務(wù)科（0.1923）中下4.0～0.1935～設(shè)備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.0～0.4914～人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫(yī)?？疲?.7692）好6.0～0.7893～院辦公室（0.8462），護(hù)理部（0.9231），醫(yī)務(wù)科（1.0000）www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二行政后勤部門服務(wù)存在問題服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度：總務(wù)科的電工房和維修部應(yīng)定期主動(dòng)巡視病房，及時(shí)解決問題；設(shè)備庫房人員休假時(shí)無人負(fù)責(zé)物品發(fā)放，影響了臨床工作的正常運(yùn)行；一些部門辦事人員架子大、態(tài)度生硬等www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二辦事效率和工作質(zhì)量：總務(wù)科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、個(gè)別人辦事拖拉；財(cái)務(wù)科人浮于事；人勞科對醫(yī)院職工所關(guān)心的社保和醫(yī)保等問題的解釋不到位；信息科對醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的維護(hù)和保障工作有待加強(qiáng)；保衛(wèi)科的防盜工作不到位www.themegallery.comCompanyLogo實(shí)例評析二醫(yī)務(wù)人員對保衛(wèi)科和總務(wù)科均提出了進(jìn)一步提高溝通和協(xié)調(diào)辦事能力的期望www.themegallery.comCompanyLogo體會(huì)以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對外部顧客，往往忽視了內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）對醫(yī)技科室以及行政后勤部門的滿意度評價(jià)完全是基于為病人（外部顧客）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)評價(jià)醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）的滿意度對提高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積極意義www.themegallery.comCompanyLogo體會(huì)通過對內(nèi)部顧客滿意度的測評，可以判斷醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，對醫(yī)技科室以及行政后勤部門配合工作的需求和期望，進(jìn)而找到影響外部顧客滿意度的重要因素調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)以半開放式為宜，便于被調(diào)查者提出具體意見，有利于被評價(jià)單位改進(jìn)工作www.themegallery.comCompanyLogo體會(huì)滿意度調(diào)查資料屬于等級分組資料，如僅采用滿意率表達(dá)，將滿意和基本滿意等同對待，對滿意度調(diào)查信息的利用往往是不充分的，影響評價(jià)結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性對滿意度調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析采用Ridit分析和秩和比法進(jìn)行排序和假設(shè)檢驗(yàn)優(yōu)于簡單地用滿意率進(jìn)行分析www.themegallery.comCompanyLogo體會(huì)經(jīng)常性的開展醫(yī)